FOCUS-MONEY - Sonderausgabe 2013 - Sparkasse Kleve

CityContest
DIE BESTE BANK
IN IHRER REGION
Deutschlands
BESTE
Bankberatung
CITYCONTEST2013
2 Foto: iStockphoto
Composing: FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY

FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1300 Banken testen. Das Ergebnis weist
nicht nur in Großstädten den Weg zur besseren Betreuung in Gelddingen
ine klare Mehrheit der Bundesbürger will eine Bankfiliale
in der Nähe des Wohnorts. Das ergab die Umfra-
E
ge „Wie Kunden Bank wollen“ der Beratungsgesellschaft
Eurogroup Consulting. Besonders ausgeprägt ist dieser
Wunsch bei öffentlich-rechtlichen und genossenschaftlichen
Instituten: Für 77 beziehungsweise 75 Prozent der
Befragten ist die Filialnähe ein wichtiges Entscheidungskriterium
bei der Bankwahl. Dazu passt nicht, dass laut
Branchenkennern innerhalb von zehn Jahren jede vierte
Geschäftsstelle dichtgemacht werden soll.
Nahe Filiale erwünscht. Auch die anderen Wünsche der
Kunden an eine Bank sollten die Vorstände bei ihrer täglichen
Arbeit berücksichtigen. Mehr noch als die 65 Prozent,
die sich im Durchschnitt eine nahe Filiale wünschen,
verlangen 73 Prozent ein einfaches und verständliches
Produktangebot. 57 Prozent der Befragten wollen sich auf
einen festen, vertrauensvollen Berater verlassen können.
Und 52 Prozent wünschen sich einen freundlichen, hilfsbereiten
Service.
Bleibt die Frage: Welche Institute zwischen Flensburg
und Friedrichshafen, zwischen Aachen und Görlitz – nicht
nur in den mit viel Fachkompetenz ausgestatteten Großstädten
– kommen den Vorstellungen der Kunden am
meisten entgegen? Um die Frage zu beantworten, ließ
FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres 2012 in einem
bundesweiten Filial-Test mehr als 1300 Geldinstitute
in 265 Städten mit mehr als 40000 Einwohnern vom Institut
für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen.
Der Aufwand war immens: Zwölf bestens geschulte
Tester führten 1902 Beratungsgespräche und investierten
dafür mehr als 1260 Stunden Zeit. Dabei bekamen sie
rund 1900 Visitenkarten von den Bankiers überreicht. Bei
ihrer Test-Tour quer durch Deutschland legten sie rund
65000 Kilometer zurück – zu 90 Prozent mit der Bahn.
Dazu kamen über 1620 Hotelübernachtungen. Die Anzahl
der gespeicherten Dokumente überschritt erstmals
1900 DIN-A4-Seiten.
Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets
ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches
Bruttoeinkommen um die 3000 Euro zu beziehen.
Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass er
über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto, über ein Depot
in Höhe von 25000 Euro und über eine betriebliche
Altersvorsorge verfügt. Zudem hat er eine Haftpflichtversicherung
abgeschlossen, aber keine Berufsunfähigkeitsabsicherung
und keine Unfallversicherung. Stets suchten
die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto bei einer
Bank in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich
auch für das Thema Altersvorsorge.
Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens
als neue Hausbank eignet, kamen 101 verschiedene
Kriterien auf den Prüfstand (rechts). Der umfangreiche
Fragenkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche
und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater
auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie
sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für
ihn engagieren. Die Fülle an Bewertungskriterien stellt
sicher, dass die Gespräche in allen Städten und für alle
Geld institute vergleichbar sind.
Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien „Vor- und Nachbetreuung“,
„Atmosphäre und Interaktion“, „Kundengerechtigkeit“,
„Sachgerechtigkeit“ und „Konditionen“ ein.
Zuerst bewerteten die Tester die Kontaktaufnahme. Dazu
gehören Umfang und Qualität der Fragen zu den Wünschen
der Testperson sowie die Freundlichkeit des Bankers. Im
Rahmen der Nachbetreuung zählten beispielsweise Umfang
und Aussagekraft der ausgehändigten Unterlagen.
