Multidisziplinäre Vernetzung von Konzepten der Mensch

Usability-Engineering –
Multidisziplinäre Vernetzung
von Konzepten der
Mensch-Computer-Interaktion
Diplomarbeit
Von Jana Neuhaus
Matrikel-Nummer: 3599277
Vorgelegt bei Prof. Dr. Gerd Szwillus
17. Mai 2003
Universität Paderborn
Fakultät für Kulturwissenschaften
Medienwissenschaft

Erklärung
Ich versichere, dass ich die beiliegende Diplomarbeit ohne Hilfe Dritter
und ohne Benutzung anderer als den angegebenen Quellen und
Hilfsmitteln angefertigt habe.
Verwendete Quellen sowie wörtlich oder inhaltlich entnommene
Stellen sind als solche kenntlich gemacht.
Diese Arbeit hat in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Prüfungsbehörde
vorgelegen.
17. Mai 2003
Jana Neuhaus
Württemberger Weg 44
33102 Paderborn
III

Danksagung
Ich bedanke mich für die Betreuung meiner Arbeit bei Prof. Dr. Gerd
Szwillus sowie bei Dr. Michael U. Krause.
IV

Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
2 Vorüberlegungen zum Medium
2.1 Definition von Medien
2.2 Wechselwirkungen zwischen dem Mediensystem
und der Gesellschaft
2.2.1 Allgemeine gesellschaftliche Funktionen
von Medien
2.2.2 Wissensverteilung durch Medien
2.2.3 Meinungsbildung
2.3 Die Funktionen der Neuen Medien
2.3.1 Individuelle primäre Medienfunktionen
2.3.2 Kooperative primäre Medienfunktionen
2.4 Das Internet als Träger von Webseiten
2.4.1 Definition Internet
2.4.2 Zur Entstehung des neuen Massenmediums
2.4.3 Inhalte
2.4.4 Bedeutung
2.5 Mensch-Computer-Interaktion
2.5.1 Definition
2.5.2 Funktionalitäten
3 Einführung in Usability
3.1 Entstehung von Usability
3.2 Definition von Usability
3.3 Die Komponenten der Gebrauchstauglichkeit
3.4 Methoden zur Bewertung von Usability
3.4.1 Operationalisierte Methoden
3.4.2 Anwendertests
3.4.3 Gutachterinspektionen
3.4.4 Methodenauswahl
4 Wirtschaftliche Komponenten
4.1 Das traditionelle Marketing
5
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41
45
48
48
VI

4.1.1 Unternehmensziele
4.1.2 Unternehmensstrukturen
4.2 Die Kommunikation eines Unternehmens mit der
Öffentlichkeit
4.2.1 Öffentlichkeitsarbeit
4.2.2 Werbung
4.2.3 Verkaufsförderung
4.3 Die Präsentation von Botschaften
4.3.1 Planung
4.3.2 Gestaltung
4.4 Virtueller Markt
4.4.1 Voraussetzungen zum eCommerce
4.4.2 Stufen des elektronischen Marketings
4.4.3 Virtuelle Transaktionsplattformen
4.4.4 Online-Kommunikation zur Unterstützung
des elektronischen Marketings
4.4.5 Bedeutung der Kommerzialisierung des
Internets
4.5 Kundenmotivation durch Webseiten
4.5.1 Intentionsrealisierung
4.5.2 Kundenvertrauen
4.5.3 Kundenbindung
5 Psychologische Grundlagen
5.1 Biologische Informationsaufnahme und Informationsverarbeitung
5.1.1 Visuelle Wahrnehmung
5.1.2 Bewusstsein und Aufmerksamkeit
5.1.3 Behalten und Erinnern
5.1.4 Lernen und Verstehen
5.1.5 Emotion und Motivation
5.1.6 Gewöhnen und Erwarten
5.1.7 Entscheiden
5.1.8 Handeln und Fehler
5.2 Informationsaufnahme und -verarbeitung bei Webseiten
5.2.1 Wahrnehmungspsychologische Zusammenhänge
5.2.2 Kognitive Zusammenhänge
5.2.3 Rezeption von Texten auf Webseiten
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85
85
87
89
90
93
94
VII

6 Gesetze und Normen als formale Basis der
Usability
6.1 Entstehung und Bedeutung
6.1.1 Übersicht über die gesamte DIN EN ISO
9241
6.1.2 Die einzelnen Teile der DIN EN ISO 9241
6.2 Grundsätze der Dialoggestaltung
6.2.1 Aufgabenangemessenheit
6.2.2 Selbstbeschreibungsfähigkeit
6.2.3 Steuerbarkeit
6.2.4 Erwartungskonformität
6.2.5 Fehlertoleranz
6.2.6 Individualisierbarkeit
6.2.7 Lernförderlichkeit
6.3 Bewertung der Normen und ihre Anwendbarkeit
7 Usability in der Nutzer-Website-
Wechselwirkung
7.1 Nutzerprofil
7.1.1 Individuelle Voraussetzungen
7.1.2 Möglichkeiten zur generellen Umsetzung
von unterschiedlichen individuellen Faktoren
7.1.3 Benutzerziele und Benutzerverhalten auf
Webseiten
7.2 Die Struktur von Webseiten
7.2.1 Die Zielsetzung als Gerüst
7.2.2 Aufbau
7.3 Arten von Websites
7.3.1 Identitäts-Sites
7.3.2 Informations-Sites
7.3.3 Shopping-Sites
7.3.4 Community-Sites
7.3.5 Unterhaltungs-Sites
7.3.6 Lern-Sites
7.3.7 Intranet und Extranet
8 Gestaltung und Design
8.1 Die Navigation in einer Website
8.1.1 Navigationsleisten
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128
129
131
131
132
VIII

8.1.2 Hyperlinks
8.1.3 Inhaltsverzeichnisse
8.1.4 Informationen suchen und finden
8.2 Das Layout einer Webseite
8.2.1 Atmosphäre
8.2.2 Farben
8.2.3 Anordnung der Elemente
8.2.4 Grafiken
8.2.5 Multimediale Elemente
8.2.6 Leere Bereiche
8.2.7 Gestaltung von Texten und Schriften
8.2.8 Formulierung von Texten
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134
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138
139
143
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146
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148
9 Zusammenfassung und Ausblick 150
Literaturverzeichnis 154
IX

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1.1: Erste Tonwaren
Abbildung 1.2: Usability von Webseiten
Abbildung 2.1: Ebenen der Medienfunktionen
Abbildung 3.1: Gebrauchstauglichkeit
Abbildung 4.1: System der Zielebenen
Abbildung 4.2: Unternehmerische Aufgaben
Abbildung 5.1: Klassifikationsprozesse
Abbildung 6.1: „Deutsche Post“
Abbildung 6.2: „Space Art“
Abbildung 6.3: „Telekom“
Abbildung 6.4: „Amazon“
Abbildung 7.1: Konzeptuelle Modelle
Abbildung 7.2: Hierarchische Struktur
Abbildung 7.3: Sequenzielle Struktur
Abbildung 7.4: Netzstruktur
Abbildung 7.5: „Helicopter Tours“
Abbildung 7.6: „Universität Paderborn“
Abbildung 7.7: „Brigitte Hachenburg exclusiv“
Abbildung 7.8: „Ägyptologie-Community“
Abbildung 7.9: „Online-Spiele“
Abbildung 7.10: „Mathe Prisma“
Abbildung 8.1: „Haribo“
Abbildung 8.2: „AG Blömer“
Abbildung 8.3: „WDR“
Abbildung 8.4: „Die Welt“
Abbildung 8.5: „Ferrari Deutschland“
Abbildung 8.6: „comdirect“
Abbildung 8.7: „BND“
Abbildung 8.9: „berlin-tourismus-online“
Tabellenverzeichnis
1
3
15
33
49
51
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104
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136
137
139
140
144
147
Tabelle 3.1: Methoden der Usability-Evaluation 46
X

1 Einleitung
Der Begriff „Usability“ ist gegenwärtig in aller Munde, auch wenn nicht
immer klar ist, was sich genau dahinter verbirgt. Er hat etwas mit
Gebrauchstauglichkeit zu tun und wird heute meist mit Software und Webseiten
in Verbindung gebracht.
Aber diese Thematik ist nichts grundsätzlich Neues. Bereits seit Beginn der
menschlichen Zivilisation werden Gebrauchsgegenstände mit bestimmten
Funktionen, welche zur möglichst optimalen Erledigung von Aufgaben
dienen sollen, entworfen. Gegenstände wurden darüber hinaus zusätzlich
verziert, um ein vorhandenes Schönheitsempfinden zu befriedigen und beim
Benutzer Zufriedenheit beim Anblick und während der Handhabung zu
erzielen.
Abbildung 1.1: Erste Tonwaren aus der Jungsteinzeit, hergestellt etwa um 10000 vor Christus.
Sie wurden bereits mit Verzierungen versehen und bemalt. 1
Wie anhand der Abbildung 1.1 zu sehen ist, gibt es also schon seit tausenden
von Jahren ein Verständnis für die Gestaltung sowie die Nutzung von Hilfsmittel
und Werkzeugen. Das Bewusstsein hierfür zieht sich durch bis zur
Gegenwart. Besonders bei dem Gebrauch von technischen Geräten wurde
Herstellern wie Anwendern gleichermaßen deutlich, wie wichtig eine gute
und einfache Handhabung dieser ist.
1 Foto: Württembergisches Landesmuseum, Stuttgart
1

Mit der Entwicklung von Computern und Software sowie deren komplexen
Funktionen und Möglichkeiten wurden die Anforderungen an ihre Bedienbarkeit
immer anspruchsvoller. Nach dieser Erkenntnis erfuhr diese Problematik
erstmalig konkrete Untersuchungen und Beschreibungen, die in den
Begriff Usability mündeten.
In der vorliegenden Arbeit soll ausschließlich die Usability von Webseiten
bzw. Websites 2 behandelt werden. Entwurf, Gestaltung sowie Bewertung
von Webseiten geben gegenwärtig Anlass zu vielen Diskussionen. Da sich
Webseiten mittlerweile zu einem stark frequentierten Medium entwickelt
haben, bietet diese Thematik gleichzeitig hinsichtlich medienwissenschaftlicher
Betrachtungen einen aktuellen und interessanten Untersuchungsgegenstand.
Bei der Web-Usability geht es nicht nur, wie häufig angenommen, um die
Gestaltung von Oberflächen. Es wirken zusätzlich die Aspekte vieler Fachgebiete
ein. Faktoren wie ökonomische Interessen, psychologische Grundlagen,
Normen und Richtlinien, technische und gesellschaftliche Funktionen
von Medien, sowie die Wünsche und Vorstellungen der Benutzer spielen
eine wesentliche Rolle. Dabei haben diese einzelnen Sachverhalte einen
unterschiedlich engen Bezug zur Usability von Webseiten: Während zum
Beispiel die Thematik „Medien“ eher als weiteres technisches Umfeld fungiert,
stellen hingegen die Benutzer die wichtigste Quelle sowie Adresse für
Usability dar. In Abbildung 1.2 werden diese Zusammenhänge sowie der
Einfluss der einzelnen Faktoren noch einmal dargestellt.
Charakteristisches Ziel dieser Arbeit ist, die entsprechenden beteiligten
Fachgebiete genau zu bestimmen und ihre jeweiligen usability-relevanten
Bezüge und Sachverhalte zu beschreiben. Die einzelnen Themengebiete
sollen interdisziplinär bearbeitet und jeweils im Rahmen der Vernetzung von
Konzepten der Mensch-Computer-Interaktion ineinander integriert werden.
Ähnliche multidisziplinäre Untersuchungen unter dem Gesichtspunkt der
Usability von Webseiten liegen in dieser Ausführlichkeit bislang nicht vor,
2 Die Bezeichnungen „Usability von Webseiten“ und „Web-Usability“ werden in dieser
Arbeit synonym verwendet. Der Begriff „Webseite“ beschreibt eine einzelne Seite,
während mit „Website“ ein technisch zusammenhängendes System von mehreren
Webseiten eines Anbieters gemeint ist.
2

esonders medienwissenschaftliche Überlegungen wurden in diesem Zusammenhang
noch nicht unternommen.
In dieser Arbeit wird der Anspruch erhoben, zum einen für alle beteiligten
Disziplinen ein Verständnis der Thematik in ihrer Gesamtheit zu erzielen.
Zum anderen soll dem Leser ein umfangreiches Bewusstsein für die Problematiken
der Website-Usability vermittelt werden. Besonders die Gewährleistung
der Zufriedenheit der Benutzer von Webseiten stellt eine grundsätzliche
Schwierigkeit dar: Zufriedenheit ist stets subjektiv und dementsprechend
schwer zu gewährleisten.
Medienfunktionen
Benutzer
Abbildung 1.2: Usability von Webseiten
Normen
Usability
von
Webseiten
Informationsverarbeitung
Ökonomische
Interessen
Design
Psychologische
Grundlagen
In dieser Arbeit wird generell auf verschiedene Arten von Websites eingegangen.
Die mehrfache Bezugnahme auf kommerzielle Websites ist beabsichtigt,
da diesen aufgrund ihrer ständig steigenden Anzahl eine große
wirtschaftliche Bedeutung zukommt.
Auf besondere Probleme, die im Intranet und Extranet, auf behindertengerechten
Websites oder bei Lernsoftware auftreten, wird hier nicht näher
eingegangen, da jeder dieser Themenbereiche aufgrund seines Umfangs
eigenständige Untersuchungen erfordert.
Die aufgezeigten Usability-Faktoren spiegeln sich mehr oder weniger in den
einzelnen Webseiten wider. Um das komplexe Zusammenspiel aller Einflussfaktoren
zu erklären, wurde folgendes Vorgehen gewählt: In den verschiedenen
Themenbereichen wird jeweils als Einstieg relevantes Basiswis-
3

sen vermittelt, welches als Grundlage bei der Untersuchung des Themas
dient und angewendet wird. Danach erfolgt ein fließender Übergang zu den
Besonderheiten von Websites, welche schließlich ausführlich erläutert werden.
Da die verschiedenen usability-relevanten Themen auf Websites keine
autonome Rolle spielen, sondern ständig aufeinander einwirken und in ihrer
Komplexität beachtet werden müssen, werden immer wieder Bezüge zwischen
den einzelnen Kapiteln hergestellt.
Zu Beginn der Arbeit werden einführend einige Vorüberlegungen zum Medium
Webseite getroffen. Im Anschluss erfolgt eine umfassende Einführung
in das Thema Usability. Nach der Erläuterung wirtschaftlicher Komponenten
und psychologischer Grundlagen folgt eine Ausführung formaler Grundlagen
von Website-Usability. Abschließend wird auf die Usability-Umgebung
Bezug genommen und um Gestaltungs- und Designprinzipien erweitert.
Der Fokus dieser Arbeit liegt insgesamt weniger auf konkreten Gestaltungsempfehlungen
oder -bewertungen, sondern vielmehr auf interdisziplinären
Betrachtungen, wobei eine besondere Gewichtung auf den Bereich der Psychologie
erfolgt.
4

2 Vorüberlegungen zum Medium
Bevor die einzelnen Konzepte des Usability-Engineering miteinander vernetzt
und erläutert werden, erfolgen einige Vorüberlegungen zum Medium
Webseite: Benutzerumfeld, Technik sowie Verbindungen zwischen Mensch
und Werkzeug bilden den gestalterischen Rahmen, in den die Web-Usability
eingebettet wird. Er setzt sich aus den Ebenen Medien, Internet und Mensch-
Computer-Interaktion zusammen.
Das Arbeitsfeld einer Überprüfung der Usability von Webseiten ist die Bildschirmoberfläche
eines Computers. Mit Hilfe der dort angezeigten Objekte
kann ein Benutzer mit dem Rechnersystem sowie seiner Umwelt interagieren.
Bevor diese Plattform und deren Funktionalitäten dargestellt werden, wird
auf zwei Bereiche Bezug genommen, die Träger der Web-Usability sind: Die
Medien allgemein und das Internet. Durch dieses Vorgehen soll eine schrittweise
Annäherung an die eigentliche Thematik erfolgen sowie bereits auf
die Usability von Webseiten Einfluss nehmenden Faktoren eingegangen
werden.
2.1 Definition von Medien
Eine klare und eindeutig abgrenzbare Definition von Medien gibt es bislang
nicht. Durch die lange Geschichte von Medien (unter der Annahme, dass
auch prähistorische Höhlenmalereien Medien sind) sowie ihrer vielfältigen
Ausprägungen kann eine Definition nur hinsichtlich bestimmter individueller
Techniken bzw. deren Anwendungsmöglichkeiten sinnvoll sein.
Vorerst ist zur Bearbeitung des Themas eine Unterteilung des Medienbegriffs
in einen engeren sowie in einen weiteren Rahmen hilfreich [vgl. TU-
LODZIECKI (1997): 33 – 42].
< Medien im weiteren Sinne werden als Möglichkeiten verstanden,
mit denen Erfahrungen 3 gemacht werden können. Diese Formen
3 Mit Erfahrungen meint Tulodziecki Sachverhalte bzw. Inhalte, mit denen der Mensch im
Laufe seines Lebens in unterschiedlicher Form in Berührung kommt [vgl. TULOD-
ZIECKI (1997): 34]. Hiermit können z.B. prähistorische Höhlenmalereien oder die
Funktionsweise eines Schiffshebewerks gemeint sein.
5

medialer Erfahrung können real, modellhaft, abbildhaft oder
symbolisch sein.
< Medien im engeren Sinne gelten „als Mittler, durch die in kommunikativen
Zusammenhängen bestimmte Zeichen mit technischer
Unterstützung übertragen, gespeichert, wiedergegeben oder
verarbeitet und in abbildhafter oder symbolischer Form präsentiert
werden. Die Zeichen fungieren dabei als Träger von Bedeutungen
für die an der Kommunikation beteiligten Personen.“ 4
Seit dem Ende der achtziger Jahre ist der spezielle Begriff der „Neuen Medien“,
welche insbesondere den Computer mit einschließen, hinzugekommen:
< Neue Medien sind in diesem Zusammenhang Systeme, die zur
Informationsbearbeitung, Informationsspeicherung sowie Informationsübermittlung
dienen. Sie sind mit neuartigen Technologien
(z.B. Glasfaserkabel) ausgestattet und zur Nutzung durch
eine breite Öffentlichkeit bestimmt.
Der Hauptzweck von Medien wird mit einem allgemeinen, vereinfachten
Kommunikationsmodell erklärt: Ein Kommunikat (Übermittlungsobjekt)
wird von einem Sender unter Verwendung seiner jeweils spezifischen medialen
Gestaltungsmöglichkeiten zu einem Empfänger gesendet, welches
dieser verarbeitet und interpretiert. Bei diesem Ablauf gibt es verschiedene
Einflussfaktoren, wie zum Beispiel gewisse Absichten des Senders sowie
bereits vorhandene Einstellungen beim Empfänger. Institutionelle und soziale
Rahmenbedingungen spielen ebenfalls eine Rolle.
2.2 Wechselwirkungen zwischen dem Mediensystem
und der Gesellschaft
Die jeweils praktizierten Kommunikationsformen sind ein wesentliches
strukturelles Merkmal von Gesellschaften. Kommunikation fördert den
Zusammenhalt einer Gesellschaft sowie die Einheit ihrer Sozialgebilde.
Insbesondere moderne Gesellschaften benötigen zur schnellen Verbreitung
4 TULODZIECKI (1997): 37
6

und unbeschränkten Wiedergabe von Kommunikationsinhalten ein umfassendes
Kommunikationsnetz. Nur so können den Beteiligten jederzeit vielfältige
politische, wirtschaftliche und kulturelle Verflechtungen und Abhängigkeiten
deutlich gemacht und von ihnen erfasst werden. Die Neuen Medien
– und als Teil dieser auch das Internet – sind im Zeitalter der Globalisierung
zu einer unverzichtbaren Einrichtung geworden [vgl. HUNZICKER
(1996): 98] und haben sich zudem zu Massenmedien entwickelt.
So spiegeln sich mehr oder weniger direkt auch auf Webseiten allgemeine
gesellschaftliche Funktionen wider, welche ein gewisses Potential zur Wissensverteilung
und Meinungsbildung beinhalten. Da diese Faktoren (bedingt
durch die Veröffentlichung von Webseiten mit entsprechenden Inhalten)
innerhalb des Mediums Internet in ihrer Wirkung eine immer größer werdende
Bedeutung erlangen, werden sie im Folgenden genauer erläutert.
2.2.1 Allgemeine gesellschaftliche Funktionen von Medien
Zur Erläuterung der Funktionsweise der Massenmedien bezüglich der Gesellschaft
werden in der Wissenschaft zwei verschiedene Ansätze herangezogen
[vgl. HUNZICKER (1996): 98 ff]:
Sozialwissenschaftliche Systemtheorie
Materialistische Medientheorie
In der sozialwissenschaftlichen Systemtheorie gilt die Annahme, dass zwischen
dem jeweiligen Informationsmedium und der Gesellschaft Austauschbeziehungen
in Form eines Wechselspiels bestehen: Das Mediensystem
erhält von der Umwelt einen Input. Daraufhin erfolgt als Output die
Berichterstattung durch die Medien. Die soziale Umwelt wiederum liefert
dann zur erfolgten Berichterstattung ein Feedback.
In der materialistischen Medientheorie herrscht die marxistische Tradition
vor. In dieser wird davon ausgegangen, dass der Prozess der Massenkommunikation
ein Teilaspekt der kapitalistischen Warenzirkulation ist: Hierbei
sind die Medien die Ware, da sie einen Gebrauchswert und einen
Tauschwert besitzen. Der Gebrauchswert (mit seinem Nutzen) wird jedoch
zugunsten des Tauschwertes (dem Gewinn) vernachlässigt, da für die Rezipienten
Informationsgehalt, künstlerische Qualität etc. von geringerer Be-
7

deutung sind. Aus diesem Grund sind die Medienproduzenten bestrebt,
möglichst gewinnbringende anstelle von möglichst nützlichen Inhalten zu
verbreiten. 5
Die beschriebene Warenzirkulation wird durch stimulierende Werbung
unterstützt, welche beim Rezipienten die Illusion eines Zusatznutzens weckt
und dadurch gerade den Tauschwert noch erhöht.
Massenmedien haben in einer Gesellschaft ein großes Potential an Einflussmöglichkeiten
[vgl. HUNZICKER (1996): 103 – 107]:
Machtpotential
Integrationspotential
Ihr Machtpotential erzielen und erhalten (erfolgreiche) Medien bzw. deren
Veröffentlichungen, indem sie die bestehende Gesellschaftsordnung tendenziell
unterstützen: Da die Verbreitung von Inhalten an ein großes Publikum
den Anschein einer breiten Zustimmung erweckt, wirkt diese Streuung,
einschließlich ihrer Inhalte, legitimierend [vgl. HUNZICKER (1996): 104].
Zusätzlich werden die Rezipienten durch die Art der Darstellung und
Verbreitung sowie durch Selektion und besondere Gewichtungen von Botschaften
beeinflusst.
Integration und deren Potential entsteht durch das Bewusstmachen einer
Zugehörigkeit der verschiedenen Personen(gruppen) zu übergeordneten
Sozialgebilden sowie zur gesamten Gesellschaft. Diese Zugehörigkeit bildet
sich durch ein Hineinwachsen der Individuen in die Gesellschaft, indem sie
Verhaltensmuster, Normvorstellungen und Werthaltungen übernehmen. Die
Identifikation der Mitglieder einer Gesellschaft mit den vorhandenen elementaren
Grundwerten des jeweiligen sozialen Umfeldes fördert gegenseitiges
Verständnis. Basis hierfür ist eine umfassende Information.
2.2.2 Wissensverteilung durch Medien
In einer Gesellschaft werden verschiedene Arten von Wissen verbreitet. Die
Verteilung richtet sich vor allem nach der (durch die Verteiler subjektiv
5 Hier handelt es sich um zwei sich gegenseitig bedingende Faktoren. Welcher von ihnen als
Einstieg in diesen Kreislauf zu bewerten ist, soll nicht Thema dieser Arbeit sein.
8

estimmten) Relevanz, welche einer Information jeweils beigemessen wird.
Die Empfänger nehmen die Aussage unterschiedlich auf. Das hier entstehende
Wissensmuster ist abhängig von verschiedenen individuellen Einflussfaktoren:
Rezeptionsbereitschaft, Bildung, Medienauswahl, technische Fähigkeiten
zur Mediennutzung, Medienausstattung sowie inhaltliche Interessen
und subjektive Kommunikationsbedürfnisse. Auf Grund dieser Faktoren
entsteht in der Gesellschaft eine ungleichmäßige Verteilung von Wissen.
Das über die Medien mitgeteilte Wissen dient vielfältigen Interessen der
Rezipienten. Aus diesem Grund besitzen die verbreiteten Informationen
verschiedene inhaltliche Komponenten [vgl. HUNZICKER (1996): 120 ff]:
(Politische) Information
Spezialisiertes Sachwissen
Unterhaltung
(Politische) Informationen sind Wissensbestände, die von allgemeinem
öffentlichem Interesse sind, wobei ein besonders ausgeprägtes Interesse an
politischen Informationen besteht. Im Allgemeinen verfügen Personen mit
besserer Bildung über mehr Detail- und Hintergrundwissen, da von diesen
Nutzerkreisen insbesondere die Printmedien 6 mit ihren umfangreichen speziellen
Informationen besonders intensiv genutzt werden.
Ein spezialisiertes Sachwissen wird durch breite und vielfältige Informationsaufnahme
über verschiedenste Gebiete des Berufslebens sowie der Freizeitgestaltung
erworben. Voraussetzungen sind informationstechnologische
Spezialkenntnisse 7 , eine (evtl. eingeschränkte) freie Zugänglichkeit zu den
betreffenden Informationen und entsprechende finanzielle Mittel. Dies aber
begünstigt besonders wirtschaftliche bzw. professionell organisierte Nutzer.
Aktuelle Tendenz ist ein zunehmendes System von privatwirtschaftlichen
und auf Gewinn orientierten Informationen, wobei eine enorme Ausweitung
der Wissensproduktion vor allem in den wissenschaftlichen und technischen
Sektoren festzustellen ist.
6
Diese Aussage bezieht sich insbesondere auf jene Printmedien, die allgemein als seriös
gelten.
7
Die geforderten Kenntnisse reichen von der Lesefähigkeit bis zur Benutzung neuester,
technisch komplexer Systeme.
9

Das Erlangen von Sachkenntnissen kann eine verstärkte Individualisierung
der Lebenslagen zur Folge haben, welche den Rückzug ins Private fördert.
Die ausschließliche Beschäftigung mit (Neuen) Medien kann eine Herauslösung
aus traditionellen gesellschaftlichen Gruppensolidaritäten und Ordnungsstrukturen
bedeuten und letztendlich zu Vereinsamung führen.
Das (populäre) Unterhaltungsprogramm richtet sich vor allem an ein Massenpublikum.
Es erzielt seine breite Akzeptanz durch Darstellungsformen,
die sich als publikumswirksam erwiesen haben. Die Inhalte vermitteln einerseits
allgemein anerkannte Werte, signalisieren aber andererseits gleichzeitig
eine gewisse Loslösung aus den Zwängen des Alltags. Dem Rezipienten
werden relativ anspruchslose Handlungsabläufe geboten sowie eine Identifikation
mit vertrauten Persönlichkeitstypen ermöglicht. Da hier mit gleichen
Inhalten die Mehrheit der Bevölkerung angesprochen wird, erfolgt auf diese
Weise eine gewisse Gleichschaltung der Nutzer, welche besonders bei Themen
wie Sport und Darstellungen populärer Konsum-Lebensstile zum Tragen
kommt [vgl. HUNZICKER (1996): 123, 125].
Bedingt durch die technische sowie ökonomische Entwicklung der Medien
ist es mittlerweile zu einem Überangebot an allgemein zugänglichen medial
vermittelten Informationen gekommen 8 . Aufgrund oder trotz dieser Tatsache
ist festzustellen, dass sich mit der Entwicklung des Mediensystems und der
Ausweitung seiner Kommunikationsangebote die Wissensunterschiede
zwischen den verschiedenen Individuen und Bevölkerungsschichten vergrößern.
Besonders Personen mit höherer Bildung und höherem sozioökonomischen
Status können sich (neues) Wissen schneller aneignen. Die Differenzen
im Wissenspotential werden voraussichtlich noch weiter zunehmen.
2.2.3 Meinungsbildung
Der unspezifizierte Begriff der öffentlichen Meinung kann in zwei sich
gegenseitig beeinflussenden Sichtweisen gesehen werden [vgl. HUNZI-
CKER (1996): 112]:
Sozialpsychologische Sicht
Gesellschaftstheoretische Sicht
8 In diesem Zusammenhang entstand der populäre Begriff der „Informationsüberflutung“,
siehe auch Kapitel 4.2.2: „Werbung“.
10

Aus sozialpsychologischer Sicht baut die öffentliche Meinung auf gemeinsamen
Normen und Wertvorstellungen auf. Sie umfasst Meinungen und
Verhaltensweisen, die das Individuum öffentlich äußern und einnehmen
muss, wenn es sich nicht isolieren will.
Die gesellschaftstheoretische Sicht begreift die öffentliche Meinung als
einen funktionalen Bestandteil des politischen Systems: Der Ausdruck des
Volkswillens wird von den Herrschenden als mehr oder weniger wichtiges
Entscheidungselement in Betracht gezogen 9 .
Für die Bildung der öffentlichen Meinung sind die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen
von entscheidender Bedeutung [vgl. HUNZICKER (1996):
111 ff]. Diese sind abhängig vom jeweiligen Gesellschaftssystem, seiner
Struktur und dem gesellschaftlichen Schichtgefüge. Gleiches gilt für die
Auswahl der Themen, die öffentlich diskutiert werden 10 . Dies trifft vor allem
auf solche Themen zu, die von allgemeinem Interesse sind (z.B. soziale
Rahmenbedingungen).
Beim eben genannten Aspekt der öffentlichen Thematisierung spielen die
Massenmedien eine besondere Rolle: Es gibt die These, nach der die Rezipienten
genau die Elemente und Inhalte der politischen Meinungsbildung als
wichtig einstufen, die von den Medien hervorgehoben werden. Umgekehrt
kann aber auch die Selektion und Gewichtung der Themen durch die Herausgeber
abhängig sein vom Problembewusstsein des Publikums (z.B. durch
seine besondere Anteilnahme).
Entscheidend ist letztendlich die Aufnahme eines Problems durch die Instanzen,
von denen die Bevölkerung Lösungen erwarten (z.B. Politik, Wirtschaft,
Kultur, bestimmte Bevölkerungsteile), und deren Reaktionen darauf.
Ein allgemeines (sozialpsychologisches) Wirkungskonzept zur Bildung der
öffentlichen Meinung hat E. Noelle-Neumann entworfen [vgl. HUNZICKER
(1996): 119]: Ausgangspunkt sind sozialpsychologische Erkenntnisse zur
Entstehung von konformen Verhalten. Demnach passen sich die meisten
Menschen aus Furcht vor sozialer Isolation in ihrem Prozess der Meinungsbildung
der gegenwärtigen bzw. zukünftig angenommenen Mehrheitsmei-
9
Diese Auffassung entspricht staatstheoretischen Modelvorstellungen zur politischen Partizipation
der Bevölkerung.
10
Im Gegensatz dazu gibt es Themen, die im Allgemeinen der Privatsphäre vorbehalten
bleiben.
11

nung an. Dazu beobachten sie (mit Hilfe der Medien) ihre soziale Umwelt
und nehmen das vorherrschende Meinungsbild auf, welches sie dann letztendlich
selbst vertreten.
Abschließend ist zu sagen, dass jedes Medium versucht, mit seinen Inhalten
ein gewünschtes Zielpublikum zu erreichen. Entsprechende Erfolge können
durch die Wirkungsforschung überprüft und nachgewiesen werden. Die
Folgen für die Gesellschaft als Ganzes sind jedoch meist langfristig und
somit zu großen Teilen noch offen.
Wissensverteilung und Meinungsbildung durch Medien sind Faktoren, die
eine übergeordnete gesamt-gesellschaftliche Aufgabe erfüllen. Damit diese
Meta-Funktionen ihre Wirkung entfalten können, müssen sie zuvor auf einer
tieferen Ebene umgesetzt werden. Hierfür dienen mehrere technische Möglichkeiten,
die von den Herstellern sowie Nutzern der (Neuen) Medien angewendet
werden. Im folgenden Kapitel werden diese Voraussetzungen zur
Mediengestaltung ausführlich erläutert.
2.3 Die Funktionen der Neuen Medien
Medien sind nicht neutral. Sie werden bestimmt durch ein Wechselspiel von
drei sie bestimmenden Faktoren: Ihre technische Beschaffenheit, ihre praktische
Verwendung sowie einen das Medium umgebenden Mythos 11 [vgl.
MÜNKER, ROESLER (2002): 15].
Seit ihrem Vorhandensein unterstützen Medien insbesondere geistige Prozesse
12 . Sie gestatten es, Phänomene 13 aufzubewahren, zu verändern und
gegebenenfalls wahrnehmbar zu machen 14 . Aus diesem Grund sind die Mittel
zur Mediennutzung so zu gestalten, dass der manuelle sowie kognitive
11 Beispiel: „In Büchern abgedrucktes Wissen gilt stets als bewiesen und richtig.“ Oder: „Im
Internet sind alle gewünschten Informationen zu finden.“ Weitere Erläuterungen dazu
in Kapitel 2.4.4: „Bedeutung des Internets“.
12 Medien können geistige Prozesse bei ungünstiger Gestaltung jedoch auch behindern.
13 Phänomene in diesem Zusammenhang sind Denken (individueller Prozess der Informationsverarbeitung)
und Lernen (kultureller Prozess der kooperativen Erschließung und
Gestaltung der menschlichen Umwelt). [vgl. KEIL-SLAWIK, SELKE (1998)]
14 In diesem Zusammenhang wird häufig die Metapher „Artefakte als externes Gedächtnis“
verwendet (siehe weitere Ausführungen).
12

