Saas manuela ratzendver 1

Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Leibniz Universität Hannover 

Institut für Wirtschaftsinformatik 

Seminar zur Wirtschaftsinformatik: 

Rahmenthema: IT-Trends, IT-Prognosen, IT-Folgenabschätzungen 

Wintersemester 2007/08 

Seminarthema 9: 

Software as a Service (SaaS) – 

Chancen, Risiken, Anwendungsgebiete 

vorgelegt von: 

Manuela Ratz 

Matrikel-Nr. 2230940 

Adresse: Wacholderring 47, 38524 Sassenburg 

Telefon: 0176 - 24301780 

E-mail: ratzis@t-online.de 

Seminarleiter: Prof. Dr. Michael H. Breitner 

Betreuer: Dipl. Wi. Ing. Sabry Macher, Dipl. Ök. Jos Töller

Inhaltsverzeichnis 

I 

Abbildungsverzeichnis II 

Abkürzungsverzeichnis III 

Seite 

1 Einleitung 1 

1.1 Motivation 1 

1.2 Aufbau der Arbeit 2 

2 Theoretische Grundlagen 3 

2.1 Definition und Einordnung SaaS 3 

2.2 Vergleich SaaS und ASP 4 

3 Chancen und Nutzen von SaaS 6 

3.1 Kostenreduzierungen 6 

3.2 Flexibilität 7 

3.3 Höherer Sicherheitsstandard 8 

4 Risiken und Probleme von SaaS 9 

4.1 Abhängigkeit vom Anbieter 9 

4.2 Weitergabe sensibler Daten und rechtliche Aspekte 11 

4.3 Anpassungsfähigkeit 12 

5 SaaS von Salesforce.com 13 

5.1 Beschreibung der CRM-Lösung 13 

5.2 Praxisanwendung am Beispiel der Mahr Unternehmensgruppe 15 

5.2.1 Hintergrund und Problemstellung 15 

5.2.2 Mehrwert aus dem Einsatz von SaaS 16 

6 Fazit und Ausblick 19 

Literaturverzeichnis 21 

Anhang

Abbildungsverzeichnis 

II 

Seite 

Abbildung 1: SaaS 1 

Abbildung 2: Befragung der Experton Group zur Relevanz von Software- 

Service-Modellen 2 

Abbildung 3: SaaS-Einsatzbereiche 2007 4 

Abbildung 4: Architektur-Unterschiede zwischen SaaS und ASP 5 

Abbildung 5: Collaboration-Lösung 7 

Abbildung 6: Nachteile aus dem SaaS-Einsatz aus Anwendersicht 10 

Abbildung 7: Kostenvergleich gehosteter und standortgebundener CRM-Systeme 14 

Abbildung 8: Salesforce.com Architektur 14 

Abbildung 9: Anwenderansicht der Salesforce.com CRM-Lösung 18

Abkürzungsverzeichnis 

ASP: Application Service Providing 

CRM: Customer Relationship Management 

KMU: Kleine und mittelständische Unternehmen 

SaaS: Software as a Service 

SSL: Secure Sockets Layer 

TCO: Total Cost of Ownership 

III

1 Einleitung 

1.1 Motivation 

1 

Software aus der Steckdose, Software aus der Leitung oder Software auf Mietbasis 

sind typische Schlagzeilen, die einen aktuellen IT-Trend beschreiben, dem von vielen 

Marktanalysten große Wachstumsraten vorhergesagt werden, Software as a Service 

(SaaS). Einer Prognose zufolge basieren im Jahr 2012 ein Drittel der Ausgaben für 

Business-Applikationen auf dem SaaS-Modell und nicht mehr auf Lizenzmodellen. 1 

Die folgende Grafik bildet das zukünftige Umsatzwachstum im Bereich SaaS ab, wo- 

bei zu erwarten ist, dass dieses innerhalb des Software-Marktes stark variieren wird. 2 

Abbildung 1: Umsatzwachstum SaaS 3 

Aufgrund eines steigenden Anteils der Software Ausgaben an den unternehmeri- 

schen IT-Gesamtausgaben und steigenden Service-Ausgaben beschäftigen sich vie- 

le Anwenderunternehmen gegenwärtig verstärkt mit Alternativen zum Kauf von On- 

Premise-Software (selbsterstellte Software). Die Experton Group führte eine Befra- 

gung bei 120 IT-Entscheidern durch und kam zu der Erkenntnis, dass SaaS oder On- 

Demand-Modelle 4 von mittlerweile über 25 % der Unternehmen mit mehr als 500 IT- 

1 

Vgl. IDG Business Media GmbH [2008, S.1]. 

2 

Vgl. Galdy [2007, S. 1]. 

3 

Galdy [2007, S. 1]. 

4 

Bei der Befragung wurden folgenden Definitionen zugrundegelegt: SaaS - extern bereitgestellte 

Applikation, die regelmäßig im Unternehmen genutzt wird, On-Demand-Service – wird nur partiell 

beauftragt und genutzt.

Nutzern bei der Softwareauswahl miteinbezogen werden. 5 

2 

Abbildung 2: Befragung der Experton Group zur Relevanz von Software-Service-Modellen 6 

In einer weiteren Studie wurde ermittelt, dass aktuell etwa 18 % der mittelständi- 

schen Unternehmen Mietsoftware einsetzen, wobei darunter auch das schon länger 

angebotene Application Service Providing fällt. Insbesondere für kleine und mittel- 

ständische Unternehmen (KMU) bieten SaaS-Modelle jedoch neue Chancen. Aller- 

dings sind viele Unternehmen sehr skeptisch, ihre Daten externen IT-Dienstleistern 

anzuvertrauen. Hinzu kommt, dass augrund ungenügender Informationen Unsicher- 

heit über die tatsächlichen Kosten einer solchen Lösung herrscht. 7 Zukünftig wird der 

Anteil an SaaS in vielen Märkten sicherlich zunehmen, die Entwicklung wird jedoch 

von einigen Faktoren und Herausforderungen beeinflusst werden. 

