Leistungsbeschreibung freecall Universal.

Leistungsbeschreibung
freecall Universal.
1 Standardleistungen der Telekom
Die Telekom Deutschland GmbH (im Folgenden Telekom genannt)
überlässt dem Kunden im Rahmen der bestehenden technischen
und betrieblichen Möglichkeiten die Mehrwertlösung
freecall Universal mit Universal International Freephone Number
(UIFN) als Servicenummer.
1.1 Voraussetzung für die Inanspruchnahme
Die Telekom reserviert für den Kunden bei der International Telecommunication
Union (ITU-T) in Genf eine Universal International
Freephone Number (im Folgenden freecall Universal-Rufnummer
genannt) für einen Zeitraum von höchstens 180 Tagen. Die Frist
von 180 Tagen beginnt mit dem ersten Tag nach der Reservierung
durch die ITU-T in Genf. Der Beginn des Reservierungszeitraumes
wird dem Kunden mitgeteilt. Die Zuteilung der freecall
Universal-Rufnummer ist nicht Gegenstand dieses Vertrages.
Die freecall Universal-Rufnummern bestehen aus der Verkehrsausscheidungsziffer
für den internationalen Telefonverkehr des
jeweiligen Landes (z. B. 00 für Deutschland), dem Country Code
800 und einer achtstelligen kundenindividuellen Rufnummer.
freecall Universal wird für ankommende Verbindungen aus
Ländern außerhalb Deutschlands nur angeboten, soweit zwischen
der Telekom und den jeweiligen ausländischen Netzbetreibern
entsprechende Vereinbarungen bestehen. Ein Verzeichnis
der Ursprungsländer, für die Vereinbarungen mit Netzbetreibern
bestehen, kann unentgeltlich unter der Rufnummer
freecall 0800 33 00800 bestellt oder von der Internet-Seite
www.telekom.de/freecalluniversal abgerufen werden.
In Ländern, in denen mehr als ein Netzbetreiber zugelassen ist,
behält sich die Telekom vor, in welchen Netzen die freecall
Universal-Rufnummer geschaltet wird.
1.2 Aktivierung einer freecall Universal-Rufnummer
Die Telekom aktiviert für den Kunden im Rahmen der bestehenden
technischen und betrieblichen Möglichkeiten eine für ihn
reservierte freecall Universal-Rufnummer innerhalb des Reservierungszeitraumes
mittels eines Verkehrsführungsprogramms
für freecall Universal und stellt den Zugang aus den mit dem
Kunden vereinbarten zwei Ursprungsländern (Einzugsbereich)
sicher.
freecall Universal umfasst immer Deutschland als Ursprungsland;
das zweite Ursprungsland ist ein mit dem Kunden vereinbartes
Land. Die Aktivierung wird nur aufrechterhalten, wenn der Kunde
über den Reservierungszeitraum hinaus ein Verkehrsführungsprogramm
von der Telekom und/oder einem ausländischen
Netzbetreiber mit ankommenden Verbindungen aus mindestens
zwei Ursprungsländern betriebsfähig bereitstellen lässt. Ein Ursprungsland
muss hierbei Deutschland selbst sein.
1.3 Verkehrsführungsprogramm
Die Telekom überlässt dem Kunden ein Verkehrsführungsprogramm
für die Nutzung der freecall Universal-Rufnummer. Mittels
des Verkehrsführungsprogramms bestimmt der Kunde, aus welchen
Einzugsbereichen sowie zu welchen Zeiten (Zeitfenster)
und zu welchen vom Kunden bestimmten Zielen (Standardleistung
bis zu fünf Ziele) ankommende Verbindungen weitergeschaltet
werden.
Das Verkehrsführungsprogramm hat für den Anrufer eine mittlere
Verfügbarkeit von mindestens 99,9% im Jahresdurchschnitt.
