BVM Flyer Servicequalität - Vocatus AG

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
Inhalte
Kundenzufriedenheit und -bindung bilden mehr denn je eine wesentliche
Grundlage für die erfolgversprechende Profilierung eines Unternehmens.
Sie nehmen auf eine Vielzahl interner und externer Aktivitäten im Unternehmen
Einfluss. In diesem Zusammenhang kommt Kundenbefragungen
zur Ist-Positionierung der Kundenbindung und -zufriedenheit eine
besondere Bedeutung zu. Dabei ist vom Institutsbriefing bis hin zur Umsetzung
der Studienergebnisse in aller Regel ein weiter Weg zurückzulegen.
Hier gilt es, eine ganze Reihe konzeptioneller, inhaltlicher und
methodischer Weggabelungen und Fallgruben zu beachten. Das Augenmerk
des Seminars liegt daher auf einer detaillierten Betrachtung der
einzelnen Wegabschnitte einer Kundenbindungsstudie und den damit
verbundenen zentralen Entscheidungen für Konzeption, Durchführung,
Analyse und Umsetzung.
Methode
Das Seminar verbindet Elemente der Wissensvermittlung mit Inhalten
eines Workshops. Anhand von Beispielen aus der Praxis werden auch
konkrete Fragestellungen in der Diskussion mit und zwischen den Teilnehmern
beleuchtet.
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an alle Marktforscher und Manager, die im Unternehmen
für die Qualitätssicherung und -verbesserung von kundenrelevanten
Prozessen und Leistungen verantwortlich sind.
Programm
09.00 – 12.30 Uhr
„Was wollen wir wissen?“: zentrale Fragestellungen für die Konzeption
„Worauf müssen wir achten?“: diverse Fallstricke in der Studienabwicklung
14.00 – 17.30 Uhr
„Wie gehen wir die Sache an?“: Fragebogen-Workshop
„Was kriegen wir raus und was fangen wir damit an?“: Ergebnisanalyse
und -umsetzung
Referenten
BVM-Seminare
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit 23.11.2009, Berlin
Zentrale Fragestellungen und Fallstricke von der Konzeption bis zur Umsetzung
Messung von Servicequalität 24.11.2009, Berlin
Zielsetzung, Methoden und Praxisbeispiele
Dr. Florian Bauer studierte Psychologie an der TU
Darmstadt, am MIT und an der Harvard University.
Nach vier Jahren Strategieberatung bei Booz, Allen
und Hamilton gründete er 1999 mit zwei Kollegen das
Marktforschungsinstitut Vocatus AG in München, wo
er heute als Vorstand tätig ist.
Oliver Bössow ist diplomierter Politikwissenschaftler
der Otto-Friedrich-Universität Bamberg. Bei der Vocatus
AG ist er mit seinem langjährigen Erfahrungshintergrund
bei Studien zur Kundenbindung für die
inhaltliche Weiterentwicklung des Themenfeldes zuständig.
Messung von Servicequalität
Inhalte
Auswertungen von Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit ergeben
regelmäßig, dass die Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter
Servicequalität höher ist als bei der Produktqualität. Der erlebte Mangel
an Servicequalität kann nicht durch zusätzliche Kundenbindungsprogramme
ausgeglichen, sondern muss ursächlich verbessert werden.
Was aber ist Servicequalität; aus welchen Aspekten setzt sich deren
Wahrnehmung zusammen; wann und über welche Kanäle wird sie erlebt
und was kann daran verbessert werden? Diese Fragen sollen im
Rahmen des Seminars anhand konkreter Fallbeispiele beantwortet werden.
Forschungsergebnisse diverser methodischer Ansätze zeigen
zudem, wie Servicequalität integriert analysiert werden kann.
Methode
Das Seminar verbindet Elemente der Wissensvermittlung mit Inhalten
eines Workshops. Anhand von Beispielen aus der Praxis werden auch
konkrete Fragestellungen in der Diskussion mit und zwischen den Teilnehmern
beleuchtet.
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an alle Marktforscher und Manager, die im
Unternehmen für die Qualitätssicherung und -verbesserung von kundenrelevanten
Prozessen und Leistungen verantwortlich sind.
Programm
09.00 – 12.30 Uhr
„Worum geht es?“: Kundendialog, Servicequalität und Kundenbindung
„Wie gehen wir vor?“: Methoden zur Evaluation der Servicequalität
14.00 – 17.30 Uhr
„Wie funktioniert das genau?“: Gruppenarbeit – Bewertung eines
Call-Center-Kontakts
„Was machen wir damit?“: Maßnahmenableitung, Kommunikation
und Umsetzung
Referenten
Buchen Sie beide Seminare zum günstigen Paketpreis!
Dr. Florian Bauer studierte Psychologie an der TU
Darmstadt, am MIT und an der Harvard University.
Nach vier Jahren Strategieberatung bei Booz, Allen
und Hamilton gründete er 1999 mit zwei Kollegen das
Marktforschungsinstitut Vocatus AG in München, wo
er heute als Vorstand tätig ist.
