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Ausbildung zum Coach - Unterlagen 

Modul III - Kommunikation 

Die Unmöglichkeit nicht zu kommunizieren 

Nicht nur Worte sind Instrumente der Kommunikation, sondern jegliches 

menschliches Verhalten wie Mimik, Gestik, Tonfall, Lautstärke, Tempo 

der Sprache, Schweigen, Körperhaltung, Kleidung u. v. m. (nonverbale 

Kommunikation) 

Aus der Fülle von Kommunikationstheorien haben wir folgende 3 ausgewählt: 

PAUL WA TZLAWICK entwickelte eine Kommunikationstheorie, die auf fünf 

pragmatische Axiome aufbaut. Die Einhaltung dieser Axiome/Regeln ist für 

ihn Grundlage einer funktionierenden Kommunikation. Die Verletzung dieser 

kann zu Störungen in der Kommunikation führen und damit zu Konflikten in 

der menschlichen Beziehung. 

1. Axiom 

Wenn sich zwei Personen wahrnehmen können, kommunizieren sie 

miteinander. 

Aufgabe: (Flipchart) Störungen 

Ignorieren 

2. z. Axiom 

Jede Kommunikation hat neben einem dem Inhaltsaspekt einen 

Beziehungsaspekt, der den Inhaltsaspekt bestimmt. 

Aufgabe: (FC)Störungen 

Uneinigkeit auf der Inhaltsebene, negative Beziehung 

3. Axiom 

Sender und Empfänger gestalten den Kommunikationsablauf 

unterschiedlich. 

Aufgabe: (FC) Störungen 

Eigenes Verhalten wird mit dem Verhalten des anderen erklärt, 

entschuldigt 

4. Axiom 

Nicht nur das gesprochene Wort (digital) sondern auch nonverbale 

Äußerungen (analog) teilen etwas mit. 


Digitale und analoge Kommunikation stimmen nicht überein 

5. Axiom 

Beziehung zwischen Partnern basiert entweder auf Gleichheit 

(symmetrisch) oder Unterschiedlichkeit (komplementär). 


Symmetrische Eskalation, Starre Komplementärheit 

Entwickelt im Rahmen der EQUAL Entwicklungspartnerschaft 

IBEA Integrative Berufsorientierung – Integrative Berufsausbildung 1


SCHULZ VON THUN: Ein Modell zwischenmenschlicher Kommunikation: 

Das Nachrichtenquadrat 

Sachinhalt 

Selbstoffenheit 

NACHRICHT Appell 

Beziehung 

Sachinhalt: Facts, Tatsachen, Information 

Selbstoffenbarung: Botschaft über den Sender: (Dialekt, in Sorge, ängstlich, ... 

Diese Seite der Nachricht ist psychologisch brisant und führt 

am häufigsten zu Problemen in der zwischenmenschlichen 

Kommunikation (Täuschung, Lüge,..) 

Beziehung: In der Nachricht ist auch die Beziehung zwischen Sender und 

Empfänger erkennbar und wird auch ausgedrückt. 

Nichtsprachliche Begleitsignale, Bevormundung, Misstrauen, 

Ablehnung die sich nicht gegen den Sachinhalt richten sondern 

gegen den Empfänger. 

Appell: 

Fast alle Nachrichten haben die Funktion den Empfänger zu 

etwas zu veranlassen 

Gruppenarbeit: 

A) (Sie sind in der Rolle eines Coaches) 

Nachricht (Kollegin/Kollege): „Gut, dass Sie so schnell kommen konnten." 

Selbstoffenbarung: 

Beziehung: 

Sachinhalt: 

Appell 




B) (Sie sind in der Rolle eines Coaches) 

Nachricht (Schulleiterin/Schulleiter): „Sind Sie sicher, dass sich der Aufwand 

lohnt" 


Beziehung: Sachinhalt: 

Appell: 

Um Kommunikationen sinnvoll analysieren und verstehen zu können ist es 

notwendig alle Seiten - nicht nur den Sachinformation - zu berücksichtigen. Das gilt 

besonders dort wo Probleme auftauchen - Missverständnisse, Konflikte. Hilfe kann 

hier eine Kommunikation auf der Metaebene leisten. Darunter versteht man den 

Versuch aus einer gewissen Distanz über die Kommunikation und die Botschaften zu 

sprechen und das Eingehen auf alle Seiten einer Nachricht - sowohl auf die des 

Senders als auch auf die des Empfängers. 

