Complaints and their Adjustments
Complaints and their Adjustments
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
A. Lead-in<br />
Not only can a delay in delivery cause serious problems in the execution of a sales contract. In view<br />
of the rights <strong>and</strong> responsibilities resulting from the contract, both business partners can place each<br />
other in difficult situations.<br />
The seller may fail in his responsibilities by sending goods which are not up to the quality or<br />
quantity ordered; or the goods might have been damaged during packing or transport. The<br />
customer will have to complain about this, as he expects a faultless delivery. On the other h<strong>and</strong>, the<br />
seller might be forced to complain because the customer refuses acceptance of a delivery although<br />
it is in perfect condition, or because the customer does not pay according to the terms of the<br />
contract. If a complaint is justified, the business partner who is responsible should do his best to<br />
solve the problems involved. This includes not only explanations <strong>and</strong> apologies, but also<br />
replacements <strong>and</strong>, if requested or advisable, compensation.<br />
<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> replies must be made with care in order to both substantiate one's position<br />
<strong>and</strong> maintain the business relationship if this is desirable.<br />
Underst<strong>and</strong>ing <strong>and</strong> making notes<br />
a. How can a delivery of goods lead to a customer’s complaint?<br />
b. Why might it be necessary for a seller to complain?<br />
c. When is a trading partner forced to react to a complaint? d<br />
d. What can a trading partner do in order to settle a complaint?<br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
Tasks<br />
1. Finding phrases to express intention<br />
The following list contains intentions expressed in the letters above. Find out which phrases are<br />
used for each. Think of corresponding German phrases.<br />
- expressing willingness<br />
- expressing regret<br />
- acknowledging receipt<br />
- making requests<br />
- apologizing<br />
- expressing urgency<br />
- expressing positive expectations<br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
2. English-German translation<br />
Translate the body of the second letter into German. Make the text look like a German one (e. g.<br />
by using the German forms of the intentional phrases you have found).<br />
Letter writing practice<br />
1. Als Mitarbeiter der Firma Brockmann & Söhne in 60599 Frankfurt/Main, Hirschgra ben 12<br />
bedanken Sie sich am 27. Dezember des laufenden Jahres bei der Firma Percom PLC, 220<br />
Blegborough Road, London NW 16 6DL für die prompte Lieferung der von Ihnen am 29. November<br />
bestellten Bausätze COMDESK. Machen Sie allerdings die englische darauf aufmerksam, dass die<br />
Rechnung Nr. C 9335 offensichtlich unrichtig ist. Statt des Sonderrabattes von 5%, den Ihnen die<br />
Lieferfirma in ihrem Angebot vom 2. November zugesagt hatte, wurden Ihnen nur 3% gewährt.<br />
Weisen Sie deshalb darauf hin, dass Sie £60 vom Rechnungsbetrag abgezogen und Ihre Bank<br />
angewiesen haben, den Betrag von £2,850 zum vollen Ausgleich der Rechnung der Lieferfirma zu<br />
überweisen.<br />
Intention<br />
directing attention to s. th.<br />
we wish to draw your attention to [n]<br />
Structure<br />
statt<br />
instead of [n] / [vb+-ing]<br />
Contents<br />
Bausatz<br />
offensichtlich<br />
unrichtig<br />
Sonderrabatt<br />
abziehen von<br />
jmndn anweisen<br />
kit<br />
obvious(ly)<br />
incorrect<br />
special discount<br />
deduct from<br />
instruct s. o. [to+vb]<br />
Contents<br />
zum vollen Ausgleich (Sie betrachten die<br />
Rechnung als vollbeglichen)<br />
etw überweisen<br />