1.2 Aufbau der Arbeit 

Zu Beginn der Arbeit stehen die theoretischen Grundlagen von Software On-Demand 

im Mittelpunkt. Kapitel 2 widmet sich einer grundlegenden Definition und Einordnung 

von Software as a Service sowie einem Vergleich mit Application Service Providing. 

In Kapitel 3 und 4 werden sowohl Chancen und Nutzen als auch Risiken und Prob- 

lembereiche von SaaS anhand ausgewählter Aspekte erläutert. Daran anknüpfend 

5 Vgl. Oppermann [2007, S. 1-2]. 

6 In Anlehnung an Oppermann [2007, S. 2]. 

7 Vgl. Niemann [2007, S. 1].

3 

enthält das folgende Kapitel ein Anwendungsbeispiel für den Einsatz von SaaS. Zu- 

nächst wird die CRM-Lösung des SaaS-Anbieters Salesforce.com vorgestellt. Am 

Beispiel der Mahr Unternehmensgruppe wird dann der Mehrwert, der aus dem Ein- 

satz von SaaS resultieren kann, gezeigt. Abschließend werden die Ergebnisse dieser 

Arbeit zusammengefasst und ein Zukunftsausblick auf die Entwicklung von SaaS 

gegeben. 

2 Theoretische Grundlagen 

2.1 Definition und Einordnung SaaS 

„Bei SaaS handelt es sich um ein Modell, bei dem der Kunde Software über das In- 

ternet bezieht und diese gemäß seinen spezifischen Bedürfnissen nutzen kann.“ 8 Die 

Provider (Hosting-Partner) stellen die Software zur Verfügung und übernehmen so- 

wohl Installation, Wartung und Upgrades der Programme. Der Anwender benutzt die 

Software ohne sie zu besitzen oder zu kaufen. Das Abrechnungsmodell ist vom je- 

weiligen SaaS-Anbieter abhängig. Weit verbreitet ist eine Abrechnung pro Anwender, 

der eine monatliche „Mietgebühr“ an den Anbieter entrichtet. 9 

Dem Anwender wird ein Applikations- und Infrastrukturservice bereitgestellt, wobei 

es sich bei SaaS weniger um eine einfache Mietsoftware, sondern vielmehr um eine 

webbasierte Software- und Systemarchitektur mit passendem Geschäftsmodell han- 

delt, d. h. dem Anwender wird neben der Software auch ein umfangreicher Service 

zur Verfügung gestellt. 10 

Die Grundidee von SaaS ist sehr einfach und jeder Internetbenutzer ist schon des 

Öfteren damit in Berührung gekommen. Bei einer Bestellung über Amazon z. B. wird 

eine Software benutzt, die als Service bereitgestellt wird. „Die Millionen von Anwen- 

dern benutzen in diesen Fällen dieselbe Anwendung auf einer gemeinsamen Infra- 

struktur und verwenden nichts anderes als den Webbrowser, um mit der Applikation 

arbeiten zu können.“ 11 Viele Business-Applikationen, die unter dem Namen SaaS 

angeboten werden (andere Begriffsverwendungen sind Software On-Demand, Busi- 

ness Web oder Enterprise Web 2.0) basieren auf diesem Prinzip. 12 

8 Vgl. Schmidt [2007, S. 76]. 

9 Vgl. Grohmann [2007, S. 19]. 

10 Vgl. Von Gunten [2007, S. 35]. 

11 Andreas von Gunten, Geschäftsführer eines Dienstleistungsunternehmens für SaaS in Von Gunten 

[2007, S. 35]. 

12 Von Gunten [2007, S. 35].

4 

Die folgende Abbildung zeigt die zentralen Bereiche, in denen SaaS gegenwärtig 

eingesetzt wird. Für Standardlösungen mit geringen unternehmensspezifischen An- 

passungs- und Integrationsanforderungen eignen sich SaaS-Lösungen besonders 

gut. 13 

Abbildung 3: SaaS-Einsatzbereiche 2007 14 

Für Bereiche in denen viele Mitarbeiter auf zentralisierte Daten zugreifen müssen, z. 

B. beim CRM, entscheiden sich viele IT-Anwender immer öfter gegen ein Software- 

Lizenzmodell. 15 

2.2 Vergleich SaaS und ASP 

Viele IT-Anwender verbinden SaaS mit dem alten ASP-Modell und sehen in SaaS 

lediglich eine Weiterentwicklung. Vor diesem Hintergrund widmet sich dieser Ab- 

schnitt der Darstellung der Unterschiede beider Modelle. 

Ein wesentlicher Unterschied besteht in der Architektur, die in Abbildung 4 dargestellt 

wird. SaaS zeichnet sich durch eine Multi-Tenant-Architektur aus, d. h. der Anbieter 

betreibt für alle Kunden eine Plattform. 16 Eine einzelne Installation beim Hersteller ist 

also ausreichend. 

13 Vgl. Parthier [2007a, S. 17]. 

14 Gruman [2007, S. 2]. 

15 Vgl. Grohmann [2007, S. 15]. 

16 Vgl. Von Gunten [2007, S. 36].

Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde n 

Applikation 

& Daten 

Betriebssystem 

Hardware 

Applikation 

& Daten 

Single-Tenant-Architektur (ASP) 

Multi-Tenant-Architektur (SaaS) 

