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Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise
Communication Server
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition
Reference number
8AL90601DEAE\21

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This document introduces the Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, its
products and features. All documents associated to this introduction cover most of the aspects for
designing offers based on current manufacturers and business partner agreements. They include
introductory explanations to position the offer in relation to client needs. References to in-depth
documentation are indicated to direct you to product descriptions or product sites.
Who Should Use this Document
As an introductory offer, this document can be used by Alcatel-Lucent vendors, clients, partners
and associates involved with the implementation of Alcatel-Lucent PCX systems.
Terms and Abbreviations Used in this Document

Table of contents
1 Allgemeines 6
1.1 Einführung 6
1.2 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition - Positionierung 8
1.3 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition und OmniGenesys -
Positionierung
1.4 Migration von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition zu Alcatel-
Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
12
13
1.4.1 CCDistribution (CCD) 14
1.4.2 CCAgent (CCA) und CCti-Schnittstelle 14
2 OmniTouch CC Premium-Edition-Komponenten 15
2.1 Einführung 15
2.2 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Architektur 15
2.2.1 LAN-basierte Architektur 15
2.2.2 Genesys - Erstklassige Software-Architektur 15
2.2.3 Routing Service Intelligence (RSI) unter Nutzung des CSTA Kommunikationsprotokolls 18
2.2.4 PC-/SW-Mindestanforderungen 18
2.3 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium EditionBenutzerphilosophie 19
3 Administrator-/Supervisorfunktionen 21
3.1 Visual CC-Benutzeroberfläche 21
3.1.1 Das Contact Center auf einen Blick 21
3.2 Qualifizierungsnavigator - Verwaltung der Vorabqualifizierung 23
3.2.1 Dienst - der Einstiegspunkt 24
3.2.2 Vorabqualifizierung des Dienstobjekts Anruf und integriertes
Spracherkennungssystem
24
3.2.3 Segment – Routing-Option 26
3.3 Routing-Navigator - Verwaltung von Kontaktabläufen und Ressourcen 27
3.3.1 Vordefinierte Routing-Logik 27
3.3.2 Routing-Navigator 27
3.4 Visual CC-Objektkonfiguration 30
3.4.1 Dienstkonfiguration 31

3.4.2 Segmentkonfiguration 33
3.4.3 Warteschlangenkonfiguration 35
3.4.4 Ressourcengruppen (einschließlich Agentengruppen) 35
3.4.5 Agentenkonfiguration 37
3.4.6 Konfiguration von Kompetenzen 39
3.4.7 Weitere Konfigurationsoptionen 40
3.5 Visual IVR 40
3.5.1 Visual IVR Qualifizierungsnavigator-Optionen 43
3.5.2 Visual IVR Routing-Navigatoroptionen 44
3.6 E-Mail-Interaktionen 44
3.6.1 E-Mail-Vorgänge 44
3.6.2 Kontaktablauf bei der E-Mail-Interaktion 46
3.6.3 E-Mail-Architektur 47
3.6.4 Zusammenführung von E-Mail und Sprache 47
3.6.5 E-Mail-Konfigurationsoptionen 49
3.6.6 E-Mail-Überwachung 50
3.7 Overrun – Umgang mit dem Unvorhersehbaren 52
3.8 Supervisor Serie 8 und 9 - Telefoninteraktionen 52
3.8.1 Agentenanfragen 52
3.8.2 Überwachen von Agenten 53
4 Agent User Benutzeroberfläche und Telefonoptionen 54
4.1 Genesys Agent Desktop (GAD) 54
4.1.1 Genesys Agent Desktop Architektur 54
4.1.2 Allgemeines 55
4.1.3 Bearbeitungsoptionen 57
4.1.4 CRM-Gplus-Adapter 64
4.1.5 IP Agent Plug-In 65
4.2 Konferenzen und Zusammenarbeit mit der Benutzeroberfläche für Agenten 66
4.2.1 CC Teamer Architektur 68
4.2.2 Lösungsdetails 68
4.3 OXE Telefon-Optionen 70
4.3.1 ACD Pro Telefone der Serien 8 und 9 71

4.3.2 Agent im Einsatz / Mobiltelefone 75
5 OTCC Premium Edition Outbound 78
5.1 Architektur von OTCC Premium Edition Outbound 79
5.2 Anrufumschaltung für abgehende/ankommende Anrufe 79
5.3 Voice Activity Detection (VAD, Erkennung der Sprachaktivität) 80
6 Echtzeit- und Verlaufsberichte 81
6.1 Visual CC-Echtzeitansichten 81
6.1.1 Echtzeit-SW-Architektur 81
6.1.2 Echtzeitstatistiken und Ansichten 82
6.2 Visual CC-Verlaufsberichte 89
6.2.1 Verlaufsberichte-Architektur 89
6.2.2 Verlaufsberichtsformate und Terminologie 90
6.2.3 Anfordern von Berichten 91
6.2.4 Verlaufsberichte 93
7 Openness-Pakete 98
7.1 Openness-Pakete und Integrationsmöglichkeiten 98
7.2 Openness-Paket Wallboard und Soft-Panel Manager 100
7.2.1 Hardware- und Softwarevoraussetzungen 100
7.2.2 Unterstützte Monitore/Displays 100
7.2.3 Softwareanforderungen 101
7.2.4 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition Statistiken 101

1 Allgemeines
Bei Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition handelt es sich um eine Lösung für
die automatische Rufverteilung (ACD = Automatic Call Distribution), die nur reine Sprachmedien
unterstützt und in Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integriert ist. Bei
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition handelt es sich dagegen um eine
server-basierte Multimedia-Lösung, die auf der Genesys Contact Center-Technologie aufgebaut ist.
Diese Lösung erfüllt die Anforderungen von Contact Centern mit 10 bis 150 Agenten. Mit ihrer
zentralen und benutzerfreundlichen Oberfläche, Visual CC, lässt sich die Lösung leicht installieren
und anpassen.
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition bietet Benutzerfreundlichkeit und
Betriebseffizienz und kombiniert die Leistungsfähigkeit von Lösungen der Enterprise-Klasse mit der
leichten Bedienbarkeit von mittelgroßen Contact Centern. Bei der Entwicklung der Lösung wurden
im Hinblick auf die benutzerfreundliche Philosophie folgende Aspekte umgesetzt:
– Vereinfachte Schulung und Installation für eine schnellere Amortisierung
– Nutzung von Segmentierung und Analysen für zeitgerechte und akkurate Interaktionsfunktionen
– Mehr Flexibilität bei der Contact Center-Organisation
1.1 Einführung
Ziel der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Lösung ist die Bereitstellung
einer All-in-One-Lösung für ein mittelgroßes multimediales- und multilinguales Contact Center, die
auf einer zentralen Plattform die integrierte Sprach- und E-Mail-Kontakt-Verwaltung unterstützt.
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition ermöglicht unabhängig von der
Zugangsmethode (Sprache oder E-Mail) eine effiziente Kundeninteraktion, die Verteilung akkurater
und vollständiger Kundenkontaktdaten und leicht zu handhabende Managementtools, die für eine
End-to-End-Konfiguration und Analyse des Contact Centers erforderlich sind.
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition wurde zur Erfüllung der
Anforderungen mittelgroßer Contact Center mit Komponenten für eine maximale Kontrolle und
unter Berücksichtigung der folgenden Aspekte entwickelt:
– 10 Agentenplätze mit Ausbaumöglichkeit auf 150
– Möglichkeit zur automatischen Erhöhung der Agentenlizenzen auf Grundlage von
Anruflastspitzen
– Minimaler technischer und Unterstützungsaufwand
– Begrenzte Installations-, Schulungs- und Bereitstellungszeit für vollständige Lösung
– Einzelner Server mit Skalierbarkeitsoption je nach Wachstum
– Intuitives und visuelles „All-in-One“-Verwaltungstool
– Ein multimedialer, universeller Routingmechanismus mit der Möglichkeit, ein- und ausgehende
Anrufe und E-Mails zu konfigurieren, verwalten und verteilen
– Zugriff auf ein lernförderndes Simulationswerkzeug, das die Flexibilität bietet, dynamisch die
optimale Balance zwischen Leistung (schnelle Rufbeantwortung) und Qualität (akkurates
Abstimmen von Kompetenzen) auszuloten.
– Ein integriertes IVR-Paket (IVR = Interactive Voice Response, interaktive Sprachausgabe) mit
benutzerfreundlichem Scriptingtool, das über die All-in-One-Benutzeroberfläche aufgerufen
werden kann
– Konfiguration und Verwendung aller Systemaspekte für Benutzer ohne Programmiererfahrung
8AL90601DEAE\21 6/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Definition von Contact Center-Parametern, auch für die TK-Anlage, über ein zentrales
Verwaltungswerkzeug
– Agentenarbeitsplatzpaket für eine schnelle Softphone-Installation
– CRM-Integration (CRM = Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsverwaltung) mit
Standardadaptern und/oder Zugriff auf Entwicklungs-Kits für die individuelle Anpassung
– Umfassendes Paket für Verlaufs-/Echtzeitstatistiken mit einem benutzerfreundlichen
Berichtpaket und -assistenten
– Ein ergänzendes Verwaltungssystem für ausgehende Anrufe
– Contact Center Unified Communication mit Präsenzerkennung und Konferenz- und
Zusammenarbeitsfunktionen
– Webbasierte virtuelle „Rich“-Clients für Agenten und Verwaltung
– Schnellstart mit Aufgaben/Berichten, die auf die Rollen von Contact Center-Mitarbeitern
zugeschnitten sind
– Möglichkeit zur Lokalisierung des Systems in mehrere Sprachen für mehrsprachige Mitarbeiter
und mögliche weltweite Bereitstellung
– Sichere Fernzugriffsunterstützung
– Schnelle Problembehebung mithilfe zentraler, strukturierter und leicht lesbarer
Fehlerprotokolle
Um sicherzustellen, dass das Ziel eines Contact Centers, die effizienteste Kundeninteraktion mit
Problemlösung beim ersten Anruf zu bieten, erreicht wird, muss das Alcatel-Lucent OmniTouch
Contact Center - Premium Edition-System folgende Anforderungen erfüllen können:
– Vorabqualifizierung der Interaktion für anfängliche Transaktionserkennung mit dem Ziel
Segmentierung, erreicht durch Erfassung von Informationen aus:
• dem öffentlichen Telefonnetz, d. h. Anrufer-ID oder gewählte Nummer
• einem benutzerfreundlichen, integrierten IVR-System
• einem IVR-System mit vollem Funktionsumfang, wenn zusätzliche Funktionalität (z. B.
Spracherkennung, TTS) erforderlich ist
• einer E-Mail-Stichwort- und Datenbanksuche
– Korrektes Interaktions-Routing auf Grundlage der Vorabqualifizierungsinformationen
– Sofortige Erkennung der Kundenpräsenz für alle Medien
– Auswahl des am besten geeigneten Agenten anhand von Gruppen und/oder individuellen
Fähigkeiten
– Möglichkeit zur Sammlung von Anrufen in Warteschlangen mit informativen/interaktiven
Ansagen und/oder Optionen
– Möglichkeit zur Klärung des Problems beim ersten Kontakt durch erweiterte Architektur, die
Anwendungsintegration unterstützt
– Gemischtes E-Mail-/Sprachinteraktions-Routing und medienunabhängige Bereitstellung
umfassender Kundendaten
– Echtzeitkommunikation mit Back Office-Experten
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition ist mit der Technologie ausgestattet,
die die kompetente und präzise Verteilung aller Kontaktdaten in Verbindung mit dem Gespräch
oder der E-Mail an die am besten geeignete Ressource sicherstellt. Das System bietet folgende
8AL90601DEAE\21 7/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Merkmale:
– Möglichkeit zur Ermittlung eines Agenten anhand der Art der Qualifikation oder seines Status
innerhalb einer Gruppe ähnlicher Agenten
– Native CTI (Computer Telephony Integration) in Front-/Back-Office-Anwendung
– Contact Center-Anwendungen, die alle von Kunden verwendeten Medientypen unterstützen
– Anzeige aller Kontaktdaten für den Agenten zum Zeitpunkt der Auswahl des Agenten und
Bereitstellung des Kontakts
Die Steigerung der Produktivität der Contact Center-Mitarbeiter ist entscheidend. Aus diesem
Grund müssen die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Verwaltungstools
eine einfache und benutzerfreundliche Funktionalität bieten und Folgendes berücksichtigen:
– Ergonomische „Rich“-Clients zur Überwachung und Verwaltung grundlegender Contact Center-
Konfigurationen
– Genaue Übersichten über Transaktionsflüsse und Mitarbeiteraktivität im gesamten
Contact Center
– Möglichkeit zum Aufrufen einer Detailansicht der Statuszustände einzelner Entitäten
– Integrierte Echtzeitberichte sowie Verlaufsberichte zu einzelnen oder kombinierten Objekten
des Contact Centers
– Auf Windows-Standards basierende Benutzeroberfläche (d. h. Drag & Drop, Dialogfelder usw.)
Das "Überall/Jederzeit-Konzept" für Agenten ist ein wichtiger Aspekt, damit sich Agenten und
Supervisor unabhängig von ihrem Aufenthaltsort am Contact Center anmelden können. Diese in
Version R9.0 neue Funktionalität von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
wird durch folgende Komponenten gewährleistet:
– Mobilität – bietet die Möglichkeit, dass sich ein Agent oder ein Supervisor über ein beliebiges
Telefon, ob zuhause oder unterwegs oder unter Verwendung eines privaten Telefons, eines
GSM-Mobiltelefons, eines PDAs usw. anmelden kann
– Geschäftstelefone – ermöglichen einen Anmeldezugriff von einem beliebigen
Unternehmenstelefon (unabhängig vom Modell)
– SIP-Telefone – bieten die Möglichkeit einer Anmeldung über ein SIP-Telefon mit SIP-Funktionen
1.2 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition -
Positionierung
module OmniTouch - Contact Centers bietet ausführliche Informationen zu Alcatel-Lucent Contact
Center-Lösungen und ihrer Positionierung. Dennoch lohnt es sich, einige der wichtigen Punkte und
Vergleiche zu wiederholen, da sie auch für die Lösung Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition gelten und um sicherzustellen, dass alle Lösungen korrekt positioniert werden. In
den folgenden Abschnitten werden Überlegungen zur Größe von Agententeams dargestellt. Die
Anzahl der Agenten sollte jedoch nicht das einzige Kriterium bei der Auswahl einer Lösung sein:
– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition ist die ideale Lösung für Kunden,
die Contact Center mit kleiner oder mittelgroßer Kapazität (unter 20 Agenten) betreiben und
ausschließlich Sprachanrufe verarbeiten.
– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition eignet sich für Contact Center mit
10-150 Agenten und bietet Multimedia-Funktionalität sowie systemeigene CTI-Integration.
Weitere Richtlinien bzw. Überlegungen, die je nach Kundenanforderungen zur Bevorzugung einer
der Lösungen führen können, sind:
8AL90601DEAE\21 8/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Zukünftiges Wachstum oder sich ändernde Anzahl der Agenten
– Unterstützung von E-Mails in der Contact Center-Umgebung
– Verfügbares IT-Fachwissen für Konfiguration und Verwaltung
– Weiterentwicklung der Unternehmensanforderungen im Hinblick auf Standorte
In der folgenden Tabelle werden die Richtlinien zur Auswahl eines Contact Centers als Übersicht
dargestellt:
Contact Center-
Segmente
CC für kleine
und mittlere
Unternehmen
Mid-Market-CC
CC für
Großunterneh
men
Alcatel-Lucent
Contact Center-
Produkte
OmniTouch CC
Office
Alcatel-Lucent OmniTouch
Contact Center - Standard
Edition
Alcatel-
Lucent
OmniTouch
Contact
Center -
Premium
Edition
OmniGenesys
Suite
Wertschöpfungsvor
teil
Investitionsoptimi
erung
Geschäftliche Effizienz
Unternehmensl
eistung
Anzahl der
Agenten
10 10 - 30 10 – 150 150+
Note 1:
Ausführliche Informationen zur Produktpositionierung finden Sie in den Positionierungsrichtlinien und
Präsentationsdokumenten auf der Business Partner-Website (BPWS).
Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Leistungsmerkmale der Contact Center-Lösungen:
table 1.2: OTCC - Positionierung
Alcatel-Lucent CC-
Produktreihen
Anruf-Routing
OmniTouch CC
Office
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Standard Edition
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Premium Edition
OmniGenesys
Suite
Konfiguration J J J J
Matrix-basiert J J Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
Mehrfachstandort J (Netzwerk) J (über IP-
Gateway)
J (Netzwerk)
Routing nach
bewährtem
Vorgehen
J J J
– J J J
8AL90601DEAE\21 9/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Alcatel-Lucent CC-
Produktreihen
Fähigkeitenb
asiert
OmniTouch CC
Office
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Standard Edition
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Premium Edition
OmniGenesys
Suite
– Ebenen in
Warteschlange >
6
J
J
– DB-gesteuert J J
– Integriertes IVR J Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
– Basierend auf
Unternehmensre
geln
– Netzbetreiberbasiert
J
J
–
Programmier
bar/Skripte
J
Mobilgeräte J Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
Supervision
Voice J J J J
Multimedia J J
„All-in-one“ J (Thick Client) J (Rich Client) Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
CTI
Funktionsreiche UI
(Drag & Drop usw.)
Einfacher Download
aus dem Web und
transparente
Versionsupgrades
Spezielle Desktop-
Lösungen
J
J
Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
J
J
8AL90601DEAE\21 10/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Alcatel-Lucent CC-
Produktreihen
OmniTouch CC
Office
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Standard Edition
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Premium Edition
OmniGenesys
Suite
Agent-Desktop (PCbasiert)
„Kontaktprotokoll“
J (Thick Client) J (Thick Client) J (Thick/Thin
Client)
J (Thick/Thin
Client)
J
CRM-Adapter J J
CC Teamer J J
Offenheit J J
Berichte
Vordefinierte
Vorlagen
J J J Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
Excel-basiert J J Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
Internet-Zugang
(HTML-Format)
J
E-Mail-Bereitstellung Geplant für R9.1 N
Assistent/Anpassung J Verfügbar mit
Visual CC
(optional)
Hyperion-Berichte
DataMart
(Unternehmensanaly
se)
J
J
Medien
Sprache (Inbound) J J J J
Multimedia (E-Mail) J J
Sprache (Outbound) J J J
Letzter
Kontaktagent (E-Mail
und Sprache)
Erw. E-Mail-
Berichte
Geplant für
Release 9.1
J
J
J
8AL90601DEAE\21 11/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Alcatel-Lucent CC-
Produktreihen
Erw. E-Mail-
Inhaltsanalyse
OmniTouch CC
Office
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Standard Edition
Alcatel-Lucent
OmniTouch
Contact Center -
Premium Edition
OmniGenesys
Suite
J
Vollständig
programmierbares
Medien-Routing
Architektur
J
J
In TK-Anlage
integriert
J
J
Unified Management
(Synchro Server)
Strukturiertes/einhe
itliches
Protokollformat
J
J
J
J
BS (Server) Windows 2003 Mehrere BS
Unterstützte
Datenbanken
Lizenzierung
Overrun
Try & Buy
SQL Server 2000 /
2005
J
J
Alle DB
Note 2:
Bei Bedarf sind zusätzliche Informationen in den Listen mit den Leistungsmerkmalen auf der BPWS abrufbar.
1.3 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition und
OmniGenesys - Positionierung
Obwohl Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition im Kern auf Genesys-
Technologie basiert, gibt es eine Reihe von Unterschieden:
– Standortarchitektur - Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition ist konzipiert
für eine Konfiguration mit einem einzelnen Knoten und mehreren IP-Gateways, wohingegen
Genesys Unterstützung für mehrere Standorte/Knoten bietet
– Routing - Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition enthält standardmäßig
spezielle Routing-Funktionen, auf die über die Visual CC-Schnittstelle ein Zugriff besteht.
Genesys unterstützt dagegen durch Anpassungs- und Erstellungsfunktionen unbegrenzte Routing-
Möglichkeiten
– Berichterstellung – Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition nutzt die
Vorteile der Excel-Standards, während in Genesys CCAnalyzer und CCPulse mit DataMart-
Funktionen zum Einsatz kommen
8AL90601DEAE\21 12/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Paketansatz – Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition verfolgt einen
optimierten Paketansatz, während für Genesys höhere Integrationsanstrengungen erforderlich
sind
– Kompatibilität - Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition kann nur auf dem
Alcatel-Lucent Communications Server ausgeführt werden, während Genesys verschiedene
Herstellersysteme unterstützt
– Multimedia – Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition unterstützt Sprachund
E-Mail-Medien, wohingegen Genesys zusätzliche Optionen, wie z. B. Web-Interaktionen und
Workflow-Elemente, unterstützt.
Auf einen Nenner gebracht eignet sich Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
für Kunden, für die der Nutzen (Datenverkehrsberichte, ein Standort mit Gateways, ein Anbieter,
einfache Administration und Implementierung usw.) im Vordergrund steht, während OmniGenesys
sich für Kunden eignet, die bei der Kundenkommunikation auf Leistung setzen, d. h., eine
Kundentransaktion optimal und die Informationen umfassend in allen verschiedenen integrierten
Systemen nutzen möchten.
Die in table: OTCC - Positionierung präsentierte Matrix enthält die Anmerkung "Verfügbar mit Visual
CC (optional)". Diese steht in Verbindung mit einer Reihe von Leistungsmerkmalen, die für
OmniGenesys gelten.
Diese Anmerkung bezieht sich auf die Möglichkeit, Visual CC in jedes OnmiGenesys-System
einzufügen, um damit die in Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
inhärenten Konzepte für die einfache Nutzung bereitzustellen. Darüber hinaus wird dadurch für
Kunden mit Wachstumspotential und einem langfristigen Bedarf an zusätzlichen Agenten, die mit
einem Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-System mit unter 150 Agenten
beginnen, eine sanfte Weiterentwicklung zu OmniGenesys ermöglicht.
Note:
Wenn weitere Informationen zu den Optionen für die Weiterentwicklung von einer Lösung zu einer anderen
erforderlich sind, können über das Produktmanagement des Contact Centers oder über das zentrale Team
der Lösungsarchitekten die Dokumente zur Transformation der Installationsbasis (Installed Base
Transformation Documents) angefordert werden.
1.4 Migration von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Standard Edition zu Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition
So wie die Weiterentwicklung oder Migration eines Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition-Kundensystems zu OmniGenesys (siehe § Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Premium Edition und OmniGenesys - Positionierung) möglich ist, kann auch ein Kunde, der
derzeit ein Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition-System einsetzt, eine
Weiterentwicklung zu Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition durchführen.
Dabei besteht die Möglichkeit, einige der bereits installierten Anwendungen und alle eingesetzten
Telefone nach Bedarf weiter zu verwenden.
Durch die Wiederverwendbarkeit dieser Anwendungen wird die Redundanz mit einer integrierten
Backup-Lösung ermöglicht - CCD, Beibehaltung von angepassten Agentenschnittstellen - CCagent
und CCti, und es besteht kein Bedarf an Investitionen in neue Entwicklungen und neue Lernphasen.
Diese Strategie bietet Investitionsschutz für bereits angeschaffte Komponenten, wie z. B. CTI-
Integration und ökologische Lösungen wie Aufzeichnungen, Wanddisplays usw. Zusätzlich bietet
dieses Konzept einen parallelen Systemweiterentwicklungspfad mit einem Agentenübergang auf die
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Lösung entsprechend den
individuellen Anforderungen. Der möglicherweise wichtigste Aspekt bezieht sich auf die
Agentenschnittstellen: Telefon- und Desktop-Schnittstellen werden beibehalten, so dass einer der
8AL90601DEAE\21 13/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

aufwändigsten Änderungsbereiche im Verlauf eines Weiterentwicklungsprozesses in einem Contact
Center quasi entfällt.
1.4.1 CCDistribution (CCD)
Der CCD-Routing-Mechanismus kann als Backup-Lösung zum Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Premium Edition-Router wiederverwendet werden. Je nach gepanter Nutzung des Backup-
Mechanismus sind minimale oder keine Änderungen im CCD-Kontext erforderlich.
Wie bereits erwähnt, ist das Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-System
auf einem Server implementiert, der per IP-Verbindung an OmniPCX Enterprise angeschlossen ist.
Bei einer IP-Verbindung und mit der Abhängigkeit von einen funktionstüchtigen Netzwerk besteht
die Möglichkeit einer Verbindungsunterbrechung, so dass dann keine Kommunikation zum OmniPCX
Enterprise-System für die Weiterleitung der Interaktion besteht. Sollte diese Situation eintreten,
während CCD als Backup-System konfiguriert ist, geschieht Folgendes:
– Das OmniPCX Enterprise-System erkennt die Verbindungsunterbrechung und schaltet
automatisch auf den CCD-Routing-Mechanismus um
– Die an den Pro ACD-Telefonen angemeldeten Agenten erhalten weiterhin Sprachinteraktionen,
jedoch mit einem kleinen offensichtlichen Unterschied - PC-Zugriff und Bildschirm-Popups (falls
genutzt) sind ausgeschlossen
1.4.2 CCAgent (CCA) und CCti-Schnittstelle
CCAgent ist die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition-Desktop-Schnittstelle,
die der Agent zum Beantworten eingehender Anrufe, zum Kontaktieren des Supervisors und zum
Anzeigen spezieller Statistiken nutzen kann.
Die Architektur basiert auf einem Client/Server-Design, bei der der CCAgent-Server als Middleware-
Schnittstelle zum OmniPCX Enterprise Communication Server verwendet wird. Der CCAgent-Server
ist über eine integrierte Ethernet-TCP/IP-Verbindung an den Communication Server angeschlossen,
und diese Architektur kann in der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-
Umgebung wiederverwendet werden, um als Agenten-Desktop-Schnittstelle zu dienen.
Die CCti-Schnittstelle stellt eine OLE-Server-Automatisierung („Object Linking and Embedding”) für
den Austausch von Informationen zwischen CCti und Drittanbieterapplikationen bereit. Dadurch
können andere Anwendungen CCAgent steuern oder Informationen von dem Modul erhalten, sodass
Clientanwendungen mithilfe von CCAgent Telefonieoperationen ausführen können. Client-
Applikationen werden außerdem auch über Telefon- oder Agentenstatus-Änderungen informiert,
indem die entsprechenden Ereignisse über eine Benachrichtigungs-Schnittstelle übermittelt
werden.
CCAgent verfügt über Symbolleisten für jedes spezielle Profil und die verfügbaren Anwendungen,
wie z. B. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition Outbound.
Note:
Wenn weitere Informationen zu den Optionen für die Weiterentwicklung von Alcatel-Lucent OmniTouch
Contact Center - Standard Edition zu Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
erforderlich sind, können über das Produktmanagement des Contact Centers oder über das zentrale Team
der Lösungsarchitekten die Dokumente zur Transformation der Installationsbasis (Installed Base
Transformation Documents) angefordert werden. Das Paket enthält eine Präsentation mit ausführlichen
Angaben zu der in Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition unterstützen CCagent- und
CCti-Funktionalität.
8AL90601DEAE\21 14/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

