Uniklinik Jena: Effektives IT-Management in einem ... - ITC GmbH

Uniklinik Jena: Effektives IT-Management in
einem modernen Klinikum
“Im Klinikbetrieb können wir keine Einschränkungen bei den Prozessen
hinnehmen: Die meisten Services müssen rund um die Uhr verfügbar sein.
Das ist für die Betreuung der Klinikpatienten ebenso wie für die Erlös -
sicherung unerlässlich”.
Dr. Jürgen Garschke, IT-Leiter, Universitätsklinikum Jena
HP Software und Partner:
Integriertes IT Service
Management
Branche:
Gesundheitswesen
Zielsetzung
• IT-Management mit Unternehmenssicht auf
Prozesse und Services.
Lösung
Automation der IT-Prozesse und IT Service
Management unter Nutzung von HP Software:
• HP Operations für die Fehler-Service-Ab bil dung,
das Event- und Performance-Manage ment für
Systeme und Applikationen sowie für die
Auswirkungsanalyse.
• HP Network Node Manager für das automa -
tische Discovery von Netzwerkkomponenten
und Netzwerkmanagement einschl. Fehler- und
Performance-Überwachung.
• HP Data Protector für die Datensicherung.
• HP Service Desk für Incident, Problem-Manage -
ment sowie für Configuration Management
Database (CMDB).
• HP Configuration Management für Applika -
tionen, Betriebssysteme und Patches auf PCs
und Servern.
IT-Vorteile
• Integriertes, ganzheitliches IT-Management
• Transparenz über die gesamte IT-Infrastruktur
• Standardisierte, durchgängige Prozesse auf
Grundlage bewährter Best Practices
• Hohe Qualität der IT-Services
• Schnellere Call-Lösung
Geschäftliche Vorteile
• Gezielte Abstimmung der IT-Services auf die
Erfordernisse der klinischen Fachbereiche
• Gesicherte Verfügbarkeit der Klinischen
Arbeitsplätze 24x7
• Effektive Unterstützung der Erlössicherung
• Für zukünftige Entwicklungen besser aufgestellt
IT-Management mit Unternehmenssicht
Das Universitätsklinikum Jena zählt zu den modern -
sten Krankenhäusern in Deutschland und hält für die
Patientenbetreuung sowie für Lehre und Forschung ein
beeindruckendes Leistungsspektrum vor. Zur Beherr -
schung des steten Wandels und der wachsenden
Komplexität der IT-Unterstützung im Klinikbetrieb
wurde am Universitätsklinikum Jena eine integrierte
IT Service Management Lösung auf Basis von HP
Software eingeführt. Diese Lösung trägt maßgeblich
zum Alignment zwischen IT und Business bei: Die
erbrachten IT-Services werden grundsätzlich aus
Unternehmenssicht an den Geschäftsprozessen
ausgerichtet.

Ausgangssituation
Die gesamte Prozesskette des Klinikbetriebs – von der
Diagnose über die Behandlung der Patienten bis hin
zur Erlössicherung – verlässt sich auf IT-Services, die
von der internen IT-Organisation des Uniklinikums
Jena erbracht werden. Das IT-Serviceportfolio er for -
dert ständige Erweiterungen und Anpassungen an
neue Gegebenheiten – insbesondere aufgrund
häufiger gesetzlicher Veränderungen im Gesundheits -
bereich und daraus resultierend steigenden Anforde -
rungen an Leistungsoptimierung, medizinische Doku -
mentation, Datenkommunikation und Abrechnung.
Die vorhandenen IT-Management-Lösungen waren
den wachsenden Anorderungen hinsichtlich Flexi -
bilität und Verfügbarkeitssicherung im Klinikum nicht
mehr gewachsen. Beispielsweise wurde der Service
Desk des Klinikums mittels einer als Eigenentwicklung
entstandenen Applikation betrieben, die ausschließ -
lich für die Bearbeitung von Trouble Tickets vorge -
sehen war. Dabei fand keine Terminüberwachung
statt. Mechanismen zur Eskalation fehlten, eine
Stammdatenverwaltung war nur eingeschränkt mög -
lich. In der Systemüberwachung waren unterschied -
liche, nicht integrierte Monitoring-Tools im Einsatz.
