Call Center im Spannungsfeld zwischen Wirtschaftlichkeit und Politik

Call Center Branche
Im Spannungsfeld von Wirtschaftlichkeit und Politik
Call Center sind unverzichtbar für den Kundenkontakt. Zugleich kämpfen die
Serviceanbieter mit einem Image, das auf Defizite fokussiert. Oftmals verschleiert
dabei die öffentliche Diskussion den Blick auf die wirklichen Probleme:
Mitarbeitermangel, Preisverfall, technisch unerfüllbare Forderungen und schwammige
rechtliche Vorgaben.
Die Call Center Branche kämpft mit einer dramatischen Schieflage: Auf der einen Seite sind
rund 500.000 Mitarbeiter innerhalb von Unternehmen und bei Serviceanbietern mit Aufgaben
des telefonischen Kundendialoges beschäftigt. Der überwiegende Anteil davon inhouse, also
als Unternehmensmitarbeiter, und inbound, also als Anlaufstelle für Kundenanfragen. Auf der
anderen Seite wird die öffentliche Diskussion geprägt von Beschwerden über unerwünschte
Werbeanrufe oder schlecht erreichbare oder kostenpflichtige Hotlines.
Das Dilemma ist vielschichtig und betrifft wirtschaftliche Fragen ebenso wie gesetzliche
Regelungen, Verbraucherschutz und technologische Integration.
Boomender Markt
In welcher wirtschaftlichen Zwickmühle Customer Contact heute steckt, hat Manfred
Stockmann, Präsident des Call Center Verbandes Deutschland, auf der Frühjahrstagung von
VAF und GFT geschildert: „Der Markt für Call Center Dienstleistungen hat sich in den letzten
zehn Jahren verzehnfacht. Dabei hat sich der Minutenpreis seit 1998 von fünf D-Mark auf
heute 29 Euro-Cent verringert. Bei einem boomenden Geschäft ergibt sich daraus ein
signifikanter Mangel an qualifizierten Mitarbeitern.“
Etwa 15.000 offene Stellen konstatiert der Verband derzeit, darunter allein 3.000 im
Management. Kontraproduktiv wirkt auch hier das problematische Image der Branche, das
vor allem durch unerwünschte Anrufe und kostenpflichtige Hotlines geschürt wird. Eine
wesentliche Maßnahme, dem zu begegnen, ist die Einführung der Europanorm EN 15838 für
die Zertifizierung von Call Centern. Sie etabliert Anforderungen an die Qualität der
Dienstleistung unabhängig davon, ob es sich um firmeninterne oder externe Organisationen
handelt. Die auch vom Deutschen Institut für Normung übernommene Fassung soll „die
Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen dem Kunden und dem
Kundenkontaktzentrum“ sicherstellen.
Angesichts der tatsächlichen Probleme in der Praxis wird allerdings mancherorts die
Relevanz der Norm in Frage gestellt. So ergibt die Online-Umfrage des Fachmagazins
Callcenter Profi hier eine eher geteilte Meinung: „ Die Zertifizierung nach DIN EN 15838 ist
rund ein Jahr nach Markteinführung denn meisten zwar bekannt. Beliebt ist das Thema
deswegen aber noch lange nicht.“

Rechtliche und organisatorische Probleme
Das verwundert nicht angesichts anderer Probleme, mit denen die Anbieter von Call Center
Dienstleistungen sowie deren Auftraggeber zu kämpfen haben. Allen voran gesetzliche
Vorgaben und Regulierungen. Diese sind oft ebenso wohlmeinend wie schwer umsetzbar.
Die Branche beklagt etwa den geforderten Wegfall des Monitoring von Mitarbeitern im Sinne
des Arbeitnehmerdatenschutzes, weil dadurch die Qualitätssicherung deutlich erschwert
wird. Hier sieht Manfred Stockmann allerdings einen „laufenden Prozess der Formulierung“,
der möglichst bald zu einer „beiderseitig akzeptablen Einigung“ führen soll.
Die schwebende Unwirksamkeit von am Telefon geschlossenen Verträgen ist ein anderer
Problempunkt der Arbeit von Call Centern. Damit einher geht die Frage der Aufzeichnung
von Kundengesprächen.
Aber nicht nur rechtliche und organisatorische Problemstellungen beeinflussen die Arbeit der
Call Center Dienstleister. Oftmals gibt es auch rein technische Hürden. So etwa bei der
Forderung nach einer kostenfreien Warteschleife. So berechtigt der Wunsch nach einer
kostenfreien Verbindung sein mag, wenn am anderen Ende kein Service geleistet wird, so
schwierig ist die Umsetzung in der Praxis.
Für ITK-Systemhäuser ergeben sich aus der Call Center Diskussion zweierlei Aspekte.
Einerseits sind sie als Nutzer entsprechender Services von entsprechenden Regularien
betroffen, andererseits sind sie als Anbieter von Dienstleistungen und Beratung von Call
Centern gefordert. (us)
Erschienen in VAF Report 2/2011