SIEGER- LISTE - Autohaus Rosier

SERVICE HÄNDLERTEST 2008
Bei einigen
Händlern knallen
die Korken: Ihre
Verkäufer
konnten im Test
überzeugen
82 AUTO & GELD 2008
SIEGER-
LISTE
Wie gut eine Automarke
beim Händlertest
abschneidet, hängt von
den jeweils getesteten
Betrieben ab. auto
motor und sport veröffentlicht
exklusiv
im Sonderheft Auto &
Geld die besten Händler
in diesem Jahr.
Haben Sie das auch schon erlebt?
In der Werbung sieht das
neue Modell klasse aus. Der
Testbericht macht Lust auf mehr. Sie
wollen unbedingt selbst drin sitzen,
Ihren alten Wagen gegen einen neuen
eintauschen. Dann stehen Sie endlich
im Autohaus, wollen den letzten Schritt
gehen − und es kümmert niemanden.
Die Empfangsdame ignoriert Sie minutenlang,
der Verkäufer ist erst nicht
auffindbar und kann dann kein passendes
Angebot machen.
So passierte es auch nicht wenigen
Testkäufern beim diesjährigen Händlertest
(siehe Kasten rechts). Einer notierte,
dass er den Eindruck hatte, „betteln
zu müssen, damit der Verkäufer
mir dieses Fahrzeug verkauft“. Dazu
kamen noch Defizite über alle Marken
hinweg bei den Testkriterien Bedarfsanalyse,
Mobilitätspakete und Nachverfolgung
(siehe rechts).
Doch auch wenn die von den Marketing-Abteilungen
oftmals mühsam
aufgebaute Automarkenwelt nicht selten
an der Pforte des lokalen Händlers
wie ein Kartenhaus zusammenfällt, gibt
es auch positive Beispiele. Auf den
nächsten vier Seiten sind die besten
zehn Betriebe von wichtigen Marken
am deutschen Markt aus dem diesjährigen
Händlertest zusammengestellt.
Und gute Ergebnisse sind kein Zufall. So
belegte das Autohaus Müller gleich bei
zwei Marken, BMW und Skoda, den
ersten Rang. „Man merkt in den Tests
verschiedener Marken einer Händlergruppe,
ob sie gut geführt ist oder
nicht“, sagt Rabab Charara, Geschäftsführerin
von Concertare. Auch das gute
Abschneiden des Mercedes-Betriebes
S&G Automobil in Pforzheim hält Centerleiter
Udo Betz keineswegs für eine
Eintagsfliege: „Wir machen selbst Testkäufe
und haben bereits intern festgestellt,
dass sich die Schulungsmaßnahmen
gelohnt haben.“ Von den
Verkäufern wird bei S&G erwartet, dass
sie eine gewisse Zahl an positiven Testergebnissen
erreichen.
Helga Thomas vom Ford-Autohaus
Hüwels in Oberhausen sieht ihr Erfolgsrezept
in der hohen Kundenbindung.
„Wir wissen, dass wir als kleiner Betrieb
nur mit gutem Service und ausgezeichneter
Beratungsqualität punkten können.“
Dass dies dem Betrieb offenbar
sehr gut gelingt, zeigt die hohe Loyalität
der Kunden. „Wir haben überwiegend
Stammkunden“, berichtet Thomas.
Obwohl sich viele Händler darüber
beklagen, dass Probefahrten oft nur aus
Spaß an der Freude und ohne Kaufabsicht
gemacht werden, hat der Han-

DIESE PROBLEME DECKTE DER TEST AUF
Was hinter Flatrate-Angeboten steckt, können viele Verkäufer nicht gut erläutern
1) 2)
Ford 57
Mercedes 50
Audi 50
VW 43
Volvo 40
Seat 40
Alfa
…
40
Daihatsu 12
Jeep 11
Bei Ford werden Flatrate-Angebote nicht
nur beworben, sondern auch gut erklärt
Viele Autoverkäufer machen ihren Kunden nicht die passenden Angebote
Mercedes 58 (+8) 3)
Audi 56 (+3)
BMW 54 (+2)
Lexus 52 (–)
Mini 51 (+4)
Land Rover 51 (+9)
Volvo
…
51 (–3)
Mitsubishi 34 (–5)
Chevrolet 34 (–2)
Jeep 31 (–9)
Daihatsu 31 (–2)
Bewertung in Prozent; 1) die besten und schlechtesten Marken im Test; 2) zum ersten Mal erhoben; 3) weniger zufriedenstellend (51–70%) nicht zufriedenstellend (0–50%)
Veränderung gegenüber 2007
SO WURDE GETESTET
Mobilitätspakete
Untersucht wurde, ob
und wie kompetent
Angebote mit Leistungen
wie Versicherungen oder
Wartung inklusive von
Verkäufern unterbreitet
werden. Dabei zeigte
sich, dass dieses Thema
intensiv beworben, im
Handel aber stiefmütterlich
behandelt wird.
