Service Blueprinting
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THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 1<br />
<strong>Service</strong> <strong>Blueprinting</strong>
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 2<br />
..............................................................<br />
Was ist ein <strong>Service</strong> Blueprint<br />
..............................................................<br />
Aufbau von <strong>Service</strong> Blueprints<br />
..............................................................<br />
Entwicklung von <strong>Service</strong> Blueprints am Beispiel<br />
..............................................................<br />
Vorteile und Nachteile eines Blueprints<br />
..............................................................<br />
Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.<br />
..............................................................<br />
Agenda
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 3<br />
Wer wir sind.<br />
André Lehmann – Konzepter @ mediaworx berlin AG<br />
Scott Robinson – Creative Consultant @ mediaworx berlin AG
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 4<br />
Was ist ein <strong>Service</strong> Blueprint
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 5<br />
Was ist ein <strong>Service</strong> Blueprint<br />
Ein <strong>Service</strong> Blueprint ist eine schematische<br />
Darstellung, die alle Details eines <strong>Service</strong>s<br />
aus Sicht der Kunden und des Anbieters<br />
darstellt. Er bildet ab, wie die<br />
verschiedenen Komponenten eines<br />
<strong>Service</strong>s ineinander verzahnt sind.
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 6<br />
Motivation<br />
Hauptthesen:<br />
• Ein immer größerer Anteil des<br />
Bruttonationaleinkommens basiert auf<br />
Dienstleistungen.<br />
• Die Entwicklung von neuen <strong>Service</strong>s ist<br />
meist Versuch und Irrtum<br />
• Produkt ≠ <strong>Service</strong><br />
• Die operationale Seite des <strong>Service</strong>managements<br />
kümmert sich um<br />
Prozesse, nicht um die Beziehung und<br />
Interaktion zwischen Kunde und <strong>Service</strong><br />
• Ein <strong>Service</strong> Blueprint ist objektiv und ggf.<br />
quantifizierbar<br />
G. Lynn Shostack – „Designing <strong>Service</strong>s That Deliver“<br />
Harvard Business Review, Januar – Februar 1984
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 7<br />
Motivation<br />
Hauptthesen:<br />
• Ein immer größerer Anteil des<br />
Bruttonationaleinkommens basiert auf<br />
Dienstleistungen.<br />
Heute in<br />
Deutschland<br />
um die 70%<br />
• Die Entwicklung von neuen <strong>Service</strong>s ist<br />
meist Versuch und Irrtum<br />
• Produkt ≠ <strong>Service</strong><br />
• Die operationale Seite des <strong>Service</strong>managements<br />
kümmert sich um<br />
Prozesse, nicht um die Beziehung und<br />
Interaktion zwischen Kunde und <strong>Service</strong><br />
• Ein <strong>Service</strong> Blueprint ist objektiv und ggf.<br />
quantifizierbar<br />
G. Lynn Shostack – „Designing <strong>Service</strong>s That Deliver“<br />
Harvard Business Review, Januar – Februar 1984
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 8<br />
Motivation<br />
Hauptthesen:<br />
„Better service • Ein design immer provides größerer the Anteil des<br />
key to market Bruttonationaleinkommens success and basiert auf<br />
growth“ Dienstleistungen.<br />
• Die Entwicklung von neuen <strong>Service</strong>s ist<br />
meist Versuch und Irrtum<br />
• Produkt ≠ <strong>Service</strong><br />
• Die operationale Seite des <strong>Service</strong>managements<br />
kümmert sich um<br />
Prozesse, nicht um die Beziehung und<br />
Interaktion zwischen Kunde und <strong>Service</strong><br />
• Ein <strong>Service</strong> Blueprint ist objektiv und ggf.<br />
quantifizierbar<br />
G. Lynn Shostack – „Designing <strong>Service</strong>s That Deliver“<br />
Harvard Business Review, Januar – Februar 1984
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 9<br />
<strong>Service</strong> Blueprint: Schuhe putzen<br />
• Sichtbar / Unsichtbar<br />
• Physikalischer Beweis<br />
Schuhe<br />
bürsten<br />
Schuhe<br />
waxen<br />
Schuhe<br />
polieren<br />
Geld<br />
kassieren<br />
• Zeitachse erstellen<br />
• Prozess identifizieren<br />
Fail<br />
Falsche Farbe von<br />
Schuhcreme<br />
• Schwachstellen isolieren<br />
• Making People Special<br />
Schuhe<br />
reinigen<br />
Materialien<br />
Was die<br />
Kunden<br />
sehen<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Materialien<br />
kaufen<br />
Was die<br />
Kunden nicht<br />
sehen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 10<br />
<strong>Service</strong> Blueprint: Schuhe putzen<br />
• Sichtbar / Unsichtbar<br />
• Physikalischer Beweis<br />
Schuhe<br />
bürsten<br />
Schuhe<br />
waxen<br />
Schuhe<br />
polieren<br />
Geld<br />
kassieren<br />
• Zeitachse erstellen<br />
• Prozess identifizieren<br />
Fail<br />
