Qualitätsmanagement - Valon Abazi

• alle organisierten Maßnahmen:
Qualitätsmanagement
– Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen
– Modellen zur Standardisierung des Qualitätsmanagements
• Kernaufgabe/Teilbereich des funktionalen Managements:
– Effizienz einer Arbeit / Geschäftsprozesses zu erhöhen!
– materielle und zeitliche Kontingente zu berücksichtigen
– Qualität von Produkt oder Dienstleistung zu verbessern!
• Inhalte:
– Optimierung von Kommunikationsstrukturen
– die Erhaltung oder Steigerung der Zufriedenheit von Kunden
– Motivation der Belegschaft
– Standardisierungen bestimmter Handlungs- / Arbeitsprozesse
– Normen für Produkte oder Leistungen
– Dokumentation aller Managementtätigkeiten für Qualität
– Berufliche Weiterbildung (Schulung) und
– Ausstattung und Gestaltung von Arbeitsräumen.
WIW - HTL – St. Pölten

Unternehmens-Organisations-Modelle
• Orientierung auf die DIREKT wertschöpfenden Prozesse
• Re-Organisation der Unternehmensstrukturen:
t – Verflachung der Hierarchie, Bildung von Teams, prozessorientierte Abläufe
– Verantwortungsübergabe g an Teams und Mitarbeiter
– externen Einflüsse (Markt, Kunde) und Mitarbeitern im Unternehmen
→ Anpassung des Unternehmens an Marktanforderungen!
– Selbstorganisationskonzepte seit Anfang der 80er Jahre populär
– Selbstorganisierte Unternehmen, lassen sich nicht "von außen" oder "von
oben her" steuern, sondern regeln sich selbst.
– Lean Production, Business Reeingineering, fraktale Fabriken usw.
• Ziel der Unternehmenstätigkeit:
– unmittelbar in der besseren Erfüllung der Kundenwünsche
– mittelbar entsteht daraus Flexibilität: „Lernendes Unternehmen“
– nicht optimierte, kontinuierliche Produktion
– sondern flexibel (erst entstehenden!) Kundenwünschen angepaßte Prod.
WIW - HTL – St. Pölten

• Qualität:
Qualitätsmanagement
– vermarktete t Produkte und Dienstleistungen
i t
– interne Prozesse der Organisation (Kunde-Lieferant)
– Ausmaß an Übereinstimmung von Anforderungen und Erwartungen
mit einem Produkt oder einer Dienstleistung:
• explizit definiert (Anforderungen)
• implizit vorausgesetzt (Erwartungen)
• Qualitätsmanagement
– führt nicht zwangsläufig zu einem höherwertigen Ergebnis
– steuert „nur nur“ die Erreichung der vorgegebenen Qualität
– Qualitätszertifizierungen sagen somit nichts über die Produktqualität aus!!!
WIW - HTL – St. Pölten

• Historische Entwicklung:
Qualitätsmanagement
– um 1900 Qualitätskontrolle:
t ll
Aussortieren von fehlerhaften Produkten, Taylorismus - FORD
– um 1930 Qualitätsprüfung:
Steuerung basierend auf Statistiken ti tik Walter A. Shewharth – um 1960 Vorbeugende Qualitätsmaßnahmen im ganzen Unternehmen
– um 1985 Null-Fehlerstrategie Six-Sigma
– ab 1990 Total-Quality-Management als Systemziel
– ab 1989 EFQM-Modell: 9 ganzheitliche Kriterien
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätsmanagement
• Qualitätsmanagementnormen:
– EN-ISO 9001: Prozessorientierung, Erfüllung von Vorgaben
– EFQM – Prozesssorientierung, Zertifikat durch Auditor,
Selbstverantwortung, Verbesserung mittels Innovation und Lernen,
Vergleich mit den „weltbesten“ t Unternehmen - Wettbewerbsmodell
b – 6σ-Strategie: statistische (Produktions-)Prozessüberwachung
– Zertifizierbare Normen mit definierten Mindestanforderungen:
• EN-ISO 9001: Prozessorientierung, Erfüllung von Vorgaben
• Bewertung durch interne / EXTERNE Audits
– Selbstbewertung des eigenen Qualitätsmanagementsystems
und Benchmarking zwischen Wettbewerbern um einen Qualitätspreis:
• EFQM Excellence Award (Wirtschaftsbetriebe)
i b • AQA Austrian Quality Award
• …..
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätsmanagement
• Inhalte / Festlegungen eines Qualitätsmanagements:
– Qualitätspolitik:
litik
kontinuierliche Verbesserung der Prozesse!
– Ziele
– Verantwortungen
– Regelkreis (Deming-Kreis):
• Qualitätsplanung:
Ermittlung des Ist-Zustands, Konzepte und Abläufe für Verbesserung
• Qualitätslenkung:
Umsetzung der in der Planphase gewonnenen Ergebnisse
• Qualitätssicherung:
Auswerten qualitativer und quantitativer Qualitätsinformationen
(Kosten-Nutzen-Betrachtungen, Überprüfen)
• Qualitätsverbesserung :
Informationen für Verbesserung (Prozessoptimierung) eingesetzt,
Erfolge und Ergebnisse werden kommuniziert
WIW - HTL – St. Pölten