Mittels des Verkehrsführungsprogramms können die Parameter
Einzugsbereich, Zeitfenster und Ziele wie folgt nach Vereinbarung
variiert werden:
1.3.1 Einzugsbereich
Das Festnetz in Deutschland sowie Anschlüsse in dem vereinbarten
Land außerhalb Deutschlands, von denen die Verbindungen
ohne Ursprungszuschlag berechnet werden, ist als
Einzugsbereich festgelegt. Der Kunde kann daneben folgende
Ursprungsbereiche als Einzugsbereiche auswählen und Verbin-
dungen zu von ihm festgelegten Zielen ursprungsabhängig weiterleiten:
– Postleitzahlbereiche (1-stellig) oder
– Verwaltungsgebiete (Bundesländer) oder
– Vorwahlbereiche (2-stellig) oder
– Nielsen-Gebiete in Deutschland oder
– Sprachräume in Ursprungsländern (Routing nach Sprachräumen).
Daneben können folgende Ursprungsbereiche als Einzugsbereiche
ausgewählt werden:
– Mobilfunknetze in Deutschland,
– Öffentliche Telefone in Deutschland,
– Anschlüsse in den vereinbarten Ländern außerhalb Deutschlands,
von denen die Verbindungen mit Ursprungszuschlag
berechnet werden.
1.3.2 Zeitfenster
Auswahl
– von Datum, Wochentag und Uhrzeit, zu denen die Anrufe zu
den vom Kunden bestimmten Zielen weitergeleitet werden
(periodisches Zeitfenster) und
– von festgelegten Zeiträumen, zu denen die Anrufe zu den vom
Kunden bestimmten Zielen weitergeleitet werden (temporäres
Zeitfenster).
Ein temporäres Zeitfenster hat Vorrang vor einem periodischen
Zeitfenster.
1.3.3 Folgende Ziele sind möglich:
– Telefonanschlüsse, ISDN Anschlüsse und IP-basierte Anschlüsse
im In- und Ausland,
– Mobilfunk-Anschlüsse im In- und Ausland,
– Satellitenfunkdienste und Funkrufdienste,
– nationale Teilnehmerrufnummern in Deutschland mit der Zugangskennzahl
032 (NTR 032),
– Zielansagen der Telekom,
– Online-Dienste,
– kundenindividuelle Ansagen oder
– Plattformen der Telekom.
Das Ziel wird durch seine Rufnummer (Landeskennzahl – soweit
erforderlich –, Ortsnetzkennzahl bzw. Zugangskennzahl und
Teilnehmerrufnummer) eindeutig gekennzeichnet. Die Mehrfachanwendung
eines Ziels innerhalb eines Verkehrsführungsprogramms
ist möglich. Zielansagen und kundenindividuelle
Ansagen werden bei der Ermittlung der Anzahl der Ziele eines
Verkehrsführungsprogramms nicht mitgezählt.
Darüber hinaus werden folgende Varianten angeboten:
– Aufteilung der Anrufe auf Ziele entsprechend vom Kunden
festgelegter Quoten (Anrufverteilung),
– Umschalten der Anrufe zu alternativen Zielen, sofern die
bestimmten Ziele bereits für andere Verbindungen genutzt
werden – Besetzt – oder die Verbindungen bei den Zielen
innerhalb eines von dem Kunden festlegbaren Zeitraumes von
1 bis 60 Sekunden – Grundeinstellung 15 Sekunden –
(Timereinstellung) nicht entgegengenommen werden (Anrufumlenkung),
– Umschalten der Anrufe zu alternativen Zielen, sofern die
Anzahl der Anrufe für die bestimmten Ziele eine festgelegte
Anzahl übersteigt (Anrufbegrenzung).
Die Telekom aktiviert mit der betriebsfähigen Bereitstellung des
Verkehrsführungsprogramms zunächst nur das mit dem Kunden
vereinbarte erste Ziel als Grundeinstellung. Die erstmalige vollständige
Administration des Verkehrsführungsprogramms kann
der Kunde dann unentgeltlich durch einen Operator der Telekom
ausführen lassen.
1.4 Monatsstatistik
Erfassen und Bereithalten von Monatsstatistiken und Versand per
E-Mail. Anhand der Statistikdaten sind keine Rückschlüsse auf
einzelne Netzkomponenten möglich.
Telekom, Stand: 14.05.2012 1

Leistungsbeschreibung, freecall Universal.