Falsche Farbe von<br />
Schuhcreme<br />
• Schwachstellen isolieren<br />
• Making People Special<br />
Schuhe<br />
reinigen<br />
Materialien<br />
Was die<br />
Kunden<br />
sehen<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Materialien<br />
kaufen<br />
Was die<br />
Kunden nicht<br />
sehen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 11<br />
<strong>Service</strong> Blueprint: Schuhe putzen<br />
t = 1 t = 2 t = 3 t = 4<br />
• Sichtbar / Unsichtbar<br />
• Physikalischer Beweis<br />
Schuhe<br />
bürsten<br />
Schuhe<br />
waxen<br />
Schuhe<br />
polieren<br />
Geld<br />
kassieren<br />
• Zeitachse erstellen<br />
• Prozess identifizieren<br />
Fail<br />
Falsche Farbe von<br />
Schuhcreme<br />
• Schwachstellen isolieren<br />
• Making People Special<br />
Schuhe<br />
reinigen<br />
Materialien<br />
Was die<br />
Kunden<br />
sehen<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Materialien<br />
kaufen<br />
Was die<br />
Kunden nicht<br />
sehen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 12<br />
<strong>Service</strong> Blueprint: Schuhe putzen<br />
• Sichtbar / Unsichtbar<br />
• Physikalischer Beweis<br />
Schuhe<br />
bürsten<br />
Schuhe<br />
waxen<br />
Schuhe<br />
polieren<br />
Geld<br />
kassieren<br />
• Zeitachse erstellen<br />
• Prozess identifizieren<br />
Fail<br />
Falsche Farbe von<br />
Schuhcreme<br />
• Schwachstellen isolieren<br />
• Making People Special<br />
Schuhe<br />
reinigen<br />
Materialien<br />
Was die<br />
Kunden<br />
sehen<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Materialien<br />
kaufen<br />
Was die<br />
Kunden nicht<br />
sehen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 13<br />
<strong>Service</strong> Blueprint: Schuhe putzen<br />
• Sichtbar / Unsichtbar<br />
• Physikalischer Beweis<br />
Schuhe<br />
bürsten<br />
Schuhe<br />
waxen<br />
Schuhe<br />
polieren<br />
Geld<br />
kassieren<br />
• Zeitachse erstellen<br />
• Prozess identifizieren<br />
Fail<br />
Falsche Farbe von<br />
Schuhcreme<br />
• Schwachstellen isolieren<br />
• Making People Special<br />
Schuhe<br />
reinigen<br />
Materialien<br />
Was die<br />
Kunden<br />
sehen<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Materialien<br />
kaufen<br />
Was die<br />
Kunden nicht<br />
sehen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 14<br />
<strong>Service</strong> Blueprint: Schuhe putzen<br />
• Sichtbar / Unsichtbar<br />
• Physikalischer Beweis<br />
Schuhe<br />
bürsten<br />
Schuhe<br />
waxen<br />
Schuhe<br />
polieren<br />
Geld<br />
kassieren<br />
• Zeitachse erstellen<br />
• Prozess identifizieren<br />
• Schwachstellen isolieren<br />
• Making People Special ;)<br />
Schuhe<br />
reinigen<br />
Fail<br />
<br />
Falsche Farbe von<br />
Schuhcreme<br />
Materialien<br />
Was die<br />
Kunden<br />
sehen<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Materialien<br />
kaufen<br />
Was die<br />
Kunden nicht<br />
sehen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 15<br />
Aufbau von <strong>Service</strong> Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 16<br />
Aufbau von <strong>Service</strong> Blueprints<br />
1 Handlungen des Kunden
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 17<br />
Aufbau von <strong>Service</strong> Blueprints<br />
2 Touchpoints<br />
1 Handlungen des Kunden
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 18<br />
Aufbau von <strong>Service</strong> Blueprints<br />
2 Touchpoints<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
Interaktionslinie<br />
3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 19<br />
Aufbau von <strong>Service</strong> Blueprints<br />
2 Touchpoints<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
Interaktionslinie<br />
3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 20<br />
Aufbau von <strong>Service</strong> Blueprints<br />
2 Touchpoints<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
Interaktionslinie<br />
3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
Interne Interaktionslinie<br />
5 Unterstützende Hintergrundprozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 21<br />
Entwicklung von <strong>Service</strong> Blueprints am Beispiel
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 22<br />
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
1<br />
Grundgerüst zur<br />
Erstellung von<br />
<strong>Service</strong> Blueprints<br />
3<br />
4<br />
5<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 23<br />
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Zuerst die bekannten<br />
Handlungen des<br />
Kunden in einer<br />
Zeitachse darstellen<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
4<br />
Handlungen als<br />
übergeordnete Handlungen<br />
und weniger detailierte<br />
Handlungen<br />
(Details können später extra<br />
dargestellt werden)<br />
5<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 24<br />
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
Zusammenhänge<br />
zwischen<br />
