Enterprise 2.0

Social Media &
Cloud Computing
im Unternehmen 2.0
SOMEXCLOUD Social Media Akademie
PARX
Michael Gisiger
17. April 2012

Ten Year Computing Cycles
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 2

Social Networking Surpasses Email
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 3

Facebook Eats the Web
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 4

The Web is Shrinking
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 5

Mobile Apps Used More than Web Browsers
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 6

Next Generation Devices Changing How We
Access the Internet
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 7

Employees Forcing an Unprecedented Pace of
Change
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 8
...fastest ramping
mobile device ever.

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 9

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
26. Oktober 2011, Folie 10

Facebook in der Schweiz (ii)
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 11

Social Networks in Deutschland
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. Januar 2012, Folie 12

Endgerätewachstum in den nächsten 2 Jahren
(Stückzahlen/Deutschland)
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 13

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
26. Oktober 2011, Folie 14

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 15

Agenda
• Einführung: Was ist Enterprise 2.0? (Kulturwandel)
• Grundlegende Konzepte: Social Software & Cloud
Computing
• Intranet 2.0: Social Networking im Unternehmen
• Wissensmanagement 2.0: Blogs, Wikis und
andere Tools
• Collaboration 2.0: Teamarbeit in der Cloud
• Social CRM: Marketing, Sales und Kundenservice
mit Social Media
• Beispiele & Best Practices
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 16

Referent
Michael Gisiger
lic. phil. hist.
Online Communication & Marketing
Manager @ PARX
www.parx.com
@parx
www.wortgefecht.net
@wortgefecht
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 17

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 18

«Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution
in der Computer-industrie,
hervorgerufen durch die Verlagerung ins
Internet als Plattform, und ein Versuch,
die Regeln für den Erfolg auf dieser
neuen Plattform zu verstehen.»
- Tim O‘Reilly (2005)
• Web als Plattform (satt des
Computers)
• datengetriebene Anwendungen
(Inhalte wichtiger als Aussehen)
• Vernetzung, Architektur des
Mitwirkens (jeder kann mitmachen)
• Innovationen durch die Verwendung
von Komponenten verschiedener
Entwickler (ähnlich Open Source)
• einfache Geschäftsmodelle durch das
verteilte, gemeinsame Nutzen von
Inhalten und Diensten
• Ende des klassischen Softwarelebenszyklus
(Beta-Stadium)
Web 2.0 2005: O‘Reilly
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 19

Enterprise 2.0 2007: McAfee
«Enterprise 2.0 bezeichnet den Einsatz sich selbst
entwickelnder Social-Software-Plattformen innerhalb
des Unternehmens beziehungsweise zwischen dem
Unternehmen und seinen Partnern oder Kunden.»
- Andrew McAfee (2007)
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 20

Enterprise 2.0 2007: McAfee
McAfee (2007):
• Sie basieren auf einer Plattform,
• sie werden gemeinschaftlich (kollektiv) bearbeitet, gepflegt
und genutzt,
• sie sind komplementär zu den existierenden Strukturen
sowohl organisatorischer wie auch technischer Art,
• Sie sind konvergent (Konvergenz: das Zusammenstreben
und Aufgehen verschiedener Teilbereiche zu einem Ganzen,
Wikipedia) und
• sie sind emergent (Emergenz: das Erscheinen von
Phänomenen auf der Makroebene eines Systems, die erst
durch das Zusammenwirken der Systemelemente zustande
kommen, Wikipedia), d.h. sie sind sich selbst entwickelnd
(dynamisch, navigierbar, erweiterungsfreundlich, nicht elitär
und Workflow-frei).
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 21

Enterprise 2.0 2011: The Social Business
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 22

Enterprise 2.0 2011: The Social Business
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 23

Enterprise 2.0 2011: The Social Business
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 24

Enterprise 2.0 2011: The Social Business
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 25

Enterprise 2.0 2011: The Social Business
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 26

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 27

«Software that supports, extends, or
derives added value from human
social behaviour.»
- Tom Coates
Social Software
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 28
• Gemeinschaftliches
Indexieren (engl. social
tagging)
• Instant Messaging
• Kollaboratives Schreiben
• Mashups
• Personensuchmaschine
• Social Commerce
• Soziale Netzwerke
• Virtuelle Welt (virtual worlds)
und Massive Multiplayer
Online Game (MMOG)
• Webforen
• Weblogs
• Wikis

Why Cloud Computing?
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 29

Cloud Computing according to Google
cloud computing (n):
gehostete Anwendungen und Plattformen,
gebaut auf einer gemeinsamen Infrastruktur,
bereitgestellt über einen Web-Browser
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 30

Die drei Ebenen der Cloud
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 31

Der wesentliche Faktor: Multi-Tenancy
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 32

Reality Check: Cloud Services 2012
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 33

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 34

The Social Divide
Communities
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 35

Privates Networking
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 36

«Networking» im Büro
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 37

«Networking» im Büro
„Works great for silo-building but key to
Enterprise 2.0 collaborative working is
bridging silos.“
„SharePoint is not the way to go if you want
cultural transformation – it‘s more of an
inhibitor of social and a reinforcer of verticalstyle
management – both contrary to what is
happening in forward-thinking
organizations.“
- Google Plus conversation, http://goo.gl/xhma3
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 38

Warum nicht so?
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 39

So?
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 40

Oder so?
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 41

Endlich eine Demo!
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 42

Anwendungsfälle
Enterprise Microblogging reduziert interne E-Mails
• Statusmeldungen über Verügbarkeit
• Ersetzt „An-alle-E-Mails“
• Informationen zum Tagesgeschäft
• Interessante und geschäftsrelevante Links
• Ideensammlung und Austausch
• Bessere und „nähere“ Kommunikation in (virtuellen) Teams
• Workflows („Vier-Augen-Prinzip“ etc.)
• Schnell Expertentipps erhalten
December 2011: «Atos Origin bans internal email
within 18 months.» - The Telegraph
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 43