Ist das Beratungsgespräch vorbei, verliert der Handel oft den Kontakt zum Kunden
Audi 35 (+24)
Chrysler 33 (+15)
Lexus 31 (+19)
Volvo 30 (+24)
Mercedes 28 (+13)
Honda 27 (+19)
Saab
…
27 (+16)
Daihatsu 6 (+6)
Jeep 5 (–4)
Subaru 0 (–2)
del auf das schlechte Ergebnis in diesem
Bereich aus dem vergangenen Jahr
reagiert. Im Vergleich zu 2007 stieg die
Punktzahl im Durchschnitt von 50 auf
58 Zähler.
Die Steigerung beim Thema Probefahrt
ist stellvertretend für den gesamten
Test: Vieles hat sich verbessert,
doch noch ist nicht überall alles top.
Text: Jens Katemann
Fotos: Reinhard Schmid (1), Getty-Images (1),
Keystone (1)
Verkäufer konzentrieren sich zu wenig
darauf, welches Auto Kunden brauchen
Trotz moderner Datenverwaltung fi ndet
ein Folgegespräch meist nicht statt
Bedarfsanalyse
Auch wenn sich die
Premiummarken
Mercedes, Audi und BMW
in der Bedarfsanalyse
verbessern können,
gelingt es über alle
Marken hinweg den
Verkäufern zu selten, den
Bedürfnissen und
fi nanziellen Möglichkeiten
der Kunden entsprechend
Angebote zu machen.
Nachverfolgung
Das diesjährige Ergebnis
zeigt, dass mehr
Verkäufer nach dem
Gespräch noch einmal
beim potenziellen Kunden
telefonisch nachgehakt
haben als 2007. Dennoch
bleibt ein Anruf die
Ausnahme. In der Regel
hören die Tester vom
Händler nichts mehr.
1309 Händler (Vertragspartner oder Niederlassungen)
in Deutschland wurden vom
Beratungsunternehmen Concertare (www.
concertare.de) getestet. Geprüft wurden 15
Kriterien: Außenbereich (Fassade), Innenbereich,
Gesprächsatmosphäre, Empfang
(Begrüßung, Wartezeit), Initialkontakt (Auffi
ndbarkeit eines Verkäufers, Vorstellung),
Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Produktdemonstration,
Abschlussorientierung
Die besten zehn Händler pro Marke im Test
fi nden Sie auf den nachfolgenden vier Seiten ▶
GESAMTERGEBNIS 2008
Platzierung Marke Punkte
(Vorjahr in
(Veränd. zu
Klammer)
Vorjahr in
Klammer)
1. (3.) Mercedes 75 (+1)
2. (2.) Lexus 74 (+/–0)
2. (3.) Audi 74 (+/–0)
4. (5.) Mini 72 (–1)
4. (11.) Land Rover 72 (+2)
6. (9.) BMW 71 (–2)
7. (1.) Volvo 70 (–7)
7. (9.) Jaguar 70 (+/–0)
9. (12.) Peugeot 69 (–1)
10. (14.) VW 68 (–1)
10. – Smart 68 – 1)
10. (14.) Honda 68 (–1)
13. (14.) Ford 67 (–3)
14. (28.) Hyundai 65 (+4)
15. (22.) Seat 64 (–2)
16. (5.) Skoda 63 (–11)
16. (12.) Nissan 63 (–5)
16. (28.) Lancia 63 (+2)
19. (14.) Toyota 62 (–7)
19. (24.) Saab 62 (–3)
19. (20.) Renault 62 (–5)
19. (14.) Mazda 62 (–7)
23. (31.) Suzuki 61 (+1)
23. (26.) Opel 61 (–3)
23. (24.) Mitsubishi 61 (–3)
23. (5.) Chrysler 61 (–12)
27. (14.) Citroën 60 (–9)
27. (32.) Chevrolet 60 (+5)
29. (22.) Fiat 59 (–7)
30. (26.) Subaru 58 (–5)
30. (5.) Alfa Romeo 58 (–17)
32. (28.) Kia 57 (–5)
33. (20.) Jeep 55 (–12)
34. (33.) Daihatsu 49 (–3)
Hinweis: Vorjahreszahlen wurden wegen der neu
eingeführten Testdimensionen „Mobilitätspakete“ und
„Finanzdienstleistungen“ an die aktuelle Gewichtung
angepasst.
