UniCredit Fallstudie - V PAY

Inhalte
1. Der Debitkartenmarkt in Italien
2. Die Bedeutung von Debitkarten für UniCredit
3. Die Vorteile von V PAY für UniCredit
4. Implementierung von V PAY
5. V PAY Marketing
6. Erfolgsfaktoren und künftige Pläne
7. Erfahrungswerte
V PAY
FALLSTUDIE
UniCredit Group
Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY

Mit einer Präsenz in mehr als 20 europäischen
Märkten, bezeichnet sich UniCredit selbst als
„die erste wahrhaft europäische Bank”.
UniCredit zählte zu den ersten Banken, die mit
der Einführung von V PAY begonnen haben.
Derzeit emittiert das Institut V PAY Karten
in Italien und Bulgarien.
Warum hat sich UniCredit für die Ausgabe
von V PAY entschieden? Und welche Vorteile
verbinden sich damit für das Kreditinstitut?
UniCredit Group V PAY
FALLSTUDIE
Erfolgskriterien
keine Betrugsvorfälle mit V PAY Karten
positive Reaktionen von Kunden und
Filialmitarbeitern
Option, Magnetstreifendaten künftig
vollständig von Debitkarten
auszuschließen
2.

Zusammenfassung
Die UniCredit Group, die sich selbst als „die erste wahrhaft
europäische Bank” versteht, verfügt über ein Portfolio von
40 Mio. Kunden in 22 europäischen Ländern. In Italien belegt
das Institut Rang 2 der größten Banken – mit einem Netz von
4.500 Filialen und einem Marktanteil von etwa 16 Prozent.
Das Geschäftsmodell der UniCredit Group basiert auf
Spezialisierung, mit klar differenzierten Produkten und
Dienstleistungen, die von den jeweiligen Geschäftsbereichen
bereitgestellt werden.
Die Zielsetzung im Segment Privatkundengeschäft besteht
darin, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen,
mit Hilfe eines umfassenden Angebots an zuverlässigen,
hochwertigen Produkten und Services – und dem besten
Preis-Leistungsverhältnis.
Kartenzahlungen sind für das italienische Privatkundengeschäft
der Bank ein wichtiges strategisches Instrument.
Moderne und sichere Kartenzahlungsprodukte ermöglichen
dem Institut eine effektivere Differenzierung ihres
derzeitigen Kontoangebots. Zudem können mit Hilfe neuer
und verbesserter Produkte Bankkunden darin bestärkt
werden, alternative Karteneinsatzmöglichkeiten zu testen –
mit Vorteilen sowohl für den Kunden als auch für die Bank.
Kunden müssen weniger Zeit aufwenden, da sich die Zahl
der Transaktionen, die in Filialen abgewickelt werden,
reduziert. Die Bank wiederum profitiert von geringeren
Bargeldabwicklungskosten. Mit dem Ergebnis, dass
Kostensenkungen auf Seiten der Bank niedrigere Gebühren
für die Kunden zur Folge haben.
Ein weiterer wichtiger Aspekt, der sowohl für die italienischen
Finanzinstitute wie auch für die Verbraucher zunehmend
an Brisanz gewonnen hat, ist das Thema Missbrauch. Die
Betrugsszenarien mit den bisherigen nationalen Debitkarten
entwickelten sich zu einem ernsthaften Problem. Die Branche
verzeichnete erhebliche Missbrauchsverluste.
Vor diesem Hintergrund entschied sich UniCredit für die
Ausgabe von V PAY – als eines der Kernprodukte ihres
Debitkartenportfolios:
• Als ausschließlich chipbasierte Debitlösung und
somit äußerst sicher, bietet V PAY konkrete
Vorteile sowohl für die Bankkunden als
auch für das Institut selbst.
Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY
• Als neues Produkt mit einer eigenständigen Identität passte
V PAY sehr gut zum UniCredit Rebranding-Programm
(die Markteinführung von V PAY fand zeitgleich mit der
Restrukturierung des Unternehmens und der Eingliederung
der Capitalia Group in die UniCredit Group statt).