Die Ermittlungen zu Fehlerursachen und Auswir -
kungen im komplexen Zusammenhang gestalteten
sich sehr schwierig. Die Verbindung von Monitoring-
Tools und IT-Services war isoliert auf die einzelnen
Arbeitsbereiche (wie Netzwerk, Server usw.) be -
schränkt; deren Nutzung war aber für ein über grei -
fendes Service Lifecycle Management unzureichend.
Für die Bereitstellung anforderungsgerechter IT-Ser -
vices und für ein effizientes IT Service Management
im Einklang mit wirtschaftlichen Erfordernissen
brauchte die IT-Organisation eine leistungsfähige
und flexibel skalierbare Lösung “aus einem Guss“.
Warum HP Software
Seit rund einem Jahrzehnt wird im Netzwerkmanage -
ment des Klinikums HP Network Node Manager
(NNM) eingesetzt. Aufgrund der guten Erfahrung
mit NNM lag es nahe, weitere Lösungen aus dem
HP Software Portfolio einzusetzen und zu einer ganz -
heitlichen Lösungsplattform zu integrieren. Als zen -
trale Management-Konsole wurde HP Operations
mit den entsprechenden Komponten für die Über -
wachung der Kernprozesse wie SAP und Oracle
gewählt. Mit der Basisimplementierung wurde zuerst
HP und in einem weiteren Schritt der HP Software
Partner ITC GmbH beauftragt.
“ITC hat HP Operations im zweiten Schritt dann ganz
spezifisch nach unseren Vorgaben implementiert und
dabei ein hohes Maß an Kompetenz bewiesen. Bei -
spiels weise wurden von ITC optimierte OS-Agenten
sowie Smart Plug-Ins für VMware und AD in die
zentrale Management-Konsole unter HP Operations
integriert. Darüber hinaus wurde auch unsere Voice
over IP-Lösung durch Experten von ITC in HP
Operations integriert. ITC hat uns auch die Best
Practices für IT Service Management unter Nutzung
dieser HP Software-Lösung vermittelt“, schildert Dr.
Jürgen Garschke, IT-Leiter am Uniklinikum Jena.
“Für die wesentlichen Geschäftsprozesse pflegen wir
einen Servicebaum, den wir in HP Operations ab -
bilden. Als Zentralkonsole vermittelt HP Operations
den zusammenfassenden Überblick und ermöglicht
damit die Integration aller bestehenden Monitoringund
Management-Komponenten, darunter auch HP
Service Desk und HP Network Node Manager.“
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Standardisiert: Der klinische Arbeitsplatz
Insgesamt ist das Klinikum mit ca. 3.000 Client-
Arbeitsplätzen ausgestattet, die in das prozess -
orientierte Krankenhausinformations- und Kommuni -
kations system (KKS) eingebunden sind. Den Kern
bildet dabei der Klinische Arbeitsplatz, kurz: KlinAP.
Dessen Ausprägung richtet sich nach der jeweiligen
Rolle des Benutzers: Es gibt typische Arztplätze und
solche für Krankenschwestern. Am KlinAP werden
prozessorientiert alle vernetzten Funktionen des KKS,
je nach Rolle bzw. Berechtigungen des Benutzers,
gebündelt bereitgestellt. Die jeweiligen Anwendungs -
pakete werden mittels HP Change & Configuration
Managment bereitgestellt und automatisch auf dem
aktuellen Stand gehalten.
“Für die IT-Organisation stellt sich die Frage: Wie
wird der Behandlungsprozess gestört, wenn ein Arzt
zehn Minuten nicht auf wichtige Informationen zu -
rück greifen kann “Wir unterstützen unternehmens -
kritische Prozessketten hinsichtlich 24x7 Availability
und der geforderten Performance – das ist unser An -
spruch. Mit jeder neuen Komponente wächst die
Matrix der Ausfallwahrscheinlichkeiten und Ab -
hängig keiten. Für die Beherrschung der komplexen
Archi tekturen nutzen wir Automatismen der HP
Software“, so Dr. Garschke.
