Internetkonfigurator - TeleConsult Ulm GmbH
Internetkonfigurator - TeleConsult Ulm GmbH
Internetkonfigurator - TeleConsult Ulm GmbH
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Konzepte<br />
für den<br />
Ärztlichen Notfalldienst<br />
Walter Mödinger<br />
<strong>TeleConsult</strong> <strong>Ulm</strong> <strong>GmbH</strong><br />
Hersteller- und anbieterunabhängiger Ingenieurdienstleister<br />
Telekommunikation<br />
Informationsverarbeitung<br />
Organisation<br />
Security<br />
Internet-Anwendungen<br />
Gründung: 1999<br />
Sitz: 89081 <strong>Ulm</strong>, Im Lehrer Feld 8<br />
Geschäftsführer: Walter Mödinger<br />
Dipl.-Ing.; Betriebswirt (VWA)
8000<br />
7000<br />
6000<br />
5000<br />
4000<br />
3000<br />
2000<br />
100 0<br />
Referenzen im Notfalldienst<br />
• Kassenärztliche Vereinigung Süd-Württemberg<br />
- ursprünglich über 30 Bezirke im System „follow me“<br />
- 41 Bezirke / ca. 900T Einwohner (Sprachserver-System)<br />
- ca. 760 Notfallärzte<br />
- weitere Bezirke in Vorbereitung<br />
• Kassenärztliche Vereinigung Nord-Württemberg<br />
- 13 Bezirke / ca. 330T Einwohner (Sprachserver-System)<br />
- ca. 300 Notfallärzte<br />
- weitere Bezirke in Vorbereitung<br />
• Kassenärztliche Vereinigung Koblenz<br />
- 5 Bezirke / ca. 50T Einwohner (Sprachserver-System)<br />
- ca. 70 Notfallärzte<br />
- generelle Einführung in über 60 Bezirken bis Ende 2004<br />
0<br />
Anrufzahlen Sprachserver<br />
Gesamtstatistik (seit Dez. 2002)<br />
(Stand: Mai 2004)<br />
Aufleger<br />
Gespräche<br />
Abbrecher<br />
nicht Erreicht<br />
Anrufe
500<br />
450<br />
400<br />
350<br />
300<br />
250<br />
200<br />
150<br />
100<br />
50<br />
0<br />
Ist- Zustand<br />
Heterogene Dienstleistung in den Notfalldienstbezirken<br />
- Zeitungsveröffentlichung<br />
- Ansage auf Anrufbeantworter / Sprachbox<br />
- ´Diensthandy´<br />
- Servicerufnummer mit Durchschaltung zum diensthabenden Arzt<br />
- Vermittlung über die Rettungsleitstelle / Einsatzzentrale<br />
- Notfallpraxis<br />
Keine Dokumentation der Anrufbearbeitung<br />
Kein Quantitäts- und Qualitätsmonitoring<br />
Hohe Kosten bei der Integration von Rettungsleitstellen,<br />
Einsatzzentralen oder Notfallpraxen<br />
Hohe Verkehrsspitzen bei „atypischer“ Wochenverteilung<br />
Wochenverteilung der Anrufe (follow me)<br />
Gespräche (Durchschnitt) pro Wochentag in 12 Bezirken<br />
November 2001<br />
Montag Dienstag Mittw och Donnerstag Freitag Samstag Sonntag<br />
Anrufe<br />
Gespräche<br />
Verlust
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
00:00<br />
00:00<br />
01:00<br />
01:00<br />
02:00<br />
02:00<br />
03:00<br />
03:00<br />
Anrufverteilung Samstag (follow me)<br />
04:00<br />
05:00<br />
06:00<br />
07:00<br />
08:00<br />
Tagesverkehrskurve<br />
November 2001, Samstag, 12 Bezirke<br />
09:00<br />
10:00<br />
11:00<br />
12:00<br />
Anrufverteilung Sonntag (follow me)<br />
04:00<br />
05:00<br />
06:00<br />
Tagesverkehrskurve November 2001, Sonntag, 12 Bezirke<br />
07:00<br />
08:00<br />
09:00<br />
10:00<br />
11:00<br />
12:00<br />
13:00<br />
13:00<br />
14:00<br />
14:00<br />
15:00<br />
15:00<br />
16:00<br />
16:00<br />
17:00<br />
17:00<br />
18:00<br />
18:00<br />
19:00<br />
19:00<br />
20:00<br />
20:00<br />
21:00<br />
21:00<br />
22:00<br />
22:00<br />
23:00<br />
23:00<br />
Anrufe<br />
Gespräche<br />
Verlust<br />
Anrufe<br />