• Aufgrund niedriger Kosten zeichnet sich V PAY durch ein
hohes Maß an Effizienz aus – sowohl in Bezug auf das
operative Geschäft, die Transaktionsverarbeitung als auch
das Produktmanagement. Die Implementierung von V PAY
war laut UniCredit denkbar einfach und wurde umfassend
und kompetent von Visa Europe unterstützt.
• Als ein wirklich europäisches Produkt – mit nationalen
und regionalen Führungs- und Verwaltungsstrukturen
(Governance) – hat UniCredit einen direkten Einfluss auf
die Gestaltung und weitere Entwicklung von V PAY.
Mit 650.000 ausgegebenen Karten zum Jahresende 2008
und einem durchschnittlichen Wachstum von 50.000 Karten
pro Monat, war die Markteinführung von V PAY für UniCredit
ein großer Erfolg.
V PAY findet zudem eine gute Akzeptanz bei Mitarbeitern
und Kunden. Darüber hinaus senkt das neue Debitprodukt
nachhaltig die Betrugskosten und leistet einen deutlichen
Beitrag zur Profitabilität der Bank und der Effizienz des
Filialnetzes.
650.000 KARTEN
AUSGEGEBEN BIS JAHRESENDE 2008
3.

Der Debitkartenmarkt in Italien
Im Hinblick auf die Anzahl der ausgegebenen Karten sowie
die Anzahl der Akzeptanzstellen, handelt es sich beim
italienischen Debitkartenmarkt um einen relativ gereiften
Markt. Betrachtet man jedoch den tatsächlichen Karteneinsatz,
liegt Italien leicht hinter den europäischen Werten zurück*.
Grund dafür ist zum Teil die Struktur des italienischen
Kreditgewerbes – ebenso wie der Aufbau des
Privatkundengeschäfts.
Der Bankenmarkt ist noch immer sehr stark fragmentiert.
Obwohl einige größere Bankengruppen technischen
Innovationen gegenüber offen sind und sehr stark in
Automatisierungsprozesse investiert haben, vertreten nicht
alle Branchenteilnehmer dieselbe Auffassung.
Die Struktur im Privatkundengeschäft ist sogar noch
komplexer. Aufgrund einiger weniger Einzelhandelsketten
besteht nach wie vor eine sehr direkte und persönliche
Beziehung zwischen Kunde und Händler. Und Kunden sind
mitunter der Auffassung, dass Händler Bargeld bevorzugen.
UniCredit Group V PAY
FALLSTUDIE
Aus diesem Grund dominiert die Verwendung von Bargeld.
Dieses lässt sich insbesondere außerhalb der großen Städte
erkennen. Dort ist das Interesse sehr gering, eine Umstellung
von Bargeld auf elektronische Zahlungsmittel zu unterstützen.
Ende 2007 befanden sich in Italien 28 Mio. Debitkarten im
Umlauf. Damit wurden 670 Mio. Geldautomatenverfügungen
im Wert von 110 Mrd. ¤ ausgeführt sowie 750 Mio. PoS-
Transaktionen in der Größenordnung von 48 Mrd. ¤**.
Alle von UniCredit ausgegebenen Debitkarten tragen
entweder das BANCOMAT Logo (ausschließlich GAA) oder
das BANCOMAT und das PagoBANCOMAT (GAA & PoS)
Logo. Die Mehrzahl der PagoBANCOMAT Karten (etwa
83%) sind mit einem internationalen Debitkartensystem
kombiniert (Co-badging). Der Rest ist ausschließlich für den
nationalen Einsatz. Gemäß den SEPA-Anforderungen (SEPA
Cards Framework) ist jedoch ein Austausch dieser Karten
bis 2010 vorgesehen.
* Quelle: Studie Privatkundengeschäft (Retail Banking Research)
– Zahlungskarten Westeuropa 2008
**Quelle: Consorzio BANCOMAT – 2008
4.

Die Bedeutung von Debitkarten für UniCredit
Debitkarten spielen für UniCredit eine wichtige
strategische Rolle.
