5 Jahre Beschwerdemanagement an der Uniklinik Köln
5 Jahre Beschwerdemanagement an der Uniklinik Köln
5 Jahre Beschwerdemanagement an der Uniklinik Köln
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5 <strong>Jahre</strong> <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong><br />
<strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong><br />
Klaus Botzenhardt<br />
26.6.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong> <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | 12. QM – Forum des VUD
Seite 2<br />
2004 – 2009:<br />
5 <strong>Jahre</strong><br />
<strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong><br />
<strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong><br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 3<br />
Zentrales <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong><br />
<strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong><br />
Im Zentralbereich Medizinische Synergien<br />
dem Ärztlichen Direktor unterstellt<br />
1,5 Pl<strong>an</strong>stellen<br />
1700 Rückmeldungen in 2008<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 4<br />
Aus: Stauss, Seidel: <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong>, 2007<br />
Überblick:<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
Einführung des<br />
<strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong>s<br />
Beschwerdebearbeitung<br />
Beschwerdeauswertung<br />
Aha-Erlebnisse
Seite 5<br />
Einführung des <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong><br />
Ist-Zust<strong>an</strong>d<br />
Verfahrens<strong>an</strong>weisung<br />
Kick-off-Ver<strong>an</strong>staltung<br />
Briefe <strong>an</strong> ver<strong>an</strong>twortliche Mitarbeiter<br />
Artikel in klinikinterner Zeitung<br />
Videoclip im Fernsehen<br />
Aufbau und kontinuierliche Pflege einer Infrastruktur<br />
Beschwerdestimulation<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 6<br />
Beschwerdestimulation<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 7<br />
Einführung des <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong><br />
Beschwerdestimulation - Beschwerdek<strong>an</strong>äle<br />
• Rückmeldeformulare mit Freiumschlag<br />
• Plakate und Briefkästen in den Eing<strong>an</strong>gsbereichen<br />
• Internetseite / E-Mail-Adressen<br />
• Telefon mit Anrufbe<strong>an</strong>tworter, Fax<br />
• Patienteninformationsbroschüre<br />
• Kooperation mit Patientenfürsprecherin und<br />
kommunaler Gesundheitskonferenz (Selbsthilfegruppen,<br />
unabhängige Patientenberatungsstelle)<br />
• Für Klinikmitarbeiter: Intr<strong>an</strong>etseite,<br />
Online ausfüllbares Faxformular<br />
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Seite 9<br />
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Seite 10<br />
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Seite 11<br />
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Seite 12<br />
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Seite 13<br />
Dokumentierte Rückmeldungen<br />
1800<br />
0<br />
95<br />
690<br />
1425 1418 1400<br />
675<br />
396<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
324<br />
1706<br />
2003 2004 2005 2006 2007 2008<br />
Rückmeldungen<br />
gesamt<br />
davon <strong>an</strong>onym<br />
315
Seite 14<br />
Beschwerdebearbeitung<br />
Dokumentation<br />
Zwischenbescheid<br />
Rückmeldung <strong>an</strong> Mitarbeiter und Vorgesetzte<br />
Anfor<strong>der</strong>ung von Informationen und Stellungnahmen<br />
Analyse<br />
Korrekturmaßnahme<br />
Antwort, abschließende Stellungnahme <strong>an</strong> Beschwerdeführer<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 15<br />
Beschwerdeauswertung<br />
Jährlicher Bericht <strong>an</strong> den Vorst<strong>an</strong>d und die Klinikdirektoren<br />
Spezifische Daten auf Anfor<strong>der</strong>ung<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 16<br />
Lob und Kritik in 2008<br />
800<br />
0<br />
275<br />
622<br />
Speisenversorgung<br />
246<br />
183<br />
118<br />
Räumlichkeiten<br />
520<br />
Org<strong>an</strong>isation<br />
Lob<br />
Kritik<br />
180136<br />
Reinigung<br />
681<br />
Arbeitsqualität Arzt<br />
75<br />
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682<br />
97<br />
Umg<strong>an</strong>gsformen<br />
Arzt<br />
726<br />
92<br />
Arbeitsqualität<br />
Pflege<br />
624<br />
67<br />
Umg<strong>an</strong>gsformen<br />
Pflege
Seite 17<br />
Reparaturen<br />
Tel. Rückrufe<br />
Leistungsabrechnung<br />
Reinigung<br />
Arztbriefe / Befunde<br />
