Die Kunst, aus unstrukturierten Daten Wissen zu generieren.

Die Kunst, aus unstrukturierten
Daten Wissen zu generieren.
Die neue Multikanal Geschäftsprozess-Plattform
„Info Insight“ von Kodak Alaris.
Die explodierende Datenflut stellt Unternehmen
in Zukunft vor neue, wachsende Herausforderungen,
denn die Daten kommen nicht mehr
nur über die etablierten Eingangskanäle wie
Papier, Fax oder E-Mail, sondern auch über neue
Medien, wie Twitter, Facebook, Internet und
mobile Endgeräte wie z.B. Tablets oder
Smartphones in die Firmen. Typischerweise
handelt es sich dabei um unstrukturierte Daten,
aus denen die entscheidenden Informationen
extrahiert werden müssen, um sie in die
entsprechenden Geschäftsprozesse zu
integrieren. Ziel ist es, die Datenflut in
Informationsfluss zu verwandeln. Unternehmen
müssen ihr Kundenmanagement diesen neuen
Anforderungen anpassen, wollen sie nicht
ineffiziente, kostenintensive Transaktionen und
unzufriedene Kunden riskieren. Mit der neuen
Geschäftsprozess-Plattform „Info Insight“ sind
Unternehmen in der Lage, praktisch jede Form
von Information richtig zu erkennen und
zuzuordnen. Beantwortet werden die drei
entscheidenden Fragen: „Woher kommt das
Dokument? Was ist die Information dieses
Dokumentes? Wohin geht das Dokument? Die
Schlüsselinformationen werden direkt in die
Geschäftsprozesse und Workflows von CRM
(Customer Relation Management) oder ERP
(Enterprise Ressource Management) übergeben.
Zugrunde liegt hier ein übergreifender
Plattformgedanke mit Standard-Konnektoren, um
eine lückenlose Integration in die bestehende IT
Infrastruktur, Informationsquellen und Back-End-
Systeme zu gewährleisten. Damit lassen sich
Geschäfts- und Entscheidungsprozesse erheblich
beschleunigen, Kundenanfragen schneller
beantworten und Kosten deutlich senken. Die
neue Plattform ist besonders interessant für
mittlere und große Unternehmen mit vielfältigen
Eingangskanälen und intensiver Kundenkommunikation.
Anforderungen an moderne Unternehmen
werden komplexer
Trotz dem heute schon enormen Kostendruck
müssen sich die Unternehmen für neue
Eingangskanäle wie Twitter und Facebook öffnen.
Sehr kurze Antwortzeiten werden dabei von den
Kunden wie selbstverständlich vorausgesetzt,
während in Zeiten der papierhaften
Kommunikation noch einige Tage üblich waren.
Bei E-Mails muss die Antwort schon in wenigen
Stunden beim Absender sein und bei neuen
Medien wird die Antwort sofort erwartet. Zudem
wird die Vielfalt der Eingabegeräte deutlich
größer. Speziell mobile Endgeräte wie
Smartphones und Tablets spielen hier eine ganz
wesentliche Rolle. Sie erlauben es dem Kunden
oder Interessenten 24x7 aktiv zu sein. Meinungen
werden künftig auch in sozialen Netzwerken
gebildet, einige wenige Kunden können hier das
Bild eines Unternehmens sehr viel stärker
beeinflussen als früher, die soziale Transparenz
nimmt zu. Wollen Unternehmen im Wettbewerb
um die Kunden ganz vorn mit dabei sein, müssen
sie die Kommunikationskanäle ihrer Kunden
kennen und für sich nutzen.
Bild 1: Anforderungen an moderne Unternehmen

Axel Schlender, Business Development Manager
Software bei Kodak Alaris Document Imaging,
sagt: „Unternehmen wollen weg von unflexiblen,
kostenintensiven und starren IT-Insellösungen, die
einen erheblichen administrativen Aufwand
erfordern. Entscheider bevorzugen standardisierte,
ausbaufähige und strategische Plattformen,
die die Herausforderungen veränderter
Kundenkommunikation unternehmensweit abbilden
können. Praktisch jede Form von Information
muss richtig erkannt und zugeordnet werden.