• Debitkarten unterstützen die Bank bei der Differenzierung
ihrer Kontopakete
Die Banken des italienischen Privatkunden-Geschäftsbereichs
bedienen Segmente wie den Massenmarkt, wohlhabende
Kunden sowie kleinere Unternehmen. Für jede dieser
Kundengruppen gibt es ein breites Angebot an hochwertigen
und sicheren Produkten und Dienstleistungen – zu
angemessenen Preisen.
Zur Ergänzung der verschiedenen Kontopakete und um den
Anforderungen der einzelnen Kundensegmente gerecht zu
werden, umfasst das UniCredit Kartenportfolio eine
Auswahl segmentabhängiger Debitprodukte.
• Mit Hilfe von Debitkarten kann die Bank ein neues und
profitableres Karteneinsatzverhalten ihrer Kunden fördern
Ein Kernziel der Bank besteht darin, die Effizienz und
Profitabilität ihrer Filialen zu verbessern. Dazu bedarf es
einer Automatisierung bei der Abwicklung routinemäßiger,
alltäglicher Transaktionen (wie etwa Bargeldverfügungen
und Einzahlungen). Zudem möchte UniCredit die
Wartezeit der Kunden an den Bankschaltern verkürzen
und den Kundenservice innerhalb der Filialen verbessern.
Den Bankmitarbeitern bleibt dadurch mehr Freiraum für
die Beratung der Kunden.
Um dieses Ziel zu realisieren, wurden bereits mehr als
2.800 moderne Geldautomaten aufgestellt, an denen
Bankkunden Bargeld oder Schecks einzahlen können.
Darüber hinaus unterstützt UniCredit aktiv die
italienische „Kampf dem Bargeld“ Kampagne – ein nationales
Informationsprogramm, das gemeinsam vom Consorzio
BANCOMAT (Inhaber der Marken
BANCOMAT/PagoBANCOMAT) und Visa Europe
durchgeführt wird.
Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY
Auch das Thema Missbrauch mit Debitkarten spielt in der
italienischen Bankenwelt und bei den Verbrauchern eine
große Rolle. Außer den direkten Betrugsverlusten müssen
auch jene Kosten berücksichtigt werden, die als Folge eines
missbräuchlichen Karteneinsatzes entstehen. Des Weiteren
besteht die Gefahr, dass die Öffentlichkeit ein zunehmendes
Misstrauen gegenüber elektronischen Zahlungsformen
entwickelt. Dies würde die Bemühungen der Branche,
Bargeldtransaktionen durch innovative, bargeldlose
Zahlungsinstrumente zu ersetzen, gefährden.
Vor diesem Hintergrund:
• hat UniCredit eine Reihe von Debitprodukten entwickelt,
die den Anforderungen unterschiedlicher Kundensegmente
Rechnung tragen.
• sieht UniCredit ihre Zahlungsprodukte als Mehrwert für ihr
operatives Geschäft –indem die Effizienz und Profitabilität
des Filialnetzes verbessert wird und Probleme im
Zusammenhang mit der Bargeldabwicklung minimiert
werden (z.B. Sicherheitsrisiken).
• ist sich UniCredit der Folgen bewusst, die sich aus dem
Missbrauch von Karten für die Performance der Bank
ergeben können – ebenso wie die negative Wahrnehmung
auf Seiten der Kunden.
2.800
MODERNE
GELDAUTOMATEN
5.

Die Vorteile von V PAY für UniCredit
UniCredit hat erkannt, dass sich mit V PAY konkrete und
messbare Vorteile für die Bank verbinden:
1. Sicherheit
Ein wesentlicher Vorteil von V PAY ist das hohe Maß an
Sicherheit – ein Produktmerkmal, das auch von den Kunden
wahrgenommen werden muss.
Bei der Erstellung des V PAY Business Case hat die Bank
mehrere Möglichkeiten für deutliche Kosteneinsparungen
erkannt:
• Senkung von Betrugsverlusten
Als ein Produkt, das ausschließlich auf Chip- und PIN-
Basis arbeitet, ist V PAY weitestgehend immun gegen
grenzüberschreitende Missbrauchsattacken, von denen
die italienische Finanzwelt betroffen ist. Somit können
Betrugsverluste erheblich reduziert werden.