Automatisiertes Software-Management
Die Software-Verteilung erfolgt seit 2005 mittels HP
Configuration Management weitgehend automatisch.
Im Zuge einer klassischen Ausschreibung wurde vor
Ort in Klinikum ein Proof-of-Concept (PoC) durchge -
führt.
“Wir haben die Testumgebung gestellt, die vorhan -
denen Installationen bekannt gegeben und dann
vorgegeben, welche Software zu verteilen war. Die
vier Bewerber hatten drei Tage Zeit, sich in unserer
Teststellung hier im Hause zu beweisen. Die beste
Punktebewertung erzielte hierbei die SoftService
GmbH mit HP Change & Configuration Manage -
ment. Auch das Preis-Leistungsverhältnis war über -
zeugend“, bestätigt Dr. Garschke.
Heinrich Jäger fügt hinzu: “Die Integration mit der
von SoftService implementierten Lösung und HP
Service Desk haben wir in Eigenregie durchgeführt.
Wir füllen die CMDB direkt aus dem Reporting von
HP Configuration Management. Dieser zyklische
Vorgang wird mittels eines Scripts automatisch
durchgeführt.“
Wichtiger Effekt: Single Point of Contact
Der Service Desk nimmt pro Jahr 8.000 bis 12.000
Calls entgegen. Auf klassischen First-Level-Support
wird am Uniklinikum Jena bewusst verzichtet. Die IT-
Organisation ist bestrebt, den “Caller“ so zeitnah wie
möglich zufrieden zu stellen.
“Geduld wäre hier fehl am Platz. Wir versuchen,
sofort zu helfen, denn eventuell erreichen wir den
‘Caller’ später nicht wieder. Die Calls gehen vor -
rangig telefonisch ein. Wir haben entsprechende
Zeitlimits definiert, bei deren Überschreitung der
betreffende Call automatisch eskaliert wird,“ so
Heinrich Jäger, Leiter des Bereichs IT Service
Management am UKJ.
Insbesondere der “Single Point of Contact“ wird von
den IT-Nutzern des Klinikums sehr geschätzt. Die
Ticket-Erfassung erfolgt zentral. Damit ist ausgeschlos -
sen, dass das gleiche Problem an mehrere Stellen
gemeldet wird.
“Jede Call-Lösung wird dokumentiert. Das Dokumen -
tieren wird von unseren Support-Mitarbeitern natur -
gemäß als Belastung empfunden. Die Abwehrhaltung
des Mitarbeiters lässt sich nur überwinden, wenn
dieser erkennt, dass er das Call-Thema weiterreichen
kann und dieses qualifiziert weiterbearbeitet wird.
Angesichts der Komplexität unserer Aufgaben geht
das nicht anders; niemand kann alle Calls alleine
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Die Partner im
Überblick
SoftService GmbH
Die SoftService GmbH in Ratingen
beschäftigt sich seit über 13 Jahren
mit Back Office Projekten bei
Mittelständlern und Großunter -
nehmen.
Softwaremanagement und Soft -
wareverteilung sind dabei die
Kernkompetenzen, für die
SoftService einen in Deutschland
nahezu einzigartigen Status
besitzt. HP bestätigte die Leistung
von SoftService in mehreren
gemeinsamen Projekten mit der
Verleihung des Preises “HP
Software Partner of the Year”
während der HP Universe in
Nizza.
www.softservice.de
ITC GmbH
Die ITC GmbH mit Sitz in Detmold
ist auf die Realisierung von IT Ser -
vice Management (ITSM)
spezialisiert.