TRANSAKTIONSANAL YSE 

Ist ein Klärungsinstrument um Gesprächssituationen differenziert wahrzunehmen, 

Störungen zu diagnostizieren und um adäquate Verhandlungsweisen zu 

ermöglichen. 

Gründer. Eric Berne nimmt an, dass jeder Mensch aus 3 Ich - Zuständen heraus 

handelt: 

Kind-Ich (K) 

ich möchte, ich wünsche, ich hätte gern (eigene 

Impulse) 

Erwachsenen-Ich: (EW) ich weiß, ich mache, (erworbenes Wissen, Erfahrung) 

Eltern-Ich: (EL) 

ich soll, ich darf, ich muss, (übernommene Werte) 

Beispiel: 

Direktor: „Machen sie sich Gedanken über unser Schulprofil!" 

K: Toll, ich bin dabei! 

ER: Hab mir schon Gedanken gemacht. 

EW: Das tun wir ja schon die ganze Zeit. 

Aufgabe: 

Welcher Kategorie kann man die Aussage des Direktors zuordnen Wie könnte die 

Aussage in den anderen Kategorien lauten 




Die Moderation 

(Spezieller Aspekt d. Kommunikation) 

Die Rolle der Moderatorin, des Moderators 

Ethische Grundhaltungen 

Gleichwertigkeit: Toleranz und Akzeptanz der verschiedenen Wirklichkeiten der 

Menschen, ihrer Erfahrungen, Meinungen und Lebensbedingungen. (Kinder, Frauen, 

Behinderte, Ausländer, Kranke, .......) 

!Intoleranz, Überheblichkeit! 

Wertschätzung: Konstante Haltung unabhängig von der jeweiligen Befindlichkeit 

(Ärger,..). Einfühlung und Rücksichtsnahme, gegenseitige Achtung und Achtsamkeit 

!Missachtung, Abwertung! 

Selbstbestimmung: Förderung von Selbstbewusstsein und Selbstbehauptung und die 

Ermöglichung eigenständigen Handelns 

!Bevormundung, Vereinnahmung! 

Anteilnahme: Gefühlssituation des Anderen akzeptieren, gegenseitige Unterstützung, 

!Gleichgültigkeit, Interessenlosigkeit! 

Kommunikative Basiskompetenzen für Moderatorinnen, Mediator/innen oder 

Klärungshelfer/innen 

a) Strukturieren 

b) Aktives Zuhören 

c) Lösungen entwickeln 

d) Entpolarisieren 

ad a) Zutreffende oder falsche Sachinformationen, 

aufrichtige oder manipulative Selbstdarstellungen, 

annehmbare oder unerhörte Beziehungsdefinitionen und 

wirksame oder ineffiziente Lösungsvorschläge 

erkennen, Transparenz herstellen und den weiteren Ablauf strukturieren 

ad b) Zuhören ist während der ganzen Moderation von Bedeutung (schwierig unter 

Druck) und erfordert ein hohes Maß an Konzentration. Um tiefgehend zu 

verstehen muss auch gefragt und zum Erzählen angeregt werden 

(Wie - Fragen) 

ad c) Ideen, Wünsche und Anregungen der Teilnehmer/innen sammeln 

(Brainstorming), veröffentlichen (nicht bewerten) und dazu von allen 

Stellung nehmen lassen. 

Bewertung: Bewirkt der Vorschlag das angestrebte Ziel 

Welchen Arbeits- u. Zeitaufwand erfordert der Vorschlag 

Welche positiven und negativen Effekte könnten auftreten 




ad d) In der Kommunikation bes. Konflikten passieren Kränkungen, Beleidigungen 

offene Aggressionen, Wutausbrüche und verbale Gemeinheiten. Wenn 

Konflikte lange zugedeckt od. verdrängt wurden ist "Dampfablassen" sehr 

wirkungsvoll. Zu vermeiden sind weitere Auseinandersetzungen und 

Eskalationen. 

