Der professionelle Umgang mit Reklamationen und Beschwerden ...

Seminarprogramm SP 315
Der professionelle Umgang mit Reklamationen
und Beschwerden
Beschwerden und Reklamationen sind unangenehme Gespräche. Aber die Art und Weise, wie sich
der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet über seine Zufriedenheit und damit über
sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten. Fällt es Ihnen leicht locker, souverän,
freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde oder einer Reklamation
konfrontiert werden? Bleiben Sie ruhig, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Fehler Ihrer
Produkte vorgeworfen werden, wenn Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder
schlicht Unmut und Ärger gegenüberstehen? – In diesem Seminar verbessern Sie Ihre Kompetenz ganz
entscheidend, mit solchen schwierigen Situationen professionell umzugehen.
Welches ist Ihr Nutzen?
Sie werden durch dieses Seminars in die Lage versetzt, Reklamations- und
Beschwerdegespräche auch unter schwierigen Bedingungen, erfolgreich –
und das heißt kundenorientiert und geschäftsfördernd – zu bestreiten. Dabei
soll der Schwerpunkt auf der Systematik solcher Gespräche und auf Fragen
der praktischen Umsetzung liegen. Im Seminar erarbeiten Sie sich
Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben
diese in Übungsgesprächen ein. Dabei arbeiten Sie auf Wunsch an Ihren
eigenen Fallbeispielen und entwickeln individuelle Lösungen.
Wer sollte teilnehmen?
Verkäufer und Mitarbeiter anderer Bereiche, die Reklamations- und
Beschwerdegespräche führen müssen.
Welches sind die zentralen Themen?
P Grundsätzliches zum Umgang mit berechtigten und unberechtigten
Reklamationen und Beschwerden.
P Der Zusammenhang von Unternehmenskultur und
Beschwerdebehandlung.
P Wie kann man sich auf eine Beschwerdesituation einstellen?
P Die Erwartungshaltung reklamierender Kunden und die Möglichkeiten
des Unternehmens, sie zufriedenzustellen.
P Wie können verärgerte Kunden beruhigt werden?
P Wie werden Lösungen positiv dargestellt?
P Das Beschwerdegespräch und seine Regeln: Aufbau und Gliederung.
P Falsche Verhaltensweisen und falsche Signale im Gespräch.
P Hilfreiche und falsche Formuliererungen im Gespräch: Brücken statt
Killerphrasen.
P Von der Kunst, richtig (aktiv) zuzuhören.
P Welche Möglichkeiten der Deeskalation gibt es, wenn der Kunde mit der
vorgeschlagenen Lösung nicht einverstanden ist?
P Wie verhält man sich, wenn der reklamierende Kunde “aus der Rolle”
fällt?
P Besonderheiten der Beschwerde und Reklamationen am Telefon.
P Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten?
P Hilfen zur Umsetzung in die Praxis.
Wie gehen wir vor?
Die Themen werden grundlegend behandelt. Die
Übertragung in die Praxis wird mit Beispielen
und Gesprächsübungen unterstützt. Einsatz der
üblichen Seminartechnik.
Termine
Tagungsort: Bad Harzburg, Termine wie in der
Übersicht “Seminartermine” auf www.beermanagement.de
angegeben.
Dauer/Zeiten
Dauer 1 Tag. Beginn um 09:00 Uhr, Ende gegen
16:30 Uhr.
Dozent: Dr. Klaus P. Beer
Abschluss
Qualifiziertes Teilnahmezertifikat des
Veranstalters
Preis
EUR 499,00 (+ MwSt.) für Teilnahme,
Seminarunterlagen, Mittagessen sowie Seminarund
Pausengetränke
Anmeldung
Mit beiliegendem Anmeldeformular oder aus der
Übersicht “Seminartermine”auf www.beermanagement.de
über den Button ' Anmeldung
O O O Dieses Seminar führen wir auch als
Inhouse-Veranstaltung durch. Lassen Sie sich ein
Angebot unterbreiten.
Dr. Beer Managemententwicklung & Seminare
Am Wildpark 22 P 38667 Bad Harzburg
Telefon +49 5322/9666-0 P Telefax +49 5322/9666-44 P info@beer-management.de P www.beer-management.de

Anmeldung per Telefax an 05322/96 66 44
An
Dr. Beer Managemententwicklung & Seminare Telefon: 05322/9666-0
Am Wildpark 22
38667 Bad Harzburg
Hiermit melden wir folgende Mitarbeiter unseres Hauses zum Seminar
“Der professionelle Umgang mit Reklamationen und Beschwerden”, Teilnahmegebühr pro Person EUR 499,00 zuzügl. MwSt.,
verbindlich an:
Name Vorname Funktion im Unternehmen Termin
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Dr. Beer Managemententwicklung & Seminare, die wir gelesen haben
und die wir unter www.beer-management.de jederzeit erneut lesen können. Mit der Anmeldung zum Seminar akzeptieren wir diese.
Die Rechnung kommt mit der Anmeldebestätigung.
Ansprechpartner für eventuelle Rückfragen:
Vorname, Name:
Tel. Durchwahl:
Telefax:
eMail-Adresse:
Unterschrift:
Datum:
Anschrift/Stempel des Unternehmens:
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