• Kosteneinsparungen im Bereich Kundenservice und
Reklamationsbearbeitung
Eine Senkung der direkten Betrugsverluste führt auch
zu Einsparungen bei anderen Betriebskosten, die als
Folge der Bearbeitung von Betrugsfällen entstehen.
Dazu gehören beispielsweise Kommunikationskosten
für Gespräche zwischen dem Callcenter und Filialen
sowie Kosten für die Bearbeitung von Reklamationen
und Nachforschungen im Zusammenhang mit
Missbrauchsfällen.
• Senkung von Nebenkosten und Einsparungen durch
Effizienzsteigerung
Mit Hilfe von V PAY lassen sich einige
Betrugsmanagementkosten für UniCredit vermeiden.
So bietet das Kreditinstitut zum Beispiel einen SMS-
Warnservice, der Karteninhaber mittels einer
Textnachricht über Debitkartentransaktionen informiert,
mit denen sich ein höheres Missbrauchsrisiko verbindet.
Durch die Einführung von V PAY kann dieser Service
und die damit verbundenen Kosten entweder entfallen
oder die Kosten zumindest deutlich gesenkt werden.
Neben dem Aspekt von Kosteneinsparungen hat sich für
UniCredit jedoch auch gezeigt, dass die Sicherheit eines
Produktes ein überzeugendes Argument sowohl für Kunden
als auch Mitarbeiter darstellt. In der Tat ist die Angst vor
Missbrauch ein großes Hindernis für den Karteneinsatz
in Italien*. Dies bestätigen auch Verbraucherstudien, die
im Auftrag von Visa Europe durchgeführt wurden.
UniCredit Group V PAY
FALLSTUDIE
2. Neues Produkt mit eigener Identität
Die Entscheidung für eine Ausgabe von V PAY erfolgte
zeitgleich mit dem Umstrukturierungsprozess des
Kreditinstituts – im Anschluss an die Eingliederung der
Capitalia Group (Banca di Roma, Banco di Sicilia und
Bipop Carire).
V PAY leistete somit auch einen Beitrag im Rahmen des
Rebranding-Projekts, das als Folge der Umstrukturierung der
Bank ins Leben gerufen wurde. V PAY war das erste neue
und verbindende Produkt unter der Dachmarke UniCredit.
3. Effizientes und kostengünstiges Produkt
Ein weiteres positives V PAY Merkmal ist die Kostenstruktur.
In einer Zeit, in der Debitkartenerträge einem sehr starken
Druck ausgesetzt sind, profitiert das Institut von niedrigen
V PAY Programmgebühren und geringen Betriebskosten.
4.Europäisches Produkt mit nationalen
Führungs- und Verwaltungsstrukturen
(Governance)
V PAY wurde in Europa und für Europa konzipiert und
wird von den europäischen Mitgliedsinstituten verwaltet
– ein überzeugendes Argument für UniCredit.
Durch nationale und regionale Governance-Gremien erhält
UniCredit die Möglichkeit der direkten Einflussnahme auf
die weitere Entwicklung und Gestaltung von V PAY.
Unter Berücksichtigung dieser Vorteile entschied sich
UniCredit für V PAY als eines der Kernprodukte im Rahmen
ihres Debitkartenangebots.
In Kombination mit BANCOMAT und PagoBANCOMAT zählt
V PAY im Geschäftsbereich Privatkunden zu den Debitkarten
für das Segment Massenmarkt. V PAY wird einerseits als
eigenständiges Produkt vermarktet sowie andererseits als
Bestandteil der Kontopakete, wobei in letzterem Fall die
Gebühr für die Karte in der monatlichen Kontogebühr
enthalten ist. V PAY wird positioniert als:
• Produkt, mit einem hohen Maß an Sicherheit
• Karte, die sich für jeden eignet
• ideales Zahlungsmittel für alltägliche Einkäufe
* Eine im Jahr 2007 von dem Unternehmen TNS (im Auftrag von Visa Europe) durchgeführte
Untersuchung von Fokusgruppen hat gezeigt, dass Missbrauch mit Debitkarten zu einer
großen Angst und Verunsicherung bei italienischen Verbrauchern geführt hat.
6.

