Digitale Kundenwerte - Martin Nitsche
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<strong>Martin</strong> <strong>Nitsche</strong>: <strong>Digitale</strong> <strong>Kundenwerte</strong><br />
Anbietern zu veredeln. Der Softwareanbieter Buhl, Hersteller eines<br />
vielgenutzten Steuerprogramms, monetisiert beispielsweise seine<br />
Kundenbeziehungen indem er Angebote von Kooperationspartnern<br />
an sie versendet. Diese Angebote können finanziellen Bezug haben,<br />
zum Beispiel Versicherungs- oder Bankprodukte, müssen sie aber<br />
nicht. Auch Energie- und Telekommunikationsangebote werden<br />
gestreut. Das bringt nicht nur weitere Erträge, sondern auch<br />
zusätzliche Kontaktmöglichkeiten (Stichwort Loyalisierung), denn<br />
die Steuererklärung ist nur einmal im Jahr von Interesse.<br />
Referenzwert<br />
Der Referenzwert nutzt die Bereitschaft des Kunden zur aktiven<br />
Empfehlung des Unternehmens und seiner Produkte. Früher zeigte<br />
sich dies hauptsächlich in Empfehlungsprogrammen, nach dem Motto:<br />
Zeitschriftenabonnement gegen Akkuschrauber oder Topf-Set.<br />
Das Internet verbreitert die Nutzungsmöglichkeiten – von Bewertungsplattformen<br />
bis hin zum “Like” auf Facebook kann der Kunde<br />
Referenzen gewähren. Diese Chance zur Bewertung ihres Angebots<br />
durch die eigenen Kunden und Fans nutzen viele Unternehmen<br />
allerdings noch nicht strukturiert. Vor allen Dingen sind die meisten<br />
Unternehmen nicht in der Lage, die Bewertungen direkt dem Kunden<br />
zuzuordnen und so auch zu einer differenzierten Betrachtung des Werts<br />
der einzelnen Kundenbeziehung zu gelangen.<br />
Allerdings sollte dabei auch beachtet werden, dass negative Bewertungen<br />
genauso einfach zu verteilen sind wie positive Erfahrungen. Der korrekte<br />
Umgang mit Kritik fällt vielen Unternehmen nach wie vor sehr schwer<br />
– und schnell entwickelt sich aus der singulären Unmutsäußerung ein<br />
Shitstorm, der das Unternehmensimage nachhaltig ankratzen kann.<br />
Korrekter<br />
Umgang mit<br />
Kritik fällt vielen<br />
Unternehmen<br />
nicht leicht<br />
Netzwerk-Wert<br />
Neben der aktiven Referenz kann aber auch schon das Netzwerk eines<br />
Kunden an sich zu einem Wert für das Unternehmen werden. Viele<br />
Geschäftsmodelle von Xing bis Facebook leben von der Vernetzung<br />
der Kunden untereinander und ein Kunde mit Tausenden oder gar<br />
Millionen von Zuhörern ist für Twitter sicherlich wertvoller als jemand,<br />
der nur bei seinen beiden engsten Freunden Gehör findet.<br />
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