Service Design

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Erwartungssteuerung
erhöht
Kundenzufriedenheit.
Empirische Erhebung der
Kundenzufriedenheit
3 Service Design
möglich, da der Servicetechniker keinen Zugang zum abgeschlossenen
Büro des Nutzers hat.
Optimierung der Kundenzufriedenheit
Die Einhaltung von Service Level Agreements bedeutet nicht notwendigerweise,
dass alle Kunden auch zufrieden sind. Die Zielsetzung des
Service Level Managers in Bezug auf die Kundenzufriedenheit muss
über die Gewährleistung der SLA-Einhaltung hinausgehen.
Der Schlüssel liegt in einer proaktiven Erwartungssteuerung bei den
IT-Nutzern. Diese prägen ihre Erwartungen an ein erforderliches Leistungsniveau
häufig situationsabhängig. Ein Nutzer, dessen PC-Arbeitsplatz
gerade nicht funktioniert, hat grundsätzlich andere Vorstellungen
über akzeptable Wiederherstellzeiten als ein Mitarbeiter, dessen Rechner
noch nie ausgefallen ist. Je weniger transparent die Leistungsmerkmale
eines IT-Service sind, desto höher ist die Bandbreite für eine situationsabhängige
Erwartungsbildung durch den Nutzer.
Weniger problematisch ist die Erwartungsbildung, wenn für
bestimmte Leistungsniveaus entsprechende Verrechnungspreise definiert
sind, und den Nutzern die Preise – zum Beispiel durch Vorlage
einer monatlichen Abrechnung – auch präsent sind. Nutzern, die für
sich selbst einen Service Level Bronze ausgewählt haben, ist in der
Regel klar, dass sie keine Gold-Leistung erwarten dürfen.
Die Zufriedenheit der Nutzer ergibt sich verkürzt aus der Formel:
Zufriedenheit = Wahrnehmung – Erwartung
Mit anderen Worten: Der Nutzer ist zufrieden, wenn er seine Erwartungen
erfüllt sieht. In der Praxis werden die Möglichkeiten zur Erwartungssteuerung
jedoch erheblich durch die Tatsache eingeschränkt,
dass das Service Level Management in der Regel mit Vertretern der
Serviceauftraggeber verhandelt und keinen direkten Kommunikationskanal
zu den IT-Nutzern hat.
Eine weitere Schwierigkeit ist die eigentliche Feststellung der Kundenzufriedenheit.
Sie bewegt sich in einem flexiblen Kontinuum von
unzufrieden über nicht unzufrieden bis hin zu zufrieden, d.h., es gibt
einen unscharfen neutralen Bereich zwischen Unzufriedenheit und
Zufriedenheit. Letztendlich lässt sich die Kundenzufriedenheit nur mithilfe
empirischer Erhebungen (Befragungen, Interviews, Feedbackrunden,
Reviews, Fragebögen etc.) ermitteln. Zusätzliche Anhaltspunkte lassen
sich aus der systematischen Auswertung von Beschwerden gewinnen.