«Im Ärger wälzen hilft nicht weiter» - CURADEN ACADEMY

BESCHWERDEMANAGEMENT
«Im Ärger wälzen hilft
nicht weiter»
Beschwerdemanagement in der Zahnarztpraxis
Unzufriedene Patienten können für das Zahnarztteam sehr
unangenehm werden: Sie vergiften die Stimmung, wechseln
zu einem anderen Arzt oder verklagen schlimmstenfalls
die Praxis. Ob Beschwerden berechtigt oder unberechtigt
sind: Sie müssen ernst genommen werden. Wie man
geschickt mit Patientenbeschwerden umgeht und Kritik zur
Qualitätssteigerung nutzt, erläutert die gelernte Zahnarzthelferin
und Kommunikationsexpertin Brigitte Kühn.
In einer Praxis gibt jeder sein Bestes.
Trotzdem kann es sein, dass
ein Patient mit den Leistungen
der Praxis oder dem Umgang mit
ihm nicht zufrieden ist. Aus welchen
Gründen beschweren sich
Patienten am häufigsten?
Brigitte Kühn: Die häufigsten Beschwerden
betreffen nicht eingehaltene
Vereinbarungen wie zum
Beispiel verpasste Rückrufe oder
Termine. Ausserdem beschweren
sich Patienten darüber, dass ihnen
nicht zugehört wird, oder sie haben
das Gefühl, dass sie der Praxis
gleichgültig sind, dass sich niemand
um sie kümmert. Sehr häufig
führt auch eine Geht-nicht-Einstellung
a la «wir haben vor den Ferien
keinen Termin mehr für Sie» zum
Konflikt. Viele Patienten stossen
erst einmal auf Ablehnung, statt
positive Antworten zu bekommen.
Werden Patienten denn in der Tat
so behandelt? Oder beschreiben
Sie Patienten mit ausgeprägter
Meckerleidenschaft, die in jeder
Suppe ein Haar finden?
Brigitte Kühn: Natürlich gibt es einen
kleinen Prozentsatz an Dauermeckerern
oder Patienten, die es
auf Streit anlegen, um sich einen
Vorteil zu verschaffen, zum Beispiel
um die Rechnung herunterzuhandeln.
Ein Grossteil der Beschwerden
basiert jedoch auf Missverständnissen,
organisatorischen
Fehlern oder Kommunikationsproblemen.
Kommt es auch vor, dass Patienten
dem Arzt mit dem Anwalt drohen?
Brigitte Kühn: Ja, das passiert ab
und zu.
Und dann?
Brigitte Kühn: Dann versucht man
erst, den Konflikt aussergerichtlich
zu klären, zum Beispiel mit einem
Schlichter oder per Vergleich. Und
dann kommt es darauf an, ob beide
Seiten gewillt sind, aufeinander zuzugehen.
In solchen Fällen ist es besonders
wichtig, dass die Praxis den
Verlauf der Auseinandersetzung
gut dokumentiert hat: Was hat der
Patient gesagt? Wann hat er welche
Informationen bekommen, wann
welche schriftlichen Unterlagen erhalten?
Welche Leistungen wurden
erbracht? usw. So kann die Praxis
nachvollziehen, ob sie sich richtig
verhalten hat, und das im Eventualfall
auch beweisen.
Das stelle ich mir schwierig vor.
Ein Konflikt entwickelt sich ja und
am Anfang eines Kontakts mit
einem Patienten kommt man
wahrscheinlich noch nicht auf die
Idee, dass daraus ein Streit entstehen
könnte. Fehlen dann nicht
entscheidende Informationen
über die Entwicklung der Auseinandersetzung?
Brigitte Kühn: Genau. Darum sollte
jede Praxis lückenlos dokumentieren,
grundsätzlich und bei jedem
Patienten. Praxen sind ohnehin gesetzlich
dazu verpflichtet, jede Behandlung
zu dokumentieren. Aber
auch für die Praxis selbst ist es wichtig,
festzuhalten, wann und wie oft
ein Patient angerufen hat, was er am
Telefon, an der Rezeption oder im
Sprechzimmer gesagt hat. Das wird
noch zu wenig festgehalten. Dabei
weiss man ja nicht, welcher Patient
sich wie entpuppt. Patienten werden
heute immer fordernder – da ist
die Dokumentation und Rückverfolgbarkeit
ein Muss. Wenn es dann
nämlich tatsächlich zum Streitfall
kommt, kann man genau nachvollziehen,
was wann und wie besprochen
wurde. Heute ist es leider oft
noch so, dass diese Details nicht aufgeschrieben
werden. Dazu kommt,
dass in Praxen viele Teilzeitkräfte arbeiten
und dass die PA, die Nachmittags
da ist, nicht weiss, wer morgens
angerufen hat. Es wäre gut, wenn sie
das in der Patientenakte nachschauen
könnte. Eine detaillierte Dokumentation
ist eine wichtige Basis für
jede Praxis.