Implementierung von V PAY
Obwohl UniCredit zu den ersten Banken in Europa gehörte,
die ein V PAY Programm im Markt eingeführt haben, verlief
die Umsetzung nach Meinung der Bank sehr einfach und
unkompliziert.
Vor der eigentlichen Markteinführung erfolgte über einen
Zeitraum von zwei Monaten ein interner Pilot. Diese
Maßnahme diente im Wesentlichen dazu, den
Personalisierungsprozess der V PAY Karten zu testen und
mögliche Interoperabilitätsprobleme im Vorfeld zu erkennen.
Im Verlauf des Tests wurden einige kleinere technische
Schwachstellen aufgedeckt, die jedoch umgehend gelöst
werden konnten.
Während der Implementierung wurde UniCredit einerseits
vom Visa Europe Customer Support Team unterstützt sowie
andererseits von SIA-SSB, dem Prozessing-Dienstleister
der Bank.
„Die Unterstützung seitens Visa Europe sowie
die Kommunikation während des
Implementierungsprojektes war ausgezeichnet.
Wann immer wir Hilfe benötigten, waren die
Mitarbeiter von Visa zur Stelle. Wenn Probleme
auftraten, wurden sie umgehend gelöst.”
Isabella Artioli, Leitern Kredit- und Debitkarten –
UniCredit Banca S.p.A.
„Europäische Debitkarten sind mit dem Girokonto
verbunden und alle PoS- oder Geldautomatentransaktionen
werden unmittelbar nach deren Durchführung dem
Kundenkonto belastet.
Visa Europe ist ein kompetenter Partner mit fundierten
Kenntnissen der lokalen Märkte. Zudem arbeitet Visa
Europe eng mit allen am europäischen Zahlungsverkehr
beteiligten Parteien zusammen.”
Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten – UniCredit Banca S.p.A.
Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY
„WENN PROBLEME
AUFTRATEN, WURDEN SIE
UMGEHEND GELÖST”
UniCredit hat sich für eine besonders sichere V PAY
Konfiguration entschieden, um ein Maximum an Sicherheit
zu erreichen. Die V PAY Karten der Bank können nicht für
eCommerce-Transaktionen genutzt werden. Um außerdem
den Zugriff auf Magnetstreifendaten auf ein absolutes
Minimum zu beschränken, hat sich UniCredit gegen die Visa
PLUS Geldautomatenfunktion* entschieden.
* Eine von zahlreichen Optionen, die V PAY den Emittenten von Debitkarten bietet, ist die
Ausweitung der Geldautomatenakzeptanz auf globale Ebene. Dies erfolgt durch ein Co-badging
mit der Visa-eigenen GAA-Marke PLUS. Karteninhaber erhalten damit Zugang zum weltweiten
Visa PLUS Geldautomatennetz. Nach einer Untersuchung des Einsatzverhaltens bestehender
Debitkarteninhaber entschied sich UniCredit gegen diese Funktion, da der Anteil der
Karteninhaber, die ihre Karten außerhalb Europas einsetzen, sehr gering war.
7.

V PAY Marketing
V PAY ist eines der Kernprodukte im Debitkartenportfolio
von UniCredit.
Kundenkommunikation
Im italienischen Privatkunden-Geschäftsbereich von
UniCredit wird V PAY als Debitkarte für den Massenmarkt
positioniert – ein Produkt, das jedem Kontoinhaber zur
Verfügung steht und sich für jede Art von Konto eignet.
In der Kundenkommunikation wird V PAY als erfolgreiche
Kombination bezeichnet mit einer Produktaussage, die auf
drei Prinzipien beruht:
• Sicherheit
• europaweite Akzeptanz
• einfacher und bequemer
Karteneinsatz
Bei der Weiterentwicklung und Verfeinerung der
Marketingbotschaft setzte UniCredit auf die von Visa
Europe entwickelten Maßnahmen (die sich auf umfassende
Verbraucherstudien stützten). Darüber hinaus konzipierte
UniCredit zur Unterstützung der V PAY Markteinführung eine
Reihe von Materialien für die Kundenkommunikation, z.B.:
• Aufkleber für die Schaufenster der Bankfilialen
• Kartenträger mit detaillierten Informationen zu den
Services und den Produktmerkmalen von V PAY Karten
• Kundenprospekte
• Spezielle Website-Inhalte
• Broschüren – mit Informationen zum kompletten
Debitkartenangebot der Bank
UniCredit Group V PAY
FALLSTUDIE
„EINE
ERFOLGREICHE
KOMBINATION”
Mitarbeiterkommunikation
„Ab 2011 möchten wir die Möglichkeit prüfen, alle
Magnetstreifendaten von unseren Karten zu entfernen, um
ein noch höheres Maß an Sicherheit zu erreichen. Darüber
hinaus möchten wir V PAY europaweit einführen.”
Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten – UniCredit Banca S.p.A.
Filialmitarbeiter spielen eine wichtige Rolle bei der Einführung
eines Debitkartenprogramms für den Massenmarkt.
Um eine möglichst große Zahl von Mitarbeitern zu erreichen,
setzte UniCredit auf ein internes Kommunikationsmittel, in
Form eines Rundschreibens, das regelmäßig erscheint und
von vielen Mitarbeitern gelesen wird.
Außerdem wurden V PAY Produktdetails im Intranet der
Bank veröffentlicht. Diese dienen insbesondere als
Informationsplattform für Filialmitarbeiter und können
darüber hinaus in Form von Produkt-/Informationsblättern
ausgedruckt und bei Bedarf direkt dem Kunden
ausgehändigt werden.
Um den Bekanntheitsgrad der Marke V PAY zu stärken und
den Karteneinsatz anzukurbeln, wurden V PAY Mousepads
an junge Kunden verteilt. Dies erfolgte über Initiativen, die
sich speziell an die Zielgruppe der Studenten richteten.
„Die Schulung der Mitarbeiter verlief sehr
unkompliziert. Es gab einige Fragen, aber
insgesamt waren unsere Mitarbeiter dem neuen
Produkt gegenüber sehr aufgeschlossen.”
Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten –
UniCredit Banca S.p.A.
8.

Erfolgsfaktoren und künftige Pläne
Für UniCredit war die Einführung von V PAY ein eindeutiger
Erfolg.
Dem V PAY Programm der Bank lag ein eindeutiger Business
Case zu Grunde. Die technische Umsetzung war denkbar
einfach. Die Mitarbeiter waren gegenüber dem neuen Produkt
äußerst aufgeschlossen und das Angebot an die Kunden war
klar und überzeugend.
Nur wenige Monate nach der Einführung von V PAY konnten
die ersten Erfolge verzeichnet werden.
• Überschreitung der Zielvorgaben
Bis Ende Dezember 2008 hatte die Bank mehr als 650.000
V PAY Karten ausgegeben – und so ihre Zielvorgabe bereits
leicht übertroffen.
Zurzeit werden pro Monat durchschnittlich 50.000 V PAY
Karten ausgegeben –der Geschäftsbereich Privatkunden
(Retail Division Italy) geht jedoch davon aus, dass das
monatliche Kartenwachstum in 2009 und darüber hinaus
noch zunehmen wird.
UniCredit Bulbank, das bulgarische Tochterunternehmen
von UniCredit, hat ebenfalls mit der Ausgabe von V PAY
begonnen. UniCredit Bulbank ist das erste Institut, das reine
V PAY Karten emittiert, d.h. ohne jegliche Kontodaten auf
dem Magnetstreifen.
Zielsetzung von UniCredit ist die Ausgabe mehrerer
Millionen V PAY Karten sowie die Einführung von V PAY
auch in anderen europäischen Märkten, in denen die Bank
präsent ist.
• Reduzierung der Betrugsverluste
Als ein Produkt, das ausschließlich auf Chip- und PIN-Basis
arbeitet, sind die Betrugsverluste mit V PAY Karten deutlich
geringer als die Verluste mit traditionellen Debitkarten.
Nach fast einem Jahr der V PAY Kartenausgabe gab es
bisher keinen einzigen Betrugsfall im Zusammenhang mit
einem V PAY Kartenkonto der Bank.
Außer der Verringerung der Nettoverluste entfallen auch
andere Nebenkosten. Das Kreditinstitut sieht beispielsweise
keine Notwendigkeit, den SMS- Warnservice auf V PAY
Transaktionen auszuweiten.