Aufwand während der Anwendung der (primären) Medienfunktionen verringert
wird.
Medien können aufgrund ihrer maschinellen Abläufe technische Prozesse
fördern, indem sie menschliche Handlungen oder Handlungssequenzen
unterstützen oder ersetzen. Insbesondere trifft dieser Sachverhalt auf die
Neuen Medien zu und soll im Folgenden genauer erläutert werden. Zur
Erklärung wird das von Keil-Slawik und Selke [vgl. KEIL-SLAWIK, SEL-
KE (1998): 171 – 175] aufgestellte und von Hampel [vgl. HAMPEL (2002):
37 ff] weiter entwickelte spezifische Konzept der Medienfunktionen
hinzugezogen. Dieses wird in der vorliegenden Arbeit erstmalig als Ansatz
zur Usability von Webseiten – bezüglich der technischen Möglichkeiten
während der Benutzung – verwendet.
In diesem Entwurf werden (für den Bereich der Neuen Medien) technische
gegenüber den nicht-technischen Aspekten von Medienfunktionen spezifiziert
und gegeneinander abgegrenzt. Er wurde insbesondere hinsichtlich des
virtuellen Lernens entwickelt. Da auch bei der Benutzung von Webseiten
beim Nutzer ein ständiger Lernprozess (z.B. Erfassen von Site-Strukturen)
erfolgt, wird der vorliegende Entwurf hier angewendet. Gleichzeitig entfaltet
es auch Allgemeingültigkeit bezüglich der Medienfunktionen.
Ausgangspunkt dieses Konzeptes sind zwei Grundüberlegungen:
< Da der Mensch nicht in der Lage ist, allein durch sein Vorstellungsvermögen
neue Erkenntnisse über einen Gegenstand zu
gewinnen, ist sein Denken an Wahrnehmung und physisches
Handeln gebunden. Die zum Lernen notwendige Informationsgewinnung
ist nur unter Verwendung von Medien möglich.
< Die Evolution des menschlichen Geistes ist im Wesentlichen eine
Evolution der verwendeten Ausdrucksmittel: Verändert hat
sich nicht die generelle Ausstattung des Menschen, sondern seine
kulturelle Entwicklung sowie die seiner Werkzeuge.
Physische bzw. technische Elemente von Medien und deren Verwendung
erzeugen eine neue Qualität im Umgang mit ihnen. Die spezielle Ausübbarkeit
(Aufwand und Nutzungspotential von Medien) für die Nutzer gilt hier
als Identifikation einer Medienfunktion. Gemessen an diesem Aufwand
sowie dem Nutzen entstehen drei Klassen von Medienfunktionen.
13

Primäre Medienfunktionen
Sekundäre Medienfunktionen
Tertiäre Medienfunktionen
Primäre Medienfunktionen veranschaulichen die technischen Möglichkeiten
von Medien – ihre verschiedenen Medienprodukte sowie ihre jeweiligen
technischen Funktionen. Im Einzelnen bedeutet dies, dass primäre Medienfunktionen
elementare Funktionen beinhalten, um Artefakte, zum Beispiel
durch Zeichen oder Zeichensysteme, in den Wahrnehmungsraum des Menschen
zu bringen und diese physisch zu bearbeiten. Möglich sind außerdem
die Erfahrung neuer Wahrnehmungsdimensionen und Erschließungsqualitäten,
wodurch Vorstellungen und Realität durch Handlungen in Beziehung
gesetzt werden können.
Sekundäre Medienfunktionen beschreiben nicht-technische Möglichkeiten
von Medien. Diese beziehen sich insbesondere auf das Wissen über den
Gebrauch der Medien. Hier geht es um (insbes. didaktische) Kenntnisse über
Art der Auswahl sowie Zusammenstellung der Medien, Lehr-Lern-Verhalten
und Funktionsweise sozialer Gruppenprozesse.
Tertiäre Medienfunktionen charakterisieren das Medium als selbst anpassungs-
und lernfähig 15 .
Die drei Medienfunktionen sind in hierarchischen Ebenen aufgebaut, wobei
die primären Medienfunktionen genau abgrenzbar sind und sich in der ersten
Ebene an oberster Position befinden. Die sekundären Medienfunktionen
liegen in einem umfangreicheren Radius auf einer tieferen (zweiten) Ebene.
Ihre inhaltlichen Abgrenzungen sind jedoch nicht genau spezifizierbar.
Die tertiären Medienfunktionen werden hier so dargestellt, dass sie (unter
der Annahme vollständiger Funktionalität) mindestens auf die sekundären
Medienfunktionen Einfluss nehmen, später evtl. auch auf die primären Funktionen.
Die Position der Ebene kann, bedingt durch das mangelnde Wissen
im Bereich der künstlichen Intelligenz, nicht genau festgelegt werden. Mög-
15 Hier wird von der Annahme der „künstlichen Intelligenz“ ausgegangen. Die Entwicklung
solcher Systeme unterliegt der wissenschaftlichen Forschung.
14

licherweise verhält sie sich horizontal zu den beiden übrigen Ebenen 16 . Zur
Veranschaulichung dient die Abbildung 2.1:
1. Ebene
2. Ebene
Abbildung 2.1: Ebenen der Medienfunktionen
3. Ebene
Die sekundären sowie tertiären Medienfunktionen besitzen aufgrund ihrer
theoretischen Dimension vorerst nur wenig Relevanz für die Entwicklung
praktischer Medientechniken – das Verständnis der Funktionen und Wirkungen
der primären Medienfunktionen steht zunächst im Vordergrund.
Nach Keil-Slawik, Selke und Hampel [vgl. HAMPEL (2002)] sind besonders
die primären Medienfunktionen ein wesentlicher Bestandteil eines jeden
Lernprozesses, da sie ein großes Potential in der Intensivierung und Rationalisierung
von (Lern)Prozessen aufweisen und jeder Lernende somit selbst
durch seine Intelligenz (und kooperative Zusammenarbeit) einen Wissenszuwachs
erzielt. Der Nutzer hat die Möglichkeit, Materialien in sein Wahrnehmungsfeld
und in seinen Handlungsraum zu bringen und mit diesen
(möglichst fließend, ohne störende Medienbrüche) zu lernen. Dadurch
wächst sein geistiges Leistungsvermögen, und der Nutzer kann bedeutungsvolle
Sinnzusammenhänge schaffen.
Im Folgenden werden die primären Medienfunktionen weiter unterteilt in
individuelle sowie kooperative Medienfunktionen 17 .
16 Dies könnte im Bereich der „künstlichen Intelligenz“ weiter untersucht werden.
17 In diesem Zusammenhang besteht die Idee des Zusammenfassens von individuellen und
kooperativen Medienfunktionen aufgrund von möglichen Abgrenzungsschwierigkeiten.
Da die entsprechende Forschungsleistung noch erbracht werden muss, wird in
dieser Arbeit nicht näher darauf eingegangen.
15

2.3.1 Individuelle primäre Medienfunktionen
Die primären Medienfunktionen erklären die Nutzung von Medien durch
einen einzelnen Anwender. Aufgrund ihrer bereits oben beschriebenen Bedeutung
werden sie in eine weitere praxisbezogene Funktionsebene eingegliedert
und erläutert [vgl. HAMPEL (2002): 41 – 43]:
Erzeugen
Arrangieren
Verknüpfen
Löschen
Beim Erzeugen werden Zeichen mit Hilfe technischer Mittel kreiert, wie
zum Beispiel das Anfertigen von Skizzen oder das Erschaffen von Modellen.
Voraussetzungen zum Erzeugen sind Ausdauer und vor allem eine ständige
Verfügbarkeit der dazu notwendigen Materialien.
Beim Arrangieren werden Erkenntnisse, unterschiedliche Darstellungen und
Beschreibungsformen sowie verschiedene Aussagen miteinander kombiniert
und in Beziehung gesetzt (wobei räumliche Anordnungen von Zusammenhängen
eine schnellere Erkennung und Bearbeitung ermöglichen). Daraus
folgende logische Zusammenhänge können mit ihren jeweiligen Übereinstimmungen
oder Differenzen neue Einsichten liefern. Voraussetzung dafür
ist, dass mehrere Materialien gleichzeitig und möglichst frei angeordnet in
das Wahrnehmungsfeld des Nutzers gelangen.
Durch Verknüpfen werden (dauerhafte) Beziehungen und Referenzen zwischen
beliebigen einzelnen Materialien hergestellt. Dieses Erstellen von
logischen Zusammenhängen ist unabhängig von den jeweiligen Positionen
sowie der Gestalt der verbundenen Materialien. Verknüpfungen spiegeln
mentale Strukturen wieder und dienen zur Reduktion sowie Konzentration
von Wissen. Dies stellt eine elementare Vorbedingung zur Schaffung eines
Wahrnehmungs- und Handlungsraumes dar.
Das Löschen von Medieninhalten bedeutet das gezielte Entfernen von Materialien
aus dem Wahrnehmungsraum des Menschen, wobei die Zugreifbar-
16

keit des referenzierten Materials beeinflusst wird. Es kann zudem Auswirkungen
auf andere Materialien haben. Löschen ist eine grundlegende Funktion
eines jeden Lern- und Arbeitsprozesses.
2.3.2 Kooperative primäre Medienfunktionen
Die primären kooperativen Medienfunktionen zeigen den Umgang mit Medien
durch mehrere Nutzer. Hierbei gibt es bezüglich des Zeitpunktes der
Mediennutzung durch die Teilnehmer synchrone und asynchrone Formen.
Gegenüber den individuellen Medienfunktionen erfolgen bei den kooperativen
Funktionen Verbesserungen auf technischer und auf mentaler Seite: Es
können einerseits mögliche Medienbrüche bei der Durchführung der Funktionen
reduziert, und andererseits die Arbeitsumgebung durch die Nutzer
zumindest teilweise selbstorganisiert und -administriert werden.
Zusätzlich zu den oben beschriebenen individuellen Merkmalen kommen bei
den primären kooperativen Medienfunktionen weitere Funktionen hinzu [vgl.
HAMPEL (2002): 43 – 48]:
Zugreifen
Übertragen
Synchronisieren
Beim Zugreifen werden gemeinsame Berechtigungen durch kooperative
Nutzung von Materialien erworben. Das heißt, dass ein Zugriff auf Materialien
einer anderen Person möglich wird. Dieser Zugriff kann auch von verschiedenen
Orten (meist asynchron, aber auch zeitgleich möglich) sowie
ohne Einwirkung des Herstellers erfolgen. Schreib- und Leserechte werden
durch Nutzerrechte gesteuert.
Übertragen bedeutet den Transport, also das aktive Übertragen, von Medien
bzw. deren Inhalten. Diese werden zwischen Personen oder zwischen Personen
und einem Medium (Vermittlung der Übertragung) ausgetauscht. Die
Anzahl sowie die Richtung der Beteiligten kann in einer eins-zu-eins- oder
in einer eins-zu-n-Beziehung erfolgen. Voraussetzung zur erfolgreichen
Übertragung ist eine explizite Adressierung und Identifikation des Adressaten.
17

Durch Synchronisieren werden Sichten auf gemeinsame Objekte sowie
Rückmeldungen über Handlungen an diesen übermittelt. Es entsteht eine
zeitnahe gegenseitige Wahrnehmung zwischen den Kooperationspartnern
sowie zwischen ihnen und den gemeinsamen Dokumenten und Arrangements.
Darstellungen können abgeglichen und gegebenenfalls aktualisiert
werden.
Die primären Medienfunktionen sind durch ein Medium bereitgestellte
Funktionalitäten, die überwiegend auch während der Erstellung und Nutzung
von Webseiten zum Einsatz kommen. So können zum Beispiel durch den
Hersteller Texte erzeugt und gelöscht, Hyperinks 18 eingefügt und auf bestehende
Webseiten zugegriffen und diese verändert werden. Nutzer haben auf
Webseiten die Möglichkeit, Texte in „Newsgroups“ 19 zu schreiben (erzeugen)
und diese (sofern implementiert) wieder zu löschen, Dateien herunter zu
laden (zugreifen), sowie E-Mails zu versenden (übertragen) 20 . Hier wird
deutlich, welche Möglichkeiten insbesondere der Benutzer besitzt, wenn er
mit Hilfe von Webseiten seine Aufgabenziele optimal bearbeitet und dieses
Medium effizient und effektiv für sich nutzen möchte.
2.4 Das Internet als Träger von Webseiten
Nach der Erläuterung des Themas Medien als eine erste Ebene der gestalterischen
Basis von Webseiten folgt nun die zweite, darauf aufsetzende Ebene –
das Internet. Gemäß den in Kapitel 2.1: „Definition von Medien“ aufgeführten
Definitionen ist das Internet ein Medium, da es die einzelnen Kriterien
erfüllt.
Im Folgenden werden die Inhalte und die Bedeutung des Internets erläutert.
Zuvor wird kurz seine Entstehung dargestellt, sowie seine Entwicklung zu
einem Massenmedium – ein Aspekt, der die ökonomische Notwendigkeit
einer Usability von Webseiten begründet.
18 Gerichtete Verbindungen zwischen zwei Webseiten
19 Nachrichtenforum, in dem Benutzer ihre Meinungen u. ä. öffentlich mitteilen können.
20 Arrangieren und Synchronisieren (ausgenommen in Webseiten eingebettete Chat-Systeme)
sind im Zusammenhang mit Webseiten weder während der Erstellung noch während
der Nutzung möglich.
18

2.4.1 Definition Internet
Das Internet ist die Gesamtheit aller weltweit zusammengeschlossenen
Computernetzwerke, die nach einem standardisierten Verfahren (z. Z.
TCP/IP) miteinander kommunizieren. Dazu gehören die über Standleitungen
verbundenen Knotenrechner und Server, sowie die Computer der Internetnutzer,
die nur zeitweise, meist über Telefonleitungen, mit dem Internet
verbunden sind [vgl. INTERNET & RECHT (2003)].
Die Zahl der Internetnutzer lag im Jahr 2001 bei schätzungsweise vierhundert
Millionen. Allein in Deutschland hatte im selben Jahr knapp die Hälfte
der Bevölkerung Zugang zum Internet [vgl. MÜNKER, ROESLER (2002):
13].
2.4.2 Zur Entstehung des neuen Massenmediums
Die Entstehung und Entwicklung des Internets kann in drei Stufen eingeteilt
werden:
Strategisches Experiment des amerikanischen Militärs
Internationale Kommunikationsplattform der universitären Forschung
Zunehmend kommerzialisiertes Medium
Die Idee zur Kommunikation mittels Datenpakete kam unabhängig voneinander
fast zeitgleich in den USA sowie in Großbritannien auf. Der entscheidende
Anlass zur späteren Entwicklung des Internets waren jedoch die Befürchtungen
der USA, die Vorherrschaft im All an die Sowjetunion (Start
des Sputniks 1957) zu verlieren. So wurde am Ende der fünfziger Jahre
durch das amerikanische Pentagon eine neue Forschungsgruppe gegründet –
die „Advanced Research Project Agency“ (kurz: Arpa) – eine Abteilung des
US-Verteidigungsministeriums. Deren Mitglieder entwickelten 1969 ein
dezentrales Netzwerk: Das „ARPANET“ (Advanced Research Projects
Agency Network). Dessen Innovation war der Aufbau eines Netzwerkes mit
voneinander unabhängigen Rechnern, welches selbst bei einem Ausfall von
einem oder mehreren Netzrechnern arbeitsfähig blieb.
Diese Tatsache unterstützte in besonderem Maße das immer noch vorhandene
strategische Ziel: Computer verschiedener militärischer Stützpunkte
19

sollten so miteinander verbunden werden können, dass selbst bei einem
Nuklearschlag die Kommunikation innerhalb des Netzwerkes nicht abreißen
konnte. Der besondere Vorteil lag darin, dass nach Meinung der Militärs die
besondere Robustheit des Systems sowie der Kommunikation dadurch gesichert
wurde, dass es weder Zentralrechner noch einzelne Kontrollinstanzen
gab.
Aber auch die Wissenschaft mit ihren Universitäten und Forschungsinstituten
erkannten den Nutzen der neuen Technologie – diesmal jedoch hinsichtlich
des (friedlichen) Austausches von Daten und Informationen. Zur damaligen
Zeit waren Rechnerkapazitäten extrem teuer. Durch eine gemeinsame
Nutzung (räumlich getrennter Forscher) konnten erhebliche Kosten gespart
und Rechenleistungen ermöglicht werden. Im Herbst 1969 ging das
„ARPANET“ durch einen Zusammenschluss mit den Universitäten in
Kalifornien (Berkeley) und Utah sowie dem Stanford Research Institute
online. Die Nutzung als Medium des rein wissenschaftlichen
Informationsaustausches setzte sich zunehmend durch und die Zahl der
beteiligten Universitäten stieg schnell an.
Die technischen Möglichkeiten wurden ständig weiterentwickelt: 1971 wurden
das „File-Transfer-Protocol“ (FTP, Möglichkeit des direkten Austauschs
von Dateien zwischen einzelnen Rechnern), das „Telnet“ (Möglichkeit des
direkten Zugriffs auf einen anderen angeschlossenen Computer) sowie die
user@host-Konvention (Programmierung des Internet-E-Mail-Dienstes)
entworfen. Anfang Oktober 1971 wurde dann zum ersten Mal tatsächlich
eine elektronische Nachricht von einem Rechner an einen anderen übertragen
– die sog. E-Mail. Nun bestand die Möglichkeit, auf einfache Art und
Weise unter den beteiligten Wissenschaftlern Informationen auszutauschen.
Dies hatte erhebliche anspornende Auswirkungen auf den weiteren Ausbau
des Netzes, welches dann erstmals 1972 öffentlich vorgestellt wurde. 1982
entstand die Idee des Internets – der Verbindung unterschiedlicher Rechner.
Basis war die Definition einheitlicher Kommunikationsschnittstellen durch
(TCP/IP-) Protokolle: „Transmission Control Protocol“ (TCP, Überwachung
des Versands sowie Zusammenführung verlorener oder beschädigter Datenpakete)
und „Internet Protocol“ (IP, Adressierung der Datenpakete).
Zwar wurde das Arpanet-Experiment bereits 1987 offiziell beendigt, aber
erst 1990 endgültig abgeschaltet.
20

Ende der achtziger Jahre war das Internet bereits ein weltweites Computernetz,
der breiten Bevölkerungsmasse zu dieser Zeit aber noch unbekannt.
1991 entwickelte Tim Berners-Lee am Schweizer Kernforschungszentrum
CERN in Genf das „World Wide Web“, den grafischen Teil des Internets.
Erst mit der Erfindung des WWW wurde das Internet insgesamt populär. 21
Ein wesentlicher Beitrag zur Nutzung der technischen Möglichkeiten des
Internets ist die Entwicklung der einheitlichen Seitenbeschreibungssprache
„HTML“ (Hyper Text Markup Language) sowie die zunehmende Multimediatauglichkeit.
Mitte der neunziger Jahre trat das Internet seinen globalen
Siegeszug an und erzielte seinen Durchbruch zum Massenmedium durch die
verstärkte Entwicklung von grafischen Benutzeroberflächen zusammen mit
verschiedenen Browsertechnologien. Durch die Umwandlung des Computers
von einer reinen Rechenmaschine in ein Kommunikationsmedium erhielt das
Internet eine äußerst flexible Struktur.
2.4.3 Inhalte
Die thematischen Inhalte des Internets sind praktisch unbegrenzt. Das Internet
lässt sich für alles nutzen, was digitalisierbar ist oder mit dem Austausch
digitaler Daten zu tun hat. Im Allgemeinen unterliegen die Inhalte jedoch
zwei bestimmenden Dimensionen:
Grundsätzliche Prinzipien
Inhaltliche Struktur
Zu den Prinzipien des Internets gehören drei Faktoren: Interaktivität, Dezentralität
und Unabgeschlossenheit:
< Interaktiv ist Kommunikation bereits per Definition – und im Internet
herrschen verschiedenste Formen der Kommunikation. Jeder
Nutzer kann außerdem Sender sowie Empfänger in einer Person
sein.
< Die Dezentralität ist ein Ergebnis der ehemals strategischen Aufgabenstellung.
Sie wird weiterhin verfolgt.
< Das Internet ist außerdem ein globaler Verbund unterschiedlicher
einzelner Rechnerarchitekturen und Netzwerktechniken und auf
21 Vermutlich aus diesem Grund ist der Begriff des WWW inzwischen fälschlicherweise zum
Synonym für das Internet geworden.
21

unbegrenztes Wachstum ausgerichtet. In ihm gibt es keine räumlichen
Beschränkungen und es ist offen für die verschiedensten
Formen der Nutzung. Dies macht seine Unabgeschlossenheit aus
[vgl. MÜNKER, ROESLER (2002): 17 ff].
Die inhaltliche Struktur des Internets (bzw. die Informationsdarstellung auf
Webseiten) wird im Wesentlichen bestimmt durch „seine Ziele“: Informationsvermittlung
sowie Dienstleistungs- und Produktangebote.
Sinn der Informationsvermittlung ist es, zweckbezogenes Wissen über Zustände
und Ereignisse (per Kommunikation) zu speichern, zu verarbeiten
und zu übermitteln. Der Informationsfluss ist dabei die Gesamtheit aller
Informationen, die zwischen Sendern und Empfängern ausgetauscht werden
[vgl. GABLER (1993)].
Produktangebote sind Ergebnisse der Produktion und werden eingeteilt in
materielle Güter (Sach-, Gebrauchs-, Verbrauchsgüter) sowie immaterielle
Güter (Dienstleistungen). Ihre Charakterisierungen erfolgen durch die Art
der Kombination materieller und immaterieller Produktanteile sowie der
realisierten Produktfunktionen. Produkte sind meist das Sachziel einer Unternehmung
und dienen dem Käufer zur Bedürfnisbefriedigung [vgl.
GABLER (1993)].
Als Dienstleistungen werden immaterielle Güter angesehen, bei denen die
Produktion und deren Verbrauch zeitlich zusammen fallen. Sie sind weder
lagerfähig, noch transportierbar, noch übertragbar (z.B. Bank- und Versicherungsleistungen,
Angebote kultureller Einrichtungen) [vgl. GABLER
(1993)].
Jegliche Inhalte des Internets und dessen Handhabung liegen allein in der
Ausführung sowie Verantwortung seiner Nutzer.
2.4.4 Bedeutung
Das neuartige und besondere am Medium Internet sind die rasanten technischen
Innovationen und grundlegende gesellschaftliche Veränderungen, die
es mit sich brachte. Es sind völlig neue Kulturtechniken entstanden (die
gleichzeitig auf alte, noch bestehende Techniken zurückwirken). Außerdem
ist erstaunlich, dass die bereits erwähnten Einflussfaktoren auf Medien, wie
Entwicklung, Gebrauch und Mythos, beim Internet (vermutlich bedingt
durch die vergleichsweise kurze zeitliche Entwicklung) weitgehend parallel
22

verlaufen sind [vgl. MÜNKER, ROESLER (2002): 11 ff; BACHOFER
(1998): 14; TUTT (2002): 14 ff].
Die Nutzer informieren sich schneller, arbeiten und kommunizieren anders
und agieren globaler in einer kleiner gewordenen, medial veränderten Welt
[vgl. MÜNKER, ROESLER (2002): 23]. Marshall Mc Luhan, der inzwischen
als Gründer der Medienwissenschaft gilt, hat in diesem Zusammenhang
den Begriff des „Globalen Dorfes“ geprägt: In unserem elektrischen
Zeitalter ist die gesamte Menschheit durch ein weltumspannendes Netz
miteinander verflochten – sie wird elektrisch zusammengezogen – „Raum
und Zeit“ werden aufgehoben [vgl. MC LUHAN (1995): 15 ff]. Als mittlerweile
selbstverständlicher Ausdruck gesamtgesellschaftlicher Praxis findet
Leben und Handeln im elektronischen Raum statt – das Internet ist nicht
mehr wegzudenken.
Zu Beginn illusionierte der „Raum“ Internet sogar die Eroberung eines neuen
fernen Kontinents, des „Cyberspace“ 22 . In ihm sollten ungeahnte Möglichkeiten
umsetzbar sein. Zwar hat dieser Mythos mittlerweile keinen Bestand
mehr, aber er war Energieträger für einen enormen technologischen
sowie ökonomischen Einsatz. Diese Anstrengungen waren Voraussetzung
für die Durchsetzung des Internets als global funktionierendes und massenhaft
genutztes Medium. Eine weitere Utopie, die sich nicht bewahrheiten
konnte, war die Vision eines völlig neuen ökonomischen Marktes. Man
musste jedoch begreifen, dass es trotz aller neuen Möglichkeiten stets nur
einen Markt gibt [vgl. MÜNKER, ROESLER (2002): 23].
Das Internet bietet große Vorteile: räumlich und zeitlich unabhängiger und
zudem kostenloser Zugang zu Informationen 23 sowie die Hypothese des
Demokratiegedankens, der Gleichberechtigung aller Teilnehmer. Gleichzeitig
gibt es jedoch, bedingt durch die Unüberschaubarkeit des Informationsangebotes
sowie der unterschiedlichen Qualität von Suchergebnissen, Orientierungsprobleme
im Netz. Weiter gibt es eine Reihe praktischer
Schwierigkeiten: technische Probleme beim Netzzugang, inkompatible
Ausstattungen, Risiken beim Datenschutz und der Datensicherheit,
ungeklärte Urheberrechts- und Steuerfragen, sowie Hindernisse bei Regeln
zu Haftung und Gerichtsstand [vgl. TUTT (2002): 16 ff]. Hinzu kommt eine
häufig fehlende Benutzerfreundlichkeit von Angeboten. Dieser Umstand
22 Virtuelle Scheinwelt
23 Zur Zeit ist der Zugang (bei Nichteinbeziehung von Telefonkosten) noch kostenlos.
23

Benutzerfreundlichkeit von Angeboten. Dieser Umstand macht das Motiv
dieser Arbeit aus – hier soll zur Lösung beigetragen werden.
2.5 Mensch-Computer-Interaktion
Das Internet erlangt seine (zunehmende) Bedeutung erst durch seine Benutzung:
Der Mensch als Benutzer interagiert mit den im Web visuell angebotenen
Informationen. Dies macht den beschreibbaren Rahmen der Mensch-
Computer-Interaktion aus.
2.5.1 Definition
Die Mensch-Computer-Interaktion ist ein Zusammenspiel von drei beteiligten
Faktoren: dem Benutzer, der zu erledigenden Aufgabe und dem hierfür
benötigten Werkzeug – dem Computersystem 24 [vgl. WANDMACHER
(1993)].
2.5.2 Funktionalitäten
Bei der Mensch-Computer-Interaktion kann zwischen zwei Dimensionen
unterschieden werden, die insbesondere im Rahmen der Usability von Webseiten
von Bedeutung sind:
Benutzungsschnittstellen und -oberflächen
Mensch-Computer-Dialog
Benutzungsschnittstellen sind diejenigen Komponenten eines Mensch-
Computer-Systems, mit denen die Benutzer motorisch oder begrifflich in
Verbindung kommen. Sie beeinflussen einerseits das Lernen von Fertigkeiten,
welche bei der Aufgabenbearbeitung notwendig werden und das Problemlöseverhalten
der Benutzer, sowie andererseits die Art und Qualität der
Aufgaben. Benutzungsoberflächen sind als Teilmenge der Benutzungsschnittstellen
deren sichtbarer Teil: Sie umfassen alle Einheiten, Formen
24 Häufig wird das Zusammenspiel dieser drei Faktoren als ABC-Modell (Aufgabe-Benutzer-
Computer) bezeichnet.
24

sowie Techniken, mit deren Hilfe die Benutzer mit dem Computersystem
kommunizieren.
Je nach Literaturquelle wird zwischen beiden Begrifflichkeiten unterschieden
oder sie werden gleichbedeutend verwendet. Eine genaue funktionelle
Abgrenzung der beiden Begrifflichkeiten ist schwierig. Weiterhin haben sich
im Sprachgebrauch beide Begriffe gleichbedeutend durchgesetzt. Da im
Rahmen der Usability von Webseiten insbesondere der sichtbare Teil einer
Benutzungsoberfläche fokussiert wird, wird in der vorliegenden Arbeit der
Begriff der Benutzungsoberfläche verwendet.
Ein wesentlicher Aspekt der Mensch-Computer-Interaktion ist der Mensch-
Computer-Dialog. Er bestimmt die kommunikative Ebene. Im Rahmen
dieses Dialogs erfolgt auf der Grundlage informationsverarbeitender Prozesse
beider Dialogpartner ein wechselseitiger Austausch von Informationen
zwischen dem Benutzer und dem System. Ziel ist die Bearbeitung von Aufgaben,
wobei mehrere Dialogschritte zum Einsatz kommen: Auswahl und
Auslösung einer Systemfunktion durch den Benutzer, Ausführung der
Systemfunktion und Ausgabe des Ergebnisses durch das System.
Der Umgang mit dem System durch den Menschen gliedert sich in drei
Hauptkomponenten, die teilweise in weitere Abstraktionsebenen untergliedert
werden [vgl. WANDMACHER (1993): 1 – 5]:
Begriffliche Komponente mit Aufgabenebene und semantischer
Ebene
Kommunikationskomponente mit syntaktischer Ebene und Interaktionsebene
Physikalische Komponente
Die Aufgabenebene besteht aus den hierarchisch geordneten werkzeugunabhängigen
Zielen des Benutzers und den entsprechenden zu lösenden Aufgaben.
Wichtige Einflussfaktoren hierbei sind seine (werkzeugunabhängige)
Aufgabenkompetenz einschließlich der angewendeten Methoden zur Aufgabenbearbeitung,
sowie Problemlösestrategien und kognitive Fertigkeiten des
Benutzers.
25