«Manche DA oder PA
lässt ihren Frust an
Patienten aus.»
Was ist das Unangenehmste, das
Sie selbst als Patientin erlebt haben?
Brigitte Kühn: Ich habe es schon erlebt,
dass sich die Mitarbeiter gar
nicht um mich kümmern, wenn ich
die Praxis betrete. Unangenehm ist
auch, dass man oft nicht ernstgenommen
wird, wenn man erwähnt,
das man vor irgendetwas Angst hat,
zum Beispiel vor Spritzen oder Behandlungen.
Oft hat das Zahnarztteam
wenig Interesse am Patienten
und ist rhetorisch nicht geschult. Ein
«ja ja, das kriegen wir schon hin»
oder «es wird schon nicht so
schlimm» hilft mir gar nicht weiter,
wenn ich Angst habe. Ich habe oft
das Gefühl, dass die Damen ihren
Frust über Überstunden, mangelnde
Absprachen im Team oder schlechte
Bezahlung am Patienten auslassen.
Und von der anderen Seite: Was
haben Sie als Mitarbeiterin einer
Praxis mit Patienten erlebt?
Brigitte Kühn: Ich bin ja 30 Jahre
dabei und habe natürlich auch die
eine oder andere unangenehme Situation
erlebt. Bei der Analyse der
Konflikte wiederholten sich immer
bestimmte Aspekte: Beschwerden
treffen meist als erstes eine Person,
die den Konflikt gar nicht verursacht
hat. Oft stellt sich auch heraus,
dass Patient und Praxismitarbeiter
schlicht aneinander vorbeigeredet
haben. Der Konflikt ist also ganz oft
ein aufgebauschtes Kommunikationsproblem.
Es passiert zum Beispiel
häufig, dass Patient, PA oder
DA und der Mediziner im Sprechzimmer
etwas bereden und der Patient
bei diesem Gespräch etwas
nicht richtig versteht. Vor dem Arzt
will er aber nicht nachfragen – und
später ist er dann der Meinung, es
sei alles ganz anders besprochen
worden.
Was gibt es noch für Auslöser von
Konflikten?
Brigitte Kühn: Häufig ist auch der
grosse Zeitdruck auf beiden Seiten
eine Ursache. Patienten rufen an
und wollen vorgestern einen Termin
haben. Und wenn sie den dann
nicht bekommen können, meinen
sie, sie kommen zu kurz oder fühlen
sich als Patient zweiter Klasse.
Das ist aber ein schwer auflösbarer
Konflikt: Sie sagen selbst,
dass Sie sich als Patientin oft nicht
genügend ernstgenommen und
beachtet fühlen. Als Praxismitglied
haben Sie das Gefühl, dass
Patienten ausserordentlich viel
Aufmerksamkeit und Information
wünschen. Wie kann man diesen
Knoten lösen?
Brigitte Kühn: Das A und O ist gut
zuhören. Das Praxisteam sollte ver-
IHRE MEINUNG
Fühlen Sie sich mit renitenten
Patienten alleingelassen?
Wissen Sie, wie
Sie reagieren können,
wenn ein Patient zornig
wird? Worüber beschweren
sich Ihre Patienten?
Schreiben Sie uns Ihre
Erfahrungen:
wilhelm@medien-medizin.ch
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dargestellt wird. Als PA und DA
muss man sehr viele verschiedene
Dinge beherrschen, die in die Medizin,
die Psychologie und ins Praxismanagement
hineinreichen. Und
ganz wichtig ist das Interesse am
Menschen und an Kommunikation.
Sonst geht es nicht.
Also würde es auch in die Patientenakte
aufgenommen, wenn ein
Patient auf sein knappes Budget
hinweist?
