Teamleiter im Call Center - Cept-s.de
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Kommunikation<br />
<strong>Teamleiter</strong> mit einer sehr kleinen Gruppengröße telefonieren noch vorwiegend (über zwei Fünftel <strong>de</strong>r Arbeitszeit),<br />
mit wachsen<strong>de</strong>r Gruppengröße n<strong>im</strong>mt <strong>de</strong>r Aufwand für diese Tätigkeit <strong>im</strong>mer mehr ab. Von einer<br />
Führungsspanne ab 11 Agenten verlagert sich <strong>de</strong>r zeitliche Aufwand hin zur führungsbezogenen Kommunikation.<br />
Coachinggespräche nehmen <strong>de</strong>n größten zeitlichen Anteil bei Teamgrößen zwischen 11 und 20 Mitarbeitern<br />
ein. Der Zeitaufwand für die Informationsvermittlung ist für <strong>Teamleiter</strong> mit 21-25 Agenten etwa<br />
doppelt so hoch wie bei ihren Kollegen mit 1-5 Agenten (bei einer Gruppengröße von mehr als 25 Agenten<br />
sinkt <strong>de</strong>r zeitliche Aufwand wie<strong>de</strong>r erheblich ab).<br />
Vergleich <strong>de</strong>r verschie<strong>de</strong>nen Gesprächsfomen<br />
Kritikgespräche<br />
Häufig<br />
21%<br />
Nie<br />
4%<br />
Selten<br />
75%<br />
Kritikgespräche in <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n wer<strong>de</strong>n eher selten<br />
geführt und fin<strong>de</strong>n bei über 85% <strong>de</strong>r <strong>Teamleiter</strong><br />
unregelmäßig statt. Die Situation ist in allen <strong>Call</strong><br />
<strong>Center</strong>n gleich. Es lassen sich keine nennenswerten<br />
Unterschie<strong>de</strong> zwischen <strong>de</strong>n verschie<strong>de</strong>nen Typen,<br />
<strong>de</strong>r <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Größe o<strong>de</strong>r Inbound- und<br />
Outbound-Geschäft feststellen.<br />
Beurteilungsgespräche<br />
Gut 50% <strong>de</strong>r <strong>Teamleiter</strong> führt häufig Beurteilungsgespräche,<br />
in ca. drei Vierteln <strong>de</strong>r Fälle regelmäßig.<br />
Am häufigsten wer<strong>de</strong>n solche Einzelgespräche in <strong>Call</strong><br />
<strong>Center</strong>n <strong>de</strong>s Typs K geführt. In Inbound <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n<br />
sind Beurteilungen wesentlich häufiger und regelmäßiger<br />
als in Outbound-Betrieben, ebenso in mittleren<br />
und großen <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n.<br />
Häufig<br />
54%<br />
Nie<br />
5%<br />
Selten<br />
41%<br />
Coachinggespräche<br />
Nie<br />
12%<br />
Häufig<br />
58% Selten<br />
30%<br />
Über die Hälfte <strong>de</strong>r <strong>Teamleiter</strong> führt häufig Coachings<br />
durch, rund 10% nie. Dabei fin<strong>de</strong>n die<br />
Coachings in ca. 60% in gleichförmigem Turnus<br />
statt. Systematisches Coaching ist am weitesten<br />
verbreitet in <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n <strong>de</strong>s Typs K mit Schwerpunkt<br />
Inbound-Geschäft. Die Häufigkeit und Regelmäßigkeit<br />
von Mitarbeitercoachings steigen mit<br />
steigen<strong>de</strong>r Mitarbeiterzahl an.<br />
Organisationsgespräche<br />
Gespräche zur Organisation wer<strong>de</strong>n in <strong>de</strong>n meisten<br />
Fällen unregelmäßig geführt (65%). Am regelmäßigsten<br />
fin<strong>de</strong>t sich diese Gesprächsform <strong>im</strong> Typ A, <strong>im</strong> gemischten<br />
In- und Outbound-Betrieb sowie in <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n<br />
kleiner und mittlerer Größe.<br />
Häufig<br />
47%<br />
Nie<br />
6%<br />
Selten<br />
47%<br />
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