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Handout
Auszug LIFO® Handbuch Verkaufsstile
Wie Sie aus Verhaltensweisen und -Signalen des Kunden auf seine LIFO®-Stile schließen
Wie Sie Kunden gemäß ihren LIFO®-Stilen beeinflussen bzw. zum Kauf bewegen

Wie Sie aus Verhaltensweisen und -Signalen des Kunden auf seine LIFO®-Stile schließen
Verkaufsprozess
Kundenstil
Unterstützend/Hergebend Bestimmend/Übernehmend Bewahrend/Festhaltend Anpassend/Harmonisierend
Einleitung
Kontaktaufnahme
Offen, ehrlich, ernsthaft. Hält sich
an die verfügbare Zeit. Überlegtes,
bedächtiges Vorgehen.
Ergebnisorientiert, rege, auf das
Wesentliche konzentriert. Nimmt
sich wenig Zeit. Schnelles
Vorgehen.
Informationsorientiert, diskussionsfreudig,
formal. Strukturierte
Zeiteinteilung. Methodisches Vorgehen.
Entgegenkommend, freundlich,
begeisterungsfähig. Variable Zeiteinteilung.
Richtet sich nach Gesprächspartner.
Hinführung
Grund des Gesprächs
Will wissen wer Sie sind und Grund
Ihres Besuchs. Will wissen, wie
andere auf Ihre Produkte/
Dienstleistungen reagieren.
Will wissen wie kompetent Sie sind
und was Sie anzubieten haben.
Erwartet, dass Sie schnell auf den
Grund Ihres Besuchs kommen.
Will wissen welche Erfahrung Sie
haben und wie der Geschäftsstil
Ihres Unternehmens ist. Sucht
Nachweis, dass Sie gut vorinformiert
sind über ihn/seine Firma.
Will Sie als Person kennen lernen
und erfahren, welche Erwartung
Sie haben. Empfehlungen durch
andere erwünscht. Möchte über
rasche und enorme Erfolge bei
anderen hören.
Problemanalyse
Feststellung und
Überprüfung der
Bedürfnisse
Gibt entgegenkommende, hilfreiche
Antworten. Bestärkt, unterbricht
nicht, hört ernsthaft zu und ist
bemüht, Ihnen und Ihrem Produkt
eine faire Chance zu geben.
Gibt klare Antworten, sagt, was er
will. Unterbricht und führt Ihre
Sätze zu Ende. Interessiert sich
vor allem für die Vorteile des Kaufs
und den Zeitpunkt der Lieferung.
Antwortet umfassend, aber reserviert.
Will die Sache analytisch
angehen und erwartet Information
und Bestätigung in der Sache.
Stellt sofort Fragen zu Ihrem Ansatz.
Antwortet im Unterhaltungston, ist
freundlich und aufmerksam. Im
Gespräch kommt er des Öfteren
auf Anekdoten aus dem privaten
Bereich.
Präsentation
Herausarbeitung des
Zusatznutzens durch
Kaufabschluss
Skepsis: Zweifelt daran, dass Ihre
Lösung die beste ist bzw. Ihr Produkt/Ihre
Dienstleistung längerfristig
den Nutzen bringt. Hält an
bestehenden Lieferanten/Produkten/
Dienstleistungen fest.
Konzentriert sich nur widerstrebend
auf Ihre Lösungsvorschläge.
Mangelndes Interesse: Trägt zur
Diskussion nichts bei. Ist am Nutzen
des Angebots nicht interessiert.
Bringt das Gespräch auf die
gegenwärtigen Lieferanten oder
die bestehenden Produkte/ Dienstleistungen.
Spricht vor allem über
zwischenmenschliche Dinge.
Skepsis: Widerspricht Ihren
Schlussfolgerungen und bezweifelt
offen, dass sich der Nutzen Ihres
Produktes/ Ihrer Dienstleistung
rechtzeitig einstellt. Tut Ihre Argumente/
Beweise ab und sagt
rundheraus, dass Ihr Angebot
keinen Vorteil bietet.
Mangelndes Interesse: Widerspricht
Ihnen nicht und hat an
möglichen Vorteilen kein Interesse.
Ist kurz angebunden oder antwortet
überhaupt nicht auf Ihre Fragen.
Ungeduldig.
Ablehnung: Findet Vorteile und
Nutzen Ihres Angebots nicht groß
Skepsis: Versucht, Sie dazu zu
bringen, Ihre Schlussfolgerungen
zu überdenken. Stimmt mit Ihrer
Vorgehensweise nicht überein.
