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17.10.02 10:22
Grundlagen der Kommunikation
I. Vorbemerkung
Überall dort, wo Menschen miteinander zu tun haben, ist die Art, wie sie miteinander
kommunizieren, ausschlaggebend für ihren Erfolg. Kommunizieren
bedeutet „Aussenden und Empfangen von Botschaften“ (lat. communicatio =
Mitteilung).
Es ist ein Irrglaube, wenn gemeint wird, entscheidend für Karriere und persönlichen
Erfolg sei eine perfekte Fachkenntnis und die Beherrschung von
Arbeitstechniken, wie Zeitmanagement oder Projektplanung. Natürlich sollte
man wissen, wovon man redet, und eine gute Arbeitsorganisation kann sehr
nützlich sein. Aber: die Welt ist voll von „Fachidioten“, hervorragenden Experten
auf ihrem Gebiet, die letztlich doch nicht erfolgreich sind, weil sie bei
der Umsetzung ihrer Vorstellungen an den tatsächlichen Verhältnissen und
vor allem an der Zusammenarbeit mit anderen Menschen scheitern. Die Erfahrung
in der Projektarbeit in deutschen Unternehmen und non-profit-
Organisationen zeigt, dass Projekte fast nie an fehlender Fachkompetenz, nur
selten an mangelhafter Methodenkompetenz aber oftmals an fehlenden
sozialen Kompetenzen, vor allem im Bereich der Kommunikation, scheitern.
In Kenntnis dieser „Sollbruchstelle“ kann jedem nur empfohlen werden, sich
bewusster mit dem Thema „Kommunikation“ auseinanderzusetzen, um allgemeine
Grundprinzipien der Kommunikation zu erkennen und dann zu versuchen,
das eigene Kommunikationsverhalten zu reflektieren und in Zukunft
souverän, d.h. bewusst und erfolgreich, zu gestalten.
II. Allgemeine Kommunikationsprinzipien
Viele meinen, in der Verständigung zwischen Menschen sei die Sprache das
Wichtigste! Das ist ein Irrtum. Die Worte alleine sind der unwichtigste Teil
der Mitteilungen eines Menschen.
Beispiele: Ein Lehrer sagt zu seinem Schüler bei der Rückgabe einer
Klassenarbeit: „Das war ja wirklich eine Spitzenleistung!“
Wenn wir keine weiteren Informationen haben, können wir nicht sagen,
ob diese Mitteilung ein aufrichtiges Lob darstellt und der Schüler ein
„sehr gut“ bekommen hat, oder ob die Bemerkung eine ironische Kritik
darstellt, mit der der Lehrer das „mangelhaft“ überreicht.
Bei dem Satz „Der Lehrer sagt der König ist ein Idiot.“ hängt es ausschließlich
von der Betonung ab, ob der Lehrer oder der König der Idiot
ist.
Wichtiger als die Worte („verbale Kommunikation“) ist der Rest der Botschaften,
die „non-verbale Kommunikation“, d.h. die sogenannte Körpersprache
und die „Para-Sprache“ (nach dem engl. „paralanguage“). Insgesamt sind nur
7% der Botschaften verbale Kommunikation, aber 55% sind körpersprachliche
und 38% sind parasprachliche Mitteilungen 1 . Körpersprache umfasst die
äußere Erscheinung (dicker Bauch, unrasiert, zerknitterte Kleidung, Alkoholfahne),
die Haltung (gerade oder gebückt, Körperspannung) und die Art zu
laufen, die Gestik (z.B. Hände in der Hosentasche, ausgestreckter Zeigefinger)
1 A. Mehrabian, Psychology Today, September 1968, S. 52-55.
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und die Mimik (Grinsen, Trauermiene). Para-Sprache meint die stimmlichen
Aspekte der Sprache („Wichtig ist nicht, was Du sagst, sondern wie Du es
sagst“), d.h. die Betonung, Lautstärke (Volumen), Stimmlage und Sprechgeschwindigkeit.