Brigitte Kühn: Auf jeden Fall. Das
hat den Vorteil, dass alle im Team,
die mit dem Patienten arbeiten,
über dieses Problem Bescheid wissen
und an einer guten Lösung mitarbeiten
können.
Abb.1: Eine Spritze?! Das hatten wir nicht besprochen!
suchen, nicht so sehr seinen eigenen
Standpunkt in den Vordergrund
zu stellen, sondern sachlich
mit dem Patienten umzugehen.
Und dann ist eben eine gute Dokumentation
wichtig. Denn anhand
derer können Praxisteam und Patient
im Fall eines Konflikts gemeinsam
nachvollziehen, wie ein Problem
entstanden ist. Das Praxisteam
muss dann aber auch die Grösse
haben, etwaige Fehler zuzugeben.
Es geht nicht darum, dass man dem
Patienten beweisen kann, dass er
Unsinn redet. Der Ansatz wäre eher,
zu sagen: «Schauen Sie, am 22. April
haben wir uns auf diese Behandlungsform
geeinigt.» Wichtig ist,
dass man den Patienten nicht zur
Schnecke macht, sondern dass man
ihm sachlich das Besprochene wieder
ins Gedächtnis ruft.
Also geht es eigentlich darum,
dass der Patient das Gefühl bekommt,
dass derjenige, der ihm
gegenüber sitzt, seine Akte ganz
genau kennt …
Brigitte Kühn: Exakt. An der Rezeption
noch einmal nach dem Namen
des Patienten zu fragen, macht keinen
besonders kompetenten Eindruck.
Das schürt möglicherweise
bereits vorhandenen Ärger. Stattdessen
sollten sich alle, die mit
einem Patienten arbeiten, bewusst
vorbereiten, bevor dieser zum Termin
kommt. Das Praxisteam kann
sich morgens anschauen, welche
Patienten am Tag zu erwarten sind,
ob es bekannte oder neue Patienten
sind, welche Behandlungen
bei ihnen bisher durchgeführt wurden
und welche anstehen.
Grosse Praxen mit hohem Durchlauf
machen mittlerweile oft Fotos
von ihren Patienten, natürlich nur
mit deren Einverständnis. Dann ist
es für das Team einfacher, Informationen
zu dem Gesicht abzuspeichern
und wieder abzurufen. Gerade
wer mit Ängsten zum Arzt geht,
fühlt sich um einiges wohler, wenn
er erkannt und mit Namen angesprochen
wird.
Mit solchen Kleinigkeiten kann man
Patienten wirklich abholen und binden.
Und für einen derart zufriedengestellten
Patienten ist es dann
auch nicht gleich ein Drama, wenn
mal ein Termin falsch vereinbart
wurde.
Foto: Fotolia
Was bedeutet all das für die Ausbildung
von Praxispersonal?
Brigitte Kühn: Meiner Meinung
nach wird die Kommunikationskompetenz
viel zu wenig geschult.
Auch Telefontraining gehört nicht
zur Ausbildung – ein grosses Versäumnis.
Der Patient hat durchschnittlich
80% der Zeit mit den Praxismitarbeitern
zu tun, nur 20% mit dem
Zahnarzt. Es wäre also sinnvoll, diese
80% des Kontakts schon einmal
positiv zu füllen. Viele Patienten
trauen sich nicht, vor dem Arzt über
Ängste oder finanzielle Probleme
zu sprechen oder Fragen zu stellen.
Mit PA und DA sprechen sie aber
über so etwas. Oft sagen Patienten
vorm Arzt: «Ja, Herr Doktor», und
kaum ist der Mediziner draussen,
sagen sie zur Mitarbeiterin: «Das ist
bestimmt eine tolle Sache. Aber ich
kann mir das gar nicht leisten.»
Dann müssen die Damen einfach
wissen, wie sie reagieren können.
Vielen Praxismitarbeitern war vor
ihrer Ausbildung gar nicht klar, worauf
sie sich einlassen. Das liegt daran,
dass das Berufsbild PA und DA
nach aussen immer noch wenig klar
Sie raten dem Praxisteam, ruhig
und höflich zu bleiben, wenn Konflikte
auftreten. Wie gelingt das
am besten?