Genau diese strategische Plattform stellen wir mit
„Info Insight“ unseren Partnern und Kunden zur
Verfügung.“
Renaissance der Verschriftung
Einer Gartner Studie zufolge gelten über 80% der
Informationen eines Unternehmens – bezogen
auf die Kommunikation mit Partnern und Kunden
– bereits heute als unstrukturiert. Mehr als 50%
aller Deutschen lehnen mittlerweile die
Kommunikation mit einem Call Center ab.
Experten sprechen bereits von einer
„Verschriftung der Kommunikation“. Denn für
mehr als 70 % der Verbraucher ist die E-Mail das
bevorzugte Kommunikationsmedium, wenn es
um den Dialog mit Unternehmen geht. Mit der
wachsenden Bedeutung der textbasierten
Kommunikation steigt gleichzeitig die Menge an
unstrukturierten Daten sprunghaft an.
Unternehmen stehen vor der Herausforderung,
diese Eingangsdaten – mit möglichst geringem
Anteil an manuellen Arbeitsschritten – in
verwertbare Geschäftsinformationen umzuwandeln.
Genau in diesem Punkt setzt die „Info
Insight“ Lösung von Kodak Alaris an.
Bild 2: Kosten steigen bei der Verarbeitung von unstrukturiertem
Inhalt dramatisch an.
Freie Kanalwahl: E-Mail, Eingangspost, Fax, Web
und Social Media – alles über eine Plattform
Längst gehören Multikanal-Management und
„Multichannel Capture“ zu den Basisanforderungen
an eine moderne Geschäftsprozess-
Abwicklung. Kunden und Partner sollten bei der
Wahl des Kommunikationsweges eine freie Hand
haben. Die Realität in den Unternehmen sieht
jedoch meist anders aus: Bedingt durch starre
Kommunikationskonzepte und eine Vielfalt von
Insellösungen sind die Geschäftsprozesse und
Abläufe wenig strukturiert. Diverse Schnittstellen
sind mehrfach vorhanden. Neue Kanäle werden
mit immer neuen, proprietären Komponenten
ergänzt und machen das Gebilde immer
komplexer und aufwändiger. Der administrative
Aufwand und die Kosten des Betriebs laufen
häufig aus dem Ruder, von Standards und
Vereinheitlichung keine Spur. Kodak „Info Insight“
bietet hier eine modulare Lösungsplattform, die
die Kommunikation zu den firmeneigenen
Systemen vereinheitlicht und standardisiert. Dies
reduziert den Administrationsaufwand, senkt die
Kosten der Vorgangsbearbeitung und macht die
Abwicklung von textbasierten Geschäftsprozessen
zukunftsfähig – unabhängig davon, ob
die Eingangsdaten über Papier, E-Mail, Twitter
oder andere Kanäle in die Firma gelangen. Es gilt:
Der Content ist entscheidend, nicht das
Trägermedium!

Bild 3: Alle Kanäle – eine Plattform! Intelligente, wissensbasierte
Informationsverarbeitung.
Verbindung von Content mit Geschäftsvorfällen
Die bloße Erfassung der Kundendaten im
Posteingang reicht aber bei weitem nicht aus,
denn die Suche nach prozessbegleitenden
Informationen sorgt für erheblichen manuellen
Aufwand. Wie ist der Status des Kundenauftrags?
Liegt eine Mahnstufe im ERP vor? Welcher
Partner ist im CRM als Betreuer hinterlegt? Der
Kontext zu diesen Informationen sollte in
modernen ECM-Systemen automatisch
hergestellt werden. Für strukturierte (z.B.
Formulare) oder halbstrukturierte (z.B.
Rechnungen) Belege klappt das schon heute recht
gut. Was aber, wenn die Daten vollkommen
unstrukturiert sind und aus verschiedenen
Kanälen stammen? Hier gilt es nicht nur die
geschäftsrelevanten Informationen zu extrahieren,
sondern diese auch vollständig den
zugehörigen Geschäftsvorfällen zuzuordnen.