Polasierungen die durch verbale Kommunikation entstehen sind zu 

vermeiden und zu unterbrechen: 

1) Sprachliches Foul zurückweisen und an Fairness appellieren 

2) Destruktive Wirkung erläutern und annehmbaren Umgangsstil fordern 

3) Gespräch unter - oder abbrechen, Hinweis auf Beruhigung 

Moderation – Handlungsstrategien 

Vorgespräch: mit der Gruppe oder deren Verantwortlichen, Auftrag vereinbaren 

Vorstellung: Kontakt herstellen 

(Konflikt-)Themen sammeln und weiteres Vorgehen vereinbaren 

Sichtweisen der Einzelnen hören und klären 

Sachliche Problemlösung 

Aufgaben verteilen, Vereinbarungen verbindlich treffen, Abschließen, Feedback 

Gruppenarbeit: 

Aufgabe: 

Nonverbale Kommunikation 

Brainstorming: Was ist Nonverbale Kommunikation 

Sammeln, analysieren, ordnen nach hilfreichen zu vermeidenden Vorschlägen 

Übersetzungen: 

Vor allem unter Stress und in Konfliktsituationen fühlen sich Menschen bedroht sind 

erschrocken und fühlen meist etwas anderes als sie äußern, sagen und 

kommunizieren. 

Refraiming: Vor Hunger brauchen wir uns nicht zu fürchten! 




Kommunikationstheorien 

- Watzlawik: - Man kann nicht nicht kommunizieren (1. Axiom). 

- Jede Botschaft hat Sach- und Beziehungsebene. (2. Axiom). 

Schulz von Thun: 

- Erweiterung/Verfeinerung durch Appell und Ich-Botschaft zum Nachrichtenquadrat. 

- (Weiter-)Entwicklung diverser weiterer kommunikationspsychologischer 

Modelle (Teufelskreislauf, inneres Team, Wertequadrat etc.) - Forschung zur 

Verständlichkeit von Texten führte zu vier Verständlichkeitsmachern: Einfachheit, 

Gliederung/Ordnung, Kürze/Prägnanz, zusätzliche Stimulanz 

Bezug zur Lehre: 

Bieten praktikable Modelle zur Kommunikationssteuerung. Hilft Verständnis von 

Kommunikationsprozessen in Gruppen und zwischen Individuen aufzubauen und 

situations- und teilnehmerangemessen zu reagieren. Erweitert die Wahrnehmungsund 

Reaktionsmöglichkeiten gerade in Konfliktsituationen. 

TZI: Das Thema die Gruppe und ich (Cohn) 

1. Postulat: "Sei Deine eigene Chairperson." 

2. Postulat: "Störungen haben Vorrang." Selektive Authentizität: " Alles was ich 

sage soll echt sein, aber nicht alles, was echt ist, muss ich auch sagen." 

Bezug zur Lehre: 

- Interaktionsmodell - Arbeitsfähigkeit der Gruppe und des Einzelnen sichern durch 

zeitnahe und konstruktive Bearbeitung auftretender Störungen (z.B. Handout zu 

wenig; Pause wird verlangt; Konflikt in der Gruppe) Sechsfache Aufmerksamkeit: Für 

Auftraggeber (Uni), Lernziele, jeden einzelnen Teilnehmer, Dynamik des Gruppengeschehens, 

Realität des Umfeldes (Globe), auf sich selbst. 




Kommunikationstheorien 

PAUL WATZLAWICK entwickelte eine Kommunikationstheorie, die auf fünf 

pragmatische Axiome. aufbaut Die Einhaltung dieser Axiome/Regeln ist für ihn 

Grundlage einer funktionierenden Kommunikation. Die Verletzung dieser kann zu 

Störungen engen in vier Kommunikation fuhren und damit zu Konflikten in der 

menschlichen Beziehung. 

1. Axiom 

Wenn sich zwei Personen wahrnehmen können, kommunizieren sie miteinander. 

Störungen: Ignorieren 

2. Axiom 

Jede Kommunikation hat neben einem dem Inhaltsaspekt einen Beziehungsaspekt, 

der den Inhaltsaspekt bestimmt. 

Störungen: Uneinigkeit auf der Inhaltsebene, negative Beziehung 

3. Axiom Sender und Empfänger gestalten den Kommunikationsablauf 

unterschiedlich. Störungen: Eigenes Verhalten wird mit dem Verhalten des anderen 

erklärt, entschuldigt 

4. Axiom 

Nicht nur das gesprochene Wort (digital) sondern auch nonverbale Äußerungen 

(analog) teilen etwas mit. 