5 

Applikation 

& Daten 

Applikation 

& Daten 

Betriebssystem Betriebssystem Betriebssystem 

Hardware Hardware Hardware 

Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde 4 Kunde 5 

Betriebssystem 

Hardware 

Abbildung 4: Architektur-Unterschiede zwischen SaaS und ASP 17 

ASP-Modellen hingegen ist eine Single-Tenant-Architektur zugrundegelegt, bei der 

für jeden Kunden eine eigene Plattform betrieben wird, d. h. bei jedem Kunden wird 

eine Installation ausgeführt. Dadurch ist diese Lösung aus Kundensicht vergleichbar 

mit dem Hosting oder Outsourcing. 18 

Eine Multi-Tenant-Architektur hat den Vorteil, dass der Anbieter z. B. Softwareupda- 

tes nicht für jeden Kunden getrennt durchführen muss und dadurch die Kosten redu- 

zieren kann. Die ASP-Anbieter sind vor allem wegen den im Vergleich zu Inhouse- 

Lösungen hohen Kosten gescheitert, die auch durch den erforderlichen Kommunika- 

tionsaufwand mit dem ASP-Anbieter zu Stande kamen. 19 Ein weiterer Unterschied 

ist, dass die SaaS-Lösung speziell für den Einsatz im Internet konzipiert ist, und die 

Abrechnung nach dem Nutzen erfolgt. Die ASP-Lösung hingegen war ursprünglich 

nicht für das Web konzipiert, sondern wurde lediglich nachträglich webfähig ge- 

macht. 20 

Auf Basis dieser theoretischen Grundlagen werden im Folgenden sowohl Chancen 

als auch Risken von SaaS dargestellt und erläutert. 

17 In Anlehnung an von Gunten [2007, S. 36]. 

18 Vgl. Parthier [2007b, S. 18]. 

19 Vgl. Von Gunten [2007, S. 36]. 

20 Vgl. Parthier [2007b, S. 18].

3 Chancen und Nutzen von SaaS 

3.1 Kostenreduzierung 

6 

Im Gegensatz zum klassischen Lizenzmodell, bei dem für einzelne Arbeitsplätze 

Softwareprogramme erworben werden, führt der Einsatz eines SaaS Modells zu ei- 

ner transparenteren und flexibleren Abrechnung. Der Anwender bezahlt nur die Pro- 

gramme, die auch tatsächlich genutzt werden und hat die Möglichkeit, nicht mehr 

benötigte Zugänge zu kündigen. Dadurch wird eine eindeutig skalier- und identifizier- 

bare Kostenstruktur geschaffen. 21 Des Weiteren bedeutet die Entscheidung für SaaS 

keine zusätzlichen IT-Investitionen, da lediglich ein Internetanschluss benötigt wird 

um mit der Software arbeiten zu können. Das ermöglicht auch Unternehmen in Um- 

strukturierungsphasen oder KMU mit geringem IT-Budget die Arbeit mit neuen Soft- 

warelösungen, da SaaS Analysen zu Folge sowohl zu Beginn als auch auf lange 

Sicht gesehen günstiger ist als Inhouse-Lösungen. 22 

Die niedrigen Kosten zu Beginn lassen sich dadurch begründen, dass das Anwen- 

derunternehmen keine Investitionen in den Hardwarekauf, dessen Wartung und Ska- 

lierung tätigen muss. Des Weiteren entfallen die Installation von Anwendungsser- 

vern, Datenbankservern und Betriebssystemen sowie die Kosten für IT-Personal und 

Berater, die ansonsten für die Verwaltung und regelmäßige Aktualisierung erforder- 

lich wären. Langfristige Einsparungen ergeben sich durch den Wegfall der Infrastruk- 

turwartung und Updates sowie durch geringere versteckte Kosten. 23 In den meisten 

Fällen sind die wahren Kosten einer Lösung nicht der Softwarepreis, sondern die 

Höhe der Aufwendungen, die einerseits durch die Installation und andererseits durch 

eventuelles Customizing der Software entsteht. Die Customizing-Kosten können im 

Extremfall zwanzigmal höher sein als die Anschaffungskosten der Software. 24 Des 

Weiteren ergab eine Studie von Triple Tree und der Software and Information In- 

dustry Association, dass die Investitionskosten bei On-Demand-Implementierungen 

bis zu zehnmal niedriger sind als bei installierter Software. 25 

Zusammenfassend ist festzustellen, dass die Gesamtkosten einer SaaS-Anwendung 

insbesondere deshalb geringer sind, weil die Bereitstellungskosten auf die Gesamt- 

heit der Anwender aufgeteilt werden. Bei klassischen Lizenzmodellen hingegen ent- 

21 Vgl. Grohmann [2007, S. 28-29]. 


23 Vgl. Salesforce.com [2005, S. 1]. 

24 Vgl. Nghiem [2003, S.176]. 

25 Vgl. Salesforce.com [2008a, S. 1].

7 

stehen bei jedem Anwender sowohl Installations-, Wartungs- und Upgradekosten der 

Programme. 26 

3.2 Flexibilität 

Ein besonders positiver Aspekt von SaaS ist die Bereitstellung über das Internet, 

wodurch der Anwender durch simples Einloggen unabhängig von Ort und Zeit pro- 

duktiv arbeiten kann. Der Einsatz von SaaS-Modellen erhöht demzufolge die Mobili- 

tät der Anwender. International agierende Unternehmen sehen sich oft mit der Prob- 

lematik konfrontiert, dass an verschiedenen Standorten Mitarbeiter, Lieferanten oder 

Kunden mit unterschiedlichen Endgeräten an ihren Daten und Anwendungen arbei- 

ten. 

Vor dem Hintergrund zunehmender Projektarbeit weisen internetbasierte Zugriffe 

gegenüber einer Client-Server-Architektur diverse Vorteile auf. Mathias Malmgren, 

Director Account Management beim SaaS-Anbieter Projectplace, bestätigt die Be- 

deutung von internetbasierten Lösungen: „Um in einem verteilten Team produktiv zu 

sein, muss es eine zentrale Stelle geben, über die interne wie externe Team- 

Mitglieder auf Daten und Dokumente zugreifen können.“ 27 Damit ein produktives Ar- 

beiten in den Projektteams gewährleistet werden kann, bietet Projectplace eine inter- 

netbasierte Collaboration-Lösung an (siehe Abbildung 5). 