Touchpoints und<br />
Handlungen<br />
einzeichnen<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
Touchpoints mit<br />
denen der Benutzer<br />
in Kontakt kommt<br />
den Handlungen<br />
zuordnen<br />
4<br />
5<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 25<br />
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
Event ankündigen<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
Zusammenhänge<br />
und Interaktionen<br />
zwischen Anbieter<br />
und Kunden und<br />
dem Touchpoints<br />
einzeichnen<br />
4<br />
Handlungen des<br />
Anbieters, bei dem er in<br />
Kontakt mit dem Kunden<br />
kommt einzeichnen und<br />
den Handlungen des<br />
Kunden zuordnen<br />
5<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 26<br />
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
Event ankündigen<br />
Aktivitäten des<br />
Anbieters, bei dem er<br />
nicht in Kontakt mit<br />
dem Kunden kommt<br />
einzeichnen<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
4<br />
Ankündigung<br />
vorbereiten<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Workshop<br />
vorbereiten<br />
5<br />
Zusammenhänge und<br />
Interaktionen zwischen den nicht<br />
sichtbaren Aktivitäten des Anbieters<br />
und denjenigen oberhalb der<br />
Sichtbarkeitslinie einzeichnen<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 27<br />
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
4<br />
5<br />
Event ankündigen<br />
Ankündigung<br />
vorbereiten<br />
Bereitstellung<br />
Blog, Website,<br />
Newsletter<br />
Erstellung<br />
Marketingplan<br />
Prozesse im<br />
Hintergrund<br />
darstellen<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
Workshop<br />
vorbereiten<br />
Zusammenhänge<br />
und Interaktionen<br />
zwischen den<br />
Prozessen im<br />
Hintergrund und<br />
jedem, der an dem<br />
<strong>Service</strong>erlebnis<br />
beteiligt ist<br />
einzeichnen<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 28<br />
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
Event ankündigen<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
4<br />
Ankündigung<br />
vorbereiten<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Workshop<br />
vorbereiten<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Blog, Website,<br />
Newsletter<br />
Erstellung<br />
Marketingplan<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 29<br />
Schwachstellen im <strong>Service</strong> Blueprint
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 30<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
Event ankündigen<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
4<br />
Ankündigung<br />
vorbereiten<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Workshop<br />
vorbereiten<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Blog, Website,<br />
Newsletter<br />
Erstellung<br />
Marketingplan<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 31<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
Event ankündigen<br />
Schwachstellen<br />
identifizieren<br />
F<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
4<br />
Ankündigung<br />
vorbereiten<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Workshop<br />
vorbereiten<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Blog, Website,<br />
Newsletter<br />
Erstellung<br />
Marketingplan<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 32<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
3<br />
Event ankündigen<br />
Schwachstelle:<br />
Besucher müssen zum<br />
Einchecken lange<br />
warten<br />
F<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
4<br />
Ankündigung<br />
vorbereiten<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Workshop<br />
vorbereiten<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Blog, Website,<br />
Newsletter<br />
Erstellung<br />
Marketingplan<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 33<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Blog posts,<br />
Newsletter,<br />
Website<br />
Anmeldebestätigung<br />
Check-in<br />
Workshop<br />
Anmeldung<br />
<strong>Service</strong><br />
Blueprint<br />
1<br />
Zum Event anmelden<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
Am Workshop<br />
teilnehmen<br />
Workshop<br />
verlassen<br />
F<br />
Weitere<br />
Schwachstellen<br />
F<br />
F<br />
Weitere<br />
Schwachstellen<br />
3<br />
Event ankündigen<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
Anmeldungen<br />
für Workshop<br />
annehmen<br />
Workshop<br />
durchführen<br />
4<br />
Ankündigung<br />
vorbereiten<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Workshop<br />
vorbereiten<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Blog, Website,<br />
Newsletter<br />
Erstellung<br />
Marketingplan<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 34<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Fokussierung auf eine<br />
Handlung des Besuchers<br />
und deren zusammenhängenden<br />
Aktionen<br />
Check-in<br />
1<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