Mark Lendrich ist Diplom-Wirtschaftsingenieur. Bei
der Vocatus AG leitet er als Senior Projektleiter seit
vielen Jahren zahlreiche quantitative und qualitative
Single- sowie Multi-Client-Studien zur Messung von
Servicequalität für diverse Unternehmen aus unterschiedlichen
Branchen und Ländern.

Ja, ich melde mich unter Anerkennung der unten abgedruckten
Seminar-Modalitäten an für:
Organisation
Name, Vorname
Funktion/Abteilung
Straße, Nr.
PLZ, Ort
Telefon
Fax
BVM-Seminare
23.11.2009, Berlin 24.11.2009, Berlin
Kundenbindung und
Kundenzufriedenheit
E-Mail
Anmeldung – Fax an (030) 49 90 74 21
Seminar Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
Seminar Messung von Servicequalität
Beide: Kundenzufriedenheit und Messung von Servicequalität
Seminar-Modalitäten
Anmeldung
Anmeldung möglichst bis spätestens 6 Wochen vor Seminarbeginn erbeten an die:
BVM-Bundesgeschäftsstelle
Breite Straße 24
13187 Berlin
oder Telefax: (030) 49 90 74 21
Frau Jeannette Bongé
seminar-anmeldung@bvm.org
Mit der unterschriebenen Anmeldung werden die Modalitäten und Konditionen des
gebuchten Seminars anerkannt.
Gebühren
Die Teilnehmergebühren sind bei den einzelnen Seminarthemen angegeben.
Zusätzlich zur Seminargebühr wird eine Tagungspauschale erhoben:
76,– Euro pro Person und Tag
45,– Euro pro Person und Halbtag
Leistungen für die Tagungspauschale:
Tagungstechnik
Kaffeepause vormittags mit Snacks
Mittagessen: 3-Gänge-Menü oder Buffet
1 Getränk zum Mittagessen
Kaffeepause nachmittags mit Snacks
Konferenzgetränke im Tagungsraum
Halbtage: Tagungstechnik, Kaffeepause und Konferenzgetränke
Jeder Teilnehmer erhält nach der Anmeldung eine Gebührenrechnung.
Bitte erst dann den Betrag überweisen.
Zahlung erbeten auf das
BVM-Konto 7084232003,
Berliner Volksbank eG, BLZ 100 900 00.
Messung von Servicequalität
Rechnungsanschrift
(falls abweichend)
Organisation
Name, Vorname
Funktion/Abteilung
Straße, Nr.
PLZ, Ort
Datum, Unterschrift
Mitglied im BVM
Veranstaltungsort
NH-Berlin Friedrichstraße, Friedrichstraße 96, 10117 Berlin
Veranstaltungsort
NH-Berlin Friedrichstraße
Veranstaltungsdauer je Seminar
1 Tag
Gebühren je Seminar
690,– € (Mitglieder)
940,– € (Nicht-Mitgl.)
Buchen Sie beide Seminare
zum günstigen Paketpreis:
Gebühren
850,– € (Mitglieder)
1.180,– € (Nicht-Mitgl.)
Teilnehmer
Mindestens 8, höchstens ca. 15 Personen. Berücksichtigung der Anmeldungen in der
Reihenfolge des Eingangs (Datum des Poststempels).
Rücktritt
Wird die Anmeldung bis spätestens 3 Wochen vor Beginn eines belegten Seminars
zurückgezogen, wird die Teilnehmergebühr in voller Höhe zurückerstattet. Danach ist
keine Gutschrift mehr möglich.
Absage
Haben sich bis 10 Tage vor Beginn eines Seminars weniger als 8 Teilnehmer angemeldet,
kann der BVM die Veranstaltung absagen. Die Teilnehmergebühren werden dann
in voller Höhe zurückerstattet, Stornogebühren des BVM fallen nicht an.
Referentenänderungen bleiben vorbehalten. Gerichtsstand ist Berlin.
Der BVM kann keine Stornierungskosten für vorgenommene Reisebuchungen bei
Ausfall des Seminars übernehmen.
Änderungen zum Seminarprogramm behält sich der BVM vor. Informieren Sie sich
hierzu bitte auf der BVM-Homepage www.bvm.org.
Hotel-Adresse (Abrufkontingent unter dem Stichwort „BVM“.
Bitte buchen Sie selbst! Gültig bis 4 Wochen vor Seminarbeginn.)
NH-Berlin Friedrichstraße
Friedrichstraße 96, 10117 Berlin
Tel.: (030) 20 62 0790, Fax: (030) 20 62 66-999, nh-hotels.com
4****+ Business Hotel
Tagungs-Sonderpreis: EZ 130,– Euro pro Tag
Übernachtung + Frühstück (Buffet)
Mitglied im VSMS Mitglied im VMÖ
BVM Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V. – Breite Straße 24, 13187 Berlin – Tel.: (030) 49 90 74 20, info@bvm.org – www.bvm.org