Produktionsstandort 

Rumänien 



28 In Anlehnung an Parthier [2007a, S. 16]. 

Externer IT-Berater 

München 

Collaboration- 

Lösung SaaS 

Abbildung 5: Collaboration-Lösung 28 

Regionales 

Vertriebsbüro 

Basel 

Unternehmenszentrale 

Berlin

8 

Diese Lösung ermöglicht sowohl Mitarbeitern des regionalen Vertriebsbüros in Basel 

als auch externen IT-Beratern in München einen schnellen Zugriff auf alle in einem 

Projekt benötigten Collaboration-Funktionen ohne zusätzliche Investitionen in die IT- 

Infrastruktur. Verglichen mit der Collaboration-Lösung Microsoft Sharepoint gewähr- 

leistet die SaaS-Lösung eine optimierte und reibungslose Teamarbeit von internen 

und externen Mitarbeitern. In Unternehmen die aufgrund von Sicherheitsstandards 

keine Firewalls für externe Mitarbeiter öffnen und Daten nur innerhalb des Unter- 

nehmens gehalten werden, ist es hingegen sehr problematisch eine produktive Zu- 

sammenarbeit von internen und externen Mitarbeitern zu gewährleisten. 29 

On-Demand-Modelle führen letztendlich auch zu einer flexiblen Unternehmensan- 

passung an wechselnde Marktbedürfnisse. Wenn Unternehmen sich entscheiden, 

eine Lösung eines SaaS-Anbieters einzuführen, beansprucht die Bereitstellung der 

Services höchstens einige Wochen. Eine unternehmensinterne Lösung hingegen 

beansprucht häufig eine mehrmonatige Entwicklungszeit. 30 SaaS-Lösungen zeichnen 

sich demzufolge durch eine hohe Skalierbarkeit aus. Der Anwender hat die Möglich- 

keit die Software mit einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern zu testen. Wenn die 

Software den Ansprüchen der Anwender genügt, kann man im Folgenden die Pro- 

gramme abteilungs- und unternehmensweit einsetzen. 31 

Unternehmen können sich durch die Auslagerung von Unterstützungsprozessen auf 

ihre Kernprozesse konzentrieren, strategische Aspekte refokussieren und ihre Wett- 

bewerbsfähigkeit erhöhen. 32 Insbesondere bei KMU, bei denen die Betreibung und 

Verwaltung der IT-Infrastruktur nur nebenbei läuft, können kleinste Probleme im IT- 

Bereich zu Störungen im Arbeitsablauf führen, deren Behebungskosten oft das Bud- 

get übersteigen. 33 

3.3 Höherer Sicherheitsstandard 

SaaS entspricht einer Dienstleistung für Software-Anwendungen, welche zur Erhö- 

hung der Sicherheit in einem Rechenzentrum zentral verwaltet werden. Diese Idee 

entspricht dem von vielen Großunternehmen eingesetzten Konzept des „Server- 

based Computing“. Damit die SaaS-Anbieter langfristig erfolgreich sein können, 


30 Vgl. Nghiem [2003, S. 176]. 


32 Vgl. Stamm [2001, S. 59]. 

33 Vgl. Grohmann [2007, S. 43].

9 

müssen sie den Anwendern eine Infrastruktur zur Verfügung stellen können, die 

höchsten Sicherheitsstandards entspricht. Dieses Sicherheitsmaß können sich KMU 

häufig nicht leisten. 34 Der Anbieter ist dazu gezwungen, auftretende Probleme 

schnellstmöglich zu beheben, da es sich bei SaaS um eine One-to-many-Lösung 

handelt, d. h. eine große User-Zahl nutzt die Technik, auf der eine SaaS-Lösung ba- 

siert. Daher führt nahezu jedes auftretende Problem zu einer Schädigung vieler Un- 

ternehmen, weshalb die Wachsamkeit der Anbieter höchste Priorität hat. 35 Der er- 

höhte Sicherheitsstandard wird zusätzlich insbesondere durch eine Mehrfachver- 

schlüsselung (SSL), Spiegelung und Speicherung der Kundendaten gewährleistet. 

Die Firma Projectplace zeichnet sich daher durch zwei Datencenter aus. Falls das 

Hauptdatencenter ausfallen sollte, kann die „Disaster Recovery Site“ ohne Datenver- 

lust den vollkommenen Service innerhalb von zwei Stunden garantieren. Aus diesen 

Gründen vertrauen auch immer mehr Banken und Versicherungen ihre hochsensib- 

len Daten diesen Anbietern an. Als zusätzliche Absicherung bildet ISO/IEC 27000 

die Grundlage für interne Prozesse und Funktionen. 36 

Insbesondere für KMU gibt es kaum Alternativen, um eine produktive Zusammenar- 

beit mit externen Mitarbeitern zu ermöglichen. Verglichen mit der Öffnung von Fire- 

walls dürften die Daten bei einem renommierten SaaS-Anbieter definitiv sicherer 

sein. 37 

Ein weiterer Sicherheitsvorteil ist die Datenspeicherung im Internet. Im Falle eines 

Computerdiebstahls werden die Daten im SaaS-System nicht für den Entwender zu- 

gängig, da diese nur im Netz gespeichert sind. Dies ermöglicht den betroffenen Mit- 

arbeitern weiterhin ein uneingeschränktes Arbeiten an jedem internetfähigen Compu- 

ter. 38 

4 Risiken und Probleme von SaaS 

4.1 Abhängigkeit vom Anbieter 

Von vielen Unternehmen wird die Abhängigkeit vom Anwender bei Befragungen 

nach potenziellen Nachteilen des SaaS-Einsatzes am Häufigsten genannt. 

34 Vgl. Grohmann [2007, S. 30]. 

35 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 8]. 



38 Vgl. Von Gunten [2007, S. 38].

10 

Abbildung 6: Nachteile aus dem SaaS-Einsatz aus Anwendersicht 39 

Der Vertrag mit einem SaaS-Anbieter zieht einen Kontrollverlust über die eingesetz- 

ten Software-Lösungen sowie die IT-Infrastruktur und Sicherheitskopien der Daten 

nach sich. Über das Internet besteht zwar eine Verbindung in das Rechenzentrum 

des SaaS-Anbieters, ein Datenmissbrauch kann jedoch nicht hundertprozentig aus- 

geschlossen werden. Leider gibt es in jeder Branche schwarze Schafe. Durch um- 

fangreiche Recherche und Prüfung angegebener Referenzen des Anbieters, kann 

die Gefahr, dass dieser worst case eintritt jedoch auf ein Minimum reduziert werden. 