1) 2007 nicht erhoben; 2) Platzierung 2008
(Verkaufsargumente), Eindruck/Verhalten
Kundenberater, Probefahrt (Verfügbarkeit),
Gesamteindruck, Nachverfolgung sowie
Mobilitätspakete und Finanzdienstleistungen.
Die Resultate wurden auf einer Skala
von null bis 100 Prozent ausgewiesen. (Null
bis 50 Prozent „nicht zufriedenstellend“, 51
bis 70 Prozent „weniger zufriedenstellend“,
71 bis 90 Prozent „zufriedenstellend“, 91 bis
100 Prozent „sehr zufriedenstellend“)
AUTO & GELD 2008
83

HÄNDLERTEST 2008: DIE BESTEN BETRIEBE NACH MARKEN
AUDI
Punkte Händler Ort
98 Autohaus Ostermaier GmbH Vilsbiburg
98 Autohaus Anderson Düren
93 Audi-Zentrum Ingolstadt Karl Brod GmbH Ingolstadt
93 Autohaus Ebersberg Ebersberg
92 Audi-Zentrum Fulda GmbH & Co. KG Fulda
91 Autohaus Prüller KG Neuburg
90 AMB Automobile Borna GmbH Borna
90 Feser GmbH Schwabach
90 Autohaus Spranger Glauchau
87 Audi-Zentrum Autohaus Wilhelm Graf GmbH Fürth
Audi landet mit einer Gesamtpunktzahl von 74 auf dem zweiten Platz.
Bei allen optischen Kriterien, wie dem Aussehen der Fassade, bewegt
sich die deutschen Premiummarke immer deutlich jenseits der 80
Punkte. Bester Betrieb im Test: Autohaus Ostermaier aus Vilsbiburg
mit sehr guten 98 Punkten.
MERCEDES
Punkte Händler Ort
96 S&G Automobil Pforzheim
95 Autohaus Heinrich Rosier Hemer
95 Mercedes-Benz-Niederlassung Alzey
95 Nord-Ostsee-Automobile Busdorf
94 Mercedes-Benz-Niederlassung Aachen
94 Schloz & Wöllenstein Chemnitz
94 S&G Automobil Karlsruhe
91 F/G/M Automobil Frankfurt/Oder
89 Auto-Scholz-AVS Jena-Sulza
89 Autohaus Lueg Zwickau
Mercedes gewinnt mit 75 Punkten in diesem Jahr den Händlertest.
Besonders verbessert haben sich die direkt vom Verkäufer beeinfl ussbaren
Kriterien wie eine gute Analyse des Kundenbedarfs und eine
hohe Kompetenz bei der Produktdemonstration. Bester Händler im
Test: S&G Automobil in Pforzheim.
84 AUTO & GELD 2008
BMW
Punkte Händler Ort
91 Müller GmbH Leipzig
87 Kohl-Automobile GmbH Alsdorf
85 Autohaus Menke GmbH Lohne
84 Bobrink GmbH Bremerhaven
84 Rolf Horn GmbH Jülich
84 BMW-Niederlassung Hannover
83 Hammer + Co. GmbH Köln
82 Autohaus Heinrich van der Moolen Dorsten
81 Autohaus Klammer GmbH Hoyerswerda
81 Autohaus Wiemer GmbH Köln
Ähnlich wie Audi punktet auch BMW besonders stark mit einem hervorragenden
optischen Auftritt und erreicht insgesamt 71 Punkte. Die
Begrüßung am Empfang (75 Punkte) fällt im Gegensatz zur Konkurrenz
von Audi und Mercedes weniger zuvorkommend aus. Bester Händler
im Test: Autohaus Müller in Leipzig mit 91 Punkten.
CITROËN
Punkte Händler Ort
93 Autohaus Bernasconi GmbH Kempten
92 Autoland FF GmbH Frankfurt/Oder
85 Dannacars GmbH Celle
83 Werner Höhl Speyer
78 Auto-Dettling Horb
78 Autohaus Rainer Wandner e.K. Wuppertal
78 Car Center Conen GmbH Heinsberg
77 Autohaus Kaps GmbH Korntal
77 Autohaus Weber & Nauert GmbH Völklingen
76 Seubert KFZ GmbH & Co. KG Aschaffenburg
Bei den getesteten Citroën-Händlern kam es zu sehr unterschiedlichen
Ergebnissen. Allein zwischen den zehn Bestplatzierten liegt mit 17
Punkten eine deutliche Differenz. Die Verluste sind zumeist direkt auf
eine schwächere Leistung der Verkäufer zurückzuführen. Bester Betrieb
im Test: Autohaus Bernasconi in Kempten mit 93 Punkten.