Störungen: Digitale und analoge Kommunikation stimmen nicht überein 

5. Axiom Beziehung zwischen Partnern basiert entweder auf Gleichheit 

(symmetrisch) oder Unterschiedlichkeit (komplementär). Störungen: Symmetrische 

Eskalation, Starre Komplementärheit 




SCHULZ VON THUN: Das Nachrichtenquadrat 

Sachinhalt 

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Beziehung 

Sachinhalt: 


Beziehung: 

Appell: 

Facts, Tatsachen, Information 

Botschaft über den Sender: (Dialekt, in Sorge, 

ängstlich, ... 

Diese Seite der Nachricht ist psychologisch brisant und 

führt am häufigsten zu Problemen in der zwischenmenschlichen 

Kommunikation (Täuschung) 

In der Nachricht ist auch die Beziehung zwischen 

Sender und Empfänger erkennbar und wird auch 

ausgedrückt. Nichtsprachliche Begleitsignale, 

Bevormundung, Misstrauen, Ablehnung die sich nicht 

gegen den Sachinhalt richten sondern gegen den 

Empfänger. 

Fast alle Nachrichten haben die Funktion den 

Empfänger zu etwas zu veranlassen 

TRANSAKTIONSANAL YSE 

Ist ein Klärungsinstrument um Gesprächssituationen differenziert wahrzunehmen, 

Störungen zu diagnostizieren und um adäquate Verhandlungsweisen zu 

ermöglichen. 

Gründer. Eric Berne nimmt an, dass jeder Mensch aus 3 Ich - Zuständen heraus 

handelt: 

Kind-Ich (K) 

ich möchte, ich wünsche, ich hätte gern (eigene Impulse) 

Erwachsenen-Ich:(EW) ich weiß, ich mache, (erworbenes Wissen, Erfahrung) 

Eltern-Ich: (EL) ich soll, ich darf, ich muss, (übernommene Werte) 




Kommunikative Basiskompetenzen 

Strukturieren 

Aktives Zuhören 

Lösungen entwickeln 

Entpolarisieren 

Moderation - Handlungsstrategien 

Vorgespräch: mit dem Auftraggeber, mit der Gruppe oder deren Vertreter, Auftrag 

klären 

Vorstellung: Kontakt herstellen 

(Konflikt-)Themen sammeln 

Sichtweisen der Einzelnen hören und klären 

Sachliche Problemlösung 

Aufgaben verteilen 

Vereinbarungen verbindlich treffen 

Abschließen, Feedback (ev. Zu einem späteren Zeitpunkt) 

Il Todsünden der Kommunikation 

Bewerten 

Trösten 

Psychologisieren 

Ironisieren 

Ausfragen 

Befehlen 

Bedrohen 

Ratschlagen 

Ablenken 

Vage bleiben 

Information zurückhalten 




Drei Schlüssel des Verstehens: 

Zusammenfassung 

Alle drei Modelle sind also verschiedene "Lesebrillen" kommunikativer Vorgänge. Sie 

können je nach Situation, persönlicher Vorliebe, inhaltlicher Brauchbarkeit und 

methodischer Notwendigkeit angewendet werden. 

Die "Vier Seiten einer Nachricht" 

Die Transaktionsanalyse Die „Vier- Stufen vier Übersetzung" 

die Selbstmitteilungsseite 

die Bezieh(-111gsseite 

die Sachseite 

die Appellseite 

das Eltern-Ich 

das Erwachsenen-Ich 

das Kind-Ich 

1. der Angriff, die Beschimpfung 

3. die Gefühle/Gedanken 

3. die Hilflosigkeit 

4 das Problem, die Not 

Dieses Modell ist ein Klärungsinstrument 

für kommunikative 

Prozesse, vor allem in 

Konfliktsituationen. 

Dieses Modell ist ein Analyseinstrument 

zur Erstellung der 

drei Ich-Zustände. 

Dieses Modell ist ein Differezierungsinsturment 

für intraund 

interkommunikative 

Prozesse. 