• Einmaligkeit der Produkte
Kundenorientierung
• Der Kunde will nicht wissen, was "geht" und was nicht; er will nur
vorbringen, was er sich eigentlich wünscht."
Höhler, G., Spielregeln, in: "Innovation & MANAGEMENT" 11`92
• "Just for you„
Lutz, C., Zucker, B., Das Unternehmen im kulturellen Zeitalter, in: Beratergruppe Neuwaldegg (Hrsg.), Intelligente
Unternehmen - Herausforderung Wissensmanagement, Wien 1995, S. 73-86.
• aggressives Marketing:
– Kunden zielgenau animieren, das zu bestellen,
was in der Fabrik gerade - nach Analyse der vorher geäußerten Wünsche
und quantitativer Abschätzungen - produziert wird.
– enge Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde
– genaue Rückmeldung der Kundenwünsche.
• Modulbauweise: Kleinserien auf Kunden abgestimmt!
• "Kundenindividuelle Massenproduktion„
– Möglichkeit der Produkt-Diversifizierung
– Produktion wird auftragsgetrieben
WIW - HTL – St. Pölten

Dynamisches Qualitätsmanagement
• Qualität = Erzeugung des Produkts entsprechend dem Kundenwunsch
• Total Quality Management:
– nicht nur Ist-Soll-Abgleich - Implementierung einer "stabilen" Sollerfüllung
– dynamische Selbstorganisation - ständige Verbesserung (KVP)
– Mitarbeitern werden zu Mitunternehmer gemacht!
– unternehmensintern ist nachfolgender Prozessakteur ein Kunde
DIN ISO 8401: "Empfänger eines Produkts, das von einem Lieferanten bereitgestellt wird" ist ein Kunde.
• Rückbindung der "Regelgröße" an den Kundenwunsch:
WIW - HTL – St. Pölten

• Festlegen
Qualitätsplanung
– der Qualitätsziele
i l
– der notwendigen Ausführungsprozesse UND
– der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele
WIW - HTL – St. Pölten

• Qualitätsplanung umfasst:
Qualitätsplanung
– APQP (Advanced d Product Quality Planning):
• kontinuierliches Projektmanagement für die Produkt- und Qualitätsplanung
• einheitliche produktbezogene Dokumentationsstruktur/-hierarchie
• projekt- und produktrelevanten Informationen und Dokumente werden
zentral geplant, überwacht und verwaltet
WIW - HTL – St. Pölten

• Qualitätsplanung umfasst:
Qualitätsplanung
– APQP (Advanced d Product Quality Planning):
– FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse):
• systematische Technik
• Identifikation von Fehlerrisiken bereits im Produktentwicklungsprozess
• Planung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen
• → Fehlerursachen und Vermeiden von Fehlern
• → Weiterleitung fehlerhafter Teile zu verhindern
(Ursachenbeseitigung unwirtschaftlicher)
WIW - HTL – St. Pölten