Die semantische Ebene beinhaltet sämtliche verfügbaren Systemfunktionen
zur Bearbeitung von Aufgaben 25 . Sie bestehen aus gegenüber dem Benutzer
repräsentierten Objekten des Systems (in Abhängigkeit des Ortes seiner
Funktionalität) einschließlich der Funktionen zur Manipulation dieser Objekte.
Der Benutzer ist außerdem in der Lage, den wahrnehmbaren sowie den
vorstellbaren Objekten Bedeutungen zuzuordnen.
Die syntaktische Ebene erfasst das notwendige Benutzerwissen zur Handhabung
der Systemfunktionen 26 . Er (der Anwender) muss Kenntnis über die
mögliche Auswahl und Kombination von Objekten und Optionen haben.
Weiterhin muss er über Wissen möglicher Folgen verfügen, welche durch
seine Aktionen ausgelöst werden können. Zusätzlich muss er Systemausgaben
und andere wahrnehmbare Systemzustände interpretieren und letztendlich
damit umgehen können.
Die Interaktionsebene bezieht sich insbesondere auf motorische Fähigkeiten
– die Benutzung entsprechender Werkzeuge zum Auslösen gewünschter
Funktionen 27 . Danach spezifiziert sie die erfolgten physikalischen Ein- und
Ausgabeoperationen für das System.
Die physikalische Komponente beinhaltet die Gestaltung bzw. räumliche
Anordnung des Systems sowie deren technische Eigenschaften (z.B. optische
Signale).
Zwischen den jeweiligen Ebenen herrscht eine hierarchische Ordnung: Die
übergeordnete Ebene wird auf die jeweils folgende Ebene im Sinne einer
Spezifizierung abgebildet. Effizienz sowie Leichtigkeit dessen sind abhängig
von den Merkmalen der Benutzungsoberfläche.
Im Wesentlichen geht es bei diesen Ebenen um Objekte und deren Funktionen:
Der Anwender muss über Handlungsmöglichkeiten und über an der
Handlung beteiligte Objekte Bescheid wissen.
25 Die semantische Ebene bezieht sich auf das Wissen des Anwenders über die Bedeutung
möglicher Systemfunktionen.
26 Die syntaktische Ebene bezieht sich insbesondere auf das Wissen des Anwenders über die
Möglichkeiten seiner Aktionen im und am System.
27 Die Interaktionsebene bezieht sich auf die motorische Umsetzung des Benutzerwissens.
26

In den eingangs erwähnten Rahmen der Mensch-Computer-Interaktion ist
schließlich auch die Usability von Webseiten eingebettet. Deren einzelne
Komponenten werden nun in den folgenden Kapiteln eingehend untersucht
und im Sinne der Zielsetzung dieser Arbeit miteinander vernetzt und in eine
Gesamtthematik integriert.
27

3 Einführung in Usability
Usability ist ein Begriff aus dem angloamerikanischen Bereich, der sich
inzwischen auch im deutschsprachigen Raum durchgesetzt hat. Er ist vorwiegend
im Umfeld der Computersoftware und ihres Einsatzes anzusiedeln.
Usability setzt sich zum Ziel, dem Benutzer ein nicht nur in funktioneller
Hinsicht gut funktionierendes Produkt anzubieten. Laut Jakob Nielsen,
einem bekannten Experten auf diesem Gebiet, ist Benutzerfreundlichkeit im
Internet der entscheidende Faktor für eine erfolgreiche Vermarktung von
Software, Webseiten und den in ihnen angebotenen Waren [vgl. NIELSEN
(2000): 9]. Er begründet dies damit, indem er sagt, dass es mittlerweile eine
überwältigende Auswahl von Informationsangeboten aller Art gibt, zwischen
denen sich die Benutzer innerhalb des „World Wide Web“ mit Leichtigkeit
bewegen können. Daraus resultieren erhebliche Anforderungen an die Erfüllung
gewünschter Aufgaben, und gleichzeitig entsteht die Erwartung, dass
diese Wünsche sofort befriedigt werden. Und warum sollten die Benutzer
unter diesen Umständen ihre Zeit für etwas verschwenden, das langsam oder
verwirrend ist oder ihre Bedürfnisse nicht befriedigt?
Usability – offiziell 28 übersetzt mit „Gebrauchstauglichkeit“ – ist ein Qualitätsmerkmal
von Software, welches sich insbesondere auf ihre Schnittstellen
zum Benutzer bezieht. Die Usability von Webseiten ist ein Teilbereich davon.
Sie umfasst den sichtbaren Inhalt einer Webseite, wobei diese in einen
Browser eingebettet ist und von seinen Bedienelementen umrahmt wird.
Während der Browser Software ist und somit an dieser Stelle eine umfassende
Software-Usability zum Einsatz kommt, ist eine Webseite keine Software:
In dieser Hinsicht kann man von einer Website-Usability sprechen,
welche gegenüber der Software-Usability eine andere Qualität besitzt: Erstens
werden Webseiten möglichst nach einem bestimmten Standard konzipiert,
so dass sie in verschiedenen Geräten und Browsern gut lesbar dargestellt
werden können. Gleichzeitig hat der Browser jedoch aufgrund bestimmter
Benutzereinstellungen Einfluss auf die Darstellung einer Webseite.
Hier handelt es sich um ein Dilemma, welches aufgrund verschiedener Interessen
von Browserherstellern bislang nicht aufgehoben wurde. Zweitens ist
28 Gemäß DIN EN ISO 9241-11 (1998)
28

das Bedienkonzept von Browser und Webseite prinzipiell anders. Auf Webseiten
können grundsätzlich wesentlich größere Informationsmengen dargestellt
werden. Außerdem wechseln die jeweiligen Webseiten beim Bewegen
durch das Internet ständig. Der (benutzte) Browser bleibt stets derselbe. Die
gleichen Sachverhalte treffen auf die Navigation zu. Besonders deutlich wird
dies an dem Beispiel des „Zurück-Button“. Dieser ist innerhalb des Browsers
stets an derselben Stelle zu finden und jederzeit verfügbar 29 , während er auf
einer Webseite immer wieder von neuem gesucht werden muss, sofern er
überhaupt vorhanden ist 30 . Während die Bedienelemente eines Browsers nur
in genau diesem sichtbar sind (interner Dialog), können die Bedienelemente
einer Webseite auch auf anderen Browsern dargestellt werden (externer
Dialog).
Auch wenn die Bedienelemente des Browsers sowie der Webseite aus Benutzersicht
prinzipiell gleich sind oder sich ergänzen, so können sie sich
doch auch in ihrer Anwendung mischen oder sogar gegenseitig stören.
Bevor der Begriff Usability genauer charakterisiert und seine weiteren Inhalte
erläutert werden, folgt eine kurze Beschreibung der Entstehung von Usability
sowie die Abgrenzung zum Fachgebiet der Software-Ergonomie.
3.1 Entstehung von Usability
Die Thematik des Usability kommt traditionell aus dem Computerumfeld.
Anfangs der siebziger Jahre interessierten sich jedoch besonders Psychologen
für die Gestaltung von Dialogsystemen. Sie wollten herausfinden, wie
Menschen Informationen verarbeiten und bei auftretenden Problemen vorgehen.
Später waren es die Anhänger der Bewegung der künstlichen Intelligenz,
die Systeme vor allem schneller und effizienter machen wollten. Nur
ein kleiner Teil dieser Gruppierung interessierte sich für eine einfachere
Bedienung von Computersystemen: Die Kommunikation sollte vereinfacht
und der Computer „menschlicher“ gemacht werden.
Der Begriff „Usability“ wurde zu Beginn der achtziger Jahre im Rahmen der
Mensch-Computer-Interaktion in den USA geprägt. Vermutlich entstand er
29
In einigen Ausnahmefällen können Webseiten nach ihrem Aufruf z.B. die Navigationsleiste
des Browsers abschalten.
30
In der Bedienung der beiden Elemente gibt es außerdem hinsichtlich der Technik Unter-
schiede.
29

aus zwei aufeinander bezogenen Arrangements: dem „Usability-
Engineering“ als Philosophie, sowie dem Testen von „Usability“ als entsprechende
Methodologie [vgl. DUMAS, REDISH (1993)].
Lange Zeit konnte sich der Usability-Gedanke nicht durchsetzen. Einer der
Gründe war die damals irrtümliche Gleichsetzung mit dem Bereich der
Software-Ergonomie.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Computern entstand jedoch gleichzeitig
auch ein Bewusstsein für die Eigenständigkeit der Usability-Thematik.
Ihren Durchbruch und wirtschaftliche Relevanz erhielt sie durch die Verbreitung
des Internets und dem daraus resultierenden Interesse an gut gestalteten
Benutzeroberflächen 31 . Nicht mehr die Ziele der Hersteller, sondern die der
Benutzer rücken nun in das Zentrum der Aufmerksamkeit – ihre Erwartungen
und Wünsche an eine Software sollen erfüllt werden.
Da Usability für Software traditionell in Informatikbereichen angesiedelt
war, spielen benutzergerechte Informationsarchitekturen und an Aufgaben
orientierte Interaktionsdesigns eine besondere Rolle. Spezielle Empfehlungen
für die Entwicklung von Benutzerschnittstellen wurden schnell populär
und setzten sich auch in der Praxis durch.
Erst seit ein paar Jahren etablieren sich Usability-Experten (auch im
deutschsprachigen Raum) aufgrund der sich ständig erweiternden Materie zu
eigenständigen Kompetenzen. Sie sind inzwischen in der Lage, professionelle
Expertisen von Software zu erstellen. Durch ihr notwendiges interdisziplinäres
Fachwissen bilden sie eine Brücke zwischen der Informatik und anderen
beteiligten Fachgebieten. Solche Experten befassen sich mit der menschlichen
Informationsverarbeitung, stellen geltende Standards immer wieder in
Frage und probieren kreative Ideen aus. Dies sorgt für eine andauernde
Weiterentwicklung und Erforschung des Themas Usability [vgl.
MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 33 ff].
Der Bereich der Software-Ergonomie entwickelte sich zu Beginn der achtziger
Jahre zu einer eigenständigen wissenschaftlichen Disziplin, als man die
Notwendigkeit von Untersuchungen über ergonomische Gestaltung in kognitiver
Hinsicht erkannte. Ausgangspunkt waren zunächst hardwareergonomische
Themen wie die Festlegung von Normen und Belastungsgrenzen.
Später wurde dann die Gestaltung von Dialogsystemen zum Gegenstand
31 Einhergehend mit der Entwicklung, dass eine Benutzung auch für Nicht-Experten möglich
wurde (frühe Anwendungen konnten nur von Experten benutzt werden).
30

der Forschung. Durch die Verbreitung von PCs und Arbeitsplatzrechnern,
dem Aufkommen graphischer Benutzeroberflächen sowie durch neue technische
Konzepte entwickelte sich in Deutschland das Fachgebiet Softwareergonomie:
Der entstandene weitreichende Gestaltungsspielraum und seine
vielfältigen Aspekte mussten berücksichtigt und miteinander abgewogen
werden.
Wie bereits erwähnt, wurde die Thematik der Usability mit der Software-
Ergonomie gleichgesetzt. Auch heute ist dieser Irrtum noch anzutreffen. Um
diesem entgegen zu treten, soll an dieser Stelle eine Abgrenzung zwischen
Software-Ergonomie und Usability erfolgen: Inhalt der Software-Ergonomie
ist die Entwicklung und Gestaltung gut benutzbarer Computersysteme. Hierbei
ist es ihr Ziel, die Arbeitsbedingungen während der Mensch-Computer-
Interaktion an sensomotorische sowie kognitive Fähigkeiten des Menschen
anzupassen [vgl. WANDMACHER (1993)]. Software-ergonomische Kriterien
zielen also besonders auf die Qualität der Benutzungsschnittstelle hinsichtlich
der Interaktion ab, weniger auf die technische Funktionalität des
Systems.
Während Software-Ergonomie gestaltungsorientiert 32 arbeitet und sich mit
der Neuentwicklung von Webseiten und anderer Software beschäftigt, sind
die Inhalte der Usability Analysen und Evaluationen der Gestaltung sowie
der Funktionalität von Benutzeroberflächen. Hierbei werden bereits bestehende
Produkte oder Produktentwürfe hinsichtlich verschiedener Kriterien,
welche zu großen Teilen auf den Erkenntnissen aus der Software-Ergonomie
beruhen, überprüft und schlecht gestaltete Benutzeroberflächen und Systemfunktionen
benannt und gegebenenfalls verbessert.
3.2 Definition von Usability
Was ist Usability? Eine genaue allgemein gültige Definition für diesen Begriff
gibt es bislang nicht 33 . Um sich trotzdem der Thematik der Usability von
32 Beispiel Prägnanz von Webseitenelementen: Elemente sind so zu gestalten, dass sie schnell
zu erkennen sind, und dass Einzelelemente unter Vielen identifiziert und ausgewählt
werden können.
33 Es wird nur „Gebrauchstauglichkeit“ definiert (siehe Beginn des Kapitels 3: „Einführung in
Usability“).
31

Webseiten anzunähern, können zwei verschiedene Argumente verwendet
werden:
Intuitivität
Gebrauchstauglichkeit
Donald A. Norman hat in seinem Buch „Dinge des Alltags. Gutes Design
und Psychologie für Gebrauchsgegenstände“ das Konzept der „Affordance“
beschrieben. Es sagt aus, dass ein Produkt durch seine Gestaltung intuitiv
benutzbar sein soll und dadurch eine einfachere Bedienung ermöglicht wird
[vgl. NORMAN (1989)]. Diese Anforderung der Intuitivität ist ein äußerst
wichtiger Aspekt von Usability und kann bei der Gestaltung von Webseiten
durch seine Kompatibilität direkt angewendet werden 34 .
Der Begriff „Usability“ beinhaltet Bedienbarkeit, Verwendbarkeit oder
Benutzerfreundlichkeit. Diese Komponenten können in dem Prinzip der
Gebrauchstauglichkeit zusammengefasst werden. Dieses ist ein wichtiges
Qualitätsmerkmal von Produkten, da die Benutzer aufgrund einer guten
Gebrauchstauglichkeit effektiv, effizient und zufrieden stellend arbeiten
können. In der europäischen Norm über die „Anforderungen an die
Gebrauchstauglichkeit – Leitsätze“ (in: „Ergonomische Anforderungen für
Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten“) wird der Begriff der Gebrauchstauglichkeit
folgendermaßen definiert:
< „Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in
einem bestimmten Nutzungskonzept genutzt werden kann, um
bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufrieden stellend zu erreichen.“
35
Die in dieser Definition aufgeführten Komponenten der Gebrauchstauglichkeit
werden im folgenden Kapitel im Einzelnen erläutert.
34 Nähere Erklärungen hierzu erfolgen im Weiteren dieser Arbeit.
35 DIN EN ISO 9241-11 (1998): 4
32

3.3 Die Komponenten der Gebrauchstauglichkeit
Wie bereits im vorangegangenen Abschnitt bereits erwähnt, spielen bei
Webseiten hinsichtlich einer guten Usability folgende Faktoren eine besonders
wichtige Rolle:
Effektivität
Effizienz
Subjektive Zufriedenheit des Benutzers
Effektivität bedeutet die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der die Benutzer
ihre Ziele auf einer Website und darüber hinaus mit einer Software erreichen
können.
Effizienz ist der im Verhältnis zur Genauigkeit und Vollständigkeit eingesetzte
Aufwand zum Erreichen des Ziels. Dieser sollte geringer sein als der
durch die Website tatsächlich erreichte Ertrag (oder ihm zumindest entsprechen).
Subjektive Zufriedenheit ist dann erreicht, wenn das Erreichen des Zieles
frei von Beeinträchtigungen ist und die Erwartungen des Nutzers erfüllt oder
besser noch übertroffen worden sind.
Benutzer
Arbeitsaufgabe
Arbeitsmittel
Umgebung
Nutzungskontext
Website
Angestrebtes
Ergebnis
Ergebnis der
Nutzung
Gebrauchstauglichkeit
Abbildung 3.1: Gebrauchstauglichkeit [EN ISO 9241-11 (1998): 6]
Ziele
Effektivität
Effizienz
Zufriedenstellung
Maße der
Gebrauchstauglichkeit
33

Um Gebrauchstauglichkeit zu gewährleisten, ist es notwendig, die Voraussetzungen
der Zielgruppe zu betrachten, die Ziele einer Arbeitsaufgabe zu
identifizieren, sowie die Komponenten des jeweiligen Nutzungskontextes
weiter zu zerlegen. Der Zusammenhang dieser Einflussfaktoren wird in der
Abbildung 3.1 dargestellt.
In Anlehnung an Beier und v. Gizycki [vgl. BEIER, V. GIZYCKI (2002): 2
ff] sowie Nielsen [vgl. NIELSEN (1993): 26] bestehen Websites aus vier
verschiedenen Dimensionen: Struktur (gesamte Anordnung der einzelnen
Seiten), Funktionalität, Inhalt (und die Art seiner Darstellung), sowie dem
Web-Design. Diese vier Dimensionen haben im Zusammenhang mit den drei
oben genannten Faktoren jeweils verschiedene Bedeutungen sowie konkrete
Funktionen, die im Folgenden beispielhaft dargestellt und erläutert werden 36 :
Komponenten der Gebrauchstauglichkeit bezüglich der Struktur:
Effektivität: Der Nutzer kann sich einen ungefähren Überblick über
das gesamte Angebot einer Website sowie über ihren
Aufbau machen. Die einzelnen Seiten müssen mit Hyperlinks
37 (kurz: Links) verbunden sein, die der Benutzer als
solche erkennen kann.
Effizienz: In der Navigation gibt es erkennbare Hierarchien oder
andere einfach nachvollziehbare Strukturen: Durch Angabe
des Navigationspfades weiß der Nutzer jederzeit, wo er
sich befindet. Rück- und Querschritte sind jederzeit möglich
(inkl. der Rückkehr zur Einstiegsseite).
Zufriedenheit: Die einzelnen Seiten sind mit Hilfe der Links sinnvoll
zusammengefügt. Der Nutzer hat außerdem stets verschiedene
Navigationswege sowie Orientierungsmöglichkeiten.
Komponenten der Gebrauchstauglichkeit bezüglich der Funktionalität:
Effektivität: Der Nutzer findet die Funktionalitäten des Systems, und
sie ermöglichen eine optimale Anwendung.
Das System besitzt eine niedrige Fehlerrate: Während der
36
Konkrete Möglichkeiten der Umsetzung werden in Kapitel 7: „Gestaltung und Design“
erläutert.
37
Gerichtete Verbindung zwischen (i. d. R.) zwei Webseiten, vgl. Abschnitt 8.1.2: „Hyper-
links“
34

Benutzung können nur wenige Fehler gemacht werden.
Folgenschwere Fehler dürfen nicht auftreten.
Effizienz: Selbst der gelegentliche Benutzer kann sich leicht an die
verschiedenen Funktionalitäten erinnern, auch nach längerer
Zeit der Nicht-Nutzung.
Wenn Fehler im System auftreten, sollten diese leicht zu
entdecken und zu beheben sein.
Zufriedenheit: Präsentation einer für den Benutzer einprägsamen und
angenehmen Gestaltung, sowie verständliche Fehlermeldungen.
Komponenten der Gebrauchstauglichkeit bezüglich des Inhalts:
Effektivität: Der Nutzer findet die Informationen, die er sucht. Sie sind
zudem mediengerecht aufbereitet.
Effizienz: Den Aufwand, den der Nutzer beim Finden dieser Informationen
aufbringen muss, empfindet er als angemessen.
Dies kann durch eine übersichtliche Anordnung der Informationen
sowie kürzere Ladezeiten erreicht werden.
Zufriedenheit: Durch eine Individualisierung von Inhalten bekommt der
Nutzer prägnante Informationen (im Rahmen der Aufgabenangemessenheit
38 ) geliefert. Eine angemessene Personalisierung
verhindert, dass der Benutzer gleiche Eingaben
bei jedem Zugang wiederholen muss.
Komponenten der Gebrauchstauglichkeit bezüglich des Designs:
Effektivität: Wahrnehmungspsychologische Aspekte werden beachtet.
Zum Beispiel erhalten gleich gestaltete Elemente jeweils
gleiche Funktionen.
Effizienz: Durch optische Kategorisierungen lassen sich bestimmte
Inhalte schnell und intuitiv zu einzelnen Seiten und Elementen
zuordnen.
Zufriedenheit: Berücksichtigung des Geschmacks der Zielgruppe (soweit
bekannt) sowie ergonomischer Kriterien.
38 Laut DIN EN ISO 9241-10 ist Aufgabenangemessenheit einer der sieben Grundsätze der
Dialoggestaltung (siehe Kapitel 6: „Gesetze und Normen – Die Formale Basis“).
35

Die genannten Kriterien sind nicht für jede Zielgruppe gleichermaßen anwendbar.
Es muss jeweils auf deren spezielle Bedürfnisse und Ziele eingegangen
werden. Um diese herauszufinden und anhand dieser die Usability
einer gesamten Website zu bewerten, können verschiedene Benutzertests
und ähnliches durchgeführt werden. Mögliche Methoden werden im folgenden
Kapitel vorgestellt.
3.4 Methoden zur Bewertung von Usability
Um festzustellen, ob Webseiten die verschiedenen Usability-Faktoren erfüllen,
sind eine Anzahl unterschiedlicher Methoden entwickelt worden. Es gibt
operationalisierte Methoden, Anwendertests und Gutachterinspektionen.
Diese Methoden werden jeweils auf spezifische Art und Weise durchgeführt,
und ihre Ergebnisse unterscheiden sich durch Darstellung verschiedener
Dimensionen von Benutzungsqualitäten einer Website.
Oberstes Ziel ist das Überprüfen der Seiten hinsichtlich der Benutzerorientierung
und das schnelle und genaue Herausfinden möglicher Schwachstellen.
Weitere Zielsetzungen sind zum Beispiel die Einhaltung von Standards,
eine leichte Erlernbarkeit der Anwendung sowie die Wiedererkennbarkeit
einzelner Elemente oder der gesamten Seite. Die Einhaltung dieser Kriterien
soll zur Zufriedenheit der Benutzer beitragen.
Usability-Methoden kommen bereits während der Erstellung der Webseite
zum Einsatz und werden im Idealfall besonders nach größeren Änderungen
derselben wiederholt. Sie können also in jedem Entwicklungsstadium durchgeführt
werden. Ideal sind Überprüfungen im mittleren Projektzyklus in
Kombination mit einer Aufgabenanalyse, sowie einem Szenarienentwurf am
Anfang und Benutzertests am Schluss einer Projektentwicklung [BEIER, V.
GIZYCKI (2002): 89 ff].
Ein entscheidendes Problem ist, wie die bereits genannten Usability-
Faktoren gemessen werden können. Es gibt eine große Zahl von möglichen
Methoden, die meist in zwei größere Bereiche gegliedert werden: Usability-
Inspektionen durch Experten, sowie Usability-Tests mit Endanwendern [vgl.
TEKOM (1/2002): 16 – 18]. Dieser Einteilung wird noch die Gruppe der
operationalisierten Methoden hinzugefügt:
36

3.4.1 Operationalisierte Methoden
Operationalisierte Methoden zeichnen sich insbesondere durch ihre Messbarkeit
aus.
Es folgt eine Auswahl verschiedener Methoden, bei denen es insbesondere
um die Berechnung aufgewendeter Bearbeitungszeiten während der Handhabung
mit dem System geht [vgl. BEIER, V. GIZYCKI (2002): 90 – 94].
Fitt-Gesetz
Hick-Gesetz
GOMS
Key-Stroke-Modell
Das Fitt-Gesetz dient zur Ermittlung der Zeit, die benötigt wird, um einen
Positionszeiger zum Ziel zu bewegen.
Mit Hilfe des Hick-Gesetzes wird die Zeit ermittelt, die benötigt wird, um
ein Element aus einer bestimmten Anzahl von alternativ angebotenen Elementen
auszuwählen.
Das GOMS-Gesetz (Goals, Operators, Methods, Selection rules 39 ) ist ein
heuristisch quantitatives Maß zur Berechnung von Interaktionszeiten.
Von besonderem Interesse hinsichtlich der Messung zur Usability von Webseiten
ist das GOMS „Key-Stroke“-Modell 40 . Es baut auf dem Fitt- sowie
dem Hick-Gesetz auf und stellt eine Erweiterung des GOMS-Modells dar.
Seine Besonderheit liegt in speziellen Darstellungsmöglichkeiten hinsichtlich
motorischer sowie kognitiver Aktionen während der Arbeit mit einer
Benutzeroberfläche. Vor allem die Darstellung des kognitiven Aspektes ist
im Rahmen dieser Arbeit von Interesse. Dieser Aspekt macht deutlich, dass
selbst während geringer motorischer Aktionen Denkleistungen des Benutzers
notwendig werden und die Benutzeroberfläche dementsprechend gestaltet
werden muss. Da eine Verwendung des „Key-Stroke“-Modells aus diesen
39 Deutsch: Ziele, Operatoren, Methoden, Auswahlregeln
40 Deutsch: Tastenanschlag
37

Gründen sehr nützlich sein kann, wird diese Methode im Folgenden genauer
erläutert:
Das „Key-Stroke“-Modell misst die Dauer von Handlungen am Bildschirm
(wie z.B. das Bewegen der Maus) und erfasst durch Beobachtung die entsprechenden
motorischen und kognitiven Aktionen. Hierbei wird das Benutzerverhalten
durch Verwendung grundlegender Operatoren beschrieben [vgl.
WANDMACHER (1993): 124 – 134]. Durch diese Methode können die
Bearbeitungszeiten für Routineaufgaben vorhergesagt und ineffiziente Methoden
identifiziert werden. Es kann die Effizienz (als Aspekt der Aufgabenangemessenheit)
einer Benutzungsoberfläche beurteilt werden. Wichtigster
Zweck der Anwendung ist die Abschätzung des Zeitaufwandes, den ein
geübter Benutzer für verschiedene Arten der Aufgabenbearbeitung unter
Verwendung einer gegebenen Benutzungsoberfläche leisten muss. Besonders
interessant ist, wie bereits oben erwähnt, die gleichzeitige Darstellung
kognitiver Aktionen. Voraussetzungen zur Anwendung dieser Methode sind
effektive Methoden und Auswahlregeln 41 sowie eine geeignete Struktur von
Zielen 42 des Benutzers. Der Benutzer muss die ausgewählte Methode fehlerfrei
anwenden.
Das Key-Stroke-Modell baut auf zwei Annahmen auf. Erstens: Serielle
Ausführung der jeweils berücksichtigten Operatoren (siehe unten); Zweitens:
Die erwartete Dauer eines Operators ist unabhängig von der Art vorangegangener
Operatoren. Entscheidende Einflussfaktoren während der Anwendung
sind einerseits die verwendete Methode, welche die Sequenz der auszuführenden
elementaren Operatoren bestimmt, andererseits die motorischen
und kognitiven Operatorzeiten des Benutzers sowie die Antwortzeiten des
Systems.
Die Erstellung der Folge der Operatoren leitet sich aus anderen Modellen
(z.B. GOMS-Modell, siehe oben) und aus Beobachtungen ab. Hinzu kommen
die nicht beobachtbaren, jedoch angenommenen mentalen Operatoren.
Grundlage des Modells sind die Operatoren mit ihren Operatorzeiten [vgl.
WANDMACHER (1993): 125 f]:
P: Positionieren des Positionszeigers mit der
Maus über verschiedene Distanzen und
41 Diese genannten Faktoren sind i. d. R. bei Experten oder geübten Benutzern erfüllt.
42 Der Benutzer muss über einen ungefähren mentalen Ablaufplan zur Lösung seiner Aufgabe
verfügen.
38

Zielgrößen 1,5 s
H: Handbewegung von der Tastatur zur Maus
(bzw. umgekehrt) 0,36 s
T: Anschlag einer Taste/Maus 0,23 s
E: Erinnern aus dem Langzeitgedächtnis 1,2 s
C: Auswahl einer Methode aus mehreren Alternativen
1,25 s
Erweiterungen für spezielle Anwendungsbereiche:
W: Erkennen eines Wortes (6 Buchstaben) 0,34 s
D: Zeichnen mit der Maus von verbundenen
Liniensegmenten (n) mit der Gesamtlänge
(k) (0,9n+0,16k) s
S: Doppelte Bildschirmsuche (Erfassung von
Koordinaten in Tabellen) 2,29 s
Besonderheit: Der mentale Operator:
M: Planung einer motorischen Aktion (ersetzt
E und C) 1,35 s
Die Besonderheit dieses Modells stellen die jeweiligen M-Operatoren (mentale
Operatoren) dar. Sie sind abhängig von der Benutzungsoberfläche, der
jeweiligen Aufgabe sowie dem Übungsgrad des Benutzers 43 . Zum Aufbau
der gesamten Sequenz und insbesondere zur Verwendung des M-Operators
gibt es einen Algorithmus mit mehreren festgelegten Regeln:
< Einsetzen eines M-Operators vor jedem Operator T, H, P sowie
D.
< Ein M-Operator wird eliminiert, wenn ein motorischer Operator
durch das Ergebnis eines vorangegangenen M-Operators impliziert
wird (BSP: M P M T M P T).
< Alle zu einer Folge gehörenden M-Operatoren werden (mit Ausnahme
des M vor dem ersten T) eliminiert, wenn mehrere aufeinander
folgende Tasteneingaben eine kognitive Einheit bilden
(BSP: M T M T M T M T T T).
< Der M-Operator vor einem T-Operator wird eliminiert, wenn die
43 Mit zunehmendem Übungsgrad nehmen die Anzahl sowie die jeweilige Dauer der mentalen
Operatoren ab.
39

Tasteneingabe ein redundanter Eingabeschluss ist (BSP: M Treturn
M T-return M T-return T-return).
< Der M-Operator wird eliminiert, wenn er den Abschluss einer
Folge von Tasteneingaben für ein Kommando darstellt (BSP: M
T T M T-return M T T T-return).
Eine Sequenz zum Abspeichern einer Datei in einem Word-Dokument (Dateiname
mit 4 Buchstaben) könnte zum Beispiel folgendermaßen aussehen:
C / M P / T / M H / E / M T T T T / T (Auswahl der Speichern-Methode /
Positionieren des Positionszeigers mit der Maus zum Speichern-Symbol /
Drücken des Speichern-Symbols / Handbewegung von der Maus zur Tastatur
/ Überlegen des Dateinamens / Eintragen des Dateinamens / Drücken des
Speichern-Symbols).
Die Vorteile dieser Methode liegen im geringen Aufwand 44 und dem Aufzeigen
besonders umständlicher Handlungsabfolgen. Schwierig jedoch ist
die Entscheidung über die jeweiligen mentalen Operatoren, da deren Einsatz
abhängig ist vom Übungsgrad des Benutzers und dem zugrunde liegenden
kognitiven Prozessen [vgl. WANDMACHER (1993): 127]. Bei komplexen
Systemen ist zudem der Aufwand im Verhältnis zu den tatsächlichen Ergebnissen
bedenklich. Mit dem „Key-Stroke-Modell“ sind weder Vorhersagen
über das Verhalten von Anfängern oder Benutzern mit geringer Übung möglich,
noch über deren Lernaufwand bzw. das Lernen an sich. Aufgrund der
zunehmenden Komplexität von Sequenzen ist es außerdem ungeeignet zur
Beschreibung von Ablaufprozessen.
Im Folgenden werden Usability-Tests mit Endanwendern sowie Usability-
Inspektionen durch Experten erläutert.
3.4.2 Anwendertests
Ein Usability-Test ist eine Methode zur Überprüfung von Benutzungsoberflächen
hinsichtlich des Erreichens zuvor festgelegter Usability-Ziele. Hierbei
erhalten repräsentative Endbenutzer produkttypische Aufgaben, welche
sie dann ggf. mit Hilfe einer technischen Dokumentation bearbeiten. Die
Interaktion zwischen dem Produkt und dem Anwender wird beobachtet,
analysiert und ausgewertet. Besonders effektiv und wichtig während der
44 Hierfür kann entsprechende Software verwendet werden.
40