Entdeckt mangelnde Logik in Ihrer
Beweisführung. Hält Wissen evtl.
zurück, um Ihr Argument zu schwächen.
Zieht sich bei Diskussionen
zurück, die ins Emotionale oder
Persönliche gehen.
Mangelndes Interesse: Hat wenige
oder gar keine Fragen. Lässt
ungestützte Behauptungen Ihrerseits
unkommentiert durchgehen.
Schlägt Ablaufalternativen vor
oder Vertagung. „Kein Bedarf-
Aussagen oder ablehnende Körper-
Skepsis: Fragt, ob Ihr Produkt/Ihre
Dienstleistung so neu ist, wie Sie
sagen. „Der Kauf wird weder unser
Image verbessern, noch irgendwen
beeindrucken". Versucht, Sie dazu
zu bewegen, die Präsentation nachzubessern
und das Besondere
hervorzuheben.
Mangelndes Interesse: Die Unterhaltung
driftet in Smalltalk ab.
Weist auf die gegenwärtige gute
Zusammenarbeit mit Ihnen oder
der Konkurrenz hin.
Ablehnung: „Ist nicht, was der
Markt verlangt." „Schadet unserem
Ruf/Prestige." „Ist nicht benutzer-

Wie Sie aus Verhaltensweisen und -Signalen des Kunden auf seine LIFO®-Stile schließen
Ablehnung: Kritisiert Qualitätsaspekte.
Negative Kommentare über
Ihr Produkt/ Ihre Dienstleistung
sind nicht persönlich gemeint und
werden mit Bedauern zum Ausdruck
gebracht.
genug. Verhält sich aggressiv und
streitlustig, reagiert hitzig und
kann persönlich werden.
sprach-Signale.
Ablehnung: Neues und Unerprobtes
ist mit Risiko verbunden. Greift die
methodische Seite Ihres Angebots
an. Fragt nach alternativen Vorschlägen.
freundlich." „Gefällt den Leuten
nicht - ist zu teuer/ zu billig."
Kaufabschluss
Sichern des Auftrags
Zustimmung: Fragt nach anderen
Kunden, die von Ihren Produkten/Dienstleistungen
überzeugt
sind. Zeigt Vertrauen in Sie als
Person. Nennt Ihnen weitere potentielle
Kunden. Stimmt mit Ihren
Argumenten überein, warum Ihr
Produkt/Ihre Dienstleistung das/
die richtige ist.
Befürchtungen: Den Eindruck zu
vermitteln, nicht Verantwortung zu
übernehmen. Nicht hilfsbereit zu
erscheinen. Andere nicht genug
einzubeziehen.
Zustimmung: Übernimmt Ihre Fakten
und Schlussfolgerungen als
seine eigenen. Sieht Ihr Angebot in
Übereinstimmung mit seinen persönlichen
Zielen. Erzählt Ihnen, wie
er den Auftrag, Vorschlag, Einsatz
etc. implementieren wird. Bringt
Rabatte, Boni, sonstige Vorzugspreise,
sogar Mengenrabatte, zur
Sprache.
Befürchtungen: Den Eindruck zu
machen, nicht kompetent zu sein.
Die Kontrolle über die Situation zu
verlieren.
Zustimmung: Stimmt Ihren Fakten
und Ihrer Methode/Ihrer Vorgehensweise
zu. Akzeptiert Ihre Beweisführung,
kann aber nach vergleichbaren
Fällen fragen, in denen
Ihr Angebot/Ihre Dienstleistung
gut funktioniert hat. Kann Vorschlag
für Pilot- oder Testanwendung
bzw. für Teilmenge machen.
Befürchtungen: Verlust zu riskieren
- an Geld, Information, Status.
Subjektiv, irrational, vorschnell zu
wirken.
Zustimmung: Sieht schon die Vorteile,
noch bevor Sie die Einzelheiten
erwähnt haben. Ist mit Ihrer
Lösung voll zufrieden. Stellt Fragen
nach der Implementierung. Erkundigt
sich nach Referenzen, Empfehlungen
und Reaktionen anderer
Großkunden.
Befürchtungen: Ihnen - oder sonst
jemandem - mit seiner Entscheidung,
zu kaufen oder nicht zu kaufen,
zu missfallen. Eine Lösung zu
kaufen, die sich für andere als
inakzeptabel erweist. Ein Kunde
unter Tausenden zu sein.
