Grundlagen der Kommunikation - M + PC: Management and ...

Beispiel: Versicherungsvertreter Martin empfiehlt dem Kunden Paul den
Abschluss einer privaten Haftpflichtversicherung. Paul sagt: „so etwas
brauche ich nicht.“ Durch Nachfragen hat Martin herausgefunden, dass
Paul meint, seine Autohaftpflicht decke auch seine privaten Schadensfälle
ab. Hier ist es unverzichtbar, Paul (freundlich, nicht belehrend!) zu
verdeutlichen, dass seine Autoversicherung nur die Schäden mit dem
Auto abdeckt, und dass er daher für alle anderen Fälle noch eine Privathaftpflicht
abschließen sollte. Wenn jetzt allerdings Paul äußert: „Das ist
doch genauso überflüssig, wie die Lebensversicherung, die mir mal so ein
Versicherungs-Heini empfohlen hat“, sollte Martin der Versuchung widerstehen,
mit Paul jetzt auch über diese Frage zu diskutieren, denn darauf
kommt es für ihn nicht an. Wenn Martin jetzt in dieser Frage „aus
Prinzip“ auch noch mit Paul streitet, riskiert er, dass Paul sich ärgert,
und (ebenfalls „aus Prinzip“) kein Geschäft mit Martin abschließen will –
ganz egal ob Martin recht hat.
Diese Kampf-oder-Flucht-Reaktion, die für die Kommunikation schädlich ist,
trifft - natürlich - nicht nur den anderen, sondern auch jeden selbst.
Beispiele: Ein Kunde kritisiert jemanden, seine Fachkompetenz, sein
Produkt; auf einer Sitzung wird jemandem Versagen vorgeworfen; man
merkt, dass man einen Fehler gemacht hat.
Eine solche Situation ist gefährlich, weil sie uns zu schlechten (emotionalen)
Entscheidungen und Kurzschlussreaktionen führt.
Weil dieser Prozess instinktgesteuert abläuft, können wir ihn nicht vermeiden.
Wir können ihn uns aber bewusst machen, um ihn erkennen zu können,
wenn er in uns abläuft. Gefahr erkannt, Gefahr gebannt. Ein gutes Mittel, um
schnell zur Ruhe zu kommen, ist tiefe (Bauch-)atmung, denn Atmen entspannt
und entkrampft.
Exkurs: „Wir alle werden unfair behandelt!“
Forschungen haben gezeigt, dass es in unserer Wahrnehmung der anderen
Menschen ein Missverhältnis im sogenannten „verhaltensunauffälligen Bereich“
gibt. Im „verhaltensunauffälligen Bereich“ empfinden wir das Verhalten
eines anderen als „normal“ Es lässt sich nachweisen, dass wir auch eine
überdurchschnittliche Leistung des anderen häufig als „normal“ empfinden
und uns diese gar nicht auffällt. Allerdings fällt uns schon auf, wenn seine
Leistung etwas schlechter als normal ist. Das bedeutet, dass wir alle häufiger
kritisiert und weniger gelobt werden, als wir es verdient hätten. Dadurch
werden wir in unserem Unterbewusstsein sehr „dünnhäutig“ und unser
Selbstwertgefühl reagiert meist empfindlich anstatt gelassen auf Kritik.
(„Ständig bringe ich hier gute Leistungen und niemandem fällt es auf, und
wenn ich einmal einen kleinen Fehler mache, kriege ich direkt einen drüber!“)
Kommunikation - IV
© m+pc Kommunikationstraining Andreas Winheller www.m-plus-pc.de Seite 6 von 7