Brigitte Kühn: Indem man erstmal
Verständnis zeigt. Denn jeder, der
sich ärgert, ist aufgebracht, egal ob
er im Recht ist oder im Unrecht. Und
er muss seinen Frust erst einmal
rauslassen. Das Praxisteam ist also
gut beraten, sich anzuhören, was der
Patient kritisiert. Ich bin immer am
besten damit gefahren, dem wütenden
Patienten zunächst zuzustimmen:
«Frau Meier, wenn das so
abgelaufen ist, wie Sie es mir beschreiben,
dann ist das wirklich sehr
ärgerlich. Ich kann verstehen, dass
Sie wütend sind.» Verständnis zeigen
ist sehr wichtig. Danach kann man in
Ruhe schauen, wo der Fehler liegt.
Oft liegen dem Konflikt wirklich nur
Kommunikations- oder Verständnisschwierigkeiten
zugrunde, denn beispielsweise
eine Zahnarztrechnung
zu verstehen, ist für einen Laien ein
Kunststück. Da kann schnell ein
Missverständnis aufkommen.
Sie bieten Schulungen an, bei denen
das Praxispersonal lernt, mit
Beschwerden umzugehen. Was
genau bringen Sie Ihren Seminarteilnehmern
bei?
Brigitte Kühn: Mir ist es besonders
wichtig, nicht nur Theorie anzubieten,
sondern vor allem Beispiele aus
der täglichen Praxis zu bearbeiten,
die ich ja selbst bestens kenne. Zu
Beginn frage ich meine Teilnehmerinnen
immer, worüber sie selbst
als Patientinnen schon einmal wütend
waren. Interessanterweise stellt
sich oft heraus, dass sie sich genau
über die Dinge ärgern, die sie selber
falsch machen oder nie gelernt haben.
Im Laufe des Seminars müssen
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die Teilnehmer in Gruppen Lösungen
für heikle Situationen finden
– quasi vom Problem zur Lösung,
nicht zum Lamentieren. Denn viele
wälzen sich immer wieder in ihrem
Ärger, statt nach einer Lösung zu suchen.
Dabei sollte es das oberste
Ziel sein, die Ursache möglichst
schnell zu beheben, wenn eine Beschwerde
eingeht. Nur dann kann
sich das Verhältnis zum Patienten
wieder normalisieren.
Alle Beschwerden, die in der Praxis
ankommen, sollte man als Chance
betrachten. Denn die Patienten, die
sich irgendwo draussen beschweren
und dann zu einer anderen Praxis
gehen, sieht man nie wieder. Und
man weiss nicht einmal, warum.
Lässt sich jede Kritik als Herausforderung
betrachten, die positiv
genutzt werden kann?
Brigitte Kühn: Wenn man sich wirklich
damit auseinandersetzt, ja. Ich
habe dank vieler vorbeugender
Massnahmen wenig Ärger mit Patienten.
Aber gibt es doch einmal Kritik, sehe
ich es als Herausforderung, das Problem
gemeinsam mit dem Patienten
zu lösen. Die Einstellung «so ein
Idiot, der muss ja immer meckern»
bringt einen einfach nicht weiter.
Vielen Praxismitarbeitern ist das
oberste Ziel ihrer Praxis nicht bewusst:
der zufriedene Patient. In
manchen Praxen wird das auch als
selbstverständlich betrachtet und
nicht explizit vermittelt. Das wäre
aber gut. Denn dadurch würde die
Praxiskommunikation nach innen
und aussen klarer.
Ab welcher Grenze darf das Praxisteam
dem verärgerten Patienten
mit deutlichen Worten Einhalt gebieten?
Brigitte Kühn: Diese Grenze legt der
Praxisinhaber fest, das liegt nicht in
der Befugnis der Mitarbeiter. Der
Arzt kann einem Patienten durchaus
sagen, dass er nicht zur Praxis passt
und dass er ihn bittet, sich eine andere
Praxis zu suchen. Ich kenne
zwar wenige, die das getan haben –
aber eigentlich ist es die schlichte
Entscheidung eines Unternehmers,
welchen Kunden er bedienen will.
Der Arzt kann sich überlegen, ob er
zu diesem Mittel greifen will, wenn
sich ein Patient beispielsweise ständig
grundlos beschwert oder permanent
Termine versäumt, sich auf
der anderen Seite aber beschwert,
dass er nie seine Wunschtermine bekommt.
«Vielen Praxismitarbeitern
war vor
ihrer Ausbildung nicht
klar, worauf sie sich
einlassen.»
Wenn aber eine PA persönlich beleidigt
wird, hat sie dann das
Recht, sich zu wehren?