1.5 freecall Universal Verbindungen
Die Telekom schaltet die für eine freecall Universal-Rufnummer
ankommenden Anrufe aus dem In- und Ausland zu den vom
Kunden in einem Verkehrsführungsprogramm bestimmten Zielen
weiter.
Verbindungen von Netzen anderer Anbieter sind nur möglich, soweit
dies mit den Betreibern anderer Festnetze oder Mobilfunknetze
vereinbart ist.
Selbstwählverbindungen von Anschlüssen außerhalb Deutschlands
sind für die Anrufer unentgeltlich, sofern die ausländischen
Netzbetreiber keine Zugangspreise berechnen. Dem Kunden
wird der in der Preisliste freecall Universal genannte Verbindungspreis
berechnet.
2 Zusätzliche Leistungen der Telekom
Die Telekom erbringt jeweils nach Vereinbarung im Rahmen der
bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten
gegen gesondertes Entgelt, das sich nach der zum Zeitpunkt der
Auftragserteilung der zusätzlichen Leistung gültigen Preisliste
richtet, folgende zusätzliche Leistungen:
2.1 Erweiterung eines Verkehrsführungsprogramms um weitere
Ursprungsländer
2.2 Überlassung eines Verkehrsführungsprogramms mit mehr als
fünf Zielen.
2.3 Erweiterung/Änderung des Verkehrsführungsprogramms freecall
Universal durch einen Operator der Telekom.
Die Telekom nimmt montags bis freitags, soweit diese Tage keine
bundeseinheitlichen gesetzlichen Feiertage sind, von 7.30 bis
20.00 Uhr Kundenwünsche unter der Servicenummer
01802 50 08 00 (0,06 EUR/Verbindung aus dem deutschen
Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 EUR/Minute) entgegen.
Die Änderungen im Verkehrsführungsprogramm
– erfolgen nach Auftragseingang bei einem Änderungsumfang
von bis zu 30 Parametern (z.B. Einzugsbereiche, Zeitfenster)
in der Zeit der Servicebereitschaft des Service inclusive
innerhalb eines Arbeitstages oder
– werden begonnen nach Auftragseingang bei einem Änderungsumfang
von mehr als 30 Parametern in der Zeit der
Servicebereitschaft des Service inclusive innerhalb von vier
Stunden.
Nach Abschluss der Änderung der Einstellungen des Verkehrsführungsprogramms
informiert der Operator jeweils den Kunden.
2.4 Customer Control (CC)
Bereitstellung eines Zugangs zu den freecall Universal-Einrichtungen
zur Verkehrslenkung mit einer mittleren Verfügbarkeit von
mindestens 98% im Jahresdurchschnitt über das Internet. Die
Telekom kann die Zugangsschnittstellen zu den freecall Universal-Einrichtungen
aus technischen oder betrieblichen Gründen
ändern. Mittels Personal Computer (PC) und CC sowie der von
der Telekom zugeteilten als Zugangsberechtigung kann der
Kunde über diesen Zugang selbstständig
– zusätzliche Verkehrsführungsprogramme erstellen,
– die Parameter gemäß Ziffer 1.3 ändern und weitere Einzugsbereiche
in Deutschland (z. B. Ortsnetzbereiche) definieren
– Verkehrsführungsprogramme aktivieren und deaktivieren
Für CC überlässt die Telekom eine von ihr vorgegebene Software
einschließlich einer Onlinehilfe.
Die Nutzung der für den Zugang erforderlichen Verbindungen
sowie die Nutzung des Internets sind nicht Gegenstand dieses
Vertrages.
2.5 Kundenindividuelle Ansage
Kundenindividuelle Ansagen können als Begrüßungsansage vor
der Weiterleitung zu einem weiteren Ziel oder als Informationsansage
genutzt werden. Der VoiceFile kann nach der Textvorgabe
des Kunden durch die Telekom oder durch den Kunden
selbst erstellt werden. Das Voice-File kann eine Länge von bis zu
drei Minuten haben.
