Arbeiten mit mobiler Dokumentation? Victor Linnemann - tekom
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<strong>Arbeiten</strong> <strong>mit</strong> Mobiler Technischer<br />
<strong>Dokumentation</strong>?<br />
Tekom Jahrestagung 2013, Wiesbaden<br />
08.11.2013 – 15:30 - 16:15<br />
MOB 12 – Raum 6.2<br />
<strong>Victor</strong> <strong>Linnemann</strong>, neo communication ag
Wer ist neo?<br />
• neo communication ag hat ihren<br />
Tätigkeitsschwerpunkt im Einsatz von<br />
sprachverarbeitender Technologie<br />
• Inhabergeführter Sprachdienstleister,<br />
Geschäftsleitung bildet fachlich alle<br />
Leistungsbereiche ab<br />
• Wir bei neo unterstützen Sie in der<br />
Kommunikation <strong>mit</strong> Ihren Kunden<br />
• zertifiziert nach DIN EN 15038:2006<br />
• www.neo-comm.ch<br />
www.neo-comm.pl<br />
neo communication ag – <strong>Victor</strong> <strong>Linnemann</strong> – Tekom JT 2013 – <strong>Arbeiten</strong> <strong>mit</strong> MTD? 2
Agenda<br />
5. Zusammenfassung<br />
4. Verhaltensmuster eines Endverbrauchers<br />
Was gehört in den Bereich MTD?<br />
Analogien zum Verhalten anderer MTD-Anwender<br />
3. Anwendungssituationen<br />
Welche sind typisch für eine Anwendergruppe?<br />
Welche Anforderungen lassen sich daraus ableiten?<br />
2. Diskussion von Anwendungen<br />
Heute und (über-)morgen<br />
30 Min.<br />
1. Fazit und Fragen 15 Min.<br />
neo communication ag – <strong>Victor</strong> <strong>Linnemann</strong> – Tekom JT 2013 – <strong>Arbeiten</strong> <strong>mit</strong> MTD?<br />
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Zusammenfassung<br />
• MTD kann jede Anwendung von technischer <strong>Dokumentation</strong><br />
sein, die Anwendergruppen unabhängig vom Einsatzort in<br />
ihrer Tätigkeit sinnvoll unterstützt. Es gibt Beispiele u.a. für<br />
– Servicetechniker<br />
– Werkstattpersonal<br />
– Luftfahrt, Schifffahrt, Schienenverkehr<br />
– Netzbetreiber, Stadtverwaltungen<br />
• Touchscreenoptimierung, responsives Verhalten, Formate<br />
für unterschiedliche Devices u.s.f. sind sekundäre Merkmale<br />
von MTD<br />
• Endverbraucher werden derzeit bei der Lösung technischer<br />
Probleme kaum von MTD-Angeboten unterstützt bzw.<br />
überhaupt nicht erreicht<br />
– Überwiegend der Kommerzialisierung dienende Anwendungen ohne<br />
ersichtlichen Mehrwert für den Anwender<br />
– Gerade in diesem Bereich entstehen aber für MTD nutzbare Technologien<br />
neo communication ag – <strong>Victor</strong> <strong>Linnemann</strong> – Tekom JT 2013 – <strong>Arbeiten</strong> <strong>mit</strong> MTD?<br />
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Vorüberlegung I<br />
• Inhalte für mobile Anwendungen sind heute zumeist<br />
noch dokument-zentrisch abgefasst bzw. organisiert<br />
• Suchen erwirtschaften die dem Filter entsprechende<br />
Gesamtmenge relevanter Dokumente und Ressourcen<br />
• Anwenderforen zu Produkten eines Herstellers weisen<br />
dagegen eine klare Problemorientierung auf und<br />
setzen auf die Symptomatik des Problems als<br />
Organisationsprinzip<br />
• Wie wäre es, diese auf un<strong>mit</strong>telbare Problemlösung<br />
ausgelegte Kommunikationsform zu einer Grundlage<br />
der Inhaltserstellung für MTD zu machen?<br />
• Beispiele: Microsoft Support/MSDN,<br />
e-Learning Heroes<br />
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Vorüberlegung II<br />
• Wenn es dieselben Inhalte sind, die ich auch auf<br />
der Website finde: Worin besteht der Mehrwert<br />
der App eines Herstellers/Anbieters?<br />
– Nutzung der Peripheriegeräte GPS, Bewegungssensor bzw.<br />
Gyroskop, Kamera, RFID-Lesegerät<br />
– Mobilität<br />
– ?<br />
Evolution der MTD<br />
• WIE: Ist flächendeckend in Bearbeitung<br />
• WAS/WOZU: Der nächste Schritt<br />
– Mobile Anwendungssituation bedienen<br />
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Verhaltensmuster eines Endverbrauchers<br />
Ein Endkunde blickt verzweifelt auf<br />