Organisationsberater hinterlassen
Konzepte. Systemintegratoren
hinterlassen Softwaretools. Die
Mission von ITC liegt im Brücken -
schlag: ITC-Berater begleiten ihre
Kunden auf dem gesamten Weg
von den organisatorischen Anfor -
derungen/Prozessdesign bis zu
einer sicher funktionierenden
Umsetzung auf Basis geeigneter
HP Software Werkzeuge. Sogar
noch darüber hinaus: Als HP
Services Integrator (SVI) Partner
supportet ITC aus einer Hand die
geschaffene oder modernisierte
ITSM-Lösung nach der Inbetrieb -
nahme (ITC Call+Smile).
www.itc-germany.com
bewältigen. Der gesamte Informationsfluss muss über
ein Tool laufen. Nur so kann die Zusammenarbeit
funktionieren und auch der Nachweis erbracht
werden, dass der Call verfolgt und gelöst wird.
Bereits seit einigen Jahren setzen wir hier mit Erfolg
HP Service Desk ein“, schildert Heinrich Jäger.
Unverzichtbar: Erlössicherung
Die korrekte Erfassung von Diagnosen, Behandlungs -
prozeduren und weiteren erlösrelevanten Daten, so -
wie die elektronische Kommunikation derselben mit
den Krankenkassen als Kostenträger sind Grund -
voraussetzungen für die Erlössicherung, ohne die kein
Klinikbetrieb mehr möglich ist. Für die IT-Organi -
sation stellt die Erlösorientierung eine wesentliche
Richtgröße dar, an der die IT-Services im Klinikum
auszurichten sind.
Dazu Dr. Garschke: “Mit jeder Patientenaufnahme
beginnt ein elektronischer Kommunikationsprozess
mit den Krankenkassen. Auf diesem Wege werden
die Versicherungsverhältnisse zwischen Patienten und
den Krankenkassen geprüft bzw. bestätigt, die für
das spätere Abrechnungsverfahren wesentliche Auf -
nahme diagnose übermittelt.“
Als betriebswirtschaftliche Kernlösung setzt das Uni -
klinikum Jena auf SAP R/3 Enterprise in Verbindung
mit dem Krankenhaus-Informationssystem SAP for
Healthcare und der Plattform SAP NetWeaver. Das
Management dieser zur Erlössicherung unverzicht -
baren IT-Komponenten erfolgt über den SAP Smart
Plug-In mittels HP Operations.
Der Kunde im Überblick
Universitätsklinikum Jena – UKJ
Mit über 4.300 Mitarbeitern ist das Universitätsklinikum Jena der
größte Arbeitgeber der Region. Jährlich werden an den 26 Kliniken
und Polikliniken über 250.000 Patienten stationär und ambulant
behandelt. 1.900 Studenten der Medizin und Zahnmedizin erlernen
hier die Heilkunst, an 25 Instituten forschen Wissenschaftler aus über
25 Nationen an der Weiterentwicklung der Medizin.
Das Universitätsklinikum Jena verfügt über 1.375 Betten in 26
Kliniken. 2005 wurden hier 45.000 Patienten stationär behandelt,
ca. 250.000 Patienten wurden in den Polikliniken und Ambulanzen
ambulant behandelt. 8.000 davon kamen als Notfälle in die
Zentrale Notaufnahme des UKJ.
www.uniklinikum-jena.de
Fazit
Zuverlässige Automatismen im Management der
IT-Infrastruktur sowie auf der Ebene der IT-Prozesse
entlasten die IT-Organisation bei der Anpassung der
IT-Services an fortlaufende Änderungen in den
unterstützten Prozessen und beim Service Lifecycle
Management. Dank effizienten IT Service Manage -
ments, das sich auch an den wirtschaftlichen Erfor -
dernissen des Klinikums orientiert, ist die IT-Organi -
sation des Universitätsklinikum Jena heute bestens
gerüstet, die “End-to-end“-Verantwortung für die
Geschäftsprozessunterstützung zu übernehmen.
Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem
HP Ansprechpartner oder unter www.hp.com
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Publikationsnummer: xxxx-xxxx, April 2007