So strahlt eine laute, feste Stimme Selbstvertrauen und
Aktivität aus; eine sanfte, leise Stimme vermittelt Vertrauenswürdigkeit und
Verständnis.
Die Worte sind das Unwichtigste
Körpersprache
55%
Sprache
7%
Parasprache
38%
Wegen dieser starken Wirkung der Körpersprache kommunizieren wir immer,
auch dann wenn wir nichts sagen, da dann unser Körper für uns spricht .
Beispiel: Während der Fragerunde nach einer Präsentation lässt der
Redner zunehmend die Schultern hängen und weicht den Blicken der
Zuhörer aus – eine klare Fluchtgeste, und jeder fühlt: der Redner ist sich
seiner Sache nicht sicher. Dieser Redner wird sein Publikum mit Sicherheit
nicht überzeugen können.
Mit der Körpersprache drückt unser Körper seinen Zustand und seine Beziehung
zur Außenwelt aus, und zwar in jeder einzelnen Sekunde.
Deswegen können wir unsere innere Einstellung zwar verschweigen aber
nicht verheimlichen!
Man kann nicht nicht kommunizieren!
Die Worte des anderen richtig zu verstehen, das ist in der Regel einfach. Viel
schwieriger ist es aber, die gesamte Botschaft des anderen richtig zu verstehen,
weil man dabei neben der verbalen Information auch die non-verbale
Information berücksichtigen muss. Dieser Vorgang (Empfang und richtige
„Decodierung“ einer Botschaft) ist sehr anspruchsvoll und stellt hohe Anforderungen
an die Intelligenz, die Konzentration und die Menschenkenntnis
bzw. das Einfühlungsvermögen (sog. „emotionale Intelligenz). Gerade weil
dieser Prozess so anspruchsvoll ist, kommt es dabei immer wieder zu Fehlern,
d.h. Missverständnissen. Ein solches Missverständnis liegt vor, wenn der
Empfänger die Botschaft anders versteht, als derjenige, der sie gesendet hat.
Beispiel: Auf einer Konferenz ist am Abend ein Referat zu einem interessanten
Thema angesetzt, vorher war bereits eine intensive Arbeitsphase.
Teilnehmer Achim ist dadurch schon erschöpft und kann dem Vortrag
kaum noch folgen. Er liegt im Stuhl, hat fast alle Körperspannung
verloren und muss gelegentlich gähnen. Der Referent Bastian fragt:
„haben Sie noch Lust, ich könnte da noch einige interessante Dinge erzählen?“
Achim will höflich sein und meint: „Na ja, es ist schon interessant...“
Bastian versteht das als klares „Ja“ und redet noch eine ganze
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Stunde weiter. Achim ist daraufhin frustriert und kriegt langsam seinen
Hass auf den Referenten, denn eigentlich würde er jetzt viel lieber beim
Bier sitzen. Hier kann Bastian wahrscheinlich erzählen, was er will,
Achim wird er mit ziemlicher Sicherheit nicht mehr gewinnen können.
Solche Missverständnisse können einerseits dadurch vermieden werden, dass
wir nur noch eindeutige und klare Botschaften senden. Das sollten wir uns
auch vornehmen, doch es ist nicht immer einfach, zumal uns gesellschaftliche
Konventionen (z.B. die Höflichkeit) daran hindern können.
Beispiel: Andreas will einen Anzug kaufen. Der Verkäufer Boris berät ihn
sehr freundlich und kompetent. Trotzdem findet sich nur ein Anzug, der
zu teuer ist und eigentlich die falsche Farbe hat. Andreas sagt jetzt (wie
die Mehrzahl aller Menschen): „Ich will mir das noch einmal überlegen“
oder „Ich komme später wieder“, anstatt klar zu sagen: „Sie haben nichts
vernünftiges da, ich kaufe den Anzug woanders.“ Natürlich riskiert er,
von Boris falsch verstanden zu werden.