Ziel: förderliche Kommunikation 

und besseres gegenseitiges 

Verstehen 

Ziel: angemessene "Aktivierung" 

der jeweiligen Ich- 

Zustande; förderliche Kommunikation 

Ziel: Wem Klarlang und 

angemessene Mitteilung 

Schutz vor Angriffen und 

Beschimpfungen 




Phase 

Typische Fragestellungen 

Einstieg ins Coaching- 

• Wie läuft s 

Gespräch 

• Was macht die Arbeit 

• Wie geht es Ihnen im Team/ in der neuen Position 

Problemschilderung • Worum geht's 

• Was führt Sie zu mir 

• Was ist der Anlass für das Coaching 

• Worüber wollen wir heute sprechen 

• Was wird von wem als Problem bezeichnet 

• Was erhält das Problem am Leben 

• Wie beschreiben/ erklären sich/ bewerten die unterschiedlichen Beteiligten das Problem 

• Wie würde ein Außenstehender das Problem beschreiben 

• Wenn ich mit Ihren Mitarbeitern dieses Problem besprechen würde, wie würden diese die Situation 

beschreiben 

• Wie können Sie sich erklären, dass es das Problem (immer noch) gibt 

• Skalierenden 

• Woran ist für Sie das Problem erkennbar 

• Welche Personen/ Bereiche sind vom Problem betroffen 

• Wer hat mehr, wer weniger Anteil an der derzeitigen Situation 

• Wer profitiert mehr, wer weniger von der derzeitigen Situation 

• Was ist bedauernswert an der derzeitigen Situation 

• Was haben Sie bisher zur Lösung des Problems unternommen 

• Woran ist diese Lösung gescheitert 

• Wem ist das Problem nützlich 

• Welche Auswirkungen hat es, wenn das Problem gelöst wird/ weine das Problem nicht gelöst wird 

• Wer soll aller in unserem Gespräch vorkommen 

• Wen können wir getrost weglassen 

Vom Problern zum Ziel • Was ist Ihr Ziel 

• Was möchten Sie (idealerweise) erreichen) 

• Was möchten Sie in diesem Falle optimalerweise erreichen 

• Was würde anstatt des Problems treten, wenn dies plötzlich verschwinden würde 

Auftragsgestaltung • Was müssten wir (beide) heute, hier und jetzt tun, damit Sie Ihr Ziel (dort draußen) erreichen 

• Was müsste heute, hier und jetzt passieren, damit sich das Gespräch für Sie auszahlt 

• Was müsste hier passieren, damit das Gespräch für Sie sinnvoll ist 

• Und was können wir (beide) hier und jetzt tun, um das Problem zu lösen 

• Was sollte das Ergebnis unserer gemeinsamen Beratung sein 

• Welches Thema sollten wir als erstes besprechen 

• Was kann ich als Beraterin dazu tun, dass dieser Termin im Rückblick für Sie erfolgreich war 

• Welche Aufgaben werden Sie übernehmen, welche soll ich übernehmen 

• Was wünschen Sie sich von mir, dass ich tue, damit die Beratung für Sie ein Erfolg wird 

• Wenn Sie sich etwas wünschen können - was sollte in der heutigen Beratung passieren 

• Woran an meinem Verhalten werden Sie im heutigen Gespräch merken, das ich Ihnen helfen kann 

• Weiche Rahmenbedingungen sollten wir heute unbedingt beachten 

• Wieviel Zeit möchten Sie für das heutige Gespräch verwenden 

Lösungsfokussierung • Welche Kriterien müsste die Lösung erfüllen, damit sie für Sie eine gute Lösung darstellt 

• Wer außer Ihnen wäre von der Lösung noch betroffen 

• Wer würde mehr, wer weniger, wer gar nicht von der Losung profitieren 

• Was können Sie tun, damit die Situation noch schlimmer wird 

• Skalierungsfrage: Was müssten Sie denn tun, um auf Ihrer Skala zwischen 0 und 10 um nur einen 

Schritt höher zu kommen 

• Woran würden Sie merken, dass Ihr Problem nicht mehr besteht 

• Welche Auswirkungen hatte es, wenn Sie die Lösung bereits morgen umsetzen würden Und womit 

würden Sie da konkret beginnen 

• Was wurde Hr. XY sagen, was Sie tun müssten, um das Problem loszuwerden 

• Was würde Fr. Z sagen, was Sie ändern müssten, um der Lösung einen Schritt näher zu kommen 