Damit Unternehmen in einer vernetzten Umwelt überleben können, müssen sie ver- 

schiedenste Abhängigkeiten zu Lieferanten, Dienstleistern oder Vertriebspartnern 

eingehen. 40 Insbesondere KMU äußern die Angst in eine Abhängigkeit von dem An- 

bieter, der die SaaS-Lösung zur Verfügung stellt, hostet und die Daten verwaltet, zu 

geraten. Ein weiteres Risiko besteht in der Abhängigkeit einer verfügbaren Internet- 

verbindung. Den Anwendern ist zu empfehlen, sich über eine sichere Netzanbindung 

vertraglich abzusichern. Auch hierbei sollten jedoch die Chancen, z. B. eine optimale 

Zusammenarbeit mit externen Mitarbeitern, und die Risiken einer web-basierten Lö- 

sung miteinander verglichen werden. 41 

Ein weiteres Anwenderrisiko besteht darin, dass bei einem Systemausfall die Daten 

nicht mehr zugängig gemacht werden können. Die SaaS-Anbieter Projectplace und 

39 In Anlehnung an Grohmann [2007, S. 31]. 

40 Vgl. Grohmann [2007, S. 32-33]. 

41 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 9].

11 

Salesforce.com haben jedoch in der Vergangenheit bewiesen, dass sie auch bei 

Systemausfällen in der Lage, sind innerhalb kürzester Zeit die Services ohne Daten- 

verlust bereitzustellen. 42 

Allerdings sind die Ängste der Anwender trotzdem nicht ganz unbegründet. Ende 

letzten Jahres wurde von der Salesforce.com bekanntgegeben, dass sie für mehrere 

Viren und Pishing-Attacken ihrer Kunden mitverantwortlich waren. Ein Mitarbeiter der 

Firma Salesforce.com wurde Opfer einer Pishing-Attacke wodurch die Angreifer an 

eine Kontaktdatenliste von Kunden gelangten. 43 

Eine weitere Abhängigkeit durch den SaaS-Einsatz entsteht durch auftretende Migra- 

tionsprobleme. Oft stellt sowohl das Uploaden als auch das Downloaden der Daten 

eine große unternehmerische Herausforderung dar, insbesondere vor dem Hinter- 

grund der Nutzbarkeit für Nachfolgesysteme. Demzufolge führt der SaaS-Einsatz 

zwar einerseits zu geringeren Kosten in der unternehmensinternen IT-Abteilung, an- 

dererseits jedoch zu einer größeren Anbieterabhängigkeit. 44 

4.2 Weitergabe sensibler Daten und rechtliche Aspekte 

Auf die Frage nach Nachteilen von SaaS antworteten viele Anwender, dass sie Angst 

hätten, sensible Daten, Dokumente oder Anwendungen nach außen zu verlagern. 

Wenn sich ein Unternehmen für den Einsatz einer SaaS-Lösung entschieden hat, 

sollte es regelmäßig überprüfen, wie der Anbieter die anvertrauten Daten verwaltet. 45 

Des Weiteren sollten die Vertragsbedingungen sorgfältig geprüft werden, um das 

Risiko des Datenmissbrauchs von vornherein auf ein Minimum zu reduzieren. Vor 

dem Vertragsverhältnis sollte daher z. B. geklärt werden, wer bei Verlust oder Be- 

schädigung der Daten die Verantwortung trägt, wie im Falle einer Kündigung die Da- 

ten zurückgespielt werden und ob ich sie danach problemlos auf Nachfolgesystemen 

weiterverarbeitet werden können. Zentral ist auch die Fragestellung, welche Ver- 

tragspartei die Verantwortung trägt wenn Daten an unberechtigte Dritte geraten. 46 

Da es sich bei SaaS um einen relativ neuen Softwaretrend handelt, gibt es noch kei- 

ne eindeutigen rechtlichen Grundlagen und auch die Vertragsgestaltung ist weitest- 

42 Vgl. Grohmann [2007, S. 32-33]. 

43 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 8]. 

44 Vgl. Kuppinger [2008, S. 35]. 

45 Vgl. Grohmann [2007, S. 33-34]. 

46 Vgl. Lixenfeld [2008, S. 9].

12 

gehend offen. 47 Bei internationalen SaaS Anbietern wie bspw. Salesforce.com ist 

zudem zu berücksichtigen, dass die sensiblen Daten der Unternehmen in den USA 

lagern, wobei in unterschiedlichen Ländern andere Gesetze gelten. Das internationa- 

le Recht ist jedoch noch lange nicht für solche länderübergreifenden Konstruktionen 

angepasst. 48 

Entscheidend für ein Vertragsverhältnis ist daher die Zuverlässigkeit und Vertrau- 

enswürdigkeit des Anbieters, da dieser mit sensiblen Kundendaten vertraut wird, die 

bei Missbrauch den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflussen können. 49 

Da die meisten Anbieter eine hohe Kundenanzahl betreuen, besteht außerdem ein 

gewisses Risiko, dass bei Updates, Patches und Wartungsarbeiten Engpässe auftre- 

ten. Aus diesem Grund bieten für Anwender bei außer Haus befindlicher Software 

sogenannte Service Level Agreements eine Absicherung. 50 Diese regeln die Verfüg- 

barkeit, Leistungsfähigkeit sowie Sicherheit der SaaS-Lösung. 51 

4.3 Anpassungsfähigkeit 

Anwenderunternehmen verpflichten sich mit der Vertragsunterzeichnung, bestimmte 

Vorgaben der SaaS-Anbieter zu akzeptieren. Wesentliche Parameter wie bspw. die 

Verwaltung der Nutzerrechte können nicht angepasst werden. Vor diesem Hinter- 

grund sollten Unternehmen vor der Entscheidung über einen SaaS-Einsatz abwägen, 

welche Funktionen für sie wirklich praxisrelevant sind. Je größer die speziellen An- 

forderungen an die Software sind, desto geringer sind die Kostenvorteile gegenüber 