• Qualitätsplanung umfasst:
Qualitätsplanung
– APQP (Advanced d Product Quality Planning):
– FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse):
– Prozesslenkungsplan (engl.: control plan):
• Automobil- und Automobilzuliefer-Industrie
• lückenlosen Dokumentation aller qualitätssichernden Maßnahmen
• Wertschöpfungskette
• Prüfplan:
Entsprechend der Kontrollpläne werden Prüfabläufe
– für die Sicherstellung der Qualität von Zulieferungen und
– für die Überwachung der Produktion geplant.
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätslenkung
• Qualitätslenkung umfasst Arbeitstechniken und Tätigkeiten zur
– Überwachung eines Prozesses
– zur Beseitigung von Ursachen nicht zufriedenstellender Ergebnisse
– Ziel: Erfüllung von Qualitätsanforderungen
• Reklamationsmanagement:
– Informationspotential durch Reklamationen
– Beseitigung der Reklamation als solche
– AUCH: Verfolgung von internen, Lieferanten- und Kunden-Reklamationen
zur Optimierung bereichsübergreifender Prozesse!!!
• Dokumentenlenkung:
– Verwaltung der Qualitätsdokumente
– papierlose Lenkung und Verteilung der Dokumente
minimiert Zeitaufwand und Fehlerquellen
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätssicherung
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!
• Qualitäts-Kennzahlen
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätssicherung
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!
• Qualitäts-Kennzahlen
• Erstbemusterung:
Nachweis durch Lieferant, dass geforderten Qualitätsanforderungen erfüllen!
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätssicherung
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!
• Qualitäts-Kennzahlen
• Erstbemusterung
• Wareneingangsprüfung:
für Reklamation ist unverzüglichen Prüfung der Lieferung nötig!
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätssicherung
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!
• Qualitäts-Kennzahlen
• Erstbemusterung
• Wareneingangsprüfung
• Lieferantenbewertung:
– Auswertungen bezüglich der Lieferqualität, Liefertreue, Termintreue etc.
– Einteilung der Lieferanten in die Klassen A, B und C
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätssicherung
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!
• Qualitäts-Kennzahlen
• Erstbemusterung
• Wareneingangsprüfung
• Lieferantenbewertung
• Fertigungsprüfung:
– Prüfungen im Produktionsprozess
– auftrags- oder kundenbezogen Losprüfungen
– statistische Prozesslenkung (SPC)
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätssicherung
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!
• Qualitäts-Kennzahlen - statistische Prozesslenkung
• Erstbemusterung
• Wareneingangsprüfung
• Lieferantenbewertung
• Fertigungsprüfung
• Prüfmittelverwaltung:
– „richtige“ Prüfmittel für eine objektive Bewertung der Messergebnisse
– Prüf- und Messmittelüberwachung
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätssicherung
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!
• Qualitäts-Kennzahlen - statistische Prozesslenkung
• Erstbemusterung
• Wareneingangsprüfung
• Lieferantenbewertung
• Fertigungsprüfung
• Prüfmittelverwaltung
• Dokumentation:
– Ergebnisse aller Prüfungen sind zu dokumentieren und aufzubewahren!
WIW - HTL – St. Pölten

Qualitätsmanagement - Qualitätssicherung
• Qualitätsmanagement:
– legt die Verfahren zur Erreichung der Produktqualität fest!
– Prüfverfahren, Stichprobengröße
– Kommunikationswege bei festgestellten Fehlern
– Schulungsmaßnahmen des mit Prüfungen beauftragten Personals u.a.m.
• Qualitätssicherung:
– Einhaltung der vom Qualitätsmanagement festgelegten Maßnahmen
• Qualitätskontrolle:
– Produktqualität ausschließlich durch Prüfung sichergestellt
– ungeeignete Produkte werden aussortiert!
– durch fehlende Rückkopplung auf die Konstruktion und
Fertigungsverfahren werden die Fehlerursachen ABER nicht abgestellt!
• Qualitätsprüfung:
– Vergleich der Messwerte des Produktes mit vorgegebenen Grenzwerten
– Klassifizierung entsprechend dem Prüfergebnis:
Entspricht / Nachbesserung / Ausschuss
WIW - HTL – St. Pölten

