Kunden empfangen und betreuen - Berufsbildung

Vorstellung einer
ausgewählten ausgew hlten Lernsituation
Kordula Werner
G K

Arbeit in Lernfeldern:
Die Lernfelder des Rahmenlehrplans sowie deren
Ziele und Inhalte sind konsequent aus beruflichen
Handlungssituationen des Friseurhandwerks
abgeleitet.
Die Umsetzung der Arbeit in Lernfeldern erfordert
die Entwicklung von Lernsituationen als
Konkretisierung der komplexen Lernfelder.
Aufgabe der Bildungsgangkonferenzen ist es für f r
die einzelnen Lernfelder die Lernsituationen zu
formulieren und zu beschließen.
beschlie en.
Dabei müssen m ssen diese Lernsituationen die
jeweiligen Lerngruppen, die konkreten
schulischen Rahmenbedingungen und den
Gesamtrahmen der didaktischen Jahresplanung
berücksichtigen.
ber cksichtigen.
G K

didaktische Grundsätze:
Grunds tze:
Auf der Grundlage lerntheoretischer und
didaktischer Erkenntnisse werden in einem
pragmatischen Ansatz als Orientierungs-
punkte für f r die Gestaltung
handlungsorientierten Unterrichts im
Lehrplan genannt:
Teil III des RLP
G K

didaktische Grundsätze:
Grunds tze:
Didaktische Bezugspunkte sind Situationen,
die für die Berufsausübung bedeutsam sind
(Lernen durch Handeln).
Des Ausgangspunkt des Lernens bilden
Handlungen; möglichst selber ausgeführt
oder aber gedanklich nachvollzogen
(Lernen durch Handeln).
Handlungen müssen von den Lernenden
möglichst selbstständig geplant,
durchgeführt, überprüft, gegebenenfalls
korrigiert und schließlich bewertet werden. GK

didaktische Grundsätze
Grunds tze:
Handlungen sollten ein ganzheitliches
Erfassen der beruflichen Wirklichkeit
fördern, zum Beispiel technische,
sicherheitstechnische, ökonomische,
rechtliche, ökologische, soziale Aspekte
einbeziehen.
Handlungen müssen in die Erfahrung der
Lernenden integriert und in Bezug auf ihre
gesellschaftlichen Auswirkungen reflektiert
werden.
Handlungen sollen auch soziale Prozesse,
zum Beispiel der Interessenerklärung oder
der Konfliktbewältigung, sowie
unterschiedliche Perspektiven der Berufsund
Lebensplanung einbeziehen.
G K

Beispiel für f r das Lernfeld 2
im 1. Ausbildungsjahr:
Kunden empfangen und betreuen
In der Beschreibung des Lernfeldes finden
sich folgende Handlungen:
Die Schüler Sch ler und Schülerinnen Sch lerinnen betreuen
Kunden vor, während w hrend und nach der
Behandlung.
Die Schülerinnen Sch lerinnen und Schüler Sch ler vereinbaren
Termine mit Kunden unter
Berücksichtigung Ber cksichtigung betrieblicher Abläufe. Abl ufe. Sie
erarbeiten Standards zum Telefonieren
und wenden diese an.
G K

Beispiel für f r das Lernfeld 2
im 1. Ausbildungsjahr:
Kunden empfangen und betreuen
Beispiel einer Lernsituation für f r
dieses Lernfeld:
Telefonische Terminplanung
und Kundenempfang
G K

1. Ausbildungsjahr
Lernfeld 2 (40 UStd.): Kunden empfangen und betreuen
Lernsituation 2.1 (20 UStd.): Telefonische Terminplanung und Kundenempfang
Beschreibung der LS
Sie sind Auszubildende im
Friseursalon „Hair“. Zu
Ihrem Aufgabengebiet
gehören unter anderem
die telefonische Betreuung
und der Kundenempfang.
Es ist Dienstag 9.00 Uhr
und das Telefon klingelt.
Ihre Kolleginnen sind
beschäftigt und Sie sollen
den Anruf entgegen
nehmen. Die Kundin
möchte einen Termin zum
Waschen, Schneiden,
Föhnen. Sie erhalten den
Auftrag, diese Kundin zum
vereinbarten Termin zu
empfangen und zu
betreuen bis ihre Kollegin
Zeit findet.
Kompetenzen
Berufsbezogene Kompetenzen:
Die Schülerinnen und Schüler
• analysieren die Aufgabenstellung
• planen die Vorgehensweise zur
Abwicklung des Arbeitsauftrags
• legen Telefonregeln fest
• führen Telefongespräche
• planen und dokumentieren
Termine
• führen Empfangsszenarien
durch
• legen Serviceregeln fest
• lernen verschiedene
Kundentypen kennen
Berufsübergreifende
Kompetenzen:
Die Schülerinnen und Schüler:
• gestalten
Kommunikationsprozesse
• rekapitulieren Umgangsformen
• lernen aktives Zuhören
Inhalte
• Telefonstandards
• Terminvereinbarungen
• Kundenempfang
•Begrüßungsformen
• Serviceangebote
• verbale und
nonverbale
Kommunikation
•Gesprächstechniken
(Fragetechniken,
aktives Zuhören)
• Kundentypen
Hinweise/
weitere Fächer
• Deutsch/
Kommunikation
•Fremdsprachliche
Kommunikation
•Nutzung des PC
als Organisationsmittel
G K