Dualer Fokus: ECM + CRM
Enterprise Content Management (ECM) und
Customer Relationship Management (CRM)
bilden häufig wichtige Säulen in der
Unternehmenskommunikation mit Kunden. Das
ECM System steht in Verbindung mit ERP
Systemen und anderen Repositories für die
Gewinnung und Aufbewahrung von
Informationen und Dokumenten. Die
Fachabteilungen, Call- oder Service-Center (CRM)
wiederum haben für gewöhnlich eine hohe
Kommunikationsfrequenz mit Kunden. Wenn
man Expertenmeinungen glauben darf, werden
beide Säulen in Zukunft miteinander
verschmelzen. Die Bedeutung der CRM Bereiche
wird mit den neuen Kommunikationsmedien,
gemessen an den traditionellen, papierlastigen
Posteingangssystemen („Mailroom“) eher
zunehmen. Genau hier liegt der Charme von „Info
Insight“, denn diese neue Software deckt sowohl
ECM- als auch CRM-Bereiche gleichermaßen über
eine einheitliche, übergreifende Plattform ab,
ohne selbst ein ECM- oder CRM-System zu sein.
Eine Plattform + Lösungsmodule
Die Basis bildet die Info Insight Integrations-
Plattform, die einheitliche Schnittstellen zu den
firmenspezifischen ERP-, CRM- und ECM-
Systemen zur Verfügung stellt. Sie ist über Web-
Services erreichbar, beinhaltet Protokollierung,
Monitoring und andere administrative Tools, über
den Workflow Designer können die Prozesse
grafisch aufgesetzt werden. Auf dieser Plattform
sitzen dann die einzelnen Lösungsmodule, die
einzeln oder in Kombination eingesetzt werden
können:
Info Insight Basismodul: Einheitliche
Schnittstellen zu führenden Systemen wie
ERP- oder CRM-, Web-Services, Protokollierung,
Workflow Designer, Monitoring,
Benutzerverwaltung etc.
Mailroom & Response: Papier und
Faxeingang, E-Mail und Social Media
Management, Klassifikation, Extraktion, Auto
Response, selbstlernende und selbstoptimierende
Komponenten
Knowledge: Zentrale Wissensdatenbank mit
Zugriff auf Produktverzeichnisse, Wikis & FAQ,
Expertensysteme sowie ähnliche historische
Kommunikationsinhalte
Self Service: Selbstlernende und
selbstoptimierende FAQ Systeme, die
Fragestellungen von Partnern und Kunden auf
Webseiten weitestgehend automatisch und in
Echtzeit lösen helfen

Web Scout: Proaktive Kundenunterstützung
per Text-Chat, Video-Beratung und
Interaktion auf den eigenen Webseiten
Com Crawler: Erfassung von Mitteilungen und
Bewertungen über Unternehmen und
Produkte aus den sozialen Netzwerken
Validate: einheitlicher, standardisierter
Nachbearbeitungsclient, kann optimal an die
jeweilige Aufgabe angepasst werden.
Bild 4: Info Insight: Architektur und Module
Linguistische, selbstlernende vs. klassische,
regelbasierte Verfahren
Es ist längst unbestritten, dass selbstlernende
Verfahren mit künstlicher Intelligenz den
klassischen, regelbasierten Ansätzen für die
Analyse von Freitexten deutlich überlegen sind.
Sie sind wesentlich administrationsärmer, sehr
viel schneller einzuführen und optimieren ihren
Wirkungsgrad eigenständig durch die
Beobachtung von Mitarbeitern bei der
Sortierung. Mit exemplarischen Lernmengen
kann die Eingangspost „angelernt“ werden. Somit
können deutlich höhere Klassifikationsraten
erzielt werden, die Fehlerrate sinkt deutlich. Auch
später, während des Betriebes, erfolgt eine
ständige Optimierung der Vorgänge. Besonders
bei häufig wechselnden oder neuen
Dokumentenarten kann das System seine Stärken
voll ausspielen, weil der administrative Aufwand
im Vergleich zu regelbasierten Verfahren sehr viel
geringer ist.
Fallabschließende E-Mail Bearbeitung und
Automatisierung von Kundenantworten per Self-
Service
Jede manuelle Bearbeitung einer Kundenanfrage
durch einen qualifizierten Mitarbeiter verursacht
dem Unternehmen Kosten. Besonders große
Mengen an wiederkehrenden Routineanfragen
(z.B. Adressänderungen, Statusnachfragen,
Ummeldungen etc.) erzeugen keinen Mehrwert,
sondern erheblichen manuellen Bearbeitungsaufwand.