2 OmniTouch CC Premium-Edition-Komponenten
2.1 Einführung
Ein Contact Center integriert Telekommunikations- und IT-Ressourcen sowie spezielle
Applikationen. Das Ergebnis ist eine maßgeschneiderte Unternehmenslösung aus standardisierten
Komponenten.
2.2 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-
Architektur
2.2.1 LAN-basierte Architektur
Die physische Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Architektur umfasst
einen "All-in-One"-PC-Server, je nach erforderlichem Speicherplatz in Kombination mit zusätzlichen
Datenbankservern. Der Visual CC-Desktop und die Agentenapparate sind mit demselben LAN
verbunden wie die anderen Komponenten.
Figure 2.1: Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Komponenten
2.2.2 Genesys - Erstklassige Software-Architektur
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition basiert auf den neuesten Genesys-
Technologien, in denen die wertvollen Erfahrungen der Genesys-Labs aus der Entwicklung von
Contact Center-Anwendungen zusammenfließen. Vorteile dieses Ansatzes:
– Bewährte Skalierbarkeit
– Erprobte und zuverlässige Software
– Wiederverwendung statt Neuentwicklung
– Stützt sich auf das vorhandene Genesys-Implementierungstool
– Inhärente Genesys-Offenheit
8AL90601DEAE\21 15/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Einzigartige Integration zwischen Genesys und OmniPCX Enterprise mit Routing Services
Intelligence (RSI)
– Einfache Migration zu OmniGenesys
Figure 2.2: Genesys-Software-Architektur
– Config Server - ein Prozess, der den Zugriff auf die Konfigurationsdatenbank steuert.
– Data Sourcer - ruft zu jedem Erfassungsintervall Statistiken vom Stat Server ab und schreibt die
Daten in ODS (Operational Data Storage).
– Desktop Server - verwaltet die Informationsbereitstellung zum Agentenarbeitsplatz
– Extract Transaction Layer (ETL) - dient zum Extrahieren von Daten aus verschiedenen
Quelldatenbanken, zum Transformieren der Daten in das passende Format für die Nutzung durch
Business Intelligence-Tools und zum Laden der Daten in das Data-Warehouse
– E-Mail Server Java (ESJ) - verwaltet die aus dem E-Mail-Server des Unternehmens extrahierten
E-Mails
– Genesys Agent Desktop (GAD) - Agentenbenutzeroberfläche für die Desktop-Verwaltung von
Sprach- und E-Mail-Transaktionen
– IVR Server - logischer Server als Schnittstelle zu IVR-Systemen (CCivr) – enthält das IVR SDK für
IVR-Systeme von Drittanbietern (in Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
als "IVR Openness Pack" bezeichnet)
– Interaction Server (IXN Server) - reflektiert alle Änderungen für Agenten und Interaktionen, wie
z. B. Agentenstatus usw.
– Knowledge Manager - dient zur Verwaltung der Standard Response Library (SRL), bei der es sich
um eine Sammlung vordefinierter Antworten auf gängige Fragen und Themen handelt, sowie zur
Verwaltung von Regeln und Kategorien, die zur Organisation der Standardantworten genutzt
werden
– Solution Control Interface (SCI) - ein integrierter logischer, den Solution Control Server
steuernder Client zur Kontrolle individueller Genesys-Komponenten, z. B. Starten/Beenden und
8AL90601DEAE\21 16/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Zugriffsmöglichkeit auf strukturierte Protokolldateien
– Solution Control Server (SCS) - integrierter logischer Server mit SCI als Client
– Stat Server - ein primärer logischer Server, der alle Ereignisse für statistische Zwecke verfolgt
und aufzeichnet
– TServer - ein primärer Server, der Telefonieereignisse in computer-basierte Ereignisse umsetzt
(CTI Server)
– Universal Routing System (URS) - die maßgebliche zugrunde liegende Routing-Komponente, die
die in Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition vordefinierten Routing-
Strategien verwaltet
– Universal Contact Server (UCS) - Schnittstelle zu einer Datenbank, in der Kontakt-
/Verlaufsdaten und Standard-Antworten-/E-Mail-Filterregeln abgelegt sind
Figure 2.3: Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Software-Architektur
Die folgenden Komponenten werden in figure: Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition-Software-Architektur dargestellt, die neben den Genesys-Komponenten eine detaillierte
Übersicht über die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Software bietet:
– CCivr/Genesys Voice Platform (GVP) - Alcatel-Lucent Interactive Voice Response-Systeme (IVR)
mit vollem Funktionsumfang
– Excel - Standarddatenbank, die zur Erstellung der >40 vordefinierten Verlaufsberichtvorlagen
dient
– RSI Bypass - bietet einfache Bestell- und Lizenzierungsmöglichkeiten in Hinblick auf die RSI-
Schnittstelle
– RSI Synchro Server - Komponente für die Synchronisierung der Alcatel-Lucent OmniPCX
Enterprise Communication Server- und Genesys-Konfigurationen. Es handelt sich um eine
dynamische und bidirektionale Komponente, die als Vorteile beschleunigte Implementierungen
und optimierte Wartung bietet
– SQL Server - Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Standarddatenbank
8AL90601DEAE\21 17/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition Server - Schnittstellen-Layer der
Genesys-Komponenten zu den besonderen Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition-Anwendungen
– Visual CC - ein Konfigurations-, Administrations- und Überwachungstool für Alcatel-Lucent
OmniTouch Contact Center - Premium Edition
– Visual IVR - eine in Visual CC integrierte Anwendung mit benutzerfreundlichen Funktionen und
einer vereinfachten grafischen Benutzeroberfläche für die schnelle Entwicklung und
Implementierung benutzerdefinierter IVR-Skripte für die Anrufqualifizierung
– Wallboard Openness Pack – bietet die für die Konfiguration und Anzeige von Statistiken auf den
LED-Wanddisplays notwendigen Entwicklungstools und zusammen mit dem Soft-Panel-Manager
die Möglichkeit für die Anzeige auf LCD/TV-Bildschirmen oder Desktops. Das Openness Pack
enthält folgende Komponenten:
• Statistics API - dient zur Anzeige von Visual CC-Echtzeitzählern
• Wallboard Manager - Client für die Konfiguration der Wanddisplay-Statistiken
– Soft-Panel Manager – webbasierte Anwendung, die zusammen mit dem Wallboard Openness Pack
zur Verwaltung der auf einem LCD/TV-Bildschirm angezeigten Statistiken dient und Funktionen
wie Desktop Wallboard und Business Data Interface enthält
2.2.3 Routing Service Intelligence (RSI) unter Nutzung des CSTA
Kommunikationsprotokolls
Im Jahre 1988 gründete Alcatel-Lucent mit einigen anderen Unternehmen die ECMA-Arbeitsgruppe.
Dabei verfolgte man das Ziel, einen Standard für die Kommunikation zwischen Daten- und
Telekommunikationsnetzwerken zu definieren. Das aus ECMA hervorgegangene CSTA-Protokoll
(Computer Supported Telecommunication Application) ist zu einem Standard für Schnittstellen
zwischen der Telekommunikations- und IT-Welt geworden.
Die in die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integrierte CSTA-Verbindung
und die zugehörigen Dienste werden ohne zusätzliche Hardware unterstützt und ermöglichen eine
standardisierte und nahtlose Integration von CTI-Servern/-Applikationen und Sprachverarbeitungs-
Servern.
Im Jahr 2002 entwickelte Alcatel-Lucent die Routing Service Intelligence-Schnittstelle (RSI), um
eine einzigartige und stabile Integration mit Genesys TServer zu ermöglichen. RSI ist im
Wesentlichen ein Zugangspunkt, der per CSTA überwacht wird und mit dem Genesys Universal
Routing Server (URS) verbunden ist, mit dem Zweck, ein Ziel für einen Kontakt anzuvisieren.
Note:
Bei Bedarf sind zusätzliche Informationen zu RSI aus der Liste mit den RSI-Leistungsmerkmalen auf der BPWS
abrufbar.
2.2.4 PC-/SW-Mindestanforderungen
Note 1:
Bei Bedarf können detaillierte Informationen zu Hard-/Software-Anforderungen und zu allen
Leistungsmerkmalen der Premium Edition aus der Liste mit den Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition-Leistungsmerkmalen auf der BPWS abgerufen werden.
8AL90601DEAE\21 18/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

table 2.1: PC-/SW-Anforderungen
Verwendeter Server
Premium-Server
Visual CC
GAD
Note 3:
Server-Anw. kann auf dem
System oder auf einem
separaten Server
implementiert werden
Hardware- und
Softwareanforderungen
2 x Intel Xeon Prozessor Single Core,
mindestens 3 GHz (min. Cache 512
KB L1), oder 1 x Intel Xeon
Prozessor Dual Core, mindestens 2
GHz (Gesamt-Cache 4 MB L1), 4 GB
RAM.
Windows 2003 Server SP1 [32 Bit]
Windows 2003 Server R2 [32 Bit]
Microsoft SQL Server 2005
(verfügbar ab R8.0)
MS SQL 2000-Lizenzen: 3
Prozessoren + 1 pro GAD
Excel 2003 als Minimalversion, Excel
2007 ab R8.0
Note 2:
RAID 5 empfohlen für HA (SCSI-
Festplatte)
Pentium 4/1,5 GHz/512 MB RAM/10
GB Festplatte
Windows XP Professional oder
Windows Vista ab R9.0
Mindestens IE6 / SP1 oder IE 7 ab
R9.0
Pentium 4/1,5 GHz/512 MB
RAM/10 GB Festplatte
Windows XP Professional oder
Windows Vista ab R9.0
Mindestens IE6 / SP1 oder IE 7 ab
R9.0
Alcatel-Lucent-Modell
HP ML370 G5 (Server 3 - Modell 2)
PC Typ IV: Celeron, 2,6 GHz/1 GB
RAM
PC Typ IV: Celeron, 2,6 GHz/1 GB
RAM
2.3 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
EditionBenutzerphilosophie
Das Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Angebot konzentriert sich auf die
Vereinfachung der Administrationsaufgaben in einem Contact Center zur Steigerung seines
Potenzials, um mit maximaler Leistung zu arbeiten.
Zu den vier wichtigsten Contact Center-Endanwenderprofilen, die im Mittelpunkt des Alcatel-
Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Systems stehen, zählen:
8AL90601DEAE\21 19/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Contact Center-Manager - ein Hauptentscheidungsträger, der in der Regel der Inhaber des
Contact Centers ist. Schwerpunkt: Hoher Informationsgrad und Echtzeit-/Verlaufs-
Leistungsindikatoren, z. B. Serviceniveaus.
– Administrator - verantwortlich für die Konfiguration des Contact Centers mit Unterstützung
durch den Alcatel-Lucent Channel. Der Administrator ist in der Regel für die Entwicklung und
Einrichtung der Contact Center-Umgebung verantwortlich, einschließlich Interaktionsabläufen,
Alarmen, Vorlagen für Verlaufsberichte usw. Außerdem verwaltet er Peripheriegeräte, wie z. B.
Wanddisplays, IVRs usw.
– Supervisor - Verantwortlich für den effizienten Betrieb des Contact Centers, wie z. B.
Verkehrsprognosen, Anzahl der Agenten usw. Supervisoren können durch Kalenderfunktionen,
Prioritätsänderungen, Ein- und Ausschalten usw. übergeordnet Einfluss auf das Routing-Design
ausüben. Außerdem können sie durch Konferenzanrufe, diskretes Mithören, schnelle MACs zu
Agentenfähigkeiten usw. mit Agenten interagieren.
– Teamleiter - ähnliche Rolle wie Supervisor, jedoch innerhalb eines Teilbereichs des
Contact Centers. Teamleiter sind für eine bestimmte Gruppe von Agenten verantwortlich, die in
Teams eingeteilt sind. Routing-Design und Berichterstellung fällt seltener in ihren
Aufgabenbereich.
In einigen Contact Center-Umgebungen ist eine einzige Person für sämtliche Aufgaben
verantwortlich. In einer solchen Situation ist es wichtig, dass sich der Supervision-Desktop durch
eine „All-in-One“-Oberfläche leicht an alle diese Aufgaben anpassen lässt.
Letztendlich wurde Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition zur Unterstützung
folgender Konzepte entwickelt:
– Wert durch Einfachheit - anwendbar auf die Administration des Contact Centers über einen
zentralen Punkt, über den ein Zugriff auf Visual CC, Visual IVR und die Routing-Konfiguration
besteht
– Vorteil der Kontrolle, die sich auf multimediale Interaktionen, Agentenarbeitsplätze und
Berichtfunktionen konzentriert
– Auswirkung der Leistung in Bezug auf CRM-Adapter, CC Teamer- und Overrun-Funktionen
8AL90601DEAE\21 20/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3 Administrator-/Supervisorfunktionen
Dank seines einfachen Konzepts macht sich die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition rasch bezahlt, da die Implementierungsdauer auf ein Minimum reduziert wird.
Möglich wird diese kurze Implementierungsphase durch Visual CC, eine intuitive und einheitliche
Oberfläche, die den Schulungsaufwand verringert. Darüber hinaus steht mit dem in Visual CC
integrierten, benutzerfreundlichen Visual IVR-System genau die Multifunktionsschnittstelle zur
Verfügung, die sich Manager eines mittelständischen Contact Centers wünschen.
Administratoren und Supervisoren können außerdem auf ein weiteres Tool zugreifen, um einen
effizienten, dynamischen Betrieb ihres Contact Centers zu gewährleisten - die Overrun-Funktion -
ein einzigartiges Konzept der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition. Diese
Funktion garantiert die Verfügbarkeit zusätzlicher Agentenlizenzen je nach Einsatzplan der
Endbenutzer.
Bei der Abschlussanalyse verringert die einfache Gestaltung die Betriebskosten, da alle zum
effizienten Management eines Contact Centers erforderlichen Ressourcen über eine einzige
Kontrollschnittstelle rasch zugänglich sind. Dank Visual CC sind Supervisoren und Administratoren
bei ihrer täglichen Arbeit nicht mehr auf IT- oder Telekommunikationsspezialisten angewiesen.
Stattdessen können Administratoren/Supervisoren Contact Center-Objekte komplett selbstständig
und entsprechend ihrem eigenen Zeitplan erstellen, verändern und neu konfigurieren.
Dies gilt ebenfalls für das Hinzufügen von Lizenzen mit der Overrun-Anwendung – keine
umständlichen Bestellungen und langen Lieferzeiten mehr – stattdessen können sich zusätzliche
Agenten sofort anmelden.
Visual CC und Overrun gibt es nur bei der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition, ein klarer Beweis für die Überlegenheit der Alcatel-Lucent Contact Center-Lösung über
andere Management-Tools.
3.1 Visual CC-Benutzeroberfläche
Note:
Weitere Details sind der Visual CC-Produktbeschreibung oder dem Administrator-Benutzerhandbuch auf der
Business Partner-Website zu entnehmen.
Visual CC ist ein Konfigurations-, Verwaltungs- und Überwachungs-Tool für die Alcatel-Lucent
OmniTouch Contact Center - Premium Edition und ermöglicht als erste Benutzeroberfläche eine
einfache Implementierung und Verwaltung mittelständischer Contact Center.
Das Multifunktions-Tool Visual CC basiert auf:
– Dem Windows-Standardformat mit Dialogfeldern und Explorer-Funktionalitäten
– Einer benutzerfreundlichen, grafischen Oberfläche, die entsprechend dem jeweiligen
Benutzerprofil konfiguriert wird
– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Funktionen für
Multimediakonfiguration, Routing und Berichtswesen
3.1.1 Das Contact Center auf einen Blick
Visual CC stellt neben Navigationsschnittstellen auch verschiedene Konfigurations-Tools bereit, die
eine Visualisierung des gesamten Systems ermöglichen. Die Tools gestatten eine rasche
Implementierung und durch Darstellung des Kontaktqualifizierungsverfahrens kann der Ablauf von
Kontakttransaktionen leicht verfolgt werden.
Visual CC ermöglicht das alltägliche Management eines Contact Centers über eine intuitive
Schnittstelle, die folgendes unterstützt:
8AL90601DEAE\21 21/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Gestaltung von Kontaktabläufen
– Objektkonfiguration
– Zugriff auf detaillierte Verlaufsdaten
Visual CC bietet eine globale Übersicht über das Contact Center mit einfachem Zugriff zur
Identifizierung aller Aspekte des Anrufflusses, um einen umfassenden Überblick über
Statuszustände von Kunden und Agenten bereitzustellen. Das Tool ermöglicht Folgendes:
– Erfüllung der Anforderungen sämtlicher Benutzerrollen
– Zugriff auf alle Elemente/Objekte des Contact Centers über eine einzige Benutzeroberfläche,
d. h. die Suche nach Anwendungssymbolen entfällt
– Darstellung und einfache Analyse der Informationen ermöglichen Echtzeitreaktionen auf
geschäftliche Veränderungen
– Einfacher Zugriff auf anpassbare, benutzerdefinierte Contact Center-Ansichten über die
Symbolleiste
– Speicherung personalisierter Ansichten, die beim Anmelden geladen werden
– Sprachlokalisierung für mehrsprachige Mitarbeiter: Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch,
Spanisch, Russisch, Chinesisch, Koreanisch u. a., falls verfügbar
Als Rich Client berücksichtigt Visual CC im Gegensatz zu einem Thin bzw. Thick Client folgende
Designkonzepte:
– Einfaches Herunterladen von Anwendungen von einer URL (Virtualität)
– Verwaltung transparenter Versionsaktualisierungen/-Upgrades durch automatische Downloads
– Gewährleistung der Reaktionsfähigkeit durch Verwaltung der Anzeigeinhalte auf Client-PC-
Ebene
– Grafische Oberfläche für Gesamtansicht des Contact Centers mit der Möglichkeit zum Zoomen in
bestimmten Bereiche
– Möglichkeit zum Erstellen/Ändern von Design und Konfiguration ohne Kenntnis der
Programmiersprache
– Einhaltung von Windows-Standards (Ergonomie/Konzepte) durch Verwendung von:
• Objektverwaltung im Explorer-Format
• Konfigurationsdialogfeldern
• Funktionszugriff per Point & Click, Pulldown-Menüs, Symbolen
• Anleitungen und umfassende Online-Hilfe
• Erst- und Neukonfiguration mittels Drag & Drop, Auswahl eines und/oder aller Objekte
• Standardterminologie für Aktionen, d. h. Kopieren, Einfügen, Speichern, Löschen usw.
• QuickInfos für Symbole und Objekte
Die Navigation über die Visual CC Windows-Oberfläche ist für alle Ansichten konsistent.
Nachfolgend einige typische Layouts:
– Zugriff auf alle Objekte und Anwendungen über die Symbolleiste
– Pulldown-Menüs
– Zonen
– Registerkarten
8AL90601DEAE\21 22/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.1: Ease of Use with Standard Windows Ergonomics
3.2 Qualifizierungsnavigator - Verwaltung der Vorabqualifizierung
Dieses Qualifizierungsnavigatorsymbol erscheint in der Visual CC-Symbolleiste.
Der Qualifizierungsnavigator veranschaulicht den Qualifizierungsprozess und besteht aus folgenden
Komponenten:
– Dienste - verwaltet Kontakte anhand der gewählten Nummer oder E-Mail-Adresse, wobei eine
Qualifizierung auf Basis der gerufenen/rufenden Nummer oder des E-Mail-Passworts übergeben
wird
– Datenerfassung - Visual IVR, Datenbankzugriff, Regeln für die E-Mail-Filterung
– Bedingungen - das Routing eines Kontakts an das richtige Segment hängt von den erfassten
Qualifizierungsdaten ab
– Segmente - der letzte Schritt des Qualifizierungsprozesses und die Verbindungsstelle zwischen
Qualifizierung und Routing
8AL90601DEAE\21 23/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.2.1 Dienst - der Einstiegspunkt
Figure 3.2: Qualifizierungsnavigator
Dienste sind die Einstiegspunkte eines Contact Centers, die durch eine gewählte Nummer oder eine
E-Mail-Adresse repräsentiert werden.
Dienste haben zwei mögliche Zustände:
– Offen - Transaktionen können den Qualifizierungsprozess durchlaufen
– Geschlossen - absichtlich, manuell oder nach Zeitplan werden Kontakte an eine geschlossene
Adresse weitergeleitet oder es wird bei einer Sprachtransaktion eine entsprechende Ansage
abgespielt
Qualifizierung: Wer ruft an Was möchten Sie Warum rufen Sie an
Note:
Die Besonderheiten der E-Mail-Qualifizierung sind unter § E-Mail-Interaktionen näher erläutert.
3.2.2 Vorabqualifizierung des Dienstobjekts Anruf und integriertes
Spracherkennungssystem
Der erste Schritt bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ist die Qualifizierung, d. h. die
Identifizierung des Anrufers sowie des Grundes für den Anruf, um das Routing des Anrufs an die am
besten geeignete Contact Center-Ressource zu optimieren. Visual CC unterstützt folgende
Merkmale bei der Vorabqualifizierung von Anrufen:
– Differenzierung anhand der gewählten Nummern (Dialed Number Identification Service, DNIS) zu
Routing- und/oder Statistikzwecken.
– Verarbeitung der Rufnummer per CLID (Caller ID, Anruferkennung) oder ANI (Automatic Number
Identification, Automatische Rufnummernidentifizierung) zu Routing-Zwecken, wobei VIPs,
verschiedene Kundentypen usw. anhand der Rufnummer ermittelt werden.
– Ein integriertes IVR-System (Interactive Voice Response System, interaktives
Spracherkennungssystem) zum Starten eines interaktiven Dialogs, oder um den Anrufer dazu
aufzufordern, eine PIN (Personal Identification Number, persönliche Identifizierungsnummer)
einzugeben
– Nachschlagen in Datenbanken auf Grundlage gesammelter Daten und Routing auf Grundlage der
8AL90601DEAE\21 24/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

