Eine deutsch Anleitung zum Umgang mit dem ... - on/off group

Logo AG 

Dokumententitel 

Kurzanleitung <strong>zum</strong> Helpdesk 

Dokument-Nr. Version Auftrags-Nr. AN AG Projekt-Nr. Seite 

--- 1.0 --- --- 1 von 7 

Aktion Name / Funktion Datum Unterschrift 

Verfasser 

Christian Curth 

Prüfung 

Ludger Alberding 

Genehmigung 

< Name > 

< AG > 

Änderungshistorie 

Version Änderungsgrund Änderungsdatum 

1.0 Gültige Erstversion N/A 

- - - 

Datei: 

Kurzanleitung <strong>zum</strong> Helpdesk V1.0.doc 

Schutzvermerk nach ISO 16016 beachten! 

Nur das Original ist autorisiert!

Logo AG 





1 Einleitung............................................................................................................................ 3 

2 Login .................................................................................................................................... 3 

3 Der Hauptbildschirm ......................................................................................................... 4 

3.1 Die Menüleiste .........................................................................4 

3.2 Der Ordnerbaum.......................................................................4 

3.3 Der Hauptbereich (Störungen) ......................................................5 

3.4 Filtermöglichkeiten ...................................................................5 

4 Neues Ticket erzeugen ..................................................................................................... 5 

4.1 Attachments ...........................................................................6 

5 Die Störungsmeldung ........................................................................................................ 7 

Datei: 




Logo AG 





1 Einleitung 

Der Webzugang ist Vertragskunden vorbehalten. Zugangsdaten werden per e-Mail an die 

Nutzer versand. 

Der Webzugang <strong>zum</strong> Helpdesk ist für den MS Internetexplorer optimiert, in anderen 

Browsern können abweichende Anzeigen oder Fehlfunktionen auftreten. 

2 Login 

Im Login-Bildschirm müssen Benutzername und Passwort eingegeben werden. Diese erhalten 

Sie per E-Mail von unserem Support. 

Datei: 




Logo AG 





3 Der Hauptbildschirm 

Der Hauptbildschirm unterteilt sich in vier Bereiche, die Menüleiste, den Ordnerbaum, ein 

Hauptbereich, in welchem ihre Tickets gelistet werden, und ein Bereich der ihnen Filter für 

die Ticketliste zur Verfügung stellt. 

3.1 Die Menüleiste 

Die einzelnen Buttons von links nach rechts: 

 

 

 

[„Loginname“ abmelden] dient <strong>zum</strong> Beenden der Anwendung und <strong>zum</strong> Abmelden vom 

Helpdesk-System. Es ist wichtig sich über diesen Button ab<strong>zum</strong>elden, da ansonsten die 

Verbindung bis zu 1h weiterbestehen kann und ein erneutes Einloggen während dieser 

Zeit zu ungewollten Effekten führen kann. 

Mit <strong>dem</strong> [Neu] -Button kann eine neue Störungsmeldung erzeugt werden. Siehe 4. Neues 

Ticket Erzeugen. 

Mit <strong>dem</strong> dritten Button kann der Ordnerbaum ein, bzw. ausgeblendet werden. 

3.2 Der Ordnerbaum 

Im Ordnerbaum lässt sich zwischen den Ordnern „Hilfe“, „Störung“ und dessen Unterordner 

„Abgeschlossen“ wechseln. Im Ordner „Störung“ sind Ihre aktuellen Störungsmeldungen 

hinterlegt. Im Unterordner „Abgeschlossen“ können Sie Einsicht in alte Störungsmeldungen 

nehmen. 

Datei: 




Logo AG 





3.3 Der Hauptbereich (Störungen) 

Hier werden Ihre Störungsmeldungen tabellarisch aufgeführt. Die Felder von links nach 

rechts haben folgende Bedeutung: 

- Nummer: die Ticketnummer 

- Titel: der Name Ihrer Störung 

- Meldende Person: Name des Störungsmelders 

- Zustand: gibt den derzeitigen Bearbeitungszustand an. Folgende Zustände sind 

möglich 

o Neu 

o Klassifikation 

o In Bearbeitung 

o Warten auf Kundenantwort 

o Gelöst 

o Abgeschlossen 

o Abgewiesen 

- Verantwortlich: bezeichnet Ihren zuständigen Mitarbeiter 

- Letzte Änderung: Datum und Zeit an welchem die letzte Änderung am 

Störungsticket im System vorgenommen wurde. 