in full settlement (of)<br />
remit s. th.<br />
2. Sie haben am 17. März des laufenden Jahres im Auftrag der Firma Geiger & Söhne, Ackerweg<br />
32, 82319 Starnberg eine Sendung Farbmonitore bestellt. Lieferfirma war die Fortex Inc., 108<br />
Rochester Row, Albany, New York 12208. Am 12. Mai wenden Sie sich an die o. a. Firma und<br />
drücken Ihr Bedauern über die Tatsache aus, dass Sie inzwischen zahlreiche Reklamationen<br />
erhalten haben. Bereits 15 Monitore wurden von Kunden zurückgegeben. Aus diesem Grund sehen<br />
Sie sich gezwungen die amerikanische Firma zu bitten, die Farbmonitore durch solche der<br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
bestellten Qualität zu ersetzen. Geben Sie Ihrer Erwartung Ausdruck, dass die Lieferfirma alle<br />
notwendigen Schritte unternehmen wird, um die sofortige Zusendung der Ersatzlieferung zu<br />
gewährleisten. Bitten Sie um fernmündliche Mitteilung, wann Sie mit der Lieferung rechnen können.<br />
Gleichzeitig soll Ihnen die Lieferfirma mitteilen, wie Sie mit den fehlerhaften Geräten verfahren<br />
sollen.<br />
Intention<br />
expressing compulsion<br />
Contents<br />
zahlreich<br />
Reklamation<br />
etw zurückgeben (zurücksenden)<br />
etw durch etw ersetzen<br />
Schritte unternehmen (Maßnahmen ergreifen)<br />
gewährleisten / sicherstellen<br />
Ersatz(lieferung)<br />
fernmündlich mitteilen<br />
mit etw verfahren<br />
fehlerhaft<br />
we have no other choice but [to+vb]<br />
we have no alternative but [to+vb]<br />
a great number of [n] / numerous<br />
complaint<br />
return s. th.<br />
replace s. th. with/by s. th.<br />
take steps [to+vb]<br />
ensure [that-clause]<br />
replacement(s)<br />
inform by phone<br />
deal with s. th.<br />
faulty<br />
3. Bestätigen Sie für die Firma Sollmann KG, Friedrichstr. 22, 65201 Wiesbaden den Empfang der<br />
100 am 16. 6. des laufenden Jahres von Ihnen bestellten Tintenstrahldrucker SPARKJET Die Ware<br />
ist am Vormittag des 12. 7. in äußerst schlechtem Zust<strong>and</strong> bei Ihnen eingetroffen. Wenden Sie sich<br />
deshalb noch am gleichen Tage an die Lieferfirma, Jessop & Sons, 19 Bridge Street, Cincinnati,<br />
OH 45202. Geben Sie Ihrer Verärgerung über den Zust<strong>and</strong> der Ware Ausdruck, der auf<br />
unzulängliche Verpackung zurückzuführen ist, wie auch über die Tatsache, dass Ihre<br />
Packanweisungen offensichtlich nicht beachtet wurden, so dass Drucker durch Seewasser<br />
unbrauchbar wurden. Zeigen Sie sich über die nachlässige Ausführung Ihres Auftrags verärgert. Da<br />
es Ihnen unmöglich ist, die Drucker unrepariert zu verkaufen, schlagen Sie dem Lieferanten vor, ihn<br />
mit den ungefähren Kosten von $ 100 pro Gerät zu belasten. Für den Fall, dass der amerikanischen<br />
Firma dieser Vorschlag nicht zusagt, werden Sie die Drucker zu ihren Lasten zurückschicken und<br />
sich den Kaufbetrag zurückerstatten lassen. Geben Sie der Hoffnung Ausdruck, dass die<br />
Lieferfirma dieser Angelegenheit nachgehen und Ihnen unverzüglich Mitteilung machen wird.<br />
Intention<br />
[politely] expressing annoyance . . . . . .<br />
we regret [to+vb] / [that-clause]<br />
we are sorry [that-clause]<br />
we are greatly surprised at [n]<br />
we are greatly surprised [that-clause]<br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
Structure<br />
äußerst<br />
most [+adj/adv]<br />
Contents<br />
in schlechtem Zust<strong>and</strong><br />
in an unsatisfactory condition<br />
Packanweisungen<br />
packing instructions<br />
(eine Anweisung) befolgen<br />
follow<br />
auf etw zurückzuführen sein<br />
aufgrund / wegen<br />
unzulängliche Verpackung<br />
inadequate packing<br />
etw unbrauchbar machen<br />
ruin s. th.<br />
nachlässig<br />
careless(ly)<br />
jmdm unmöglich sein<br />
be impossible for s. o. [to+vb]<br />
unrepariert<br />
ohne Reparatur<br />