Speisenversorgung<br />
Schadenregulierung /<br />
Kul<strong>an</strong>z<br />
Kommunikation<br />
Org<strong>an</strong>isation<br />
Korrekturmaßnahmen in 2008<br />
15<br />
13<br />
27<br />
29<br />
35<br />
35<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
44<br />
51<br />
56
Seite 18<br />
Klinik A<br />
Klinik B<br />
Klinik C<br />
Klinik D<br />
Klinik E<br />
Klinik F<br />
Gesamtzahl<br />
96<br />
123<br />
81<br />
66<br />
130<br />
60<br />
Arzt<br />
Umg<strong>an</strong>gsformen<br />
Lob<br />
26<br />
48<br />
17<br />
35<br />
65<br />
48<br />
Ausgewählte klinikspezifische<br />
Rückmeldungen aus 2008<br />
Arzt<br />
Umg<strong>an</strong>gsformen<br />
Kritik<br />
6<br />
10<br />
4<br />
1<br />
14<br />
2<br />
Arzt<br />
Arbeitsqualität<br />
Lob<br />
28<br />
42<br />
21<br />
40<br />
64<br />
40<br />
Arzt<br />
Arbeitsqualität<br />
Kritik<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
4<br />
13<br />
7<br />
5<br />
6<br />
2<br />
Pflege<br />
Umg<strong>an</strong>gsformen<br />
Lob<br />
27<br />
50<br />
17<br />
37<br />
69<br />
50<br />
Pflege<br />
Umg<strong>an</strong>gsformen<br />
Kritik<br />
4<br />
9<br />
6<br />
3<br />
16<br />
3<br />
Pflege<br />
Arbeitsqualität<br />
Lob<br />
29<br />
42<br />
14<br />
34<br />
51<br />
38<br />
Pflege<br />
Arbeitsqualität<br />
Kritik<br />
0<br />
7<br />
6<br />
2<br />
8<br />
1<br />
Org<strong>an</strong>isation<br />
Information<br />
Wartezeit<br />
Lob<br />
5<br />
4<br />
3<br />
5<br />
20<br />
10<br />
Org<strong>an</strong>isation<br />
Information<br />
Wartezeit<br />
Kritik<br />
45<br />
59<br />
22<br />
18<br />
42<br />
6<br />
Räumlichkeiten<br />
Lob<br />
11<br />
9<br />
1<br />
18<br />
16<br />
25<br />
Räumlichkeiten<br />
Kritik<br />
6<br />
33<br />
7<br />
12<br />
26<br />
7
Seite 19<br />
Arbeitsqualität <strong>der</strong> Ärzte<br />
(Vergleichbare Werte für Pflegekräfte)<br />
Entwicklung von 2005 - 2008<br />
800<br />
0<br />
365<br />
309<br />
411<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
682<br />
69 58 79 97<br />
2005 2006 2007 2008<br />
Lob<br />
Kritik
Seite 20<br />
Org<strong>an</strong>isation, Information, Wartezeit<br />
(Vergleichbare Werte für Speisenversorgung)<br />
Entwicklung von 2005 - 2008<br />
800<br />
0<br />
68<br />
475<br />
545<br />
93 75<br />
446<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
118<br />
2005 2006 2007 2008<br />
520<br />
Lob<br />
Kritik
Seite 21<br />
Arbeitsqualität <strong>der</strong> Ärzte<br />
(Vergleichbare Werte für Pflegekräfte)<br />
Entwicklung von 2005 - 2008<br />
800<br />
0<br />
365<br />
309<br />
411<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
682<br />
69 58 79 97<br />
2005 2006 2007 2008<br />
Lob<br />
Kritik
Seite 22<br />
Org<strong>an</strong>isation, Information, Wartezeit<br />
(Vergleichbare Werte für Speisenversorgung)<br />
Entwicklung von 2005 - 2008<br />
800<br />
0<br />
68<br />
475<br />
545<br />
93 75<br />
446<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
118<br />
2005 2006 2007 2008<br />
520<br />
Lob<br />
Kritik
Seite 23<br />
Räumlichkeiten und Ausstattung<br />
Entwicklung von 2005 - 2008<br />
800<br />
0<br />
372<br />
318<br />
77 65 69<br />
231<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt<br />
246<br />
183<br />
2005 2006 2007 2008<br />
Lob<br />
Kritik
Seite 24<br />
Aha-Erlebnis 1:<br />
M<strong>an</strong>agement und Beschwerden<br />
Aus: Stauss, Seidel: <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong>, 2007<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 25<br />
M<strong>an</strong>agement und Beschwerden<br />
Aus: Stauss, Seidel: <strong>Beschwerdem<strong>an</strong>agement</strong>, 2007<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 26<br />
Aha-Erlebnis 2:<br />
Die hohe Kunst, Nein zu sagen!<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 27<br />
Aha-Erlebnis 3:<br />
Von <strong>der</strong> „Problem-Tr<strong>an</strong>ce“ zur Lösungsorientierung<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 28<br />
„Denn niem<strong>an</strong>d liebt den Boten schlimmer Worte.“<br />
Sophokles, Antigone<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
Seite 29<br />
Vielen D<strong>an</strong>k für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
26.06.2009 | 5 <strong>Jahre</strong> Beschwerdem<strong>an</strong>gement <strong>an</strong> <strong>der</strong> <strong>Uniklinik</strong> <strong>Köln</strong> | Klaus Botzenhardt
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