1. Prof. Dr. Urs Fueglistaller (Universität St. Gallen) (PDF, 1247.50 KB)

Innovationen in KMU – auf die Unternehmenskultur
kommt es an
Urs Fueglistaller, KMU-HSG, Universität St. Gallen

Themen
Was ist eigentlich 'wesentlich' für den Unternehmer?
Unternehmenskultur – ist wie ein Webstuhl
Auf die Unternehmenskultur kommt es an? – auf die Wahrnehmung kommt es an!
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Kurzvorstellung
Urs Fueglistaller, Jg. 61, verheiratet, 2
Söhne, seit 1987 am KMU-HSG tätig, seit
2002 als geschäftsf. Direktor, daneben
zahlreiche VR-Mandate und Mitinhaber
eines Sanitärunternehmens.
Forschungs- und Praxis-Interesse:
Dienstleistungskompetenz von KMU
(Strukturierung und Agieren),
Differenzierung durch Innovations- und
Kundenorientierung
KMU-HSG, Gründung 1946, 3. Gen., ca. 30
Personen, 20 VZ-Stellen, 5.5 Mio. Fr.
Umsatz, nicht gewinnorientiert,
selbstfinanziert, starke Projektorientierung:
Weiterbildung, Moderation, Beratung, nebst
Lehre und Forschung
Universität St. Gallen; zentrales
Institutsgebäude
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Too big to fail – vs. - be smart and punch
Fueglistaller, KMU-Tag-Studie 2009
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Was ist eigentlich 'wesentlich' für den
Unternehmer?
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Wenn Sie an Ihr Unternehmen, Ihre Tätigkeit denken, welche Aufgaben, Themen,
Projekte sind für Sie wesentlich? Nennen Sie bitte stichwortartig die wesentlichen
Dinge in Ihrem geschäftlichen Alltag.

Wenn Sie an Ihr privates Umfeld denken, nennen Sie bitte
stichwortartig das Wesentliche.

Was sind die zentralen Aufgaben des
Unternehmers?
Überlebensfähigkeit sichern
Entwicklungsfähigkeit gestalten
Arbeitsmarktfähigkeit der Mitarbeitenden generieren
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Kundenwert vs. Wert für den Kunden?
feelings
Kundenorientierung
Kunde ist sensibilisiert auf
- Freundlichkeit, Offenheit
- Dienstleistungskompetenz
- Convenience, Erlebnis
facts
Qualität
Funktion
Kosten
Zeit
Kunde misst erbrachte
Leistungen bezüglich
- Kosten-/Leistungsverhältnis
- Termineinhaltung
- Verhältnis zwischen erwarteter
und erhaltener Qualität
- Funktionalität
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Kundenwert:
Qualität * Service Fueglistaller, 2008
Kosten * Zeit

Unternehmenskultur – ist wie ein Webstuhl
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Unternehmer
Unternehmungsführung als Lebenskorrektheit
Strategieentwurf debattieren, Innovationen fördern
Mitarbeitende wachsen lassen (Enabling)
Führen von
innen heraus
Werte schaffen,
sich der Sprache
und Begriffe
bewusst sein
Vorbild sein /
Mut beweisen
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(Hinterhuber, 2002,
Fueglistaller, 2005)

Bild des Tanzes
…Dabei sind sieben Punkte von entscheidender Bedeutung
für den Erfolg: »Meine Kunden sind wie Tanzpartnerinnen
…und falls ich nicht wirklich gut tanzen kann,
(1.) wird sich die jeweilige Tanzpartnerin schon gar nicht auf
mich einlassen. Sie ist gut im Beobachten und kennt meine
Fähigkeiten genau.
(2.) Ein guter Tanz ist es erst, wenn ich auf meine Partnerin
eingehen kann und ihre Bewegungen sofort umwandle,
(3.) erfreut wird sie sein, wenn ich nebst den bekannten
Elementen
(4.) mit neuen Schritten sie überrasche,
(5.) doch das ganze Werk verliert seinen Wert in Sekundenbruchteilen,
wenn ich ihr nur einmal auf die Zehenspitze
trete.
(6.) Ich muss mich ständig verbessern und üben, die anderen
Tänzer schlafen nicht,
(7.) doch meine Zuversicht ist mein stärkster Trumpf.«
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(Fueglistaller, 2008, S. 12)