• Wie würden Sie sich, wenn Ihr Ziel schon erreicht ist, anders verhalten als jetzt Und wie wurden die 

anderen reagieren 

Lösungsgestaltung • Was tun Sie, was tun die anderen, wenn Ihr Ziel erreicht ist 

• Was unterlassen Sie, was unterlassen andere, wenn Ihr Ziel erreicht ist 

• An welchem Verhalten von Ihnen (und von anderen beteiligten Personen) würde Hr. XY merken, daß 

Ihr Ziel schon erreicht ist 

• Nehmen wir an, Ihr Ziel wäre schon erreicht - wer verhält sich da wie 

• Wer sagt was in welcher Form zu wem (nicht mehr), wenn Ihr Ziel erreicht ist 

• Wie würden Sie sich, wie die anderen sich in Reaktion darauf verhalten, wenn die Situation um einen 

halben Skalenpunkt verbessert wäre 

Bildung konkreter 

Maßnahmen 

Abschluss des 

Coaching-Gespräches 

• Was werden Sie wann genau tunt 

• Was werden Sie jetzt als erstes tun 

• Was werden Sie ab morgen anders machen Was werden Sie beibehalten 

• Was sind Ihre ersten drei Schritte, die Sie nun setzen 

• Welche Maßnahmen werden Sie nun konkret setzen 

• Auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 ganz schlimm und 10 hervorragend ist: Wie beurteilen Sie 

dieses Gespräch 

• Was hat sich verändert, seit Sie hier sind 

• Was hat Ihnen an diesem Gespräch besonders weitergeholfen, was weniger 

Quelle: Sonja Radatz 




Fragen, die dem Kunden helfen, sein Problem besser zu verstehen 

Fragemöglichkeiten 

‣ Woran würden Sie merken, dass 

das Problem gelöst ist 

‣ Wer würde sich dann anders 

verhalten 

‣ Wie würde sich jeder einzelne 

Beteiligte dann anders verhalten 

‣ Was könnten Sie tun, damit es 

noch schlimmer wird 

‣ Was könnten (die jeweils anderen 

"Beteiligten" tun, damit die 

Situation noch schlimmer wird 

‣ Wie können Sie erreichen, dass 

die anderen alles dazu tun, dass 

es schlimmer wird 

‣ Was sind erste Anzeichen des 

Problems 

‣ Woran merken Sie; dass das 

Problem wieder im Kommen ist 

‣ Was tun Sie meistens, wenn Sie 

merken, dass das Problem wieder 

im Kommen ist 

‣ Was tun Sie in der Problemsituation, 

was Sie sonst nicht tun 

‣ Was ist allen Problemsituationen, 

in denen Sie die Ergebnisse 

bemerken, gemeinsam 

‣ Was hin Sie da immer gleich 

Was tun andere immer gleich 

Welche Situationen entstehen da 

in einer ähnlichen Weise" 

‣ Wer hat etwas davon, dass das 

Problem aufrecht erhalten bleibt 

‣ Wem nutzt das Problem 

‣ Wenn wir davon ausgehen, dass 

alles Sinn macht, was ein Mensch 

tut - welchen Sinn könnte es für 

Sie machen, das Problem 

aufrechtzuerhalten 

‣ Was müsste wer tun, damit Sie 

das von Ihnen als problemhaft 

bezeichnete Verhalten nicht mehr 

anwenden mussten 

Ziel der jeweiligen Fragen 

Unterschiede zwischen Problem- und Lösungssituation 

erarbeiten 

Unterschiede zwischen Problem- und Lösungsverhalten 

erarbeiten 

Erarbeitendes eigenen Verhaltens das zur 

Problemsituation beiträgt 

Herausarbeiten des Verhaltens aller Beteiligten, die die 

Problemsituation mit herbei führen - und des eigenen 

Verhaltens, dass das Verhalten der jeweils anderen erst 

bewirkt 

Erarbeitung der "Problemanzeichen" zur "Früherkennung' 

Erarbeitung typischer Muster der Reaktion auf 

Frühwarnzeichen die genau zum Problem führen 

Entwicklung typischer Merkmale und Charakteristika des 

Problems 

Schließen von verschiedenen Problemsituationen auf 

Problem Verhaltensmuster, die in allen Situationen und 

immer wieder angewandt werden 

Erarbeiten, wer mit dem Kunden in einem Boot" sitzt und 

wer gegen ihn arbeite) 