Beim Kriterium „Atmosphäre“ ließen die Tester Umgebung,
Begrüßung und das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium
„Kundengerechtigkeit“ erfasste die Bereitschaft des
Beraters, auf die Wünsche, Präferenzen und die persönliche
Situation seines Gesprächspartners einzugehen. Gefragt
waren auch leicht verständliche Ausführungen zu Kosten,
Risiken und Steuern. Beim Kriterium „Sachgerechtigkeit“
kamen fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und
Produktvorschlag auf den Prüfstand. Obendrein beeinflussten
natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck.
Für alle Kriterien vergaben die IVA-Experten (Schul-)Noten
mit dem Ziel, am Ende ein Bank-Ranking für jede Stadt
ermitteln zu können. Am Ende wurde auch die Einwohnerzahl
der jeweiligen Stadt berücksichtigt.
Die Ideallösung. Einen guten Berater zu kennen, wünschen
sich viele Bankkunden. Denn mit traditionellen,
heutzutage extrem niedrig verzinsten Produkten lassen
sich Inflation und Steuern nicht mehr ausgleichen. Im Alter
drohen finanzielle Engpässe. Zudem hat sich das Vertrauen
in viele Anlageprodukte nach der Lehman-Pleite
und dem Griechenland-GAU in Luft aufgelöst. Jeder will
mehr denn je wissen, wo er in seinem nahen Umfeld eine
vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung bekommt.
Wie die Idealbank im Sinne der Kunden aussehen sollte,
definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt:
– Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen
werden. Der erste Ansprechpartner sollte die Kundenwünsche
erfragen und zeitnah einen Beratungstermin vereinbaren.
Dem Berater sollte er Namen und Wünsche des
Interessenten mitteilen.
– Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater
auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte
persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein,
damit der Kunde seine persönlichen Daten ohne Bedenken
preisgeben kann.
– Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich
und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden
kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren
der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden
und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer
individuellen Lösung zu suchen.
– Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt
es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entde-
FOCUS-MONEY
3

Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater
Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um
einen ersten Eindruck von der Qualität des Bankers zu bekommen.
Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.
Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche
sehr kurz (bis zu 15 Min.)
0 1 2 3 4
3,35
SIEGER
BANKENTEST
kurz (bis zu 30 Min.)
mittel (bis zu 45 Min.)
2,75
3,06
KRITERIENKATALOG
CITY CONTEST2013
lang (bis zu 60 Min.)
2,44
Akribischer Banken-TÜV
sehr lang (über 60 Min.)
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
2,20
cken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte
der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik
seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die
vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten
Unterlagen müssen verständlich sein.
Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine
neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater
dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart,
dass zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein
Zusammenhang besteht (s. Grafik oben). Im Schnitt
nahmen sich die Banker rund 43 Minuten Zeit für ihren
potenziellen Neukunden. Ein Indiz dafür, dass „die
meisten Geldinstitute Wert auf die Neukundenberatung
legen und sich dafür auch hinreichend Zeit nehmen“, lobt
IVA-Vorstand Kai Fürderer.
Ein nur bis zu 15 Minuten dauerndes Gespräch taugt
nichts, es führte im Schnitt zu einem mäßigen Ergebnis
mit der Durchschnittsnote 3,35. Auch eine etwa doppelt
so lange Zeitinvestition zahlt sich für einen Neukunden
nicht aus – im Schnitt bekamen die Berater die Note 3,06.
Nahmen sie sich aber bis zu 45 Minuten Zeit, verbesserte
sich die Durchschnittsnote schon auf 2,75. Verstrichen bis
zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,44, bei
mehr als 60 Minuten sogar eine 2,2. Fürderers Fazit: „Wer
sich nicht mit den Neukunden beschäftigt, kann auch
kein positives Ergebnis einfahren.“
Um Fortschritte zu erkennen, werden die IVA-Tester
auch in diesem Jahr wieder ausschwärmen. Wie bereits
im Vorjahr besuchen sie grundsätzlich fünf Geldinstitute
pro Stadt. In Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern
testen sie sogar jeweils sieben Banken. In kleineren
Städten kommt jedes Geldinstitut einmal auf den Prüfstand.