gefundenen Informationen
– Eine beliebige Kombination der genannten Mechanismen, z. B. CLID in Verbindung mit einer
Ansage der Bedienerführung unter Verwendung eines integrierten IVR-Systems oder Kombination
der Nummern von Anrufern und Angerufenen verknüpft mit Informationen aus der
Firmendatenbank usw. kann eingesetzt werden, um die Anrufverteilung zu verwalten.
Jede Art von "erwartetem Dienst" wird für die Dauer eines Anrufs "verwaltet".
3.2.2.1 Vorabqualifizierung von Anrufen mittels DNIS, CLID und ANI
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition erfasst CLID, ANI oder gewählte
Nummer und leitet einen Anruf anhand dieser Daten weiter. Die gesammelten Daten verwaltet
Visual CC wie folgt:
– Verwendung der Daten zum Anfordern von Informationen aus einer externen Datenbank
– Datenerfassung in Datenbank
– Möglichkeit zur Verifizierung der erfassten Daten und entsprechendes Routing
– Zuweisen von Nachverfolgungsnummern für Nachrichten und Anhängen erfasster Daten
– Bereitstellung angehängter Daten für ausgewählte Agenten, entweder per Telefon oder über PC
– Über CTI (Computer/Telefonie-Integration) wird der Kundendatensatz gefunden und dem
Agenten gleichzeitig mit dem Anruf zur Verfügung gestellt.
3.2.2.2 Vorabqualifizierung von Anrufen mithilfe des integrierten Visual IVR-Systems
Das integrierte Visual IVR-System von Visual CC nutzt vereinfachte IVR-Script-Tools, die keine
Fachkenntnisse voraussetzen. Die Entwicklungs-Tools für das Visual IVR-System stehen als Option
auf der Benutzeroberfläche von Visual CC zur Verfügung, wobei keine zusätzliche Hardware oder
Software erforderlich ist.
Das Visual IVR-System bietet Folgendes:
– Einfache, mausgesteuerte Schnittstelle zur Erstellung von Scripten
– Visuelle Bausteine mit grafischen Symbolen zur Definition verschiedener Systeminteraktionen
– Ausführung der Anwendung auf derselben Plattform wie die Contact Center-Anwendung
– Möglichkeit zum Zugreifen auf und Lesen von Informationen aus einer offenen Datenbank, wie
z. B. MS SQL, Oracle, DB2, Sybase, Informix usw. zur weiteren Anrufverarbeitung/Routing
3.2.2.3 Datenerfassung für den Anrufqualifizierungsprozess
Datenbankerfassung
Die Datenbankerfassung erfasst Daten wie Rufnummer, Anruferkennung usw., um Informationen aus
einer externen Datenbank abzurufen. Die Hauptfunktion besteht im Lesen/Nachschlagen in einer
Datenbank, wobei R9.0 die Möglichkeit bietet, durch Aufruf einer gespeicherten Prozedur neben
einem Lesevorgang auch eine Datenbankaktualisierung auszulösen. Die Datenerfassung dient
insbesondere der Erkennung einer Rufnummer bzw. dem Prüfen eines Kundencodes.
Visual IVR
8AL90601DEAE\21 25/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Die Visual IVR-Datenerfassung ist mit einem IVR-Script verknüpft, das sich aus sieben speziellen
Bausteinen zusammensetzt:
– Sprachansage abspielen
– Menü abspielen
– Ziffern erfassen
– Datenbank prüfen
– Daten anhängen
– Anruf weiterleiten
– Bedingung
Note:
Weitere Hinweise zu Visual IVR siehe unter § Visual IVR.
Die aus der Datenbank (oder mittels Visual IVR-Datenerfassung) erfassten Daten werden zur
Definition von Bedingungen genutzt, um Anrufe an das jeweils richtige Segment weiterzuleiten.
Sind keine Bedingungen definiert, wird ein Anruf an das Standardsegment weitergeleitet.
3.2.3 Segment – Routing-Option
Ein Segment stellt den Übergang von der Qualifizierung zum Routing dar. Ist die Qualifizierung
abgeschlossen, wird der betreffende Anruf an das entsprechende Segment weitergeleitet und der
Routing-Prozess beginnt.
Ein Segment kann dabei einen der folgenden drei Zustände einnehmen:
– Offen - Anrufe werden an die mit dem Segment verknüpften Warteschlangen weitergeleitet
– Geschlossen - absichtlich, manuell oder nach Zeitplan werden Kontakte an eine geschlossene
Adresse weitergeleitet oder es wird bei einer Sprachtransaktion eine entsprechende Ansage
abgespielt
– Gesperrt - alle mit dem betreffenden Segment verknüpften Warteschlangen sind gesperrt,
wobei Kontakte entweder an die gesperrte Adresse umgeleitet werden oder bei einer
8AL90601DEAE\21 26/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Sprachtransaktion eine entsprechende Ansage abgespielt wird
3.3 Routing-Navigator - Verwaltung von Kontaktabläufen und
Ressourcen
Dieses Routing-Navigatorsymbol erscheint in der Visual CC-Symbolleiste.
3.3.1 Vordefinierte Routing-Logik
Visual CC bietet als unternehmensweites Contact Center ein benutzerfreundliches Konfigurations-
Tool für Dialogfelder und greift dabei auf eine vordefinierte Routing-Logik zu, die Folgendes
umfasst:
– Gruppenpriorität - Weiterleitung an Ressourcengruppen, diese Strategie ist in der Regel
entsprechend den vorhandenen Ressourcen strukturiert und basiert auf den jeweiligen
Qualifikationsprofilen
– Mehrphasen-Warteschlange - ermöglicht die schrittweise Erweiterung der für eine bestimmte
Dienstanforderung zur Verfügung gestellten Ressourcen. Dies garantiert die höchstmögliche
Reaktionsqualität, beispielsweise das längere Halten von Kontakten in einer Warteschlange bis
eine Primärressource frei wird, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen, während
gleichzeitig die Zahl der adressierbaren Ressourcen erhöht wird.
– Individuelles Skill Mapping (ISM) - ermöglicht eine bessere Zuordnung der jeweiligen
Anforderungen zu den Qualifikationen und Fertigkeiten eines Agenten. Dieses Modell erhöht die
Lösungsquote beim ersten Kontakt, da der betreffende Agent präzise auf die Anforderungen des
jeweiligen Kunden eingehen kann. Auch ein Simulations-Tool für die konsequente Beachtung der
Qualifikationen dient der weiteren ISM-Optimierung.
Note:
Weitere Details sind dem Visual CC-Administratorhandbuch zu entnehmen.
– Voraussichtliche Wartezeit (Expected Waiting Time, EWT) - bietet eine Gelegenheit, Kunden in
der Warteschlange zu informieren und Mehrwertdienste anzubieten. Diese Strategie wird
anhand eines optimierten Algorithmus berechnet, der durch Praxistests in normalen
Situationen, in denen die Sprechzeit eines Agenten konstant ist, verifiziert wurde.
– Längste verfügbare Zeit - diese Parametereinstellungen gewährleisten, dass Agenten nur
während ihrer regulären Arbeitszeit arbeiten, um eine Überarbeitung zu vermeiden.
3.3.2 Routing-Navigator
Der Routing-Navigator bietet eine grafische Darstellung von Kontaktabläufen und Routing-
Prozessen.
– Zuerst - werden Kontakte zu den als Segmente bezeichneten Routing-Einstiegspunkten geleitet
– Dann - werden Kontakte in Warteschlangen weitergeleitet
– Zuletzt - werden Kontakte an Ressourcengruppen weitergeleitet
8AL90601DEAE\21 27/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.7: Routing-Navigator
Der Routing-Mechanismus wird durch eine patentierte Routing-Matrixtechnologie gesteuert, die für
eine maximale Kostenkontrolle optimiert ist.
Das Routing wird, wie in Patent US6222918 ® beschrieben, als Matrix dargestellt.
3.3.2.1 Segment beginnt den Routing-Prozess
Ein Segment ist der Einstiegspunkt für einen Routing-Prozess. Der Visual CC Routing-Navigator
unterstützt die Anzeige der einzelnen Segmente mit Namen (oder Nummer) und einen problemlos
veränderbaren Echtzeitindikator.
8AL90601DEAE\21 28/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Ein Segment hat drei mögliche Zustände:
– Offen (blau dargestellt) - Kontakte werden an die mit dem Segment verknüpften
Warteschlangen weitergeleitet.
– Geschlossen (schwarz dargestellt) - das Segment wurde absichtlich, manuell oder nach Zeitplan
geschlossen. Kontakte werden an die geschlossene Adresse weitergeleitet, Anrufer hören eine
entsprechende Ansage.
– Gesperrt (rot dargestellt) - alle mit dem betreffenden Segment verknüpften Warteschlangen
sind gesperrt, Kontakte werden an die gesperrte Adresse umgeleitet, Anrufer hören eine
entsprechende Ansage.
3.3.2.2 Richtungen – Kontaktabläufe mit Prioritäten verwalten
Routing-Prioritäten können auf Segmentebene festgelegt werden, um Kontakte an verschiedene
Warteschlangen weiterzuleiten. Ein Administrator kann die optimale Richtung für Kontakte
definieren oder diese bei voller Auslastung an andere Ziele umleiten.
Außerdem können zwischen Warteschlangen und Ressourcengruppen Auswahlprioritäten festgelegt
werden:
– Ressourcenwahlpriorität - definiert die Reihenfolge der Zielressourcen für einen Kontakt in
einer Warteschlange
– Kontaktwahlpriorität - definiert die Reihenfolge der Zielwarteschlangen, wenn Agentengruppen
mehrere Warteschlangen zugeordnet sind und ein Agent frei wird
3.3.2.3 Warteschlangen verwalten Wartezeiten und Überläufe
Warteschlangen arbeiten in der Reihenfolge des Eingangs.
Visual CC kennt vier Arten von Warteschlangen:
– Normale Warteschlange - Kontakte werden der Reihenfolge des Eingangs in die Warteschlange
gestellt.
– Warteraum - die Verteilung basiert auf der Sachkundigkeit der Agenten und ist komplexer als
bei einer normalen Warteschlange. Die Reihenfolge des Eingangs gilt hier nicht, da die Priorität
auf der Verfügbarkeit von Agenten mit bestimmten Fertigkeiten beruht.
– Umleitungswarteschlange - Kontakte werden - bei einer Sprachtransaktion - an eine
8AL90601DEAE\21 29/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Sprachansagegruppe weitergeleitet, wo eine Ansage abgespielt wird wie zum Beispiel "Zur Zeit
sind alle Mitarbeiter in einem Gespräch, bitte versuchen Sie es später noch einmal".
– Überlaufwarteschlange - hält Kontakte, bis diese an ein anderes Contact Center oder eine
andere erreichbare Nummer weitergeleitet werden können.
3.3.2.4 Ressourcengruppen verwalten Ressourcen und Sprachtransaktionen
Ressourcengruppen können die Agenten, die als Ansprechpartner dienen, sowie Sprachtransaktionsoder
Überlaufoptionen umfassen, falls ein alternatives Routing erforderlich ist. Visual CC kennt vier
Arten von Ressourcengruppen:
– Agentengruppen aus menschlichen Ressourcen, die als
Agenten bezeichnet werden.
– Überlaufgruppen, die einen Anruf bzw. eine E-Mail an eine
externe Nummer/Adresse weiterleiten. Hierbei kann es sich
um eine Voice Mail, ein anderes Contact Center oder eine
erreichbare Nummer/Adresse handeln.
– Sprachansagegruppen, die verschiedene Sprachansagen
abspielen, beispielsweise Informationen zu Öffnungszeiten
oder eine Mitteilung, wenn ein Contact Center voll
ausgelastet ist.
– IVR-Gruppen zur Konfiguration von IVR-Ports. Dies gilt sowohl
für Visual IVR als auch für externe IVR-Systeme.
Für jede Ressourcengruppe kann ein Echtzeitindikator angezeigt werden. Dieser Indikator kann
problemlos durch Rechtsklick auf das Objekt verändert werden.
3.4 Visual CC-Objektkonfiguration
Note:
Weitere Details sind der Visual CC-Produktbeschreibung oder dem Administrator-Benutzerhandbuch auf der
Business Partner-Website zu entnehmen.
Das Objektkonfigurationsmenü von Visual CC wird über Pulldown-Menüs im Hauptfenster
aufgerufen. Als Optionen stehen die Objekte zur Verfügung, die zur Erstellung der im vorigen
Abschnitt erläuterten Navigatoren erforderlich sind, sowie die Agenten- bzw. Ressourcengruppen,
die zur Verwaltung der verteilten Kontakte notwendig sind.
Ein typisches Konfigurationsdialogfeld verfügt links im Bildschirm über einen Bereich, in dem
Objekte desselben Typs erstellt, gelöscht und/oder kopiert werden können. Dieser Bereich kann
wahlweise ausgeblendet werden. Die rechte Seite des Bildschirms ist in Registerkarten unterteilt,
die je nach Objekt variieren.
Die einzelnen Registerkarten haben folgenden Inhalt:
– Registerkarte Allgemein – alle zwingend notwendigen Parameter
– Registerkarte Alarme – dem gewählten Objekt zugewiesene Alarme
– Registerkarte Erweitert – Parameter zum Schließen und Sperren.
8AL90601DEAE\21 30/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Registerkarte OXE – alle OmniPCX Enterprise-spezifischen Parameter.
– Weitere spezifische Registerkarten werden gegebenenfalls ergänzt und sind nachfolgend
beschrieben.
3.4.1 Dienstkonfiguration
Figure 3.13: Dienstkonfiguration
Unter der Registerkarte Allgemein erscheint Folgendes:
– Dienstnummer (Rufnummer)
– Name des Dienstes
– Aktueller Status des Dienstes (offen oder geschlossen)
– Ein Dienst kann über dieses Fenster geöffnet/geschlossen oder mithilfe des Kalenders (siehe
unten) verwaltet werden
Weitere Registerkarten:
Figure 3.14: Segment-/Dienstkalenderkonfiguration
– Die Registerkarte Alarme enthält Schwellwerte für Alarme sowie Dienstgütevorgaben.
8AL90601DEAE\21 31/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Die Registerkarte Erweitert verwaltet Parameter zum Schließen und Sperren.
– Die Registerkarte OXE betrifft alle OmniPCX Enterprise-spezifischen Parameter.
– Mithilfe der Registerkarte Datenerfassung wird die Datenerfassung per Visual IVR oder
Datenbankzugriff verwaltet. Nach der Konfiguration erscheinen die Erfassungsmerkmale im
Qualifizierungsnavigator
– Die Registerkarte Qualifizierung enthält Bedingungen, die das jeweils geeignete Segment
anhand der betreffenden Bedingung ermitteln
8AL90601DEAE\21 32/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.4.2 Segmentkonfiguration
Figure 3.17: Segmentkonfiguration
Das Fenster Segmentkonfiguration besteht aus folgenden Registerkarten:
– Allgemein - erforderliche Parameter
– Alarme - Schwellwerte für Alarme sowie Dienstgütevorgaben
– Erweitert - Parameter zum Schließen und Sperren
– Warteschlangen – die 40 Warteschlangenebenen für Sprachansage-Warteschlangen
– Routing – die von dem betreffenden Segment aus zugänglichen Warteschlangen
– Routing-Regeln – die Regelparameter. Jede Regel enthält eine eigene Liste verfügbarer
Warteschlangen mit Status- und Prioritätsparametern
– Die Registerkarte Interaktionsprofil erscheint, wenn der Routing-Modus eines Segments auf
Individuelles Skill Mapping (ISM) gesetzt ist. Hier wird auf alle Kontakte, die das Segment
durchlaufen, ein Kompetenzausdruck angewendet. Ein Kompetenzensatz wird als Filter auf den
betreffenden Kontakt angewendet, um auf Gruppenebene die jeweils passende Ressource zu
finden. Mit dem Schieberegler Kompetenzabgleich kann das optimale Verhältnis zwischen
Leistung (Schnellster) und Qualität (Bester) festgelegt werden.
8AL90601DEAE\21 33/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.18: Kompetenzabgleich
– Teil der Registerkarte Interaktionsprofil ist das Tool Kompetenzwahrungssimulation. Dieses
Tool stellt die Anzahl Agenten dar, die nach einer voraussagbaren Wartezeit für die
Verarbeitung von Sprach- oder E-Mail-Transaktionen in Frage kommen.
Figure 3.19: Kompetenzwahrungssimulation
8AL90601DEAE\21 34/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.4.3 Warteschlangenkonfiguration
Figure 3.20: Warteschlangenkonfiguration
Folgende Registerkarten erscheinen im Fenster Warteschlangenkonfiguration:
– Allgemein - erforderliche Parameter
– Alarme - Alarmschwellwert-Parameter
– Routing - Liste der für die betreffende Warteschlange zugänglichen Ressourcengruppen
3.4.4 Ressourcengruppen (einschließlich Agentengruppen)
Zu den möglichen Ressourcengruppen gehören: Agent, Ansage, Weiterleitung, Visual IVR und IVR.
Die angezeigten Parameter richten sich nach der Art der erstellten Ressourcengruppe.
8AL90601DEAE\21 35/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.21: Agentengruppenkonfiguration
– Allgemein – erforderliche Parameter für Überlauf oder keine Antwort
– Alarme – Alarmschwellwert-Parameter, d. h. Rufdauer, Dauer der Nichtverfügbarkeit usw.
– OXE – OmniPCX Enterprise-spezifische Parameter, beispielsweise ob es sich bei der
Agentengruppe um eine CCD-Reservegruppe handelt
– Agent – Liste der Agenten, die der Agentengruppe zur Verfügung stehen
8AL90601DEAE\21 36/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.4.5 Agentenkonfiguration
Figure 3.22: Agentenkonfiguration
– Registerkarte Allgemein – Passwortkonfiguration und Kapazitätsregeln
– Registerkarte Kompetenzen – Parameter zur Definition der Fertigkeiten sowie des
Kompetenzniveaus jedes einzelnen Agenten
– Registerkarte Ressourcengruppe – Parameter, die festlegen, in welchen Gruppen ein Agent sich
anmelden kann
– Registerkarte OXE – OmniPCX Enterprise-spezifische Parameter
– Registerkarte Agentenstatus – Parameter, mit denen der Status eines Agenten geändert wird
Beim Anlegen von Agenten gibt es eine neue Option (R9.0) für Agenten an
Mobiltelefonen/Geschäftsapparaten:
8AL90601DEAE\21 37/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.23: Konfiguration von Mobiltelefonen/Geschäftsapparaten in R9.0
Wird Agent an Mobiltelefon/Geschäftsapparat angewählt, wird die Registerkarte OXE aus dem
Agentenverwaltungsfenster entfernt. Die anwendbaren OmniPCX Enterprise-Parameter werden in
die Registerkarte Allgemein übertragen und es wird eine neue Option hinzugefügt.
– Zugehöriger Fernsprechapparat/Zugehörige E-Mailadresse:
Figure 3.24: Agentenbezogene Telefonauswahl
Das Agentenverwaltungsfenster – die Registerkarte Agentenstatus – beinhaltet ein Dropdown-Menü
zur Wahl des Apparatetyps, den der betreffende Agent benutzt:
8AL90601DEAE\21 38/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.4.6 Konfiguration von Kompetenzen
Figure 3.25: Fenster Wahl des Fernsprechapparats
Figure 3.26: Konfiguration von Kompetenzbereichen
Über das in figure: Konfiguration von Mobiltelefonen/Geschäftsapparaten in R9.0 gezeigte Fenster
können die Kompetenzen definiert werden, die Agenten zugewiesen werden. Ab Release 8.0
vermittelt eine Kompetenzmatrix einen umfassenden Überblick über sämtliche Fertigkeiten.
Außerdem werden hier die Fertigkeiten der Agenten eines Contact Centers zusammen mit ihrem
jeweiligen Kompetenzniveau detailliert aufgeführt. Mithilfe der Kompetenzmatrix können die
Fertigkeiten eines Agenten geändert werden, ohne das Agentenkonfigurationsfenster zu öffnen.
Für mehr Flexibilität kann die Kompetenzmatrix auch in das CSV- und das XML-Format exportiert,
geändert und anschließend wieder nach Visual CC importiert werden.
8AL90601DEAE\21 39/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.4.7 Weitere Konfigurationsoptionen
Figure 3.27: Kompetenzmatrix
– VWZ-Tabellen (Voraussichtliche Wartezeit) – Konfigurieren der Schwellwerte, Ansageadressen,
Verteiler usw., die zum Aufbau der VWZ-Tabellen genutzt werden
– Sprachansagen – Definieren der Ansagen und Adressen, auf die über die verschiedenen Routing-
Optionen zugegriffen wird
– Transaktionscode (neu in R9.0) – Erstellen von Codes mit Beschreibung, die Gesamtzahl
nutzbarer Transaktionscodes richtet sich nach der Anzahl Segmente. Die Regel lautet: Ein
Vielfaches der Segmente mal der Transaktionscodes darf nicht größer als 10.000 sein, d. h. bei
500 Segmenten 20 Transaktionscodes, bei 50 Segmenten 200 Transaktionscodes
– ns, die Gesamtzahl richtet sich nach der Anzahl Segmente (Einzelheiten siehe Funktionsliste)
– Datenbankzugangspunkt (DZP) – Definieren der Datenbank, des Typs und des Servers, der beim
Qualifizierungsprozess benutzt wird
– Team – Einrichten einer Teambezeichnung und Zuweisen von Agenten – für die
Echtzeitüberwachung
– Benutzerkonten – Erstellen der Konten für die Personen, die sich bei Visual CC anmelden wollen
– Codes für Nichtverfügbarkeitsgründe – Erstellen der Ursachencodes und Beschreibungen, 9 pro
System
– Präferenzen – Visual CC Echtzeit-Optionen und weitere Ansichtseinstellungen
– Systemparameter – Optionen für bestimmte Attribute des Systems (Verwaltung nur durch
Administratoren)
3.5 Visual IVR
Note 1:
Dieses Visual IVR-Symbol erscheint in der Visual CC-Symbolleiste.
Weitere Details sind der Visual IVR-Produktbeschreibung auf der Business Partner-Website zu entnehmen.
8AL90601DEAE\21 40/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Visual IVR ist eine Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Applikation und
nutzt die in OmniPCX Enterprise konfigurierten Sprachansagen. Daher ist keine zusätzliche
Hardware erforderlich wie z. B. ein PC-Server für die Software und/oder Sprachkarten.
Mit dem über die Visual CC-Symbolleiste zugänglichen Visual IVR-Symbol und/oder dem Pulldown-
Menü Datei können benutzerfreundliche Funktionen zur raschen Entwicklung von IVR-Scripts
aufgerufen werden, die den Einsatz der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition noch einfacher machen.
Die Visual IVR-Konfiguration hat folgende Merkmale:
– 30 simultane Ports
– Max. 200 Blocks pro Script
– Max. 100 Scripts
– Max. 32 Ziffern, mit der Möglichkeit ein Minimum bzw. Maximum zu spezifizieren
– 64 KB verknüpfte Daten
Dank der vereinfachten grafischen Benutzeroberfläche von Visual IVR (siehe figure: Visual IVR
Script-Designer) können Contact Center-Administratoren rasch eigene IVR-Scripts zur
Kontaktqualifizierung und interaktiven Darstellung entwickeln und implementieren.
Figure 3.28: Visual IVR Script-Designer
Visual IVR ist speziell für Folgendes ausgelegt:
– Informationen per Sprachansage bereitstellen
– Anrufe je nach Wahl des Anrufers weiterleiten
8AL90601DEAE\21 41/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Kundennummer in einer Datenbank überprüfen und entsprechend weiterleiten
– Daten zu CTI- oder Routing-Zwecken mit einem Anruf verknüpfen
– Neu in R9.0 – neben der SQL-Datenbankoption, einen "wahlweisen" Lesezugriff auf Datenbanken
zu erlauben, ermöglichen "gespeicherte Prozeduren" im Datenbank-Prüfblock außerdem einen
Schreibzugriff
Die Interaktion eines anrufenden Kunden mit dem IVR-System wird per MFV ermöglicht. Dank
dieser Benutzerfreundlichkeit und der MFV-Technologie muss ein Administrator kein Fachmann
sein, um die entsprechenden Anrufabläufe zu gestalten.
Note 2:
Sind Spracherkennung und/oder Text-zu-Sprache erforderlich, bietet sich die Alcatel-Lucent CCIVR-
Lösung an.
Visual IVR bietet drei Optionen zur automatischen Rufannahme. Diese Optionen können wie folgt
eingesetzt werden:
– Anruf zur korrekten Weiterleitung qualifizieren
– Optionen für die Verweildauer in der Warteschlange bereitstellen
– Als Ressourcengruppe
Da es sich bei Visual IVR um eine integrierte Komponente von Visual CC handelt, können die
Anrufablaufoptionen des Navigators die IVR-Weiterleitungsmöglichkeiten nutzen wie zum Beispiel:
– Qualifizierungsnavigator mit Ruferkennung oder Options-Scripten für Anrufer
– Routing-Navigator für interaktive Warteschlangen oder Einsatz als IVR-Rufannahme-
/Weiterleitungsressource
figure: Visual IVR-Architektur gibt einen Überblick über die erforderlichen Komponenten:
Figure 3.29: Visual IVR-Architektur
Um ein IVR-Script zu konfigurieren, meldet sich ein Administrator bei Visual CC an und startet den
Visual IVR Script-Editor über die Symbolleiste. Dann kann er mithilfe der in den Visual IVR-
Pulldown-Menüs oder den Symbolleisten zur Verfügung stehenden Blocksymbolen ein Script
erstellen. Zu jedem Block gehört ein Dialogfeld, in dem die zur Definition der gewünschten
Aktionen zur Verfügung stehenden Optionen dargestellt sind. Nach der Fertigstellung wird das
Script in der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Datenbank gespeichert.
8AL90601DEAE\21 42/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.30: Entwicklung eines Visual IVR-Scripts
3.5.1 Visual IVR Qualifizierungsnavigator-Optionen
3.5.1.1 Zweck eines Anrufs ermitteln
Visual IVR kann als automatische Telefonzentrale eingesetzt werden, die einem Anrufer
Wahlmöglichkeiten bietet, kann jedoch darüber hinaus auch den Grund eines Anrufs ermitteln und
den betreffenden Anruf entsprechend weiterleiten.
Da Visual IVR als Dienstobjekt verwaltet wird, werden außerdem die zu einem Anruf gehörigen und
vom IVR-System akzeptierten Statistiken erfasst und in den Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Premium Edition-Berichten dargestellt. Dank dieser Funktion kann festgestellt werden, wie
viele Anrufe in das Visual IVR-System eingehen. Ist jede Option innerhalb des Systems einem
Segmentobjekt zugeordnet, kann zusätzlich ermittelt werden, wie viele Anrufer die Optionen
gewählt haben, die mit dem betreffenden Segment verknüpft sind.
Note:
Sind Berichte über Entscheidungen im Rahmen der Bedienerführung wichtig, ist unbedingt darauf zu achten,
dass jede Option einem Segment entspricht.
3.5.1.2 VIPs ermitteln
Je nach rufender oder gerufener Nummer kann der Dienstumfang variiert werden. Ein Platinkunde
könnte beispielsweise direkt mit einem Agenten verbunden werden, während ein Bronze- oder
Silberanrufer weitere Menüs zur Anrufqualifizierung durchlaufen müsste, um schließlich an die
entsprechende Ressource weitergeleitet zu werden.
3.5.1.3 Besserer Service durch Registrierung
Eine Anruferregistrierungsfunktion beschleunigt das System und leitet Anrufe direkt an die
entsprechende Ressource weiter, unabhängig davon, woher ein Anruf kommt (unbekannte
Nummer). Die Registrierungsdaten eines Anrufers können genutzt werden, um auf dem Bildschirm
eines Agenten Inhalte einzublenden wie zum Beispiel das Profil des Anrufers und weitere
Informationen. Nach der Registrierung hat der Anrufer die Option, einen Kundencode, eine
Vielfliegernummer, sein Geburtsdatum und/oder eine andere Identifizierungsinformation in den
Ziffernerfassungsblock des Visual IVR-Systems einzugeben.
8AL90601DEAE\21 43/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.5.2 Visual IVR Routing-Navigatoroptionen
3.5.2.1 Interaktive Warteschlangen
Visual IVR kann für interaktive Warteschlangen benutzt werden, wodurch Anrufern alternative
Dienstleistungen wie zum Beispiel Produktbestellungen angeboten werden können, während sie sich
in der Warteschlange befinden; die jeweilige Warteschlangenpriorität bleibt davon unberührt.
3.5.2.2 IVR-Ressourcengruppe
Eine Option bei der Gruppenkonfiguration ermöglicht die Definition des Visual IVR-Systems als
Ressourcengruppe. Die IVR-Ressourcengruppe kann mit einer Warteschlange verknüpft und als
Standard benutzt werden, wenn alle anderen Optionen zum Erreichen eines Agenten gesperrt oder
geschlossen sind. In einer derartigen Situation könnte Visual IVR als automatische Telefonzentrale
fungieren und einem Anrufer alternative Annahmeoptionen anbieten.
3.6 E-Mail-Interaktionen
Note:
Weitere Details sind der E-Mail-Produktbeschreibung auf der Business Partner-Website zu entnehmen.
Das Routing von E-Mail-Interaktionen wird mit denselben Weiterleitungskonzepten abgewickelt wie
bei Sprachinteraktionen, d. h., es erfolgt eine Dienstqualifizierung zur Festlegung des passenden
Segments, gegebenenfalls die Einreihung in eine Warteschlange, die Übergabe an einen Agenten
und die Übermittlung einer Antwort. Mithilfe der Visual CC-Navigatoren haben Contact Center-
Manager dabei einen Überblick über jeden einzelnen Schritt – wie bei Sprachinteraktionen. Darüber
hinaus werden alle Aktionen und Zustände zu Berichtszwecken protokolliert.
3.6.1 E-Mail-Vorgänge
– POP3/IMAP4-kompatible Multi-Mailbox-Abfrage der Mailboxen eines Unternehmens. Mehrere
Server können unterstützt werden, wenn sie dem Standard entsprechen. Die abgerufenen E-
Mails werden zusammen mit eventuell angehängten Dateien in einer Datenbank gespeichert.
– Auf Wunsch automatische Eingangsbestätigung für E-Mails, je nach Managementverfahren eines
Contact Centers.
– E-Mail-Klassifizierung mittels Datenerfassung, um festzulegen, wie E-Mails anhand bestimmter
Regeln, die das passende Routing-Segment auswählen, zu verarbeiten sind.
• Weiterleitung entweder auf Kompetenzbasis oder nach Gruppenpriorität, wobei Agenten mit
den entsprechenden Fertigkeiten die betreffende E-Mail erhalten und verarbeiten
• Klassifizierung anhand von Schlüsselwörtern im Thema und/oder Textteil, d. h. die Adresse
eines Absenders könnte in einer Datenbank nachgeschlagen werden
– Automatische Umleitung und Spam-Filterklassifizierung, die zur Umleitung einer E-Mail an eine
bestimmte Adresse führen kann, um Werbung oder böswillige Mails auszusortieren
– Automatische Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQ, Frequently Asked Questions) anhand
der bei der Klassifizierung durchgeführten E-Mail-Analyse; bei ausreichenden Informationen
könnte das System eine automatisierte Antwort senden, ohne die E-Mail an einen Agenten
weiterzuleiten, oder die E-Mail an einen Agenten weiterleiten, wenn es sich bei der
automatischen Antwort um eine vorläufige Antwort handelt
– E-Mail-Verteilung mithilfe der Navigatormatrix mit Zusammenführung und Qualifizierung
ermöglicht die Einreihung einer E-Mail in die Warteschlange des passenden Segments (offen
oder geschlossen); beim Öffnen werden die E-Mails an den Routing-Mechanismus übergeben, in
eine Warteschlange oder einen Warteraum platziert und anhand ihrer Qualifizierung an den
geeignetsten Agenten weitergeleitet.
8AL90601DEAE\21 44/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Standardantwortbibliothek (Standard Response Library, SRL) mit vordefinierten Antworten, auf
die Agenten bei Eingang einer E-Mail zugreifen können – Supervisoren erstellen eine derartige
Bibliothek mithilfe des Knowledge Managers
– Archivierung/Abruf empfangener und beantworteter E-Mails, die in einer Datenbank gespeichert
sind, so dass Agenten frühere E-Mails problemlos mithilfe der GAD-Registerkarte Verlauf suchen
können (siehe unter GAD in § E-Mail-Architektur)
– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition E-Mail-Management zur
Verwaltung aller Aspekte über Visual CC
• E-Mail-Management und Konfiguration
• Echtzeit- und Verlaufsberichte
– Alarmüberwachung von E-Mails - bei zu langer Verweildauer in einer Warteschlange oder in der
Entwurfsablage eines Agenten; das System überwacht alle Bereiche, in denen E-Mails
unbeachtet verbleiben könnten, d. h.
• Vor einem Rückstau oder in einer Warteschlange
• In den Ablagen eines Agenten für Entwürfe/laufende Vorgänge
• In einer 'Fehler'-Ablage, in die E-Mails standardmäßig oder versehentlich umgeleitet wurden
– Konfiguration eines Dienstes oder Segments mit einer "Maximalen Verarbeitungsdauer", d. h., E-
Mails, die von dem betreffenden Dienst/Segment verarbeitet werden, müssen innerhalb dieser
Zeitspanne beantwortet oder geschlossen werden, ansonsten generiert das System einen Alarm.
Ähnlich kann ein Timer programmiert werden, um Alarm auszulösen, wenn E-Mails unbeachtet
in den Ablagen von Agenten verbleiben. Diese Möglichkeit erzwingt und garantiert die
Einhaltung von Dienstleistungsvereinbarungen (SLAs, Service Level Agreements)
– E-Mail-Überwachung unter Visual CC zur Überprüfung von E-Mails in Warteschlangen und
Agentenablagen; bei Auslösen eines Alarms kann ein Supervisor dann in Echtzeit reagieren und
Maßnahmen ergreifen wie zum Beispiel die betreffende E-Mail an einen anderen Agenten
übergeben, beantworten oder direkt schließen.
8AL90601DEAE\21 45/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

