Verkäuferbrief promotor AH2005_12.pdf

Kunden-
Findung und
Bindung
Rund 70 Prozent aller Verkäufe im Autohaus
entfallen auf Bestandskunden.
Das heißt aber auch, dass ca. 30 Prozent der
Verkäufe mit neuen Kunden erfolgen. Damit
sind zwei Kernaufgaben eines Verkäufers
definiert: Zum einen muss es ihm gelingen,
vorhandene Kunden an das Autohaus
zu binden – und an seine Person. Zum anderen
muss er den „Schwund“ an Bestandskunden
damit auffangen, dass er neue
Kunden für das Autohaus gewinnt – indem
er selbst als Persönlichkeit überzeugt!
Kundenbindung ...
Kundenbindung ist ein wesentlicher Teil
der täglichen Arbeit eines Verkäufers. Sie beginnt
schon mit der gelungenen Übergabe
des neuen Fahrzeugs (das auch ein Gebrauchtwagen
sein kann). Was aber zeichnet
eine gelungene Übergabe aus? Hier ein
paar hilfreiche Stichpunkte:
DER VERKÄUFERBRIEF
Heute erscheint die dritte Ausgabe des Verkäuferbriefes,
wiederum eine Koproduktion
von AUTOHAUS und der Firma promotor Gesellschaft
für Absatzförderung mbH aus Walldorf.
Schwerpunktthema diesmal: Neukundengewinnung
und Kundenbindung.
Wir haben für Sie einen eMail-Kontakt eingerichtet,
in dem Sie Anregungen geben können
oder auch Wünsche äußern, wenn Sie zu bestimmten
Themen mehr erfahren wollen. Sie
haben Fragen? Fragen Sie! Einfach eine Mail
schreiben an Heinz.Voit@promotor.de
promotor Gesellschaft für Absatzförderung
mbH, 64546 Mörfelden-
Walldorf, Habichtswaldweg 1-3,
Tel. 06105-40980, www.promotor.de
manfred.stiewe@promotor.de
joachim.schulz@promotor.de
➔ Ein separater und sauber gestalteter Platz
im Showroom
➔ Dekorativ eingesetzte Pflanzen
➔ Bereits montierte Nummernschilder
➔ Licht macht Laune
➔ Genügend Zeit für Fragen des Kunden
➔ Ein Foto von der Übergabe
➔ Blumen für die Dame
➔ Ein kleines Geschenk (z. B. Modellauto
des Neuen) für Kinder
➔ Genügend Benzin im Tank für die ersten
Kilometer
➔ Übergabe der Fahrzeugpapiere und Garantie
in einer ansprechenden Mappe
➔ Visitenkarten im Auto für Weiterempfehlungen
usw.
Damit sind noch längst nicht alle Möglichkeiten
genannt. Eine Checkliste hilft,
dass nichts vergessen wird und der Kunde
das Autohaus und Sie in bester Erinnerung
behält.
... und Kundenfindung
Ein anderes Thema ist die Kundenfindung.
Ohne neue Kunden werden wir irgendwann
gar keine Kunden mehr haben. Wir müssen
aktiv an die Neukundengewinnung herangehen
und nicht darauf warten, dass ein Interessent
einmal unser Autohaus betritt.
Eine Möglichkeit um an die Adresse potenzieller
Kunden zu kommen, ist die Weitervermittlung
durch eigene Kunden. Ist unser
Kunde mit Autohaus und Verkäufer zufrieden,
wird er uns gerne Adressen nennen, von
denen er weiß, dass dort ein Autokauf „im
Gespräch“ ist. Eine empfohlene Adresse
erleichtert natürlich die Kontaktaufnahme
ganz wesentlich. Fragen Sie daher Ihre Kunden
nach Adressen – warum nicht gleich bei
der Auslieferung!? Heinz Voit
VERKÄUFERBRIEF
In Zusammenarbeit mit der promotor GmbH, Mörfelden-Walldorf
In Zusammenarbeit mit der promotor GmbH, Mörfelden-Walldorf
Wollen Sie
neue Kunden
gewinnen ...
