2010 (PDF) - IT-Dienstleistungszentrum Berlin

GB 2010
Shared Services für Berlin
TelEFonauskunFT
und TelEFonVERmITTlung
» Ein bürgerfreundliches Shared-Services-Angebot aus dem telefonischen
Service Center des ITDZ Berlin
Wer heute in einer Berliner Behörde anruft,
wird in der Regel mit dem Service Center des
ITDZ Berlin verbunden. In der zentralen Telefonvermittlung
gehen täglich bis zu 25.000 Telefonanrufe
auf mehr als 100 verschiedenen
Rufnummern ein, darunter alle Anfragen an die
Bezirksämter und Senatsverwaltungen, an 22
Finanzämter und 29 Justizbehörden. Um die
Auskunftsqualität der Berliner Behörden weiter
zu verbessern, hat das ITDZ Berlin darüber hinaus
den Service „Berlin Telefon“ entwickelt, der
die Sachbearbeiter der Verwaltung von Standardanfragen
und Routineauskünften entlastet.
BundESwEIT mEHR SERVICEqualITÄT
duRCH dIE 115
Auf Basis der Erfahrung mit dem „Berlin Telefon“
beteiligt sich das Land Berlin bereits seit
2009 als Modellregion am bundesweiten Projekt
„D115“ zur Einführung einer einheitlichen
Behördenrufnummer. Nach dem erfolgreichen
Abschluss der Pilotphase im April 2011, soll die
Behördenrufnummer 115 inhaltlich und räumlich
ausgebaut werden.
» „Berlin Telefon“ in Mitte
Seit 2010 nutzt auch das Bezirksamt Mitte das „Berlin Telefon“. Unter der zentralen
Rufnummer leitet das Service Center des ITDZ Berlin die Anrufe nicht nur weiter, sondern
beantwortet auch allgemeine Bürgeranfragen und vergibt Termine. Von rund
5.500 Anrufen pro Monat können etwa 65 Prozent vom Service Center bereits abschließend
bearbeitet werden.
Praxisbeispiel
„Mit dem Modell ‚Berlin Telefon’ vereinfachen wir
für den Menschen in unserem Bezirk den Kontakt
mit den Behörden und entlasten zugleich unsere
Sacharbeiter. Ein Bürgerservice mit Zukunft.“
Dr. Christian Hanke,
Bezirksbürgermeister in Mitte
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