die edle Espressomaschine, die<br />
soeben ihren Dienst quittiert hat.<br />
Wenn er nun sein Smartphone/Tablet<br />
zur Hand nimmt:<br />
Was wird er da<strong>mit</strong> tun?<br />
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Verhaltensmuster eines Endverbrauchers I<br />
• Vor der Suche nach Hilfe: Stress bei der Fehlersuche<br />
– Leise fluchen; überlegen, wer als letzter das Gerät benutzt hat<br />
– Ausschalten, Einschalten, Wiederholung der Handlungsschritte bis<br />
zum Fehler<br />
– Sich an das Kaufdatum erinnern, Ablauf des Garantiezeitraums<br />
befürchten, erstes schlechtes Gewissen wg. Nichtbefolgung der<br />
Pflegehinweise zeigt sich<br />
– Annäherung an die Blackbox nach der induktiven Methode<br />
• Gerät ausschalten, Netzstecker ziehen und warten,<br />
Netzstecker wieder in Steckdose stecken<br />
• Gerät einschalten<br />
• Rütteln an beweglichen Teilen, ruhig auch mal klopfen<br />
• Displaytexte lesen<br />
• Gewohnte Bedienschritte ausführen, Displaytexte lesen<br />
• Sich im Menübaum verirren, auf die Uhr schauen, aufgeben<br />
– Das Wort „Obsolvenz“ dringt ins Bewusstsein<br />
– Konventionelle Doku suchen gehen<br />
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Verhaltensmuster eines Endverbrauchers II<br />
• Die Suche nach Hilfe: Online gehen, aber wohin?<br />
– Gerät identifizieren (dazu wird es traditionell 180° um die<br />
vertikale Achse gedreht bzw. in die stabile Seitenlage<br />
gebracht)<br />
• Hersteller, Händler<br />
• Seriennummer, Typenschild, Barcode<br />
– Symptome zusammentragen<br />
• Fehlercode, Fehlermeldung auf dem Display<br />
• Zustand der Status-LEDs<br />
• Eigene Fehlerbeschreibung<br />
– Googeln <strong>mit</strong> Fehlermeldung/Fehlerbeschreibung<br />
– Iteratives Verfeinern des Suchbegriffs<br />
• Textarbeit vom Feinsten!<br />
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Verhaltensmuster eines Endverbrauchers III<br />
• Hilfsangebote ausloten<br />
– App-Suche, Doku herunterladen<br />
• In iBooks o.ä. ablegen<br />
• Suchen, lesen<br />
– FAQ/KB des Herstellers absuchen<br />
– Foren durchsuchen<br />
• Überwinden der Einsamkeit<br />
• Den vorhandenen Imageschaden des Herstellers<br />
begutachten<br />
• Tipps in hoffnungsfrohes Handeln umsetzen<br />
– Freunde kontaktieren, die dasselbe Gerät besitzen<br />
– Mit dem Callcenter telefonieren<br />
• Musik hören<br />
– Supportanfrage auf der Herstellerwebsite stellen<br />
• Registrieren, diesmal <strong>mit</strong> gültiger E-Mail Adresse<br />
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Zusammenfassung Stufe I, II und III<br />
• I: Hoffnungslos lokal und offline<br />
• II: Fehler googeln<br />
– Alltag für Softwareentwickler<br />
„Der Objektverweis wurde nicht auf eine Objektinstanz<br />
festgelegt.“<br />
– Treffer führen manchmal zu „echten“ MTD-Angeboten,<br />
öfter zu Anwenderforen<br />
• III: Downloadzentrale, FAQ/KB, Foren<br />
– Domäne der Hersteller und Anbieter<br />
– MTD-Angebote in aktueller Version<br />
• Wie können MTD-Angebote besser auffindbar<br />
gemacht werden?<br />
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Verkürzung der Lieferzeit von Problemlösungen<br />
• Barcode scannen, RFID-Tag auslesen<br />
– Link zum Informationsangebot des Herstellers muss kodiert<br />
sein<br />
– Erfordert App zum Scannen bzw. RFID-Lesegerät; Technologie<br />
ist komplizierter in der Handhabung<br />
• Bilderkennung<br />
– Setzt App eines entsprechenden Serviceproviders voraus<br />
• App des Herstellers<br />
– Effizientes Suchen erfordert konsequente Pflege von<br />
Metadaten<br />
– Lernfähige Suchmaschine, Ontologien/Taxonomien<br />
– Oben genannte Technologien können integriert werden<br />
– Sind die <strong>mit</strong> der App gefundenen, auf dem Mobilgerät<br />
gespeicherten Dokumente aktualisierbar?<br />
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Anwendungssituationen<br />
Es spielen …<br />
Anwender<br />
(-gruppe)<br />
Instruktion,<br />