Die zum Favoritenkreis zählenden Banken testen
die verkappten Neukunden dann ein zweites Mal, um
sich zu vergewissern, dass der erste gute Eindruck kein
Zufall war. Die Filialen in den Großstädten werden zweimal
getestet, die Favoriten sogar viermal.
Experten des Instituts für Vermögensaufbau, allesamt angeblich
auf der Suche nach einer neuen Hausbank, prüften im Laufe
des vergangenen Jahres Bankfilialen in 265 deutschen Städten
anhand von 101 Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen
lagen bei Kriterien wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege,
Gesprächsatmosphäre, Fachwissen und Produktangebot. Auch
in diesem Jahr werden sie wieder ausschwärmen und viele Bankberater
akribisch testen.
Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt
im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend
das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten
die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.
Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit
gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten
Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.
Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr.
Vor- und Nachbetreuung 16,67% Kontaktaufnahme 1 - 3
16,67% Gesprächsvorbereitung 4 - 6
16,67% Gesprächsatmosphäre 7 - 8
16,67% Initiierung Nachbetreuung 9 - 12
16,67% Unterlagen 13 - 14
Atmosphäre / Interaktion 16,67% Begrüßung 15 - 17
16,67% Umgebung 18 - 21
16,67% Gespärchsatmosphäre 22 - 30
16,67% Vorstellung Bank 31 - 32
16,67% Vorstellung Berater 33 - 36
Kundengerechtigkeit 33,33% Bedarfsanalyse 37 - 44
33,33% Individualisierung 45 - 52
33,33% Einwandbehandlung 53 - 54
33,33% Engagement 55 - 56
33,33% Verständlichkeit 57 - 61
33,33% Abschluss 62 - 65
Sachgerechtigkeit 33,33% Vertraulichkeit 66 - 67
33,33% Darstellung 68 - 73
33,33% Erklärung 74 - 79
33,33% Produktvorschlag 80 - 83
33,33% Systematik 84 - 86
33,33% Transparenz 87 - 91
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
MICHAEL GROOS
FOCUS-MONEY 4

Kleve
Einfach
Spitze!
Zentrum. Die
Sparkasse Kleve ist
die beste Bank der
Stadt – da gerät die
Schwanenburg in den
Hintergrund
Freundlich, engagiert und
kompetent: Die Sparkasse Kleve
glänzt mit einer Kundenberatung
auf höchstem Niveau
und siegt beim
CityContest 2013 in Kleve
Schwanenburg, Lohengrin und Reichswald:
Die einstige Herzogsstadt Kleve
hat viel Kultur und Natur zu bieten. Im 18.
und 19. Jahrhundert war sie eine angesehene
Kurstadt. Die zahlreichen Villen aus
der Gründerzeit zeugen heute noch von
Pracht und Reichtum. Die vielen Parkanlagen
der Stadt sind sogar ein Teil des European
Garden Heritage Network.
Als zuverlässiger Partner in finanziellen
Dingen leistet auch die Sparkasse
Kleve einen wichtigen Beitrag
zur Lebensqualität in der Stadt. Sie erreichte
beim CityContest 2013 die Gesamtnote
2,2 und ließ ihre Mitbewerber
um den Titel damit klar hinter sich
zurück (s. Tabelle).
Gezielter Test. Für den CityContest machen
sich sogenannte „Mystery Shopper“
des Instituts für Vermögensaufbau
in München (IVA) in Zusammenarbeit
mit FOCUS-MONEY auf die scheinbare
Suche nach einer neuen Hausbank. Die
Tester sind dafür in rund 260 Städten und
Regionen unterwegs und nehmen vor Ort
zum Teil mehrfach Zentralen und Filialen
von fünf oder sieben Geldhäusern akribisch
unter die Lupe.