Lizenzmodellen. 52 Damit die in Kapitel 3 dargestellten Kosten- und Flexibilitätsvortei- 

le realisiert werden können, werden die Applikationen von den meisten Hosting- 

Anbietern in großen IT-Fabriken betrieben. Die Konsequenz für die Anwender ist, 

dass sie sich mit Standardinstallationen begnügen müssen, was insbesondere bei 

Branchensoftware zu Schwierigkeiten führt. 53 Außerdem bestehen im CRM-Bereich 

oft unternehmensspezifische Anforderungen an die Software, die durch SaaS- 

Lösungen nur teilweise abzudecken sind. 54 

47 Vgl. Kraus et al. [2001, S.121]. 

48 Vgl. Golitzsch [2004, S. 1-2]. 

49 Vgl. Kraus et al. [2001, S. 121]. 


51 Vgl. Grohmann [2007, S. 34]. 

52 Vgl. Sprenger [2007, S. 3]. 

53 Vgl. Sprenger [2007, S. 1]. 

54 Vgl. Parthier [2007b, S. 8].

13 

Daran anknüpfend kommt es zu Integrationsproblemen, deren Ausmaß von der Her- 

stelleranzahl der eingesetzten SaaS-Systeme abhängig ist. Hierbei besteht Unsi- 

cherheit darüber, inwiefern Kundeninformationen in einer SaaS-Anwendung mit den 

eigenen ERP-Systemen zu verknüpfen sind. Diesen komplexen Herausforderungen 

begegnen bisher noch wenige Anbieter mit bspw. definierten Webservice- 

Schnittstellen. 55 

5 SaaS von Salesforce.com 

5.1 Beschreibung der CRM-Lösung 

Die kalifornische Salesforce.com bietet seit dem Jahr 1999 On-Demand-Lösungen 

an und ist mit 38100 Kunden der Marktführer auf dem Gebiet des On-Demand CRM. 

Durch den Einsatz innovativer Technologien und der gemeinsamen Nutzung und 

Verwaltung von Geschäftsinformationen kann das Kundenbeziehungsmanagement 

eines Unternehmens verbessert und somit der Unternehmenserfolg gesteigert wer- 

den. Augrund zahlreicher Auszeichnungen und positiver Anwenderberichte konnte 

das Unternehmen in den letzten Jahren viele KMU sowie weltweit große Firmen wie 

Nokia, Yamaha und AOL als Abonnenten für sich gewinnen. 56 Die Angebote reichen 

von einer monatlichen Gebühr ab 16,00 € pro Benutzer bis hin zu einem Group Editi- 

on CRM Angebot für jährlich 960,00 € für 5 Benutzer. 57 

Die On-Demand-Lösung von Salesforce.com zeichnet sich durch eine vollständige 

Internationalisierung aus. Sie ist mittlerweile in 15 Sprachen übersetzt und unterstützt 

zahlreiche Währungen. Außerdem bietet sie ihren Anwendern einen zeit- und ortsu- 

nabhängigen Zugriff, automatische Upgrades und eine schnelle Implementierung 

sowie Anpassung des Systems (vgl. Kapitel 3). 58 

Die gehostete Lösung von Salesforce.com weist im Vergleich zu der standortgebun- 

denen CRM-Software von Microsoft eine Vielzahl von Unterschieden auf. Die folgen- 

de Abbildung zeigt eine Analyse der Yankee Group, die bestätigt, dass standortge- 

bundene CRM-Lösungen vor allem durch versteckte Kosten zu höheren Gesamtkos- 

ten (TCO) führen als gehostete Lösungen (vgl. Kapitel 3.1). 59 


56 Vgl. Salesforce.com [2007a, S. 1]. 

57 Vgl. Salesforce.com [2008]. 

58 Vgl. Salesforce.com [2007a, S. 1]. 

59 Vgl. Ziff Davis Media [o.J., S. 6].

14 

Abbildung 7: Kostenvergleich gehosteter und standortgebundener CRM-Systeme 60 

Im Gegensatz zu anderen Anbietern zeichnet sich Salesforce.com durch eine voll- 

ständige Architektur aus bei der die einzelnen Komponenten nahtlos zusammenar- 

beiten. Die folgende Abbildung zeigt, dass die CRM-Anwendungen aller Unterneh- 

men mit ein und derselben übergeordneten Datenbasis ausgeführt werden. 

Einzelnes 

CRM-System 

Metadaten 

Anwender 

Salesforce.com 

Unternehmen 1 Unternehmen 2 Unternehmen 3 

Abbildung 8: Salesforce.com Architektur 61 

Die unternehmensspezifischen Anforderungen werden in den jeweiligen Metadaten 

abgebildet, die z. B. durch die Geschäftsregeln oder Anpassungen definiert sind. 