(M)TD<br />
Objekt,<br />
Anwendung<br />
Anwendungskontext<br />
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Ausgangssituation<br />
• Endverbraucher, WerkstattpersonalMARTA<br />
• Lokale oder mobile TD<br />
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Volkswagen MARTA (metaio) u.a.<br />
Quelle: http://www.metaio.com/featured/<br />
• VW XL1<br />
Mobile Augmented<br />
Reality Technical<br />
Assistance<br />
• Audi A1<br />
eKurzinfo App<br />
• Audi A8<br />
Augmented Reality<br />
Brochure<br />
• Land Rover<br />
Rückrufaktion (<br />
Bosch Automotive<br />
Service Solutions)<br />
MARTA: Nach Auswahl von Modell und Aufgabe und Positionierung des Tablets vor dem Fahrzeug<br />
werden die benötigten Werkzeuge, die Arbeitsorte am Fahrzeug und die Arbeitsschritte animiert<br />
dargestellt<br />
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Aufgabe im Feld I<br />
• GIS-AnwendungenSmallworld GIS,<br />
ServicetechnikerSiemens Download Center<br />
• MTD<br />
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GIS: Zwischen Planung und Wirklichkeit<br />
• Mobile GIS-Apps für Behörden<br />
• Auffinden, Erfassen und<br />
Aktualisieren von Objekten, die in<br />
der Geo-Datenbank einer<br />
Organisation abgelegt sind, z.B.<br />
Straßen-, Wasser-, Strom-, Gas-,<br />
Kanalisations- und<br />
Telekommunikationsnetze<br />
• Geo-Daten sind teilweise<br />
austauschbar zwischen den<br />
Anwendungen verschiedener<br />
Behörden<br />
• Robustheit der Hardware, einfache<br />
Bedienbarkeit und Zuverlässigkeit<br />
der Datenverbindung?<br />
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GIS in der Verwaltung<br />
Quelle: Mobiles GIS in der Verwaltung,<br />
SOGI Fachgruppe GIS-Technologie<br />
Quelle: Mettenmeier Utility Solutions, Smallworld GIS<br />
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SIEMENS Download Center App<br />
Quelle: http://www.buildingtechnologies.siemens.com/bt/global/en/support/pages/free-apps.aspx<br />
• PDF<br />
• Ablage in der App<br />
oder in iBooks<br />
• Volltext- und<br />
Keywordsuche<br />
• Kategorien- und<br />
Sprachfilter<br />
• Dokumentaktualisierung<br />
durch<br />
Benutzer<br />
• Planung, Montage<br />
und Service<br />
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Aufgabe im Feld II<br />
• Servicetechniker<br />
• TD online auf Gerät/Maschine verfügbar,<br />
vorhandene Ausgabekanäle für MTD teilweise<br />
wiederverwendbar<br />
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Spezialfälle<br />
• Anwender, Doku und Objekt bewegen sich <strong>mit</strong><br />
derselben Relativgeschwindigkeit durch Raum und Zeit<br />
• Luftfahrt LHS eFOM<br />
Schifffahrt, Schienenverkehr<br />
• MTD im wörtlichen Sinn!<br />
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Bundeswehr: Transall <strong>mit</strong> iPad<br />
+<br />
• Nicht-MTD Beispiel<br />
• Ist allerdings eine<br />
relativ einfach zu<br />
realisierende<br />
Untermenge des<br />
EFB (Electronic<br />
Flight Bag)<br />
Quelle: http://www.mobilegeeks.de/bundeswehr-nutzt-apple-ipad-in-der-transall/<br />
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Lufthansa Systems – EFOM<br />
FB<br />
>10.000 Seiten pro Pilot<br />
EFB<br />
Quelle: Lufthansa Systems, EFOM product sheet.pdf<br />
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Wer sucht was, wann und wie?<br />
• Servicetechniker<br />
– Hoppala! – Schraubenschlüssel in der Aufzugkabine<br />
verschwunden<br />
‣ Wahrscheinlich nicht dokumentiert<br />
Fast fertig! – Nur noch die Schrauben nachziehen<br />
‣ Die Nadel im Heuhaufen: Anziehdrehmoment<br />
Wie sieht es denn hier aus? – Angetroffener Zustand und<br />
Modifikationen<br />
‣ Wechselnde Zuständigkeit bei Servicebetrieben<br />
Etwas mehr Aristoteles als Platon:<br />
Punktuelles Suchen zur Ergänzung des<br />
Erfahrungswissens<br />
Bedarf auf der konzeptuellen Ebene: eher<br />
bei Software und Steuerung<br />