In Kleve unterzogen die „Mystery
Shopper“ fünf Institute einem exakten
Vergleich. Das Ergebnis der IVA-Experten:
In drei von vier Kategorien hatte die
Sparkasse Kleve die Nase vorn. In „Vorund
Nachbetreuung“ und „Atmosphäre“
verdiente sie sich sogar eine Eins vor dem
Komma.
CityContest 2013 – Kleve
Strukturierter Ansatz. Nach einer kurzen
Einführung in die Sparkasse Kleve
nahmen die Berater zunächst einen systematischen
Finanzcheck vor. So war das
passende Girokontomodell für ihren potenziellen
Neukunden schnell gefunden.
Außerdem wiesen sie auf Bereiche hin,
in denen Handlungsbedarf besteht: So
rieten die Sparkassen-Profis in Sachen
Altersvorsorge zum Abschluss einer
Riester-Rente und sprachen sich auch
für eine Berufsunfähigkeitsversicherung
aus. Die Vertiefung des Themas Risikoabsicherung
sollte in einem Zusatztermin
mit dem Versicherungsspezialisten
der Bank erfolgen. Da der Testkunde
über ein Depot verfügt, boten sie ihm
außerdem eine Beratung beim Wertpapierspezialisten
an.
Keine Frage: Service wird hier groß
geschrieben. Die Berater der Sparkasse
Kleve nahmen sich für das Neukundengespräch
durchschnittlich 25 Minuten
mehr Zeit als die Konkurrenz. Dabei
überzeugten sie die „Mystery Shopper“
mit individuellen Angeboten und fachlicher
Kompetenz – Sieg auf ganzer Linie
beim CityContest 2013 in Kleve.
Die „Mystery Shopper“ des Instituts für Vermögensaufbau (IVA)
besuchten im nordrhein-westfälischen Kleve fünf Geldinstitute. Die
Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst
kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge
und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich
3000 Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000
Euro auf einem Tagesgeldkonto.
Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Gesamtnote*
Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit
Sparkasse Kleve 1,5 1,7 2,3 2,7 2,2
Commerzbank AG 2,1 1,8 2,5 2,8 2,4
Deutsche Postbank AG 2,3 2,7 2,7 2,4 2,5
Deutsche Bank AG 2,7 2,3 3,5 3,4 3,1
Volksbank Kleverland eG 2,7 2,0 4,1 3,6 3,3
*Durchschnittswert aus den vier Testkategorien, s. a. Seite 4
Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG
5 Foto: Sparkasse Kleve
FOCUS-MONEY

Stellvertretend für alle Kundenberaterinnen und -berater der Sparkasse Kleve freuen sich über die Auszeichnung:
Rainer Garbe Marita van Leewen Norbert Klenke Stefan Willemsen Gabi Ricken-Spans Björn Paeßens Steffen Janßen
Uedem Kleve Kalkar Kalkar Kellen Kleve Kellen
Jeanne Jenneskens Jochen Fischer Simon Gey Andrea Müller-Jansen Markus Maas Ursula den Brock Rene Beumeler
Kleve Materborn Uedem Kranenburg Kleve Hoffmannallee Kleve
Ralf Ebbing Volker Janssen Stephanie Reinders Ansgar Osterkamp Kerstin Jakobs Georg Maas Tanja van Gemert
Kranenburg Bedburg-Hau Kavarinerstraße Bedburg-Hau Materborn Rindern Kleve
Die Beratungsqualität der Sparkasse Kleve:
Ausgezeichnet!
Herzlich Willkommen beim Testsieger.
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Sparkasse
Kleve
Im März 2013 testete FOCUS MONEY fünf Banken in Kleve. Das Ergebnis: die Sparkasse Kleve ist die Bank vor Ort, die im Kundengespräch am
besten und umfassendsten berät! Testen auch Sie die Sparkasse Kleve und vereinbaren Sie sofort einen Termin zu einem individuellen und
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