Die „Retail Division Italy“ betrachtet allerdings die derzeitige
Kartenkonfiguration als Übergangslösung. Sobald die
EMV-Umstellung auf europäischer Ebene weiter
vorangeschritten ist, prüft die Bank die Möglichkeit einer
Kartenausgabe mit Kartendaten, die sich ausschließlich
Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY
auf dem Chip befinden, ohne jegliche Magnetstreifendaten
– ein Prozess, der möglicherweise ab dem Jahr 2011 beginnt.
• Hohe Kundenzufriedenheit
Rückmeldungen von Filialmitarbeitern – die gestützt werden
durch die Anzahl der ausgegebenen Karten und deren
Einsatz – deuten darauf hin, dass Kunden das V PAY
Kartenangebot sehr positiv aufnehmen.
• Positive Reaktionen von Filialmitarbeitern
Auch die Bankmitarbeiter von UniCredit haben äußerst
positiv auf V PAY reagiert und engagiert daran mitgewirkt,
das Produkt zu vertreiben und den Kunden die
Produktvorteile zu erläutern. Die Mitarbeiter schätzten
insbesondere den Sicherheitsaspekt, der ihnen letztlich
auch als Verkaufsargument diente – vor allem bei jenen
Kunden, die sich gegenüber möglichem Kartenmissbrauch
sensibel zeigten.
• Aktive Rolle bei der V PAY Führungs- und
Verwaltungsstruktur (Governance)
UniCredit ist ein aktives Mitglied im V PAY Steering
Committee (das paneuropäische Governance-Gremium),
ebenso V PAY Italia (das nationale Governance-Gremium).
Daher konnte das Kreditinstitut auch direkt Einfluss
nehmen auf die Gestaltung und Entwicklung von V PAY.
„Die Führungs- und Verwaltungsstruktur ist ein
wichtiges Instrument für Mitgliedsinstitute im
Dialog mit Visa Europe. So können wir sicher
stellen, dass unsere Interessen und Strategien
fortlaufend Berücksichtigung finden.”
Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten –
UniCredit Banca S.p.A.
50.000
KARTEN PRO MONAT
9.

Erfahrungswerte
UniCredit bewertet die Einführung von V PAY als wirklichen
Erfolg.
Aber – auf Basis der bisher gewonnenen Erkenntnisse, gibt
es auch Dinge, die die Bank anders machen würde?
Aus Sicht von UniCredit gibt es drei Aspekte, denen V PAY
Emittenten Beachtung schenken sollten.
• Darstellung der Akzeptanzsituation
Im Allgemeinen fanden die Filialmitarbeiter und Kunden
das V PAY Angebot klar und überzeugend. Sie schätzten
den Sicherheitsaspekt und die einfache und bequeme
Verwendung des Produkts, insbesondere für die Bezahlung
alltäglicher Einkäufe.
Ein Punkt, der allerdings ein wenig zur Verwirrung
beigetragen hat, war das Thema V PAY Akzeptanz.
Einigen Kunden war nicht bewusst, dass die Karte sowohl
national als auch in anderen europäischen Ländern
eingesetzt werden kann. Andere wiederum sind davon
ausgegangen, dass die Karte weltweit akzeptiert wird.
UniCredit Group V PAY
FALLSTUDIE
UniCredit empfiehlt daher allen Emittenten,
unmissverständlich darauf hinzuweisen, dass die Karte
europaweit eingesetzt werden kann, allerdings nicht über
die Grenzen Europas hinaus. Um diesem Punkt Rechnung
zu tragen, hat das Kreditinstitut seine schriftlichen
Informationen überarbeitet und verweist Bankkunden
unter anderem auf die italienische Version der V PAY
Website. Diese enthält Angaben zum aktuellen
Akzeptanzstatus in Europa. Eine Information, die nach
Auffassung von UniCredit zurzeit sehr wichtig ist –
solange bis das Akzeptanzniveau, das auch heute schon
sehr gut ist, noch flächendeckender ausgebaut ist.
• Berücksichtigung künftiger Kartenkonfigurationen
Bei der Konfiguration ihrer Karten hat UniCredit den
derzeitigen Marktgegebenheiten Rechnung getragen.