Mitarbeitende und Kunden
Verhalten der Mitarbeitenden ist für die Qualitätswahrnehmung, die Zufriedenheit
und die Loyalität des Kunden entscheidend (Stauss, NZZ, 30.6.04, S. 63).
Erfolgreiches Verhalten äussert sich durch Verlässlichkeit,
Einfühlungsvermögen, Flexibilität, Initiative und Fachkompetenz.
Unzufriedenheit beim Kunden werden durch die Verletzungen der minimalen
Verhaltenserwartungen und des Selbstwertgefühls ausgelöst.
Wechselwirkung:
Loyalität - Leadership
Unternehmung
Wechselwirkung:
Customer Value - Identität
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Mitarbeitende
Kunde
Wechselwirkung:
Dienstleistungskompetenz - Kundenloyalität
Fueglistaller, 2008

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Omoiyari

Was sehen Sie?
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Treiber für die Kreativität und Innovation
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My Week as a Room-Service Waiter at the Ritz
Alle Prinzipien / für den MA relevanten DL-Prozesse auf einer plastifizierten Karte, die der
MA immer bei sich hat.
Grundsatz: "Wir wollen Geld machen. Wie machen wir dies? Unser Job ist es, dass sich
die Kunden wohl fühlen, dann kommen sie wieder."
Die Kunden wollen ein Erlebnis.
Den Kunden zuhören, was er möchte. Nach Zeichen schauen, dass der Kunde etwas
wünscht. Antizipieren, was der Kunde haben möchte
Falls der Kunde z.B. einen Tisch versetzt, um die Aussicht zu geniessen, dann soll dies
aufgeschrieben werden, damit nächstes Mal der Tisch schon vorher wunschgemäss
aufgestellt wird
Mitarbeiter sollen ein "genuine concern" für das Wohlbefinden der Kunden haben. Sie
sollen den "Mind-Set" der Kunden besitzen
Sprache: Wenn der Kunde etwas verlangt (das auch grundsätzlich im Preis inbegriffen
ist), dann wird folgendes gesagt: "Ja, es ist mir eine Freude, dies zu tun."
Jeder Mitarbeiter erhält ein Budget von 2'000$, um Kundenbeschwerden zu lösen
Rekrutierung der richtigen Leute: "Dem Kunden dienen Wollende"
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Hemp, P. (2002). My Week as a Room-Service Waiter at the Ritz. In: Harvard
Business Review.

Wo sind die Ansatzpunkte für Innovationen
in meiner Einstellung… Haltung:
• Wie komme ich vom Reagieren ins Agieren?
• wie verbinde ich meine Passion mit meinem Alltag?
• warum, wie, wo und wann kann ich der Unternehmung und meinen Kunden Nutzen generieren
in der Haltung des Unternehmens: Kultur
• Gemeinsame Ziele, gleicher Strick
• Debatten, Streitkultur, Wertschätzung
• Veränderungskultur
und erst dann können wir über Innovationsmanagement sprechen
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Was mir bei agilen KMU auffällt:
Offenheit, Agilität, Dynamik, junges Team
Kundenoptik wird konsequent eingenommen
Geschäftsleitung als Team
Grosskunden und agiles Unternehmen
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und wie sieht das aus?:

Typisch bei innovativen KMU im Vergleich zu anderen
Strategisches
Management
(mittleres)
Management
Operatives
Management
Time
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VR-Sitzung 1 VR-Sitzung 2

Entwicklung agiler KMU: mit 3 falschen Entscheidungen "könnten" wir uns
innerhalb von 5 Tagen in den Entwicklungsstand vor 20 Jahren zurückversetzen
20 Jahre
5 Tage
22
Jetzt
Time