Gespräche<br />
Verlust
Anrufe an Feiertagen (follow me)<br />
Zielsetzung: Verbesserung der Dienstleistung<br />
• Einheitliche Rufnummer mit Durchschaltung zur<br />
diensthabenden Praxis<br />
• Automatische Patientenansagen vor der Durchschaltung<br />
• Reduzierung von Gesprächen<br />
• Dezentrale / zentrale Administration<br />
• Verzugsfreie Systemreaktion für hohe Flexibilität<br />
• Rerouting-Optionen bei nicht Erreichbarkeit<br />
• Qualitätssicherung und Anrufdokumentation<br />
• Kostengünstige Lösung
Das Notfalldienst-Konzept<br />
• Zentraler Ansage- und Vermittlungsserver<br />
• Strukturierte Ansagen: Bezirksname, diensthabender Arzt,<br />
angebotene Notfallsprechstunden, individuelle Zusätze<br />
• Dienstfrei-Ansage zu Zeiten außerhalb des organisierten<br />
Notfalldienstes<br />
• Dezentrale / zentrale Administration über Telefon und Internet<br />
• Internet Online-Zugang zu den Diensteinstellungen und<br />
den Verkehrsdaten<br />
• Umfassende Support-Hotline<br />
• Optional: Import von Dienstplänen über Excel-Dateien<br />
• Optional: Internet Dienstplanmanager in Vorbereitung<br />
• Geringe Betriebskosten durch Eigenadministration<br />
Systemdarstellung<br />
IN<br />
Telefonetz<br />
0180 1 92 9x<br />
An-sageDurc schatungDurctunghlhl- Arzt1…Arzt2 A<br />
Statist ikSprachservKonfiguratio<br />
ern
Funktion (Patientenanruf)<br />
Anruf des Patienten bei der bezirklichen<br />
Notfallrufnummer<br />
Weiterleitung des Gespräches zur strukturierten<br />
Sprachansage. Ansage des diensthabenden Arztes und ggf. dessen<br />
Notfallsprechstunden / persönliche Zusätze<br />
Durchschaltung zum diensthabenden Arzt bzw.<br />
Beendigung des Gespräches. Auflegen durch den Anrufer<br />
Rerouting-Optionen persönlich / bezirklich bei<br />
Besetzt, keine Antwort, ... Weiterleitung auf ein persönliches<br />
und / oder bezirkliches Ersatzziel<br />
Log- und Statistikfunktionen<br />
Einstellung der Dienste (Administration)<br />
Über das Telefon (Telefonkonfigurator)<br />
dezentral durch die diensthabende Praxis<br />
Über das Internet (<strong>Internetkonfigurator</strong>)<br />
a) dezentral durch die diensthabende Praxis<br />
b) zentral durch einen Dienstleister<br />
Durch Import der Dienstpläne<br />
zentral durch einen Dienstleister<br />
Durch Interaktion mit dem Dienstplanmanager<br />
in Vorbereitung
Systemeinstellung über<br />
- Sprache und<br />
- MFV-Telefon-Tastatur<br />
Telefonkonfigurator<br />
Umgangssprachliche und anwendungsorientierte (typische)<br />
Schüsselworte<br />
- Datum: sofort, morgen, Montag ... Sonntag<br />
- Zeit: sofort, achtuhr, zehnuhrfünfzehn, ...<br />
- Rufnummer: Kurzwahl Handy, Praxis, ...<br />
Zeitsparende Hilfsfunktionen<br />
- Kurzwahlregister<br />
- Wochenenddienst<br />
- eintägiger Dienst<br />
- ...<br />
Übersicht: Telefonkonfigurator
<strong>Internetkonfigurator</strong><br />
Zugang über www.Tel-Con.de<br />
Öffentlicher, allgemein zugänglicher Bereich<br />
Anzeige der aktuellen Einstellungen<br />
Geschützter Bereich für die Praxen<br />
Zugang nach Eingabe der Arztnummer und der PIN<br />
- Dienstekonfigurator<br />
- Dienstplanmanager (in Vorbereitung)<br />
- Grunddaten der Praxis<br />
- Statistik<br />
Konfiguration der Dienste im geschützten Bereich<br />
<strong>Internetkonfigurator</strong>
<strong>Internetkonfigurator</strong><br />
<strong>Internetkonfigurator</strong>
<strong>Internetkonfigurator</strong><br />