Gründe für das fortwährende Bestehen des Problems 

finden 

Wechselbeziehungen zwischen Problem und Ziel 

herausarbeiten 





Welche Fragen können Sie stellen, um das Gute am Problem 

herauszuarbeiten 

‣ Woran liegt es, dass sie das Problem bisher nicht gelöst haben 

‣ Wenn es irgendetwas gibt, das Sie am Problem auch schätzen: 

Was ist es 

‣ Was spricht dafür, dass Sie das Problem lösen (Pause, Antwort des Kunden) 

Und was spricht dagegen 

‣ Was würden Sie vermissen, wenn Sie das Problem nicht mehr hätten 

‣ Wenn eine gute Fee zu Ihnen käme, die Ihnen Ihr Problem wegzaubert, was 

würden Sie tun, damit Sie es blitzschnell wieder haben 

‣ Was verbindet Sie mit Ihrem Problem, das Ihnen gar nicht so unlieb ist 

‣ Was macht es Ihnen schwer, sich von Ihrem Problem zu trennen 


Fragen zur Formulierung des Ziels des Kunden 

‣ Was ist in diesem Fall Ihr Ziel 

‣ Welches Ziel habe Sie denn in dieser Situation 

‣ Welches Ziel möchten Sie denn in dieser Sache gerne erreichen 

‣ Und wo möchten Sie gerne hin, gesetzt der Fall, es ließe sich machen 

‣ Was möchten Sie idealerweise erreichen 

‣ Woran würden Sie erkennen, dass Sie Ihr Ziel erreicht haben 

‣ Wer würde an welchem Verhalten von Ihnen merken, dass Sie Ihr Ziel erreicht 

haben 

‣ Wenn Sie dieses Coaching mit einer Taxifahrt vergleichen – ich wäre der 

Taxifahrer, Sie wären der Fahrgast, der bestimmt, wo’s hingeht und welchen 

Weg wir wählen und das Coaching wäre unser Taxi – was würden Sie denn 

mir als Taxifahrer sagen, wo’s hingehen soll 




Fragen nach bisherigen Lösungsversuchen 

‣ Was haben Sie denn bisher schon getan, um das Problem zu lösen 

‣ Anhand welcher Kriterien haben Sie bei Ihren bisherigen Lösungsversuchen 

entschieden, dass diese nicht passen 


Fragen nach den Kriterien für eine gute Lösung 

‣ Woran würden Sie erkennen, dass Sie die Lösung gefunden haben 

‣ Woran an Ihrem Verhalten würden Sie erkennen, dass die Lösung eingtreten 

ist 

‣ An welchem Verhalten von xx (Beteiligte/r) würden Sie erkennen, dass die 

Lösung eingetreten ist 

‣ Was sind für Sie Kriterien einer guten Lösung 

‣ Welche Kriterien müsste eine Lösung aufweisen, damit Sie sagen: „Genau 

diese“ 

‣ Angenommen, wir hätten jetzt ein Dutzend interessanter Lösungen gefunden: 

a) Welche Eigenschaften wären all diesen Lösungen gemeinsam 

b) Nach welchen Kriterien würden Sie die für Sie maßgeschneiderte Lösung 

heraussuchen 




Vier Basiskompetenzen für Moderatoren 

Was muss ein Moderator, eine Moderatorin, Mediator/in (Vermittler/in) oder 

Klärungshelfer/in an kommunikativen Basisqualifikationen besitzen, um gut zu 

moderieren Die folgenden vier Basiskompetenzen, die ich später noch genauer 

erläutere, werden häufig nicht genügend genutzt:: 

‣ Strukturieren 

Der Moderator gibt dem Verlauf der Konfliktbearbeitung eine transparente 

Struktur durch die Absprache von Zielen sowie durch das Eröffnen und 

Beschließen von Moderationsschritten. 

‣ Aktives Zuhören 

Der Moderator, die Moderatorin lässt die Konfliktpartner durch 

aufmerksames Zuhören, offene Fragen sowie die Wiedergabe ihrer 

Interessen, Wünsche und Gefühle ihre inneren Hintergrundbedürfnisse 

zum Ausdruck bringen. 

‣ Lösungen entwickeln 

Der Moderator, die Moderatorin sucht gemeinsam mit den 

Konfliktpartnern in kreativer Weise nach neuen Lösungen. 