Bei Nutzung als Begrüßungsansage setzt sich die Verbindung
aus zwei Verbindungsabschnitten zusammen.
Die Nutzung der kundenindividuellen Ansage hat Einfluss auf die
Statistiken. So werden z. B. für die Belegungsanalyse zwei Belegungen
registriert (Verbindungsabschnitt zur kundenindividuellen
Ansage und Verbindungsabschnitt zum Ziel).
Neben dieser Leistung sind Managed Services nach Ziffer
2.10 nicht buchbar.
2.6 Statistiken
Erfassen und Bereithalten von Statistiken (Wochenstatistiken,
Doppel der Monatsstatistiken, Tagesverkehrskurven, Strukturanalysen,
Dienstgüte, Belegungsanalysen oder Servicegüte) und
Versand per E-Mail. Anhand der Statistikdaten sind keine Rückschlüsse
auf einzelne Netzkomponenten möglich.
2.7 Statistik Manager
Bereitstellung eines Zugangs zu den freecall Universal-Einrichtungen
zum Abruf von Statistiken über das Internet.
Mittels der von der Telekom zugeteilten PIN als Zugangsberechtigung
kann der Kunde über diesen Zugang die Statistiken nach
Ziffer 2.6 als .csv-, .pdf- oder .xls-Datei abrufen. Die Nutzung der
für den Zugang erforderlichen Verbindungen sowie die Nutzung
des Internets sind nicht Gegenstand des vorliegenden Vertrages.
2.8 Customer Control (CC) Schulung
Die Telekom weist den Kunden in die Bedienung des CC ein.
Routing-Strategien und Kundenanwendungen werden besprochen
und realisiert. Die Mindestdauer der Schulung beträgt vier
Stunden. Die Schulung findet in den Räumlichkeiten der Telekom
statt. Auf Wunsch ist eine Schulung in den Räumlichkeiten
des Kunden möglich. Voraussetzung hierfür ist, dass je Schulungsteilnehmer
ein Computerarbeitsplatz zur Verfügung steht.
2.9 Kundenindividuelle Serviceleistungen
2.9.1 Individuelle Statistiken
Die Telekom erstellt montags bis freitags von 7.30 bis 20.00 Uhr
(Regelarbeitszeit), soweit diese Tage keine gesetzlichen Feiertage
sind, kundenindividuelle Sonderstatistiken insbesondere im
Hinblick auf die Auswertungsparameter, das Design und die
Versandart. Weiterhin ist die spezielle Entwicklung individueller
Auswertungsprogramme und Tools möglich.
2.9.2 Quality Check
Bei komplexen Anwendungen (z. B. Lösungen mit verteilten Call
Centern) wird die Telekom eine der Analyse von Überlast und
Ausfallsicherheit, Verkehrsaufkommen und Verkehrsentwicklung
durchführen. Ziel des Quality Checks ist die Optimierung des
Verkehrsflusses. Die Beratung erfolgt montags bis freitags von
7.30 bis 20.00 Uhr (Regelarbeitszeit), soweit diese Tage keine
gesetzlichen Feiertage sind.
2.10 Managed Services gemäß den jeweiligen Bedingungen Automatic
Call Distribution/Standard (intelligente Anrufverteilung),
Contact Net Detector (Kundendatenbanken), Contact Net Router
(Individuelles Routing), Interactive Voice Response Plus/Standard
(Sprachdialogsystem), Voice Web Portal (komfortables
Sprachdialogsystem), Customer Feedback (Sprachdialogsystem
mit Anruferbefragung), Routing Configuration Interface (Systemlösung
für mehrere Servicenummern) und Statistik Manager
Premium (individuelle Statistiken).
2.11 RechnungOnline Komfortversion (KV)
Die Telekom ermöglicht dem Kunden seine Rechnung sowie auf
Wunsch rechnungsbegleitende Informationen wie Einzelverbindungsnachweis
(EVN) und detaillierte Information zur Rechnung
(DIR) seiner Mehrwertlösung auf den Internetseiten von RechnungOnline
KV in bestimmten Formaten abzurufen.