Durch diese Metaorganisation können auch neue Unternehmensbereiche in der 

CRM-Lösung problemlos ergänzt werden, ohne dass das System destabilisiert 

60 Ziff Davis Media [o. J., S. 6]. 

61 In Anlehnung an Ziff Davis Media [o. J., S. 3].

15 

wird. 62 Des Weiteren kann Salesforce.com mühelos mit anderen Web 2.0 und Busi- 

ness Web Anwendungen integriert werden. 63 

Die Komponente Salesforce umfasst die CRM-Anwendungen Vertriebsautomatisie- 

rung, Marketing, Service und Support sowie Partnerbeziehungsmanagement. Für 

das unternehmensspezifische CRM kombiniert die On-Demand- 

Anwendungsplattform AppExchange eine intuitive Benutzeroberfläche, Betriebssys- 

tem sowie zahlreiche Integrations- und Anpassungsmöglichkeiten. Diese Plattform 

bildet die Basis für die Entwicklung und Bereitstellung weiterer On-Demand- 

Anwendungen. Neue Lösungen, bspw. Finanz- und Personalanwendungen oder 

branchenspezifische Lösungen, die von Partnern oder Kunden entwickelt wurden, 

können auf der AppExchange-Plattform angeboten und mit Salesforce.com Anwen- 

dern ausgetauscht werden. 64 

Der in Kapitel 4 erläuterte Anpassungsmangel von SaaS wird durch AppExchange 

verringert, dessen Bibliothek regelmäßig erweitert wird. Aufgrund der großen Kun- 

denanzahl umfasst es mittlerweile eine Vielzahl der Aspekte eines Geschäftsprozes- 

ses, die von den Anwendern nachgefragt werden (z. B. Marketing-Analyse, Datenbe- 

reinigung und Bestellaufnahme). Hieran ist zu erkennen, dass es für Anwender vor- 

teilhaft ist, sich für einen SaaS-Anbieter zu entscheiden, der über eine große Kun- 

denbasis verfügt, da mit großer Wahrscheinlichkeit funktionierende Beispiele vor- 

handen sind, die den eigenen Ansprüchen entsprechen und dadurch zusätzliche Zeit 

und Kostenersparnis realisiert werden. 65 

5.2 Praxisanwendung am Beispiel der Mahr Unternehmensgruppe 

5.2.1 Hintergrund und Problemstellung 

Die Mahr Unternehmensgruppe ist ein international agierendes mittelständisches 

Unternehmen der Investitionsgüterindustrie. Ihr Produktionsprogramm umfasst so- 

wohl Messgeräte als auch Zahnradpumpen und Kugelführungen. Bis vor kurzem war 

es sehr problematisch, in allen Absatzgebieten ein einheitliches und effizientes Ver- 

triebs- und Serviceangebot zu gewährleisten. Die Vertriebseffizienz wurde insbeson- 

dere durch zahlreiche separate Systeme zum Vertrieb und Kundendienst beeinträch- 

tigt. In den einzelnen Ländern gab es kein zentrales und integriertes System zum 

62 Vgl. Ziff Davis Media [o. J., S. 3-4]. 

63 Vgl. Ziff Davis Media [o.J., S. 5]. 

64 Vgl. Salesforce.com [2007a, S. 1-2]. 

65 Vgl. Ziff Davis Media [o. J., S. 5].

16 

Anzeigen von Vertriebspotenzialen, Kundendaten oder Ausschreibungen. Einige 

Länder nutzten bspw. ein ACT-System zur Kundenpflege, andere hingegen setzten 

zur Verwaltung der Unternehmensleistung ein Applix-System ein. Die kleineren Ver- 

triebsgebiete verwendeten häufig nur Standardkalkulationstabellen oder waren ge- 

kennzeichnet durch papierbasierte Vertriebsprozesse. Für die Vertriebsteams wurde 

es nahezu unmöglich, eine landesbezogene Kundenzielgruppe effektiv zu bestim- 

men. Dies führte dazu, dass sich die Unternehmensleitung nur sehr schwer einen 

realitätsgetreuen Überblick über die Vertriebsleistung auf globaler und regionaler E- 

bene verschaffen konnte. 66 Zur Ermittlung des Absatzvolumens eines über Länder- 

grenzen hinweg belieferten Kunden mussten die verschiedenen Datensätze der Län- 

der zusammengeführt werden. Das beanspruchte zusätzliche Zeit und menschliche 

Ressourcen. Außerdem führte dieser Ansatz zu einer ineffektiven Kundenbezie- 

hungsverwaltung. 67 

Vor diesem Hintergrund benötigte die Mahr Unternehmensgruppe eine CRM-Lösung, 

die eine kosteneffiziente Bereitstellung und Nutzung ermöglicht sowie schlussendlich 

die Vertriebseffizienz erhöht. 68 Augrund der geringeren Gesamtkosten hat sich das 

Unternehmen für die Webservicelösung von Salesforce.com und gegen ein intern 

entwickeltes System entschieden. „Unsere Kernkompetenz ist nicht die IT- 

Entwicklung, sondern die dimensionale Messtechnik auf die wir uns durch diese Ent- 

scheidung für eine CRM-Lösung als SaaS auch besser konzentrieren können.“ 69 

5.2.2 Mehrwert aus dem Einsatz von SaaS 

Zuerst wurde am amerikanischen Standort von Mahr das bisher verwendete Applix- 

System durch die CRM-Lösung von Salesforce.com ersetzt. Dadurch konnte sich 

eine kleinere Gruppe einen Überblick darüber verschaffen, ob diese Lösung den in- 

ternationalen Ansprüchen des Unternehmens genügt. Dies verdeutlicht den Flexibili- 

tätsvorteil einer SaaS-Lösung im Vergleich zu Inhouse-Lösungen (vgl. Kapitel 3.2). 

Die Resonanz der Mitarbeiter war durchgehend positiv, insbesondere aufgrund der 

einfachen Bedienung und schnellen Implementierung der Lösung. 70 „Im Durchschnitt 

dauert es fünf Tage, um Salesforce in jedem der Gebiete zu implementieren, die Da- 


67 Vgl. Grohmann [2007, S. 74]. 


69 Telefoninterview mit Mahr Göttingen vom 28.02.2008. 


17 

ten zu migrieren und die Mitarbeiter so zu schulen, dass sie die Arbeit mit Salesforce 

aufnehmen können“ 71 , so Christian Hofmeister, Direktor Kundenservice bei der Fir- 

menzentrale von Mahr in Göttingen. 

Mittlerweile ist die CRM-Lösung von Salesforce.com für 125 Vertriebs- und Kunden- 

dienstmitarbeiter implementiert. Die einzelnen Mitarbeiter haben dadurch einen 

Zugriff auf eine einheitliche Ansicht von Kundendaten, Interessenten und Vertriebs- 

chancen. Des Weiteren können sie sich mit einem Internetzugang ausgestattet ort- 

sunabhängig das vollständige Produktprogramm sowie Marketing- und Vertriebsma- 

terialien und die in den einzelnen Regionen eingesetzten Produkte anzeigen lassen. 