Es ist wichtig zu begreifen, dass es wegen der Schwierigkeiten, die komplette
Botschaft eines anderen richtig zu verstehen, vorkommen kann, dass mein
Gegenüber etwas, was ich sage, anders versteht, als ich es gemeint habe, und
das obwohl er mir nichts böses will und sich nach bestem Wissen und Gewissen
bemüht, mit mir zu kommunizieren. Deswegen gilt:
Wahr ist nicht, was man sagt. Wahr ist, was der andere hört!
Der Sender und nicht der Empfänger ist für die erfolgreiche Kommunikation
verantwortlich.
Deshalb sollte ich versuchen, möglichst eindeutig zu kommunizieren, mich
vergewissern, dass der andere mich richtig verstanden hat und im Zweifelsfall
davon ausgehen, dass ich für ein Missverständnis verantwortlich bin.
Darum gilt stets: Rückkopplung vornehmen, Nachfragen stellen, Missverständnisse
klären.
Wenn andere mir etwas mitteilen, nützt es allerdings nichts, dass ich mich
darauf berufe, diese seien für Missverständnisse verantwortlich. Jedes Missverständnis
belastet die Zusammenarbeit und hindert mich daran, meine
Ziele erreichen zu können.
Ich sollte daher – im eigenen Interesse – auch als Empfänger versuchen, die
Botschaften des anderen richtig und vor allem vollständig zu verstehen. Voraussetzungen
dazu sind konzentriertes Zuhören, Offenheit und die Bereitschaft,
durch Nachfragen Missverständnisse zu vermeiden.
Beispiel: In einem Reisebüro berät Verkäufer Roland den Kunden Lothar.
Roland empfiehlt einen Aufenthalt in einer Ferienanlage in Malaysia. Lothar
antwortet sofort: „Nein, das kommt für mich auf keinen Fall in
Frage!“ Wenn Verkäufer Lothar diese Botschaft jetzt vorschnell als Kritik
an seiner Beratung versteht („Sie haben mir ein schlechtes Angebot gemacht!“)
und sofort beginnt, sich zu rechtfertigen („Die ist aber ganz toll.
Ich war auch schon da. Und es gibt sogar einen Tauchkurs.“), wird er
vermutlich niemals herausfinden, was Lothar wirklich meinte und das
Gespräch droht zu scheitern.
Nur wenn Roland freundlich nachfragt („inwiefern ist das Angebot für Sie
nicht interessant“) wird er erfahren, dass Lothars frühere Frau auf einem
Malaysia-Urlaub tödlich verunglückt ist, und dass Lothar wegen dieser
schlimmen Erinnerungen nicht mehr in dieses Land fahren möchte.
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Wenn Roland diese Botschaft dann richtig verstanden hat, ist es für ihn
ein leichtes, seinem Kunden ein vergleichbares Hotel in Thailand zu empfehlen,
und er wird einen Abschluss erzielen können.
Deshalb gilt:
Im Zweifelsfalle gar nichts sagen, lieber erstmal etwas fragen!
Wir sehen, dass die erfolgreiche Kommunikation schon bei ganz normaler –
störungsfreier – Ausgangslage nicht ganz einfach ist. Jetzt gibt es allerdings
noch Störfaktoren, die das gegenseitige Verstehen noch schwieriger machen.
Bei der Kommunikation tauschen wir nämlich nicht nur sachliche Botschaften
aus.
Jede Kommunikation verläuft auf zwei Ebenen,
der Inhaltsebene und der Beziehungsebene,
wobei letztere erstere determiniert 2 .
Inhaltsebene
Sachinformationen etc.
Beziehungsebene
Gefühle, Gesprächsklima,
Stimmungen etc.
Das Verständnis der Botschaft wird also ganz wesentlich durch die emotionale
Beziehung zwischen Sender und Empfänger geprägt.