Das Thema Kaltakquise löst in Verkäuferschulungen
oft Gänsehaut aus. Kommentare
wie: „ Ich bin doch kein Klinkenputzer“ oder
„Das ist nur was für Versicherungsvertreter“
sind keine Seltenheit. Man hat Angst vor einem
Rausschmiss oder langen Vertröstungen
und ergebnislosen Wartezeiten. Schließlich
ist aber immer wieder zu erkennen, dass
es einfach die Scheu ist, auf fremde Menschen
aktiv zuzugehen und als „Bittsteller“
aufzutreten.
... dann müssen
Sie auch kalt
akquirieren!
Dabei ist Kaltakquise etwas ganz Selbstverständliches
im Automobilhandel. Viele
Kollegen kennen es gar nicht anders als im
Außendienst zu sein. Und empfinden es als
ganz natürlich, auch bei fremden neuen Kunden
aufzutreten, sich selbst und ihr Produkt
vorzustellen oder eine Dienstleistung anzubieten.
Ganz gleich, ob es private oder gewerbliche
Kunden sind. Gespräche mit diesen
Kollegen zeigen uns immer wieder, dass Kaltakquise
als ein Teil der Kontaktarbeit von den
Kunden akzeptiert, von den gewerblichen
Kunden sogar gefordert wird.
Fazit:
Wenn Sie nicht
kalt akquirieren, tut
es der Kollege!
12/2005 AUTOHAUS 39

VERKÄUFERBRIEF
In Zusammenarbeit mit der promotor GmbH, Mörfelden-Walldorf
Tipp zum Thema
Gebrauchtwagen-
Screening
Der „Fitness-Check“ für ein
professionelles GW-Geschäft
➔ Der menschliche Organismus ist ein
komplexes System – Blutwerte, Hormone,
Mineralien und eine Vielzahl anderer Faktoren
stehen in einem komplizierten Wechselspiel.
Nur wenn die Balance stimmt, bleibt unser
Körper auf Dauer fit und leistungsfähig.
➔ Gebrauchtwagen sind auf ihre Art ein
ähnlich komplexes Produkt, wenn man sie
erfolgreich und profitabel vermarkten möchte.
Aber nur wenige Händler beherrschen dieses
Geschäft.
➔ Denn ein profitables Gebrauchtwagengeschäft
wird erst durch die richtige
„Justierung“ einer Vielzahl sich wechselseitig
beeinflussender Stellgrößen erzielt –
Prozesse, Ankaufspolitik, Incentivesysteme,
Bestandsmanagement, Führungsstrukturen,
Controllinginstrumente, Gebrauchtwagen-
Marketing, Gebrauchtwagen-Präsentation
müssen zueinander passen.
➔ Das Gebrauchtwagen-Screening ist ein
ganzheitlicher „Fitness-Check“, der alle
Erfolgsgrößen evaluiert, diese transparent
macht und ihre Entwicklungen sowie Veränderungen
aufzeigt.
➔ Gerade professionelle Händler und/oder
große Händlergruppen können durch ein
Gebrauchtwagen-Screening ihre Strukturen
ausleuchten, ihre Erfolgsfaktoren entwickeln
und ihre Potenziale weiter ausschöpfen.
Durchleuchten Sie doch einmal Ihr Gebrauchtwagengeschäft
oder lassen Sie sich bei dieser
wichtigen Aufgabe von externen Beratern
unterstützen.
Ein Mensch mit
Eigenschaften:
Der Verkaufs-Profi
Wer Sie selbst sind!
Motivation: Sie bringen eine gute Portion
Ehrgeiz mit. Sie brauchen keine Anweisungen,
Ziele erreichen Sie durch Eigeninitiative
und gute Teamarbeit. Rückschläge
bringen Sie nicht aus der Fassung – Sie finden
heraus, was Sie besser machen können,
und geben Gas.
Arbeitsweise: Sie arbeiten immer diszipliniert
und in folgerichtigen Schritten. Sie organisieren
Ihren Arbeitsalltag effizient und
planen sorgfältig. Vor allem belasten Sie sich
nicht mit Nebensächlichkeiten und wissen
Hilfsmittel wie Planungstools und Checklisten
Zeit sparend zu nutzen.
Ausdrucksfähigkeit: Sie sprechen ein gutes
Deutsch: verständlich, anschaulich, lebendig.
Sie verfügen über einen großen Wortschatz,
aber Ihre Ausdrucksweise wirkt nie
geschraubt oder gar arrogant. Sie passen sich
Ihren Gesprächspartnern an, ohne sich anzubiedern
oder niveaulos zu wirken.