Die Vertriebsleiter gewinnen dadurch einen globalen Überblick über die Tätigkeit ih- 

rer Regionsvertreter und den Auftragsstatus (siehe Abbildung 9). 

Die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung können durch die integrierte Verwaltung 

sämtlicher Aktivitäten des Unternehmens, eine effizientere und schnellere Abwick- 

lung der Vorgänge realisieren. 72 Zum Beispiel können im Falle der Identifikation ei- 

nes potenziellen Interessenten sämtliche Daten und Informationen über ihn im CRM- 

System erfasst werden. Im selben System werden die Interessenten einem Ver- 

triebsteam zugewiesen, das daraufhin mit Aktivitäten im Hinblick auf einen möglichen 

Vertragsabschluss beginnen kann. 

71 Grohmann [2007, S. 75]. 


18 

Abbildung 9: Anwenderansicht der Salesforce.com CRM-Lösung 73 

In einem Interview belegte Christian Hofmeister die Steigerung der Vertriebseffizienz 

durch den Einsatz von Salesforce.com mit konkreten Zahlen. Unternehmensinterne 

Analysen führten zu dem Ergebnis, dass innerhalb von neun Monaten die Vertriebs- 

effizienz um 50 % erhöht wurde. In Regionen, dessen Vertriebsprozesse vor der Imp- 

lementierung von Salesforce.com papierbasiert verwaltet wurden lässt sich sogar 

eine Steigerung um 90 % nachweisen. 

Der Mittelständler Mahr hat sich insbesondere aufgrund der geringeren Implementa- 

tionszeiten, dem geringen Risiko und dem niedrigeren Investitionsaufwand für eine 

CRM-Lösung On-Demand entschieden. Besonders überzeugt wurde das Unterneh- 

73 Salesforce.com [2007b].

19 

men durch die Möglichkeit der unternehmensspezifischen Anpassungen aufgrund 

der On-Demand-Plattform AppExchange. 74 Per Mausklick kann das System an inter- 

nationale Vertriebsanforderungen angepasst werden. Ohne die Einstellungsfunktio- 

nen von AppExchange stellte die Anpassung eines CRM-Systems eine große Her- 

ausforderung dar. Die Mahr Unternehmensgruppe hat bspw. regionsspezifische Bu- 

chungssysteme und Verknüpfungen mit anderen Systemen hinzugefügt. Die Anpas- 

sungen können innerhalb weniger Stunden realisiert werden und ermöglichen da- 

durch eine zusätzliche Steigerung der Vertriebseffizienz und Flexibilität. 75 

6. Fazit und Ausblick 

Zusammenfassend ist festzuhalten, dass Software as a Service neue Chancen für 

Unternehmen bedeutet und aufgrund der vielfachen Anwendungsgebiete die unter- 

nehmerischen Prozesse nachhaltig beeinflussen kann. 

Die Konzentration auf das Kerngeschäft, die flexiblen Verträge und die langfristig 

geringeren Kosten begünstigen eine positive Entwicklung von SaaS auf dem Soft- 

waremarkt. Die dargestellten Probleme wie bspw. die Weitergabe sensibler Daten 

und die eingeschränkte Anpassungsfähigkeit stellen jedoch Herausforderungen dar, 

welche sich auf die Entwicklung auswirken. 76 

Damit die Akzeptanz der Unternehmen gegenüber SaaS-Lösungen langfristig steigt, 

ist eine einheitliche Rechtsgrundlage sicherlich Voraussetzung. Vor dem Hinter- 

grund, dass die SaaS-Anbieter und Anwenderunternehmen oft aus unterschiedlichen 

Ländern stammen, ist die Implementierung eines aktiven Vertragsmanagements 

zwingend, um Risiken wie Datenmissbrauch zu verringern. 77 

Des Weiteren ist zu erwarten, dass die Akzeptanz von Mietlösungen je nach Anwen- 

dungsgebiet differieren wird. Ein starkes Umsatzwachstum wird vor allem bei weni- 

ger komplexen Lösungen wie CRM prognostiziert. Bei komplexeren Lösungen die 

betriebswirtschaftliche Anwendungen, also die Kernprozesse eines Unternehmens 

betreffen, ist zu erwarten, dass zunächst weiter der Softwarekauf dominieren wird. 78 

Die zentrale Zielgruppe von SaaS-Anbietern bilden KMU. Bisher ist ein optimales 

Kundenbeziehungsmanagement häufig an zu hohen IT-Ausgaben gescheitert. Durch 

74 

Vgl. Telefoninterview mit Mahr Göttingen vom 28.02.2008. 

75 

Vgl. Salesforce.com [2006, S. 2]. 

76 

Vgl. Goltzsch [2004, S.1]. 

77 

Vgl. Oppermann [2007, S. 4]. 

78 

Vgl. Dewald [2008, S. 2-3].

20 

eine CRM-Mietlösung können auch diese Unternehmen ohne exorbitante Investitio- 

nen eine bessere Kundenbetreuung und Kundengewinnung und folgend eine Ab- 

satzerhöhung realisieren. Deshalb wird vor allem in diesem Segment die Verbreitung 

von SaaS-Lösungen stark zunehmen. 79 

Auch wenn viele Anbieter nur die Chancen einer SaaS-Lösung propagieren, ist Un- 

ternehmen zu empfehlen, sich vor der Entscheidung für eine Mietlösung mit den da- 

mit verbundenen Vor- und Nachteilen genau auseinanderzusetzen. 

Denn „Es sind nicht alleine die Softwarekosten, die die Entscheidung für oder gegen 

eine Software-on-Demand bestimmen.“ 80 


80 Goltzsch [2004, S. 1].

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Saas manuela ratzendver 1

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