3.6.2 Kontaktablauf bei der E-Mail-Interaktion
Figure 3.31: Kontaktablauf bei der E-Mail-Interaktion
Eine E-Mail wird an die auf der Website oder in einer Dokumentation genannte E-Mail-Adresse eines
Unternehmens gesendet. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition als
überwachte Gruppe POP3/IMAP4-kompatibler Mailboxen, liest die neu eingegangene E-Mail und
speichert sie in einer internen Datenbank. Angehängte Dateien werden ebenfalls gespeichert. Je
nach den programmierbaren Verarbeitungsregeln werden dann in der Regel folgende Schritte
ausgeführt:
1. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition könnte den Empfang durch Senden
einer E-Mail an den betreffenden Kunden sofort bestätigen. Anhand der E-Mail-Adresse des
Kunden wird ein neuer Interaktionsdatensatz in der Kontaktdatenbank angelegt. Diese
Informationen können dann von einem Agenten genutzt werden, der eine neue Anfrage (E-Mail
oder Anruf) desselben Kunden erhält.
2. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition verarbeitet die E-Mail, um deren
Zweck zu ermitteln und die entsprechende Maßnahme einzuleiten. Diese Klassifizierung erfolgt
anhand der Inhaltsanalyse der eingehenden Nachricht und wird in der Regel wie folgt
verarbeitet:
• Senden einer automatischen Antwort aus der Standardantwortbibliothek anhand von FAQs,
mit oder ohne Agentenbeteiligung,
• Senden der Nachricht an einen Agenten oder
• Umleiten der Mail an eine andere Mailbox
In diesem Schritt wird der Zweck der betreffenden E-Mail sowie das erforderliche Segment und
das E-Mail-Profil ermittelt, um die notwendigen Agentenkompetenzen zu bestimmen - ein
Segment entspricht je einer Qualifizierungsregel.
3. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition nutzt die Multimediainteraktion,
um die E-Mail ähnlich wie traditionelle Sprachkontakte weiterzuleiten, wobei Anforderungen,
Wartezeitbeschränkungen, Prioritäten der verschiedenen Medien und Agentenkompetenzen
8AL90601DEAE\21 46/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

erücksichtigt werden.
4. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition wählt einen verfügbaren Agenten
und übergibt die Interaktion an die Desktop-Applikation des betreffenden Agenten.
5. Der Agent akzeptiert die E-Mail und kann gegebenenfalls mit einer oder mehreren
vordefinierten Antworten aus der SRL antworten. Die Antwort des Agenten wird an den Alcatel-
Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Server übergeben, der eine Kopie in der
Datenbank ablegt und die Antwort an den Kunden sendet. Der Agent kann die E-Mail auch an
einen anderen Agenten oder einen "externen Agenten" (E-Mail-Adresse) weiterleiten, nachdem
er eine Antwort beigefügt hat.
3.6.3 E-Mail-Architektur
Figure 3.32: E-Mail-Architektur
– E-Mail-Server, Interaktions-Server, Universal Contact Server (UCS) und Klassifizierungs-Server
sind modulare Genesys-Prozesse. Sie führen die wichtigsten Funktionen aus, d. h. E-Mail-
Verarbeitung, E-Mail-Klassifizierung, E-Mail-Datenbankzugriff usw. und nutzen dabei das
Routing-Programm, das eine E-Mail-Anfrage eines Kunden an das passende Segment, eine
Warteschlange und einen Agenten weiterleitet.
– GAD (Genesys Agent Desktop) ist eine Multimediaanwendung, die zur Verarbeitung von Sprachund
E-Mail-Transaktionen benötigt wird.
– Die standardmäßige Unternehmenskomponente ist ein unternehmensweiter SMTP/POP3- oder
IMAP4-E-Mail-Server.
3.6.4 Zusammenführung von E-Mail und Sprache
Die E-Mail-Verteilung nutzt die universelle Warteschlange von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Premium Edition zur Zusammenführung der Medien und Bereitstellung eines integrierten
Management-Tools für beide Medien.
8AL90601DEAE\21 47/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.33: Visual CC-Navigator für die Medienzusammenführung
Zur Zusammenführung der Medien werden alle standardmäßigen Prioritätsmechanismen der
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Routing-Matrix genutzt. Dazu gehören
Routing-Prioritäten, Verteilungsprioritäten und Schwellwerte, die dynamisch anhand eines
Kalenders aktiviert werden können (siehe § Visual CC-Objektkonfiguration).
Darüber hinaus stehen auf Agentenkonfigurationsebene drei Kapazitätsoptionen zur Verfügung –
"Sprache", "E-Mail" und "Sprache oder E-Mail". Ein Agent kann die Medien anhand der zugewiesenen
Kapazitätsstufe verwalten. Bei "Sprache" keine E-Mails, bei "E-Mail" keine Sprache, bei "Sprache
oder E-Mail" hat der Agent dagegen die Möglichkeit, beide Medien zu nutzen.
Nachfolgend ein Beispiel für die Kapazitätsregel "Sprache oder E-Mail":
1. Ein Anruf wird an den Agenten A verteilt, es wird kein weiterer Anruf an den Agenten A verteilt
2. Eine E-Mail wird an den Agenten A verteilt, der weiterhin für E-Mails zur Verfügung steht, - er
kann sie akzeptieren oder ablehnen:
• Agent A akzeptiert die E-Mail und bearbeitet nun einen Anruf und eine E-Mail. Solange die E-
Mail offen ist, wird keine andere E-Mail übermittelt, und wenn der Agent die
Sprachverbindung trennt, kann nur eine Sprachverbindung übergeben werden. Ist der Agent
bereit, eine weitere E-Mail zu bearbeiten, muss die aktuelle Mail zuvor geschlossen werden.
Möchte der Agent andererseits E-Mails bearbeiten und nicht durch Anrufe gestört werden,
muss er den Status der Sprachoption auf 'nicht erreichbar' setzen. Auch das Gegenteil ist
möglich, d. h., ein Agent kann für E-Mails nicht zur Verfügung stehen und zu Spitzenzeiten
Anrufe bearbeiten.
• Akzeptiert Agent A die E-Mail nach einem programmierbaren Zeitlimit nicht, wird diese an
einen anderen Agenten weiterverteilt.
In diesem Beispiel erlauben die Kapazitätsregeln die Verteilung von Anrufen, obwohl ein Agent
bereits eine E-Mail bearbeitet. Dies ist eine effiziente Möglichkeit, gegebenenfalls Anrufaufkommen
zu verwalten, ohne den E-Mail-Verkehr schließen zu müssen.
In manchen Fällen konfiguriert ein Supervisor das System auch für eine automatische Reaktion auf
ein zunehmendes Anrufaufkommen während der E-Mail-Bearbeitung. Zur Aktivierung einer
automatischen Reaktion auf Situationen, in denen das Anrufaufkommen Spitzenwerte erreicht,
können verschiedene Parameter eingerichtet werden wie beispielsweise Matrixprioritäten und
8AL90601DEAE\21 48/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

"mehrstufige Warteschlangen" mit Schwellwerten.
3.6.5 E-Mail-Konfigurationsoptionen
Zur Definition der E-Mail-Erfassungsoptionen im Dienstkonfigurationsfenster stehen Filterregeln zur
Verfügung.
Filterregeln basieren auf einer Schlüsselwortsuche in verschiedenen E-Mail-Feldern, d. h. Thema,
Textbereich usw., wobei ein einzelner Filter oder eine Liste mit Filterregeln erstellt werden kann.
Bei einer Liste ist das Ergebnis die erste Regel in der Liste, die zutrifft.
Darüber hinaus kann wahlweise eine Datenbanksuche erfolgen, um beispielsweise - anhand der E-
Mail-Adresse des Absenders - festzustellen, ob es sich um einen VIP-Kontakt handelt.
Figure 3.34: Konfiguration der E-Mail-Erfassung
Bei der Definition von Filterregeln wird eine spezielle "Knowledge Manager”-Schnittstelle benutzt.
Die definierten Filterregeln untersuchen E-Mails auf Übereinstimmungen mit einem bestimmten
Ausdruck.
Figure 3.35: Ausdrucksabgleich bei der E-Mail-Erfassung
Nach der Analyse einer E-Mail erfolgt eine Entscheidung über das Routing. Dies ist der Zweck des
Qualifizierungsobjekts, das mit den erfassten Daten einen Bedingungstest durchführt.
Auf Dienst- oder Segmentebene können vor dem Routing automatisierte Aktionen erfolgen wie zum
Beispiel:
– Kopieren einer E-Mail (CC) an eine Adresse außerhalb des Contact Centers
– Senden einer Empfangsbestätigung an den Absender
– Senden einer vorläufigen automatischen Antwort, dass die E-Mail an einen Agenten
weitergeleitet wird.
8AL90601DEAE\21 49/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Note:
Eine abschließende automatische Antwort kann auch auf Gruppenebene konfiguriert werden -
automatisierte Aktionsgruppe - ebenso wie eine E-Mail-Umleitung.
Figure 3.36: E-Mail-Dienst-/Segmentkonfiguration
Ähnlich wie bei Sprachtransaktionen können Aktionen automatisiert werden, wenn Dienste oder
Segmente geschlossen bzw. gesperrt sind:
3.6.6 E-Mail-Überwachung
Figure 3.37: Konfigurationsoptionen für E-Mail-Segmente
Das System überwacht alle Bereiche, in denen eine E-Mail eventuell unbeachtet abgelegt sein
könnte.
– Vor dem Einreihen in eine Warteschlange (in einem Segmentrückstand)
– In den Ablagen eines Agenten für Entwürfe/laufende Vorgänge
– In einer 'Fehler'-Ablage
Um diese Funktion zu verwalten, kann ein Supervisor jeden Dienst mit einer maximalen
8AL90601DEAE\21 50/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Verarbeitungsdauer konfigurieren. Alle E-Mails, die diesen Dienst durchlaufen, müssen dann
innerhalb dieser Zeitspanne beantwortet oder geschlossen werden, ansonsten generiert das System
einen Alarm. Ähnlich wird ein Alarm aktiviert, wenn E-Mails unbeachtet in den Ablagen von
Agenten verbleiben.
Agenten können die Bearbeitung von E-Mails verschieben und diese im Entwurfsmodus speichern, so
dass sie für interne Transaktionen (E-Mail, Sprache usw.) oder sonstige Aufgaben zur Verfügung
stehen. E-Mails können sich jedoch in "Entwurfsablagen" aufstauen, so dass es für Supervisoren
schwierig wird, den Überblick über die zu bearbeitenden Rückstände zu behalten; in diesem Fall
kann ein Alarm generiert werden, der auf den Rückstand hinweist.
Die E-Mail-Überwachung bietet eine Echtzeitdarstellung aller E-Mails im Entwurfsmodus mit
Angaben zu Bearbeiter, Wartestatistiken usw. Ist ein Supervisor der Meinung, dass eine E-Mail
bereits zu lange wartet und rasch bearbeitet werden sollte, kann er diese zur Bearbeitung öffnen,
an einen anderen Agenten übermitteln oder gegebenenfalls schließen.
Figure 3.38: Verwaltung von E-Mails im Entwurfsmodus
Die E-Mail-Überwachung kann auch E-Mails in Segmentrückständen in Echtzeit darstellen, so dass
ein Supervisor derartige E-Mails einem Agenten zuweisen kann.
8AL90601DEAE\21 51/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 3.39: Verwaltung von E-Mail-Warteschlangen
Ist ein Segment gesperrt und hat eine E-Mail den konfigurierten Schwellwert erreicht, wird im
Visual CC des Supervisors ein Alarm ausgelöst. Der Supervisor kann dann die E-Mail-Überwachung
starten und die in dem betreffenden Segment wartenden E-Mails einem anderen Ziel zuweisen.
3.7 Overrun – Umgang mit dem Unvorhersehbaren
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition bietet ein Tool – Overrun, mit dem
Manager eines Contact Centers die Verfügbarkeit von Agentenlizenzen in Zeiten steuern können, in
denen äußere Einflüsse zu Schwankungen im Anrufaufkommen führen.
Mit Hilfe der Overrun-Funktion kann das Management zusätzliche Agentenlizenzen nutzen, um ein
erhöhtes Anrufaufkommen zu kompensieren, und dabei selbst entscheiden, wann diese zusätzlichen
Lizenzen am besten eingesetzt werden. Diese Option stellt 30 % zusätzliche Agentenplätze für 10
nicht aufeinander folgende Tage, maximal jedoch 150 Agentenplätze, bereit. Diese Option kann für
ein Jahr gebucht werden und verlängert sich automatisch jeweils am Installationsdatum des
Systems.
3.8 Supervisor Serie 8 und 9 - Telefoninteraktionen
3.8.1 Agentenanfragen
3.8.1.1 Direkter Anruf bei einem Supervisor
Ein angemeldeter Agent kann durch einfaches Betätigen der Taste "Supervisor" an OmniPCX
Enterprise-Telefonen der Serien 8 und 9 einen Supervisor anrufen. Das System wählt daraufhin in
Abhängigkeit von der Gruppe, bei der der Agent angemeldet ist, automatisch einen verfügbaren
Supervisor aus. Dieses Leistungsmerkmal ist im Status „verfügbar“, „Nachbearbeitung“ und „im
Gespräch“ verfügbar.
3.8.1.2 Hilfeanforderung
Stellt ein Agent eine Hilfeanforderung an einen Supervisor, wird der erste verfügbare, angemeldete
Supervisor gewählt; ist kein Supervisor verfügbar, wird die Anforderung abgelehnt. Bei Bestätigung
der Anforderung hört der Agent einen Piepton und das Symbol der zugeordneten programmierten
Taste blinkt.
8AL90601DEAE\21 52/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Durch Betätigen der entsprechenden Taste kann der Supervisor die Anforderung berücksichtigen
und sie entweder annehmen oder ablehnen. Der Agent wird über die Identität des bestätigenden
Supervisors informiert (Name oder interne Rufnummer).
3.8.2 Überwachen von Agenten
3.8.2.1 Unbemerkte Überwachung
Ein Supervisor kann durch direktes Wählen der internen Rufnummer eines Agenten ein Gespräch
leise mithören. Ein Supervisor kann ein Gespräch zwischen Agent und Anrufer mithören, ohne einen
von beiden über seine Gegenwart zu informieren (kein Piepton und kein blinkendes Symbol) und
ohne am Gespräch teilzunehmen. Der Agent wiederum wird nur dann durch eine Meldung auf dem
Display seines Apparats über die Gegenwart des Supervisors informiert, wenn dies im Parameter
"Abhören durch Supervisor anzeigen" so festgelegt wurde. Die Überwachung endet mit dem
Gespräch.
3.8.2.2 Ständige Überwachung
In diesem Modus prüft der Supervisor verschiedene statische Zustände des Agenten in Echtzeit (z.
B. abgemeldet oder nicht verfügbar) sowie dynamische Zustände wie Klingeln und
Nachbearbeitung. Führt ein Agent ein Gespräch, kann ein Supervisor sich entweder für leises
Mithören oder für Aufschalten entscheiden. Nach dem Gespräch kehrt der Supervisor automatisch
zur ständigen Überwachung zurück.
3.8.2.3 Aufschalten
Ein Supervisor beteiligt sich an einem Gespräch zwischen einem Agenten und einem Anrufer. Ein
wiederholter Piepton und eine Meldung im Display des Agentenapparats weisen auf die
Anwesenheit des Supervisors hin.
3.8.2.4 Diskretes Aufschalten
Ein Supervisor kann während eines Gesprächs persönlich mit einem Agenten sprechen, ohne den
Anrufer darüber zu informieren. Aus Sicht des Anrufers ist nur der Agent an dem Gespräch
beteiligt. Im Display des Agentenapparats wird die Anwesenheit des Supervisors angezeigt.
Note:
Alle oben genannten Leistungsmerkmale, die sich auf Supervisoren und die Kontaktaufnahme von Agenten
mit Supervisoren beziehen, stehen nur bei Alcatel-Lucent 8/9 series- und Pro-ACD-Apparaten zur Verfügung,
nicht jedoch an den in R9.0 eingeführten Mobiltelefonen/Geschäftsapparaten.
Die oben beschriebene Konferenz-/Überwachungsfunktion ist auf drei Teilnehmer beschränkt. Das
bedeutet, wenn ein Supervisor (1) einen Agenten (2) überwacht, der mit einem Kunden (3) spricht,
und der Agent einen weiteren Teilnehmer (4) zu Rate zieht oder das Gespräch an diesen übergibt,
wird der Supervisor auf Halten gelegt, bis der Agent die Verbindung zu einem der beiden anderen
Teilnehmer trennt. Für Lösungen mit mehr als drei Teilnehmern ist die CC Teamer-
Produktbeschreibung auf der Business Partner-Website zu Rate zu ziehen.
8AL90601DEAE\21 53/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