2
Beispiel: Im letzten Spiel hatte sich Schiedsrichter Arnulf von Trainer
Berthold permanent „anmachen“ lassen, weil er den richtigen Zeitpunkt
verpasst hatte, dagegen vorzugehen. Nach dem Spiel hatte sich Arnulf
sehr darüber geärgert. Anschließend hörte Arnulf von den Kollegen, dass
sie auch immer Probleme mit ihm hätten („Der meckert immer“). Jetzt
bekommt Arnulf wieder ein Spiel bei Berthold. Auf dem Weg zum Spiel
nimmt er sich vor: „der tanzt mir nicht mehr auf der Nase herum“. In der
2. Minute pfeift Arnulf ein Foul wegen Festhaltens-am-Trikot. Trainer
Berthold ruft: „Toller Pfiff!“
Wie wird Arnulf jetzt wohl reagieren? Er wird sich denken, „jetzt fängt
der schon wieder an, aber nicht mit mir“ und den Trainer bestrafen oder
vielleicht sogar disqualifizieren. Und was, wenn Trainer Berthold dachte:
„von dem Schiedsrichter halte ich zwar nichts, aber wenigstens mal einer,
der das lästige Festhalten nicht toleriert“, und das ganz positiv meinte?
Wird Arnulf das richtig verstehen? Wohl nicht! Er wird die Bemerkung in
„Grundgesetz der Kommunikation“ nach: Watzlawick, Beavon & Jackson:
Kommunikation – Formen, Störungen, Paradoxien, Stuttgart, 6. Aufl., 1982.
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sein Bild von dem Trainer einfügen („der meckert immer“) und vermutlich
jede Bemerkung, die man irgendwie als Kritik verstehen kann, negativ
aufnehmen.
Wir versuchen nämlich, bei der Decodierung (d.h. dem „Verstehen“) der Botschaften
unsere Erfahrungen mit dem anderen (die „Vorgeschichte“) und unsere
Einschätzung des anderen zu berücksichtigen. Was wir hören, versuchen
wir dann so zu interpretieren, dass es mit diesen Ansichten übereinstimmt,
frei nach dem Motto, „dass nicht sein kann, was nicht sein darf“.
Wenn wir das nicht bewusst steuern, besteht die Gefahr, dass wir unseren
Gegenüber regelmäßig falsch verstehen, wenn er einmal von unseren Erwartungen
bzw. „Vorurteilen“ abweicht. Wir müssen uns das vor allem deshalb
bewusst machen, damit wir nicht auf der Grundlage dieser Vorurteile unterschiedliche
Maßstäbe anlegen.
Außerdem führt eine negative Beziehungsebene, d.h. Spannungen, Vorbehalte
und Feindseligkeiten, zum sogenannten „Psychologischen Nebel“, der zusätzliche
Missverständnisse hervorrufen kann. Dieser psychologische Nebel
schluckt – wie der physikalische Nebel – Bild und Ton, d.h. einen Teil der mit
der Botschaft gesendeten Information.
Der psychologische Nebel wird insbesondere durch j e d e Kritik und j e d e n
Angriff gegen den Gesprächspartner ausgelöst bzw. verstärkt.
Wenn uns nämlich jemand positiv sieht, erhöht das unser Selbstwertgefühl
(SWG), wenn uns jemand negativ sieht, gefährdet das unser SWG. Jeder Angriff
auf unser SWG führt aber zu einem Nicht-OK-Gefühl. Dieses Gefühl erschwert
die Kommunikation, weil der Körper diesen Angriff als eine Gefahr
begreift, die in ihrer Wirkung mit einer physischen Gefahr (z.B. dem Angriff
durch ein gefährliches Raubtier) gleichzusetzen ist. Auf jede Gefahr reagiert
der Körper mit einer Orientations-Reaktion (OR) 3 . Dabei übernimmt einer der
ältesten Gehirnteile (das „Reptiliengehirn“, ca. 150 Millionen Jahre alt) die
Steuerung unseres Körpers. Nun werden Stresshormone (Adrenaline usw.)
ausgeschüttet, die den Körper für eine Kampf-oder-Flucht-Situation optimieren.