Brigitte Kühn: Das muss eigentlich
auch mit dem Praxisinhaber abgeklärt
sein. Ich sage in meinen Kursen,
dass man es sich nicht gefallen lassen
muss, wenn man persönlich beleidigt
wird oder einen Klaps auf
den Po bekommt. Dann muss man
sich wehren. Wenn ein Patient sagt:
«Mit Ihnen rede ich nicht mehr, geben
Sie mir Ihren Chef!», dann rate
ich, zu sagen: «Es ist auch in meinem
Sinn, dass wir das klären. Mein Chef
ist aber gerade bei einem Patienten.
Sagen Sie mir bitte, wann er Sie zurückrufen
kann.» Dann hat die PA
oder DA nämlich die Chance, vorher
in Ruhe mit ihrem Chef zu reden
und den Fall klarzustellen, und der
Praxisinhaber hat die Chance, sich
einen Überblick über das Geschehene
zu verschaffen. Ausserdem
kann sich die Aufregung bis zum
Gespräch ein wenig legen.
Lohnen sich regelmässige Kundenzufriedenheitsumfragen
oder
ein «Kummerkasten», um Patienten
frühzeitig Gelegenheit zur
Meinungsäusserung zu geben?
Brigitte Kühn: Durch den Trend zum
Qualitätsmanagement sind Meinungsumfragen
sehr modern geworden.
Man wird heute permanent
aufgefordert, seine Meinung zu etwas
abzugeben, zum Hotel, zum Auto,
zur Kreditkarte. Die Umfragen
kommen zuhauf, sind meistens zu
In Kürze
lang und völlig überladen. Darum
sind die Leute schon genervt, wenn
sie eine Umfrage sehen. Wenn man
trotzdem mit einer Umfrage die Zufriedenheit
seiner Patienten messen
will, würde ich die Fragen kurz und
knapp auf maximal einer Seite formulieren,
mit einem ansprechenden
Schreiben dazu, das nicht nach Massenbrief
klingt. Dann muss man aber
die Anregungen, die sich aus der Erhebung
ergeben, auch umsetzen –
selbst wenn es unbequem ist.
Sehr fruchtlos sind Umfragen, wenn
sie nur Rechtfertigungsversuche des
Praxisteams auslösen. Kommt zum
Beispiel von mehreren Patienten die
Klage, dass nur selten der Wunschtermin
zu ergattern ist, bringt es gar
nichts, mit der Ferienzeit oder einer
grossen Menge Schmerzpatienten
zu argumentieren. Das interessiert
die Patienten einfach nicht. Sie wollen
ihren Termin und damit basta.
Haben Sie eine Art Survival-Kit?
Was sollten DA oder PA als allererstes
tun, wenn ein Patient ihnen einen
Vorwurf macht?
Brigitte Kühn: Zuhören, den Patienten
in seiner Meinung bestätigen
und ihm signalisieren, dass man seinen
Ärger verstehen kann. Das ist
das Wichtigste. Und dann Fragen
stellen. Denn meist kann man der
Ursache für den Zorn schon mit ein,
zwei Fragen auf den Grund gehen.
Anne-Friederike Wilhelm
Brigitte Kühn (47) ist gelernte Zahnarzthelferin, zahnmedizinische
Verwaltungsassistentin (ZMV) und hat
über 30 Jahre Praxiserfahrung. Seit 1997 arbeitet sie
als Referentin für Organisation, Kommunikation und
Qualitätsmanagement für Zahnärztekammern und
private Fortbildungsinstitute. Kühns Seminare zum Beschwerdemanagement
richten sich nicht nur an Zahnarztpraxen, sondern an medizinisches
Personal aller Fachrichtungen.
Brigitte Kühn
Kustermannstr. 3 A
82327 Tutzing
brigittekuehn@t-online.de
www.der-praxis-check.de
Veranstaltungs-Tipp
Die MyDentalworld ACADEMY
bietet im nächsten Jahr zwei
Kurse zum Thema «Hilfe! Da beschwert
sich einer» an:
I am 29.9. 2011 in Luzern
I am 30.9.2011 in Dietikon
Foto: zVg
Dr. rer. physiol. Thomas Nahde,
Forschung & Entwicklung
„Schmerzempndliche
Zähne?”
„ Wenn einen der Schmerz bei Heissem
oder Kaltem durchzuckt, dann hat
man schmerzempfindliche Zähne.
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