4 Agent User Benutzeroberfläche und Telefonoptionen
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition unterstützt eingehende Interaktionen
von Kunden über Sprach- und E-Mail-Eingabe und bietet somit die Möglichkeit, die Handhabung zu
optimieren, indem die Kundenanfragen je nach Medium in entsprechender Weise verarbeitet
werden. Neben der Optimierung und Verarbeitung unterschiedlicher Interaktionen hält das Alcatel-
Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition eine Reihe von Desktopkomponenten bereit,
die einfach zu nutzen sind und in die CRM-Applikationen aufgenommen werden können. Das
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition bietet die nachfolgend aufgeführten
leistungsfähigen Genesys-Komponenten:
– Genesys Agent Desktop - eine webbasierte Komplettanwendung für Agenten von Contact
Centern zur Erledigung von Aufgaben in der Sprach- und E-Mailkommunikation sowie zur
Verwaltung von Kontaktverläufen. Die Anwendung gestattet eine einfache Implementierung und
problemlose Bedienung zur Steigerung der Produktivität und eine unkomplizierte Integration in
CTI- und CRM-Umgebungen.
– Adapter und CRM-Konnektoren - sie beschleunigen und verbessern die Integration von CRM-
Anwendungen. Diese Anwendungen bieten einen umfassenden, universellen Überblick über
Kunden und geben den Agenten leistungsfähige Tools in die Hand, um
Unternehmensumsatzvorgaben erzielen zu können.
– Agent Desktop-SDKs (Genesys SDKs) - es handelt sich um Toolkits, die eine Reihe hochwertiger
Entwicklungs-Tools für die Integration des Desktop-Contact Centers in Geschäftsapplikationen
umfassen.
– IP Agent Plug-in für den Contact Center - stellt die Schnittstelle zwischen der
Softphoneanwendung des Agenten (GAD) und der OmniPCX Enterprise bereit, wodurch VoIP am
Desktop möglich wird.
4.1 Genesys Agent Desktop (GAD)
Der GAD ist eine leicht zu implementieren Anwendung, die sich positiv auf Produktivität auswirkt
und den Funktionsumfang des Systems erweitert. Der Desktop enthält:
– eine Registerkarte für die Verwaltung des Kontaktverlaufs
– Anmeldung und Verwaltung von E-Mail- und Sprach-Interaktionen
– eine Bibliothek mit Standardantworten
– eine Bildschirm-Popup-Funktion bei eingehenden/weitergeleiteten Anrufen oder E-Mails
– unmittelbaren Zugriff auf Kundeninformationen für verbesserten Kundendienst und Steigerung
der Unternehmensleistung
Wird ein bestimmtes Desktop-Gerät sowohl für Sprache als auch für Daten benötigt, ermöglicht die
IP-Infrastruktur der OmniPCX Enterprise die Nutzung eines IP-Agent-Plugins zusammen mit der
Desktopanwendung. Das IP Agent Plug-In für den Contact Center stellt die Schnittstelle zwischen
der Softphoneanwendung des Agenten (GAD) und der OmniPCX Enterprise bereit.
4.1.1 Genesys Agent Desktop Architektur
Note:
Weitere Details und Bildschirmabbildungen finden Sie in der GAD-Produktbeschreibung auf den Websites
unserer Partner.
Kernstück der Architektur ist ein Standard-Ethernet-LAN mit TCP/IP-Verbindungen und einem
Server-/Client-Aufbau. Durch die Einhaltung von Standards können Komponenten schnell und
problemlos in die Applikationen von Fremdanbietern und damit auch in die IT-Umgebung eines
8AL90601DEAE\21 54/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Unternehmens eingebunden werden.
4.1.2 Allgemeines
Figure 4.1: GAD Architektur
Um GAD zu starten und beim Server des Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition zu registrieren, muss der Agent:
– sich mit dem Internet Explorer verbinden und den URL-Port des Servers eingeben
– die nachfolgend angegebenen Registrierungsdaten eingeben
Figure 4.2: GAD-Anmeldefenster
Figure 4.3: GAD-Toolbar und Pulldown-Menüs
Folgende Daten stehen über die Toolbar und die Pulldown-Menüs zur Verfügung:
8AL90601DEAE\21 55/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

table 4.1: GAD-Optionen
Menü-Icon
Agentenstatus
Datei
Aktion
Hilfe
Organizer Icon
Verfügbare Optionen
Bereit - ändert den roten Bildschirm in grünen – der entsprechende
Status am Telefon ist verfügbar (Menüüberschrift schaltet auf Bereit
um).
Nicht bereit - ändert den grünen Bildschirm in roten – der
entsprechende Status am Telefon ist nicht verfügbar (Menüüberschrift
schaltet auf Nicht bereit um).
Nicht bereit mit Grundangabe – der Agent kann einen Code für einen
Grund auswählen, der dem Nichtverfügbarkeitsstatus zugeordnet ist.
Agentenplatz-Status - zeigt den Platzstatus für jede Art von Medien
an.
Neuer Anruf - startet einen neuen ausgehenden Anruf.
Neue E-Mail - erstellt eine neue E-Mail.
Kurzwahl - zeigt die Liste der Kontakte an, für die eine Kurzwahl
programmiert ist.
Wahlwiederholung - zeigt die Liste der gewählten Rufnummern an.
Oben in der Liste wird die zuletzt angewählte Rufnummer angeführt.
Druckvorschau - zeigt die Druckansicht der Interaktion an.
Login/Logout - meldet den Agenten an oder ab, je nach dessen
aktuellem Status. Durch das Abmelden verlässt man GAD. Bleibt eine
Interaktion offen, so wird eine Warnmeldung angezeigt.
Weiterleiten - leitet die Rufnummer des Agenten an einen anderen
Agenten weiter, der die Anrufe entgegennimmt, wenn dieser nicht
einsatzbereit bzw. nicht verfügbar ist.
Weiterleitung Aufheben - hebt die Rufnummerweiterleitung auf; der
Agent kann die eingehenden Anrufe wieder beantworten.
Hilfe Inhalt - gewährt den Zugang zu der Online-Hilfe-Datei.
Über - zeigt die Informationen über die Anwendung an (z. B. die
Versionsnummer).
Behälter - Speicherung und Bearbeitung von:
– E-Mail-Entwürfen – E-Mail-Nachrichten, die derzeit lokal als
Entwürfe gespeichert sind und nicht versandt wurden
– gemeinsamen E-Mails
Kontakte - Kontaktdatensätze
Verwaltung von E-Mail-Entwürfen - Überwachung der Verwaltung von
allen E-Mail-Entwürfen aller Agenten.
Mitteilung – eine neue Mitteilung (E-Mail oder Anruf) befindet sich im
Organizer des Agenten.
8AL90601DEAE\21 56/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

4.1.3 Bearbeitungsoptionen
Der GAD ermöglicht die Bearbeitung von:
– E-Mails
– eingehenden Anrufen
– ausgehenden Anrufen
Außerdem enthält der GAD ein Anrufformular, mit dessen Hilfe der Agent Informationen zu den
Vorgängen eingeben und speichern kann. Der Agent kann das Formular einsetzen, um Anmerkungen
über das Befinden, die Einstellung, Kaufpräferenzen, Vorlieben des Anrufers usw. festzuhalten.
Diese Informationen können dann von anderen Agenten genutzt werden, um einen persönlich für
den Kunden zugeschnittenen Service bereitstellen zu können, wenn er das nächste Mal die Website
besucht.
4.1.3.1 Sprachinteraktions-Desktop
Im Navigationsfenster blinkt ein gelbes Icon, wenn für den Agenten ein Anruf eingeht. Klicken Sie
auf das Symbol
, um Informationen anzeigen zu lassen und den Anruf entgegen zu nehmen.
Aktionen (linker Bereich) Funktion
Figure 4.4: Sprachkontakt-Fenster
table 4.2: Agentenoptionen im GAD
Konferenz
Konferenz
abgeschlossen
Mit diesem Icon kann ein weiterer Teilnehmer zur Konferenz
hinzugeschaltet werden. Durch Klicken auf das Konferenz-Icon wird ein
Fenster geöffnet, in dem der Agent die Rufnummer der für die
Konferenz gewünschten Person eingeben kann.
Mit diesem Icon wird die Konferenz abgeschlossen.
8AL90601DEAE\21 57/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Aktionen (linker Bereich) Funktion
Übergabe
Übergabe
abgeschlossen
Halten
Halten/Warten
Makeln
Stummschaltung
Rufweiterleitung
Rufweiterleitung
aufheben
Mit diesem Icon wird ein Gespräch an eine andere Person übertragen.
Durch Anklicken des Übergabeicons wird ein Fenster geöffnet, in dem
der Agent die Rufnummer der Person eingibt, die das Gespräch
übernimmt.
Mit diesem Icon wird die Übergabe eines Gesprächs abgeschlossen.
Mit diesem Icon wird der Anrufer auf Halten gelegt.
Das Icon gibt an, dass der Anruf gehalten wird. Um das Gespräch
wieder aufzunehmen, muss der Agent auf das Icon klicken.
Mit diesem Icon wird der Anruf auf Halten gelegt, während der Agent
mit einem anderen Teilnehmer bei der Übergabe bzw. in einer
Konferenz weiter sprechen kann.
Der Agent kann während des Gesprächs mit einem anderen Teilnehmer
sprechen, wobei der Anrufer diese Konversation nicht hört.
Hiermit kann ein Agent sein Telefon auf den Apparat eines anderen
Agenten umstellen, wenn er selbst nicht verfügbar / nicht erreichbar
ist.
Mit diesem Icon wird die Rufweiterleitung an eine andere Rufnummer
aufgehoben.
ng trennen
Verbindu
Hiermit wird der aktive Anruf beendet.
Note 1:
Obwohl der Anruf beendet wird, bleibt das Fenster für die Anrufsitzung
geöffnet, so dass der Agent noch seine Anmerkungen eingeben kann.
n
Verbinde
Hiermit wird ein aktiver Anruf getätigt.
Als
bearbeitet markieren
Zeitstempel
Notiz
Speichern
Hiermit werden die Notizen gespeichert und das Formular geschlossen.
Die Informationen zu diesem Anruf sowie die Anmerkungen des Agenten
werden in den Kontaktverlauf aufgenommen.
Hiermit kann der Agent Kommentare zu E-Mails verfassen. Der Text
erscheint nicht in der E-Mail-Nachricht, sondern steht nur Agenten zur
Verfügung, die später mit diesem Kunden in Verbindung treten. Der
Agent kann auch einen Grund für die Übergabe des Vorgangs angeben.
Mit dieser Schaltfläche werden alle während des Vorgangs in der Notiz
eingegebenen Daten gespeichert.
Hiermit werden die ID des Agenten, das Datum und die Uhrzeit der
Dateneingabe in die Notiz eingefügt. Übergibt der Agent den Vorgang
an einen anderen Agenten, werden die Daten automatisch in der Notiz
8AL90601DEAE\21 58/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Aktionen (linker Bereich) Funktion
dieses Agenten angezeigt.
Anlagen
Verweis auf Anlagen
endatenbereich
Kund
Mit dieser Schaltfläche wird zwischen der Anzeige der Ressourcen und
des Kontaktverlaufs gewechselt.
reich
Kontakt
Ressourcenbe
Registerkarte
Hiermit verschafft man sich den Zugang zur Standard Response Library
(SRL). Die SRL-Bibliothek enthält vorformulierte Antworten, die der
Agent während des Vorgangs verwenden kann (vorwiegend bei E-Mails).
Der Agent kann die Antworten für den aktuellen Anruf anpassen.
Hierbei handelt es sich um die Standard-Registerkarte. Sie zeigt die
Adressen und die Telefonnummern des Kunden an.
Nähere Informationen über die Verwaltung der Kontakte erhalten sie
im Abschnitt über den Kontaktverlauf.
Registerkarte Verlauf
Weiter
Zurück
Diese Registerkarte enthält Daten zu sämtlichen Kontakten zwischen
diesem Kunden und Ihrem Unternehmen.
Durch Anklicken einer der aufgeführten Nachrichten erhalten Sie
Zugang zu einer ausführlichen Übersicht über den Kontakt und andere
Informationen wie beispielsweise Kommentare in der Notiz,
automatisch generierte Antworten und Anlagen. Dies wird auch als
Kontaktverlauf bezeichnet.
Note 2:
Im rechten Fensterbereich werden in den Registerkarten Details, Notiz,
Anlagen und Kundendaten Datensätze angezeigt, die zu dem Zeitpunkt nicht
bearbeitet werden können. Dieselben Registerkarten in dem linken
Fensterbereich für diesen Vorgang werden für die Eingabe von Daten genutzt.
Hiermit kehrt man zu der vorherigen Ansicht im Kontaktverlauf zurück.
Hiermit geht man zu der nachfolgenden Ansicht im Kontaktverlauf.
pt ausblenden
Transkri
Hiermit werden die ausführlichen Informationen zum Kontaktverlauf
ausgeblendet.
anzeigen
Details
Hiermit kann man Details eines im Kontaktverlauf ausgewählten
Vorgangs anzeigen lassen.
8AL90601DEAE\21 59/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

4.1.3.2 E-Mail Desktop
Figure 4.5: E-Mail-Benutzeroberfläche für Agenten
Erhält ein Agent eine E-Mail, so zeigt die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition Agent-Desktop-Anwendung den Inhalt der Nachricht an, wobei dann folgende Schritte
vorgenommen werden können:
– antworten mithilfe eines integrierten Textbearbeitungs-Tools mit Rechtschreibprüfung
– Dateien anhängen
– eine interne Anmerkung an die E-Mail anhängen (Notiz)
– die ursprüngliche Nachricht in die Antwort einfügen
– die Antwort senden
– die Nachricht an einen anderen Agenten oder an eine externe E-Mail-Adresse mit einem
Kommentar übermitteln
– die Nachricht, falls erforderlich, mit einem Kommentar in der angehängten Notiz schließen
– die Bearbeitung der Nachricht zum Zwecke weiterer Recherchen oder zur Beantwortung eines
Anrufes aussetzten
– im Kundenkontaktverlauf nachschlagen, um sich beispielsweise den Inhalt des bisherigen E-Mail-
Schriftverkehrs anzusehen
– eine oder mehrere Antworten aus der Standardbibliothek auswählen
– den Kontaktdatensatz des Kunden aufrufen (Name, Telefonnummer usw.)
Die Bearbeitung einer E-Mail ist abgeschlossen, sobald eine Antwort an den Alcatel-Lucent
OmniTouch Contact Center - Premium Edition Server abgeschickt worden ist bzw. der Vorgang mit
einer beigefügten Notiz geschlossen, übergeben oder ausgesetzt wird. Während der Bearbeitung
einer Nachricht befindet sich der Agent im "E-Mail-Handling" Status, der mittels Visual CC
überwacht werden kann.
Kann der Agent eine E-Mail nicht unmittelbar beantworten, so kann die Bearbeitung dieser E-Mail
"ausgesetzt" oder "verschoben" werden. In diesem Fall wird dann die E-Mail in der Warteschlage des
8AL90601DEAE\21 60/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Agenten geparkt. Mit Ausnahme von E-Mails, die an mehrere Adressaten gerichtet sind, kann der
Agent jederzeit, selbst während eines Telefonats, eine in der Warteschlange gespeicherte E-Mail
aufrufen.
Der Agent kann auch eine E-Mail-Nachricht nach außen verschicken, die nicht zwingendermaßen
eine Antwort auf eine eingegangen E-Mail sein muss, sondern beispielsweise eine Bestätigung für
ein geführtes Telefonat darstellt. Um eine E-Mail ungestört und frei von eingehenden Anrufen und
sonstigen Aktionen verfassen zu können, hat der Agent die Option, in den Status "nicht bereit" zu
schalten.
Sofern für den Agenten eine entsprechende "Kapazitätsregel" konfiguriert worden ist, kann er bei
der E-Mail-Bearbeitung durch einen Anruf unterbrochen werden, wodurch sichergestellt wird, dass
für die Bearbeitung der eingehenden Anrufe immer ein verfügbarer Agent gefunden wird.
Figure 4.6: Kapazitätsregel für Agenten
Neben den Standard-E-Mail und -Anrufbearbeitungsfunktionen hält GAD je nach dem zu
bearbeitenden Medium zusätzliche Tools parat:
– Transfer Interactions - ermöglicht die Weiterleitung von E-Mails, E-Mail-Entwürfen und ein- und
ausgehenden Anrufen, wobei es möglich ist, vor der Übergabe des Vorgangs bzw. vor
Einrichtung einer Konferenz den Status des jeweiligen Agenten einzusehen.
• Zwei Schritte (überwacht) - wird verwendet, wenn eine Besprechung vor der
Gesprächsübergabe stattfinden soll
8AL90601DEAE\21 61/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

• Ein Schritt (blind) - wird verwendet, wenn klar ist, dass der andere Agent verfügbar und
qualifiziert ist, die Fragen des Kunden zu beantworten
Für die Übergabe geben Sie Folgendes ein bzw. wählen Sie aus: die Nummer des Agenten in
dem Dialogfenster für die Telefonnummer, einen Routing-Punkt/Schlange oder einen
Agenten in der Liste.
Figure 4.7: Übergabefenster für Agenten
– Konferenzschaltungen - ermöglicht die Teilnahme von bis zu drei Personen an einem
Telefongespräch, z. B. Kunde, Agent und Supervisor.
Note 1:
Das Programm CC Teamer, das in § Konferenzen und Zusammenarbeit mit der Benutzeroberfläche für
Agenten beschrieben wird, ermöglicht mehr als 3 Konferenzteilnehmer.
– Rechtschreibkorrektur - sorgt für eine schnelle Überprüfung von E-Mails auf Tippfehler.
– Automatisch generierte Antworten - kontextbezogene, vorformulierte Antworten, die in E-Mails
integriert werden können. Sie enthalten automatische Kategorien, die sich auf den Kontext der
E-Mail beziehen.
– Notiz - macht das Hinzufügen von zusätzlichen Kommentaren zum Vorgang (Anrufe oder E-Mails)
möglich, die später von anderen Agenten abgerufen werden können. Damit kann der Agent
Kommentare zu einer E-Mail eingeben, den Grund für die Weiterleitung des Vorgangs an andere
Mitarbeiter festhalten usw.
– Registerkarte Anlagen - stellt den Zugang zu Informationen über Sprach-/E-Mail-Kontakte
bereit, d. h. die Kundennummer oder die Art der Dienstleistung; Informationen können auch
hinzugefügt geändert bzw. gelöscht werden
– Standard Response Library (SRL) - eine Datenbank mit vorformulierten Antworten, die über die
8AL90601DEAE\21 62/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

AutoSuggest-Funktion angesprochen wird, und dann zum Einsatz kommt, wenn die Optionen der
Registerkarte für automatische Antworten nicht zutreffen Diese Antworten können bei der
Beantwortung von E-Mails verwendet werden oder bei Telefonaten unmittelbar gelesen werden.
Nach dem Hinzufügen zu einer E-Mail können die Texte angepasst werden.
– Aktualisierung der Einstellungen - ermöglicht das Ändern des Login-Passworts, die Anpassung
des persönlichen Wörterbuches und der Rechtschreiboptionen oder das Aufrufen von
Informationen über das Telefongerät des Agenten, an den eine Rufumleitung geschaltet wird.
– Drag-and-Drop-Funktion - damit kann man einen Text auswählen und den dann in ein anderes
Fenster auf dem Desktop ziehen, d. h. einen Teil oder die gesamte automatisch generierte
Antwort aus der Standard Response Library einfügen, die Antwort eines Kollegen einfügen, der
an einer E-Mail mitarbeitet.
– Verwaltung von E-Mail-Entwürfen - hiermit werden E-Mail-Entwürfe erstellt; dies sind nach
auswärts zu verschickende E-Mails, die jedoch nicht abgeschickt worden sind. Sie befinden sich
in der Liste der Entwürfe, die noch abzuschicken sind.
– Transaktionscode - sofern eine Telefonanfrage über einen Dienst mit aktiviertem
Transaktionscode verteilt wird, kann der Desktop so konfiguriert werden, dass eine angepasste
Checkliste mit Transaktionscodes angezeigt wird.
Note 2:
Transaktionscodes werden nur für SPRACH-Transaktionen aktiviert. Der Agent kann beim Telefonat nur
einen der Transaktionscodes auswählen, und zwar nur nach Abschluss des Telefongesprächs an einem
Telefon.
– Kontaktverlauf - es handelt sich hier um Registerkarten, die auf der rechten Seite des GAD-
Fensters und im Organizer-Menü erscheinen, wenn ein Kontakt ausgewählt worden ist. Bei
Empfang eines Gesprächs / einer E-Mail bzw. bei einem ausgehenden Anruf ruft GAD die
Standarddaten auf und erstellt einen Kontaktverlauf. Falls der Kontakt verschiedene Adressen
oder Telefonnummern verwendet, werden vom GAD entsprechend viele Einträge für dieselbe
Person vorgenommen. Folgende Aktionen sind möglich:
• Kontakt hinzufügen
• Kontakt bearbeiten
• Kontakt löschen
• eine Standard-E-Mail-Adresse oder -Telefonnummer auswählen (sofern der Kontakt mehrere
E-Mail-Adressen oder Rufnummern hat)
8AL90601DEAE\21 63/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

• Kontaktverlauf finden
• Suchen nach bestimmten Daten im Kontaktverlauf
4.1.4 CRM-Gplus-Adapter
CRM-Adapter unterstützen die Integration von CRM-Anwendungen und des Alcatel-Lucent
OmniTouch Contact Center - Premium Edition. Dank dieser Integration stehen die in CRM und in
anderen Datenbanken gespeicherten Daten dem Agenten automatisch zur Verfügung. Die Adapter
von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition werden als Gplus-Adapter
bezeichnet und basieren auf den Gplus-Adaptern, die mit dem vollständigen Genesys Suite verkauft
werden. Bitte beachten Sie, dass es einige Unterschiede im Hinblick auf die unterstützten
Anwendungen gibt.
Mithilfe des Adapters ist es für die Contact-Center-Manager möglich, wichtige aktuelle
Kundeninformationen in die Verwaltung der Interaktionen in Echtzeit zu integrieren.
Note:
Einige CRM-Adapter sind NUR mit SPRACH-Transaktionen im Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition kompatibel. Inwiefern die Integration unterstützt wird, hängt jeweils von den einzelnen
Adaptern ab. Unten in der Tabelle finden Sie eine Aufstellung der allgemeinen Leistungsmerkmale.
table 4.3: Adapter/Konnektor-Leistungsmerkmale
Funktion
Popup-Fenster für Agenten und Anruf-
/Datenweiterleitungen
Beschreibung
– bietet eine einheitliche Sicht der relevanten
Kundeninformationen
– macht ein einheitliches Desktop in der CRM-
Anwendungsumgebung möglich
Intelligentes Routing – leitet Kundenanfragen an die für diese Anfragen am
besten geeigneten Agentenressource
– stellt den Kunden Dienstleistungen auf mehreren
Ebenen bereit
Einheitliche An-/Abmeldung über eine
Desktop-Anwendung
Telefonie-Funktionen
– ein Anmelde- und Authentifizierungsbildschirm sowohl
für die CRM als auch für Kundenverwaltungsfunktion
– integriert den Kundenverlauf für alle Interaktionsarten
Unterstützt die CTI-Anrufsteuerung (Anwahl,
Beantwortung, Auflegen, Übertragen, Halten und
Konferenz). Damit erhält der Agent eine
Telefoniefunktion, die in die Unternehmensanwendung
integriert ist.
4.1.4.1 Gplus-Adapter für SAP
Gplus-Adapter
Genesys 7.5 Gplus SAP CRM Adapter
für ICI Multi-Channel
Beschreibung und Leistungsmerkmale
– mySAP CRM 3.0/4.0/5.0 und 2006 (mit SAP CRM 5.2)
– SAP CRM IC WebClient und WinClient
Note 1:
SAP 5.1+ erforderlich für WinClient
8AL90601DEAE\21 64/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Gplus-Adapter
Beschreibung und Leistungsmerkmale
– unterstützt Sprach- und E-Mail-Routing
Genesys 7.5 Gplus Adapter für SAP ERP – SAP R/3 (SAP ERP) Versionen 4.5B bis 6.20
Genesys 7.5 Gplus Adapter für SAP
CRM 2007 und CRM 7.0 werden bald
zur Verfügung stehen
Note 2:
– ermöglicht die Unterstützung für alle SAP Telefon-
GUIs, umfasst ERP- und CRM-Anwendungen
SAP-Adapter stehen NUR mit Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition R8.0 zur
Verfügung
Derzeit stehen nur zwei Produkte für die SAP Gplus Adapter zur Verfügung: a) Gplus Adapter für
mySAP CRM und b) Gplus Adapter für mySAP ERP. Der Gplus-Adapter für SAP CRM enthält Thickund
Thin-Client-Adapter für SAP CRM. Der Gplus-Adapter für SAP ERP benötigt die SAP CRM
Anwendung nicht, weil er mit beliebigen SAP Telefon-GUIs, ERP- oder CRM-Anwendungen arbeitet,
welche die CTI-Integration unterstützen.
4.1.4.2 Microsoft CRM R4.0 Gplus Adapter
Der Gplus Adapter für Microsoft CRM 4.0 ist nur mit Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition R9.0 kompatibel und unterstützt ausschließlich Sprachkommunikation mit drei
Funktionen:
Agentenstatus-Verwaltung
– Durch die Anmeldung an der MS CRM wird der Agent automatisch mit dem Contact Center
verbunden und dort angemeldet.
– Der Agent kann seinen Status von Bereit, auf Nicht Bereit und Logout (optional) ändern und
kann einen Grundcode für den Nicht-Bereit-Status auswählen, sofern der Systemadministrator
den Zugang zu diesen Funktionen autorisiert hat. (Der Status kann beispielsweise lauten: Pause,
Mittagspause oder abschließende Bearbeitung eines Anrufes.)
Telefonie-Funktionen
Ein Microsoft CRM Benutzer kann folgende Telefoninteraktionen verwalten:
– Anruf beantworten / Anruf tätigen / Anruf beenden (auflegen)
– einen Anruf auf Halten legen und das Gespräch zurückholen
– eine Ein-Schritt- oder Zwei-Schritt-Übergabe, eine Konferenz einleiten
– verschiedene Interaktionen gleichzeitig bearbeiten
Bildschirm-Popups und Anruf-/Datenübertragung
– in einer Datenbank nachschlagen
– Anzeigen der Anhänge von Microsoft CRM
– Stellt Informationen über den Anrufer zur Verfügung, d. h. Konto, Kontakt oder MS CRM
Benutzer, sofern die Daten den vorhandenen MS CRM Datensätzen zugeordnet werden können.
4.1.5 IP Agent Plug-In
Das IP Agent Plug-In ist ein Software-Modul, das im Desktop des Agenten installiert wird, um den
8AL90601DEAE\21 65/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