Wie Sie auf andere wirken!
Auftreten: Sie wirken freundlich, optimistisch,
gut gelaunt. Sie sind originell und unterhaltsam,
ohne sich in den Mittelpunkt zu
drängen. Privat haben Sie durch vielseitige
Interessen Kontakte mit ganz unterschiedlichen
Menschen. Äußerlich pflegen Sie ein
stilvolles, aber dezentes Erscheinungsbild.
Überzeugungskraft: Sie sind ausgeglichen,
wirken selbstsicher und überzeugend.
Ihre Aussagen sind korrekt und glaubwürdig.
In schwierigen Situationen behalten
Sie den Überblick. Wenn es darauf ankommt,
können Sie Ihre Gesprächspartner
auch begeistern und mitreißen.
Einfühlungsvermögen: Sie fallen niemandem
ins Wort, sind immer konzentriert und
höflich. Sie können auf Menschen eingehen
und haben ein gut entwickeltes Gespür für
die Stimmungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Was Sie fachlich wissen!
Produktwissen: Sie interessieren sich auch
privat für Autos und haben Spaß am Produkt.
Sie sind stets bestens informiert und für Ihre
Kunden ein kompetenter Gesprächspartner.
Sie kennen die Modelle und Ausstattungen
Ihrer Marke und die des Wettbewerbs genau.
Gebrauchtwagen: Sie kennen den GW-
Markt und wissen, was geht oder nicht geht.
Sie nutzen die technischen Möglichkeiten
zur GW-Bewertung und Preisfindung.
Kaufmännisches Wissen: Sie wissen Bescheid
über Finanzierung, Leasing und Versicherung.
Sie arbeiten ertragsorientiert. Sie
kennen die wichtigsten rechtlichen Besonderheiten
beim Automobilverkauf.
Wie Sie mit Kunden arbeiten!
Verkaufsarbeit: Sie wirken positiv, weil Sie
sich mit Ihrer Aufgabe identifizieren. Sie beherrschen
Fragetechniken, Nutzenargumentation,
Einwandbehandlung etc. und wenden
dies für den Kunden unmerklich an. Sie können
ein Verkaufsgespräch strukturiert nach
Stufen zum Abschluss führen.
Kontaktarbeit: Ihre Kunden-Datei ist immer
aktuell. Sie halten aktiv Kontakt zu Ihren
Kunden. Sie pflegen ein Vermittlernetz und
arbeiten gezielt an der Akquisition neuer
Kunden. Im Außendienst pflegen Sie Ihre
gewerblichen Kunden.
Beziehungsarbeit: Sie können sich auf unterschiedliche
Temperamente einstellen. Sie
empfinden „anders sein“ als Bereicherung.
Sie sind selbstkritisch. Sie arbeiten permanent
daran, eine positive Beziehungsebene
zu Ihren Kunden aufzubauen.
Quelle: Verkaufstraining on-the-job, Auto Business Verlag,
63 Euro (zzgl. MwSt. + Versand), Tel. 01 80 /5 25 16 25
40 AUTOHAUS 12/2005

Recht
für Autoverkäufer
Rechtliche Fallstricke gibt es zuhauf – auch
in der Kundenbeziehung rund um den Kauf!
Wer sie kennt, kann sie vermeiden.
§-Thema heute:
Angaben im
Verkaufsgespräch
Kennen Sie das? Sie verhandeln mit
einem Kunden über ein nicht gerade
gängiges weil hubraumstarkes Fahrzeug in
der gehobenen Mittelklasse. Die Verhandlung
zieht sich hin, der Interessent ist unentschieden.
Wohl wissend, wie verkaufsfördernd
es sein kann, bieten Sie ihm eine
Probefahrt an. Der Kunde nimmt sie auch
gleich wahr. Alles scheint sich nun doch in
Richtung „Kauf“ zu entwickeln.
Als der Kunde von der Probefahrt zurückkommt,
schließt er das Fahrzeug nicht gleich
ab und kommt nicht sofort zu Ihnen ins
Büro: Nein, er umrundet es mit langsamen
Schritten, schaut noch einmal in den Kofferraum
und nickt dann kurz mit dem Kopf.
Das ist das Zeichen, denken Sie, und tatsächlich,
als der Probefahrer an Ihrem Schreibtisch
sitzt, scheint alles klar zu sein, der Kunde
hat sich endlich entschieden.
Sie tragen alle Angaben in den Kaufvertrag
ein, auch die kleine Hürde mit dem
„Parkrempler“ nehmen Sie mit Geschick: Sie
klären den Kunden wahrheitsgemäß auf
und beschreiben den Schaden im Vertragsformular
genau. Kurz bevor der Kunde unterschreiben
will, kommt ihm dann – plötzlich
und unerwartet – die Frage: „Und wie
viel Sprit braucht der denn so...?“
Vorsicht! denken Sie, wohl wissend, dass es
sich bei diesem Modell um einen Spritschlucker
handelt – aber als wortgewandtem
Verkäufer fällt Ihnen sogleich die geschickte
Antwort ein: „Man kann das Auto auch mit
9 Liter fahren.“ Auch wenn diese Auskunft
nicht falsch und für einen Politiker sogar ausgesprochen
professionell wäre – Sie sollten
sich davor hüten: Denn alle Angaben, die Sie
im Verkaufsgespräch äußern, können gegen
Sie verwendet werden, wenn es sich um
konkrete, also nicht bloß werbliche Aussagen
handelt, und diese dann nicht zutreffen.
Bei Ihren Aussagen im Verkaufsgespräch
kommt es nicht auf die geschickte Formulierung
an, sondern darauf, wie der Kunde
sie auffassen wird. Im neu gefassten § 434
Abs. 2 BGB sind nun auch „Äußerungen des
Verkäufers ... oder seines Gehilfen ... über
bestimmte Eigenschaften der Sache...“ mit
erfasst und können, wenn sie fehlerhaft sind,
einen Sachmangel darstellen. Sollte eine
fehlerhafte Aussage als Sachmangel gewertet
werden, kann dies bis zur Rückabwick-
Quiz für Verkäufer
VERKÄUFERBRIEF
In Zusammenarbeit mit der promotor GmbH, Mörfelden-Walldorf
Vorsicht: Alles was Sie im Verkaufsgespräch
sagen, kann gegen Sie verwendet werden!
lung des Vertrages führen. Deshalb: Achten
Sie auf die Bedürfnisse des Kunden, beantworten
Sie seine Fragen zu den Eigenschaften
des Fahrzeugs richtig und aufrichtig!
Denn: Sie sind Automobilverkäufer
und kein Politiker! Wolfgang Müller
Stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? ja /nein
Der Durchschnittspreis aller 2004 verkauften Gebrauchtwagen ist im
1. Vergleich zum Vorjahr gefallen ■ ■
Etwa ein Drittel aller Neuwagenzulassungen erfolgen auf
2. gewerbliche Kunden ■ ■
Ein Prokurist kann auch die Bilanz eines Unternehmens
3. unterschreiben ■ ■
Der Verkäufer sollte immer erst den Kunden nach seiner Preisvorstellung
4. für den hereinzunehmenden Gebrauchtwagen fragen ■ ■
In der Preisauszeichnung am Fahrzeug sollte auch eine
5. Finanzierungsmöglichkeit angeboten werden ■ ■
Eine Kommanditgesellschaft ist eine Form der
6. Kapitalgesellschaft ■ ■
75 Prozent aller Fahrzeuge werden in einer Vertragswerkstatt
7. gewartet ■ ■
Im Internet-Angebot reicht ein günstiger Preis um vom Kunden
8. gefunden zu werden ■ ■
Die Auflösungen und Begründungen erhalten Sie in der
folgenden Ausgabe IV des Verkäuferbriefs.
12/2005 AUTOHAUS 41

VERKÄUFERBRIEF
In Zusammenarbeit mit der promotor GmbH, Mörfelden-Walldorf
Die Auflösungen zum Quiz aus dem Verkäuferbrief
II (AUTOHAUS 5-2005, Seite 33-36)
1. Die kalkulierten Instandsetzungskosten spielen
bei der Berechnung des Hereinnahmepreises
eines GW keine Rolle. Antwort: Nein,
die festgestellten Kosten der Instandsetzung
werden vom Hereinnahmepreis abgezogen.
2. Eintauschüberpreise dürfen nicht zu Lasten
des Neuwagens verbucht werden, da sie
sonst die Kostenstelle Neuwagen negativ
beeinflussen. Antwort: Nein, der überzahlte
Betrag muss der Kostenstelle Neuwagen belastet
werden.
3. Sachmangelhaftung sichert die fehlerfreie
Funktion eines Bauteiles zu einem bestimmten
Zeitpunkt. Antwort: Ja, im Gegensatz zur
Garantie wird nicht auf die Dauer, sondern
auf den Zeitpunkt verwiesen.
4. Automobil-Werbung mit durchgestrichenen
Verkaufspreisen ist in Deutschland erlaubt.
Antwort: Ja, wenn der durchgestrichene
Preis vorher tatsächlich verlangt wurde.
5. Bei der „Dynamischen Preisanpassung“ dürfen
die kalkulierten Verkaufspreise nicht unter
den Einkaufspreis fallen. Antwort: Nein, bei
vorher festgelegtem Zeitrhythmus muss sogar
unter Einkaufspreis ausgezeichnet werden.
6. Ein Unternehmer kann die Leasinglaufzeit
seines Fuhrparks in Abstimmung mit der Leasinggesellschaft
frei wählen. Antwort: Nein,
Leasinglaufzeiten richten sich nach der AfA
und werden im Leasingerlass geregelt.
7. Mit dem Verkauf von NW und GW wurde in
Deutschland 2004 ein Umsatz von über
120.000.000.000.- Euro erreicht. Antwort: Ja.
8. Unter CSI versteht man die Untersuchung der
Funktionsfähigkeit der Fahrzeuge. Antwort:
Nein, CSI heißt Kunden-Zufriedenheits-Index.
.
Verkaufen mit
Emotionalkompetenz
DER TRAINER-TIPP VON RAINER WOLF*
Spitzenverkäufer haben eine ganz besondere
Fähigkeit: Sie mögen ihre
Kunden. Fach- und Sachkenntnis einmal
vorausgesetzt – das wichtigste Kapital des
Autoverkäufers ist seine emotionale Kompetenz,
seine Beziehungsfähigkeit. Anders
gewendet: Die Hauptprobleme im Verkaufsgeschehen
sind wechselseitige Beziehungsprobleme.
Emotionale Kompetenz bzw. Intelligenz
haben nichts mit Gefühlsduselei zu tun.
Gemeint ist die Fähigkeit, mit den eigenen
Gefühlen und denen anderer gut und verantwortlich
umzugehen. Dazu gehört vor allem
Empathie, also die Fähigkeit sich in die
Gefühlswelt der Kunden hineinzuversetzen.
Top-Verkäufer gehen behutsam und
souverän mit der Gefühlswelt anderer um.
Sie schaffen dadurch Vertrauen – und damit
die Basis für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch.
Alles ist lernbar!
Das alles sind keine Zufallsprodukte, das ist
lernbar und trainierbar! Emotionale Kompetenz
äußert sich z. B. darin:
➔ Interesse an Menschen
➔ Menschenkenntnis
➔ Ehrliches und teilnehmendes Zuhören
➔ Die Sicht des Kunden ernst nehmen
➔ Achtung vor dem anderen
➔ Positive Stimmungen erfassen und fördern
➔ Auf „Rollenverhalten“ verzichten, d. h.
authentisch sein
➔ Klarheit
Einhalten von Vereinbarungen
Im Einklang mit sich selbst
Die Basis für solches Verhalten ist ein gesundes
Selbstwertgefühl. Das bedeutet:
➔ Achtung vor sich selbst haben
➔ Wahrnehmung der eigenen Gefühle
➔ Innere Ruhe und Gelassenheit
➔ Die eigenen Stärken kennen und sie bewusst
einsetzen
➔ Freude an eigenen Erfolgen und die Gabe,
aus „Misserfolgen“ lernen zu können
➔ Sich selbst mögen!!!
Erst wer es schafft, sich selbst wirklich
zu achten und zu mögen, ist in der Lage, andere
Menschen und damit auch seine Kunden
zu achten und zu mögen. So kommen
echte, langfristige und fruchtbare Kunden-
Verkäufer-Beziehungen zustande.
* Rainer Wolf ist seit vielen Jahren
Kooperations-Trainer von promotor Gesellschaft
für Absatzförderung mbH
Halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden – sonst tut es ein anderer!
42 AUTOHAUS 12/2005