F<br />
3<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
4<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 35<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Check-in<br />
1<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Vor Ort<br />
einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
3<br />
Wie lange dauert das<br />
einchecken eines<br />
Besuchers<br />
Dauer<br />
F<br />
Besucher<br />
einchecken<br />
4<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 36<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Check-in<br />
1<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Handlung des Anbieters<br />
im Detail darstellen, um<br />
Schwachstellen näher zu<br />
untersuchen<br />
Vor Ort einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
3<br />
Besucher<br />
begrüßen<br />
Namen<br />
abfragen<br />
Namen in<br />
Liste suchen<br />
Namen<br />
abharken<br />
Namensschild<br />
raussuchen<br />
Namensschild<br />
Besucher<br />
übergeben<br />
Ggf. Fragen<br />
beantworten<br />
4<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 37<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Check-in<br />
1<br />
Anreisen<br />
zum Event<br />
Handlung des Anbieters<br />
im Detail darstellen, um<br />
Schwachstellen näher zu<br />
untersuchen<br />
Vor Ort einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
3<br />
Besucher<br />
begrüßen<br />
Namen<br />
abfragen<br />
F<br />
Namen in<br />
Liste suchen<br />
Namen<br />
abharken<br />
F<br />
Namensschild<br />
raussuchen<br />
Namensschild<br />
Besucher<br />
übergeben<br />
Ggf. Fragen<br />
beantworten<br />
4<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Dauer der<br />
Handlungen<br />
mess-/ schätzbar<br />
Ca. 30 Sek.<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 38<br />
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD<br />
2<br />
Check-in<br />
1<br />
Anreisen zum<br />
Event<br />
Vor Ort einchecken<br />
Für Workshop<br />
anmelden<br />
3<br />
Besucher<br />
begrüßen<br />
Namen<br />
abfragen<br />
Namensschild<br />
Besucher<br />
übergeben<br />
Ggf. Fragen<br />
beantworten<br />
4<br />
F<br />
Namen in Liste<br />
suchen<br />
Anmeldeliste<br />
bereitstellen<br />
Namen<br />
abharken<br />
F<br />
Namensschild<br />
raussuchen<br />
Volunteers<br />
einweisen<br />
Dauer des neuen<br />
Prozesses mess-/<br />
schätzbar<br />
Ca. 20 Sek.<br />
5<br />
Bereitstellung<br />
Anmeldesystem<br />
Erstellung<br />
Raum- und Ablaufplan<br />
Legende:<br />
1 Handlungen des Kunden<br />
2 Touchpoints<br />
3 Handlungen des Anbieters<br />
4 Aktivitäten im Hintergrund<br />
5 Unterstützende Prozesse
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 39<br />
Vorteile und Nachteile eines Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 40<br />
Vorteile und Nachteile eines Blueprints aus heutiger Sicht<br />
Vorteile:<br />
• Nutzerzentriert<br />
• Iterativ<br />
• Erläuterung von Zusammenhänge<br />
Nachteile:<br />
• Erstentwurf ggf. zeitintensiv<br />
• Risiko interner Grabenkämpfe<br />
• …<br />
• Skalierbar<br />
• Flexibel<br />
• Wiederverwendbar<br />
• Fokus in Projekte<br />
• Schwachstellen bereits auf Papier<br />
identifizierbar<br />
• …
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 41<br />
Iterativ: von Skizze zum Meisterwerk<br />
2<br />
1<br />
3<br />
1<br />
1<br />
2<br />
Man kann mit einer groben Customer Journey<br />
anfangen, z. B. mit nur zwei Schritten.<br />
Kommt ein Schritt dazu, so werden Touchpoints<br />
sowie alle anderen Ebenen angepasst.<br />
4<br />
5<br />
3<br />
Wenn die Customer Journey “komplett” ist, hat man<br />
die Skizze iterativ zum vollständigen <strong>Service</strong><br />
Blueprint entwickelt.<br />
2<br />
2<br />
2<br />
3<br />
1<br />
1<br />
3<br />
3<br />
4<br />
4<br />
5<br />
5
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 42<br />
Skalierbar, von Groß bis Fein: Komplexität handelbar(er) gemacht<br />
2<br />
2<br />
1<br />
A B C<br />
1<br />
A<br />
3<br />
3<br />
4<br />
4<br />
5<br />
5<br />
2<br />
2<br />
1<br />
3<br />
4<br />
5<br />
B 1<br />
3<br />
4<br />
5<br />
C
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 43<br />
Flexibel: Spielt gut mit anderen<br />
<br />
-<br />
Customer Experience Map<br />
<br />
2<br />
1<br />
3<br />
4<br />
5
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 44<br />
Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 45<br />
Blueprint für neuen <strong>Service</strong><br />
In Gruppen werdet ihr einen Blueprint für einen neuen <strong>Service</strong> entwickeln<br />
1. Gruppen bilden<br />
2. Eine Marke, ein <strong>Service</strong> Setting und ein Kontext auswählen<br />
3. Als Unterstützung: eine kurze Beschreibung für den neuen <strong>Service</strong> entwickeln<br />
4. Eine Customer Journey für den <strong>Service</strong> skizzieren, ggf. Teil einer Customer Journey<br />
und mögliche Touchpoints definieren, welche als Basis für den Blueprint dienen<br />
