Geballte Kompetenz führt zu neuen Aufträgen Geballte ... - Gunnebo

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14 GUNNEBO GLOBAL THEMA - KOMPETENZ Fakten & zahlen: Business Line After Sales Service – Customer Center Deutschland/Österreich • 100 Gunnebo-Techniker und 20 Partnerfirmen • Jeder Techniker bedient zwei bis vier Kunden am Tag. • Ein einziges Call Center in St. Gangloff ist für den gesamten deutschen und österreichischen Markt und für alle Business Lines zuständig.
GUNNEBO GLOBAL THEMA - KOMPETENZ Noch besserer Kundenservice durch neues Call-Center Eine der stärksten Kompetenzen von Gunnebo liegt im After Sales Service für die Kunden, nach der Lieferung und Installation von Sicherheitssystemen. Gunnebo Deutschland/Österreich investiert derzeit in neue Technologien und ein Call Center, um den Bereich Kundenservice weiter zu verbessern. Durch die neue, kundenorientierte Organisation von Gunnebo steht der After Sales Service verstärkt im Mittelpunkt. Mit der Ausdehnung des Service- Netzwerks auf viele der Hauptmärkte von Gunnebo sollen die Anforderungen der Kunden zukünftig noch besser erfüllt und der Betrieb ihrer Sicherheitslösungen sichergestellt werden. Eines der Länder, das in eine stark erweiterte Service-Organisation investiert, ist Deutschland. Seit sechs Monaten sind die Mitarbeiter intensiv damit beschäftigt, den Kundensupport zu rationalisieren und zu verbessern. Das Produktportfolio von Gunnebo erfordert eine umfassende Service-Kompetenz, die an sich schon eine gewaltige Herausforderung darstellt. „Viele der Produkte von Gunnebo sind starkem Verschleiß in einer anspruchvollen Umgebung ausgesetzt. Regelmäßiger Service kann der alles entscheidende Faktor für die Erhaltung der Leistung sein“, erklärt Dieter Bangel, Business Line Manager für After Sales Service in Deutschland und Österreich. SUPPORTVERTRAG AUF VERSCHIEDENEN EBENEN Abhängig von den Kundenanforderungen hinsichtlich Reaktionszeiten und Betriebszuverlässigkeit bietet Gunnebo Deutschland/Österreich vier verschiedene Service- Kategorien an. Kunden mit einem Vollservice-Vertrag erreichen den Kundensupport an sechs Tagen in der Woche von 7.30 Uhr bis 20.00 Uhr. Ein neues Call Center in St. Gangloff , Thüringen, dient als Anlaufstelle für den After Sales Service für Deutschland und Österreich. Durch das Updaten der IT- Plattform „SIT“ (Stay-in-Touch) konnten zahlreiche technische Probleme der Vergangenheit ausgeräumt werden, als Kunden z. B. häufig das Besetztzeichen zu hören bekamen oder die Verbindung kurzfristig getrennt wurde. „Dank unseres Call Centers, der neuen IT-Plattform und der verbesserten Prozesse werden Kundenanfragen nun wesentlich effizienter behandelt, was wiederum die Zufriedenheit der Kunden steigert“, führt Dieter Bangel weiter aus. „Die neue Plattform macht es auch möglich, die technische Produktivität und die Effizienz zu messen sowie das Ersatzteilmanagement zu beurteilen.“ Wenn eine Kundenanfrage über das neue Call Center hereinkommt, wird der Service über die IT- Plattform oder per Telefon / Fax koordiniert. Einige Anfragen können durch telefonischen Support sofort erledigt werden, während alles weitere von einem der 100 Gunnebo Service-Techniker oder einer der 20 Partnerfirmen übernommen wird. „Innerhalb einer Stunde soll der Kunde vom First Level –Support über die geplanten Maßnahmen sowie deren Zeitpunkt informiert werden. Für jede der vier Service-Regionen in Deutschland und Österreich ist ein Service-Manager mit einem kompletten Service-Team zuständig.“ Die deutsche Organisation erwartet für das Jahr 2006 durch die Umsetzung der Umstrukturierung eine erhebliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Der Schwerpunkt liegt auf den Verfügbarkeitszeiten, der Erreichbarkeit, den Reaktionszeiten der Techniker, der Termintreue sowie auf der Qualität von Ser- Dieter Bangel ist verantwortlich für den After Sales Service in Deutschland und Österreich. vice- oder Reparaturleistungen. Im Laufe des Jahres wird Gunnebo in Deutschland und Österreich einen Kundenzufriedenheitsindex erstellen, um sich ein objektives Bild von der Kundenmeinung zu verschaffen. „Der Index wird auf Kundenbefragungen und Informationen von der IT-Plattform über die Zahl der eingehenden Anrufe, die Reparaturen, präventive Wartungseinsätze und die benötigten Reparaturzeiten basieren.“ Die Zusammenführung von Gunnebo-Unternehmen und deren Produkten in eine gemeinsame Organisation, hat dazu geführt, dass große Datenmengen an das neue SIT- System übertragen werden mussten. „In den kommenden Jahren werden wir unsere Bemühungen darauf richten, die Zahl der Service-Verträge zu erhöhen und damit viele der laufenden Service-Aufträge abzulösen“, erklärt Olle Magnusson, Country Manager für das Kundenzentrum Deutschland/Österreich. „Etwa 10 Prozent des Service-Umsatzes, der vor allem im Bankbereich und im Einzelhandel realisiert wird, sind derzeit durch Verträge abgedeckt.“ „Eine reibungslos funktionierende Service-Organisation ist eine der wichtigsten Prioritäten für Gunnebo. Wenn wir unser Ziel, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Effizienz 2006 erreichen, werden wir einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil haben. Dann werden wir in der Lage sein, unseren Kunden umfassende Sicherheitslösungen und After Sales Service sowohl für unsere Produkte als auch für die Sicherheitssysteme anderer Hersteller anzubieten. Denn genau hier liegen die besten Wachstumschancen – in Deutschland/Österreich ebenso wie in anderen Märkten, in denen Gunnebo aktiv ist.“ 15
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