D.h. es wird Energie dort eingespart, wo sie für den Kampf oder die
Flucht nicht unbedingt benötigt wird (z.B. bei der Verdauung, aber auch im
Gehirn bei den „höheren Denkprozessen“) und diese Energie wird in den
Muskeln bereitgestellt. Durch die Reduzierung der Leistungsfähigkeit des
Gehirns wird die Aufnahmefähigkeit begrenzt, es tritt eine Gesichtsfeldverengung
ein („mir wird schwarz vor Augen“, mein Nacken verspannt sich); eine
erfolgreiche Kommunikation wird durch die Hormone blockiert.
Der homo sapiens wird zum hoRmo sapiens! (Birkenbihl)
Es ist klar, dass man möglichst vermeiden sollte, den anderen durch Kritik
und Widerspruch gegen seine Meinungen und Überzeugungen in diese kommunikationsfeindliche
Kampf- oder Flucht-Situation zu bringen.
Kritik lässt sich aber nicht immer vermeiden. In zentralen Fragen, die für das
Erreichen der eigenen Ziele entscheidend sind, müssen Meinungsverschiedenheiten
ausgetragen werden. Man sollte aber dort, wo es für das Erreichen der
eigenen Ziele nicht unbedingt darauf ankommt, dem anderen seine Meinung
lassen und ihn nicht mit Gewalt („aus Prinzip“) zu überzeugen versuchen.
„Zweinigen“ (Birkenbihl) – „Let´s agree to differ!“
3 Vera Birkenbihl, Kommunikationstraining, 19. Auflage, 1997, S. 156ff.
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Beispiel: Versicherungsvertreter Martin empfiehlt dem Kunden Paul den
Abschluss einer privaten Haftpflichtversicherung. Paul sagt: „so etwas
brauche ich nicht.“ Durch Nachfragen hat Martin herausgefunden, dass
Paul meint, seine Autohaftpflicht decke auch seine privaten Schadensfälle
ab. Hier ist es unverzichtbar, Paul (freundlich, nicht belehrend!) zu
verdeutlichen, dass seine Autoversicherung nur die Schäden mit dem
Auto abdeckt, und dass er daher für alle anderen Fälle noch eine Privathaftpflicht
abschließen sollte. Wenn jetzt allerdings Paul äußert: „Das ist
doch genauso überflüssig, wie die Lebensversicherung, die mir mal so ein
Versicherungs-Heini empfohlen hat“, sollte Martin der Versuchung widerstehen,
mit Paul jetzt auch über diese Frage zu diskutieren, denn darauf
kommt es für ihn nicht an. Wenn Martin jetzt in dieser Frage „aus
Prinzip“ auch noch mit Paul streitet, riskiert er, dass Paul sich ärgert,
und (ebenfalls „aus Prinzip“) kein Geschäft mit Martin abschließen will –
ganz egal ob Martin recht hat.
Diese Kampf-oder-Flucht-Reaktion, die für die Kommunikation schädlich ist,
trifft - natürlich - nicht nur den anderen, sondern auch jeden selbst.
Beispiele: Ein Kunde kritisiert jemanden, seine Fachkompetenz, sein
Produkt; auf einer Sitzung wird jemandem Versagen vorgeworfen; man
merkt, dass man einen Fehler gemacht hat.
Eine solche Situation ist gefährlich, weil sie uns zu schlechten (emotionalen)
Entscheidungen und Kurzschlussreaktionen führt.
Weil dieser Prozess instinktgesteuert abläuft, können wir ihn nicht vermeiden.
Wir können ihn uns aber bewusst machen, um ihn erkennen zu können,
wenn er in uns abläuft. Gefahr erkannt, Gefahr gebannt. Ein gutes Mittel, um
schnell zur Ruhe zu kommen, ist tiefe (Bauch-)atmung, denn Atmen entspannt
und entkrampft.