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 44

Drei Maximen
1. Wissen teilen ist immer freiwillig, niemand
kann dazu gezwungen werden.
2. Wir teilen Wissen, wenn wir das richtige
Publikum haben, das uns motiviert und
Kontext schafft.
3. Social Software alleine ist nicht die
Lösung für die alten Probleme des
Wissensmanagements.
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 45

Wissen teilen
• Wir lagern nicht mehr
Wissen, sondern
• wir teilen unser
Wissen, just in time!
• Das geschieht
manchmal in formalen
Netzwerken, meist
• aber in informellen
Netzwerken
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 46

Beispiel Projektmanagement
• Wiki: erfassen und priorisieren von
Anforderungen
• Blog: Statusberichte und Protokolle
• Microblog: Kommunizieren im Team
• Wiki: gemeinsames Erstellen und
Diskutieren von Texten
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 47

Wissensmanagement 2.0 ist ein Nebeneffekt
Weil unsere tägliche Arbeit ganz
automatisch Publikum und Kontext schafft,
und damit Motivation, Wissen zu teilen,
ist Wissensmanagement «nur» ein
Nebeneffekt unserer täglichen Arbeit!
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 48

Wissensmanagement 2.0 vernetzt Inhalte …
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 49

… Inhalte mit Menschen
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 50

… und Menschen mit Menschen
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 51

Beispiel: Visualisierung von Netzwerken im
Confluence Enterprise Wiki
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 52

Und wieder eine Demo
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 53

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 54

It’s Impossible To Stay On Top of Everything
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 55

Too Often We Miss Out On Critical Information
It’s frustrating to hear…
A colleague knows
key decision maker
After losing
the deal
Prices have
Changed
After sending
the proposal
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 56
Problem at a key
customer
After losing
the customer

Why? Because Collaboration Tools Make You
Do All the Work
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 57

Collaboration 2.0 in der Cloud
Zugriff auf alle Dokumente etc.
• von überall mit allen Geräten, unabhängig
vom Betriebssystem
• Gemeinsame Bearbeitung in Echtzeit
• Versionierung/Versionskontrolle
• Kommunikation in Echtzeit und asynchron
• volle soziale Funktionalität
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 58

Eine Demo statt Worte
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 59

„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 60

Verändertes Kundenverhalten
Fundamentaler Wandel
• Interaktion der Kunden
mit dem Brand startet
früher und endet nicht
mehr
• Der „vernetzte“ Kunde
kann mehr verlangen und
• teilt seine Meinung zu
Unternehmen und
Produkten mit anderen.
• Vom Consumer zum
„Prosumer“
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 61

Web 2.0 betont das „R“ im
Akronym CRM!
Mehr als nur Management
• Unternehmen Kunde
• Unternehmen Partner
• Unternehmen Mitbewerber
• Kunde Partner
• Kunde Mitbewerber
• Kunde Kunde
• Partner Mitbewerber
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 62

Evolution der CRM-Landschaft
• Fokus auf Einzelbeziehung
• Limitierte Sicht auf den Kunde und seine
Gewohnheiten
• Gezielte Kommunikation generiert Wert
• Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen
• Multiple Verbindungen: besseres Verständnis
des Kunden und seines Netzwerks
• Konversationen generieren Wert
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 63

Evolution der Touchpoints
• Einfache Sicht auf den Kunden basierend
auf der Interaktions-History, Datenhaltung im
Silo, keine Schnittstellen nach aussen
• Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind
limitiert
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 64
• Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben
eigenen Daten auch externe von Social
Networks usw.
• Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der
Daten

Evolution der Unternehmenskultur
• Innovation kommt ausschliesslich von Innen
• Mitarbeiter am Touchpoint kommuniziert
ausschliesslich gezielte, vorgefertigte
Nachrichten für Transaktionen
• Innovation kommt von allen Mitarbeitern, welche
wiederum mit den Kunden in Kontakt stehen
• Kunde im Zentrum des Zyklus
• Alle Mitarbeiter kommunizieren mit allen Kunden
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 65

Evolution der Technologie
• Fokus der Lösungen auf der Automation der
internen Prozesse
• Fokus neu auf der Errichtung interner und
externer Communitys
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 66

«Peak Information»
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 67
110 million
tweets/day
1.5 billion
Facebook posts/day
Billions
of blogs & communities

CRM: Information is hard to find
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 68

Social CRM: Information finds you
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 69

Ziele Social CRM
• Zuhören: Markt- und Kunden-
Einblick sowie Informationen
gewinnen
• Unterhalten: 2-Weg-
Kommunikation – direkte und
schnelle Antwort auf Ansprache
• Motivieren: Kunden über uns
sprechen lassen, Mund-zu-Mund-
Werbung
• Unterstützen: Kunden helfen sich
selbst und einander
• Involvieren: Bessere Produkte und
besserer Service durch
Kundenfeedback
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 70

Vorgehensweise
1. Erweitern eines bestehenden CRM-
Systems mit sozialen Funktionalitäten
2. Erweitern eines bestehenden Support-
Systems mit sozialen Funktionalitäten
3. Erweitern eines Monitoring-Tools mit
CRM-/Support-Funktionalitäten
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 71

Die letzte Demo!
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 72

Fragen & Feedback
„Social Media & Cloud Computing im Unternehmen 2.0“
17. April 2012, Folie 73