OmniPCX Enterprise IP Touch Phone zu emulieren. Das Plug-In unterstützt die VoIP-Kommunikation
unter Verwendung der Alcatel-Lucent Signalling Protocol Schnittstelle zur OmniPCX Enterprise (UA
Protokoll) und überträgt die Sprachkommunikation mittels eines optimierten "RTP"-Stacks.
Unterschiedliche Sprachkompressionsmethoden können verwendet werden: G723, G729, oder G711
– somit kann Qualität und Leistung auf eine vielfältige Weise zueinander in Relation gestellt
werden.
Figure 4.10: IP Agent Plug-In Architektur
OmniPCX Enterprise gibt den Agenten die Möglichkeit, USB-Headsets für die Gespräche mit Kunden
über den PC und über das IP-Netzwerk einzusetzen. Ein kontextabhängiges Icon, das den Status des
aktuellen Anrufes anzeigt, wird in der Windows-Symbolleiste angezeigt. Durch Hinzufügen des IP
Agent Plug-Ins zum Desktop wird eine vollständige PC-Desktop-Lösung bereitgestellt, d. h. der
Status des Agenten wird über den GAD und die Sprache über das Plag-In geändert.
Neben dem Zugang zu VoIP sorgt das Plug-In für die Integration, wodurch ein sicheres Arbeiten
ermöglicht wird. Wird die CTI-Anwendung aus irgendeinem Grund vorübergehend unterbrochen,
kann der Agent immer noch Anrufe durch das Plug-In beenden und empfangen, wodurch eventuelle
Synchronisationsprobleme vermieden werden, wenn die CTI-Anwendung wieder in Betrieb ist.
Das IP Agent Plug-In kann nicht alle hochentwickelten Telefonie-Funktionen von Advanced Reflexes
und IP Touch Phones ersetzen, so dass diese Telefone immer noch gebraucht werden – je nach
Erfordernissen des Contact Centers und der unterstützten Telefone.
4.2 Konferenzen und Zusammenarbeit mit der Benutzeroberfläche
für Agenten
Note:
Weitere Informationen und Bildschirmabbildungen finden Sie in der CC Teamer-Produktbeschreibung
und/oder in der My Teamwork-Dokumentation auf der Website unseres Partners.
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition enthält eine Präsenzlösung, die eine
Funktion für die Zusammenarbeit und Konferenzschaltungen sowie für die Präsenzkontrolle
bereitstellt. Die Anwendung wird als CC Teamer bezeichnet. Es handelt sich um eine Lösung, in der
die Alcatel-Lucent My Teamwork Anwendung zum Einsatz kommt.
Die CC Teamer Anwendung ist in den GAD integriert und kann zum Auffinden von Experten für Back
Office oder Agentenexperten innerhalb des Unternehmens, die in der Eskalations- oder
Konsultationsliste des Contact Centers sichtbar sind, verwendet werden. Ein Contact Center Agent
8AL90601DEAE\21 66/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

mit CC Teamer kann die Echtzeit-Buddyliste mit Fachexperten/Agenten verwenden und mit den
entsprechenden Experten/Agenten zusammenarbeiten, ohne dabei den Kunden auf Halten zu
legen.
Es ist wichtig festzuhalten, dass Agenten auch als Experten betrachtet werden können. Wird ein
Experte zu Rate gezogen, so ist zu beachten, dass dieser entweder ein Back Office-Experte oder ein
Agent ist.
table 4.5: Leistungsmerkmale von CC Teamer
Funktion Vorteil Nutznießer
My Teamwork
Buddyliste, die in
GAD integriert ist
Effiziente
Benutzeroberfläche
Einheitliches Login für die
Benutzeroberfläche des Agenten
und die Buddyliste
Durch Aufrufen der Anrufdaten
auf dem Desktop hat der Agent
sowohl den Kunden als auch den
Experten im Blick
Agent, Supervisoren – das einheitliche
Login ermöglicht einen einfachen Zugang
und minimale Anlernzeiten für Agenten
Agent, Kunde – Agent, weil er die
Antworten per Mausklick erreichen kann
und der Kunde, weil seine Fragen schon
möglicherweise beim ersten Anruf gelöst
werden können
Präsenz
Zusammenarbeit
Konferenzschaltunge
n und Übergabe
Anwendungsfreigabe
Stimmige
Agentenstatistik
Die Verfügbarkeit von Back
Office Benutzern und von
anderen Agenten wird visuell
angezeigt
Unmittelbarer Zugriff auf den
ausgewählten Mitarbeiter
zwecks Konsultationen
Die Möglichkeit, eine größere
Konferenz mit mehreren
Teilnehmern zu schalten und
den Kunden an einen anderen
Mitarbeiter zu übertragen,
sofern erforderlich
Den Desktop und andere
sachbezogene Informationen
mit anderen Mitarbeitern
gemeinsam nutzen
Aktionen, die über GAD laufen,
werden von Premium
nachverfolgt
Supervisor, Agent – die Möglichkeit, den
aktuellen Status von Experten/Agenten in
My Teamwork zu sehen
Agent und Kunde – unmittelbare Antwort
von einem Experten und deren sofortige
Übermittlung an den Kunden – Lösung beim
ersten Anruf
Agent – unmittelbare
Anrufzusammenschaltung von Experten und
Kunden mit der Möglichkeit, auch weitere
Experten/Agenten einzuschließen und,
sofern erforderlich, den Anrufer an einen
Experten zu übergeben.
Agent und Experte – Agent stellt die
Kundeninformationen zur Verfügung, der
Experte stellt dem Agenten Dokumente zur
Verfügung
Supervisor – er hat die Möglichkeit,
Konferenzen in Echtzeit einzusehen,
Statusänderungen zu übertragen und über
Verlaufsberichte Nachforschungen
anzustellen
8AL90601DEAE\21 67/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

4.2.1 CC Teamer Architektur
Figure 4.11: Hardwarearchitektur von CC Teamer
4.2.2 Lösungsdetails
4.2.2.1 Präsenz
Figure 4.12: Softwarearchitektur von CC Teamer
Der CC Teamer für das Personal des Contact Centers bietet eine Möglichkeit, die einheitliche
Zusammenarbeit bei der Kommunikation und bei Konferenzschaltungen zusammen mit der von
Genesys API verwalteten Echtzeitpräsenz zu nutzen:
– Präsenz am Telefon = abgehoben, in Nachbearbeitung, Rufton, im Gespräch
8AL90601DEAE\21 68/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Online-Präsenz = verfügbar oder nicht verfügbar
Neben den Echtzeit-Präsenzaktualisierungen über den CC Teamer bieten die My IP Touch
Communicator Lizenzen (näheres siehe My IC Dokumentation) die Möglichkeit, telefonische
Echtzeitpräsenz von Back Office-Experten unter Verwendung von My Teamwork bereitzustellen:
– Nicht nur die Aktivitätenpräsenz im My Teamwork, sondern
– Telefonische Präsenz
• Am Telefon = abgehoben, Rufton, im Gespräch
• Online = aufgelegt
Das Präsenzmerkmal erlaubt dem Agenten, die tatsächliche Verfügbarkeit von Agenten und
Experten zu erkennen.
4.2.2.2 Ein Login für GAD und CC Teamer
Die Integration von Genesys Agent Desktop (GAD) und My Teamwork gibt dem Agenten die
Möglichkeit, sich bei seiner GAD-Anwendung wie gewohnt anzumelden, wobei nach erfolgreicher
Anmeldung die GAD-Benutzeroberfläche "bereit/nicht bereit" mit dem automatischen Login für My
Teamwork erscheint.
Wird ein Agent vom Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition Router für einen
Anruf ausgewählt, klingelt das Telefon – entweder hart, das VoIP-Plug-In oder überhaupt nicht, falls
kein Telefongerät vorhanden ist – wobei ein gelbes Icon auf dem Desktop des Agenten an dem
unten abgebildeten Bildschirm blinkt:
Klickt der Agent auf das blinkende gelbe Icon, werden im nächsten Fenster des GAD die
Kundeninformationen im linken Bereich aufgerufen, auf der rechten Seite werden drei
Registerkarten optional angeboten – Kontakt, Verlauf und eine neue Registerkarte, die als My
Teamwork Präsenz bezeichnet wird:
Figure 4.13: GAD mit Präsenz-Registerkarte
Um einen Vorgang zu starten, d. h. einen Kontakt oder einen Anruf hinzuzufügen, muss der Agent
den Cursor auf den Namen des gewünschten Kontakts platzieren, wobei ein Pulldown-Menü mit
zwei Optionen erscheint, wie unten gezeigt.
4.2.2.3 Zusammenarbeit
Befindet sich der Agent im Gespräch und möchte er diskret mit einem der Experten
8AL90601DEAE\21 69/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

kommunizieren, ohne dabei den Kunden auf Halten zu legen, kann er die Option "Kontakt zum Chat
hinzufügen" auswählen. Nachdem die Option ausgewählt worden ist, wird beim Agenten und dem
Experten ein Standard-Fenster des My Teamwork Instant Messaging aufgerufen.
4.2.2.4 Gemeinsame Nutzung einer Anwendung
Benötigt der Experte zusätzliche Informationen über den Kunden und/oder muss der Experte dem
Agenten zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen, macht es die gemeinsame Nutzung von
Anwendungen, die unter der Überschrift "I möchte ..." zu finden ist, für jeden der Teilnehmer
möglich, die erforderlichen Informationen bereitzustellen. Außerdem kann der Agent bzw. der
Experte die Steuerung der gemeinsamen Nutzung jeweils an den anderen Teilnehmer übergeben,
falls Informationseingaben erforderlich sind.
4.2.2.5 Anruf tätigen oder zum Anruf übergehen
Reicht ein Chat nicht aus oder werden zusätzliche Informationen benötigt, kann ein Anruf an den
Experten getätigt werden. Damit wird das Kundengespräch automatisch auf Halten gelegt und eine
Telefonverbindung mit dem Experten hergestellt. Parallel zum Anrufaufbau wird by My Teamwork
standardmäßig ein My Teamwork-Fenster sowohl bei dem Agenten als auch bei dem Experten
aufgerufen. Damit stehen die Funktionen von My Teamwork während des Gesprächs zur Verfügung,
d. h. gemeinsame Nutzung von Anwendungen, Dateidownloads, Anrufe an Kontakte usw.
4.2.2.6 Rufweiterleitung oder Konferenzschaltungen
Nach Herstellung einer Telefonverbindung mit dem Experten kann der Agent das Gespräch direkt an
den Experten übergeben oder eine Konferenzschaltung mit dem Experten und dem Kunden
vornehmen, und da die Konferenz mithilfe von My Teamwork geschaltet wird, kann der Agent oder
der Experte weitere Experten oder Agenten in die Konferenz aufnehmen.
Um eine Konferenz während eines Gesprächs mit einem Experten/Agenten aufzubauen und den
Kunden auf Halten zu legen, muss der Agent den für die Konferenz gewünschten Kontakt anklicken,
wonach dann ein Dropdown-Menü erscheint.
4.3 OXE Telefon-Optionen
Figure 4.14: CC Teamer Aktionsoptionen
Release 9.0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition bietet viele neue
Optionen in Form von OmniPCX Enterprise Telefonen. Es gibt die Standard Pro ACD Telefone und
mit R9.0 zusätzlich die Möglichkeit, die gesamte Reihe der OmniPCX Enterprise IP-Telefone zu
unterstützten, einschließlich aller mobilen und einiger SIP-Geräte.
8AL90601DEAE\21 70/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

4.3.1 ACD Pro Telefone der Serien 8 und 9
Note:
Weitere Informationen und/oder Bildschirmabbildungen finden Sie in der Produktbeschreibung für Agent
Desktop Telefone oder in den Benutzerhandbüchern auf den Websites unserer Partner.
Alcatel-Lucent 8/9 series Contact Center-Telefone für das Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Premium Edition sind das Alcatel-Lucent IP Touch 4038 phone Extended Edition/Alcatel-
Lucent IP Touch 4068 phone Extended Edition und das Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone sowie die
analogen Standard-Telefone. Die Alcatel-Lucent 8/9 series Telefone können als mit OmniTouch
Contact Center kompatible Telefone konfiguriert werden, indem sie in der OmniPCX Enterprise
(OXE) Verwaltungsplattform einfach als Agententelefone deklariert werden, womit eine
Anmeldetaste zu den Displayoptionen des Telefons hinzugefügt wird.
Die Telefone der Professional Serie 8 und 9 von Alcatel-Lucent bieten*:
– integrierte IP-Konnektivität und -Telefonie
– Kombination der Leistungsmerkmale aus Telefon- und Datenverbindung über IP
– XML-Unterstützung für webbasierte Unternehmensanwendungen
– Optimiertes ergonomisches Design
– Hochauflösende Displays mit einstellbaren Farben oder Graustufen
– Hervorragende Klangqualität und Klingeltöne
– Schnurlose Bluetooth © Technologie (je nach Modell)
4.3.1.1 Leistungsmerkmale von Contact Center-Telefonen der Serien 8 und 9
table 4.6: Leistungsmerkmale von Agententelefonen der Serien 8 und 9
Agentenfunktionen Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition
W/group-Auswahl bei Free Agent Seating
Ja
Eingabe von Transaktionscodes - max. 15-stellig Ja, neu in R9.0
Status "Nachbearbeitung" und "Pause"
"Nicht bereit" mit Grundcode
Direkter Anruf bei einem Agenten
Private/geschäftliche Anrufe
Beratungen/3-er
Konferenzen/Weiterleitung/Halten
Gesprächsaufzeichnung mithilfe von OmniPCX
Enterprise Voice Mail
Skill Management vom Telefon aus
Hilfs- und Supervisoranruf
Persönliche Begrüßungsansage
Gruppen- und Schlangen-Info
Ja
Ja
Nein
Ja
Ja
Ja
Nein
Ja
Nein
Kundenentwicklung von Pro Service verfügbar
8AL90601DEAE\21 71/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Agentenfunktionen Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition
Alarm-LEDs
Informationsanzeige zum Anruf – Pilot/Service,
Anrufer-ID, Wartezeit usw.
Nein
Ja
Supervisor-Funktionen
Überwachung des Agenten über das Telefon –
still, durch Aufschalten und diskret
Aufzeichnung von Ansagen vom Telefon
Multi Extension Agent (MEA)
Ja
Ja
*Teilfunktionen (Verifizierung)
Note:
*Multi Extension Agent funktioniert in der gleichen Weise wie für OmniGenesys mit RSI – wenn ein Agent in
einem Gespräch ist – ob vom System zugewiesen oder privat/geschäftlich – das System erkennt, dass der
Apparat des Agenten besetzt ist und weist ihm kein weiteres Telefonat zu. Wenn jedoch MEA verwendet
wird und einem Agenten ein Gespräch vom System zugewiesen worden ist, dann erhält er dennoch private
Anrufe.
4.3.1.2 Aktionen und Status des Agenten
Meldet sich ein Agent an der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-
Anwendung, wird das OmniPCX Enterprise-Geschäftstelefon um Contact Center-Funktionen
erweitert. Die am Telefon verfügbaren Funktionen hängen von den folgenden Faktoren ab:
– Art des Benutzers, wie beispielsweise Agent oder Supervisor
– Aktueller Status des Apparats
Figure 4.15: Statuszustände während der Sitzung eines angemeldeten Agenten
8AL90601DEAE\21 72/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Das System erkennt zwei Arten von Agenten:
– Zugewiesene Agenten - Anmeldung mit Agenten-Identifikationsnummer und Passwort (optional),
wird einer Agentengruppe automatisch zugewiesen.
– Entscheidungsbefugte Agenten - sie die Möglichkeit auszuwählen, welcher Gruppe sie beitreten.
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition erkennt das Telefon und die
Agentennummer, wobei dem Agenten zwei Anmeldearten einräumt werden:
– Statisches Login - der Agent kann sich nur an einem Telefon anmelden, das ihm vom System
zugewiesen worden ist: keine ID-Eingabe erforderlich
– Dynamisches Login - der Agent kann sich von einem beliebigen autorisierten Telefon anmelden:
die Eingabe der Anmeldekennung ist erforderlich
Folgende Funktionen stehen dem Agenten im Verfügbarkeitsstatus zur Verfügung:
– vorübergehend nicht verfügbar aus einem Grund, z. B. wegen Pause, Schulung, Meeting usw.
– Nachbearbeitung: Erledigung von Aufgaben, die nach Abschluss eines Gesprächs erforderlich
sind
– Supervisor für Anfragen zur Unterstützung
– Abmeldung
Die Funktion "nicht verfügbar" erlaubt dem Agenten, sich vorübergehend von der Verteilung der
eingehenden Telefonate zurückzuziehen. Ein Agent in einem Status der Nichtverfügbarkeit ist
immer über seine private/geschäftliche Rufnummer erreichbar (sowohl intern als auch von
auswärts).
Wird das System zur Verteilung von Gesprächen (CCD) als Backup eingesetzt, so steht die Option
"der letzte nicht verfügbare Agent autorisiert" zur Verfügung, wodurch der letzte Agent in der Lage
ist, selbst dann in den Nichtverfügbarkeitsstatus zu gehen, wenn das Contact Center betriebsbereit
ist und Gespräche in der Warteschlange sind. Wird diese Option nicht aktiviert, kann der letzte
Agent nicht in den Nichtverfügbarkeitsstatus schalten.
Es besteht die Möglichkeit, eine Systemoption zu konfigurieren, die den Agenten in die Lage
versetzt, einen Code als Grundangabe für die Nichtverfügbarkeit einzugeben, d. h. es gibt 9
mögliche Gründe wie Pause, Schulung, Mittagspause usw. Es wird jedoch grundsätzlich 0
angegeben, wenn die Nichtverfügbarkeit auf Folgendes zurückzuführen ist:
– Log-On
– Durch Supervisor erzwungene Nichtverfügbarkeit
– Erzwungene Nichtverfügbarkeit bei Rufton ohne Rufannahme
4.3.1.3 Angezeigte Informationen zum Anruf
Wenn der Agent den Anruf nicht vor Ablauf des Ruftondauer (ein Zeitraum, der auf Ebene der
Gruppenkonfiguration festgelegt wird) annimmt, geschieht Folgendes:
– der Kontakt wird an einen anderen Agenten in der Gruppe umgeleitet
– auf dem Visual CC-Bildschirm wird ein Alarm angezeigt.
Beim Rufton werden folgende Informationen angezeigt:
– Anruferidentifizierung
– Name des Dienstes
– Zeitdauer des Verbleibs in der Warteschlange
Durch Drücken der programmierbaren Taste kann man vom Mobilteil auf Kopfhörer im Alcatel-
8AL90601DEAE\21 73/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Lucent umschalten. Die Umschaltung auf Kopfhörer kann so programmiert werden, dass der Agent
in einer bestimmten Gruppe gezwungen wird, für die Beantwortung von Telefonaten Kopfhörer in
einem automatisch verfügbaren Modus zu verwenden.
4.3.1.4 Im Gespräch
Folgende Optionen stehen am Telefon zur Verfügung, wenn der Agent im Gespräch ist:
– Anruf – die Möglichkeit, einen Anruf zu tätigen und sich mit einem Mitarbeiter, wie z. B. einem
Experten, zu beraten
– Hilfe – die Möglichkeit, Hilfe vom Supervisor anzufordern
– Supervisor – die Möglichkeit, einen Supervisor direkt anzurufen
Das System kann so konfiguriert werden, dass ein Agent einen Anruf nicht abweisen kann. Legt der
Agent auf, wird der Anruf an denselben Agenten zurückgegeben.
4.3.1.5 Sprachaufzeichnung (optional)
Die Funktion zur Sprachaufzeichnung steht mit dem integrierten Voice Mail-System zur Verfügung.
Im Gespräch wird dem Agenten eine zusätzliche kontextabhängige Taste - Sprachaufzeichnung -
angezeigt, die eine Aufzeichnung des aktuellen Telefonats erlaubt.
Damit ist die vollständige oder teilweise Aufzeichnung des aktuellen Gesprächs möglich. Der Beginn
der Aufzeichnung wird durch einen Piepton angezeigt. Die Aufnahme des Gesprächs erfolgt mit
Hilfe der Sprachspeicher-Box des Agenten. Die Aufzeichnungen können in gleicher Weise wie
Ansagen gehandhabt werden, z. B. Zeitstempel, Mithören, Archivierung, Weiterleitung usw.
Größere Aufzeichnungen erfordern dedizierte Sprachaufzeichnungssysteme von Drittanbietern.
4.3.1.6 Blinde und überwachte Weiterleitungen
Ein Agent hat während des Gesprächs die Möglichkeit, einen anderen Agenten anzurufen. Zwei
Varianten sind möglich:
– Blinde Weiterleitung – falls der Agent nicht verfügbar ist, gibt das System den Anruf an den
ursprünglichen Agenten zurück. Der Agent kann dann entweder:
• den Anruf beenden oder
• das Gespräch beenden, indem er den Vorgang an das System zum Zwecke erneuter
Zuweisung zurückgibt
– Überwachte Weiterleitung - der ursprüngliche Agent kann vor der Gesprächsübergabe mit einem
Agenten sprechen
Note:
Überwachte Weiterleitungen sind nur mithilfe von Diensten (nicht Segmenten) möglich, solange die
Zielgeräte über den Routingmechanismus zugänglich sind.
4.3.1.7 Ende einer Transaktion
Je nach Konfiguration auf der Segmentebene führt der Agent nach Beendigung eines Gesprächs
Folgendes durch:
– gibt einen Transaktionscode für die Kategorisierung des Anrufs ein
– führt die Nachbearbeitung für die Transaktion durch
Sofern eingestellt, geht der Agent nach Ablauf der Nachbearbeitung in die Pausenphase über, die
bei Bedarf unterbrochen werden darf.
8AL90601DEAE\21 74/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

4.3.1.8 Transaktionscode (R9.0)
Die Transaktionscode-Parameter werden als Systemparameter eingerichtet, auf der Segmentebene
aktiviert und in der Transaktionscode-Konfiguration definiert:
– Zeitbeschränkung – grenzt den Zeitraum ein, in dem die Codeeingabe erlaubt ist (System)
– Anzahl der Ziffern – maximal 16
An den Alcatel-Lucent 8/9 series Telefonen erfolgt die Eingabe von Transaktionscodes mithilfe von
Softkeys. Der Agent kann bei der Eingabe des Transaktionscodes die folgenden Funktionen nutzen:
– Löschen – zuletzt eingegebene Ziffer löschen
– Eingabe löschen
– Abbrechen – Codeeingabe abbrechen und mit dem nächsten Schritt fortfahren
Für die Dauer der Eingabe eines Transaktionscodes gilt der Agent als beschäftigt und nicht
verfügbar, danach geht er in den Modus der Nachbearbeitung über.
4.3.1.9 Nachbearbeitungsmodus
Die Nachbearbeitung erlaubt dem Agenten die abschließenden Arbeiten nach dem Anruf zu Ende zu
führen, so dass der Agent für den Router als beschäftigt betrachtet wird. Während der
Nachbearbeitungsphase ist der Agent sowohl für interne als auch externe Anrufe nicht verfügbar.
Optionen für die Nachbearbeitung:
– Automatisch – der Dienst wird für den Nachbearbeitungs-Timer konfiguriert
– Manuell – der Agent wählt manuell den Status für die Nachbearbeitung als Pausen- oder
Nichtverfügbarkeitsmodus.
4.3.2 Agent im Einsatz / Mobiltelefone
Weitere Informationen über Lizenzen und Einschränkungen finden Sie in der Produktbeschreibung
auf den Websites unserer Partner.
Neu in R9.0 sind die Unterstützung für Mobiltelefone (alle privaten Telefongeräte und
Nebenstellentelefone), OmniPCX Enterprise Geräte und SIP-Endpunkte für Agenten. Damit wird
dem Benutzer die Verwendung von einer Reihe von Geräten neben den Standard OmniPCX
Enterprise Pro-ACD-Geräten in der Contact Center-Umgebung ermöglicht. Die Möglichkeit der
Verwendung von beliebigen Alcatel-Lucent Telefonapparaten sorgt für einfacheren Einsatz der
Nebenstellengeräten und erhöht die Mobilität unabhängig von der Umgebung oder des Standorts des
Agenten.
Durch den Einsatz der gesamten Bandbreite von Alcatel-Lucent IP- und/oder TDM-Telefonen
werden die Gesamtkosten des Systems reduziert, und die Agenten sind infolgedessen in der Lage,
sich überall innerhalb des Unternehmens frei zu bewegen, weil sie sich an einem beliebigen
Telefon anmelden können.
Durch diese Mobilität können als Nebenstellen PDAs, Handys oder Privatanschlüsse der Mitarbeiter
eingesetzt werden, daher kann sich ein Mitarbeiter überall, z. B. zu Hause, in einer
Zweigniederlassung, an einem temporären Standort usw., als Agent anmelden.
Die Optionen für die Konfiguration des Geschäftstelefons und der Mobilität sind in die Visual CC-
Benutzeroberfläche eingebaut (näheres finden Sie in module Zusätzliche Informationen -
Administrator/Supervisor Capabilities § Visual CC Object Configuration); dies folgt der Philosophie
der einheitlichen Benutzeroberfläche im Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition. Diese Optionen bieten die Möglichkeit, die für die unterschiedlichsten Telefone
erforderlichen Parameter zu schaffen und anzupassen.
8AL90601DEAE\21 75/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