Das Kreditinstitut hat sich für eine Kombination aus
PagoBANCOMAT (Chip & Magnetstreifen) und V PAY
(ausschließlich Chip) entschieden. Karteninhaber
profitieren so von einer breiten Akzeptanz innerhalb Italiens
und einer sicheren Akzeptanz auf europäischer Ebene.
Da sich Missbrauchsszenarien kontinuierlich
weiterentwickeln und auch der Ausbau der EMV-Technologie
weiter voranschreitet, möchte UniCredit sobald wie möglich
ihre derzeitige Kartenkonfiguration ändern. Ziel ist es, dass
Debitkarten künftig ohne Magnetstreifendaten auskommen.
„Missbrauch konzentriert sich noch immer sehr
stark auf reine Magnetstreifenkarten. Es lässt
sich jedoch bereits eine Tendenz erkennen hin
zu Karten, die sowohl mit einem Magnetstreifen
als auch mit einem Chip ausgestattet sind. Somit
besteht unsere Vision darin, reine Chipkarten
zu emittieren.”
Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten –
UniCredit Banca S.p.A.
10.

• Ergänzung von V PAY mit anderen Produkten
Viele Banken entscheiden sich dafür, V PAY mit Karten
zu kombinieren, denen unterschiedliche
Konfigurationsparameter zu Grunde liegen. In der Tat bietet
V PAY Kreditinstituten die Möglichkeit, ihren Kunden ein
differenziertes Angebot zu unterbreiten – mit Produkten,
die sich gegenseitig ergänzen.
UniCredit empfiehlt Banken, andere Produkte zu konzipieren
und zu fördern, die in Umgebungen eingesetzt werden
können, die durch einen Chip nicht bedient werden können
(wie etwa eCommerce-Transaktionen und internationaler
Karteneinsatz). So könnten beispielsweise spezielle
Prepaid-Produkte oder Kreditkarten als Begleitprodukte
zu V PAY angeboten werden.
Die Anforderungen unterscheiden sich natürlich – in
Abhängigkeit von Bank und Land. Doch ein großer Vorteil
von V PAY ist die enorme Flexibilität, von der Emittenten bei
der Ausgabe dieses Kartenproduktes profitieren. Mit V PAY
können Banken ihre Debitkarten so konfigurieren, dass sie
den größtmöglichen Nutzen damit erzielen – sowohl in
Bezug auf die Zielsetzungen der Bank als auch in Bezug auf
die Bedürfnisse ihrer Kunden.
Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY
V PAY ist ein ausschließlich chipbasiertes und SEPAkonformes
Debitprodukt, das am PoS sowie an
Geldautomaten eingesetzt werden kann. Darüber hinaus
profitieren Emittenten mit V PAY von einer nationalen
Führungs- und Verwaltungsstruktur sowie einer Reihe
zusätzlicher Services. Dies ist jedoch nur der Anfang.
Banken, die ihren Kunden ein breitgefächertes Produkt
anbieten möchten, können die Basisfunktionalitäten von
V PAY mit anderen Services und Funktionen ergänzen.
Dazu gehören kontaktlose Zahlungen (eine Funktionalität,
die in Italien bereits im Einsatz ist, wenn auch nur lokal),
die Bezahlung von Kleinstbeträgen, sichere eCommerce-
Transaktionen, Cash Back am PoS und der Visa
Überweisungsservice (Visa Money Transfer Service).
Banken können V PAY auch als Prepaid-Variante
ausgeben – für diesen Fall stehen mehrere Co-badging
Optionen zur Auswahl. Zu den geplanten künftigen
Funktionalitäten gehören das Aufladen von
Mobiltelefonen, mobile Bezahlverfahren (m-payments)
sowie Services, die Kunden unter anderem die
Möglichkeit der PIN-Änderung einräumen.
V PAY unterstützt die Banken bei der Umsetzung ihrer
speziellen Business-Anforderungen und Prioritäten –
sie profitieren von erweiterten Funktionalitäten, die von
anderen Debitkartensystemen möglicherweise derzeit
nicht angeboten werden.
11.

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