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Wer sucht was, wann und wie?<br />
• Endverbraucher<br />
– Verlangt eine verständliche, vollständige Instruktion im<br />
Kontext seiner Fragestellung (und sonst nichts)<br />
– Hat in der Regel kein Interesse an „gesammelten Werken“<br />
(wendet oft nur ein einziges Produkt eines Herstellers)<br />
– Bevorzugt Kurzbedienungsanleitungen und kurze (!)<br />
Videosequenzen<br />
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Was möchte ich finden?<br />
• PDF: Das ewige Provisorium<br />
– „weboptimiertes PDF“<br />
– Übersetzen Sie mal ein PDF<br />
– Nicht aktualisierbare Inhalte<br />
– PDFs in iBooks: Wo Fuchs und Hase sich Gute Nacht sagen<br />
• EBOOK: Schon eher<br />
– Offenes Format<br />
– Modulare Inhalte<br />
– Eigentlich gute Voraussetzungen für Aktualisierbarkeit in einer<br />
Reader-App<br />
– Sicherheit?<br />
• Adobe ADEPT DRM (von vielen Readern unterstützt)<br />
• Apple DRM (iBooks)<br />
• Am liebsten finde ich dynamische Inhalte<br />
– Offline Verfügbarkeit?<br />
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Augmented Reality und Bilderkennung<br />
• Welche Ansätze werden verfolgt?<br />
• Prototypen oder Arbeitspferde?<br />
• Was bleibt zu tun?<br />
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Oh oh, google glass!<br />
Findet hier eine Verknüpfung vorhandener Informationen statt?<br />
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Google Goggles<br />
• Ein Volltreffer von Google Goggles<br />
im April 2012!<br />
• Erkennung von<br />
Alltagsgegenständen funktioniert<br />
<strong>mit</strong> der Smartphone-App<br />
scheinbar (gar) nicht mehr<br />
Entwicklung eingestellt oder nur<br />
abgeklemmt?<br />
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Über die Befindlichkeiten von Schokoriegeln<br />
• Bilderkennungslösungen für industrielle<br />
Anwendungen<br />
• Bi-Ber Bilderkennungssysteme, Berlin<br />
100%-Prüfung in der Bewegung<br />
2 x 4 Kameras<br />
– ganz oder teilweise fehlender Guss, Löcher im Guss<br />
– durchscheinende Füllung<br />
– zerbrochene, verklebte oder übereinander liegende<br />
Riegel<br />
– fehlende, zu wenige oder unregelmäßig verteilte<br />
Dekorstreifen<br />
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Klassifizierung von Fahrzeugen (Orpix Inc.)<br />
• Aus jedem<br />
Blickwinkel<br />
• In der Bewegung<br />
• 1000<br />
Fahrzeugtypen<br />
Quelle: http://www.orpix-inc.com/<br />
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CamFind App (CamFindApp.com)<br />
„Metall-Gerät“<br />
„Mattglasbecher“<br />
• Erkennt ziemlich treffsicher unbewegte<br />
Gegenstände<br />
• Ignoriert Personen<br />
• Nach der Über<strong>mit</strong>tlung der Benennung<br />
wird <strong>mit</strong> dieser eine Suche ausgeführt<br />
• Anwendung lässt sich bei<br />
entsprechender Einschränkung des<br />
Suchraums auf die Erkennung von<br />
Maschinen, Baugruppen und Einzelteile<br />
trainieren?<br />
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32
Videotutorials<br />
100<br />
35<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
Konventionelle<br />
Doku in<br />
Minuten pro<br />
Tag<br />
Konventionelle<br />
Doku: Ertrag<br />
in Minuten pro<br />
Tag<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
Video<br />
tutorials:<br />
Konsum in<br />
Minuten pro<br />
Tag<br />
Video<br />
tutorials:<br />
Ertrag in<br />
Minuten pro<br />
Tag<br />
Beispiel: Einarbeitung in die Konfiguration von MS SharePoint 2010<br />
Ertrag: Wieviel Zeit wurde <strong>mit</strong> der Aufnahme von für die<br />
Aufgabenstellung relevanter Information verbracht?<br />
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Zeit für Fragen<br />
• Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
victor.linnemann@neo-comm.ch<br />
neo communication ag – <strong>Victor</strong> <strong>Linnemann</strong> – Tekom JT 2013 – <strong>Arbeiten</strong> <strong>mit</strong> MTD?<br />
35
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