Durchführung ist hierbei die Methode des „lauten Denkens“, bei der die
Testpersonen jeden ihrer Gedanken während der Aufgabenbearbeitung laut
mitteilen müssen. Die Beobachter können dadurch konkrete Problempunkte
während der Benutzung des jeweiligen Produktes erkennen.
Usability-Tests sollten schon während der Produktentwicklung durchgeführt
werden, um gravierende Fehler rechtzeitig mit möglichst geringem Aufwand
zu entfernen.
Mit einem Usability-Test können vor allem markante Schwachstellen im
Umgang mit der jeweiligen Benutzungsoberfläche erkannt und korrigiert
werden. Konkrete Problemstellen können herausgefunden und Effektivität,
Effizienz sowie Zufriedenheit der Benutzer erfasst werden.
Die Anwender finden meist jedoch nur Probleme, welche mit der jeweiligen
Aufgabenstellung verbunden sind. Außerdem beansprucht diese Methode
einen relativ hohen Aufwand zur Rekrutierung von Testpartnern. Zusätzlich
werden zur professionellen Beobachtung der Testpersonen spezielle Usability-Labore
benötigt [vgl. TEKOM (1/2002): 16 – 18].
Es ist sinnvoll, vor solch einem Test eine Heuristische Evaluation oder eine
andere Bewertung durch Experten vorzunehmen. Solche Vorgehen sind
Methoden im Rahmen von Gutachterinspektionen. Sie werden nachfolgend
erläutert.
3.4.3 Gutachterinspektionen
Gutachterinspektionen basieren, im Unterschied zu Usability-Tests, auf der
Urteilsbildung von Experten. Sie evaluieren anstelle von Endanwendern die
betreffenden Webseiten, wobei besonders differenzierte und tief liegende
Schwachstellen aufgespürt werden können. Ihre Ergebnisse dienen dann als
evaluative Rückmeldungen hinsichtlich spezifischer Elemente einer Benutzerschnittstelle.
Experten können mögliche Probleme vorhersagen, erkennen
unklare Formulierungen und geben Hinweise über mögliche Gestaltungsmängel.
Charakteristisch für solche Gutachterinspektionen ist das Vertrauen
in diese Beurteilungen [vgl. NIELSEN, MACK (1994): 1].
Experten können Usability-Spezialisten, Software-Entwicklungsberater mit
speziellen Fachkenntnissen (z.B. Kenntnis eines besonderen Interface-
Designs/-Stils) oder Endnutzer mit Kenntnissen über Inhalte oder Aufgaben
der Benutzeroberflächen sein. Der Vorteil von Expertengutachten liegt eindeutig
im geringen zeitlichen sowie finanziellen Aufwand. Dafür jedoch
41

gehen solche Experten stets von Annahmen über eine Benutzung aus, welche
mehr oder weniger zutreffend sein können (vgl. TEKOM (1/2002), S. 16 –
18).
Zur Durchführung solcher Expertenevaluierungen gibt es eine Reihe von
verschiedenen Methoden und Vorgehensweisen, die unter dem Begriff Usability-Inspektionen
zusammengefasst werden [vgl. NIELSEN, MACK
(1994): 5 ff]:
Heuristische Evaluation:
Die Heuristische Evaluation ist die am wenigsten formale Inspektionsmethode.
Mehrere voneinander unabhängige Usability-
Spezialisten oder -Sachverständige überprüfen, ob jedes Dialogelement
bewährten Usability-Prinzipien entspricht:
< Einfache und natürliche Dialogführung
< Verwendung der Sprache des Benutzers
< Minimierung der Gedächtnisbelastung des Benutzers
< Konsistenz
< Rückmeldung
< Deutlich gekennzeichnete Zurück- und Abbruchfunktionen
< Verwendung von Tastenkombinationen, Piktogrammen und
Ähnlichem
< Präzise und konstruktive Fehlermeldungen
< Fehlervermeidung
< Hilfe und Dokumentation
Diese Inhalte der Heuristischen Evaluation beruhen auf festgelegten,
allgemeinen sowie greifbaren Prinzipien. Entsprechende Prüfmethoden
sind leicht erlernbar, schnell durchzuführen und verursachen nur
geringe Kosten. Da sie grundlegende Richtlinien darstellen, können
diese zehn Heuristiken, unabhängig von der Anwendung einer bestimmten
Expertenmethode, grundsätzlich von jedem Projektbeteiligten
schon während der Entwicklung von Webseiten beachtet und eingehalten
werden. In verschiedenen weiteren Methoden werden einzelne
oder mehrere Aspekte dieser Heuristiken genauer untersucht.
42

Standardüberprüfungen:
In Standardüberprüfungen werden Benutzeroberflächen von Experten
auf Einhaltung marketingrelevanter Aspekte überprüft. Solche Inspektionen
können gezielt den Wert innerhalb anderer Systeme des Marktes,
welche die gleichen Standards befolgen, steigern.
Leitfadenüberprüfungen:
Leitfadenüberprüfungen sind Inspektionen, welche die Benutzeroberfläche
auf Übereinstimmung mit einer Liste von übergreifenden Usability-Richtlinien
(zum Beispiel ISO-Normen) überprüft. Derartige
Dokumente beinhalten allerdings eine Auflistung von tausend Richtlinien.
Leitfadenüberprüfungen benötigen ein hohes Ausmaß an Expertisen
und sind in der Praxis selten. Diese Methode kann als eine Mischung
aus Heuristischer Evaluation und Standard-Inspektion betrachtet
werden.
Konsistenzüberprüfungen:
Bei den Konsistenzüberprüfungen begutachten Designer die jeweiligen
Benutzeroberflächen hinsichtlich der konsequenten Einhaltung
des gewünschten Designs. Solche Inspektionen sind gezielte Evaluationen
von Benutzeroberflächen innerhalb eines Inspektionsteams.
Formale Benutzungsüberprüfungen:
Formale Benutzungsüberprüfungen sind so gestaltet, dass sie der (den
meisten Software-Programmierern bereits bekannten) Code-Abnahme
ähneln: Der Programm-Code wird durch Dritte auf Fehler überprüft.
Diese Methode zielt jedoch nicht direkt auf die Benutzeroberfläche ab.
Spezielle Merkmalsüberprüfungen:
In einer speziellen Merkmalsüberprüfung wird kontrolliert, ob die in
einem Softwaresystem geplanten Funktionen eingehalten wurden und
für den Benutzer erkennbar sind. Insbesondere kann dies zum Beispiel
die Frage bedeuten, ob die Funktion des Designs eine allgemeine Anerkennung
der Bedürfnisse des Endbenutzers erfährt. Solche fokussierten
Merkmalsüberprüfungen können nicht nur die Evaluation einer
Funktion, sondern auch das Design der Funktion beinhalten.
43

„Pluralistic walkthroughs“:
„Walkthrough“ bedeutet so viel wie das „Durchdenken eines Problems“.
Mehrfach-„Walkthroughs“ sind Begegnungen von Entwicklern
sowie Benutzern, die gemeinsam ein simuliertes Benutzer-Szenario
durchlaufen und diskutieren. Die einzelnen Szenarioschritte beinhalten
Usability zugehörige Sachverhalte, die den jeweiligen Dialogelementen
entsprechen. Mit Hilfe von „Walkthroughs“ können sich Experten
in Benutzerverhalten hineindenken. Jedoch ist die Annahme
bestimmter Benutzerszenarios fraglich. Außerdem besitzen Experten
mehr Wissen über die jeweilige Webseite als die späteren Benutzer.
Mögliche Probleme werden dadurch möglicherweise nicht erahnt.
„Cognitive walkthroughs“:
Im kognitiven „Walkthrough“ wird getestet, ob das simulierte bzw.
gedachte Benutzerziel bzw. die verschiedenen Aktionen erreicht sowie
von den Benutzern angenommen werden können und ob sie zur nächsten
korrekten Aktion führen. Diese Methode nutzt viele Details im
Prozess der Simulation eines Problemlösungsprozesses durch den Benutzer
im Mensch-Computer-Dialog.
Hochwertige Usability-Inspektionen können besonders durch ausgebildete
Ergonomen durchgeführt werden. Projektbeteiligte (Entwickler der Webseiten)
sind allerdings sehr wenig geeignet, da sie bereits über spezielles Wissen
zum jeweiligen Produkt verfügen und nicht mehr intuitiv vorgehen. Die
hochwertigsten Ergebnisse werden durch Hilfe von sog. Doppelexperten
erzielt, die in Usability und zusätzlich im zu untersuchenden Metier ausgebildet
sind. Sie sind in der Lage, wissenschaftlich fundierte Grundlagen mit
dem notwendigen Verständnis produktspezifischer Eigenheiten zu verbinden
[vgl. BEIER, V. GIZYCKI (2002): 89 f].
In sich mehrmals wiederholenden Prozessen werden usability-relevante
Erkenntnisse aus Überprüfungen gewonnen, welche in die weitere Entwicklung
eines Produktes einfließen. Danach wird von neuem getestet. Dieser
gesamte Prozess, in dem die Usability eines Produktes definiert, gemessen
und verbessert wird, ist der Vorgang des Usability-Engineering.
44

3.4.4 Methodenauswahl
Die Frage ist nun, welche ist die richtige Methode zum Feststellen der Usability?
In der folgenden Tabelle werden alle noch einmal kurz vergleichend
gegenüber gestellt:
Erläuterungen:
In einigen Fällen, in denen es um Aktivitäten des Benutzers geht, können
Aussagen nur indirekt bestätigt werden. Das liegt daran, dass konkrete Aussagen
der Benutzer nicht erfolgen, jedoch durch Überprüfung bestimmter
Usability-Prinzipien auf solche geschlossen werden kann.
Beim Vergleich der Kosten werden Personalkosten ausgeschlossen, da diese
in allen Fällen der Anwendung von Usability-Methoden vorliegen. In dieser
Übersicht werden primär Material- und Beschaffungskosten sowie Kosten
aufgrund des Einsatzes von Endanwendern betrachtet.
Die Kriterien betreffs der Bewertung der Leitfadenüberprüfung sind stark
abhängig vom Umfang und der Genauigkeit der jeweiligen Richtlinien.
45

Tabelle 3.1: Methoden der Usability-Evaluation
Bewertung:
Methoden:
Key-Stroke-
Modell
Usability-
Test
Heuristische
Evaluation
Standardüberprüfung
Leitfadenüberprüfung
Konsistenzüberprüfung
Formale
Benutzungsüberprüfung
Spezielle
Merkmalsüberprüfung
Rate des Auffindens von
Fehlern/Problemen mittel hoch hoch gering mittel gering gering mittel hoch
Aussagen über
Effektivität keine ja ja keine keine - gering keine keine ja ja
Aussagen über
Effizienz ja ja ja keine keine - gering keine keine ja ja
Aussagen über Zufriedenheit
des Nutzers keine ja nur indirekt keine keine - gering keine keine ja ja
Überprüfung des
Designs nein ja ja ja ja ja nein ja ja
Überprüfung der Funktionalität
ja ja ja nein ja nein ja ja ja
Überprüfung auf Einhaltung
bestimmter Prinzipien und
Richtlinien nein nein ja ja ja nein nein nein nein
Überprüfung kognitiver
Aktionen des Benutzers ja ja nur indirekt nein nein nein nein ja ja
Überprüfung motorischer
Aktionen des Benutzers ja ja nein nein nein nein nein nein ja
Aufwand gering - mittel hoch gering gering hoch gering gering gering gering
Kosten gering hoch gering gering gering gering gering gering gering
Bewertung durch Anwender,
Experten, (Masch.) System E / S A E E E E E / S E A / E
Walkthrough

Eine endgültige Aussage zur richtigen Auswahl einer einzigen bestimmten
Methode ist nicht möglich. Abhängig vom Hersteller, den Inhalten der Webseiten
sowie den verschiedenen Zielgruppen können jeweils unterschiedliche
einzelne Methoden oder Kombinationen davon in Frage kommen. Grundsätzlich
kann aber folgendes gesagt werden: Alle Methoden der Gutachterinspektionen
können innerhalb einer Firma oder einer Entwicklungsumgebung
durchgeführt werden – mit den Software-Entwicklern, Designern, Marketingexperten
oder anderen Personen. Also Experten, die in Firmen bereits
vorhanden sind und nicht extra rekrutiert werden müssen. Dies kann in erheblichem
Maße Zeit und Kosten einsparen.
Häufig werden Befragungen und Inspektionen miteinander kombiniert. Die
Ergebnisse zeigen die Richtung von Schwierigkeiten im Umgang mit der
Webseite auf. Später sollten vermeintliche Probleme in zusätzlichen Usability-Tests
genau überprüft werden.
47

4 Wirtschaftliche Komponenten
Webseiten sind nicht nur zum Schönsein da. Häufig sollen sie ganz bestimmte
Dinge bezwecken und vermitteln. Die Anlässe für viele Internetauftritte
werden durch erhebliche wirtschaftliche Gründe bestimmt.
Was genau wollen Unternehmen, Gewerbetreibende oder andere Hersteller
von Webseiten in wirtschaftlicher Hinsicht mit ihren Internetauftritten bezwecken?
Einen ersten Aufschluss darüber können Aspekte des traditionellen
Marketings geben, denn die grundsätzlichen Unternehmensziele motivieren
die Veröffentlichung von Webseiten sowie deren Inhalten. Im weiteren
Verlauf dieses Kapitels folgen Aussagen zum elektronischen Marketing
sowie dem Einsatz von Webseiten in Unternehmen.
4.1 Das traditionelle Marketing
Das Marketing eines Unternehmens bestimmt die Ausrichtung der unternehmerischen
Tätigkeit in der jeweiligen Marktsituation. Beides beeinflusst
gleichzeitig die Ziele eines Unternehmens sowie seine Strukturen, welche
wiederum auf das unternehmerische Handeln zurückwirken.
4.1.1 Unternehmensziele
Die verschiedenen Teilziele einer Unternehmung sind ein komplexes Gefüge
aus Absichten und Zielvorstellungen, welches hierarchisch angeordnet ist.
Die oberste Ebene besteht aus den übergeordneten Wertvorstellungen des
Unternehmens, welche als Grundlage für die Definition des eigentlichen
Unternehmenszwecks dient. Aus diesem lassen sich dann die konkreten
Unternehmensziele ableiten, die wiederum Orientierungsgrößen für die
nachgelagerten Bereichs-, Aktionsfeld- und Instrumentalziele sind. Angefangen
von den allgemeinen Wertvorstellungen bis hin zu den Instrumentalzielen
werden die Ziele vielfacher und zunehmend konkreter [vgl. GABLER
(1993) und BECKER (1998): 28 – 60]. Der Aufbau ist anschaulich in der
Abbildung 4.1 dargestellt und wird nachfolgend im Einzelnen erläutert:
48

Unternehmensverfassung
Unternehmensphilosophie
Unternehmensziele
Bereichsziele
Aktionsfeldziele
Instrumentalziele
Abbildung 4.1: System der Zielebenen [BECKER (1998): 28]
Die Unternehmensverfassung beinhaltet allgemeine Wertvorstellungen eines
Unternehmens. In ihr werden alle langfristig angelegten konstitutiven Regelungen
der institutionellen Ausgestaltung festgehalten. Sie umfassen die
interne (formale) Machtverteilung zwischen den einzelnen Interessengruppen,
sowie die sie ergänzenden externen Regelungen zum Schutz der verfassungsrelevanten
Interessen. Die Grundfrage der Unternehmensverfassung ist:
Welche Interessen sollen die Zielsetzung und die Politik des Unternehmens
bestimmen? Hier gibt es primär zwei verschiedene Ansätze: Die ökonomische
Realität der westlichen Industrienationen wird durch eine traditionelle
kapitalistische Unternehmensverfassung geprägt. Im Gegensatz dazu haben
bei der mitbestimmenden Unternehmung auch die Interessen der Konsumenten
und der allgemeinen Öffentlichkeit Verfassungsrang 45 .
Die Unternehmensphilosophie ist ein Instrument der unternehmenspolitischen
Rahmenplanung und formuliert explizite Grundsätze zur
Unternehmenspolitik sowie deren Taktiken. Die Unternehmensphilosophie
kann nach innen 46 oder außen 47 gerichtet, rational oder emotional sein. Sie
enthält konkrete Ausprägungen grundlegender Meta-Ziele einer
Unternehmung: Die Unternehmensidentität betrifft vor allem die
Öffentlichkeitsarbeit sowie die Orientierung, Motivation und Legitimation
45 Zum Beispiel Betriebe nach dem Genossenschaftsprinzip.
46 betrifft die eigenen Mitarbeiter
47 betrifft Kunden, Geschäftspartner etc.
49

Orientierung, Motivation und Legitimation der Mitarbeiter (Innenwirkung).
Durch eine Unternehmensethik werden die Zusammenhänge zwischen internen
sozialen Beziehungen, Auffassungen zum Umweltschutz sowie den
eigentlichen Unternehmenszielen festgemacht. In der Unternehmenskultur
kommen Mission (bestimmte Unternehmenstätigkeit) und Vision (neue,
ehrgeizige Zielsetzungen und -richtungen) des jeweiligen Unternehmens
zum Ausdruck.
Die eigentlichen Unternehmensziele motivieren die konkreten unternehmerischen
Betätigungen: Der Gewinn gilt hierbei als das bedeutendste Ziel.
Hinzu kommt das Streben bezüglich des Umsatzes, der Liquidität, der Substanzerhaltung
etc. Entscheidend ist in diesem Zusammenhang das angestrebte
Ausmaß der Zielerreichung in Verbindung mit einer bestimmten
zeitlichen Komponente.
Zusätzlich bilden die Unternehmensziele die Grundlage der Analyse sowie
Erklärung unternehmerischer Verhaltensweisen. Unternehmensziele sind
Ergebnisse von Entscheidungsprozessen verschiedener Gruppen, welche zur
Willensbildung befähigt und berechtigt sind. Die einzelnen Zielformulierungen
sind an dieser Stelle noch vieldeutig. Dies schafft einen Interpretationsspielraum
zugunsten individueller Zielvorstellungen.
Bereichsziele werden meist kurzfristig geplant (bis zu einem Jahr) und
betreffen Beschaffung, Produktion, Absatz sowie Forschung und Entwicklung
des Unternehmens.
Aktionsfeldziele beinhalten konkrete Angaben zu gegenwärtigen oder zukünftigen
Aktivitäten des gesamten Leistungsprozesses einschließlich der
Teilmärkte (sichern Leistungsbezug und -abgabe).
Instrumentalziele steuern die Anwendung marketingpolitischer Instrumente.
Sie ergeben sich aus den Reaktionen der betrieblichen Umwelt wie zum
Beispiel Abnehmer, Konkurrenten oder staatliche Stellen.
Diese grundlegenden wirtschaftlichen Ziele spiegeln sich auf vielen Webseiten
durch die Art der Unternehmenspräsentation, dem Verkauf von Produkten
und Leistungen, Werbung etc. mehr oder weniger direkt wider. Hierbei
spielt weniger die Größe eines Unternehmens eine Rolle, sondern vielmehr
50

das Bewusstsein, seine eigenen Ziele und Vorhaben erfolgsorientiert nach
außen vermitteln zu wollen 48 .
4.1.2 Unternehmensstrukturen
Damit ein Unternehmen überhaupt bestehen und sein Zielvorhaben umsetzen
kann, gibt es eine Fülle von grundsätzlichen Aufgaben. Um die einzelnen
Funktionsbereiche eines Unternehmens in einen Gesamtablauf einordnen zu
können, ist nachfolgend kurz eine allgemeine Unternehmensstruktur dargestellt,
die nach den Ausführungen von Wolfgang Weber [vgl. WEBER
(1993)] in der Abbildung 4.2 visualisiert wurde: Unternehmerische Aufgaben
werden entsprechend ihrer Ausprägungen in verschiedene Unternehmensbereiche
wie leistungswirtschaftliche Funktionen, Finanzwirtschaft und
Management eingegliedert. Hiervon leiten sich in mehreren Ebenen weitere
Aufgabenbereiche ab, von denen jeweils die für diese Arbeit relevanten
Bereiche herausgegriffen und weiter aufgeschlüsselt werden.
Unternehmerische Aufgaben
Abbildung 4.2: Unternehmerische Aufgaben
Leistungswirtschaftliche Funktionen
Beschaffung
Produktion
Absatz
Kommunikations-Mix
Öffentlichkeitsarbeit
Werbung
Verkaufsförderung
Produktions-Mix
Kontrahierungs-Mix
Distributions-Mix
Finanzwirtschaft
Management
Zu den leistungswirtschaftlichen Funktionen gehören die Beschaffung (Bereitstellung
der Güter und Dienstleistungen), die Produktion (betriebliche
48 Unabhängig von der Größe verfügen Unternehmen über Interessen wie Gewinn, Umsatz,
Identitätsdarstellung etc.
51

Umwandlung und Transformation von Einsatzgütern in andere Güter und
Dienstleistungen) sowie der Absatz (Maßnahmen, die der Verwendung der
erstellten Leistungen auf dem Markt dienen).
Der betriebswirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens hängt im Wesentlichen
davon ab, ob die erstellten Güter oder Dienstleistungen (mit Gewinn)
verkauft werden. Hierzu dienen insbesondere Maßnahmen zur Unterstützung
und Förderung des Absatzes. Diese werden dann durch weitere Komponenten
genau aufeinander abgestimmt: Der Produkt-Mix beschreibt Produktqualität,
Sortiment, Marke und Kundendienst, der Kontrahierungs-Mix beinhaltet
Preis, Kredite, Rabatt und Skonto, und der Distributions-Mix steuert
Absatzkanäle und Logistik 49 [vgl. WEBER (1993): 89 ff].
Hinsichtlich von Webseiten ist für die weitere Bearbeitung der Kommunikations-Mix
von entscheidender Bedeutung. Wie sich zeigen wird, sind einige
seiner Basisinstrumente diejenigen, die mit Hilfe von Webseiten abgebildet
und umgesetzt werden können. Insgesamt beinhaltet der Kommunikations-
Mix Schulungen, persönlichen Verkauf, Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit
und Werbung.
4.2 Die Kommunikation eines Unternehmens mit der
Öffentlichkeit
Aufgabe der Kommunikationspolitik eines Unternehmens ist es, die Einstellungen,
Kenntnisse sowie Verhaltensweisen von möglichen Zielgruppen zu
beeinflussen und im Sinne eigener Marketing- bzw. Unternehmensziele zu
lenken. Im Folgenden werden diejenigen Basisinstrumente der unternehmerischen
Kommunikationsmöglichkeiten herausgegriffen und erläutert, die für
eine spätere Betrachtung im Fokus der elektronischen Medien in Frage
kommen: Öffentlichkeitsarbeit, Werbung und Verkaufsförderung.
4.2.1 Öffentlichkeitsarbeit
Mit seiner Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) möchte ein Unternehmen
durch die Beeinflussung seiner weiteren Umwelt generelles Vertrauen sowie
49 Diese drei Komponenten zuzüglich des Kommunikations-Mix sind Bestandteil des sog.
Marketing-Mix.
52

eine positive Einstellung in der Öffentlichkeit erwirken [vgl. WEBER (1993):
97]. Das Unternehmen profiliert sich als Absender und Garant seiner Produkte
und Leistungen. Außerdem soll die Öffentlichkeit über Preis-
Leistungsverhältnisse, Umweltengagement, Forschungsinvestitionen und
innere soziale Strukturen (je nach Wunsch des Unternehmens) informiert
werden. Im Vordergrund der Öffentlichkeitsarbeit steht im Allgemeinen eine
ehrliche Informationspolitik; bedingt durch die Erkenntnis, dass Kaufentscheidungen
unter anderem auch von dem Ruf und der Kompetenz des Unternehmens
als Ganzes abhängig sind [vgl. BECKER (1998): 600].
4.2.2 Werbung
Zur Werbung gehören alle gezielt eingesetzten Maßnahmen zur Beeinflussung
des Kaufverhaltens der Nachfrager in eine bestimmte Richtung.
Hierbei sollen Produkte wie auch Unternehmen bekannt gemacht und Kaufentscheidungen
gefördert werden, indem Informationen über Produkte an
mögliche Käufergruppen übermittelt werden. Grundsätzliches Ziel der Werbung
ist, die Bedürfnisse der Verbraucher anzusprechen, um die Nachfrage
nach bestimmten Produkten zu wecken und zu steigern. Gleichzeitig sollen
potentielle Kunden motiviert werden, nicht bei der Konkurrenz, sondern
beim eigenen Unternehmen zu kaufen [vgl. WEBER (1993): 95].
Die angebotenen Produkte und Leistungen müssen kundenorientiert profiliert
werden. Das heißt, dass die Aufmerksamkeit des potentiellen Kunden
geweckt wird, seine Wünsche und Motive angesprochen werden und dass
sich der Werbeinhalt in sein Gedächtnis einprägt. Außerdem sollte die Werbung
im Idealfall den Tatsachen entsprechen 50 .
Es gibt individuelle Werbung, durch die bestimmte Unternehmen oder Personen
angesprochen werden, sowie Massenwerbung, die sich an die Allgemeinheit
richtet. Hierbei sind neben den klassischen Werbeträgern wie Plakate
oder Werbebriefe die Neuen Medien die wichtigsten Medien zur Streuung
von Werbung.
Ein häufig auftretendes Problem der Werbung ist der Anteil von nicht beachteten
Botschaften und Informationen. Zum einen besteht aufgrund der Fülle
von Werbebotschaften eine Informationsüberlastung. Zum anderen sind die
Reizschwellen für eine wirksame Werbung deutlich höher geworden. Auch
50 Dies gilt besonders im Rahmen entsprechender Gesetze und Normen (z.B. „Gesetz gegen
den unlauteren Wettbewerb“).
53

gleichen sich Produkte und Leistungen häufig so stark, dass sie kaum noch
voneinander unterschieden werden können. Die Einstellungen der Rezipienten
gegenüber der Werbung werden außerdem zunehmend kritischer, was
zusätzliche Änderungen im Abnehmerverhalten zur Folge hat [vgl.
BECKER (1998): 567].
Bei der Eignung bzw. der Verkaufsmöglichkeit von Produkten oder Dienstleistungen
durch die (Neuen) Medien gibt es im Allgemeinen keine Einschränkungen.
Wichtig ist jedoch, dass die jeweilige Werbung mit den verschiedenen
Werbeträgern hinsichtlich Qualität, Quantität und Aktualität
entsprechend aufeinander abgestimmt wird.
4.2.3 Verkaufsförderung
Die Verkaufsförderung schließt alle Maßnahmen zur Unterstützung der
unternehmenseigenen Absatzorgane ein, wie zum Bespiel Warenpräsentationen
und -informationen oder Werbung am Ort des Verkaufs. Sie ist somit
auch ein Kommunikationsmittel im Bereich der elektronischen Medien.
Kernaufgabe der Verkaufsförderung ist die Unterstützung des Verkaufs der
Produkte und Leistungen durch (notwendige) zusätzliche Verkaufs- bzw.
Kaufanreize [vgl. WEBER (1993): 97 und BECKER (1998): 587].
Nach der für die elektronischen Medien in Frage kommenden Bestimmung
traditioneller Kommunikationsmöglichkeiten wird im folgenden Abschnitt
beschrieben, wie diese in der Öffentlichkeit präsentiert werden.
4.3 Die Präsentation von Botschaften
Aufgabe der Darstellung von Botschaften ist es, die Ansichten eines Unternehmens
(z.B. seine Firmenphilosophie) in der Öffentlichkeit bekannt zu
machen. Insbesondere die Werbung soll ihr Zielpublikum wirksam und
dauerhaft erreichen. Dies kann nur über eine geeignete Präsentation geschehen.
Nachfolgend werden die entsprechenden Methoden des traditionellen Marketings
beschrieben. Wie anhand der Erläuterungen zu sehen sein wird,
können diese aufgrund ihrer Kompatibilität auch auf die Gestaltung von
Webseiten angewendet werden.
54

4.3.1 Planung
Bevor Werbebotschaften in der Öffentlichkeit präsentiert werden, ist eine
genaue Planung dieser notwendig. Hierbei gibt es verschiedene grundsätzliche
Überlegungen [vgl. BECKER (1998): 567 ff]:
Bestimmung der Werbeziele
Festlegen der Werbeaussagen
Ermitteln der Werbeträger
Vor der Festlegung eines Werbeziels muss das eigentliche Werbeobjekt, also
ein Produkt oder eine Leistung, bestimmt werden. Für eine planmäßige
Positionierung am Markt ist es hilfreich, wenn es sich von den Konkurrenzprodukten
abhebt und ein unverwechselbares Nutzenangebot darstellt. Danach
werden die Werbesubjekte, die zukünftigen Ziel- und Käufergruppen
eines bestimmten Produktes, spezifiziert. Diese lassen sich aus der Definition
der jeweiligen Anspruchsmerkmale und -niveaus sowie aus der vorgenommenen
Positionierung ableiten und bestimmen. Jetzt werden die Werbeziele
festgelegt. Sie beinhalten Aussagen über den geplanten Absatz und den
Umsatz sowie den gewünschten Bekanntheitsgrad und das jeweilige Image
des umworbenen Produktes.
Die inhaltliche Gestaltung der Werbeaussagen erfolgt über die Schaffung
eines glaubhaften Produktversprechens, welches dann durch möglichst objektive
Kerneigenschaften des Produktes nachvollziehbar begründet wird.
Werbeideen werden in der Art und Weise der Präsentation deutlich. Dazu
gehört nicht nur eine bestimmte Werbebotschaft, sondern auch die jeweilige
Atmosphäre, in der ein bestimmtes Produkt dargestellt wird. Mit dieser soll
beim Publikum die Nachvollziehbarkeit der Versprechen und deren Akzeptanz
erreicht werden. Ein besonderer Faktor einer wirksamen Werbegestaltung
ist das Erstellen origineller Werbelösungen. Dies kann durch hohe
Kreativität und Intuition sowie durch die Nutzung verhaltenswissenschaftlicher
Erkenntnisse, die durch Beobachtung während der Aufnahme von Werbung
getroffen werden, erfolgen [vgl. BECKER (570)]. Hierbei ist entscheidend,
dass einerseits die Unternehmensziele beachtet werden und andererseits
stets auch die Einstellungen, Wünsche, Meinungen und Kenntnisse der
Kunden.
55

Bereits während der Erstellung der Werbeaussage werden die verschiedenen
Werbeträger (teilweise) festgelegt. Deren Auswahl orientiert sich an der Art
und dem Inhalt der Werbebotschaft, sowie an Überlegungen, wie die jeweilige
Botschaft am besten der geplanten Zielgruppe vermittelt werden kann 51 .
Als Werbeträger können einerseits unterschiedliche Medien verwendet
werden, aber andererseits auch verschiedene Formen der Darstellung innerhalb
eines bestimmten Mediums. Wichtig ist ein angemessenes aufeinander
Abstimmen der jeweiligen Komponenten.
4.3.2 Gestaltung
Werbebotschaften sind (im Sinne des Unternehmens) möglichst so zu gestalten,
dass sie bei der entsprechenden Zielgruppe einen kaufpsychologischen
Prozess auslösen. Um dies zu erreichen, müssen verschiedene Aspekte der
Gestaltung von Werbung beachtet werden [vgl. BECKER (1998): 572]:
Gestaltungsart
Gestaltungsform
Gestaltungsmittel
Je nach angestrebter Verwendung eines Produktes sowie seiner Zielgruppe
gibt es verschiedene Arten der Gestaltung: Rationale oder sachargumentierende
Werbung ist eher statisch und produktbetont – emotionale bzw. erlebnisorientierte
Werbung ist meist dynamisch und verwendungsbezogen. Eine
Kombination beider Arten, also eine rational-emotionale Ansprache gelingt
nur, wenn eine der beiden Komponenten dominiert.
Produkte mit niedrigem Involvement (geringe emotionale Beteiligung), wie
zum Beispiel Produkte des täglichen Bedarfs, benötigen gerade zum Auffallen
häufig emotionale Werbeansprachen. Im Gegensatz dazu erfordern Produkte
mit hohem Involvement eher sachargumentierende Werbegestaltungen.
In diesem Fall kann aber auch eine sachlich-emotionale Kombination hilfreich
sein, und zwar dann, wenn die jeweilige Zielgruppe sowohl rational als
auch emotional steuerbar ist. Es ist festzustellen, dass emotionale Werbeges-
51 Unter Beachtung anfallender Kosten.
56

taltungen zunehmen. Dies liegt vor allem an der zunehmenden Erlebnisorientierung
52 [vgl. BECKER (1998): 577].
Grundsätzlich hängt die jeweilige Werbehandschrift vom zu bewerbenden
Produkt und der Produktkategorie ab. Viele Gestaltungsarten beziehen sich
auch auf ein bereits bestehendes Firmenimage (bzw. Firmendesign) 53 .
Mit unterschiedlichen Gestaltungsformen sind verschiedene Ausdrucksmittel
gemeint, sowie inhaltliche Übersetzungs- oder Inszenierungsformen. Hier
korrelieren bestimmte Formen mit bestimmten generellen Gestaltungsarten:
< Problemlösungsorientierte Muster knüpfen an einen konkreten
Produktnutzen an und suggerieren eine spezifische Problemlösungseignung.
Zur Darstellung werden häufig typische Testsituationen
genutzt.
< Bei symbolorientierten Mustern werden wichtige Aussagen mit
Hilfe geeigneter Symbole wie zum Beispiel Tiere, Zeichentrickfiguren
oder auch Prominente kodiert und verkürzt.
< In erzählungsorientierten Mustern können durch Verwendung
spezifischer Ausdrucks- und Dramatisierungsformen Werbebotschaften
inszeniert werden. In bestimmten Szenarien werden
dann Geschichten erzählt und attraktive Alltagssituationen geschildert.
< Eine Steigerungsform stellt schließlich das lebensweltenorientierte
Muster dar: In ihm werden Wunsch- oder Traumwelten
inszeniert, in die Produkte sowie bestimmte Marken als
selbstverständliche Bestandteile zugeordnet werden.
Von ausschlaggebender Bedeutung sind Gestaltungsmittel in Form von
Zeichen, Farben, Formen, Größen sowie Proportionen. Durch sie werden
variable sowie konstante Werbeelemente im Sinne eines einheitlichen firmen-
bzw. markenspezifischen Kommunikations- oder Grafik-Designs zu
einer erlebbaren, eigenständigen Ganzheit verwoben.
Variable Werbeelemente werden nur einmal oder nur für einen bestimmten
Zeitraum genutzt. Konstante Werbeelemente (z.B. Logos, Schlagworte,
Schlüsselbilder) sind hingegen Ausdrucksmittel, die in allen verwendeten
52 In diesen Fällen erhalten die entsprechenden Produkte einen stark angeglichenen objektiven
Produktnutzen.
53 „Corporate Identity“
57