jmndn mit etw belasten<br />
charge s. o. for s. th.<br />
ungefähr (annähernd/geschätzt)<br />
approximate<br />
jmdm zusagen (gefallen) suit s. o.<br />
zu jmnds Lasten<br />
at s. o.'s expense<br />
Kaufbetrag<br />
money<br />
zurückerstatten<br />
refund<br />
einer Angelegenheit nachgehen<br />
look into a matter<br />
4. Wenden Sie sich am 12. 4. des laufenden Jahres als Mitarbeiter der Firma Blechschmitt& Huber<br />
in 70192 Stuttgart, Ehrmannstr. 90 an die Firma Digicom, 64 Welsh Row, Nantwich, Cheshire CW5<br />
SES. Drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass der Kunde mit der Sendung unzufrieden ist, die<br />
Ihre Firma am 5. 4. geliefert hat. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie unverzüglich<br />
Nachforschungen in Ihrer Vers<strong>and</strong>abteilung angestellt und erfahren haben, dass die Ware<br />
unglücklicherweise nicht sorgfältig genug geprüft wurde, so dass 20 von einem <strong>and</strong>eren Kunden<br />
bestellte Einzelposten in die Kiste verpackt wurden, die für die englische Firma bestimmt war. Um<br />
die Angelegenheit in Ordnung zu bringen haben Sie veranlasst, dass dem Kunden die richtige<br />
Ware unverzüglich zuges<strong>and</strong>t wird. In Anbetracht der Dringlichkeit wird die Ware per Luftfracht<br />
vers<strong>and</strong>t. Bitten Sie den Kunden, Ihnen die irrtümlich zuges<strong>and</strong>ten Diskettenlaufwerke zu Ihren<br />
Lasten zurückzusenden und bedanken Sie sich dafür, dass er Sie auf diesen Irrtum aufmerksam<br />
gemacht hat. Versprechen Sie, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um künftige Aufträge mit größter<br />
Sorgfalt auszuführen.<br />
Contents<br />
mit etw unzufrieden sein<br />
Nachforschungen anstellen<br />
Vers<strong>and</strong>abteilung<br />
unglücklicherweise<br />
be dissatisfied with s. th.<br />
make enquiries<br />
dispatch department<br />
unfortunately<br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
prüfen<br />
check<br />
Einzelposten<br />
item<br />
Kiste<br />
case<br />
bestimmt sein für<br />
be intended for<br />
eine Angelegenheit in Ordnung bringen put a matter right<br />
jmndm etw zusenden dispatch s. th. to s. o.<br />
in Anbetracht<br />
in view (of)<br />
Dringlichkeit<br />
urgency<br />
per Luftfracht<br />
by airfreight<br />
irrtümlich<br />
in error<br />
auf etw aufmerksam machen<br />
call s. th. to s. o.'s attention<br />
Irrtum<br />
error<br />
sein Bestes tun<br />
do o's best [to+vb]<br />
mit größter Sorgfalt<br />
with greatest care<br />
5. In der Vers<strong>and</strong>abteilung Ihrer Firma, Rossmann & Co., Böckmannstr. 32, 30177 Hannover wurde<br />
unmittelbar nach dem Vers<strong>and</strong> einer Warensendung festgestellt, dass die Ware nicht entsprechend<br />
den Anweisungen des Kunden verpackt wurde. Wenden Sie sich deshalb als Mitarbeiter der oben<br />
genannten Firma an den Kunden, Cobra Technology Ltd., 70 Shrotton St, London W1 und teilen<br />
Sie ihm die Sachlage mit. Bitten Sie ihn die Ware nach Eingang sofort zu überprüfen und Ihnen<br />
fernmündlich Mitteilung zu machen, ob die Sendung in gutem Zust<strong>and</strong> eingetroffen ist. Falls es<br />
Gründe zur Beanst<strong>and</strong>ung geben sollte, werden Sie sofort eine Ersatzlieferung per Luftfracht zum<br />
Vers<strong>and</strong> bringen. Teilen Sie dem Kunden Ihr Bedauern über diesen Irrtum mit und sagen Sie ihm<br />
sorgfältige Ausführung seiner zukünftigen Aufträge zu.<br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> <strong>Adjustments</strong><br />
Contiletters<br />
<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> adjustments 1<br />
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<strong>Complaints</strong> <strong>and</strong> <strong>their</strong> adjustments 2<br />
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