Exkurs: „Wir alle werden unfair behandelt!“
Forschungen haben gezeigt, dass es in unserer Wahrnehmung der anderen
Menschen ein Missverhältnis im sogenannten „verhaltensunauffälligen Bereich“
gibt. Im „verhaltensunauffälligen Bereich“ empfinden wir das Verhalten
eines anderen als „normal“ Es lässt sich nachweisen, dass wir auch eine
überdurchschnittliche Leistung des anderen häufig als „normal“ empfinden
und uns diese gar nicht auffällt. Allerdings fällt uns schon auf, wenn seine
Leistung etwas schlechter als normal ist. Das bedeutet, dass wir alle häufiger
kritisiert und weniger gelobt werden, als wir es verdient hätten. Dadurch
werden wir in unserem Unterbewusstsein sehr „dünnhäutig“ und unser
Selbstwertgefühl reagiert meist empfindlich anstatt gelassen auf Kritik.
(„Ständig bringe ich hier gute Leistungen und niemandem fällt es auf, und
wenn ich einmal einen kleinen Fehler mache, kriege ich direkt einen drüber!“)
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Jede Wertschätzung unserer Person oder Anerkennung unserer Leistung
(Lob) erhöht unser Selbstwertgefühl, fördert also die Kommunikation.
Erfolgreich kommunizieren heißt: das Selbstwertgefühl des anderen
achten, den anderen nicht unnötig kritisieren, Kritik stets
in akzeptabler Form vorbringen und mit Lob und Anerkennung
für den Gegenüber nicht sparen.
Ein weiterer Störfaktor ist fehlende Konzentration, die zu missverständlicher
Kommunikation führen kann. Insbesondere bei hoher körperlicher Ermüdung
und/oder bei geringerem Sauerstoffanteil in der Luft sinkt die Konzentrationsfähigkeit.
Gerade am Ende einer Verhandlung oder einer langen
Sitzung, wenn es am wichtigsten wäre, in einer aufgeheizten Atmosphäre
souverän zu kommunizieren und die Lage „im Griff zu behalten“, häufen sich
konzentrationsbedingte Kommunikationsmängel und Missverständnisse. Es
ist erstaunlich, wie oft nach stundenlangen Sitzungen ohne Ergebnis dann auf
dem Weg zur Kantine oder bei einer Zigarette in einer Verhandlungspause in
kürzester Zeit der Durchbruch geschafft wird.
Souverän kommunizieren heißt auch, die Bedürfnisse des anderen zu
(be-)achten, insbesondere den anderen richtig zu motivieren.
Jemanden motivieren heißt, jemanden dazu zu bewegen, ein von mir gewünschtes
Verhalten an den Tag zu legen. Dabei sollte ich versuchen, soviel
positive (an den Bedürfnissen des Gegenübers orientierte) Motivation wie
möglich einzusetzen und die negative Motivation über Druck (kick in the ass –
„wenn Sie das nicht tun, fliegen Sie raus!“) soweit möglich zu vermeiden.
Dafür muss ich mich allerdings in meinen Gegenüber hineinversetzen, um
mir klar zu werden, was ihn in seinem Handeln antreibt. Nur wenn ich ihn -
gerade auch in seiner Rolle - verstehe, kann ich nämlich richtig auf ihn reagieren
und mit ihm kommunizieren.
denn:
Autor:
„Wenn es ein Geheimnis des Erfolges gibt, so ist es das:
den Standpunkt des anderen zu verstehen
und die Dinge mit seinen Augen zu sehen.“
(Henry Ford)
„Der erfolgreiche Mensch beschäftigt sich
mit den Interessen der anderen,
der erfolglose und der gewöhnliche Mensch
vorwiegend mit seinen eigenen Interessen.“
(Alfred Adler)
m+pc management and political communications
Andreas Winheller – Kommunikationstrainer –
E-mail: a.winheller@m-plus-pc.de
Homepage: www.m-plus-pc.de
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