Das Unterrichtsarrangement ist nach dem
Prinzip der vollständigen vollst ndigen Handlung
angelegt.
Vor allem Kommunikations- Kommunikations und
Teamfähigkeit Teamf higkeit sowie Methoden- Methoden und
Lernkompetenz der Schüler Sch ler und
Schülerinnen Sch lerinnen werden so gefördert.
gef rdert.
Berufsbildungsprozesse müssen m ssen auf
zukünftiges zuk nftiges Handeln ausgelegt sein und
gesellschaftlichen sowie technologischen
Entwicklungen Rechnung tragen.
G K

Vorstellung der Handlungsphasen
der Lerngruppe für f r das Beispiel der
vorgestellten Lernsituation
Handlungsphasen der Lerngruppe
Analysieren – Betriebliche
Problemstellungen
erfassen
Planen – Termine planen
– Telefonregeln aufstellen
– Serviceregeln entwickeln
Ausführen – Telefongespräche führen
– Empfangsszenarien
durchführen
Mögliche Methoden,
Medien, Sozialformen
– Brainstorming
– Mind-Map
– Planung mit PC
– Planung mit
Terminkalender
– Erstellung einer
Checkliste
– Partnerarbeit
– Gruppenarbeit
– Rollenspiele
G K

Vorstellung der Handlungsphasen
der Lerngruppe für f r das Beispiel der
vorgestellten Lernsituation
Handlungsphasen der Lerngruppe
Bewerten – Telefongespräche
evaluieren
– Empfangsszenarien
evaluieren
Reflektieren – Alternativen für gleiche
oder ähnliche
Situationen mit anderen
Kundentypen entwickeln
Vertiefen – Gelerntes auf
vergleichbare Arbeitsund
Lernsituationen
übertragen
Mögliche Methoden,
Medien, Sozialformen
– Kriterienkatalog zur
Evaluation
– Schülerdiskussion im
Plenum
– Gruppenarbeit
– Rollenspiele
– Unterrichtsgespräch
– Erstellung eines
Terminkalenders für
einen Salontag
G K

Handlungsphasen der Lerngruppe
Analysieren – Betriebliche Problemstellungen
erfassen
Planen – Termine planen
– Telefonregeln aufstellen
– Serviceregeln entwickeln
Ausführen – Telefongespräche führen
– Empfangsszenarien durchführen
Bewerten – Telefongespräche evaluieren
– Empfangsszenarien evaluieren
Reflektieren – Alternativen für gleiche oder
ähnliche Situationen mit anderen
Kundentypen entwickeln
Vertiefen – Gelerntes auf vergleichbare
Arbeits- und Lernsituationen
übertragen
Mögliche Methoden,
Medien, Sozialformen
– Brainstorming
– Mind-Map
– Planung mit PC
– Planung mit Terminkalender
– Erstellung einer Checkliste
– Partnerarbeit
– Gruppenarbeit
– Rollenspiele
– Kriterienkatalog zur
Evaluation
– Schülerdiskussion im Plenum
– Gruppenarbeit
– Rollenspiele
– Unterrichtsgespräch
– Erstellung eines
Terminkalenders für einen
Salontag
G K

mögliche Anordnung anderer Lernsituationen im Lernfeld 2:
Lernfeld: Nr. 2: Kunden empfangen und betreuen (40 Ustd.)
Nr. Abfolge der Lernsituationen Zeitrichtwert
1.1 Die Bedeutung einer guten Beratung
Szenario: Der Chef sagt zu Ihnen: „Der
Kunde ist König !“
1.2 Einen Kunden empfangen und
betreuen – vom Telefonat bis zum
Bedienungsplatz
Szenario 1: Frau Schulz kommt in den
Salon und schaut Sie erwartungsvoll
an...
Szenario 2: Frau Schulz – eine Neukundin –
möchte einen Termin vereinbaren.
1.3 Einen Kunden beraten und Produkte
präsentieren
Szenario: Frau Schulz ist interessiert an
entsprechenden Produkten für ihre
Haar- und Kopfhautpflege.
Beiträge der Fächer
(in Abstimmung mit dem
jeweiligen Fachlehrplan)
10 Ustd. Deutsch/Kommunikation:
10 Ustd.
10 Ustd.
10 Ustd.
Kommunikationsmodelle
Deutsch/Kommunikation:
Kommunikationsmodelle,
Fragetechniken
Fremdsprachliche Kommunikation:
Fremdsprache zur Verständigung
Deutsch/Kommunikation:
Argumentationstechniken,
Fragetechniken
Datenverarbeitung:
PC als Organisationsmittel
G K

Beispiele für weitere Lernsituationen:
LF1: Hygiene am Arbeitsplatz
LF3: Entwicklung von Behandlungskonzepten zur Hautund
Haarpflege
LF7: Dauerwelle gestern und heute
LF10: Maniküre