4.3.2.1 Unterstützte Geräte
OmniPCX Enterprise Geschäftstelefone
– Alcatel-Lucent IP Touch 4028 Phone und TDM Alcatel-Lucent 4029 Digital Phone
– Alcatel-Lucent IP Touch 4018 Phone und TDM Alcatel-Lucent 4019 Digital Phone
– Alcatel-Lucent IP Touch 4008 Phone
OmniPCX Enterprise SIP-unterstützende Geräte
– Thomson ST2022 und ST 2030
– PTI Ascom Wifi/SIP
Die SIP-Endpunkte werden über SEPLOS aktiviert. SEPLOS umfasst Dienste auf der SIP-Endpunkt-
Ebene und verwaltet Dienste wie die interne Endpunktaktivierung für Verbindungsaufbau,
Beantwortung der Anrufe und Verbindungsabbau.
OmniPCX Enterprise Mobiltelefone
– DECT Reflexes 300/400
– Mobile IP Touch (MIPT) 310/610
– GSM/PDA über Remote Extension
Note:
Das Gerät, das über Remote Extension als Nebenstellengerät verbunden ist, kann auch ein
Privatanschluss des Agenten sein – mit oder ohne GAD.
4.3.2.2 Anmeldung/Abmeldung des Agenten, verfügbar / nicht verfügbar
Da die Geschäfts-/Mobilgeräte über OmniPCX Enterprise nicht als Pro-ACD-Telefone konfiguriert
werden, erfolgt die An- und Abmeldung manuell unter Verwendung der Geräte zur Einwahl in ein
Geschäfts-/Mobiltelefon mit einer zugewiesenen Service-Nummer.
Figure 4.16: Agent im Einsatz / Anmeldung am Mobiltelefon
Dem Agenten wird für den Zugang zu einem Dienst eine bestimmte Rufnummer zugewiesen. Der
Anruf wird von einem RSI-Zugangspunkt beantwortet, an einen Dienst weitergeleitet und mit einem
im Visual CC Server erstellten Sprach-Skript dargestellt. Der Agent wird dann mittels
sprachgeführten Menüs im Anmeldeprozess weitergeführt:
– er gibt die Rufnummer des Telefons ein
– er gibt die ID-Nummer ein
– Passwort, falls erforderlich
8AL90601DEAE\21 76/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– er gibt die Rufnummer der Agentengruppe ein
Nachdem die Anmeldung abgeschlossen ist, erhält der Agent eine Sprachmitteilung darüber, dass
seine Anfrage aufgenommen wurde und er auflegen kann. Nach dem Auflegen wird der Agent einer
Gruppe zugewiesen und ihm wird der Status "verfügbar" oder "nicht verfügbar" zugewiesen.
Der Vorgang "verfügbar / nicht verfügbar"
Wird eine vorübergehende Nichtverfügbarkeit gewünscht, geht der Agent genauso vor wie bei der
Anwahl der zugewiesenen Rufnummer. Dem Agenten werden sprachgeführte Optionen angeboten,
z. B. "Drücken Sie die 1, um die temporäre Nichtverfügbarkeit zu aktivieren", wobei er, sofern
erforderlich, einen entsprechenden Code für den Grund der Nichtverfügbarkeit angeben kann. Die
Aktivierung der Verfügbarkeit erfolgt nach dem gleichen Verfahren, indem die 1 erneut gedrückt
wird.
Abmeldung
Zur Abmeldung des Agenten ist wieder der Zugang zum System über die zugewiesene
Telefonnummer erforderlich, wie oben beschrieben. Dem Agenten werden sprachgeführte Optionen
angeboten, wobei in diesem Fall für die Abmeldung die 5 gedrückt werden muss.
4.3.2.3 Detailinformationen zu Mobile Agent
Das Konzept des Mobiltelefon- (Privatanschluss) oder frei beweglichen Agenten macht die
Implementierung von Remote-Extension-Nebenstellen möglich. Im Folgenden werden die
Hauptmerkmale des Mobile Agent aufgeführt:
– PBX Remote Extension (RE), die einer externen Rufnummer zugeordnet ist
– Kurzwahl an Mobiltelefonen für eine Tonsequenz mit Pausen zur schnelleren Anmeldung
– Kein Agenten-Desktop (Softphone) erforderlich – jedoch kompatibel, falls er verwendet wird
– Echtzeitüberwachung und Verlaufsberichte für mobile Agenten
Figure 4.17: Schematische Darstellung des Mobile-Agent-Konzepts
8AL90601DEAE\21 77/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

5 OTCC Premium Edition Outbound
Note:
Weitere Details finden Sie gegebenenfalls unter module OmniTouch - Contact Centers und/oder in der
Produktbeschreibung von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition Outbound auf der
Business Partner-Website (BPWS).
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition Outbound basiert auf der Technologie
von Genesys Outbound plus dem Paketumfang von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Premium Edition. Die Funktionalität entspricht der von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center -
Standard Edition Outbound. Der wesentliche Unterschied besteht im Paketumfang und in der
Überwachung des Verkehrs/der Agenten.
Das Kampagnenmanagement-System ermöglicht die Bewältigung technischer, logistischer und
geschäftlicher Herausforderungen. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
Outbound unterstützt das Management einer Kampagne durch:
– Wählmodi:
• Preview – Kontaktdaten werden dem Agenten zur Überprüfung bereitgestellt, bevor dieser
eine Option für den Anruf beim Kunden wählt
• Progressive – reserviert einen Agenten vor dem automatischen Anruf und wenn eine
menschliche Stimme (und kein Anrufbeantworter, Fax oder Modem) den automatischen
Anruf tätigt.
• Predictive – ein – auf der Agentenaktivität basierender – Algorithmus wird benutzt und sagt
das wahrscheinliche Anrufaufkommen voraus – in der Regel mehr gewählte Anrufe als
verfügbare Agenten.
– Integrierte Anrufverlaufserkennung (Call Progress Detection, CPD) oder automatische
Spracherkennung (Voice Automatic Detection, VAD)
– Flexible und anpassbare Kampagnen, Anruflistenformate, Zuweisungen von Kampagnengruppen
– Verarbeitung von neu zu planenden nicht erfolgreichen Anrufen
– Funktionen für die Anrufumschaltung (Call Blending)
– Echtzeit- und statistische Berichte zu Kampagnen, Anruflisten und Gruppen
– Tools für die problemlose Administration der Lösung, d. h. Assistenten, Tools für Import/Export
von Listen
– Ein vollständig in die Lösung integrierter, benutzerfreundlicher Skript-Designer mit Skript-Agent
– Anspruchsvolle Entwicklungs-Tools zur Desktop-Integration von Geschäftsapplikationen
– Problemlose Installation und Synchronisation mit OmniPCX Enterprise
table 5.1: Leistungsmerkmale von OTCC Premium Edition Outbound
Funktionalität
Genesys-Dialing Engine
Flexible Erstellung von Anruflisten und
Kampagnen
Dedizierter Outbound-Agentenarbeitsplatz
Visual CC für die Supervision von Inbound- und
Vorteile
Ressourcenoptimierung
Einfaches und effizientes
Kampagnenmanagement
Optimierte Agentenproduktivität
Optimierte CC-Kontrolle
8AL90601DEAE\21 78/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Funktionalität
Outbound-Agenten
Flexibles und benutzerfreundliches Skript-Design
Vielseitige und benutzerfreundliche Agenten-
Skritps
Benutzerfreundliche Lösung
Vorteile
Schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen,
keine Programmierkenntnisse erforderlich
Kürzere Verarbeitungszeit für korrekte
Kundenreaktion
Reduzierte TCO
5.1 Architektur von OTCC Premium Edition Outbound
Folgende Komponenten sind für Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
Outbound erforderlich: zusätzlich zu Visual CC, eine eng eingebundene Anwendung für die Agentenund
Verkehrsüberwachung, Outbound-Server, CCSupervision für das Kampagnenmanagement und
CCagent für die Verwaltung der Kontakte abgehender Anrufe.
Figure 5.1: Architektur von von OTCC Premium Edition Outbound
5.2 Anrufumschaltung für abgehende/ankommende Anrufe
Anrufumschaltung (Call Blending) ist auf zwei Ebenen möglich.
– Auf Systemebene – eine Gruppe von Agenten, die dem abgehenden, vom Outbound Dialer
verwalteteten Verkehr zugewiesen sind, und eine zweite Gruppe, die von
Eingangswarteschlangen verteilte Anrufe verwaltet.
– Auf Agentenebene – ein Agent kann sich während der Spitzenzeiten bei einer Inbound-Gruppe,
in Zeiten mit geringem ankommenden Verkehr bei einer Outbound-Kampagne anmelden.
Gleichzeitige Inbound- und Outbound-Anmeldungen von Agenten sind nicht möglich. Diese Art
der Anrufumschaltung beeinträchtigt die Produktivität eines Agenten nachweislich sehr stark,
da Inbound- und Outbound-Tasks sehr aufwendig sein können.
8AL90601DEAE\21 79/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

5.3 Voice Activity Detection (VAD, Erkennung der Sprachaktivität)
Die Verwendung der VAD-Funktion im Progressive/Predictive-Modus gewährleistet, dass keine
Endgeräte wie Fax, Modem oder Anrufbeantworter, sondern nur Kunden mit einem Agenten
verbunden werden. Bei Erkennung eines Endgeräts, von Besetzt oder Nichtannahme wird der Anruf
nicht an den Agenten weitergeleitet. Während des Prozesses der Sprachaktivitätserkennung können
die Signale interpretiert werden, die bei abgehenden Anrufen empfangen werden. Folgende Arten
der Erkennung stehen zur Verfügung:
– Sprache
– Besetztton
– Rufton
– Fax- und Modem-Meldung
– Anrufbeantworter
Die Erkennung erfolgt durch in der OmniPCX Enterprise-Hardware konfigurierte DSPs. VAD ist für
die Wählmodi „Predictive“ und „Progressive“ obligatorisch.
8AL90601DEAE\21 80/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

6 Echtzeit- und Verlaufsberichte
Eine Optimierung und Kontrolle der Sprach- und E-Mail-Interaktionen ist erforderlich, um ein
hervorragende Kundenerfahrung zu erzielen. Um jedoch sicherzustellen, dass dieses
Zufriedenheitsniveau präzise gemessen und dargestellt werden kann, muss die Contact Center-
Verwaltung außerdem über ein benutzerfreundliches Berichtssystem verfügen, mit dessen Hilfe sich
die Prozesse so anpassen bzw. optimieren lassen, dass effizienter und schneller auf
Kundenkontakte reagiert werden kann. Die über die Visual CC-Benutzeroberfläche abrufbaren
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Echtzeitansichten und Excel-
Verlaufsberichte gestatten es der Contact Center-Verwaltung sicherzustellen, dass alle
erforderlichen Informationen zeitnah zur Verfügung stehen und dargestellt werden können.
6.1 Visual CC-Echtzeitansichten
Note:
Weitere Details und Bildschirmabbildungen finden Sie in der Visual CC-Produktbeschreibung sowie in den
Report Metrics-Dokumenten auf der BPWS (Business Partner Web Site).
Visual CC ermöglicht eine Contact Center-Verwaltung über Pulldown-Menüs oder "Sichten durch
Anklicken"-Echtzeitanzeigen für alle Objekte (d. h. Dienst, Segment, Warteschlange,
Agentengruppe, Agent und Team). Neben einer detaillierten Anzeige besteht die Möglichkeit,
bestimmte Metriken zur Überwachung und unmittelbaren Ansicht aus den Klassifizierungs- und
Routing-Navigatoren auszuwählen.
6.1.1 Echtzeit-SW-Architektur
Echtzeitinformationen (Status und Metriken) werden vom Stat Server ermittelt. Beim Start oder
während der Bereitstellung generiert der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition-Server alle Metriken für den Stat Server im Configuration Server und abonniert diese
Metriken gegebenenfalls im Stat Server. Der Stat Server veröffentlicht die Metriken anschließend
für den Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Server, der dann die
entsprechenden Informationen an alle Visual CCs verteilt.
Wie das nachfolgende Diagramm zeigt, ist insbesondere zu beachten, dass Visual CC die
Echtzeitmetriken von genau derselben Quelle bezieht – Stat Server – die auch für die Generierung
der Verlaufsmetriken verwendet wird (siehe § Visual CC-Verlaufsberichte); auf diese Weise ist
sichergestellt, dass die Metriken in allen Ansichten konsistent sind.
8AL90601DEAE\21 81/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

6.1.2 Echtzeitstatistiken und Ansichten
Figure 6.1: Echtzeit-Software-Architektur
Visual CC stellt diverse statistische Echtzeitansichten bereit, die nach Hauptleistungsindikatoren
(KPIs) für Dienst und Segmente, Letzte Stunde und In Bearbeitung/Überwacht für alle Objekte
sowie beide Medien – Sprache und E-Mail – ausgegeben werden. Hierbei ist zu beachten, dass der
Status "In Bearbeitung" in einigen Ansichten auch als "Aktuell" bezeichnet wird und alle 3 Sekunden
aktualisiert wird.
Note:
Die in den nachfolgenden Abbildungen gezeigten Echtzeitstatistiken sind auch für das Wallboard Openness-
Paket verfügbar. Mithilfe dieses Pakets können Echtzeitinformationen auf Wanddisplays und Softpanels
(inkl. Agent-Desktop) dargestellt werden.
6.1.2.1 Echtzeitstatistiken
Für Echtzeitansichten zu Sprach- und E-Mail-Diensten sind folgende Statistiken verfügbar:
8AL90601DEAE\21 82/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 6.2: Dienstbezogene Sprach- und E-mail-Echtzeitstatistiken
Für Echtzeitansichten zu Sprach- und E-Mail-Segmenten sind folgende Statistiken verfügbar:
Figure 6.3: Segmentbezogene Sprach- und E-Mail-Echtzeitstatistiken
Für Echtzeitansichten zu E-Mail- und Sprachwarteschlangen sind folgende Statistiken verfügbar:
Figure 6.4: Warteschlangenbezogene Sprach- und E-Mail-Echtzeitstatistiken
Für Echtzeitansichten zu E-Mail- und Sprach-Agentengruppen sind folgende Statistiken verfügbar:
8AL90601DEAE\21 83/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 6.5: Agentengruppenbezogene Sprach- und E-Mail-Echtzeitstatistiken
Für Echtzeitansichten zu sonstigen Ressourcengruppen (E-Mail und Sprache) sind folgende
Statistiken verfügbar:
Figure 6.6: Echtzeitstatistiken zu sonstigen Ressourcengruppen
Für Echtzeitansichten zu E-Mail- und Sprach-Agenten sind folgende Statistiken verfügbar:
8AL90601DEAE\21 84/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

table 6.1: Agentenbezogene Sprach- und E-Mail-Echtzeitstatistiken
In
Bearbeitung:
Sprache
In
Bearbeitung:
E-mail
Seit
Sprachanmeld
ung
Seit E-Mail-
Anmeldung
Letzte Stunde:
Sprache und E-
Mail
Herangezogen
e Statistiken
Anmeldezeit
Sprache
Anmeldezeit E-
Mail
Anmeldedauer
Anmeldedauer
E-Mail
Abmeldung
Sprache
Von int. Server
abgerufener
Status
Anmeldedauer
Sprache
Anmeldedauer
E-Mail
Anmeldedauer
Sprache
Anmeldedauer
E-Mail
Rufton Sprache
CC-Sprechzeit
Verfügbarkeitsd
auer Sprache
Verfügbarkeitsd
auer E-Mail
Gespräch
Sprechzeit
intern
Nichtverfügbar
keitsdauer
Sprache
Nichtverfügbar
keitsdauer E-
Mail
Nicht verfügbar
(Dauer)
Nicht verfügbar
(Dauer)
Nachbearbeitun
g Sprache
Sprechzeit
privat
Nicht verfügbar
(Anzahl)
Nicht verfügbar
(Anzahl)
Nicht verfügbar
(Anzahl)
Nicht verfügbar
(Anzahl)
Sprache nicht
verfügbar
Sprechzeit
privat/intern
Status Sprache E-Mail-Status Nichtverfügbar
keit
Sprachagent
Nichtverfügbar
keit E-Mail-
Agent
Sprache
verfügbar
CC-Sprechzeit
Statusdauer
Sprache
Statusdauer E-
Mail
Status
Sprachverteilun
g
Status E-Mail-
Verteilung
Sprachpause
Anzahl interner
Privatgespräch
e
Aktuelle
Gesprächsdauer
Beantwortete
verteilte
Anrufe
Verarbeitete E-
Mails
Sprache
Sonstiges
Nicht verfügbar
für E-Mails
(Dauer)
Sprechdauer
Dauer E-Mail-
Bearbeitung
Abgelehnte
verteilte
Anrufe
Abgelehnte E-
Mails
E-Mail-
Abmeldung
Nicht verfügbar
für E-Mails
(Anzahl)
Statusdauer
Sonstige
Weitergeleitete
verteilte
Anrufe
Weitergeleitete
E-Mails
E-Mail-
Bereitstellung
Nicht
weitergeleitete
bearbeitete E-
Mails
Pausendauer
E-Mail-
Verarbeitung
Weitergeleitete
bearbeitete E-
Mails
Ruftondauer
Bereitstellungs
dauer
E-Mail nicht
verfügbar
Eingeleitete
Weiterschaltun
gen
Nachbearbeitun
gsdauer
Anstehende E-
Mails
Weitergeleitete
Weiterschaltun
gen
8AL90601DEAE\21 85/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

In
Bearbeitung:
Sprache
In
Bearbeitung:
E-mail
Seit
Sprachanmeld
ung
Seit E-Mail-
Anmeldung
Letzte Stunde:
Sprache und E-
Mail
Herangezogen
e Statistiken
Beantwortet
(Anzahl)
Bearbeitet
(Anzahl)
Von int. Server
abgerufener
Status
Abgelehnt
(Anzahl)
Abgelehnt
(Anzahl)
CC-Sprechzeit
Weitergeleitet
(Anzahl)
Umgeleitet
(Anzahl)
Sprechzeit
intern
"Abgemeldet"-
Dauer Sprache
"Abgemeldet"-
Dauer
Sprechzeit
privat
Private
Sprachverb.
(Dauer)
Privatgespräch
e (Dauer)
Sprechzeit
privat/intern
Private
Sprachverb.
(Anzahl)
Privatgespräch
e (Anzahl)
CC-Sprechzeit
Private interne
Anrufe (Anzahl)
Nicht verfügbar
für E-Mails
(Dauer)
Nicht verfügbar
für E-Mails
(Anzahl)
Nicht
weitergeleitete
bearbeitete E-
Mails
Weitergeleitete
bearbeitete E-
Mails
Eingeleitete
Weiterschaltun
gen
Weitergeleitete
Weiterschaltun
gen
Ansichten mit den obigen Informationen sehen in etwa wie folgt aus:
8AL90601DEAE\21 86/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 6.7: Echtzeitansicht für einen aktiven Agent
Figure 6.8: Echtzeitansicht zur Agentenaktivität der letzten Stunde
Echtzeit-KPI-Ansichten (Hauptleistungsindikatoren) sind auf Dienst- und Segmentebene verfügbar:
8AL90601DEAE\21 87/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 6.9: Dienst/Segment-Echtzeit-KPI
6.1.2.2 Navigatoransichten für überwachte Kontakte
Die in den Routing- und Klassifizierungsnavigator-Ansichten dargestellten Objekte können optional
eine spezielle Echtzeitstatistik enthalten, die auf Basis der aktuellen Aktivitäten bzw. der
Aktivitäten der letzten Stunde aktualisiert wird. Klickt man mit der rechten Maustaste in einem
leeren Bereich der Visual CC-Oberfläche, erscheint ein Menü mit 2 Optionen – Anzeige- oder
Zählerauswahl; durch Anklicken von "Zählerauswahl" kann eine Liste aller Optionen abgerufen
werden, die in figure: Navigator-überwachte Statistiken dargestellt werden – Objektregisterkarten
und verfügbare Statistiken:
Figure 6.10: Navigator-überwachte Statistiken
8AL90601DEAE\21 88/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Nach Auswahl der Schaltfläche für die gewünschte Statistik und Bestätigung der Einstellungen mit
"Übernehmen" und OK werden die Objekte mit den angeforderten Daten aktualisiert.
6.2 Visual CC-Verlaufsberichte
Es stehen mehr als 60 tabellarische und grafische Verlaufsberichte für die Darstellung der Alcatel-
Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Objekte, -Medien und -Statistiken zur
Verfügung. Die nachfolgend dargestellten Informationen bieten einen allgemeinen Überblick über
die verfügbaren Berichte und Statistiken.
Note:
Falls Berichtkopien benötigt werden, sollten Sie die Produktbeschreibung der Berichtfunktion lesen, und
falls weiterführende Informationen zu Berechnungen und/oder einzelnen Statistiken benötigt werden,
sollten Sie die Spezifikation der Berichtmetriken (Dokument "Reports Metric Specification") zu Rate ziehen –
beides finden Sie auf der BPWS (Business Partner Web Site).
6.2.1 Verlaufsberichte-Architektur
Folgende grundlegenden Architekturkonzepte liegen der Berichtsanwendung zugrunde:
– Bestandteil der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Lösung
– Über die Visual CC-Oberfläche zugänglich
– Daten und vordefinierte Berichte werden über Microsoft Excel zugänglich gemacht (vom
Unternehmen bereitgestellt).
Konzepte machen es möglich, das Berichterstellungspaket auf demselben Windows-basierten Server
zu installieren und zu betreiben wie die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium
Edition-Gesamtlösung; auf diese Weise erhält man eine Einzelplattform mit allen wichtigen
Anwendungen, auf die über eine zentrale Benutzeroberfläche zugegriffen werden kann.
Die Konfiguration umfasst einen physischen Server, auf dem die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Premium Edition-Anwendung ausgeführt wird, sowie virtuelle Server wie CFG Server und
Stat Server. Der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition-Server bildet die
Plattform für alle anderen Anwendungen.
8AL90601DEAE\21 89/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 6.11: Verlaufsberichte – Architektur
6.2.2 Verlaufsberichtsformate und Terminologie
Das Verständnis der Berichtsarchitektur – das Format der Vorlagen, der Berichtstypen und -
definitionen – ist genauso wichtig, wie das Verständnis der Architektur, die dem Berichtssystem
zugrunde liegt:
– Granularität: Daten nach Zeitraum (z. B. Minuten, Stunden, Tage, Monate):
• Minuten – 15, 30, 60 oder stündlich
• Täglich – eine Zeile pro Tag
• Monatlich – eine Zeile pro Monat
– Vordefinierte Berichte – Excel-Dateien werden zur Darstellung der statistischen Daten in einem
lesbaren Standardformat verwendet.
– Objekte – eine Gruppe individueller Ressourcen, die eine Objektklasse bilden (z. B. Dienst,
Segmente, Agentengruppen, Agenten).
– Veröffentlichungsmodus – die Form oder der Stil für die Berichtveröffentlichung. Der am
weitesten verbreitete Standardmodus ist Excel.
– Zustellungsoptionen – Drucken oder Speichern geplanter bzw. angeforderter Berichte
– Excel-Datei - Berichtdateien für jede Objektklasse mit Registerkarten, die die vordefinierten
Berichte enthalten
– Registerkarten oder Berichte – Registerkarten oder Arbeitsblätter wie z. B. Agentenleistung
für ein- oder ausgehende Anrufe, Agentenleistung für E-Mails, Agentenleistung Grafiken usw.
– Bericht – wird anstelle von Vorlagen verwendet und bezieht sich auf die Registerkarten einer
Excel-Datei.
8AL90601DEAE\21 90/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Typ – Dieser Begriff bezeichnet das Berichtsformat.
• Aktivität – verfügbar in Granularitätsformaten, mit Auswahlmöglichkeit für ein oder mehrere
Objekte, einzelne Zeitintervalle, (z. B. ein Tag, ein Monat usw.) oder mehrtägige Zeiträume
(z. B. 19.-23. Dezember). Beim Abrufen der Agentenleistung mit einer Granularität von 30
Minuten vom 19. Dezember bis zum 19. Dezember für den Zeitraum zwischen 8:00 und 17:00
Uhr wird die Statistik in Intervalle von 30 Minuten zusammengefasst und eine Zeile pro
Zeitraum ausgegeben. Jedes Arbeitsblatt kann maximal 200 Zeilen umfassen. Wie viele
Zeitintervalle in einem Bericht dargestellt werden, hängt somit von der vereinbarten
Granularität ab:
• 15 Minuten - das maximale Zeitintervall beträgt 2 Tage, die Formel lautet: Anzahl
Stunden * 4