‣ Entpolarisieren 

Der Moderator, die Moderatorin identifiziert sprachliche Fouls der 

Konfliktpartner und reagiert in abgestufter Form, 




Die 5 

Wichtigsten 

Bausteine 

für Moderator/innen 

1 Vorgespräch: 

Auftrag mit der 

Führungskraft 

(vorläufig) vereinbaren 

2 Einstieg: 

Zwischenmenschlichen 

Kontakt stiften 

3. Auftrag: Konfliktthemen 

sammeln und 

Vorgehen vereinbaren 

4. Klärung: 

Sichtweisen der 

Konfliktparteien 

erkunden 

5. Verhandlung: 

Positionen in 

Bewegung bringen und 

Regelungen treffen 




HELFER/INNEN- bzw. FALLKONFERENZ 

Fallkonferenzen müssen geleitet werden 1 

Teilnehmer/innen einer Helfer/innenkonferenz sind alle an dem jeweiligen Fall 

beteiligten Personen (z.B. Schulleiter/in, Lehrer/innen, Berater/innen, Schulärztin/ - 

arzt, Schulsycholog/in, Sozialarbeiter/in, Sozialpädagogin. Kriminalbeamtin, 

„Schlüsselpersonen“, ....). 

Moderation 

1. Formulierung des Problems 

• Klärung der Situation der/s betroffenen Schülerin bzw. Schülers 

• Klärung der Diagnose 

• Einschätzung der Gefährdung bzw. der Perspektiven für die/den Schülerln 

• Ursachen und Dynamik des Problems 

• Umfassendes Bild des Familiensituation und des sozialen Umfeldes der 

Betroffenen 

• Entschluss zur gemeinsamen Problemlösung 

2. Klärung des persönlichen Standpunktes und der Kompetenzen jeder 

beteiligten Person 

• Persönliche Unsicherheiten und situativer Handlungsdruck 

• Persönliche Einschätzung des Problems transparent machen 

• Unterschiedliche Sichtweisen, Pläne, Möglichkeiten und Wünsche 

• Aufheben gegenseitiger Blockaden und Vorurteile 

• Klären der Schwierigkeiten der Zusammenarbeit mit anderen Beteiligten 

3. Erstellen einer Interventionsstrategie 

• Auflisten der Möglichkeiten einer Problemlösung 

• Beachten der Alternativlösungsvorschläge 

• Bei unverträglichen Standpunkten soll jede/r Teilnehmerin drei gute 

Gründe für ihre/seine Strategie nennen. 

• Bei professionellen Verwicklungen muss eine Gruppenleitung bestimmt 

und anschließend festgestellt werden, wer sich mit wem und wie 

identifiziert (Mitleid. Zorn, Schuld, ...). Bei sexuellem Missbrauch treten 

immer Spaltungen auf die zum Fall gehören. Sie wirken sich auf das 

Helfer/innensystem aus. Gegen Spaltung zu arbeiten heißt, die eigenen 

Spaltungstendenzen wahrzunehmen. 

• Nicht alle Konflikte die im Helfer/innensystem auftreten sind dort lösbar. 

Sie gehören in die Familie - nur dort kann eine Lösung gefunden werden. 

• Gegenseitiges Abwerten hilft nicht 




4. Zielformatierung 

• Entscheidung zwischen Alternativen 

5. Planung- und Koordination der beschlossenen Intervention 

• Erwartungen und Bedingungen der weiteren Zusammenarbeit klären und 

festlegen 

• Koordination gewährleisten 

• Intensivierung der Kooperation 

6. Zeitplanung 

• Verantwortlichkeit der einzelnen Helferinnen bestimmen 

• Zielüberprüfung nach einem angemessenen Zeitraum 

7. Zielkorrektur 

• Inadäquate Maßnahmen und unrealistische Punkte streichen 

• Kombinieren neuer Lösungsstrategien 

• Zeitplan neu erstellen 




AUFTRAG 

Institution 

Dir 

Fax 

Kontakt 

SBT 

L O M G 

PLZ 

Arbeitsform 

Mobil 

B FB 

e-mail 

Auftraggeber/innen 

Anzahl 

D L S E XY 

Kontaktperson 

Datum Verlauf Anmerkungen 

Erstkontakt 

Teambesprechung 

Erstgespräch 

Teambesprechung 

Angebot erstellt 

Angebot angenommen 

Durchführungen 

Auftragsabschluss

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