Werbemitteln wiederkehren, möglichst lange unverändert eingesetzt werden
und sich den Menschen so besser und dauerhafter einprägen 54 .
Um den Erfolg einer Werbung zu beurteilen, gibt es verschiedene Bewertungskriterien,
die abhängig sind von einer klaren Zielsetzung, der Auswahl
geeigneter Werbemittel sowie deren zweckmäßigen Streuung: Entspricht die
Werbung den Tatsachen, steht sie im Rahmen gesetzlicher und sonstiger
Normen? Wird das gesetzte Werbeziel erreicht? Stehen Aufwand und Erfolg
in einem angemessenen Verhältnis zueinander? Wird die Aufmerksamkeit
des Kunden geweckt? Werden Wünsche und Motive potentieller Käufer
angesprochen? Prägt sich der Werbeinhalt im Gedächtnis der Zielgruppe ein?
[vgl. WEBER (1993): 96]
Wichtig bei der Verbreitung einer Werbebotschaft sind die Geschlossenheit
einer Werbekonzeption sowie die Ausbildung eines eigenständigen Werbesowie
Firmenstils. Das, was eine gute Werbung ausmacht, ist ihre Unverwechselbarkeit,
ihre Nachhaltigkeit und ihre Dauerhaftigkeit. Hier kommt es
auf die richtige Mischung an.
4.4 Virtueller Markt
Durch vielfältige technische Möglichkeiten werden die Schnittstellen zwischen
den Unternehmen und den Endverbrauchern immer mehr in private
Haushalte verlagert. Dieser Trend ist mittlerweile so massiv, dass es zur
Entstehung eines elektronischen Marktes kommt, welcher globale Ausmaße
annimmt. Der Begriff des „virtuellen Marktes“ umschreibt den Bereich des
sog. electronic-Commerce (kurz: eCommerce) 55 . Auch wenn hier ein neuer
Begriff verwendet wird und scheinbar ein eigenständiger Wirtschaftsbereich
entsteht, handelt es sich doch weiterhin um einen Teil des bereits bestehenden
realen globalen Marktes 56 . Allerdings haben sich im „virtuellen
Markt“ die technischen Hilfsmittel und Verfahrensweisen geändert. Hier
werden Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens über elektronische
Medien vermarktet und vertrieben.
54
Gestaltungsaspekte hierzu werden in Kapitel 8: „Gestaltung und Design“ näher erläutert.
55
Deutsch: Elektronischer Handel
56
Vgl. Kapitel 2.4.4: „Bedeutung des Internets“
58

4.4.1 Voraussetzungen zum eCommerce
Damit ein elektronischer Handel entstehen und dauerhaft bestehen kann,
bedarf es verschiedener Voraussetzungen [vgl. TUTT (2002): 21 f]:
Elektronische Marktanwendungen
Standardisierte Kommunikationskanäle
Einheitliche Marktsprache
Elektronische Marktanwendungen und -dienste ermöglichen die Zusammenführung
von Anbietern und Nachfragern sowie die Abwicklung der gewünschten
Transaktionen.
Diese Anwendungen basieren auf standardisierten Kommunikationstechniken
wie zum Beispiel der Textauszeichnungssprache HTML, mit deren Hilfe
die Oberflächen von Webseiten gestaltet werden 57 . Mit solchen Kommunikationstechniken
wird die ökonomisch orientierte Interaktion technisch möglich
und unter Nutzung des Internets umgesetzt.
Eine einheitliche Marktsprache entsteht durch die Anwendung der realweltlichen
Sprache, sowie durch die Bildung eines branchenspezifischen Sprachcodes.
4.4.2 Stufen des elektronischen Marketings
Um die Transaktionen des eCommerce koordinieren und steuern zu können,
wird ein entsprechendes Marketing 58 benötigt, welches sich elektronischer
Möglichkeiten 59 bedient. Das Internet bietet für diese Zwecke interaktive
Unterstützung. Der hierbei notwendige Computereinsatz dient vor allem
einem taktischen Vorgehen. Im Bereich des Marketings gibt es drei Stufen
der Anwendung [vgl. BECKER (1998): 639 ff]:
Computerisiertes Marketing
57 Für das Verschieben von Daten sind andere Transferprotokolle notwendig, auf die in dieser
Arbeit nicht näher eingegangen wird.
58 betrifft die organisatorische Unterstützung
59 betrifft die technische Unterstützung
59

Computergestütztes Marketing
Computerintegriertes Marketing
Das computerisierte Marketing wird kurzfristig eingesetzt und dient zur
kostenreduzierten Ausführung einer bestimmten Aufgabe (z.B. mit
entsprechenden Programmen Berechnungen durchführen).
Computergestütztes Marketing ist hilfreich bei mittelfristigen und sehr komplexen
Marketingentscheidungen (z.B. Marktanalysen). Im Vordergrund
steht hier die unternehmerische Leistungssteigerung.
Mit Hilfe des computerintegrierten Marketings werden Verbindungen nach
außen hergestellt. Kunden sollen langfristig auf strategische Art und Weise
bei ihren Einkaufsprozessen beeinflusst, und zu möglichen Geschäftspartnern
sollen Kontakte hergestellt werden.
Solch ein elektronisch unterstütztes Marketing ist eine Möglichkeit der
interaktiven kommerziellen Kommunikation, die mittels vernetzter
Informationssysteme mit Individuen oder Massen Verbindungen schafft und
eine globale Verbreitung gefunden hat. Es eröffnet bei der Kommunikation
mit verschiedenen Zielgruppen und Kunden neue Möglichkeiten und
Chancen. Hierbei werden offline-Medien (z.B. CD-ROMs) oder online-
Medien, wie zum Beispiel Computernetze oder online-Dienste, verwendet.
Besonders letztere sind hinsichtlich ihres Umfanges, der Aktualisierbarkeit
der Inhalte und des Zugriffs auf die Informationen sowie der Möglichkeit der
Kommunikation mit mehreren Beteiligten von Vorteil. Hier bieten sich zwei
grundlegende Einsatzfelder an: Mit Hilfe von Informationsverbesserung und
Entscheidungsunterstützung sowie Beziehungsmarketing kann der Aufbau
von Kundenbeziehungen unterstützt werden. Besonders die online-
Kommunikation ist eine Möglichkeit der modernen Verständigung von
Unternehmen mit ihren Kunden und Geschäftspartnern. Bevor sie genauer
erläutert wird, erfolgt eine Beschreibung der verschiedenen virtuellen Transaktionsplattformen.
60

4.4.3 Virtuelle Transaktionsplattformen
Damit „virtuelle Märkte“ funktionieren können, benötigen sie verschiedene
reale elektronische Transaktionsplattformen. Hierbei gibt es zwei verschiedene
Klassifizierungen: Erstens nach der Zahl der Anbieter (individueller
Auftritt eines Anbieters oder gemeinsamer Auftritt einer Anbietergruppe),
zweitens nach der Möglichkeit des Zugangs zur Plattform durch die Nachfrager
(Zugang offen oder beschränkt) [vgl. TUTT (2002): 22].
Transaktionsplattformen mit offenen Zugängen werden primär in drei verschiedene
Arten unterteilt [vgl. BACHOFER (1998): 16]:
Virtuelle Einkaufszentren
Unternehmenseigene Web-Präsenz
Fremde Werbeträger
In virtuellen Einkaufszentren (BSP: www.market2000.de und
www.ebay.de 60 ) werden Angebote mehrerer Anbieter gebündelt. Diese
können Unternehmen oder Privatpersonen sein. Ein Betreiber stellt die Plattform
zur Präsentation der Angebote und übernimmt deren Organisation und
Koordination. Gleichzeitig schafft er so den Rahmen des virtuellen Angebotes
und vermittelt (je nach Konzeption unterschiedlich stark) zwischen Anbietern
und Nachfragern. Das Vorhandensein solch eines Betreibers sowie
dessen Mittlerfunktion stellen den Unterschied zu eigenständigen Web-
Präsenzen dar.
Unternehmenseigene Web-Präsenzen sind Internetseiten von Unternehmen
und Händlern, die ihre Waren durch Präsentation auf solchen eigenen Webseiten
anbieten und verkaufen. Für die Inhalte auf den Seiten ist das Unternehmen
verantwortlich. Das Ziel solcher Internetauftritte ist, einen interaktiven
Dialog zwischen dem Anbieter und den Konsumenten zu schaffen. In
diesem Zusammenhang gibt es vier verschiedene Arten von Seiten 61 , die
60 Hier handelte es sich ursprünglich um ein reines Internet-Auktionshaus. Mittlerweile haben
sich in diesem Forum Händler wie Privatpersonen versammelt, die ihre Produkte teilweise
auch zu Festpreisen anbieten und verkaufen.
61 Da eine Bearbeitung des Themas „Usability“ in dieser Arbeit nicht entlang einer Charakterisierung
von Webseiten erfolgt, wird beginnend im Kapitel 7.3: „Arten von Websites“
auf generelle Nutzungszwecke näher eingegangen.
61

primär jeweils andere Funktionen erfüllen sollen [vgl. TUTT (2002): 21 –
26]:
< Auf einer Motivationsseite („Incentive Site“) werden eine oder
mehrere „Attraktionen“ geboten, welche zum Besuch dieser und
weiterer Seiten des Anbieters bewegen sollen (BSP:
www.mcdonalds.de). So sollen die Besucher auf vielfältige Angebote
aufmerksam gemacht und schließlich zu Transaktionen
(im realen Geschäft) angeregt werden.
< Weitere Arten von Homepages 62 sind Internetauftritte mit reinem
Informationscharakter („Internet Presence“). Zwar sollen diese
die Besucher ebenfalls zum Kauf motivieren, ihre Hauptaufgabe
liegt jedoch darin, insbesondere schon vor einem möglichen Geschäftsabschluss
eine Beziehung zum Kunden aufzubauen (BSP:
www.porsche.de).
< Websites mit einem online-Prospekt bzw. -Katalog bieten Angebotspräsentationen
mit der Möglichkeit direkter Geschäftsabschlüsse
(BSP: www.quelle.de). Die Warenlieferung und evtl.
auch die Bezahlung erfolgen auf konventionellen Wegen („Online
storefont“).
< Im Unterschied dazu können auf sog. Inhalts-Seiten Produkte
nach der Bezahlung (auf elektronischem Wege, durch entsprechende
Applikationen) direkt erworben werden („Content Site“).
Dies ist besonders bei Software möglich, die nach dem Kauf sofort
herunter geladen werden kann (BSP:
www.metacolor.de/farbwaehler.htm).
Fremde Werbeträger können bestimmte Bereiche fremder Webseiten sein, in
denen (z.B. durch Werbe-Banner) die eigene Unternehmenswerbung präsentiert
wird (BSP: www.heise.de).
Das electronic-Business (kurz: eBusiness) 63 wird generell in drei verschiedene
Arten von Geschäftsbeziehungen eingeteilt:
Business-to-Business („B2B“)
62 Deutsch: Heimseite. Selbstdarstellung einer Person oder eines Unternehmens im Internet
durch eine Website oder eine einzelne Webseite.
63 Deutsch: Elektronisches Geschäft
62

Business-to-Consumer 64 („B2C“)
Consumer-to-Consumer („C2C“)
Das „B2B“-Geschäft deckt sämtliche Transaktionen zwischen zwei oder
mehreren Geschäftspartnern ab und basiert häufig auf einem Extranet 65 .
Das „B2C“-Geschäft beschreibt die Beziehungen zwischen Händler und
Privatkunden und wird meist über das offene Internet abgewickelt.
Das „C2C“-Geschäft umfasst alle Transaktionen zwischen privaten Konsumenten.
Die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Transaktionsplattformen und
den verschiedenen eBusiness-Beziehungen können folgendermaßen beschrieben
werden: Bei allen drei Transaktionsplattformen gibt es „B2B“und
„B2C“-Geschäftsabläufe, wobei besonders in virtuellen Einkaufszentren
die Business-to-Consumer-Beziehungen Vorrang haben. „B2B“-
Beziehungen sind hier zwar theoretisch möglich, werden in der Praxis aber
kaum genutzt, da es für diese Fälle spezielle Handelswege gibt.
Da unternehmenseigene Web-Präsenzen und fremde Werbeträger gemäß der
oben aufgeführten Definition stets mit Unternehmen in Verbindung gebracht
werden, gibt es innerhalb dieser Transaktionsplattformen keine Consumerto-Consumer-Beziehungen.
4.4.4 Online-Kommunikation zur Unterstützung des elektronischen
Marketings
Die online-Kommunikation ist Teil des eBusiness und unterstützt dieses im
unternehmerischen Ablauf. Die Aufgaben der allgemeinen Unternehmenskommunikation
sind Aktivitäten der Werbung, des Verkaufs sowie des
Services. Mit Hilfe der elektronischen Medien kann besonders der Kundenservice
umfangreich ausgebaut werden. Dazu zählen Methoden wie Informationen
über die Anwendung des Produktes, Kundenberatung sowie Kundenschulung
und -weiterbildung. Zur ständigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit
sind Befragungen über die Zufriedenheit der Kunden möglich
64 Deutsch: Verbraucher
65 Siehe Kapitel 7.3.7: „Intranet und Extranet“
63

(z.B. durch Einsatz von „E-Mail-Meckerkästen“), sowie der Einsatz von
online-durchführbaren Fehler-, Verschleißerkennungs- und Diagnosesystemen
66 . Mittels dieser Systeme können dem Anwender hilfreiche Informationen
bei Problemen geliefert werden.
Eine ständige online-Präsenz eröffnet noch weitere Kommunikationsmöglichkeiten
für das Marketing, welche besonders für den Nutzer Vorteile
bieten: Einerseits wird bei solch einer Präsenz das jeweilige Unternehmen
rund um die Uhr vertreten, andererseits tritt es mit seinen Informationen
nicht ungefragt an die verschiedenen Zielgruppen heran. Der potentielle
Kunde allein entscheidet, ob und wann er bestimmte Informationen online
holen möchte oder nicht.
Als sinnvolle Ergänzung kann die Kommunikation mit den Kunden über
weitere Formen erfolgen: Spezifische Anfragen werden weiterhin individuell
beantwortet. Jedoch können nun zusätzlich bei sich häufig wiederholenden
Anfragen mit vorgefertigten Antworten bzw. Lösungen effektiv reagiert und
entsprechende digitale Kundenzeitschriften erstellt werden [vgl. BECKER
(1998): 639 ff].
4.4.5 Bedeutung der Kommerzialisierung des Internets
Das Internet ist für Unternehmen als Marktplatz äußerst attraktiv. Als
Hauptgrund ist vor allem das immense Wachstumspotential zu nennen: Der
Einstieg in die Nutzung ist relativ einfach und die Handhabung wird immer
selbstverständlicher und leichter. Die Zahl der Nutzer wächst ständig und es
entwickeln sich Nutzergruppen, die aus Marketingsicht besonders interessant
sind. Dazu zählen diejenigen Nutzerstrukturen, die zu den sog. Innovatoren
gehören – Personen mit hohem Bildungsstand und vergleichsweise hohem
Einkommen. Es wird angenommen, dass diese Nutzer besonders häufig
Einkäufe im Internet tätigen [vgl. TUTT (2002): 18]. Gleichzeitig erfolgt in
den gesamten Medien eine große, positive Resonanz gegenüber dem elektronischen
Handel.
Mit Hilfe des Internets werden ständig verbesserte Kommunikationsmöglichkeiten
angeboten, deren anfallende Kosten stark reduziert werden können:
Vollautomatische Transaktionen ohne Benötigung menschlicher Arbeitskraft
66 Insofern die Produkt(-systeme) der Kunden über Elektronik zur Fernwartung bzw. -
reparatur verfügen, können Fehler in Form eines Mensch-Maschine-Dialogs auch online
beseitigt werden [vgl. BECKER (1998): 647 f].
64

sowie Verringerung bzw. Einsparung der Kosten der gesamten Distribution
sowie der Transaktionen in erheblichem Maße. Zudem werden Marktinformationen
weiter gestreut und können somit eine größere Zahl von potentiellen
Kunden erreichen. Webseiten bieten mittlerweile alle technischen Voraussetzungen
zur Abwicklung von Geschäften. Das Spektrum reicht von
online-Kauf und -Verkauf und online-Werbung bis zum online-Service.
Für den Kunden können zudem eventuelle Unsicherheiten bei Kaufentscheidungen
reduziert werden: Er hat die Möglichkeit, auf einfache sowie schnelle
Art und Weise eine Vielzahl von Produkten miteinander zu vergleichen
und ggf. bereits vor Vertragsschluss zu testen (z.B. Software). Außerdem
kann er sich Produkte nun beliebig lange anschauen, ohne dass er einem,
durch anwesende Verkäufer suggerierten, Kaufzwang unterliegt. Allerdings
ist es dem Käufer nicht möglich, Ware in die Hand zu nehmen, zu fühlen
oder anzuprobieren – Tätigkeiten, die die meisten Kunden im realen Markt
ständig ausführen. Aus diesem Grunde handelt es sich bei den am häufigsten
im Internet verkauften Produkten um solche, deren Produkteigenschaften
und -funktionen sehr genau auf Webseiten beschrieben werden können, wie
zum Beispiel Produkte aus dem Elektronik- und Software-Bereich, CDs und
Bücher.
Was im elektronischen Handel letztendlich zählt, ist die „Konversationsrate“:
Der Prozentsatz an Benutzern, die von Besuchern in Kunden umgewandelt
werden können [vgl. MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 42]. Um die
hierfür notwendige Motivation der Besucher geht es im folgenden Abschnitt.
Es werden Faktoren beschrieben, die dieses Ziel unterstützen und fördern.
4.5 Kundenmotivation durch Webseiten
Ein entscheidender Faktor bei der Kundengewinnung und deren Kaufrealisierungen
ist die Gestaltung der Schnittstelle zwischen dem Unternehmen
und dem Kunden. Online-Dienste müssen attraktiv gestaltet werden. Wichtig
hierbei sind Suchhilfen innerhalb der entsprechenden Seiten, sowie ein möglichst
schneller Zugriff von außerhalb durch Suchmaschinen. (Technische)
Möglichkeiten genügen jedoch nicht, um zwischen der Vielzahl von Anbietern
besonders positiv aufzufallen. Zusätzlich müssen Maßnahmen ergriffen
werden, die auf den Kunden motivierend wirken, zum Kauf anregen und sie
65

zum Wiederkommen veranlassen. Hier gibt es einige Möglichkeiten, die
nachfolgend genauer erläutert werden.
4.5.1 Intentionsrealisierung
Der Besucher einer Webseite beurteilt ihre formalen und inhaltlichen Merkmale
hinsichtlich des Nutzwertes 67 seiner Intentionsrealisierung [vgl. I-COM
(2/2002): 24 f]. Eine subjektive Nutzenanalyse der Websiteelemente sowie
die Einschätzung ihrer relativen Wichtigkeit sind für das weitere Verhalten
des Nutzers im Web-Laden von entscheidender Bedeutung. Diese beiden
Faktoren machen den Erfolg des elektronischen Handels aus.
Webangebote sind sehr komplexe Wahrnehmungsobjekte, die aus formalen
und inhaltlichen Websitemerkmalen bestehen. Formale Merkmale sind verschiedene
Aspekte der Benutzerführung sowie bestimmte Kriterien des
Erscheinungsbildes (insbes. gestalterische Elemente). Inhaltliche Merkmale
sind natürlich der Inhalt selbst und alle angebotenen weiteren Dienste. Die
Frage ist, welche dieser Merkmalsausprägungen die höchsten Teilnutzenwerte
erzielen und welche Sensitivitäten (relative Wichtigkeiten) des Gesamtnutzens
sich für die einzelnen Merkmale ergeben.
Grundsätzlich können an dieser Stelle bereits einige allgemeine Erkenntnisse
festgehalten werden: Bei der (formalen) Benutzerführung und Gestaltung
sind eindeutige, auf allen Seiten sichtbare gestalterische Elemente sowie
grafische oder textbasierte Orientierungshilfen von besonderer Bedeutung.
Im Einzelnen können dies eine Navigationsleiste, die Wahl des Domainnamens,
eine „Sitemap“ 68 , Suchfunktionen und Hilfefunktion sowie Indices
und bestimmte Farben sein. Bilder können zum besseren Verständnis beitragen.
Auf jeder Seite sollte das Firmenlogo oder ein anderes Merkmal zur
Identifikation vorhanden sein.
Der Inhalt einer Website ist oft sehr vielfältig. Hierzu gehören Informationen
über das Unternehmen sowie natürlich das angebotene Produkt, Vertriebsunterstützung
und Servicefunktionen, sowie Beratungs- und Hilfefunktionen.
Zusätzlich können Karriere- und Ausbildungsinformationen und Daten über
eine entsprechende Marktforschung präsentiert werden. Angebote des
67 Der Nutzwert ist der subjektive Wert eines Gutes, der durch die Tauglichkeit zur Bedürfnisbefriedigung
(den Nutzen) bestimmt wird.
68 Deutsch: Seiten-Landkarte. Darstellung der Website-Struktur, häufig in Form eines Inhalts-
verzeichnisses.
66

Mehrwertes bzw. des Zusatznutzens (z.B. zusätzlich angebotene Informationen)
werden vom Kunden gern gesehen.
Spezielle Ergebnisse zu Merkmalsausprägungen auf Webseiten fanden Forscher
der Universität Göttingen heraus. In einer Conjointanalyse 69 [vgl. I-
COM (2/2002): 25 ff] untersuchten sie hinsichtlich der Position der Navigationsleiste,
der Mehrwertverfügbarkeit und der Produktdarstellung drei verschiedene
Gruppen von Nutzertypen: weibliche Shopbesucher, Webexperten
und Webanfänger. Dabei stellten sie deutliche Unterschiede zwischen den
besonders bevorzugten Präferenzen der jeweiligen Gruppen fest: Weibliche
Shopbesucher präferieren besonders eine einfache und eindeutige Navigation
innerhalb des jeweiligen Web-Shops. Dies sehen sie als wichtigstes Kriterium
an. Für Webanfänger ist hingegen ein internetspezifischer Mehrwert
besonders interessant. Für Webexperten ist, zusätzlich zum Mehrwert, auch
eine genaue Produktbeschreibung grundlegend, während die Position der
Navigationsleiste für diese Gruppe nur eine relativ geringe Wichtigkeit
besitzt.
Laut der aufgeführten Untersuchungsergebnisse lautet dies für die Anwendung
in der Praxis, dass eine ausführliche und illustrierte Produktdarstellung
jeweils den höchsten Teilnutzenwert erzielt. Außerdem sollte ein relevanter
Mehrwert angeboten und sich die Navigationsleiste im linken Bereich der
Webseite befinden.
4.5.2 Kundenvertrauen
Ohne das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen sowie in die Funktionalität
der Webseiten kann ein Unternehmen mit seinem Internetauftritt nicht
erfolgreich sein. Um solch ein Vertrauen zu erreichen, sind entsprechende
(überzeugende) vertrauensbildende Maßnahmen notwendig. Im Internet wird
Vertrauen insbesondere durch eine gute Web-Usability bewirkt – indem die
Anwender und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt gestellt werden. Die
Vertrauensbildung muss insbesondere bei der Interaktion beginnen und
konsequent fortgesetzt werden.
Das sog. „Prinzip des Vertrauens“ haben Manhartsberger und Musil in ihrem
gleichnamigen Buch „Web Usability. Das Prinzip des Vertrauens“ formuliert.
69 Die Conjointanalyse (deutsch: Verbund-Analyse) ist das am weitesten verbreitete Verfahren
zur dekompositionellen Präferenzmessung (Erfragung von Gesamturteilen über
verschiedene Objektalternativen).
67

Dabei stützen sie sich im Wesentlichen auf drei Komponenten, welche im
Rahmen der Interaktion liegen [vgl. MANHARTSBERGER, MUSIL (2002):
44 ff]:
Technik
Inhalt
Präsentation
Die Technik ist diejenige der drei Komponenten, die sich am greifbarsten
umsetzen lässt. Am wichtigsten ist in diesem Zusammenhang der Faktor der
Sicherheit: Mit den Daten der Benutzer muss verantwortungsvoll umgegangen
werden, und der Benutzer sollte über die Art und Weise der Verwendung
seiner Daten informiert werden 70 . Im Übrigen müssen die entsprechenden
Regelungen des gesetzlichen Datenschutzes eingehalten werden.
Ein weiterer technischer Aspekt, der einem Website-Besucher sofort positiv
auffällt, sind schnelle Ladezeiten. Entsprechende Websites werden häufiger
besucht als langsame Sites.
Eine exzellente Navigation sollte unter Verwendung passend gewählter
Begriffe genau aufzeigen, wo sich verfügbare Navigationselemente befinden.
Durch die Angabe des gesamten Navigationspfades wird dem Besucher
deutlich, wo er sich gerade befindet. Außerdem sollten jederzeit Rück- und
Quersprünge innerhalb der Struktur möglich sein.
Durch eine angemessene Personalisierung 71 der Daten erfolgt im System
eine Wiedererkennung des Benutzers, wodurch dieser seine Daten nur einmal
einzugeben braucht.
An erster Stelle bezüglich des Inhalts einer Unternehmens-Website steht
natürlich das Angebot eines guten Produktes zu einem fairen Preis. Gleichzeitig
müssen aber auch alle anderen Inhalte der jeweiligen Webseiten für
den Besucher relevant sein. Das heißt, der Benutzer muss, entsprechend
seiner Ziele, die zum Thema zugehörige Information an den richtigen Stellen
vorfinden. Dies kann durch einen transparenten Auswahlmechanismus (z.B.
durch lokale Suchmaschinen) ermöglicht werden.
70 Hierzu zählt auch die Deklaration der Verschlüsselung von Daten.
71 Wird im Verlauf der Arbeit auch als „Individualisierung“ bezeichnet.
68

Wichtig ist die Aufgabenorientiertheit einer Website. Das bedeutet, dass die
Anordnung der Inhalte insgesamt nach den (bekannten) Wünschen der Benutzer
auszurichten ist: Preise, Nebenkosten, akzeptierte Zahlungsmethoden
und Versandbedingungen müssen gut sichtbar angegeben sein, sowie Lieferund
Umtauschgarantien übernommen werden. Hilfreich können auch das
Vorschlagen nächster Schritte durch das System sein, sowie das automatische
Heraussuchen von Artikeln, die den Besucher interessieren. Entsprechende
Filtermechanismen des Systems können dies technisch ermöglichen
(Personalisierung). In diesem Zusammenhang sollten die Kunden jedoch
(nur) nach notwendigen Informationen befragt werden, wobei diese Notwendigkeit
auch erläutert werden muss.
Mit dem Unternehmen sind gute Kommunikationsmöglichkeiten (unter
Beachtung der „Nettiquette“ 72 ) zu gewährleisten. Werbung sollte dezent und
nur dann eingesetzt werden, wenn sie zum Kontext passt.
Im Inhalt, der auf den verschiedenen Webseiten dargestellt wird, sollte für
den Besucher eine adäquate Unternehmenskultur- sowie Organisation sichtbar
werden. Für das Unternehmen bedeutet dies gegebenenfalls, dass interne
Abteilungen an die durch das Internet veränderten Prozesse angepasst werden.
Wenn notwendig, müssen in diesen Bereichen entsprechende Umstrukturierungen
erfolgen.
Die Präsentation muss intuitiv sein. Sie sollte den Verständnis- und Erfahrungsraum
der Benutzer beachten, ihre Kenntnisse und Erwartungen einbeziehen
und vertraute Konzepte verwenden 73 . Web-adäquate Kürzung und
Veränderung von Texten, Verkleinerung und in ihrer Farbtiefe reduzierte
Bilder, Verwendung von Produktmarken sowie das Deutlichmachen sicherer
Transaktionen machen eine gute Präsentation aus. Für den Kunden kann
zudem eine sichtbare Aktualität der einzelnen Webseiten (Angabe des letzten
Änderungsdatums) bedeutsam sein.
Der Surfer im Internet erscheint relativ anonym 74 : Er hat die Möglichkeit,
sich ohne Störungen Informationen über Produkte zu beschaffen und diese
ohne Beeinflussung zu vergleichen. Schließlich kann der Besucher das onli-
72
„Nettiquette“: offizielle Umgangsformen im Netz (in Anlehnung an den Begriff „Etikette“).
73
siehe Kapitel 7.1: „Nutzerprofil“
74
Freiwillig (durch Eingabe persönlicher Daten z.B. bei Kaufaktionen) und unfreiwillig
(durch Hinterlassen von Datenspuren) kann ein Benutzer in unterschiedlichem Ausmaß
identifiziert werden.
69

ne-Geschäft auch ohne einen abgeschlossenen Kauf problemlos wieder
verlassen. Auch wenn das Interesse der Unternehmen hauptsächlich im
Verkauf ihrer Produkte und Leistungen liegt, sollten diese Aspekte für den
Kunden weiterhin gewährleistet sein und somit zum Erhalt seines Vertrauens
in die Unternehmenspräsentation beitragen.
4.5.3 Kundenbindung
Für online-Geschäfte ist es nicht nur von Bedeutung, wie oft und wie lange
ein Besucher bei einer Website bleibt. Wichtigster Faktor aus Sicht des
Unternehmens ist, dass dieser Besucher etwas kauft und damit zum Kunden
wird – und es möglichst auch bleibt. Um dieses Ziel zu erreichen, sollte ein
Unternehmen bei der Veröffentlichung seiner Webseiten einige Eigenschaften
beachten, die das Internet von traditionellen Medien unterscheidet. Diese
sind aber besonders im Rahmen der Internetnutzung maßgeblich und können
zusätzlich zu einer längerfristigen Bindung der Kunden an das Unternehmen
beitragen [vgl. ALBERS u. a. (2001): 169 – 173]:
Informationsangebot
Interaktivität
Integration
Individualisierung
Mit Hilfe von Webseiten können sämtliche Informationen über das Unternehmen
schneller und auf vielfältigere Art und Weise an den Besucher übermittelt
werden. Dazu dienen „Newsletter“ 75 , Produktwerbungen, der
jederzeitige Zugang zum Unternehmensprofil sowie Nutzwertanalysen über
den Produktlebenszyklus.
Unterstützt werden die Übermittlung und der Austausch von Informationen
durch interaktive Kommunikation: Das Unternehmen kann auf seinen Webseiten
zum Beispiel online-Diskussionsforen, „Chat-rooms“ 76 und virtuelle
„Communities“ 77 bereitstellen.
75 Deutsch: Mitteilungsblatt (Zusendung per E-Mail)
76 Deutsch: Plauder-Räume
77 Deutsch: Gemeinschaften
70

