Gesprächsleitfaden – Sequentielle Ereignismethode - Mri.imh.unisg.ch
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<strong>Gesprä<strong>ch</strong>sleitfaden</strong> <strong>–</strong> <strong>Sequentielle</strong> <strong>Ereignismethode</strong><br />
Phase Interviewer Idee<br />
Zuerst einmal vielen Dank, dass Sie si<strong>ch</strong> Zeit nehmen für unsere Begrüssung<br />
1<br />
Befragung.<br />
Es geht um ein Projekt des Marketinglehrstuhls des<br />
Wirts<strong>ch</strong>aftswissens<strong>ch</strong>aftli<strong>ch</strong>en Zentrums der Universität Basel. Wir<br />
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testen mit vers<strong>ch</strong>iedenen Methoden die Dienstleistungsqualität des<br />
Zoo Basel.<br />
3<br />
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Wir mö<strong>ch</strong>ten mit Ihnen die wi<strong>ch</strong>tigsten S<strong>ch</strong>ritte Ihres Zoobesu<strong>ch</strong>s<br />
dur<strong>ch</strong>gehen und Ihnen dazu einige Fragen stellen.<br />
Ankunft<br />
Ist Ihnen bei der Ankunft im Zoo etwas Positives bzw. Negatives<br />
aufgefallen?<br />
Wenn der Kunde die Frage ni<strong>ch</strong>t versteht, Hilfestellung dur<strong>ch</strong><br />
Angabe der Unterkategorien (Anfahrt, Parkplätze, Kasse).<br />
Wel<strong>ch</strong>en Einfluss hat dieses Ereignis bzw. diese Beoba<strong>ch</strong>tung auf<br />
Ihre Gesamtbewertung des Zoos? Bitte geben Sie Ihre<br />
Eins<strong>ch</strong>ätzung auf einer Skala von 1 = sehr großen Einfluss bis 7 =<br />
keinen Einfluss an<br />
Tiere beoba<strong>ch</strong>ten<br />
Ist Ihnen bezügli<strong>ch</strong> der Tiere etwas Positives bzw. Negatives<br />
aufgefallen?<br />
Wenn der Kunde die Frage ni<strong>ch</strong>t versteht, Hilfestellung dur<strong>ch</strong><br />
Angabe der Unterkategorien (Auswahl an Tieren, Haltung der Tiere,<br />
Vorführungen).<br />
Wel<strong>ch</strong>en Einfluss hat dieses Ereignis bzw. diese Beoba<strong>ch</strong>tung auf<br />
Ihre Gesamtbewertung des Zoos? Bitte geben Sie Ihre<br />
Eins<strong>ch</strong>ätzung auf einer Skala von 1 = sehr großen Einfluss bis 7 =<br />
keinen Einfluss an<br />
Zusatzinfos<br />
Ist Ihnen bezügli<strong>ch</strong> der Zusatzinformationen zu den Tieren etwas<br />
Positives bzw. Negatives aufgefallen?<br />
Wenn der Kunde die Frage ni<strong>ch</strong>t versteht, Hilfestellung dur<strong>ch</strong><br />
Angabe der Unterkategorien (Infotafeln beim Gehege, Informative<br />
Ausstellungen).<br />
Wel<strong>ch</strong>en Einfluss hat dieses Ereignis bzw. diese Beoba<strong>ch</strong>tung auf<br />
Ihre Gesamtbewertung des Zoos? Bitte geben Sie Ihre<br />
Eins<strong>ch</strong>ätzung auf einer Skala von 1 = sehr großen Einfluss bis 7 =<br />
keinen Einfluss an.<br />
Sonstige Dienstleistungen<br />
Ist Ihnen bei den sonstigen DL, wel<strong>ch</strong>e Sie im Zoo in Anspru<strong>ch</strong><br />
nehmen können, etwas Positives bzw. Negatives aufgefallen?<br />
Wenn der Kunde die Frage ni<strong>ch</strong>t versteht, Hilfestellung dur<strong>ch</strong><br />
Angabe der Unterkategorien (Freundli<strong>ch</strong>keit des<br />
Restaurantpersonals, Verpflegungsangebot im Restaurant,<br />
Einkaufsmögli<strong>ch</strong>keiten).<br />
Wel<strong>ch</strong>en Einfluss hat dieses Ereignis bzw. diese Beoba<strong>ch</strong>tung auf<br />
Ihre Gesamtbewertung des Zoos? Bitte geben Sie Ihre<br />
Eins<strong>ch</strong>ätzung auf einer Skala von 1 = sehr großen Einfluss bis 7 =<br />
keinen Einfluss an.<br />
Darlegen der generellen<br />
Zielsetzung<br />
Kurze Erläuterung zum<br />
Ablauf der Befragung<br />
Blueprint<br />
Befragung na<strong>ch</strong> Blueprint 1.<br />
Phase des DL-Prozesses<br />
solange weitere<br />
positive/negative Vorfälle<br />
bzw. Beoba<strong>ch</strong>tungen<br />
zusammentragen, bis dem<br />
Kunden spontan ni<strong>ch</strong>ts mehr<br />
in den Sinn kommt<br />
Eruierung der Gewi<strong>ch</strong>tung<br />
Befragung na<strong>ch</strong> Blueprint 2.<br />
Phase des DL-Prozesses<br />
solange weitere<br />
positive/negative Vorfälle<br />
bzw. Beoba<strong>ch</strong>tungen<br />
zusammentragen, bis dem<br />
Kunden spontan ni<strong>ch</strong>ts mehr<br />
in den Sinn kommt<br />
Eruierung der Gewi<strong>ch</strong>tung<br />
Befragung na<strong>ch</strong> Blueprint 3.<br />
Phase des DL-Prozesses<br />
solange weitere<br />
positive/negative Vorfälle<br />
bzw. Beoba<strong>ch</strong>tungen<br />
zusammentragen, bis dem<br />
Kunden spontan ni<strong>ch</strong>ts mehr<br />
in den Sinn kommt<br />
Eruierung der Gewi<strong>ch</strong>tung<br />
Befragung na<strong>ch</strong> Blueprint 4.<br />
Phase des DL-Prozesses<br />
solange weitere<br />
positive/negative Vorfälle<br />
bzw. Beoba<strong>ch</strong>tungen<br />
zusammentragen, bis dem<br />
Kunden spontan ni<strong>ch</strong>ts mehr<br />
in den Sinn kommt<br />
Eruierung der Gewi<strong>ch</strong>tung
Phase Interviewer Idee<br />
Nun wären wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie uns no<strong>ch</strong> einige Angaben zur Person<br />
Angaben zur Ihrer Person ma<strong>ch</strong>en könnten. Dies erlei<strong>ch</strong>tert uns die<br />
Auswertung der Befragung.<br />
• Geben Sie uns bitte Ihr Ges<strong>ch</strong>le<strong>ch</strong>t an.<br />
• Wie alt sind Sie?<br />
12<br />
• Aus wel<strong>ch</strong>em Land kommen Sie?<br />
• Haben Sie Kinder?<br />
• Mit wem haben Sie heute den Zoo Basel besu<strong>ch</strong>t?<br />
• Mit wie vielen Personen haben Sie heute den Zoo besu<strong>ch</strong>t?<br />
• Haben Sie für den Zoo ein Abonnement?<br />
23 Vielen Dank für das Gesprä<strong>ch</strong>! Dank
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