Aktion
Vorgehen seitens Käufer
Bestellt nach Rücksprache mit
anderen. Will evtl. einen formellen
Vertrag, könnte aber auch eine
mündliche Vereinbarung bevorzugen.
Bestellt sofort. Wird Ihren Vorschlag
vielleicht modifizieren oder
mit Ihnen handeln wollen - entweder
gleich oder später.
Wird nach Firmenrichtlinie oder
Vorgaben bestellen. Will die Sache
vielleicht noch mal „überschlafen".
Braucht wahrscheinlich alles
schriftlich.
Kein fester oder vermeintlicher
Abschluss. Wird sich evtl. mit anderen
renommierten Kunden kurzschließen
wollen. Kauft vielleicht
eine kleine Menge, nur um weiterem
Druck aus dem Weg zu gehen.
Nachbetreuung
Wünscht sich persönliche Nachbetreuung
und engagierten Einsatz
Ihres Teams und des gesamten
Unternehmens.
Will kompetente Betreuung. Wann?
Mit welchen Ergebnissen?
Will einen detaillierten Plan zur
Betreuung nach Vertragsabschluss;
evtl. auch Garantien.
Will Ihre Aufmerksamkeit und/oder
die Ihrer Vorgesetzten. Wünscht
sich evtl. „persönliche" Kontakte
(Mittagessen o.ä.).

Wie Sie Kunden gemäß ihren LIFO®-Stilen beeinflussen bzw. zum Kauf bewegen
Verkaufsprozess
Kundenstil
Unterstützend/Hergebend Bestimmend/Übernehmend Bewahrend/Festhaltend Anpassend/Harmonisierend
Einleitung
Kontaktaufnahme
Seien Sie dem Kunden gegenüber
ernst und offen. Nehmen Sie sich
die nötige Zeit, ihm zuzuhören und
auf seine Anliegen und Bedenken
einzugehen.
Seien Sie ihm gegenüber aktiv und
auf den Punkt kommend. Fragen Sie
ihn, wie viel Zeit zur Verfügung
steht. Machen Sie deutlich, dass
Ihnen an einer schnellen Abwicklung
gelegen ist. Seien Sie selbstbewusst.
Seien Sie ihm gegenüber methodisch
und gehen Sie Schritt für
Schritt vor. Bieten Sie zusätzliche
Zeit an. Sprechen Sie den Gesprächsablauf
durch. Seien Sie
bereit, den Termin auszuweiten
oder einen weiteren auszumachen.
Seien Sie ihm gegenüber freundlich
und locker. Nehmen Sie sich Zeit,
die Beziehung aufzubauen. Sagen
Sie ihm, wie Sie am liebsten die Zeit
eingeteilt haben möchten. Respektieren
und bestätigen Sie den
Kunden.
Hinführung
Grund des Gesprächs
Erklären Sie dem Kunden umfassend,
wer Sie sind und warum Sie
ihn besuchen. Betonen Sie den
Nutzen, besonders in Bezug auf
Menschen, den andere durch Ihr
Produkt/Ihre Dienstleistung erfahren
haben.
Stellen Sie den Zweck des Treffens
klar dar. Machen Sie Ihre Befugnisse
und Ihre persönliche Kompetenz,
ebenso wie die Ihres Unternehmens,
deutlich. Bieten Sie Beispiele
an, die Ihre guten Resultate
für andere Firmen belegen. Betonen
Sie die Wettbewerbsorientiertheit
Ihrer Firma.
Zeigen Sie, falls möglich, die langfristige
Verbindung Ihrer Firma mit
der des Kunden auf. Betonen Sie
den systematischen Ansatz bei
Ihrer Arbeit. Beweisen Sie die verlässliche
Beziehung mit Ihren Kunden.
Geben Sie dem Kunden die
Möglichkeit, seinen Werdegang und
seine Arbeitsweise darzustellen.
Schildern Sie Ihre Funktion und erwähnen
Sie gemeinsame Bekannte.
Verweisen Sie auf die Flexibilität
Ihrer Firma und deren Gespür für
Marktbedürfnisse. Zeigen Sie, dass
Sie Geschick in Bezug auf Beziehungen
bewiesen haben. Zeigen Sie
Interesse an den Aussagen des
Kunden und bestätigen Sie sie.
Problemanalyse
Feststellung und
Überprüfung der
Bedürfnisse
Finden Sie die Überzeugungen des
Kunden hinsichtlich Mitarbeiterproblemen
und Firmenrichtlinien
sowie seine Einstellung zu Lieferanten
und Einkaufsrichtlinien
heraus. Ergründen Sie seine Meinung
in Bezug auf Zuverlässigkeit,
Qualität und Serviceleistungen.