Zusätzlich wird der Kunde soweit in das Unternehmen integriert, dass er das
Versenden seiner bestellten Produkte mit verfolgen kann und außerdem
Kenntnis von neuen Produktentwicklungen erhält.
Durch Individualisierung erfolgen personalisierte Angebote und zielgerichtete
E-Mail-Kampagnen. In Verbindung mit günstigen Zusatzleistungen (z.B.
online-Hilfestellungen, internetbasierte Beschwerdecenter) kann dadurch die
Kundenbindung erhöht werden.
Methoden und Abläufe des modernen elektronischen Marketings gleichen zu
großen Teilen denen des traditionellen Marketings. Die online-
Kommunikation und insbesondere die Verwendung und Nutzung von Webseiten
durch Unternehmen sowie Kunden ermöglicht vielfältige zusätzliche
Wege. Zwar erfordern diese einen entsprechenden Aufwand seitens des
Unternehmens, welcher jedoch durch Einsatz des elektronischen Marketings
ökonomisch gelöst wird.
Durch Internetauftritte, die im Rahmen einer guten Usability kundenorientiert
gestaltet sind, können Unternehmen und Gewerbetreibende in die Öffentlichkeit
treten, sich am Markt profilieren, Kunden gewinnen und auf
diese Art und Weise ihr Hauptziel, die Steigerung ihres Umsatzes, bewirken.
71

5 Psychologische Grundlagen
Die Psychologie untersucht das Bewusstsein, das Verhalten sowie das Erleben
des Menschen, wobei innere (im Individuum angesiedelte) und äußere,
in der Umwelt lokalisierte Ursachen und Bedingungen, eine Rolle spielen
[vgl. ZIMBARDO, GERRIG (1999): 2]. Um psychische Phänomene zu
kategorisieren, werden psychologische Grundlagen in ihre Bestandteile
zerlegt.
Bezüglich der Usability von Webseiten sind bestimmte psychologische
Wirkungen von besonderer Bedeutung. Aus diesem Grund werden in diesem
Kapitel zuerst entsprechende fundamentale Faktoren erläutert, und anschließend
auf spezielle Faktoren hinsichtlich der Rezeption von Webseiten Bezug
genommen.
5.1 Biologische Informationsaufnahme und Informationsverarbeitung
Bei der Rezeption von Webseiten durch die Benutzer steht die Aufnahme
und Verwertung von Informationen im Vordergrund. Das zentrale Organ der
biologischen Informationsverarbeitung ist das Gehirn. Es steuert die wesentlichen
Prozesse der Wechselwirkung zwischen Wahrnehmung und Verhalten.
Dabei können schon geringe Informationsmengen ausreichen, um ein komplexes
Verhalten zu erzeugen und zu steuern. [vgl. MALLOT (1999): 3 ff]
Um solche Vorgänge zu erklären, werden in diesem Abschnitt verschiedene
psychologische Aspekte erläutert:
< Denken (Wahrnehmung, Bewusstsein und Aufmerksamkeit, Gedächtnis,
Lernen und Verstehen)
< Fühlen und Wollen (Emotion und Motivation, Gewöhnen und
Erwarten, Entscheiden)
< Handeln und Fehler
Da der Bildschirminhalt meist zuerst visuell bemerkt wird, nehmen die
entsprechenden Abläufe und Gesetzmäßigkeiten der visuellen Wahrnehmung
Einfluss auf die Rezeption einer Webseite. Für die Gestaltung einer
72

Benutzeroberfläche sind diese Vorgänge von besonderer Bedeutung [vgl.
GLASER (1994): 23] und werden aus diesem Grunde nachfolgend detailliert
beschrieben.
5.1.1 Visuelle Wahrnehmung
Wahrnehmung ist ein konstruktiver Prozess, in dem Sinnesreize aus der
Umwelt aufgenommen und im Gehirn verarbeitet sowie Empfindungen ein
Sinn verliehen wird. Dieser Vorgang dient hauptsächlich zur Steuerung
zielgerichteter Bewegungen, durch welche Handlungsmöglichkeiten entdeckt
werden, die für den Menschen von Nutzen sein können.
Der Prozess der Wahrnehmung gliedert sich in drei Stufen [vgl.
ZIMBARDO (1995): 159 ff]:
Sensorische Empfindung
Wahrnehmung im engeren Sinn
Klassifizierung
Auf der Stufe der sensorischen Empfindung werden physikalische Reize aus
der Umwelt gesammelt und durch Transformation in auswertbare Informationen
umgewandelt.
Mit Hilfe der Wahrnehmung werden die bereits gesammelten Informationen
ausgewertet. Hier erfolgt eine innere Repräsentation eines Gegenstandes
(z.B. die Elemente einer Webseite), woraufhin ein Perzept 78 des äußeren
Reizes gebildet wird.
Durch Klassifizierung wird das Wahrgenommene in das bereits vorhandene
Wissen eingefügt und eingeordnet.
Stufe 1: Sensorische Empfindung
78 Ein Perzept ist weder der physikalische Gegenstand an sich, noch sein alleiniges Abbild in
einem Rezeptor – sondern ein durch verschiedene Faktoren beeinflusstes erfahrenes
Phänomen.
73

Beim Sehen handelt es sich um den am weitesten entwickelten, komplexesten
und wichtigsten aller menschlichen Sinne. Er ist Teil der sensorischen
Empfindung und Voraussetzung zur Aufnahme von auf Webseiten visuell
dargestellten Informationen 79 . Aus diesem Grund werden die Abläufe beim
Prozess der sensorischen Empfindung nachfolgend genauer beschrieben.
Der gesamte Vorgang des Sehens gliedert sich in drei Phasen (die Ausführungen
folgen [ZIMBARDO (1995): 172 ff]):
Aufnahme von Informationen über das Auge
Weitertransport der Informationen zum Gehirn
Verarbeitung der Informationen im Gehirn
Grundlegend für den Prozess des Sehens sind physiologische Voraussetzungen
und Vorgänge im Inneren des Auges 80 . Bereits an dieser Stelle erfolgt
eine erste Verarbeitung der eingehenden Informationen. Hierbei erfüllt die
Netzhaut (Retina) die wichtigste Funktion: Sie wandelt Lichtenergie in
neurale Reaktionen bzw. Signale um. Diese werden dann später im Gehirn
weiter verarbeitet. Während der Umwandlung der Lichtenergie werden die
auf der Netzhaut befindlichen Stäbchen und Zapfen 81 tätig. Die Stäbchen
sind in der Peripherie der Retina angeordnet und zuständig für das Hell-
Dunkel-Sehen. Zapfen sind verantwortlich für das Farbensehen. Letztere
befinden sich in großer Dichte im Zentrum der Retina, in der Sehgrube
(Fovea) – dem gelben Fleck (Stäbchen sind an dieser Stelle nicht vorhanden).
Die von hier ausgehenden Informationen werden weniger stark zusammengefasst
als die von den Stäbchen ausgehenden Informationen. Diese beiden
Faktoren führen dazu, dass der gelbe Fleck die Stelle des schärfsten Sehens
ist. Farbe sowie räumliche Einzelheiten, die auf diese Stelle projiziert bzw.
mit dieser Stelle fokussiert werden, können besonders gut erkannt werden.
Der aus dem Auge herausführende Sehnerv transportiert die visuellen Impulse
zum Gehirn. Dort befindet sich im hinteren Bereich der visuelle Cortex
79 Durch technische Möglichkeiten haben mittlerweile auch Blinde die Möglichkeit, Webseiten
zu rezipieren. Darauf wird hier jedoch nicht näher eingegangen.
80 Darauf soll im Rahmen dieser Arbeit im Einzelnen nicht näher eingegangen werden.
81 Stäbchen und Zapfen befinden sich in den Photorezeptoren, die Bestandteil der Zellschich-
ten der Retina sind.
74

(Hirnrinde), ein spezieller Bereich zur Verarbeitung der von den Augen
kommenden Informationen.
Die Nervenbahnen von jedem der beiden Augen führen in Hirnregionen auf
dieselbe Seite und zusätzlich in die jeweils gegenüber liegenden Hirnhälften.
Durch diese gleichzeitige Überführung von Informationen in verschiedene
Teile des Cortex werden verschiedene parallel ablaufende visuelle Analysen
ermöglicht, durch die wiederum eine getrennte Auswertung von Informationen
über Ort und Inhalt eines Reizes möglich ist.
Durch die kortikale Verarbeitung der Informationen aus beiden Augen werden
die Wahrnehmung von Farbe, Tiefe, Umriss sowie das Wiedererkennen
vertrauter Muster möglich. Es gibt außerdem Unterschiede zwischen einem
physikalischen Objekt in der wirklichen Welt und seinem optischen Abbild
auf der Retina, dem Netzhautbild: Dieses wird im Augenhintergrund zweidimensional
abgebildet, während die Umwelt in Wirklichkeit dreidimensional
ist. Erst durch verschiedene interpretatorische Vorgänge wird
diese Dreidimensionalität wahrgenommen.
Das, was wir sehen bzw. glauben zu sehen, erfolgt durch eine Verarbeitung
der wahrgenommenen Informationen im Gehirn. Hier entstehen das Farbensehen
und die Kontrastbildung.
Farbe an sich, so wie der Mensch sie sieht, gibt es nicht. Sie existiert weder
in Gegenständen noch im Licht. Farben sind Ergebnisse menschlicher Erfahrungen.
„Farbiges Sehen“ ist eine psychische Qualität, die nur durch eine
Dekodierung der in der Lichtquelle enthaltenen Informationen im Gehirn
möglich ist. Entscheidend sind die Wellenlängen. Das für den Menschen
sichtbare Licht besteht aus elektromagnetischer Energie in Wellenlängen
zwischen 400 und 700 Nanometern.
Aber warum nimmt der Mensch trotzdem Farbe wahr? Zur Erklärung gibt es
in der Psychologie zwei verschiedene Theorien des „Farbensehens“: Die um
ca. 1800 entstandene Young-Helmholtzsche-Dreifarbentheorie, sowie die
Gegenfarbentheorie von Ewald Hering (spätes 19. Jahrhundert). Aufgrund
des heutigen Wissensstandes werden beide Theorien nicht mehr als widersprüchlich,
sondern als zwei aufeinander aufbauende Stufen der Verarbeitung
dargestellt, die folgendermaßen erklärt werden [vgl. ZIMBARDO
(1995): 177]: Es gibt drei Arten von Zapfen. Diese reagieren jeweils auf
Licht mit anderer Wellenlänge unterschiedlich sensibel. Dadurch kommt die
Wahrnehmung verschiedener Farben zustande. Durch kurze Wellenlängen
entsteht die Farbe von blau, durch mittlere Wellenlängen grün, und durch
75

lange Wellenlängen entsteht der Eindruck der Farbe rot 82 . Die Zellen der
Retina kombinieren schließlich den Ertrag dieser drei Zapfentypen auf unterschiedliche
Weise.
Ein Kontrast ist der Intensitätsunterschied zwischen einem Reiz und seinem
jeweiligen Reizhintergrund. Je größer dieser Unterschied wird, desto deutlicher
wird der Kontrast(effekt). Kontraste sind notwendig, um überhaupt
verschiedene Objekte bzw. Unterschiede zwischen benachbarten Regionen
wahrnehmen zu können. Dies wird möglich bzw. deutlicher, wenn Informationen
genau dann weitergeleitet werden, wenn benachbarte Zapfen auf der
Netzhaut unterschiedliche Lichtinformationen erhalten. Verschiedene Arten
von Zellen projizieren einen hohen Grad von Sehschärfe sowie den visuellen
Gesamteindruck [vgl. ZIMBARDO (1995): 179].
Zur Erklärung der Wahrnehmung von Mustern und Formen dient das Raum-
Frequenz-Modell. Es beruht auf der Annahme, dass das Nervensystem visuelle
Bilder und Szenen in eine andere Repräsentationsform transformiert.
Reizkonstellationen werden analysiert, indem das visuelle System des Menschen
eine Art Fourier-Analyse der entdeckten Muster von Hell-Dunkel-
Folgen durchführt.
Stufe 2: Wahrnehmung im engeren Sinn
Die zweite Wahrnehmungsstufe des gesamten Wahrnehmungsprozesses
beginnt bei der Auswertung der im Gehirn vorhandenen Informationen. Die
Wahrnehmung wird organisiert, indem Sinneseindrücke zusammengefügt
und dadurch das Sehen von zusammenhängenden Szenen möglich wird.
Die Frage ist, wie Objekte oder Regionen überhaupt als solche wahrgenommen
werden können? Basierend auf dem Netzhautbild, welches aus vielen
einzelnen Rezeptoren zusammengesetzt wird, entsteht das Bild, welches der
Mensch wahrnimmt. Vorerst ist dieses aber ein Mosaik aus Millionen von
Pünktchen. Das „zukünftige“ Bild wird erst durch mehrere Wahrnehmungsprozesse
(Organisationsgesetze [vgl. ZIMBARDO (1995): 188 ff]) erschlossen,
die für die gesamte Wahrnehmung von Objekten oder Regionen eine
große Rolle spielen:
82 Die Entwicklung der für das „Sehen“ von rot, grün und blau notwendigen Proteine wird
von Genen gesteuert.
76

Gliederung in Bereiche
Unterscheidung von Figur und Grund
Prinzip der Geschlossenheit
Prinzip der Gruppierung
Prinzip der guten Gestalt
Bezugsrahmen
Die Gliederung in Bereiche ist die erste Aufgabe der Wahrnehmungsorganisation.
Hier wird festgelegt, welche der Mosaikpünktchen zusammen gehören
bzw. in größere Regionen zusammengefasst werden können. Als hilfreiche
und zugleich wichtigste Informationen fungieren hierbei Farbe und
Textur (Oberflächenstruktur). Durch abrupte Änderungen in den Eigenschaften
dieser Faktoren werden Grenzen zwischen Regionen oder Objekten
gefunden, womit eine Zuordnung der Mosaikpünktchen zu bestimmten
Formen vorgenommen werden kann.
Aufbauend auf die Zuordnung zu Bereichen erfolgt die Unterscheidung
zwischen Figur (etwas Gegenstandsartiges) und Grund (Hintergrund, von
dem sich die Figuren abheben). Figuren entstehen, indem Grenzen zwischen
Hell und Dunkel als Ränder interpretiert werden und somit der dadurch
entstehende Umriss die Figur markiert. Der Grund scheint sich vollständig
um und hinter diesen Umrissen zu erstrecken.
Beim Prinzip der Geschlossenheit werden nicht vorhandene Grenzen unvollständiger
Figuren automatisch gedanklich ergänzt. Dadurch werden solche
Figuren als vollständig gesehen, und es entsteht der Eindruck einer Geschlossenheit
der jeweiligen Form.
Die Gruppierung von Objekten erfolgt aufgrund von drei Prinzipien [vgl.
ZIMBARDO (1995): 190], die von Gestaltpsychologen als Wahrnehmungs-
77

zw. Gestaltgesetze 83 formuliert wurden: Das Gesetz der Ähnlichkeit, das
Gesetz der Nähe sowie das Gesetz des gemeinsamen Schicksals:
< Laut dem Prinzip der Ähnlichkeit werden Elemente, die einander
ähnlich sind, unter sonst gleichen Bedingungen als zusammen
gehörend wahrgenommen.
< Durch das Prinzip der Nähe, welches als ein spezieller Fall des
Prinzips der Ähnlichkeit anzusehen ist, werden die nächstgelegenen
bzw. benachbarten Reizelemente (unter sonst gleichen Bedingungen)
zusammen gruppiert.
< Das Prinzip des gemeinsamen Schicksals wendet das Prinzip der
Ähnlichkeit auf sich bewegende Objekte an. Es sagt aus, dass alle
diejenigen Elemente als zusammengehörig wahrgenommen
werden, die sich in derselben Richtung mit derselben Geschwindigkeit
bewegen.
Basierend auf der Annahme, dass der Prozess der Wahrnehmung durch
Zerlegung in immer kleinere Teilprozesse nicht vollständig verstehbar sei
[vgl. ZIMBARDO (1995): 190], wurden die oben genannten drei Gestaltgesetze
aufgestellt und folgender Satz geprägt: „Eine Gestalt ist mehr als die
Summe ihrer Einzelteile.“ 84
Das Prinzip der guten Gestalt bestimmt die Organisation von Grenzen zu
bestimmten Formen. Hierbei sind Einfachheit, Symmetrie und Regelmäßigkeit
besonders wichtig. Formen, die gemäß diesen Faktoren gestaltet sind,
werden vom visuellen System schneller und ökonomischer kodiert, da sie
leichter und genauer wahrgenommen werden können. Außerdem kann sich
der Mensch besser an solche Formen erinnern und diese leichter beschreiben.
Voraussetzung zur Bildung des Bezugsrahmens ist, dass das visuelle System
die Tendenz besitzt, einzelne Teile so zu organisieren, dass sie in Beziehung
zu umfassenden räumlichen Kontexten stehen. Durch solche Integrationsprozesse
werden Figuren relativ zu einem Bezugsrahmen wahrgenommen.
Dadurch entstehen Eindrücke wie zum Beispiel waagerecht, horizontal oder
diagonal.
83 In der Literatur werden beide Begriffe verwendet. Die Anzahl der Gesetze bzw. der Faktoren
ist je nach Autor, bedingt durch unterschiedliche Auffassungen der jeweiligen
Psychologen, unterschiedlich.
84 Nach Christian von Ehrenfels in: FITZEK, SALBER (1996)
78

Die beschriebenen Organisationsgesetze erklären die Wahrnehmung des
Menschen nicht vollständig. Wahrnehmung wird auch durch bereits erworbene
Erfahrungen sowie durch Wissen beeinflusst. Wenn ein Konflikt zwischen
Wahrnehmung und Wissen entsteht, setzt sich jedoch die Wahrnehmung
durch [vgl. ZIMBARDO (1995)].
Die Wahrnehmung von Gegenständen im dreidimensionalen Raum wird
durch die Tiefenwahrnehmung gesteuert. Zur Annäherung und Entfernung
von Objekten im Raum sind genaue Informationen über Tiefe (Entfernung)
und Richtung der Objekte notwendig. Alle Informationen über die räumliche
Tiefe werden zu einer einzelnen, zusammen hängenden dreidimensionalen
Interpretation der Umwelt zusammengefügt.
Stufe 3: Klassifizierung
Auf der dritten Stufe der Wahrnehmung erfolgt ein Konstruktionsprozess, in
dem Gesehenes und Wissen in Übereinstimmung gebracht wird. Dies dient
insbesondere dem Gebrauch von Gegenständen sowie der Beziehung von
Objekten untereinander und zum Betrachter. Einflussfaktoren sind höhere
geistige Prozesse wie Gedächtnis, Erwartung, Motivation, Persönlichkeitseigenschaften,
soziale Erfahrungen sowie räumlicher und zeitlicher Kontext.
Während der Klassifikation werden Objekte identifiziert und ggf. als Teile
bedeutsamer Kategorien, die aus der Erfahrung bereits bekannt sind, eingeordnet.
Die wichtigsten Prozesse im Ablauf der Klassifikation sind der Bottom-upsowie
der Top-down-Prozess (siehe Abbildung 5.1): Im Bottom-up-Prozess
wird durch die Rezeptoren sensorische Information in das System aufgenommen
und diese dann zur Filterung und Analyse weitergeleitet. Gleichzeitig
wirken sich im Top-down-Prozess Erfahrungen (und Erwartungen),
Wissen sowie Motivationen auf das Objekt der Wahrnehmung aus. Dieses
wird dann interpretiert und klassifiziert.
Beide Verarbeitungsprozesse interagieren ständig miteinander. Dadurch
beeinflussen und bestimmen sie die Art der Wahrnehmung der Umwelt.
Durch Wahrnehmungsprozesse kann der Mensch aus seinem sich ständig
verändernden und häufig chaotischen Umfeld Bedeutungen erschließen und
79

diese zu geordneten Zusammenhängen strukturieren [vgl. ZIMBARDO,
GERRIG (1999): 105]. Wahrnehmung ist nicht vorhersehbar oder steuerbar.
Top-down-
Prozesse Prozesse
Bottom-up-Prozesse
Mentale Prozesse
Organisation
Erfahrungen
Mustererkennung
Tiefe
Sensorische
Prozesse
Wissen
Konstanz
Motivation
Klassifikation
(Merkmale der Funktion)
Wahrnehmung
(Merkmale des Gegenstandes)
Empfindung
(Merkmale des Netzhautbildes)
Stimulation durch die Umwelt
Abbildung 5.1: Klassifikationsprozesse [vgl. ZIMBARDO (1995): 162]
Die erläuterten Vorgänge, insbesondere die Funktionsweise der Organisationsgesetze,
spielen auch bei der Wahrnehmung von Webseiten eine große
Rolle. Denn mit Hilfe dieser Gesetze können Prozesse beschrieben werden,
die während der Betrachtung der Formen und Elemente auf Webseiten ablaufen.
Während der Gestaltung kann die entsprechende Anwendung der
80

Gesetze die (durch die Betreiber gewünschte) Wahrnehmung des zukünftigen
Benutzers unterstützen und die Usability der Webseiten fördern. Um alle
Vorgänge während der Informationsaufnahme und -verarbeitung von Webseiten
zu erklären, werden in den nächsten Abschnitten weitere diesbezügliche
psychologische Faktoren beschrieben.
5.1.2 Bewusstsein und Aufmerksamkeit
Das Bewusstsein ist ein Zustand der Bewusstheit, innerhalb dessen von den
ständig eintreffenden Reizen aus der Umwelt das ausgeblendet wird, was im
Moment nicht von Bedeutung ist. Der Mensch kann sich so auf den Reiz
bzw. die Inhalte konzentrieren, die gerade für ihn wichtig sind. Diese können
nun analysiert und interpretiert werden.
Solche höheren geistigen Prozesse sind nur im Zustand des Bewusstseins
möglich. Es gibt darüber hinaus allerdings auch einen Mechanismus unterhalb
der Bewusstseinsschwelle: Er überwacht den ignorierten Input bezüglich
bedeutungsvoller Information, indem auf bereits im Gedächtnis gespeicherte
Informationen zurückgegriffen wird. Um den „akzeptierten“ Input
möglichst sinnvoll zu strukturieren und angemessene Handlungen zu treffen,
wird hierbei bereits vorhandenes Wissen von Erinnerungen abgeleitet. Durch
das Bewusstsein erstellt sich der Mensch seine persönliche Konstruktion der
Wirklichkeit [vgl. ZIMBARDO (1995): 224].
Die Aufmerksamkeit ist ein Zustand konzentrierter Bewusstheit, der von der
Bereitschaft des zentralen Nervensystems, auf Stimulation zu reagieren,
begleitet wird [vgl. ZIMBARDO (1995): 226 ff]. Die Konzentration richtet
sich auf verschiedene bestimmte Inputs. Nur diese können verarbeitet werden.
Reize, die keine Aufmerksamkeit erhalten, und außerdem unterhalb der
oben beschriebenen Bewusstseinsschwelle liegen, gehen verloren.
Aufmerksamkeit ist Voraussetzung für eine bewusste Wahrnehmung sowie
eine entsprechende weitere Informationsverarbeitung. Sie ist nur stufenweise
möglich. Das, worauf sich die Aufmerksamkeit gerade richtet, ist abhängig
von äußeren und inneren Faktoren, wird jeweils besser und länger verarbeitet
und ermöglicht zudem eine detailiertere Erinnerung.
Äußere Reize fördern besonders dann die Aufmerksamkeit, wenn sie neu,
unerwartet, auffällig, besonders oder intensiv sind. Sie werden dann je nach
den Voraussetzungen, Fähigkeiten, Aufgabenstellungen und Wünschen einer
Person verwertet. Die Verarbeitungsfunktion besitzt jedoch nur eine be-
81

grenzte Kapazität: Bei Eintreffen zweier bedeutungsvoller Informationen
wird die eine durch die andere beeinträchtigt (z.B. Ansehen von zwei Bildern).
Wenn jedoch beide Aufgaben genügend verschieden sind (z.B. Ansehen
eines Bildes und gleichzeitiges Hören von Tönen), ist auch eine geteilte/aufgeteilte
Aufmerksamkeit möglich.
5.1.3 Behalten und Erinnern
Das Behalten und das Erinnern wird durch drei verschiedene Funktionen
beschrieben [vgl. ZIMBARDO (1995): 314]: Bei der Kodierung wird die
eintreffende Reizenergie in einen neuralen Code übersetzt, den das Gehirn
verarbeiten kann. Durch Speicherung wird dieses enkodierte Material über
die Zeit aufbewahrt. Der Abruf von Information bedeutet das Wiederauffinden
dieser zu einem späteren Zeitpunkt.
Zum Erinnern (bzw. dem vorherigen Speichern) dienen drei (hierarchische)
Gedächtnissysteme [vgl. ZIMBARDO (1995): 315 ff]:
Sensorisches Gedächtnis
Kurzzeitgedächtnis
Langzeitgedächtnis
Das sensorische Gedächtnis bewahrt flüchtige Eindrücke sensorischer Reize
wie zum Beispiel Bilder, Töne oder Strukturen auf. Es wird für ein bis zwei
Sekunden nach einem Sinneseindruck wirksam. Danach wird der Reiz durch
die Wiedererkennung von Mustern einer bestimmten Kategorie zugeordnet.
Nach dieser Verarbeitung kann die Übertragung in das Kurzzeitgedächtnis
erfolgen.
Wenn Informationen im Kurzzeitgedächtnis gespeichert werden, kann der
Mensch sich an das erinnern, was er vor kurzem erfahren hat. Die Behaltensdauer
beträgt bei bewusster Verarbeitung des Materials oder bei Wiederholung
über 20 Sekunden, ohne Aufmerksamkeit ist die Zeitspanne jedoch
geringer. Bei der Übergabe von Informationen aus den beiden anderen Gedächtnissen
werden diese überarbeitet, organisiert und überdacht. Dies führt
zu einer Aufrechterhaltung sowie ständigen Erneuerung der Informationen.
82

Im Langzeitgedächtnis werden Informationen für den Abruf zu einem späteren
Zeitpunkt organisiert und aufbewahrt. Das effektivste Hilfsmittel ist
hierbei die bildhafte Vorstellung.
5.1.4 Lernen und Verstehen
Lernen ist ein bewusst oder unbewusst ablaufender kognitiver individueller
Prozess, der zu Veränderungen im Wissen und Verhalten führt. Lernen baut
auf Erfahrung auf, also dem, was dem Menschen im Laufe seines Lebens
während seiner Interaktion mit der Umwelt widerfährt: Informationen werden
aufgenommen, ausgewertet und durch Äußerungen von Reaktionen
umgesetzt und angewendet. Für die Denkprozesse des Lernenden ist vor
allem der Wert einer Information von entscheidender Bedeutung (Prägnanz
von Reizen für den Organismus sowie seinen Erwartungen). Informativ
werden Reize in diesem Zusammenhang besonders durch Auffälligkeit,
Intensität und Redundanzarmut [vgl. ZIMBARDO, GERRIG (1999): 206 ff].
Zur Erklärung des Lernprozesses werden (je nach Lernumfeld, Lernablauf;
Lernerfolg u. s. w.) drei verschiedene Hauptströmungen von Lerntheorien
herangezogen [vgl. HOLZINGER (2001): 110 ff]:
Behaviorismus
Kognitivismus
Konstruktivismus
Die Theorie des Behaviorismus sagt aus, dass das Lernen Reiz-Reaktions-
Mechanismen sind, deren Hauptziel das Erbringen von Leistung ist. Der
Behaviorismus beschäftigt sich ausschließlich mit beobachtbaren und messbaren
Daten und schließt Dinge wie Emotionen, Ideen und ähnliches aus.
Im Kognitivismus wird Lernen als ein Prozess der Informationsverarbeitung
verstanden. Ziel ist das Erlangen von Wissen durch Problemlösefertigkeiten
und Konzeptlernen. Die Denk- und Verarbeitungsprozesse des Lernenden
stehen hierbei im Mittelpunkt.
Mit dem Konstruktivismus ist Lernen eine individuelle, aktive und nicht
voraussagbare Wissenskonstruktion. Diese Theorie betont besonders die
subjektive Interpretation von Sinneswahrnehmungen, wobei neues Wissen
83

immer auf das bereits bestehende Vorwissen konstruiert wird. Lernziel ist
das Erreichen von Kompetenz.
Für das Multi-Media-Lernen sind vor allem die Gestaltpsychologie aus dem
Bereich des Kognitivismus sowie das zentrale Thema der Interaktion im
Konstruktivismus von Bedeutung.
Das Verstehen erfolgt auf der Grundlage von klassifizierten Wahrnehmungen
komplexer Wissensstrukturen im Gedächtnis: Informationen wird mehr
Sinn verliehen, indem sie in größere bereits vorhandene Wissensbestandteile
integriert und dann gespeichert werden 85 . Dadurch ergeben sich sog. Schemata,
die aus verschiedenen Themen, Quellen, Gegenständen u. s. w. bestehen
[vgl. ZIMBARDO (1995): 202].
Verstehen ist wie das Wahrnehmen und Erinnern ein konstruktiver und
zugleich rekonstruktiver Prozess, um einer neuen Information möglichst viel
Sinn zu verleihen. Hierbei verlässt sich der Mensch auf bereits existierende
kognitive Strukturen [vgl. ZIMBARDO (1995): 365].
Verstehen funktioniert besonders gut mit Hilfe des visuellen Denkens – dem
Sich-Vorstellen von Bildern: Hierbei werden zuvor wahrgenommene und im
Gedächtnis gespeicherte Informationen „wieder gesehen“. Visuelles Denken
verleiht den menschlichen Kognitionen zusätzlich Komplexität und ist besonders
bei räumlichen oder geographischen Beziehungen nützlich [vgl.
ZIMBARDO (1995): 366 ff und ANDERSON (1996): 124]. So können zum
Beispiel mentale Bilder zu relativen Größen- und Lagevergleichen herangezogen
werden. Durch solch eine kognitive Repräsentation des physikalischen
Raumes entsteht eine sog. kognitive Landkarte. Visuelle Vorstellungen sind
der visuellen Wahrnehmung sehr ähnlich. Beim visuellen Vorstellen von
Problemlösungen stößt der Mensch jedoch schnell an Grenzen.
5.1.5 Emotion und Motivation
Emotionen sind physiologische Erregungen, Gefühle sowie kognitive Prozesse
und Verhaltensweisen, die komplexe Veränderungen in den Einstellungen
und Handlungen eines Menschen bewirken können. Sie treten besonders
in Situationen auf, die als persönlich bedeutsam wahrgenommen wer-
85 Das gleiche gilt für das Verändern oder Ignorieren von Wissensstrukturen auf Grund von
Diskrepanzen durch einen neuen Input sowie für sog. Skripte. Letztere sind zuständig
für aufeinander bezogene spezifische Ereignisse wie Handlungen und Abfolgen.
84

den. Es wird angenommen, dass Emotionen zur Motivation der Bewältigung
von Umweltanforderungen sowie der Anpassung an diese dienen [vgl.
ZIMBARDO (1995): 443].
Die Motivation ist ein Ingangsetzen, Steuern und Aufrechterhalten von
körperlichen und psychischen Aktivitäten [ZIMBARDO (1995): 407 ff]. Sie
wird mit sozial bedingten handlungsverursachenden Faktoren assoziiert, wie
zum Beispiel Bedürfnissen, Wünschen, Zielen u. s. w. Motivationen werden
zum Teil erlernt und können bewusst oder unbewusst sein. Indikatoren wie
Aktivitäts- und Leistungsniveau zeigen das Vorhandensein sowie die Stärke
eines Motivs an.
5.1.6 Gewöhnen und Erwarten
Gewöhnen (Habituation) ist die Anpassung an einen sich nicht verändernden
Reiz [vgl. ZIMBARDO (1995): 77]. Dabei nimmt die Aufmerksamkeit ab,
wenn immer das gleiche Material gezeigt wird. Wird ein neuer Reiz gezeigt,
wird wieder mehr Zeitaufwand beim Hinsehen verwendet (Dishabituation).
Jeder neue und unerwartete Reiz löst also eine Orientierungsreaktion aus,
deren Reaktionsstärke sich bei Wiederholung verringert. Gewöhnen ist
außerdem eine elementare Form des Lernens [ZIMBARDO, GERRIG
(1999): 87].
Die Gewohnheit ist hingegen eine erlernte Verhaltensweise, die in bestimmten
Situationen mit hoher Verlässlichkeit auftritt und relativ festgelegt ist
[vgl. ZIMBARDO, GERRIG (1999): 521].
Erwartungen sind Antizipationen wahrscheinlicher Ereignisse bei bestimmten
Handlungen und deren Werte in bestimmten Situationen; und außerdem
Kompetenzen bezüglich von Wissen und Fähigkeiten, um bestimmte Kognitionen
und Verhaltensresultate herzustellen [vgl. ZIMBARDO (1995): 500 f].
Es wird angenommen, dass ein Großteil der menschlichen Motivation durch
persönliche Erwartungen und Vorstellungen bestimmt werden [vgl.
ZIMBARDO, GERRIG (1999): 323].
5.1.7 Entscheiden
Eine Entscheidung ist ein mehr oder weniger überlegtes, abwägendes, zielorientiertes
sowie konfliktbewußtes Handeln [JUNGERMANN (1998): 3].
85