Die rechnungsbegleitenden Informationen (EVN und DIR) werden
dem Kunden zur Ansicht, zu bestimmten Sortierungs,
Analyse- und Zuweisungsmöglichkeiten (z. B. Kostenstellen,
Standorten) sowie zum Download bereitgehalten.
Vorsteuerabzugsberechtigten Kunden stellt die Telekom gemäß
§ 14 Abs. 3 UStG die RechnungOnline KV im pdf-Format mit
einer qualifizierten elektronischen Signatur mit Anbieter-
Akkreditierung nach dem Signaturgesetz zur Verfügung. Die
elektronische Signatur ist vom Kunden auf den Internetseiten von
RechnungOnline KV zu aktivieren.
Mit Bereitstellung der RechnungOnline KV entfällt die Rechnung
in Papierform. Zum Vergleich erhält der Kunde für weitere drei
Monate unentgeltlich eine zusätzliche Papierrechnung (Doppel)
mit Papier-EVN, sofern beauftragt
Die Telekom benachrichtigt den Kunden auf Wunsch per E-Mail,
wenn die Rechnungsdaten abrufbereit zur Verfügung stehen.
Sofern der Kunde einen EVN beauftragt hat, benachrichtigt die
Telekom den Kunden per E-Mail, wenn der EVN abrufbereit zur
Verfügung steht.
Eine Änderung der E-Mail-Adresse ist durch den Kunden
unverzüglich auf den Internetseiten von RechnungOnline KV
vorzunehmen.
Telekom, Stand: 14.05.2012 2

Leistungsbeschreibung, freecall Universal.
3 Service
Die Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen
Einrichtungen im Rahmen der bestehenden technischen und
betrieblichen Möglichkeiten. Hierbei erbringt sie insbesondere
folgende Serviceleistungen:
3.1 Service inclusive
3.1.1 Serviceannahme
Die Telekom nimmt täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr Störungsmeldungen
unter den Servicenummern entgegen.
3.1.2 Servicebereitschaft
Die Servicebereitschaft ist montags bis freitags, soweit diese
Tage keine bundeseinheitlichen gesetzlichen Feiertage sind, von
7.30 bis 20.00 Uhr.
3.1.3 Reaktionszeit
Die Telekom teilt auf Wunsch des Kunden während der unter
Ziffer 3.1.2 genannten Servicebereitschaft ein erstes Zwischenergebnis
mit, wenn eine Rückrufnummer angegeben wurde. Diese
Mitteilung erfolgt innerhalb von drei Stunden (Reaktionszeit) ab
der Störungsmeldung. Zeiten außerhalb der Servicebereitschaft
werden auf die Reaktionszeit nicht angerechnet.
3.1.4 Rückmeldung
Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der Ent-
störung. Wird der Kunde beim erstmaligen Versuch nicht erreicht,
gilt die Entstörungsfrist nach Ziffer 3.1.5 als eingehalten. Weitere
Versuche zur Rückmeldung werden regelmäßig durchgeführt.
3.1.5 Entstörungsfrist
Die Telekom beseitigt während der unter Ziffer 3.1.2 genannten
Zeiten der Servicebereitschaft die Störung innerhalb von 24
Stunden (Entstörungsfrist) nach dem Eingang der Störungsmeldung.
Zeiten außerhalb der Servicebereitschaft werden auf
die Entstörungsfrist nicht angerechnet.
Die Frist ist eingehalten, wenn die Störung innerhalb der Entstörungsfrist
zumindest so weit beseitigt wird, dass die Servicenummer
(ggf. übergangsweise mit Qualitätseinschränkungen)
wieder genutzt werden kann und die Rückmeldung gemäß
Ziffer 3.1.4 erfolgt.
Ferner ist die Frist auch eingehalten, wenn als Fehlerursache eine
Störung im Netz anderer Netzbetreiber festgestellt wird.
Störungen in Netzen anderer Netzbetreiber sind nicht Gegenstand
dieses Vertrages.
3.2 Service professional für freecall Universal gemäß Leistungsbeschreibung
und Preise Service professional für Contact Center
Solutions gegen gesondertes Entgelt.
Telekom, Stand: 14.05.2012 3