Geben Sie hierzu ein in persönlicher
Form gehaltenes Feedback.
Seien Sie interessiert und ernsthaft.
Fragen Sie den Kunden direkt nach
Themen wie Produktivität, Kosten,
Zeitanforderungen und Ergebnissen.
Lassen Sie ihn seine Ziele klar
darlegen. Betonen Sie die Vorteile
für den Kunden. Betonen Sie seine
Kompetenz und Effektivität. Widersprechen
Sie kritischen Aussagen
über Ihre Firma. Seien Sie präzise.
Erfragen Sie direkt Informationen
über Kosten, Risiken, technische
Anforderungen, Prioritäten und
bisherige Erfahrungen. Stellen Sie
„wie"- und „was"- Fragen. Sprechen
Sie Methoden/Systeme an, die mit
Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung
vergleichbar sind. Betonen Sie
Expertise und Erfahrung Ihres
Unternehmens. Vermeiden Sie anfechtbare
Schlussfolgerungen.
Seien Sie gründlich und umfassend.
Lassen Sie den Kunden seine Meinung
und seine Gefühle ausdrücken.
Hören Sie ihm zu, reagieren
Sie positiv. Zeigen Sie Interesse an
seinen persönlichen Wünschen und
Zielen. Bestärken Sie die Übereinstimmung/
Ergänzung der Profile
Ihrer Firma und der des Kunden.
Betonen Sie Marktführerschaft.
Betonen Sie das Interesse Ihrer
Firma an guter Kundenbeziehung.
Seien Sie belohnend.

Wie Sie Kunden gemäß ihren LIFO®-Stilen beeinflussen bzw. zum Kauf bewegen
Präsentation
Herausarbeitung des
Zusatznutzens durch
Kaufabschluss
Stellen Sie den besonderen Vorteil
von Produkt/Dienstleistung heraus.
Zeigen Sie persönlichen Nutzen
auf. Bieten Sie Zusicherung
oder Garantie an. Betonen Sie
Zuverlässigkeit, Nachbetreuung
und Service.
Beschreiben Sie, wie Ihr Produkt/
Ihre Dienstleistung zu schnellen
und effektiven Ergebnissen führt.
Geben Sie Beispiele für erfolgreichen
Einsatz. Stellen Sie Zusammenhang
zwischen Vorteilen und
genannten Zielen her.
Erläutern Sie den langfristigen
Nutzen Ihres Produkts/Ihrer
Dienstleistung. Fordern Sie den
Kunden auf, nach Fakten zu fragen.
Appelieren Sie in unpersönlicher
Form. Führen Sie alle relevanten
Fakten detailliert auf.
Betonen Sie den kurzfristigen Nutzen
Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung
und die hohe Marktakzeptanz.
Betonen Sie Produktvorteile,
nicht Produkteigenschaften. Zeigen
Sie Anerkennung für Entscheidungsfreude.
Unterstützen Sie Aussage durch
Empfehlung anderer oder Expertenmeinung.
Betonen Sie persönliche
Einbindung. Weisen Sie auf
Ihre Bereitschaft, Risiken mit zu
tragen, hin. Hören Sie Einwänden
zu, zeigen Sie Verständnis. Lassen
Sie ausführliche Diskussion zu.
Betonen Sie Wert und Qualität
Ihres Produkts/ Ihrer Dienstleistung.
Betonen Sie sein Verantwortungsbewusstsein,
um ihn zur
Handlung zu bewegen. Bei mangelndem
Kundeninteresse geschlossene
Fragen stellen, um
Problembewusstsein zu schärfen.
Stützen Sie Ihre Aussagen mit
Ergebnissen aus Forschungs-berichten
und Feldstudien ab. Spielen
Sie die Bedeutung von Referenzen
herunter. Hören Sie sich Einwände
an und zeigen Sie, dass Sie sie von
anderen schon kennen; sie sind
kein Problem. Bieten Sie Beweise
an, die die Bedenken anderer schon
ausgeräumt haben. Formulieren Sie
Einwände zu Fragen um, die Sie
dann selbst beantworten. Bei mangelndem
Interesse den Kunden
herausfordern, seinen Standpunkt
darzulegen.
Nutzen Sie Schaubilder und Statistiken.