Noch schlimmer: Wenn die
Bearbeitungszeit einer Anfrage (z.B. per E-Mail)
dem Kunden als zu lang erscheint, stellt er die
gleiche Anfrage noch einmal über den gleichen
oder über einen anderen Kanal. Oder: bestimmte
Eingangskanäle werden temporär extrem hoch
frequentiert, wie z.B. E-Mail Schadensmeldungen
bei Versicherungen nach Unwetter- bzw.
Hagelschäden. Sehr viele dieser Anfragen ließen
sich leicht mit einer abgestimmten
Kommunikationsstrategie fallabschließend ohne
kostenintensive Service Mitarbeiter bewältigen –
und zwar in sehr viel kürzerer Zeit. Denn in dem
Moment, in dem sich das Kundenanliegen
verstehen und zuordnen lässt, kann man sofort
die geeigneten Prozesse anstoßen und mit dem
Kunden individuell kommunizieren, z.B. sofort
und automatisch eine Antwort an ihn generieren,
zu geeigneten Mitarbeitern durchstellen, u.a.m.
Das E-Mail Volumen steigt bei vielen
Unternehmen enorm an. E-Mails sind nahezu
immer stark unstrukturiert, enthalten teilweise
sogar mehrere „Themen“ (z.B. Beschwerde und
Ummeldung) und können häufig nur unter
Kenntnis der Anhänge interpretiert werden.
Anhänge wiederum enthalten vielfältige Formate,
vor allem der Anteil an Videos (z.B. zur
Schadensdokumentation) und Bildern nimmt
rasant zu. Das stellt Unternehmen vor echte
Herausforderungen.
Das Self Service Modul von „Info Insight“
beispielsweise hilft Anfragen über die
Unternehmens-FAQ-Webseiten intuitiv und
intelligent zu beantworten, möglichst

fallabschließend beim ersten Mal. Denn jede
nicht beantwortete Anfrage generiert eine
weitere Anfrage über einen anderen Kanal. Dabei
lernt das System kontinuierlich von den Fragen
und Antworten der Kunden oder Interessenten
und optimiert sich dabei selbst immer weiter.
Häufig werden diese Verfahren durch
Wissensdatenbanken („Knowledge Base“)
unterstützt, die das notwendige Wissen zur
Verfügung stellen und kontinuierlich weiter
selbständig aufbauen.
Der Schlüssel: Worte in Beziehungen setzen,
Texte im Zusammenhang verstehen
Schlüsselinformationen sind der Kern und ein
wesentlicher Teil des Wissens aus jedem
Dokument. Deshalb gilt es genau diese
Informationen möglichst automatisch zu
extrahieren. Das ist relativ leicht bei
strukturierten oder halbstrukturierten
Dokumenten, wird aber bei unstrukturierten
Daten aus verschiedenen Kanälen schnell
komplex. Hier helfen dann häufig nur noch
linguistische Verfahren, die in der Lage sind,
Texte im Zusammenhang zu verstehen und Worte
in Beziehungen zu setzen. Das ist die hohe Kunst
der Informations- und Wissensgewinnung. Diese
Techniken stammen aus dem Bereich der
künstlichen Intelligenz (KI) und sind heute in der
Lage, selbst schwierige, fehlerhafte oder mitunter
irreführende Texte richtig zu interpretieren. Diese
Verfahren bedienen sich meist zusätzlich dem
unternehmenseigenen CRM-/ECM-Datenbestand
und nutzen unscharfe Suchalgorithmen („Fuzzy
Search“) oder Methoden aus dem Text Mining,
um aus unvollständigen Daten die kompletten
Informationen zu gewinnen. Auch hier gilt wieder
der permanent selbstlernende und
selbstoptimierende Ansatz: Aus jedem Fehler
wird gelernt!
Zentrale, lernfähige Wissensbasis
Diese sogenannte „Knowledge Base“ ist der Kern
eines jeden wissensbasierten Systems und stellt
den einzelnen Modulen und den Mitarbeitern des
Unternehmens das Wissen genau in dem
Moment zur Verfügung, in dem es benötigt wird,
z.B. im Moment des Kundenkontaktes. Das
richtige Wissen hilft, die Qualität der
Informationsgewinnung zu erhöhen, die
Kommunikation zu beschleunigen und Prozesse
zu optimieren sowie im Laufe der Zeit immer
weiter zu verbessern.