Sie hat Konsequenzen zur Folge, die durch eigene Ziele, mögliche Alternativen
sowie sonstige Umstände beeinflusst werden [JUNGERMANN (1998):
17 ff]. Es gibt einstufige oder mehrstufige Entscheidungen; bei letzteren
hängt jeder Schritt vom Ergebnis des vorherigen ab [vgl. JUNGERMANN
(1998): 27].
Die Entscheidungsfindung ist ein Prozess, in dem zwischen Alternativen
ausgewählt wird und ggf. bestimmte Optionen zurückgewiesen werden
[ZIMBARDO (1995): 369]. Dieser Vorgang ist von dem Rahmen, in dem
ein Entscheidungsproblem auftritt, abhängig. Dieser Rahmen kann bereits
die Art der Wahrnehmung sowie die Auswahl einer Option beeinflussen.
Viele Entscheidungen werden unter Unsicherheit getroffen – nichtrationale
Einflüsse spielen hier eine große Rolle: Komplexe Situationen können vereinfacht
werden, indem Alternativen oder relevante Fakten teilweise vernachlässigt
werden, oder bestimmte Tatsachen aufgrund von Optimismus
oder negativen vorgefassten Meinungen nicht beachtet werden. Auch Stresssituationen
sind von Bedeutung: In solchen Fällen kann es vorkommen, dass
die Suche nach relevanten Fakten bzw. das Nachdenken darüber einfach
abgebrochen wird [vgl. ZIMBARDO (1995): 373 ff].
Die Art und der Umfang des kognitiven Aufwands in Entscheidungssituationen
sind unterschiedlich. Demnach können vier verschiedene Ebenen von
Entscheidungen aufgeführt werden [JUNGERMANN (1998): 29 – 36]:
Routinisierte Entscheidungen
Stereotype Entscheidungen
Reflektierte Entscheidungen
Konstruktive Entscheidungen
Routinisierte Entscheidungen sind ein Resultat früher getroffener Entscheidungen
und werden häufig wiederholt. Dies ist möglich, weil die vorhandenen
Optionen stets gleich sind. Zwischen diesen wird automatisch oder
routinemäßig ausgewählt. Der kognitive Aufwand ist gering: Die gegebene
Situation wird mit den gespeicherten entsprechenden vorhandenen Situationen
verglichen und bei hinreichend hoher Ähnlichkeit wird das gespeicherte
Entscheidungsschema aktiviert. Die gewohnte Wahl wird getroffen. Stellt
sich jedoch keine Ähnlichkeit ein, wird die routinisierte Entscheidung abgebrochen
und auf eine höhere Ebene der Aufmerksamkeit gewechselt. Erst
86

eine bewusste Wahrnehmung der Änderung führt zur Entwicklung einer
neuen Routine.
Ein Problem hierbei ist, dass Menschen dazu neigen, Aufgaben nach einem
bekannten Schema zu lösen, obwohl im Einzelfall ein anderes Schema erforderlich
wäre. Dadurch entstehen häufig Fehler (die evtl. nicht als solche
erkannt werden).
Stereotype Entscheidungen beziehen sich auf bestimmte Entscheidungsbereiche,
das heißt, die möglichen Optionen sind Bestandteil eines klar definierten
Themas. Die (minimalen) Bewertungen erfolgen nach einem erlernten
Bewertungsschema, wobei die Präferenzen jedoch nicht durch bewusste
Analysen, sondern durch Erfahrungen und Gefühle entstehen. Diese werden
durch die Art der jeweiligen Optionen ausgelöst. Besonders bekannte und
vertraute Optionen haben Einfluss auf positive Entscheidungen.
Bei reflektierten Entscheidungen denkt der Betreffende bewusst nach, indem
er nach passenden Informationen in seinem Gedächtnis oder seiner Umgebung
sucht. Die jeweiligen Merkmalsausprägungen einer Option werden
durch genaue Analysen relevanter Merkmale sowie hinsichtlich der
Wünschbarkeit überprüft. Da für solch eine Entscheidung noch keine abrufbaren
Präferenzen vorhanden sind, ist hier ein wesentlich höherer kognitiver
Aufwand notwendig.
Reflektierte Entscheidungen betreffen meist wichtige Probleme mit affektiven
sowie motivationalen Faktoren.
Bei konstruktiven Entscheidungen sind noch keine möglichen Optionen
vorhanden oder nicht hinreichend genau definiert. Die Suche nach geeigneten
Informationen sowie den entsprechenden Entscheidungen erfordert den
höchsten kognitiven Aufwand.
Die Wahl der jeweiligen Entscheidungsmethode ist abhängig vom Problem
sowie der Anzahl bereits bearbeiteter ähnlicher Probleme.
5.1.8 Handeln und Fehler
Der Mensch besitzt Ziele und plant die dafür entsprechenden zu erledigenden
Aufgaben. Dabei werden Grobziele und Teilziele entwickelt sowie Pläne
zur Realisierung aufgestellt. Während der Handlung wird das anfängliche
87

Vorhaben weiterentwickelt, verfeinert und ggf. korrigiert. Vorraussetzungen
für eine sichere Handlungssteuerung sind eine exakte Orientierung, das
Erkennen bestimmter Handlungsmöglichkeiten im räumlichen Umfeld sowie
eine genaue Koordination zwischen dem Wahrnehmungs- und dem Handlungssystem
[vgl. GUSKI (2000)].
Handlungen werden fortgesetzt, bis ein Resultat entsteht, welches mit dem
zuvor gesetzten Ziel auf hinreichende Übereinstimmung verglichen wird.
Diese Vergleiche erfolgen abschließend, aber auch schon vor sowie während
der Durchführung der Handlung [vgl. ZIMBARDO, GERRIG (1999): 725 f].
Menschliche Handlungen können mehr oder weniger bewusst sowie mehr
oder weniger automatisiert ablaufen. Hierbei gibt es drei verschiedene Regulationstypen
86 , bei denen jeweils unterschiedliche Fehler auftreten können
[vgl. BRODBECK, RUPIETTA (1994): 198 – 203]:
Hochautomatisierte Operationen
Routinehandlungen
Bewusste Handlungen
Hochautomatisierte Operationen werden unbewusst reguliert und sind in
übergeordnete Routinehandlungen eingebunden. Bei eventuell auftretenden
Fehlern handelt es sich um reine Bewegungsfehler.
Routinehandlungen passen sich aufgrund eines flexiblen Handlungsgrundmusters
an die jeweilige Situation an. Ein Minimum an bewusster Kontrolle
ist hierbei jedoch notwendig. Fehler können Gewohnheitsfehler, Unterlassensfehler
oder Erkennensfehler sein.
Erst bei bewussten Handlungen kommt konzentriertes Denken zum Einsatz.
Hier können Denk-, Merk-, Vergessens- sowie Urteilsfehler auftreten.
Wenn die im Menschen bereits gespeicherten Repräsentationen überhaupt
nicht mit den tatsächlichen Gegebenheiten übereinstimmen, liegt ein Wissensfehler
vor.
86 Handlungen beruhen (teilweise) auf Entscheidungen. Letztere sind jedoch eher kognitiv
beeinflusst, während Handlungen motorisch bestimmt sind. Die Beschreibung der Regulationstypen
dient der Erklärung evtl. auftretender Handlungsfehler.
88

Bei dem Prozess der Bewältigung von Fehlern lassen sich drei Schritte unterscheiden:
Fehlerentdeckung, Fehlerdiagnose sowie Fehlerkorrektur.
Die in den vorangegangenen Abschnitten beschriebenen psychologischen
Vorgänge laufen während der biologischen Informationsaufnahme und
Informationsverarbeitung ab. Diese Kenntnisse können bei der Rezeption
von Webseiten in besonderer Weise genutzt werden. Im Folgenden wird
genauer darauf eingegangen.
5.2 Informationsaufnahme und -verarbeitung bei Webseiten
Abläufe wie Wahrnehmung, Gedächtnis oder Motivation funktionieren nach
bestimmten Gesetzmäßigkeiten. Bei der Nutzung von elektronischen Medien
wie Webseiten gibt es Besonderheiten. So ist zum Beispiel das Lesen am
Bildschirm wesentlich anstrengender und ineffektiver als von Papier, wodurch
online-Nutzer schneller ermüden und sich Inhalte zudem schwerer
merken können. Durch das permanente Starren auf den Bildschirm und den
Mangel an Bewegung fühlen sie sich manchmal sogar körperlich unwohl
[vgl. TEKOM (5/2001): 17 – 22].
Die Rezeption von online-Informationen ist in Stufen aufgebaut [vgl.
HOLZINGER (2001): 106] und sieht im Allgemeinen folgendermaßen aus:
< Informationsaufnahme durch Darbietung der Informationen
< Informationsverarbeitung
< Informationssicherung durch Wiederholung
< Informationsspeicherung
< Informationsanwendung durch Nutzung
< Informationsverlust durch Vergessen
Wenn Betreiber von Webseiten diese psychologischen Abläufe für ihre Ziele
nutzen möchten, und die Seiten von den Benutzern optimal aufgenommen,
verarbeitet und möglichst im Gedächtnis bleiben sollen, sind bei der Gestaltung
verschiedene Faktoren zu beachten, welche nachfolgend erläutert werden.
89

5.2.1 Wahrnehmungspsychologische Zusammenhänge
Durch ein Web-Design, welches den psychologischen Voraussetzungen von
Nutzern entspricht, werden die Aufnahme sowie die Verarbeitung optischer
Informationen erleichtert. In dieser Hinsicht gibt es einige verschiedene
psychophysiologische Aspekte, die schon während der Gestaltung von
Webseiten beachtet werden sollten:
Informationsverarbeitung im Gehirn
Unterscheidung von Figur und Grund
Gruppierung
Gedächtnis
Lernen
Entscheiden
Die einzelnen Gehirnhälften bearbeiten jeweils unterschiedliche Aufgaben.
Während die linke Hirnhemisphäre für verbales, rechnendes und analytisches
Denken zuständig ist, ist die rechte Seite eher für nonverbales, bildhaftes
sowie ganzheitliches Denken verantwortlich. Um eine möglichst einfache
und schnelle Verarbeitung der wahrgenommenen Informationen zu erreichen,
müssen diese vom Auge direkt in die entsprechende Gehirnhälfte gelangen.
Für die Gestaltung von Webseiten bedeutet dies, dass ganzheitliche Strukturen
wie die Navigationsleiste, Fotos und Abbildungen sowie das Firmenlogo
im linken Blickfeld der Seite positioniert werden – Texte auf der rechten
Seite [vgl. BEIER, V. GIZYCKI (2002): 34].
Der Mensch gliedert sein Wahrnehmungsfeld in Figur und Grund. Demzufolge
sollten Webseiten so gestaltet sein, dass der Besucher diese Elemente
sofort optisch trennen kann: Objekte auf dem Bildschirm sind entsprechend
der Gestaltgesetze klar als Figuren herauszubilden. Dies kann durch einschließende
Linien und geschlossene Farbflächen unterstützt werden. Dabei
sollten gliedernde und aufteilende Elemente jedoch nicht selbst zu Figuren
werden, sondern eher zu Hintergründen.
90

Da Text als Figur wahrgenommen wird und dessen Hintergrund als Grund,
kann eine schnelle und sichere Orientierung erreicht werden, wenn der Text
möglichst als geschlossene Figur erkennbar ist. Dies kann durch genügend
Platz zwischen Text und Seitenrand bzw. anderen Seitenelementen, Absätzen
im Text sowie durch Umrahmungen und Schattierungen erzielt werden.
Solche Elemente verhindern, dass die Seite als undifferenzierte Fläche
wahrgenommen wird.
Durch Gruppierung werden nah beieinander liegende Objekte (durch ähnliche
Formen, Farbtöne und Helligkeiten) als zusammengehörig gesehen.
Wenn Inhalte und Elemente gemäß ihrer Funktionen gruppiert werden, kann
der Benutzer zwischen diesen entsprechende Bezüge herstellen, Informationen
schnell aufnehmen und diese sinnvoll verarbeiten.
Erhalten alle Seiten einer Website das gleiche Aussehen bezüglich der Texte
und Grafiken sowie dem Schriftsatz, und werden wesentliche Fixpunkte wie
Navigationsleiste und Logo auf jeder Seite an der gleichen Stelle positioniert,
ergeben die dadurch entstehenden Muster logische Zusammenhänge. Das auf
diese Art und Weise entstehende einheitliche Erscheinungsbild vermittelt
dem Besucher Vertrautheit.
Die Zeilenlängen der Texte sollten am sensorischen Gedächtnis orientiert
werden, da dieses nur eine geringe Speicherdauer hat (also entsprechend
kurz sein). Dies gewährleistet eine optimale Lesbarkeit.
Auch das Kurzzeitgedächtnis hat nur ein Merkpotential von ca. sieben Objekten.
Dies können sieben Buchstaben oder sieben Sätze sein. Wenn nun die
angebotene Information gegliedert und danach in maximal sieben Rubriken
zusammengefasst und in die Menüleiste integriert wird (bei gleichzeitiger
Verwendung von kurzen Textabschnitten), kann die Gesamtmenge der Informationen
optimal erfasst werden. Mit zunehmender Komplexität lässt
jedoch das Merkpotential nach: Ab einer gewissen Fülle von Informationen
(z.B. mehrere Sätze) werden diese nur noch in ihrem Sinn, nicht in ihrem
genauen Wortlaut erfasst [vgl. ANDERSON (1996): 141 ff]. Aufgrund der
geringen Kapazität des Kurzzeitgedächtnisses müssen anfallende Zwischeninformationen
ständig präsent gehalten werden. Der Benutzer wird entlastet,
indem im Hintergrund Webseiten geöffnet bleiben, die sofort wieder nutzbar
sind [vgl. GLASER (1994): 37 f].
Mit Hilfe des Langzeitgedächtnisses werden Verknüpfungen mit zuvor
gespeicherten Informationen hergestellt. Diese Tatsache kann auch bei der
91

Erstellung von Webseiten genutzt werden: Hier sollten bekannte Elemente
aus der Werbewelt verwendet werden, wie zum Beispiel bestimmte Schlüsselbilder,
Farben oder Logos. Wenn ein Objekt mehrere verbale oder vom
Benutzer verbal codierte Elemente enthält, sind diese in Zeilen und Spalten
anzuordnen [vgl. GLASER (1994): 40].
Es ist zu beobachten, dass auf Webseiten Elemente auf eine Art und Weise
gestaltet werden, die nicht intuitiv ist. Hierzu gehört beispielsweise, dass
Grafiken die Funktion von Links erhalten, es optisch aber keinerlei Hinweise
für diese Funktionalität gibt. Diese Gestaltungsvariante wird sehr häufig
verwendet und ist mittlerweile zu einem Standard geworden. Hier haben
Menschen, die Webseiten sehr viel benutzen, gelernt, dass Grafiken oft die
beschriebene Funktion besitzen, klicken diese zielgerichtet an und gelangen
schnell an weitere Informationen 87 . Hier muss bezüglich der Usability einer
Webseite genau darauf geachtet werden, ob es sich bei der entsprechenden
Zielgruppe (sofern bekannt) um erfahrene Webbenutzer handelt oder nicht.
Andernfalls sollte auf solche Gestaltungsmöglichkeiten, bei denen bestimmte
Informationen ausschließlich über derartige Grafiken erreicht werden
können, verzichtet werden.
Während der Rezeption von Webseiten trifft der Benutzer ständig Entscheidungen
darüber, was er als nächstes tun möchte. Besonders deutlich wird
dies bei der Navigation: Vor dem Anklicken jedes einzelnen Hyperlinks
denkt der Benutzer über diese Handlung nach, was mehr oder weniger bewusst
erfolgt. Einen bestimmten Navigationsweg, den der Anwender sehr
häufig benutzt, verfolgt er durch automatisches Anklicken, wobei nur sehr
geringe kognitive Leistungen erbracht werden müssen. Diese nehmen zu, je
unbekannter eine Webseite bzw. die auf ihr dargestellten Informationen und
deren Anordnung für einen Benutzer sind. Unbekannte Websites erfordern
vom Anwender reflektierte bis konstruktive Entscheidungen. Der Aufwand
dafür kann verringert werden, indem die Site eine optimale Navigation (inkl.
Navigationshilfen, wie z.B. „Sitemaps“) erhält, und die Beschreibung der
entsprechenden Links die jeweiligen Ziele klar verdeutlichen.
87 Gleichzeitig führt dies zum Anklicken von Grafiken, bei denen sich herausstellt, dass es
sich in diesem Fall um keinen Link handelt.
92

5.2.2 Kognitive Zusammenhänge
Die einzelnen Webseiten sind durch sog. Links miteinander verbunden und
können so vielfältig sein, dass ein für den Menschen kaum noch nachvollziehbares
Informationsnetz entsteht. Trotzdem können sich die Besucher in
großen Teilen der Websites zurechtfinden. Dies wird möglich durch Einsatz
mentaler Modelle, welche Form und Ablauf der Informationsverarbeitung
und -speicherung beschreiben. Mit ihrer Hilfe können kognitive Vorgänge
während der Nutzung von Webseiten erklärt werden: Hierbei wird die für
eine Handlung (oder Antwort auf eine Frage) nötige Information als Einzelfall
berechnet. Dabei werden die einzelnen Sachverhalte so codiert, dass sie
auf der Basis von Grundkomponenten sowie Ableitungsregeln rekonstruiert
werden. Mentale Modelle beruhen auf der Annahme, dass Menschen das
Bedürfnis haben, die Objekte ihrer Wahrnehmung sowie Gedankenwelt zu
kategorisieren. Solch ein semantisches Netzwerk besteht aus zwei
entscheidenden, zusammengehörenden Komponenten:
Objekte
Verbindungen zwischen den Objekten
Objekte stellen faktisches Wissen dar. Sie bilden Begriffe, Eigenschaften
und Ereignisse ab, deren Bedeutung sich aus der Stellung – Art und Anzahl
der Verbindungen im Netzwerk – ergibt. Jede Eigenschaft existiert innerhalb
eines Netzwerkes nur einmal.
Die Verbindungen zwischen den Objekten müssen eindeutig sein. Sie kennzeichnen
Wissensstrukturen durch Beziehungen sowie Assoziationen. Deren
Stärke wird durch räumliche Nähe sowie der Stärke der Verbindungen ausgedrückt.
Da das Denken ein bewusstes Operieren mit solchen mentalen Modellen ist,
können mit ihrer Hilfe Wissensstrukturen veranschaulicht und deren Zustandekommen
sowie evtl. Veränderungen dargestellt werden. Ziel der Darstellung
von Wissensstrukturen ist es, zu verdeutlichen, welche Assoziationen
im Bezug auf ein Objekt vorliegen und wie sie miteinander zusammenhängen.
Somit können Rückschlüsse über Gemeinsamkeiten oder Unterschiede
getroffen werden.
93

So, wie mit Hilfe semantischer Netzwerke kognitive Vorgänge während der
Nutzung von Webseiten erklärt werden, könnten im Gegenzug auch Webseiten
entsprechend kognitiver Modelle von Webnutzern gestaltet werden:
Durch entsprechende Umfragen (und evtl. Analysen von Zugriffshäufigkeiten)
kann ein Unternehmen von seinen Kunden erfahren, welche Produkteigenschaften
als wichtig oder weniger wichtig empfunden werden.
Dementsprechend kann das jeweilige Produkt innerhalb der Website bis
herunter auf eine einzelne Webseite so positioniert werden, dass dies dem
semantischen Netzwerk der Kunden entspricht und somit sein Zielpublikum
in Zukunft besser erreichen kann. Das heißt also, dass als besonders wichtig
empfundene Bereiche leicht und vor allem möglichst direkt zu erreichen sein
sollten88 Ein gute. Gestaltung und Strukturierung von Websites aktiviert beim Benutzer
das optimale mentale Modell für die jeweilige Aufgabe. Es schafft Sinn,
Ordnung und Zusammenhänge.
5.2.3 Rezeption von Texten auf Webseiten
Traditionelle Print-Texte werden auf verschiedene Art und Weise gelesen:
Der Leser kann einen bestimmten linearen Leseweg einhalten (monosequenzierte
Texte), einen Text nur teilweise rezipieren (mehrfachsequenzierte
Texte), oder auf bestimmte Textteile einzeln zugreifen (unsequenzierte
Texte).
Die Rezeption von online-Texten gestaltet sich anders. Online-Texte verfügen
über die technischen Raffinesse, dass mehrere eigenständige Textbausteine
durch Verknüpfungen netzförmig und dezentral miteinander verbunden
und gleichzeitig zueinander in Beziehung gesetzt sind. Zusätzlich ist hier
die Integration unterschiedlichster Medientypen möglich: Sachverhaltskomplexe
können gegenstandsgerecht präsentiert werden (z.B. durch Animationen,
Ton etc.). Dadurch ist die Darstellung nicht mehr ausschließlich Text
[vgl. BEIßWENGER (2000): 33 ff]. Dem Nutzer werden vielfältige weitere
Möglichkeiten im Zusammenhang mit der Textrezeption ermöglicht. So
kann er sich die verschiedensten Informationsangebote nach seinen individuellen
Bedürfnissen erarbeiten.
88 An dieser Stelle treten Schwierigkeiten auf, wie z.B.: Wie sieht das semantische Netzwerk
der Kunden aus? Wie kann davon genau Kenntnis erlangt werden? Wie kann das jeweilige
Netzwerk angemessen abgebildet werden? Diese noch offenen Fragen könnten
interessante Forschungsansätze darstellen.
94

Im Unterschied zu Print-Texten werden die Texte am Bildschirm nicht
durchgängig gelesen, sondern eher nachgeschlagen. Das liegt vor allem
daran, dass lineares Lesen am Bildschirm (durch die geringere Auflösung
und Flimmern) sehr viel mühsamer ist. Dadurch entsteht das sog. „Browsing“
89 , bei dem nicht zielgerichtet gesucht, sondern nach möglicherweise
Interessantem oder Informativem gestöbert wird. Und selbst wenn der Nutzer
sein ursprüngliches Informationsziel nicht erreicht hat, gilt das „Browsing“
als erfolgreich, wenn etwas (anderes) Interessantes entdeckt wurde.
Die Grenze zwischen kreativer Informationsaufnahme und chaotischem
Informationsverhalten ist hier fließend. Besonders dieses individuelle
Durchkreuzen von verschiedenen, miteinander vernetzten Informationsangeboten
macht die Andersartigkeit der Informationsaufnahme in Datennetzen
aus. Das „Überschreiten“ von online-Texten ist spielerisch einfach, und die
Entscheidung, was wann in welcher Reihenfolge rezipiert wird, ist alleinige
Sache des Nutzers.
Doch gerade durch die nicht-lineare Organisation der Texte wird ein erster
Überblick über deren Aufbau und Umfang schwierig, denn es besteht die
Möglichkeit, dass der Leser durch Hyperlinks abgelenkt wird. Dies kann
schließlich zur Desorientierung im Textsystem führen.
Online-Publikationen können ggf. weitere entscheidende Nachteile mit sich
bringen: Da es jeder Person möglich ist, unkontrolliert Inhalte im Internet zu
veröffentlichen, kann der Leser nicht mehr eindeutig deren Qualität beurteilen.
Entscheidungen über die Richtigkeit der Angaben, der Beständigkeit der
Veröffentlichung sowie deren Zitierfähigkeit werden fraglich. Dies kann zu
Verunsicherungen beim Leser führen und dafür sorgen, dass das Internet
zwar als schnelle Informationsquelle genutzt wird, einzelne Informationen
jedoch unter Umständen ihre Glaubwürdigkeit verlieren.
Doch was aus der einen Sicht als Nachteil beschrieben werden kann, gilt aus
anderer Sicht als Vorteil. Durch die Vernetzung der Texte entsteht die Möglichkeit
einer neuen „Linearität“ der Lesbarkeit: Der Leser kann sich durch
ein individuelles Verfolgen der Hyperlinks seinen eigenen, für ihn maßgeschneiderten
Text schaffen und genau die Informationen fokussieren, die für
ihn in diesem Augenblick von Wichtigkeit sind.
Für die Benutzer von Webseiten ist es besonders wichtig, die präsentierten
Informationen optimal aufnehmen und verarbeiten zu können. Dafür bilden
89 Siehe Kapitel 7.1.3: „Verhalten auf Webseiten“
95

die Erkenntnisse aus der Psychologie die entsprechenden Grundlagen. Werden
diese beachtet und entsprechend angewendet, ist eine gute Usability von
Webseiten bereits zu großen Teilen gewährleistet.
96

6 Gesetze und Normen als formale Basis
der Usability
Die Erkenntnisse aus der Psychologie wurden im Rahmen des Arbeitsschutzes
in Gesetzen, Normen und Richtlinien umgesetzt. Diese können für Einsteiger
wie für Fortgeschrittene als Basis sowie als weitere Wegweiser dienen.
Um Softwareprodukte oder Webseiten auf ihre Usability zu überprüfen,
können bzw. müssen verschiedene formale Grundlagen berücksichtigt werden:
Gesetze
Normen
Richtlinien
Ein Gesetz ist eine Rechtsquelle, welche sich an die Mitglieder einer staatlichen
Gemeinschaft wendet und deren Verhalten hinsichtlich einer Vielzahl
von Fällen regelt. Gesetze werden vom Parlament in verfassungsmäßigen
Gesetzgebungsverfahren verabschiedet [vgl. BUND.DE (2003)].
Normen sind Regeln, die den Stand der Technik beschreiben und häufig als
Definition in Gesetzestexten, Sicherheitsvorschriften und Ähnlichem herangezogen
werden. Normen beschreiben vereinbarte Standards, die durch
Vertreter der Wissenschaft, der Industrie oder Abnehmer bzw. Verwender
von Industrieprodukten formuliert wurden. Ihre Befolgung ist grundsätzlich
freiwillig 90 . Ein Nichtbefolgen wird lediglich de facto 91 geahndet. Die Einhaltung
von Normen kann jedoch für das wirtschaftliche Überleben eines
Unternehmens entscheidend sein.
Deutsche sowie internationale Normen erhalten eine gewisse Verbindlichkeit
aufgrund weltweiter Anerkennung sowie der entsprechenden Übereinkunft
ihrer Autoren [vgl. FRIEDRICH-SCHILLER-UNIVERSITÄT JENA
(2000)].
90 Verpflichtend sind Normen nur dann, wenn sie Teil eines Gesetzes sind.
91 de facto: ohne rechtliche Grundlage
97

Richtlinien, insbesondere VDI-Richtlinien, sind Leitlinien oder Standards,
die vom Verein Deutscher Ingeneure sowie von großen bzw. führenden
Herstellern aufgestellt werden. Sie dienen vor allem den firmeneigenen
Entwicklern, werden zum Teil aber auch veröffentlicht. Damit stellen sie
Empfehlungen dar, in denen praxisorientiertes (aktuelles) Technikwissen
und oft auch ein bestimmtes Erscheinungsbild (besonders in Designrichtlinien)
formuliert werden.
Besonders durch Normen und Richtlinien können Software sowie Webseiten
in ihrer Darstellung und ihren Interaktionsmöglichkeiten vereinheitlicht und
somit die Konsistenz der Anwendungen erhöht werden. Im Übrigen bieten
solche Empfehlungen die Möglichkeit, die Erfahrungen vieler Spezialisten in
die Gestaltung benutzerfreundlicher Oberflächen einzubringen.
6.1 Entstehung und Bedeutung
Diejenigen Normen und Gesetze, die hinsichtlich der Usability von Webseiten
relevant sind und zum Einsatz kommen, entstanden im Rahmen der
Entwicklung der (europäischen) Arbeitsschutzgesetze: 1996 trat das (deutsche)
„Arbeitsschutzgesetz“ als deutsche Umsetzung europäischen Rechts in
Kraft. Es regelt die Durchführung von Maßnahmen des Arbeitsschutzes zur
Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Beschäftigten
bei der Arbeit. Dieses Gesetz wurde kurz nach seinem Inkrafttreten durch
die „Bildschirmarbeitsverordnung“ konkretisiert. In ihr wurde erstmalig der
Gesundheitsschutz bei der Bildschirmarbeit gesetzlich geregelt. In dieser
Verordnung sind körperliche sowie psychische Aspekte festgehalten. Insbesondere
§ 4 der Bildschirmarbeitsverordnung beinhaltet Gestaltungsanforderungen
für die Bildschirmarbeit, unter anderem auch das Zusammenwirken
von Mensch und Arbeitsmittel. Die Bildschirmarbeitsverordnung ist Teil der
„EU-Bildschirmrichtlinie“ (90/270/EWG), welche grundsätzliche Anforderungen
an die Systemgestaltung stellt, wie zum Beispiel Arbeitsplatzausstattung
und -umgebung, sowie die Gestaltung der Mensch-Maschine-
Schnittstelle bezüglich Software, System und Ergonomie.
Eine in dieser Hinsicht relevante Richtlinie ist die „VDI-Richtlinie
5005“ von 1990. Sie vermittelt zwischen dem Entwickler einer Anwendung
und deren Endbenutzer, indem in ihr drei Kriterien zur Umsetzung ergono-
98

mischer Anforderungen festgehalten werden: Aufgabenangemessenheit,
Handlungsflexibilität sowie Kompetenzförderlichkeit. Konkretisiert werden
diese Faktoren besonders durch Normen zur Bildschirmgestaltung wie in der
„DIN 66234 – Bildschirmarbeitsplätze“. In ihr sind Grundsätze der Dialoggestaltung
festgehalten (Teil 8). Dieser Teil ging 1996 ein in die Europäische
Norm „DIN EN ISO 9241 Teil 1 – 17 92 : Ergonomische Anforderungen für
Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten“ 93 . In dieser Norm ist hinsichtlich
von Softwareentwicklung besonders der Teil 10 interessant. In ihm wurden
die aus Teil 8 der DIN 66234 übernommenen Grundsätze der Dialoggestaltung
noch um zwei zusätzliche Grundsätze (Individualisierbarkeit und Lernförderlichkeit)
erweitert. Die „Grundsätze der Dialoggestaltung“ stellen den
bekanntesten Teil der DIN EN ISO 9241 dar.
6.1.1 Übersicht über die gesamte DIN EN ISO 9241
Die „DIN EN ISO 9241 – Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten
mit Bildschirmgeräten“ besteht aus insgesamt 17 Teilen, die (mit Ausnahme
des Teil 1) jeweils vier verschiedenen Kategorien zugeordnet sind [vgl.
GÖRNER u. a. (1999): 9 ff]:
Teil 1 Allgemeine Einführung
Allgemeine Leitsätze:
Teil 2 Anforderungen an die Arbeitsaufgaben – Leitsätze
Teil 10 Grundsätze der Dialoggestaltung
Teil 11 Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit – Leitsätze
Hardware:
Teil 3 Anforderungen an visuelle Anzeigen
Teil 4 Anforderungen an Tastaturen
Teil 7 Anforderungen an visuelle Anzeigen bzgl. Reflexionen
Teil 8 Anforderungen an Farbdarstellungen
Teil 9 Anforderungen an Eingabegeräte außer Tastaturen
Software:
92 DIN: Deutsches Institut für Normung; EN: Europäische Norm; ISO: International Organization
for Standardization (internationale Normierungsorganisation)
93 Diese europäische Norm hat den Status einer deutschen Norm.
99