Berichtsanforderungen besteht aus einer einzelnen Anzeigeseite mit mehreren Registerkarten für
die Einrichtung, Generierung und Planung von Berichten:
Figure 6.12: Berichtsanforderungsfenster
– Allgemein (Registerkarte) - ermöglicht die Auswahl von Objekt, Bericht(vorlagen)typ und
Besitzer; die aufgeführten Objekt-Entities können ausgewählt oder entfernt werden; auch die
mit dem jeweiligen Objekt verbundenen Registerkarten oder Arbeitsblätter sind aufgeführt und
stehen für die Auswahl zur Verfügung.
8AL90601DEAE\21 92/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Figure 6.13: Registerkarte für die Generierung von Berichten
– Generieren (Registerkarte) – ermöglicht die Ausgabe eines Bedarfs- oder Ad-hoc-Berichts –
einige der angebotenen Optionen sind vom Berichtstyp abhängig, d. h. Aktivität gestattet
Granularität – Übersicht nicht, Anfangs- und Enddatum mit Zeitrahmen,
Veröffentlichungsmedium ist Excel.
Figure 6.14: Registerkarte mit Berichtzeitplan
– Zeitplan (Registerkarte) – ermöglicht die Einrichtung von Planungsparametern für ausgewählte
Berichte, d. h. Zeitraum – täglich/ wöchentlich/monatlich/jährlich, Zeit – wann der Bericht
gedruckt oder gespeichert werden soll, spezielle Optionen für den jeweiligen Berichtstyp - bei
Auswahl von "wöchentlich", stehen Tage zur Auswahl (d. h., Sonntag bis Sonntag, Montag bis
Montag, etc.); ferner gibt es eine Testmöglichkeit, um sicherzustellen, dass alle Parameter
korrekt sind.
6.2.4 Verlaufsberichte
6.2.4.1 Dienstberichte
Ein Dienst wird in der Regel durch eine allgemeine Beschreibung definiert, beispielsweise Vertrieb,
Service, Bestelleingang oder Abrechnung. Auf alle diese Anwendungen kann der Anrufer über eine
bestimmte Telefonnummer oder durch Interpretation der Nummer des Anrufers (Anrufer-ID)
zugreifen. Bei E-Mails wird hierfür die E-Mail-Adresse verwendet. Nachdem der Kontakt von
OmniPCX Enterprise entgegengenommen wurde, wird er an den Dienst weitergeleitet, der für die
Verwaltung der gewählten Nummer, der Anrufer-ID oder der E-Mail-Adresse vorgesehen ist. Nach
der Einwahl bei dem Dienst wird der Kontakt an eine oder mehrere Optionen weiter- bzw.
umgeleitet, beispielsweise Visual IVR oder Abfrage einer Datenbank und Routing anhand der
Anrufer-ID. Nachdem der Kontakt ausreichend identifiziert und ein Profil erstellt wurde, wird er an
ein Segment durchgestellt und von einem Agenten oder einer anderen Ressource
entgegengenommen.
Die Berichte zur dienstbezogenen Leistung stellen Hauptleistungsindikatoren für die Kontakte bei
Verwaltung durch den jeweiligen Dienst bereit. Die Statistiken umfassen Informationen wie die
Anzahl der eingegangenen Kontakte, die in der Warteschlange verbrachte Zeit, die Dienstebene,
die Abbruchrate u. v. m.
8AL90601DEAE\21 93/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Die Berichte zur dienstbezogenen Leistung umfassen folgende Registerkarten:
– Dienstaktivität/Übersicht – Primäre Statistiken – wird am häufigsten verwendet und dient in
erster Linie zur Analyse der Leistung einzelner oder kombinierter Dienste.
– Dienstaktivität/Übersicht – Verschiedene Statistiken – umfasst Statistiken zu einer
übergeordneten Primärstatistik, d. h. "Offene empfangen" und "Allgemeine Rufumleitung"
entspricht kumulativ dem Wert "Empfangen (gesamt)". Außerdem enthalten diese Statistiken
Informationen, die unter Umständen nichts mit den täglichen Aufgaben zu tun haben (z. B.
Beratungen usw.).
– Analyse der Anruf/E-Mail-Zähler – Dienstaktivität – grafischer Bericht in Form eines
Balkendiagramms, in dem verschiedene dienstspezifische Zähler verglichen werden (z. B. die
Anzahl der eingegangenen, beantworteten, abgebrochenen Anrufe usw.).
– Dienstaktivität/Übersicht – E-Mail-Statistiken – dieser Bericht enthält Daten zu den vom
jeweiligen Dienst verarbeiteten E-Mails.
– Übersicht zur Analyse der Anruf/E-Mail-Dauer – Dienst – grafischer Bericht in Form eines
Balkendiagramms, in dem verschiedene dienstspezifische Messdaten für Zeiträume verglichen
werden (z. B. durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Dauer bis zum Abbruch etc.).
6.2.4.2 Segmentberichte
Ein Segment wird in der Regel durch eine Beschreibung definiert, die aus dem Namen des
zugehörigen Dienstes und dem Zweck des Segments besteht, z. B. Hotline englisch, Hotline deutsch
usw. Nach Klassifizierung des Kontakts innerhalb der Dienstebene wird er an ein geeignetes
Segment übergeben. Anschließend übernimmt das Segment die Kontrolle über den Kontakt und
leitet diesen an eine verfügbare Ressource oder eine Warteschlange um. Die mit den Segmenten
verknüpften Berichte beinhalten einen statistischen Überblick darüber, wie die Kontakte in der
Warteschlange oder vor der Beantwortung durch eine Ressource verwaltet wurden.
Die Statistiken umfassen Informationen wie Anzahl der eingegangenen Anrufe, Zeit in der
Warteschlange, Dienstebene, Abbruchrate u. v. m.
Die Berichte zur Segmentleistung umfassen folgende Registerkarten:
– Segmentaktivität/Übersicht – Primäre Statistiken – primäre und am häufigsten verwendete
Daten zur Analyse der Leistung einzelner oder kombinierter Segmente.
– Segmentaktivität/Übersicht – Verschiedene Statistiken – umfasst weiterführende Daten zu
einer übergeordneten Primärstatistik, z. B. entspricht "Offene empfangen", Gesperrt" oder
"Allgemeine Rufumleitung" kumulativ dem Wert "Empfangen (gesamt)".
– Segmentaktivität/Übersicht – E-Mail-Statistiken – die in diesem Bericht enthaltenen Messdaten
stehen für Information zu E-Mails, die von einem Dienst empfangen, klassifiziert und an
bestimmte Segmente weitergeleitet wurden. Angegeben wird die Anzahl der E-Mails, die
beantwortet wurden, sowie die Dauer bis zur Beantwortung.
– Analyse der Anruf/E-Mail-Zähler – Segmentaktivität - grafischer Bericht in Form eines
Balkendiagramms, in dem verschiedene segmentspezifische Zähler verglichen werden (z. B. die
Anzahl der eingegangenen, beantworteten, abgebrochenen Anrufe usw.). Übersichtsbericht zu
Segment-Kontaktprozentsätzen – grafischer Bericht in Form eines Balkendiagramms, in dem
verschiedene segmentspezifische Prozentsatz-Messdaten verglichen werden (z. B.
Serviceniveau, Abbrüche usw.).
6.2.4.3 Berichte zu Agentengruppen
Eine Agentengruppe wird in der Regel mithilfe einer Beschreibung definiert, die den Namen des von
der Agentengruppe verwalteten Dienstes oder Segments beinhaltet (z. B. Hotline englisch, Hotline
französisch usw.). Nachdem der Kontakt innerhalb des Dienstobjekts klassifiziert wurde, wird er
8AL90601DEAE\21 94/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

dem zuständigen Segment übergeben und an eine Warteschlange weitergeleitet, bis ein Agent in
einer Gruppe gefunden worden ist, an den der Anruf übergeben wird. Die Berichte zu
Agentengruppen bieten einen statistischen Überblick über die Kontaktverwaltung durch die
Agenten als Gruppe oder einen Gesamtüberblick über die Agenteneffizienz innerhalb einer
bestimmten Contact Center-Anwendung.
Die Berichte zur Agentengruppenleistung stellen Hauptleistungsindikatoren für die Kontakte bei
Verwaltung durch die jeweilige Agentengruppe bereit. Die Statistiken umfassen
Produktivitätsdaten, wie z. B. Anzahl der beantworteten Anrufe, durchschnittliche und gesamte
Gesprächs- und Bearbeitungszeit, Nachbearbeitungszeit usw.
Die Berichte zur Agentengruppenleistung umfassen folgende Registerkarten:
– Agentengruppenaktivität/Übersicht – Inbound-Statistiken – Daten, die in erster Linie
verwendet werden, um den gesamten über Agentengruppen abgewickelten Sprachverkehr zu
analysieren.
– Agentengruppenaktivität/Übersicht – Outbound-Statistiken – umfasst informative Daten zu
abgehenden Anrufen, die von den Agenten über ihre jeweilige ACD-Leitung eingeleitet werden.
– Agentengruppenaktivität/Übersicht – E-Mail-Statistiken – liefert Informationen zu der Anzahl
der E-Mails, die bei einer bestimmten Agentengruppe eingehen, sowie dem Objekt, das für den
Versand der E-Mails an die jeweilige Gruppe zuständig ist (d. h. Segment im Vergleich zu
internem oder externem Agenten).
– Analyse der Anruf-/E-Mail-Zähler – Agentengruppenaktivität – grafische Darstellung von
Statistiken für Vergleichs- und Analysezwecke. Für den Vergleich können alle Zähler
herangezogen werden, die für die Leistungsanalyse einer bestimmten Agentengruppe von
Bedeutung sind.
– Übersicht zur Analyse der Anruf/E-Mail-Dauer von Agentengruppen – grafische Darstellung
von Statistiken für Vergleichs- und Analysezwecke. Für den Vergleich können alle Zeiträume
herangezogen werden, die für die Leistungsanalyse einer bestimmten Agentengruppe von
Bedeutung sind.
6.2.4.4 Agentenberichte
Ein Agent wird in der Regel durch eine ID und einen Namen definiert. Agenten gehören
Agentengruppen an und können außerdem zu Fähigkeitengruppen gehören. Nachdem ein Kontakt
auf Dienstebene klassifiziert wurde, wird er an ein Segment übergeben und unter Umständen in die
Warteschlange gelegt, bis in einer Agenten- oder Fähigkeitengruppe ein geeigneter und verfügbarer
Agent gefunden worden ist, an den der Kontakt übergeben werden kann. Die Anforderungen der
Agentenberichte können entweder mithilfe des Namens oder mit der ID erstellt werden; die
Berichte enthalten alle relevanten Informationen zur Verwaltung des Kontakts durch den Agenten.
Die Berichte zur Agentenleistung stellen Hauptleistungsindikatoren zur Effizienz und Produktivität
des jeweiligen Agenten bereit. Die Statistiken enthalten Informationen zu angenommenen
Kontakten, Gesprächs- und Bearbeitungszeit, Verarbeitungszeit von E-Mails, kurzen Anrufen,
Weiterleitungen usw.
Die Berichte zur Agentenleistung umfassen folgende Registerkarten:
– Agentstatistiken für eingehende Anrufe – Daten, die in erster Linie verwendet werden, um die
Gesamtleistung eines Agenten im Hinblick auf den eingehenden Anrufverkehr zu analysieren.
– Agentstatistiken für ausgehende Anrufe – umfasst informative Daten zu ausgehenden Anrufen,
die von einem Agenten über dessen ACD-Leitung eingeleitet werden.
– Verschiedene Agentenstatistiken – zusätzliche Informationen zu Zuständen sowie Aktionen, die
vom Agenten während oder im Anschluss an Anrufe eingeleitet werden und die Elemente wie
"Bereit", "Nicht Bereit" und "Kurze Anrufe" enthalten.
8AL90601DEAE\21 95/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Analyse der Anruf/E-Mail-Zähler für Agenten – grafischer Bericht in Form eines
Balkendiagramms, in dem verschiedene agentenspezifische Zähler vergleichen werden (z. B. die
Anzahl der eingegangenen, beantworteten, abgebrochenen Anrufe usw.). Zähler und Format
können problemlos mithilfe des Assistenten und Excel angepasst werden.
– Analyse der Anruf/E-Mail-Dauer für Agenten – grafischer Bericht in Form eines
Balkendiagramms, in dem verschiedene agentenspezifische Messdaten für Zeiträume verglichen
werden (z. B. "Nicht verfügbar", "Gespräch", "Nachbearbeitung" etc.). Dieses Diagramm
ermöglicht eine einfache Analyse hinsichtlich der ordnungsgemäßen Verwendung der
Statuszustände.
– Prozentsatzanalyse für Agentenanrufe – grafischer Bericht in Form eines Balkendiagramms, in
dem agentenspezifische Prozentangaben aus den Textberichten verglichen werden (derzeit
"Verfügbar" und "Nicht verfügbar".
6.2.4.5 An-/Abmeldebericht für Agentensitzungen
Der An-/Abmeldebericht für Agentensitzungen stellt in einem einzelnen Bericht wichtige Statistiken
zum Status eines oder mehrerer Agenten bereit. Die Statusinformationen beziehen sich auf die
einzelnen Anmeldungen eines oder mehrerer Agenten an einem Tag und/oder auf die Anmeldungen
eines Agenten an mehreren Tagen.
Der An-/Abmeldebericht für Agentensitzungen umfasst folgende Registerkarten:
– Sprachstatistik – Statusinformationen zu Agenten, die als Sprachagenten angemeldet sind und
Sprachkontakte verwalten (z. B. Eingehend angenommen, Privat angenommen,
Nachbearbeitung) sowie Messdaten im Hinblick auf Zeiträume (z. B. Verfügbar, Nicht
verfügbares Gespräch, Nachbearbeitung usw.).
– E-Mail-Statistik – Informationen zum Agentenstatus bei Verarbeitung von E-Mail-Kontakten nach
der Anmeldung (z. B Verarbeitete E-Mails, Agent-Wartezeit, E-Mail-Verarbeitungszeit).
– Prozentsätze E-Mail/Sprache – verschiedene prozentuale Statusinformationen zu den Sprachund
E-Mail-Kontakten, die ein Agent im Verlauf der Anmeldesitzung(en) verwaltet hat (z. B.
Gespräch, Nachbearbeitung, E-Mail Nicht verfügbar, E-Mail-Bearbeitung).
– Agenten-An-/Abmeldungsanalyse – dieser Bericht enthält ein Balkendiagramm, das die
Anmeldezeiten und die Dauer mehrerer Anmeldesitzungen von Agenten vergleicht.
6.2.4.6 Nicht verfügbar mit Grundcode-Bericht
Die Berichte für "Agent nicht verfügbar mit Grundcode" enthalten Informationen zu den
Zeiträumen, in denen ein Agent nicht verfügbar war, sowie die Gründe für das Zustandekommen
dieser Zeiträume, in denen der Agent für die Übernahme von Sprachkontakten nicht verfügbar war
(z. B. kurze Pause, Mittagspause, Schulung, Besprechung usw.). Es stehen zwei Vorlagen zur
Verfügung: eine enthält die Grundcodes für einen Tag, die andere sitzungsinterne Grundcodes.
Note:
Die Auswahl eines sprachbezogenen Grundcodes für Nichtverfügbarkeit kann vom Telefon oder dem Agent-
Desktop aus vorgenommen werden. Die Statistiken im Zusammenhang mit den (über den Agent-Desktop
ausgewählten) Nichtverfügbarkeits-Grundcodes für E-Mails werden vom System nicht nachverfolgt und
stehen daher nicht für die Berichterstellung zur Verfügung.
6.2.4.7 Transaktionscode-Berichte
Transaktionscode-Berichte enthalten Agenten- und/oder Segmentinformationen zu einer
bestimmten Geschäftsanwendung sowie den zugehörigen Aktivitäten. Liegen beispielsweise
zahlreiche Aktivitäten für ein Verkaufsgespräch vor und ist eine aktivitätenbezogene Analyse und
Verwaltung erforderlich, können die Agenten angewiesen werden, bei Gesprächsende je nach
Gesprächsstatus einen entsprechenden Transaktionscode einzugeben (z. B. 1002 für "Verkauf
8AL90601DEAE\21 96/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

erfolgreich" oder 1003 für "Verkauf unvollständig" usw.).
Transaktionscodes können über das Telefon oder am Agent-Desktop eingegeben werden; dies gilt
nur für Sprachkontakte und bei einer Mindestgranularität für Transaktionscodes von 1 Stunde.
Es gibt folgende Transaktionsberichte:
– Agent mit Transaktionscode-Aktivitäten – enthält Informationen zu allen Transaktionscode-
Aktivitäten eines einzelnen Agenten. Dieser Bericht wird auf Agentenbasis und für einen (von
der jeweiligen Granularität abhängigen) Zeitraum ausgewählt.
– Agenten mit Transaktionscodes – Übersicht – enthält Informationen zu allen Transaktionscode-
Aktivitäten mehrerer Agenten, dargestellt in einem Übersichtsformat, das ein oder mehrere
Tage abdeckt. Dieser Bericht wird für einen oder mehrere Agenten ausgewählt.
– Segmente mit Transaktionscode-Aktivitäten – enthält Informationen zu allen
Transaktionscode-Aktivitäten für ein einzelnes Segment und einen einzelnen Tag. Dieser Bericht
wird auf Segmentbasis ausgewählt.
– Segmente mit Transaktionscodes – Übersicht – enthält Informationen zu allen
Transaktionscode-Aktivitäten eines oder mehrerer Segmente, dargestellt in einem
Übersichtsformat, das ein oder mehrere Tage abdeckt.
– Transaktionscodes nach Segmenten – Übersicht - dieser Bericht, der für ein oder mehrere
Transaktionscodes ausgewählt wird, enthält alle Segmente, in denen es Agenten gab, die bei
Gesprächsende die vereinbarten Transaktionscodes eingegeben haben.
– Transaktionscodes nach Agenten – Übersicht - dieser Bericht, der für ein oder mehrere
Transaktionscodes ausgewählt wird, enthält alle Agenten, die bei Gesprächsende die
vereinbarten Transaktionscodes eingegeben haben.
– Transaktionscode-Aktivitäten – dieser Bericht, der für einen einzelnen Transaktionscode
ausgewählt wird, enthält (für den angeforderten Zeitraum) alle Statistiken zum jeweiligen
Transaktionscode.
– Transaktionscode-Übersicht – dieser Bericht, der für einen oder mehrere Transaktionscodes
ausgewählt wird, enthält (für den angeforderten Zeitraum) alle Statistiken zu dem bzw. den
jeweiligen Transaktionscodes.
6.2.4.8 Ressourcengruppen-Berichte
Eine Ressourcengruppe wird in der Regel mithilfe einer Beschreibung definiert, die den Namen des
von der Ressourcengruppe verwalteten Diensts oder Segments beinhaltet (z. B. Voice Mail-Hotline,
Hotline IVR-Ansage usw.). Nachdem der Kontakt innerhalb der Dienstebene klassifiziert wurde, wird
er dem zuständigen Segment übergeben und an eine Warteschlange weitergeleitet, bis in einer
Gruppe eine Ressource gefunden wurde, an die der Kontakt übergeben wird. Die Berichte zu
Ressourcengruppen bieten einen statistischen Überblick über die Kontaktverwaltung durch die
Ressourcen als Gruppe oder einen Gesamtüberblick über die Ressourceneffizienz innerhalb einer
bestimmten Contact Center-Anwendung.
Die Berichte zur Ressourcengruppenleistung stellen Hauptleistungsindikatoren für die Kontakte bei
Verwaltung durch die jeweilige Ressourcengruppe bereit. Die Statistiken umfassen
Produktivitätsdaten (z. B. Anzahl der verarbeiteten Kontakte, Verarbeitungszeit usw.).
Registerkarte 1 im Leistungsbericht "Ressourcengruppen-Aktivitäten/Übersicht" ist:
Primäre Statistiken – Hauptdatenquelle für die ressourcenspezifische Leistungsanalyse. Diese
Statistiken werden als primär angesehen, da sie in der Regel am häufigsten zu Rate gezogen
werden.
8AL90601DEAE\21 97/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

7 Openness-Pakete
Note:
Weitere Details und Lizenzinformationen finden Sie in der Produktbeschreibung zu den Openness-Paketen
auf den Websites unserer Partner.
Unter der Bezeichnung Openness-Pakete bieten Genesys und Alcatel-Lucent SDKs (Software
Development Kits) in der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition, die den
Kunden und Partnern Tools bereitstellen, mit denen sie kundenspezifische APIs entwickeln können.
Mit Ausnahme des Openness-Pakets Wallboard, bei dem es sich um eine Alcatel-Lucent-Applikation
handelt, werden die Alcatel-Lucent 9.0 Openness-Pakete mit den Genesys 7.6 SDKs geliefert.
Dieses Dokument beschreibt die Leistungsmerkmale dieser Openness-Pakete und geht auf ihre
Funktionen sowie die erforderlichen Grundlagen ein.
Die Openness-Pakete umfassen Tools, die zahlreiche Optionen zur Bereitstellung von
Integrationsfunktionen und Applikationen bieten, wie etwa:
– Agenten-Desktops
– Adapter für CRM-Software
– Kundenspezifische Integrationen sowohl auf Client- als auch auf Server-Seite
– Wallboards
7.1 Openness-Pakete und Integrationsmöglichkeiten
Integrationsart Laufzeitlizenz Einschränkungen Genesys SDK-
Komponenten
Agent-Desktop-
Applikation mit
Funktion zur Steuerung
von Sprach- und E-Mail-
Interaktionen
Openness-Paket
Desktop für jeden
Agenten mit der Option
“CTI-Popup-Fenster für
Agenten”
Das Openness-Paket
Desktop kann nur für
Agentenapplikationen
genutzt werden und ist
auf die Verarbeitung
von
Agenteninteraktionen
beschränkt.
Dieses Openness-Paket
kann nicht für andere
Integrationsarten, wie
etwa Workforce-
Management, genutzt
werden.
Genesys Interaction
SDK, Genesys Platform
SDK, Genesys Agent
Desktop .NET
Note:
Tlib SDK (Tlibrary, JAVA-
Schnittstelle und ActiveX)
wird nicht mehr
unterstützt.
Eine
Mitarbeiterapplikation,
die Informationen zum
Verkehrsaufkommen
und zu den Agenten
abfragt
(Statistiken/Echtzeitinf
ormationen), um den
Verkehr vorherzusagen
und Agentenpläne zu
Openness-Paket
Workforce
Management für
Agenten
Dieses Openness-Paket
kann nicht für andere
Integrationsarten
genutzt werden.
Genesys Interaction
SDK, das die
Webdienste oder .net
des Configuration and
Statistics SDK nutzt
8AL90601DEAE\21 98/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Integrationsart Laufzeitlizenz Einschränkungen Genesys SDK-
Komponenten
erstellen.
Jede beliebige zentrale
Applikation (z.B.
Wallboard), die durch
visuellen/hörbaren
Broadcast Daten über
die Ressourcen und im
Contact Center
verarbeitete
Interaktionen sendet.
Außerdem kann eine
Softpanel-Applikation
für das Agenten-PC-
Wallboard genutzt und
in Genesys Agent
Desktop integriert
werden
Openness-Paket
Wallboard (pro System)
Dieses Openness-Paket
kann nicht für andere
Integrationsarten
genutzt werden, die
spezifisch für die
Alcatel-
LucentUmgebung sind.
Alcatel-Lucent
Wallboard Manager
3Sprachinteraktions-
Self-Service-
Funktionalität von
Drittanbietern hinter
der OmniPCX Enterprise
installiert, d.h. nicht an
das öffentliche
Telefonnetz
angeschlossen. Diese
Funktionalität benötigt
Zugang zu
Überwachungsports für
den Abruf von
Interaktionsdaten zu
eingegangenen Anrufen
und für die Interaktion
mit der Routingfunktion
der Alcatel-Lucent
OmniTouch Contact
Center - Premium
Edition, um Anrufe
basierend auf dem
Ressourcenstatus
weiterzuleiten.
Openness-Paket IVR
(pro Port)
Dieses Openness-Paket
ist für eine Fertiglösung
für eine IVR-Integration
eines Drittanbieters mit
der Alcatel-Lucent
OmniTouch Contact
Center - Premium
Edition ausgelegt. Nicht
erforderlich für CCivr
oder GVP.
Erfordert Alcatel-
Lucent PM Consent.
R7.5 kompatibel mit
G7.6, Alcatel-Lucent
OmniTouch Contact
Center - Premium
Edition 9.0
Java – IVR SDK (XML)
.NET – IVR SDK (XML,C)
Jede andere
Technologie – IVR SDK
(XML)
Jede beliebige
Applikation, die die
rohen/detaillierten
Metriken/Statistiken
benötigt, die auf dem
Server der Alcatel-
Lucent OmniTouch
Openness-Paket
Reporting (pro Agent)
Interaction
Concentrator (ICON)
8AL90601DEAE\21 99/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

Integrationsart Laufzeitlizenz Einschränkungen Genesys SDK-
Komponenten
Contact Center -
Premium Edition
gespeichert sind.
7.2 Openness-Paket Wallboard und Soft-Panel Manager
Note:
Konfigurationsdetails und Installationsinformationen finden Sie in der Produktbeschreibung zum Openness-
Paket Wallboard auf den Websites unserer Partner. Wenn Sie Informationen zu den Optionen der Hersteller
von Wallboards oder Softpanels benötigen, wenden Sie sich bitte an die Professional Services.
Das Openness-Paket Wallboard and der Soft-Panel Manager sind keine Genesys-Komponenten,
sondern Alcatel-Lucent Development Kits. Sie sind mit allen OmniTouch Contact Center-Lösungen
kompatibel und erforderlich, wenn statistische Anzeigen oder Nachrichtenanzeigen auf einem LED-
Wallboard und/oder einem LCD-Panel implementiert werden sollen. Die Openness-Paket/Manager-
Lösung stellt sicher, dass die Migration von einer OmniTouch-Lösung zur anderen keine zusätzliche
Investition erfordert, wenn die Wallboards bzw. die Softpanels weiterverwendet werden. Allerdings
ist je nach Installation eventuell eine Rekonfiguration notwendig.
Je nach Art des Displays sind zwei kommerzielle Posten erforderlich:
– Openness-Paket Wallboard – nur LED-Displays und umfasst
• Wallboard Manager – konfiguriert Statistiken und zeigt diese an
– Soft-Panel Manager – ist eine webbasierte Applikation und für Softpanels oder Desktop-Displays
zusätzlich zum Openness-Paket Wallboard erforderlich. Die Applikation umfasst:
• Desktop Wallboard – konfiguriert Statistiken und zeigt diese auf Agenten-/Supervisor-
Desktop-PCs an
• Geschäftsdatenschnittstelle – generiert Zufallsdaten mit Zufallsreferenz und sendet die
Daten an den Wallboard-Server
7.2.1 Hardware- und Softwarevoraussetzungen
Der Softpanel-Server kann auf einem gemeinsam genutzten Computer installiert werden, also auf
einer Supervisor-Workstation, vorausgesetzt, sie hat ausreichend Speicher und Leistung.
– 2-GHz-Prozessor
– 1-GB-Speicher (512 MB für Wallboard Manager)
– 10-GB-Festplatte
Wenn die erwartete Anzahl an Statistiken größer als 300 ist und mehr als 200 Daten berechnet
wurden oder wenn die maximale Anzahl gleichzeitiger Benutzer größer als 5 ist (maximal 20), ist es
ratsam, die Applikation auf einem dedizierten PC einzurichten.
7.2.2 Unterstützte Monitore/Displays
– Alcatel-Lucent LED-Wallboards (nicht unterstützt in NA)
• Serielle Displays: 1 Zeile, 12 Zeichen (Basisinstallation)
• IP/serielle Displays: 2, 4 und 6 Zeilen, 16 Zeichen
– LED-Wallboards von Adaptive Micro Systems (AMS) mit IP-Schnittstelle:
• Modelle 4120-4160-4200-4240, 9120-9160, 9200-9240
8AL90601DEAE\21 100/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition

– Alcatel-Lucent 32”-PC-Monitor (nicht unterstützt in NA) oder Fernsehmonitor für professionelle
Nutzung mit hoher Prozessorleistung und systemeigener IP-Schnittstelle
7.2.3 Softwareanforderungen
– Windows 2000/XP SP2
– Firefox-Browser 2.xx
7.2.4 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition Statistiken
Alle Echtzeitmetriken der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
(siehemodule Zusätzliche Informationen - Real-time and Historical Reporting § Real-Time Statistics
and Views) können auf einem Wallboard oder einem Softpanel angezeigt werden.
Sobald der Wallboard/Soft-Panel Manager eine Statistik zur Ansicht anfordert, wird die Statistik
automatisch vom Server der Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition
abgerufen und die Anzeige wird aktualisiert.
8AL90601DEAE\21 101/0 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition