PDF - Stiftungsgemeinschaft anstiftung & ertomis

Was macht Werkstätten zu Eigenarbeits-Werkstätten? (II) BAUSTEIN 4
Personal, Team, Didaktik
Der Betrieb von öffentlichen Eigenarbeits-Werkstätten erfordert von den Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern ein besonders hohes Maß an Beweglichkeit und Kundenorientierung. Jeder
Besucher, jede Besucherin ∗ kommt mit anderen Wünschen und Voraussetzungen und hat
Anspruch auf angemessene Zuwendung. Nur durch die Nutzung lebt das Haus, werden
Arbeitsplätze finanziert, und nicht zuletzt ist ein zufriedener Besucher, der gern wiederkommt,
der Werbeträger Nummer 1 für die Einrichtung sowie für die Ideen von Eigenarbeit und
Eigenversorgung.
• Kundenorientierung und Servicequalität haben oberste Priorität im Rollenverständnis der
Mitarbeiter.
• Mitarbeiter müssen für die Service-Aufgaben geeignet sein.
• Interne Arbeiten müssen so organisieret werden, dass sie die Besucher nicht
beeinträchtigen.
Michael Gerlach, langjähriger Werkstattleiter
im Haus der Eigenarbeit (HEi) und
Fortbilder von Projektteams, beschreibt die
Anforderungen an die Personen, die im
Kontakt mit dem Publikum stehen: im
Empfang, in der Haus- bzw. Werkstattkoordination
und in der Fachberatung
Der Empfang – Dreh- und Angelpunkt
der Einrichtung
Empfang, das bedeutet: Begrüßen und Willkommen
heißen. Die Art und Weise, wie
dies geschieht, trägt wesentlich dazu bei,
dass sich der (potenzielle) Kunde mit seinem
Anliegen ernst und wichtig genommen
fühlt. Anfängliche Unsicherheiten können
abgebaut, der Schritt in die Werkstatt
erleichtert werden. Zuhören ist dabei
genauso wichtig wie Auskünfte erteilen, die
Besucherempfang
∗ Im Folgenden verwenden wir zugunsten der Lesbarkeit nur die männliche Form.
Hausregeln erklären und bei Bedarf den
Kontakt zum Fachberater herstellen.
Dasselbe gilt für telefonische Anfragen.
Programm-Aushänge
Dazu ist es notwendig, dass die Person am
Empfang bestens informiert ist über alles,
was das Haus zu bieten hat: Ausstattung
der Werkstätten, vorhandene Materialien,
Know-how und Termine der Fachberater,
Kurse und Veranstaltungen, Preise etc.
Aber auch über den Hintergrund sollte
informiert werden können: Entstehungsgeschichte,
Träger, Ideen von Eigenarbeit/
Eigenversorgung, Zusammenarbeit mit
anderen Einrichtungen, Finanzierung, Versicherungsschutz
usw.
Zusätzlich erleichtert wird die Orientierung
des Besuchers durch Aushänge und
Informationsblätter zum aktuellen Programm
sowie durch Fotos von den

Mitarbeitern. Teammitglieder sollten durch
Anstecker, Armbinde, T-Shirt oder ähnliches
erkennbar sein.
Die Person am Empfang bleibt während
eines Besuches Ansprechpartner für den
Werkstattnutzer. Sie sollte Kontakt halten
und sich z.B. für ein Pausengespräch Zeit
nehmen. nicht nur, um den neuen Besucher
auf weitere Entfaltungsmöglichkeiten im
Haus hinzuweisen, sondern auch um wichtige
Informationen und Anregungen zu erhalten.
Einfache Fragen wie „Woher haben
Sie von uns erfahren?“ können dabei Türöffner
sein. Bei Bedarf wird Kontakt zu
anderen Besuchern, Mitarbeitern oder
Gruppen hergestellt.
Die Besucherbetreuung endet mit der Verabschiedung,
die neben Abrechnung und
Dateneingabe für die Hausstatistik die
Gelegenheit zu einem letzten Austausch
bietet. „Waren Sie zufrieden? Wann wollen
Sie wiederkommen?“ sind Fragen, die den
Besuch für beide Seiten abrunden. Das ist
auch (und ganz besonders) wichtig, wenn
es Probleme gab. Kann der Besucher seinen
Ärger loswerden, braucht er ihn nicht mit
nach Hause zu nehmen. Die Regel ist
jedoch, dass die meisten das Haus mit Stolz
und Freude verlassen und den Empfang
Farbe schafft Ordnung
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gern daran teilhaben lassen.
Der Empfang umfasst die Besucherbetreuung,
den Telefondienst, die Datenerfassung
und die Kasse.
Gefordert sind soziale und emotionale
Kompetenz: freundliches Auftreten,
Kontaktfreudigkeit, Einfühlungsvermögen,
Respekt, Flexibilität, Entscheidungsfreude,
Robustheit und Konfliktfähigkeit.
Der Empfang ist auf rechtzeitige,
umfassende Information durch das Team
angewiesen und gibt Stimmungen und
Anregungen der Besucher an das Team
weiter.
Sinnvoll, weil kommunikativ, und u.U. mit
dem Empfang zu kombinieren ist ein
Selbstbedienungs-Café.
Haus und Werkstatt
Die Verantwortung für das dauerhafte
Funktionieren der Infrastruktur muss
zuverlässig geregelt sein. Dazu gehören die
Räume, die Einrichtung samt Elektrik und
Sanitär. Ausstattung und Zustand der
Werkstätten bedürfen dauernder
Zuwendung, damit der sachgemäße und
sichere Umgang mit Werkzeugen und
Maschinen sichergestellt ist. Zu den
Hausmeister- bzw. Werkstattleiter-Funktionen
gehören auch Materialbereitstellung
und Recycling bzw. Entsorgung von
Abfällen. Diese Arbeiten können je nach
Größe und Finanzkraft der Einrichtung
arbeitsteilig oder von einer Person allein
erfüllt werden.
Waren schon beim Einrichten Ordnung und
Übersichtlichkeit wichtige Faktoren,
benötigt der Publikums-Betrieb erst recht
eine angemessene Hinwendung. Ziel ist,
auf Dauer nutzerfreundliche und leistungsfähige
Werkstätten zu bieten und sie
laufend zu verbessern. Unnötige Sucherei,
stumpfes Werkzeug, schlecht
funktionierende Maschinen, unzureichende
Vorräte machen Ärger und bergen u. U.
auch Unfallgefahren.
Je mehr Betrieb, desto mehr Hinwendung
ist notwendig. Viel Betrieb heißt auch viel
Verschleiß, viele Reparaturen, viel
Aufräumen, viel Abfall.

In die Verantwortung der Werkstattleitung
bzw. -koordination fallen:
• die technische wie auch inhaltliche
Qualität der Werkstattangebote prüfen
und verbessern,
• Schulung und Koordination, bei Bedarf
auch Vertretung der Fachberater,
• (Mit-)Verantwortung für das Erstellen
des Kursprogramms, für die Vor- und
Nachbereitung der Kurse.
Lagerung einer Polsterwerkstatt auf kleinstem Raum
Günstige Bezugsquellen werden für den
Empfang und das Fachberaterteam aufbereitet
und stehen auch den Werkstattbesuchern
zur Verfügung. Sie sind Teil der
Kundenbetreuung und werden auch häufig
nachgefragt.
Anforderungen an die Werkstattleitung
bzw. -koordination:
• technische Versiertheit,
• Erfahrung in einem Werkstattbetrieb,
• Vielseitigkeit: Für die Reparatur und
Wartung der Maschinen ist die Herkunft
aus dem Bereich Maschinenbau
hilfreich und kostengünstig, ebenso
elektrotechnisches Know-how.
• Affinität zum „Selbermachen" (günstig
für die Betriebskosten, aber auch für
Anregungen an die Nutzer),
• Freude am Umgang mit Menschen,
• Teamfähigkeit
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Fachberatung
Damit Ungeübte die Werkstätten
erfolgreich nutzen können, ist eine qualifizierte
fachliche Beratung nötig. Oft fassen
Laien erst dadurch den Mut, ein eigenes
Projekt zu wagen. Manche Frauen schenken
eher weiblichen Fachberatern Vertrauen
und wagen mit ihnen den ersten Schritt in
eine Werkstatt.
Durch Fachberatung wird es möglich, dass
Selbstgemachtes von Laien den Vergleich
mit Fertigprodukten nicht scheuen muss
und oft sogar höherwertig ist als billige
Massenware. Die Fachberatung holt das
Selbermachen aus der Bastelecke.
Die Werkstattnutzung sollte für Geübte
auch in Zeiten ohne Fachberatung möglich
sein. Es genügt ein Ansprechpartner
(Werkstattdienst), der den Nutzern hilft,
sich in der Werkstatt und mit den Materialien
zurecht zu finden. Er gewährleistet
den sicheren Umgang mit Geräten und
Maschinen und gibt bei Bedarf Hilfestellung.
Fachberatung beginnt in der Regel mit der
Ideenfindung und Planung, der Suche nach
konstruktiven Lösungen und geeigneten
Materialien. Dabei geht es weniger um ein
absolutes Optimum als vielmehr um ein
Anpassen an die Gegebenheiten der
Werkstatt, die Verfügbarkeit von Materialien
und an die Wünsche und Voraussetzungen
der Person, die etwas in Eigenarbeit
herstellen, umarbeiten oder reparieren
möchte: ihr Zeit- und Geldbudget, ihr
Geschmack, der Grad der Geübtheit.
Fachberatung Metall

Im Stadium der Planung ist es besonders
wichtig, dass sich der Fachberater mit
vorschnellen Lösungen und Festlegungen
zurückhält, etwa: „Das geht nicht.“ oder
„Das muss man so und so machen.“
Vielmehr muss er seinem Gegenüber die
Möglichkeit geben, sich und seine Ideen zu
entfalten.
Fachberatung Polstern
Durch gezielte Fragen will der Fachberater
die Person und ihr Vorhaben kennen
lernen, um auf die Besonderheiten besser
eingehen zu können. Der Kunde will wissen,
wie er sein Vorhaben verwirklichen kann
und wie viel Geld und Zeit es ihn kosten
wird. Während sich Materialkosten relativ
exakt berechnen lassen, sind Angaben über
die aufzuwendende Arbeitszeit schwieriger
zu machen. Wie geht dem Betreffenden die
Arbeit von der Hand? Wie wird er mit
Schwierigkeiten fertig? Wie flüssig wird in
der Werkstatt gearbeitet? Es muss mit
Wartezeiten an den Maschinen und bei der
Beratung gerechnet werden. All das ist
schlecht abzuschätzen. Hier ist es besser,
Zeiträume anzusprechen statt sich auf
Stundenzahlen festzulegen.
Nach dem ersten Gespräch kann der
Besucher vielleicht sofort in der Werkstatt
losgelegen, oder er geht nach Hause,
macht sich weitere Gedanken und/oder
Skizzen, nimmt Maß und besorgt Material.
Genauso gut kann es sein, dass ein
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Kursbesuch oder der Einstieg über ein
kleineres Übungsstück sich als die bessere
Lösung erweist. Wichtig ist dabei, dass der
Fachberater die Möglichkeiten aufzeigt,
ohne in eine bestimmte Richtung zu
drängen, und dass der Kunde selbst über
das weitere Vorgehen entscheidet.
Fachberatung ist ein Angebot, das bei
Bedarf in Anspruch genommen werden
kann. Umfang und Intensität werden nicht
vom Fachberater bestimmt. Gute Fachberatung
hält sich zurück, drängt sich nicht
auf. Sie will selbstständiges Arbeiten
fördern, keine Abhängigkeiten schaffen.
Dabei wird sie aufmerksam für den sicheren
Umgang mit Maschinen und Werkzeug
achten, Gefahren und mögliche Fehler früh
erkennen und vorbeugend eingreifen. Die
Fachberatung sollte den Kunden nicht mit
fachlicher Kompetenz und Besserwisserei
dominieren, sondern ihm Raum lassen,
eigene Erfahrungen - auch Fehler - zu
machen.
Die Anzahl der Nutzer, die ein Fachberater
gleichzeitig zu betreuen hat, ist im offenen
Betrieb nicht vorhersehbar. Der Aufwand
für Einzelne hängt von der Kompliziertheit
der Arbeitsstücke, aber auch von den
Eigenschaften der Werkstattbesucher ab.
Mit zunehmender Erfahrung wird es ihm
immer leichter fallen, mehrere Beratungen
Fachberatung Keramikwerkstatt - Drehen

parallel zu denken und schnell von einem
zum anderen Nutzer umzuschalten.
Fachberatung ist pädagogisches Neuland
und muss erst gelernt werden. Nicht jeder
gute Handwerker ist auch ein guter Fachberater.
Fast jeder tappt zu Beginn in die
Falle, zu schnell zu helfen, mitzuarbeiten
und schwierige Arbeitsgänge selbst zu
erledigen. Das fällt dem Experten meist
leichter als mit anzusehen, wie sich der Laie
abmüht, umständlich arbeitet, Fehler
macht und ein Ergebnis erzielt, das nicht
den fachlichen Perfektionsansprüchen
entspricht. Doch ein Arbeitsstück, das zu
100% selbstgemacht ist, hat für den
Besucher in der Regel mehr Wert als eines,
bei dem ein Drittel oder mehr vom
Fachberater stammt. Perfektion und Zeit-
Fachberatung Papierwerkstatt
aufwand sind weniger wichtig. Fachberatung
verlangt vom Handwerker ein
Umdenken. Bisher standen für ihn das
Produkt, rationelles und genaues Arbeiten
im Mittelpunkt. Bei der Eigenarbeit geht es
dagegen in erster Linie um den Menschen,
der befähigt werden soll, ein Werkstück
nach eigenen Vorstellungen und Maßstäben
herzustellen und dabei eigene Erfahrungen
zu machen. Der Fachberater trifft
verschiedenste Menschen, die ihre Eigenheiten,
Vorlieben und Abneigungen mit in
die Werkstatt bringen: Perfektionisten und
Chaoten, Fleißige und Faule, Praktische und
Unpraktische, Kreative und Phantasielose,
Angeber und Scheue, Besserwisser u.a.m.
Allen gerecht zu werden ist fast unmöglich,
doch der Fachberater sollte sich darum
bemühen. Keineswegs darf er sich nicht von
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Sympathie oder Antipathie leiten lassen,
sondern muss darauf achten, dass alle die
sachlich gebotene Zuwendung bekommen.
Problematisch können Kunden werden, die
den Fachberater nicht mit anderen Nutzern
teilen wollen. Der Fachberater muss lernen,
sich rechtzeitig zu lösen und seine Aufmerksamkeit
gleichmäßig zu verteilen.
Derartige Belastungen können so groß sein,
dass sie sich Ventile suchen, die das
Verhältnis zu den Nutzern stören. Hilfreich
sind Teamrunden oder Supervision, in
denen kollegialer Austausch gepflegt und
nach Lösungen im Umgang mit schwierigen
Besuchern gesucht wird.
Fachberatung ist nicht vergleichbar mit
einer Lehrtätigkeit in Schule und Beruf.
Dennoch oder gerade deshalb ist der
Lerneffekt außerordentlich groß. Die
Wünsche und Bedürfnisse der lernenden
Person stehen im Vordergrund, sie
bestimmt Tempo und Umfang des Lern-
bzw. Lehrstoffes. Der Fachberater ist
Partner und Begleiter, nicht Vorgesetzter
oder Lehrer (mit dem Zwang zur Benotung).
Der komplette Produktionsprozess von
Entwurf und Planung über Materialbeschaffung,
Zurichten und Montage bis
hin zur Endbearbeitung und Oberflächenbehandlung
wird Schritt für Schritt erlebt,
manchmal auch erlitten. Gelernt wird hier
beim Tun. Am Ende wird die eigene
Leistung sichtbar, und das macht stolz.
Die Früchte der Eigenarbeit genießen

Kurse
Kurs Bildhauern
Während die Fachberatung völlig offen ist,
haben Kurse in Eigenarbeits-Werkstätten
eine Struktur und in der Regel ein Thema.
Im Mittelpunkt steht aber auch hier, Lust
und Zutrauen zum Selbermachen zu
wecken. Der Kursleiter geht intensiv auf die
Bedürfnisse der Kursteilnehmer ein, statt
sein Standardprogramm durchzuziehen.
Auf alle Fälle wird praktisch gearbeitet.
Kurs Massivholzbearbeitung für Frauen
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Fachberatung durch Goldschmiedemeister
Anforderungen an Fachberater:
• fundierte handwerkliche Ausbildung,
• pädagogisches Geschick,
• über das eigene Handwerk hinausgehendes
Interesse an anderen Ideen,
Materialien und Gewerken,
• Geduld und Freundlichkeit,
• Bereitschaft, mit Besucherinnen und
Besuchern in – zum Teil intensive –
Beziehungen einzutreten,
• Bereitschaft zur Reflexion und Weiterbildung.
Für jeden aufgeschlossenen Handwerker
kann Fachberatung eine enorme
Bereicherung sein, sowohl in fachlicher, vor
allem aber in menschlicher Hinsicht.