Nur Meinungen von Experten
wiedergeben. Gehen Sie logisch vor
bei Argumentation und Einwänden
des Kunden. Betonen Sie Produkteigenschaften
sowie deren Nutzen.
Zeigen Sie Alternativen auf und
bieten Sie eine Produktdemonstration/einen
Testlauf. Sprechen Sie
den gesunden Menschenverstand
an, Richtlinien, Risiko- und Verlustvermeidung.
Bei mangelndem Kundeninteresse
Nachteile und Risiken
durch Nicht- handeln aufzeigen.
Berufen Sie sich auf Referenzen,
einflussreiche Dritte, Kunden-
Tests, bekannte Experten. Präsentieren
Sie Lösungen anregend und
unterhaltsam. Betonen Sie Ihr
Interesse und Ihre Freude am
Erfolg des Kunden. Betonen Sie
Zusammenarbeit mit anderen, nicht
seinen persönlichen Einsatz. Vermeiden
Sie den Eindruck, den Kunden
an feste Vereinbarungen binden
zu wollen. Bei mangelndem
Kundeninteresse Augenmerk auf
die persönlichen Gefühle und auf
den Erfolg, den andere damit hatten,
lenken.
Kaufabschluss
Bei Befürchtungen:
Bei Befürchtungen:
Bei Befürchtungen:
Bei Befürchtungen:
Sichern des Auftrags
• unterstützen und bestärken
Sie den Kunden, Verantwortung
zu übernehmen
• lassen Sie ihn sich voll
aussprechen
• bleiben Sie geduldig
• betonen Sie die Entscheidungskompetenz
Ihres Kunden
• sprechen Sie die zu erwartenden
Vorteile nochmals an - bestimmt,
aber respektvoll
• halten Sie Emotionen zurück
• liefern Sie zusätzliche glaubwürdige
Fakten
• akzeptieren Sie Verzögerungen
bei Entscheidungsfindung
• regen Sie an, Kriterien zur Bewertung
Ihres Produkts/Ihrer
Dienstleistung zu entwickeln
• bieten Sie Probebenutzung/
Testläufe an
• versichern Sie, dass Entscheidung
gut aufgenommen wird
• zeigen Sie, dass Sie zu Kompromiss
bereit sind
• weisen Sie auf mögliche „Verbündete"
für Kaufentscheidung
hin

Wie Sie Kunden gemäß ihren LIFO®-Stilen beeinflussen bzw. zum Kauf bewegen
Aktion
Vorgehen seitens Käufer
Schlagen Sie Handlung auf Basis
gegenseitigen Vertrauens vor.
Bieten Sie formelle schriftliche
Kommunikation als Zeichen des
Vertrauens an.
Reagieren Sie auf seine Einwände
mit der direkten und selbstbewussten
Frage nach seiner Bestellung.
Seien Sie darauf vorbereitet, letzte
Details zu verhandeln und dass es
keine schriftliche Vereinbarung
gibt.
Fragen Sie als logischen letzten
Punkt im Gespräch nach der Bestellung.
Rechnen Sie damit, dass
er das Verkaufsgespräch noch
überdenken möchte und dass er
eine schriftliche Abfassung des
Angebots erwartet.
Nehmen Sie seine Zustimmung als
gegeben an. Erhalten Sie seine
Begeisterung am Kauf aufrecht.
Bestehen Sie auf einer schriftlichen
Vereinbarung, aber schaffen
Sie dafür einen entspannten, lockeren
Rahmen.
Nachbetreuung
Machen Sie nochmals Ihr persönliches
Engagement deutlich. Betonen
Sie die Qualität und Ihre Bereitschaft,
Unterstützung von
anderen anzunehmen. Halten Sie
Kontakt und erkundigen Sie sich,
ob der Service weiterhin zufrieden
stellend ist.
Betonen Sie nochmals die Vorteile
seiner Entscheidung, des raschen
Abschlusses und der schnellen
Lieferung. Übernehmen Sie den
Implementierungsplan des Kunden.
Halten Sie Kontakt für mögliche
zusätzliche Abschlüsse bzw. Ergebnisbewertung.
Legen Sie einen detailliert ausgearbeiteten
Implementierungsplan
vor. Halten Sie Kontakt, um zu versichern,
dass jeder Punkt der Vereinbarung
eingehalten wird.
Stellen Sie persönlich die Implementierung
sicher. Halten Sie Kontakt,
um die Akzeptanz der Umsetzung
zu überprüfen und dem Kunden
zu zeigen, wie sehr Sie ihn
schätzen.