Die Poststelle der neuen Generation
Die klassischen, zentralen Poststellen von heute
werden sich in Zukunft ganz neuen
Herausforderungen stellen müssen. Denn eines
ist klar: Die Tage des ungezügelten
Papierwachstums sind in einigen Branchen
gezählt! Bei großen Firmen und Versicherungen
lässt sich diese Tendenz schon seit einiger Zeit
ausmachen. Die für Unternehmen interessanten,
zahlungskräftigen Kunden von Morgen nutzen
ihre bevorzugten Kommunikationsmedien – das
Papier gehört nicht mehr dazu – wie
selbstverständlich auch jenseits der privaten
Anwendungen. Die „Poststelle der neuen
Generation“ muss mit allen Eingangskanälen und
mit stark unstrukturierten Daten umgehen
können, will sie im Wettbewerb bestehen. Und
sie muss schnell und flexibel sein, will sie die
Erwartungen an moderne SLAs („Service Level
Agreement“) erfüllen.
Multi Mandanten- und Multi Projekt-fähig
Auf die Plattform können selbstverständlich
verschiedene Mandanten mit unterschiedlichen
Projekten aufgeschaltet werden. Damit können
z.B. Prozessdienstleister (BPOs) „Info Insight“
auch als „Managed Service“ betreiben und so die
Plattform für viele verschiedene Kunden, Projekte
und alle Kanäle nutzen.
Workflow Designer, Java basiert, einheitlicher
Nachbearbeitungsclient
„Info Insight“ ist Java basiert, also nahezu überall
einsetzbar und skalierbar. Der einheitliche
Nachbearbeitungsclient kann selbstverständlich
an die jeweilige Aufgabe optisch angepasst

werden. Mit dem Workflow Designer können die
Projekte auf einfache Art und Weise aufgesetzt
werden, eigene Kundenmodule oder Prozesse
lassen sich leicht integrieren.
Das perfekte Partnerprodukt: On-premise oder
SaaS
Die „Info Insight“ Plattform ist als on-premise
(„on site“) Lösung oder als „SaaS“ („Software-asa-Service“)
verfügbar. Die SaaS Variante stellt
bestimmte Services (z.B. Klassifikation) in einer
Cloud (nach deutschem Recht) zur Verfügung.
Das ist häufig vorteilhaft für Kunden mit kleineren
Volumen oder Kunden, für die eine on-premise
Lösung nicht sinnvoll oder nicht wirtschaftlich
erscheint.
„Info Insight“ wird indirekt in sehr enger
Partnerschaft über kompetente, ausgewählte
und zertifizierte Kodak Software Lösungspartner
vertrieben. Die Lösungspartner konzipieren
daraus komplette Lösungen für Ihre Endkunden
und sind für die Projektumsetzung
verantwortlich.
Axel Schlender, Business Development Manager
Software bei Kodak Alaris Document Imaging,
sagt: „Die neue „Info Insight“ Multikanal
Geschäftsprozess-Plattform ist neben der
ebenfalls brandneuen, browserbasierten,
intelligenten und intuitiven Erfassungssoftware
für verteilte, dezentrale Anwendungen „Info
Activate“ und der im Markt bereits etablierten
Erfassungssoftware „Capture Software Pro“ ein
weiterer wichtiger und entscheidender
Meilenstein in der zukunftsorientierten Strategie
von Kodak Alaris. Damit können Kunden
Komponenten und Lösungen aus einer Hand
beziehen, die ihnen helfen, ihr Kunden- und
Informationsmanagement an die wachsenden
Anforderungen anzupassen. Vom produktionsorientierten
und dezentralen Scannen und
Erfassen über das Verstehen der Inhalte und die
intelligente Informationsgewinnung bis zur
Übergabe an die entsprechenden
Geschäftsprozesse bietet Kodak Alaris modernste
Lösungen, die eine hohe Zukunfts- und
Investitionssicherheit bieten und damit die
Wettbewerbsfähigkeit der Kunden erhöhen und
ihre Kosten deutlich reduzieren können.“
Bild 5: „Info Insight“, die übergreifende Organisationsplattform