- Erstellt am: Datum und Zeit an welchem die Störung gemeldet wurde 

3.4 Filtermöglichkeiten 

Über die verschiedenen Filter lassen sich die Tickets in der Liste im Hauptbereich 

entsprechend Filtern. Ist kein Filter gewählt sind alle Tickets der eigenen Firma zu sehen. 

Standardmäßig werden nur die eigenen Tickets angezeigt. 

4 Neues Ticket erzeugen 

Um eine neue Störungsmeldung zu erzeugen klickt man auf den Button „Neu“. Es öffnet sich 

ein Fenster „Incident/ Service Request“. 

Datei: 




Logo AG 





Im Formular sollten Name, Firma und Standort voreingetragen sein. Wählen sie als erstes die 

Anfrageart aus. Sie haben hier „Störung“ und „Service Anfrage“ zur Auswahl. Standardmäßig 

ist hier „Störung“ voreingestellt. In der Zeile „Titel“ müssen Sie jetzt Ihr Problem 

formulieren. Im nächsten Feld „Beschreibung“ geben Sie eine möglichst genaue 

Beschreibung des Sachverhalts ab. 

 

 

 

 

 

Über den Button „Hinzufügen“ können Sie gegebenen Falls Dokumente oder Links 

anhängen die zur Lösung des Problems benötigt werden. Siehe 4.1 Attachments. 

„Beschreibung ändern“, siehe 4.1 Attachments 

Über den Button „Ok“ wird die Meldung im System gespeichert und Sie gelangen zurück 

zur Hauptansicht. 

Über den Button „Speichern“ wird die Meldung im System gespeichert und Sie bleiben im 

Fenster. 

Über den Button „Abbrechen“ wird die Meldung nicht im System gespeichert und Sie 

gelangen zurück zur Hauptansicht. 

4.1 Attachments 

Nach<strong>dem</strong> sich das Popup-Fenster öffnet, haben Sie die Möglichkeit Links oder Dateien ihrer 

Meldung anzuhängen. Geben Sie eine kurze Beschreibung im Feld „Beschreibung“ ein, wenn 

der Sinn des Attachments nicht aus <strong>dem</strong> Dateiname ersichtlich ist. Nach drücken des Ok- 

Buttons schließt sich das Popup-Fenster und Incident-Formular erscheinen unter 

Attachments ihre Einträge. Diese können einzeln angewählt werden (Haken setzten). Nun 

können Sie <strong>mit</strong>tels des „Beschreibung ändern“-Button die Beschreibung ändern. 

Datei: 




Logo AG 





Speichern sie immer das ganze Ticket über „Speichern“ oder „Ok“ in der Menüleiste 

nach<strong>dem</strong> sie Änderungen an den Attachments vorgenommen haben, um diese Information im 

Ticket zu speichern. 

5 Die Störungsmeldung 

Sie können ihre Störungsmeldung im Detail betrachten in<strong>dem</strong> Sie auf die entsprechende 

Meldung in der Hauptansicht doppelklicken. Nun öffnet sich ein Fenster, welches genauere 

Informationen zu Ihrem Problem bietet. 

Hier finden Sie Informationen <strong>zum</strong> zuständigen Bearbeiter (Verantwortlich), Daten zur 

Person und Firma sowie drei Karteireiter. 

- Allgemein: dieser Reiter enthält die Beschreibung der Störung und so denn 

vorhanden, eine Beschreibung der Lösung des Problems. 

- Attachments: hier können zur Störung gehörende Attachments eingesehen und 

weitere angefügt werden. 

(wenn sie Attachments nicht öffnen können müssen sie in den Internetoptionen 

„Automatische Eingabeaufforderung für Dateidownloads“ aktivieren.) 

- Kommunikation: Hier kann der Schriftverkehr zwischen Support und Kunden 

nachgelesen werden. Es besteht die Möglichkeit neue Einträge vorzunehmen. Geben 

sie hierzu einen Text im Feld „Neuer Eintrag“ ein und bestätigen sie <strong>mit</strong> 

„Speichern“ bzw. „Ok“ in der Menüleiste. 

Datei:

Eine deutsch Anleitung zum Umgang mit dem ... - on/off group

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Template löschen?

Als Template speichern?