Dienstplanimport<br />
Import der Dienstpläne<br />
(Excel-Tabellen mit vorgegebener Struktur)<br />
Bis zu drei Monate im voraus<br />
Überarbeitung der Diensteinstellungen über die Telefonund<br />
Internet-Konfiguratoren möglich
Betreiberkonzept(e) make or buy<br />
Modell I<br />
• Installation des Systems z.B. bei der KV<br />
• Wartung durch eigenes Team<br />
• Pflege der Anwendung durch eigene Mitarbeiter<br />
Modell II<br />
• Installation des Systems bei einem Dienstleister<br />
• Wartung durch den Dienstleister<br />
• Pflege der Anwendungen durch den Dienstleister<br />
Mischformen aus den Modellen I und II<br />
(z.B. Kaufsystem mit Wartung durch Dienstleister)<br />
Betriebskonzept<br />
Auslegung der Ansage- und Vermittlungssysteme im<br />
Last-Parallelbetrieb mit Dopplung aller Komponenten<br />
Unterbringung der Systemkomponenten in<br />
unterschiedlichen Räumen / Gebäude(teile)<br />
Notstromversorgung<br />
24 Stunden Support<br />
Eigenüberwachung der Systeme mit automatischer<br />
Alarmierung bei Systemstörungen
Abrechnungsmodell <strong>TeleConsult</strong> <strong>Ulm</strong><br />
Mietkosten der Plattform Leasingkosten<br />
Monatliche Grundpauschale für Wartung je Plattform<br />
• Hosting durch <strong>TeleConsult</strong> <strong>Ulm</strong><br />
• Betrieb und Wartung<br />
• Hotline für Nutzer € 900,00 / Plattform<br />
Monatliches Nutzungsentgelt<br />
• Bezirk 01 – 10 € 40,00 / Bezirk<br />
• Bezirk 11 – 30 € 30,00 / Bezirk<br />
• ab Bezirk 31 € 25,00 / Bezirk<br />
• Abrechnungspauschale bei Mehrfachnutzung € 100,00 / Plattform<br />
Telefon- und Internetkosten nach Aufwand<br />
- Die Summe der Kosten werden auf die angeschlossenen Bezirke aufgeteilt.<br />
- Kalkulierte Kosten pro Arzt: ca. 9 ... 12 € / Monat inkl. Telefonkosten<br />
- Preise zuzügl. MWSt. und den einmaligen Einrichtungskosten<br />
Ihr Gewinn<br />
Einheitliche Rufnummer in Verbindung mit einem<br />
innovativen Service- und Dienstleistungsangebot<br />
Individuelle (strukturierte) Ansagen zur Information und<br />
„Lenkung“ der Patienten.<br />
Entlastung der diensthabenden Praxen<br />
Erhöhte Flexibilität durch verzugsfreie Systemreaktion in<br />
Verbindung mit einer dezentralen und multimedialen<br />
Eigenadministration<br />
Offene und skalierbare Systemarchitektur. Betreuung und<br />
Weiterentwicklung durch einen fachkundigen Partner<br />
Umfassender Support einschließlich Hotline
6000<br />
5000<br />
4000<br />
3000<br />
2000<br />
1000<br />
0<br />
5326<br />
Anrufer<br />
2923<br />
Gespräche<br />
(54,8%)<br />
Auswertung<br />
Anrufe (Daten aus 15 Bezirken)<br />
198<br />
Belegt<br />
(3,7%)<br />
1271<br />
Aufleger<br />
(23,9%)<br />
Einsatzfokus<br />
935<br />
Abbrecher<br />
(17,6%)<br />
Dienstbezirke ohne zentrale Anlaufstelle für den<br />
ärztlichen Bereitschaftsdienst<br />
Dienstbezirke mit einheitlicher Rufnummer zur<br />
Verbesserung der Information und des Komforts<br />
Ersatz der Rettungsleitstelle / der Einsatzzentrale, um<br />
Kosten zu reduzieren<br />
Ergänzend zur Notfallpraxis zur Realisierung des<br />
Wochendienstes / Hintergrunddienstes<br />
30<br />
Rerouting<br />
(0,6%)
Walter Mödinger<br />
<strong>TeleConsult</strong> <strong>Ulm</strong> <strong>GmbH</strong><br />
Tel.: (0731) 96294-0<br />
Fax: (0731) 96294-29<br />
eMail: Info@Tel-Con.de
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