5. Präsentation des <strong>Service</strong> Blueprints (5 Min. je Gruppe)<br />
6. Nicht vergessen: Nicht auf Details fixieren, Spaß haben!
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 46<br />
Beispiel: Morphologische Boxen<br />
Wählt als Gruppe eine Marke, ein <strong>Service</strong> Setting und den Kontext aus.<br />
Marke <strong>Service</strong> Setting Kontext<br />
Hotel<br />
Geschäftsreisende<br />
Taxi<br />
Schwangere<br />
Zahnpflege<br />
Romantische Pärchen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 47<br />
Beispiel: <strong>Service</strong> Statement<br />
<strong>Service</strong><br />
Geschäftsreisende werden mit Jack Daniel‘s No. 7 ausgestatteten Taxis (Mini-Bar) vom<br />
Hotel zu ausgewählten Lokalen hin und zurück zum Hotel gefahren.
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 48<br />
Morphologische Boxen<br />
Wählt als Gruppe eine Marke, ein <strong>Service</strong> Setting und den Kontext aus.<br />
Marke <strong>Service</strong> Setting Kontext<br />
Hotel<br />
Geschäftsreisende<br />
Taxi<br />
Schwangere<br />
Zahnpflege<br />
Romantische Pärchen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 49<br />
Quellen/ Literatur
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 50<br />
Quellen/ Ressourcen<br />
1. Bitner, M., A. Ostrom, F. Morgan. 2008. "<strong>Service</strong> <strong>Blueprinting</strong>: A Practical Technique for <strong>Service</strong> Innovation", California<br />
Management Review, vol. 50, no. 3, Spring 2008, pp 66-94.<br />
2. Bau, Robert (2012). <strong>Service</strong> Strategy Paradoxes. <strong>Service</strong> Design Network Germany Conference, Köln, 21 – 23 June 2012.<br />
3. Glushko, R. and L. Tabas. 2010. Designing <strong>Service</strong>s by Bridging the “Front Stage” and “Back Stage.”<br />
4. Glushko, R. 2010. Seven Contexts for <strong>Service</strong> System Design. (ischool.berkekey.edu/glushko)<br />
5. Schneider, Jakob, and Marc Stickdorn. This Is <strong>Service</strong> Design Thinking . Amsterdam: BIS Publischers, 2010. Print.<br />
6. Shostack, G. Lynne. "Designing <strong>Service</strong>s that Delive)r", Harvard Business Review, vol. 62, no. 1 January - February 1984,<br />
pp. 133-139.<br />
7. <strong>Service</strong> Design Tools (http://www.servicedesigntools.org/ )<br />
8. Smaply (in Beta) (www.smaply.com)<br />
9. Canvaniszer: (http://canvanizer.com/new/service-blueprint-canvas)<br />
10. <strong>Service</strong> Design Network (http://service-design-network.org)<br />
11. Bild von Frau Schostack: (http://news.princeton.edu/uploads/243/image/Shostack_G%20Lynn.jpg)
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 51<br />
Danke!<br />
André Lehmann – a.lehmann@mediaworx.com<br />
Scott Robinson – robinson@mediaworx.com
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 52<br />
Ende oder Anfang
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 53<br />
<strong>Service</strong> Blueprints aus dem Workshop
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 54<br />
<strong>Service</strong> Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 1
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 55<br />
<strong>Service</strong> Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 2
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 56<br />
<strong>Service</strong> Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 3
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 57<br />
<strong>Service</strong> Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 4
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 58<br />
<strong>Service</strong> Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 5
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 59<br />
<strong>Service</strong> Blueprint aus dem Workshop: Vorlage
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