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP
• engl.: Continuous Improvement Process (CIP)
• stetige ti Verbesserung mit möglichst nachhaltiger Wirkung:
– Produktqualität
– Prozessqualität
– Servicequalität
• in 1950er Jahren von W. E. Deming entwickelt
– PDCA-Zyklus Zkl
– KVP mit Kaizen vergleichbar
– Qualitätszirkel mit internen oder externen Moderatoren
– Heben von Rationalisierungspotenzialen
– nicht Mitarbeiterbeteiligung oder Humanisierung des Arbeitslebens
• Merkmal mitarbeiter- und beteiligungsorientierter Unternehmenskultur!!!
WIW - HTL – St. Pölten

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP
• Voraussetzungen:
– Wille zur unmittelbaren Umsetzung der Ergebnisse aus KVP
– Ermächtigung an KVP-Teams zur direkten Umsetzung der Ideen
– notwendigen Ressourcen
– Demotivation der Mitarbeiter durch langsames Umsetzen!
– Ideen der Mitarbeiter und Teamarbeit ausdrücklich erwünscht
WIW - HTL – St. Pölten

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP
• Mitarbeiter analysieren ihren Arbeitsbereich in KVP-Gruppen:
– Arbeitssystem t festlegen und abgrenzen (Was soll verbessert werden?)
– Ist-Zustand und Soll-Zustand anhand von Kennzahlen beschreiben
– Probleme beschreiben und bewerten
(Häufigkeit pro Zeiteinheit oder Objekteinheit - Angebot, Auftrag, Los, etc.)
– Probleme bewerten (Zeit, Geld, Energie, Stress pro Zeiteinheit)
– Problemanalyse (Ursachen, Zusammenhänge, Schnittstellen,
Nebenwirkungen)
– Lösungsideen sammeln (Brainstorming)
– Lösungsideen bewerten und entscheiden
– Maßnahmen ableiten, Aufwand und Ertrag bewerten
– Ergebnispräsentation vor dem Entscheidungsgremium
– Maßnahmen vereinbaren (Wer tut was bis wann?) und Ressourcen klären
– Maßnahmen umsetzen
– Erfolg prüfen
WIW - HTL – St. Pölten

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP
Organisationstheorie
• Organisationen sind immer bestrebt, bt stabil zu bleiben
„Beharrungsvermögen“ (strukturkonservativ)
• Forderung nach ständiger Verbesserung steht im Widerspruch:
– ständiger Einsatz und Kommunikation
– Ergebnisse oft nicht umgesetzt
– Verbesserungsprozess schläft ein
– für KVP muss gezielt Zeit und Geld (Energie) bereitgestellt werden!!!
• Organisation wandelt sich nur
– wenn es dafür einen äußeren Anlass gibt, oder
– kontinuierlich durch KVP als eine beständige, innere Haltung
– Wenn die Organisation nicht erkennt, dass sich die Bedingungen im
Umfeld verändern und wie, dann kann sie ihre Aufgabe nicht mehr erfüllen
und stirbt früher oder später.
WIW - HTL – St. Pölten

Kulturwandel durch / mit QM
• Qualität bedeutet eine Transformation
– unserer Denk- und dVerhaltensweisen,
– unserer Vorstellungen von Werten und Belohnungen und
– unserer Erfolgsauffassung.
Wir arbeiten alle zusammen, um ein einheitliches wertorientiertes
System zu entwickeln und zu betreiben; zu diesem System gehören
– die Qualitätskontrolle,
– der Kundenservice,
– die Verfahrensverbesserung,
– ein gutes Verhältnis zu unseren Zulieferern und
– gute Beziehungen zu den Gemeinschaften, in denen wie leben
Roberts, C., Thomson, S., B., "Unser Qualitätsprogramm läuft nicht mehr", in
Senge, P., M., Kleiner, A., Smith, B., Roberts, C., Ross, R., Das Fieldbook zur Fünften Disziplin, Stuttgart 1997,
S. 516
• QM macht aus Unternehmen ein "lernendes Unternehmen„!!!
WIW - HTL – St. Pölten