Teil 10 Grundsätze der Dialoggestaltung
Teil 12 Informationsdarstellung
Teil 13 Benutzerführung
Teil 14 Dialogführung mittels Menüs
Teil 15 Dialogführung mittels Kommandosprachen
Teil 16 Dialogführung mittels direkter Manipulation
Teil 17 Dialogführung mittels Bildschirmformularen
Arbeitsumgebung:
Teil 5 Anforderungen an Arbeitsplatzgestaltung und Körperhaltung
Teil 6 Anforderungen an die Arbeitsumgebung
Die Norm DIN EN ISO 9241 verfolgt eine ergonomische Gestaltung von
Bildschirmarbeitsplätzen, wobei besonders die individuellen Bedürfnisse der
Benutzer berücksichtigt werden: In Anlehnung an geltende Arbeitsschutzgesetze
sollen zum einen mögliche Belastungen am Bildschirmarbeitsplatz
verringert werden. Zum anderen bietet diese Norm Hilfestellungen für die
Konzeption, die Gestaltung sowie die Bewertung von Bildschirmarbeitsplätzen
und der hier eingesetzten Software. Der Benutzer soll in die Lage versetzt
werden, seine Aufgaben sicherer, effektiver, effizienter und zu seiner
Zufriedenheit zu lösen.
6.1.2 Die einzelnen Teile der DIN EN ISO 9241
Wie bereits aufgeführt, sind die einzelnen Teile dieser Norm verschiedenen
Kategorien zugeordnet. Die Teile 3, 4, 7, 8 und 9 sind Bestandteil der Kategorie
Hardware. Da diese für die Usability von Benutzungsoberflächen nicht
relevant sind, wird in dieser Arbeit nicht näher auf sie eingegangen.
Teil 2, einer der Leitsätze innerhalb der Norm, beschreibt das Ziel ergonomischer
Bemühungen: Unter Beachtung von Gesundheit und Sicherheit sollen
optimale Arbeitsbedingungen (auch für den privaten Nutzer) erreicht werden.
Gleichzeitig sind technologische und wirtschaftliche Effizienz und Effektivität
zu berücksichtigen. Die Durchführung der Arbeitsaufgabe soll für den
Benutzer erleichtert werden, indem dieser während der Ausführung der
Aufgabe bei der Verbesserung seiner Fertigkeiten und Fähigkeiten unterstützt
wird. Insgesamt soll das allgemeine Wohlbefinden des Nutzers gefördert
werden.
100

Der Teil 11 wird der Begriff der Benutzerfreundlichkeit bzw. der Gebrauchstauglichkeit
eingeführt. Diese Prinzipien sind in der Einführung in die Usability
94 ausführlich definiert und erläutert.
Nachfolgend werden die einzelnen Teile der Kategorie Software kurz beschrieben.
Eine differenzierte Betrachtung der Inhalte ist im Rahmen dieser
Arbeit nicht notwendig – besonders deshalb, weil sich die einzelnen Inhalte
in den Grundsätzen zur Dialoggestaltung (Teil 10) widerspiegeln 95 .
< Teil 12 behandelt die Darstellung von Informationen auf Bildschirmen.
Hier gibt es Empfehlungen zur Organisation der Informationen
zum Beispiel durch Fenster und Tabellen, sowie zur
Anwendung von Kodierungstechniken wie Farben oder Abkürzungen
[vgl. GÖRNER (1999): 29 ff].
< In Teil 13 der ISO-Norm werden Möglichkeiten der Konzeption
und Gestaltung von Benutzerführungen vorgestellt. Spezielle
Aspekte in diesem Zusammenhang sind die Unterstützung des
Benutzers bei Interaktionen, Förderung effizienter Benutzung,
Vermeidung unnötiger mentaler Belastungen, Unterstützung bei
der Behandlung von Fehlersituationen sowie die Unterstützung
unterschiedlicher Fähigkeiten von Benutzern [vgl. GÖRNER
(1999): 35 ff].
< Teil 14 beinhaltet bedingte 96 Empfehlungen sowie Anforderungen
an Menüs wie Menüstruktur (z.B. Ebenen, Gruppierung,
Reihenfolge), Navigation, Auswahl und Ausführung in Menüs
sowie ihre Darstellung (z.B. Unterscheidbarkeit, bildhafte Optionen)
[vgl. GÖRNER (1999): 48 ff].
< Teil 15 beinhaltet bedingte Empfehlungen sowie Anforderungen
für Benutzer-Rechner-Dialoge mit Hilfe von Kommandosprachen
(Befehle in syntaktischer Anordnung). Sie beziehen sich
zum Beispiel auf Struktur, Darstellung (z.B. Abkürzungen), Ein-
Ausgabebetrachtungen (z.B. Fehlerkorrektur) sowie Rückmeldungen
und Hilfen [vgl. GÖRNER (1999): 137 ff].
< Teil 16 beschreibt die Gestaltung von Dialogen unter Nutzung
94
Der Begriff „Gebrauchstauglichkeit“ wird in Abschnitt 3.2: „Definition von Usability“
behandelt.
95
Die „Grundsätze zur Dialoggestaltung“ werden im folgenden Kapitel 6.2 ausführlich
erläutert.
96
„Bedingt“ bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Empfehlungen und Anforderungen
unter der Voraussetzung bestimmter Randbedingungen gelten.
101

direkter Manipulationsmöglichkeiten, wie beispielsweise das
Zeigen auf bestimmte Elemente und deren Verschieben innerhalb
der Benutzeroberfläche [vgl. GÖRNER (1999): 140 ff].
< Teil 17 beinhaltet bedingte Empfehlungen sowie Anforderungen
für das Ausfüllen von Formularen. Hier werden Themen wie
Struktur (z.B. Anordnung), Eingabeüberlegungen (z.B. Auswahleingaben),
Rückmeldungen und Navigation innerhalb mehrerer
Formulare behandelt [vgl. GÖRNER (1999): 241 ff].
Der Teil 10 der DIN EN ISO 9241 beschreibt die „Grundsätze der Dialoggestaltung
97 “. Durch die Universalität dieser Kriterien sind diese auch für
den Entwurf und die Gestaltung von Software sowie Webseiten besonders
relevant 98 (wie im nächsten Abschnitt gezeigt wird). Diese Grundsätze können
und sollten auf das Webdesign übertragen werden, da sie als Grundvoraussetzungen
einer ergonomischen und damit benutzerfreundlichen Website
gelten. Im Folgenden werden die Inhalte dieser Grundsätze sowie Empfehlungen
zu ihrer Anwendung dargestellt.
6.2 Grundsätze der Dialoggestaltung
Nachfolgend werden die einzelnen Grundsätze des Teil 10 der DIN EN ISO
9241 aufgeführt und beschrieben. Zum Verständnis sind zuerst einige allgemeine
Empfehlungen bezüglich des jeweiligen Grundsatzes erläutert. Anschließend
werden jeweils besondere Möglichkeiten der Anwendung bezüglich
von Webseiten aufgelistet:
6.2.1 Aufgabenangemessenheit
„Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Benutzer unterstützt,
seine Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen.“ 99
97 Ein Dialog beschreibt die Interaktion zwischen einem Benutzer und einem Dialogsystem
zum Erreichen eines bestimmten Ziels. Der Begriff „Dialog“ stammt vermutlich noch
aus der Zeit, in der Interaktionstechniken vor allem sprachlich vermittelt wurden. Mit
dem Aufkommen grafischer Benutzungsoberflächen traten diese jedoch in den Hintergrund.
98 Der Teil 10 der DIN EN ISO ist mittlerweile besonders prominent.
99 DIN EN ISO 9241-10 Abschnitt 3.2 (1996)
102

Der Benutzer wird bei der Lösung seiner Arbeitsaufgabe nur mit Informationen
und Daten bzw. Tätigkeiten konfrontiert, die für die Erledigung der
Arbeitsaufgabe notwendig sind. Unnötige Arbeitsschritte, wie das Verlangen
von nicht-relevanten Pflichtangaben in Formularen oder Ähnlichem, müssen
vermieden werden. Ein- und Ausgaben sowie deren Gestaltung bzw. Darstellung
sollten grundsätzlich an die jeweilige Arbeitsaufgabe angepasst sein.
Wichtige Einflussfaktoren hierbei sind die entsprechenden Benutzerbelange
sowie dessen Fähigkeiten und Fertigkeiten.
Nach Möglichkeit sollte das System bestimmte Ausführungen selbst erledigen
können (z.B. automatisches Setzen der Positionsmarke innerhalb von
Formularen auf das nächste Eingabefeld). Wiederkehrende Arbeiten bzw.
Eingaben des Benutzers sollten durch Speicherung der Daten minimiert
werden. Es können auch Standardwerte (z.B. ein Datum) mit der Möglichkeit
der Änderung vorgegeben werden. Bei alternativen Möglichkeiten kann
ein Auswahlmenü zur Verfügung gestellt werden. Aufgerufene
Hilfeinformationen müssen in direktem Bezug zur gegenwärtigen Aufgabe
stehen.
Empfehlungen für Webseiten:
< minimale Ladezeiten der Grafiken
< Speichern von Zwischenergebnissen während einer längeren online-Transaktion
< Ansprechpartner für persönliche Fragen, Anregungen etc.
6.2.2 Selbstbeschreibungsfähigkeit
„Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt
durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder
dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird.“ 100
Der Benutzer muss jederzeit nachvollziehen können, was das System bis zur
aktuellen Situation durchgeführt hat, welche Arbeitsschritte er als nächstes
ausführen kann und wie sich diese auf seine Arbeitsaufgabe auswirken.
Durch unmittelbares Anzeigen der eingegebenen Daten erfolgt nach jeder
Handlung eine zweckmäßige Rückmeldung. Bei evtl. schwerwiegenden
Folgen einer Handlung muss eine vorherige Bestätigung angefordert werden
100 DIN EN ISO 9241-10 Abschnitt 3.3 (1996)
103

(ggf. mit Erläuterung). Diese wird besonders beim endgültigen Löschen von
Daten oder dem endgültigen Versenden einer Produktbestellung notwendig.
Für alle Texte wird eine einheitliche Terminologie verwendet, die für den
Benutzer verständlich und an seine Kenntnisse angepasst. Dies schließt
Unterschiede in Art und Umfang ein. Es sollten immer ganze Sätze verwendet
werden, die ggf. mit Beispielen versehen sind. Wird eine Eingabe vom
Benutzer erwartet, muss ein entsprechender Hinweis erfolgen.
Empfehlungen für Webseiten:
< Bezeichnungen der Hyperlinks müssen deren Ziel eindeutig erkennen
lassen
< Kontextspezifische Bedienhinweise bei online-Hilfen (siehe Abbildung
6.1)
Abbildung 6.1: „Deutsche Post“ – Ausschnitt aus der online-Hilfe mit Tipps zur Navigation
in dieser Site.
URL: http://www.deutschepost.de/dpag?lang=de_DE&xmlFile=30605
104

6.2.3 Steuerbarkeit
„Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf
zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen,
bis das Ziel erreicht ist.“ 101
Abbildung 6.2: „Space Art“ – Sehr gute Möglichkeit der Verwendung von „Thumbnails 102 “:
Am unteren Seitenrand werden alle auf dieser Seite verfügbaren Grafiken in einem kleinen
Format angezeigt. Durch Anklicken werden diese dann in der Mitte der Seite größer darge-
stellt (kann bei Bedarf durch nochmaliges Anklicken in voller Bildschirmgröße angezeigt
werden).
URL: http://www.space-art.de/german/start_space-art.htm
101 DIN EN ISO 9241-10 Abschnitt 3.4 (1996)
102 Deutsch: Daumennägel (in Anlehnung an die Größe solcher Grafiken)
105

Die Geschwindigkeit des Dialogs sollte unter der Kontrolle bzw. dem Einfluss
des Benutzers stehen. Zum Beispiel dürfen Eingabefelder erst dann
geändert werden, wenn die Eingabe vom Benutzer bestätigt wurde. Dialoge
sollten unterbrochen und Eingaben gelöscht werden können. Die Art der
Anzeige der Daten bzw. Informationen muss durch den Benutzer beeinflussbar
sein (z.B. textliche oder bildliche Darstellung von Dateiauflistungen).
Über die Nutzung alternativer Ein- und Ausgabegeräte (z.B. Maus oder
Tastatur bei Formularen) muss der Benutzer frei entscheiden können.
Empfehlungen für Webseiten:
< Darstellung umfangreicher Grafiken als jeweils kleine Bilder, die
bei Bedarf vergrößert werden können („Thumbnails“, siehe Abbildung
6.2)
< Möglichkeit der Unterbrechung und späteren Fortsetzung von Dateidownloads
< Möglichkeit der Begrenzung von Treffern einer Suchmaschine
6.2.4 Erwartungskonformität
„Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen
des Benutzers entspricht, zum Beispiel seinen Kenntnissen aus dem
Arbeitsgebiet, seiner Ausbildung und seiner Erfahrung sowie den allgemein
anerkannten Konventionen.“ 103
Alle Informationen werden einheitlich dargestellt: Gleiche Elemente sehen
auf allen Webseiten gleich aus und sind stets an derselben Stelle zu finden.
Entsprechend erfüllen dieselben Tasten bzw. Eingaben die gleichen Funktionen.
Der verwendete Wortschatz muss dem Benutzer vertraut sein. Werden
erwartete Antwortzeiten überschritten, sollte dem Benutzer eine entsprechende
Information darüber angezeigt werden.
Empfehlungen für Webseiten:
< Unterstreichen von Text ausschließlich bei Hyperlinks
< Link zurück zur Startseite oben links
< Benutzung eines „Warenkorbs“ im online-Shop darf noch keinen
Kauf auslösen
103 DIN EN ISO 9241-10 Abschnitt 3.5 (1996)
106

6.2.5 Fehlertoleranz
„Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz
erkennbar fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder mit minimalem
Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden kann.“ 104
Das System unterstützt den Benutzer beim Vermeiden sowie (ggf.) Entdecken
von Eingabefehlern; Benutzereingaben dürfen nicht zu Systemabbrüchen
führen. Auftretende Fehler müssen angezeigt und erläutert werden, ggf.
mit Vorschlägen zu Korrekturmöglichkeiten. Letztere sollten bei Bedarf
zeitlich aufgeschoben werden können. Bei automatischen Korrekturen müssen
entsprechende Hinweise erfolgen. Daten werden vor ihrer Verarbeitung
vom System überprüft.
Abbildung 6.3: „Telekom“ – Hier wird verständlich darauf hingewiesen, dass der Benutzer
weitere Suchbegriffe eingeben sollte.
URL: http://oetb.teleauskunft.de/DB4Web/es/oetb2ort/oetb_1.htm
104 DIN EN ISO 9241-10 Abschnitt 3.6 (1996)
107

Empfehlungen für Webseiten:
< Fehlermeldungen in der Sprache des Benutzers anzeigen (siehe
Abbildung 6.3)
< Automatische Überprüfung der Daten vor dem Absenden auf
Vollständigkeit und Plausibilität
< Beibehalten bereits eingegebener Informationen beim Rückwärtsbewegen
innerhalb der Website (Daten dürfen nicht scheinbar verloren
gehen)
6.2.6 Individualisierbarkeit
„Ein Dialog ist individualisierbar, wenn das Dialogsystem Anpassungen an
die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen Fähigkeiten
und Vorlieben des Benutzers zulässt.“ 105
Im System sollte es Anpassungsmöglichkeiten an die Erfordernisse der
Arbeitsaufgabe und Vorlieben des Benutzers sowie seinem individuellen
Wissen und seinen Fähigkeiten geben. Eine Möglichkeit sind hier alternative
Formen der Darstellung (z.B. unterschiedliche Schriftgrößen). Für den Anwender
ist es hilfreich, wenn der Umfang sowie Detaillierungsgrad von
Erläuterungen entsprechend dem Benutzerwissen veränderbar ist. Für unterschiedliche
Arbeitsaufgaben sollten unterschiedliche Dialogtechniken auswählbar
sein.
Empfehlungen für Webseiten:
< Personalisierung (siehe Abbildung 6.4)
105 DIN EN ISO 9241-10 Abschnitt 3.7 (1996)
108

Abbildung 6.4: „Amazon“ – Individuelle Empfehlungen in einem Webangebot durch Perso-
nalisierung.
URL: http://www.amazon.de/exec/obidos/tg/stores/your/store-home/-
/0/ref=cs_nav_tab_2/302-7842247-4891253
6.2.7 Lernförderlichkeit
„Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des
Dialogsystems unterstützt und anleitet.“ 106
Nützliche Regeln und grundlegende Konzepte der Website sollten dem
Benutzer zugänglich gemacht (z.B. durch eine Sitemap), sowie relevante
106 DIN EN ISO 9241-10 Abschnitt 3.8 (1996)
109

Lernstrategien unterstützt werden (z.B. Umschalten zwischen Hilfeinformation
und passenden Beispielen).
Empfehlungen für Webseiten:
< Darstellung der Website-Struktur
< Möglichkeit von Probebuchungen, -käufen etc.
6.3 Bewertung der Normen und ihre Anwendbarkeit
Ein häufiges Problem in der Anwendung von Normen und den in ihnen
festgelegten Standards ist, dass sie dazu tendieren, etliche Jahre hinter den
tatsächlichen Gegebenheiten hinterherzuhinken. Meist sind sie zudem so
allgemein formuliert, dass sie keine wirkliche Hilfe sind [vgl.
MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 40].
Insbesondere in ergonomischen Normen sind technische Genauigkeit, also
explizite Angaben oder Meßmethoden, nicht möglich. Gleichzeitig stellen
ergonomische Normen aber einen ungefähren Stand der arbeitswissenschaftlichen
Forschung sowie die jeweilige Erfahrung auf dem betreffenden Gebiet
dar (diese Faktoren können sich jedoch im Laufe der Entwicklung verändern).
Das Ziel ergonomischer Normen ist, dass in der Entwicklung neuer Produkte
auch ergonomischen Zielsetzungen Nachdruck verliehen wird. Diese sind
allgemein gehalten, da sich die Vielfalt menschlicher Bedürfnisse und Arbeitsweisen
nicht in eine Vorschrift pressen lassen. Aber gerade dadurch
bieten Normen den notwendigen Spielraum für verschiedene individuelle
Fähigkeiten, Fertigkeiten und Bedürfnisse der Endanwender.
Normen können Hinweise und Anregungen während des Entwurfs des Produktes
geben und bereits erprobte Lösungsmöglichkeiten vorschlagen. Die
Befolgung von Normen kann jedoch die ergonomische Güte eines Produktes
nicht sicherstellen. Das richtige Vorgehen in diesem Fall ist eine jeweils
gelungene Anpassung an individuell vorliegende Arbeitsverhältnisse, was
stets aus der Sicht der Benutzer zu betrachten ist. Normen sollen keine Prüflisten
darstellen, die mit „richtig“ oder „falsch“ abgearbeitet werden können.
Der Teil 10 der DIN EN ISO 9241 enthält ergonomische Grundsätze in
allgemeiner Form, welche bezüglich verschiedener Aufgaben und Arbeitssituationen,
bestimmter Anwendungen und Techniken sowie unterschiedlicher
110

Umgebungen frei angewendet werden können. Zwischen den einzelnen
Grundsätzen bestehen Beziehungen, die nicht unabhängig voneinander sind,
sondern sich gegenseitig beeinflussen: Bei der Anwendung des Teils 10 der
DIN EN ISO 9241 müssen die Vorteile der einzelnen Grundsätze bezüglich
der jeweiligen Arbeitsaufgabe sowie den verschiedenen Benutzergruppen
herausgearbeitet und gegenüber den anderen abgewogen und verschieden
gewichtet werden.
Die Verwendung von Normen kann nicht ohne weiteres in jedem Fall ihrer
Anwendung eine optimale Benutzbarkeit garantieren. Für jede neue Entwicklung
von Software oder Webseiten müssen deren zukünftige Anwendungen,
Zielgruppen, Arbeitsumgebungen sowie technische Möglichkeiten
neu betrachtet und dementsprechend verarbeitet werden.
111

7 Usability in der Nutzer-Website-
Wechselwirkung
Das Aussehen von Webseiten richtet sich nicht nur nach psychologischen
oder wirtschaftlichen Aspekten. Im Vordergrund der Usability stehen immer
die Anwender, ihre Ziele, Interessen und Wünsche. Aber gerade der (einzelne)
Benutzer ist oft eine unbekannte Größe. Um diese greifbar zu machen,
wird in diesem Kapitel auf Merkmale von Nutzern eingegangen sowie deren
Verhalten auf Webseiten erläutert. Im Anschluss werden Strukturen von
Websites sowie verschiedene Arten von Webseiten beschrieben – Maßnahmen,
mit denen Webangebote auf die Bedürfnisse und Interessen der Benutzer
zugeschnitten werden.
7.1 Nutzerprofil
Webseiten, die usability-tauglich sein sollen, sind stets für die Benutzer zu
gestalten. Hierbei gibt es verschiedene Faktoren, die beachtet werden müssen.
Um diese zu spezifizieren, werden nachfolgend individuelle sowie
allgemeine Voraussetzungen von Nutzern sowie deren Verhalten auf Webseiten
erläutert.
7.1.1 Individuelle Voraussetzungen
Während der Nutzung von Webseiten spielen für jeden einzelnen Nutzer
verschiedene individuelle Bedingungen eine Rolle:
Kulturell geprägtes Wissen
Nutzerprofil
Aufgaben- und Tätigkeitsmerkmale
Kulturell geprägtes Wissen entsteht durch Erfahrungen, die ein Mensch im
Laufe seines Lebens je nach Herkunft (unterschiedliche Kontinente, Nationalitäten,
Gesellschaften) macht, sowie durch die Einflüsse der Umgebung,
in der er lebt. Kulturelle Faktoren sind je nach Kulturkreis und Nationalität
112

charakterisiert, wie zum Beispiel Sprachstile, Leserichtungen, Farbwirkungen
oder spezifische Bedeutungen von Zeichen. Zusätzlich gibt es auch
firmen- bzw. berufsspezifisches Wissen wie Fachsprachen oder Corporate
Identities.
Die jeweils anvisierte Zielgruppe wird durch verschiedene Faktoren charakterisiert.
Mit deren Hilfe kann ein Nutzerprofil beschrieben werden. Hierzu
gehören Wissen, Fähigkeiten, Fertigkeiten und Motivation der Webbenutzer.
Um ein genaues Nutzerprofil zu erstellen, ist eine Adressatenanalyse hilfreich,
bei der folgende Benutzermerkmale nachgefragt werden [vgl. LOHSE
(2001) 16 – 18]:
Altersstruktur: eine oder mehrere Altersgruppen?
welche Altersgruppen?
Bildungsstand: intellektuelle Ebene
Hintergrundwissen
Berufliches Niveau: Geschäftsleute, Künstler etc.
Soziales Umfeld: Gesellschaftsschicht
etc.)
(Arbeiter, Selbständige
Materielles Umfeld: finanzielle Mittel und Möglichkeiten
ggf. Kaufverhalten: Bevorzugung bestimmter Produkte (z.B. Markenartikel)
Technische
Webkenntnisse:
Kenntnis von Hilfsprogrammen, Fachbegriffen
etc.
Mit diesen Benutzermerkmalen korrelieren verschiedene Aufgaben- und
Tätigkeitsmerkmale: Schwierigkeit und Komplexität der Arbeitsaufgaben,
Selbständigkeit und Entscheidungsfreiheit der Benutzer, Möglichkeiten der
Benutzerunterstützung, Verfügbarkeit des Systems sowie Häufigkeit der
Benutzung 107 [vgl. WANDMACHER (1993): 7 f].
Bei Zusammenführung der Benutzermerkmale mit den Aufgaben- und Tätigkeitsmerkmalen
kann eine Analyse der Zielgruppe erstellt werden, welche
die Basis für eine angemessene Benutzer- bzw. Aufgabenorientierung der
Webseiten darstellt. Hierbei werden die Ergebnisse der Analyse umso genauer,
je mehr individuelle Faktoren bekannt sind. Doch genau dieser Sach-
107 Auf diese Aufgabenmerkmale wird detailliert im Kapitel 6: „Gesetze und Normen als
formale Basis der Usability“ eingegangen.
113

verhalt stellt bei der Gestaltung sowie der Bewertung von Webseiten ein
Problem dar: Die Vielzahl möglicher Eigenschaften von Benutzern und
Benutzergruppen sind zum Teil inkompatibel, zum Teil unbekannt. Um
dieses Problem zu lösen, wird nachfolgend eine Möglichkeit vorgestellt, mit
deren Hilfe verschiedene Benutzer-, Aufgaben- und Tätigkeitsmerkmale auf
einen Nenner gebracht werden können.
7.1.2 Möglichkeiten zur generellen Umsetzung von unterschiedlichen
individuellen Faktoren
Soll eine Webseite auf eine begrenzte, genau spezifizierbare Zielgruppe
zugeschnitten werden, müsste eine Adressatenanalyse durchgeführt und
entsprechend angewendet werden. In der Praxis wird dies jedoch selten der
Fall sein. Im Gegenteil: In der Regel werden mit einer Webseite so viele
Besucher wie möglich anvisiert, und diese besitzen meist unterschiedlichste
Voraussetzungen und Eigenschaften.
Eine Lösung kann hier eine Überbrückung der Differenzen zwischen den
Nutzerprofilen durch ein gutes und natürliches Design sein. Donald A. Norman
hat ein Konzept zu der Psychologie von Gebrauchsgegenständen erstellt,
welches hier wegen seines generellen Praxisbezuges direkt auf Webseiten
anwendbar ist. Norman entwirft ein Modell (siehe Abbildung 7.1), in welchem
er die Zusammenhänge zwischen Designer, System und Benutzer
darstellt [vgl. NORMAN (1989): 14 ff]:
Designmodell
Designer Benutzermodell Benutzer
Systembild
System
Abbildung 7.1: Konzeptuelle Modelle [nach NORMAN (1989): 28]
Interaktion
114

Das Designmodell ist das konzeptuelle Modell des Designers. Das Benutzermodell
ist ein konzeptuelles Modell, welches die Wünsche, Ziele und
Handlungen des Benutzers beschreibt; es dient dem Entwurf von interaktiven
Systemen. Das Systembild stellt den für den Benutzer sichtbaren Teil
des Gerätes bzw. der Benutzungsoberfläche dar.
Gemäß Donald A. Norman entsteht gutes und natürliches Design durch die
Verwendung von zwei zentralen Prinzipien:
Konzeptuelles Modell
Sichtbarkeit
Konzeptuelle Modelle sind Denkmodelle, die Menschen von sich selbst,
anderen, der Umwelt sowie den Dingen, mit denen sie Umgang haben,
erstellen. Sie werden durch Erfahrung und Anleitung gebildet. Ein gutes
konzeptuelles Modell ermöglicht es uns, Auswirkungen unserer Handlungen
vorherzusehen.
Sichtbarkeit wird erreicht, indem die wichtigsten Teile und Elemente eines
Systems die richtige Botschaft hinsichtlich von Handlungen vermitteln. Das
heißt, es müssen an dieser Stelle natürliche Signale (Hinweise) verwendet
werden, welche vom Benutzer interpretiert werden können, ohne dass er
bewusst darüber nachdenken muss.
An diesem Punkt ist man wieder bei dem Konzept der „Affordance“, welches
bereits in Kapitel 3: „Einführung in Usability“ beschrieben wurde. Hier
ist zu beobachten, dass man beim Thema Usability immer wieder auf das
Prinzip der Intuitivität stößt.
Individualität bezüglich einzelner Nutzer oder Nutzergruppen ist nur bedingt
umsetzbar. Intuitivität jedoch kann, durch Schaffung eines gemeinsamen
Nenners, für eine sehr viel größere Anzahl von Nutzern erreicht werden.
Entscheidend hierbei ist das richtige „Mapping“ 108 , welches im Idealfall zu
unmittelbarem Verständnis führt. Das heißt, dass zu (geplanten) Handlungen
bestimmte beabsichtigte Vorgänge folgen. Dieser Ablauf wird unterstützt
durch enge und natürliche Beziehungen zwischen der Bedienungsvorrich-
108 „Mapping“ bedeutet eine gewisse Beziehung zwischen zwei Dingen, wie zum Beispiel
eine Betätigung und ihr reales Ergebnis.
115

tung und ihrer Funktion 109 sowie durch angemessene Rückmeldungen zu den
eigenen Handlungen.
Konzeptuelle Modelle dienen dem Entwurf von interaktiven Systemen.
Hinsichtlich von Webseiten sollen die eben aufgeführten Prinzipien mit
Hilfe einiger Beispiele belegt werden: A) Buttons werden ähnlich wie bereits
aus der Technik bekannte Knöpfe dargestellt 110 , da Benutzer durch den
(langen) Gebrauch technischer Geräte wissen, dass solche gedrückt werden
müssen, um eine Funktion auszulösen. B) Formulare auf Webseiten stellen
Eingabefelder und -zeilen dar, wie sie in ähnlicher Form aus
Papierformularen bekannt sind. Dies assoziiert das Eintragen von Text. C)
Leser erhalten mehr Informationen über einen bestimmten Begriff, indem sie
diesen zuerst auswählen und ihn danach (beispielsweise in einem Buch)
nachschlagen. Das gleiche geschieht auf Webseiten – der Nutzer wählt einen
Begriff durch Betätigen eines Links aus – das „Nachschlagen“ wird durch
das Hypertextsystem übernommen.
Bestimmend für eine gute Usability von Webseiten ist, dass das Design-
Modell mit dem Benutzer-Modell übereinstimmt und im entsprechenden
Systembild visualisiert wird. Hierbei können allerdings Designkonflikte
auftreten – Differenzen zwischen Design, Funktion, und Intuitivität. Es gilt,
diese Differenzen zu überwinden, einen kooperativen Ausgleich zwischen
allen Standpunkten zu erzielen und somit das für den Benutzer am besten
geeignete Systembild zu entwerfen.
7.1.3 Benutzerziele und Benutzerverhalten auf Webseiten
Benutzer verhalten sich auf Webseiten sehr unterschiedlich. Je nach mehr
oder weniger vorhandenen Aufgabenzielen wenden sie verschiedene Navigationsstrategien
an [nach HOLZINGER (2001): 262]:
< Beim „Searching“ 111 wird explizit nach einem vorgegebenen Ziel
gesucht.
< Beim „Scanning“ 112 wird ein großes Informationsgebiet oberflächlich
überflogen.
109
Hierbei können äußere Analogien und kulturelle Standards genutzt werden.
110
Der Begriff „Button“ stammt aus der englischen Sprache und bedeutet übersetzt „Knopf“.
111
„Searching“: suchend
112
„Scanning“: abtasten, Webseiten überfliegen
116

Beim „Exploring“ 113 versucht der Benutzer, den Umfang aller
verfügbaren Informationen zu einem bestimmten Thema herauszufinden.
< Beim „Browsing” 114 navigiert der Nutzer orientierungslos und
unstrukturiert durch Websites.
Während dieser verschiedenen Arten von Navigationsstrategien verfolgen
die Benutzer verschiedene Ziele und Interessen, wie Beschaffen von Informationen,
Kaufen (und Verkaufen), Unterhaltung oder Zeit vertreiben.
Jared M. Spool hat die Handlungen und Ziele von Nutzern auf Webseiten
genauer kategorisiert, wobei Hierarchie hinsichtlich des jeweiligen kognitiven
Aufwandes entsteht [vgl. SPOOL (1999): 6]:
< Auf der untersten Handlungsstufe werden einfache Tatsachen herausgefunden
(BSP: Kann ich ein bestimmtes Produkt für weniger
als 15 Euro kaufen?).
< Auf der zweiten Stufe vergleichen die Benutzer verschiedene
Tatsachen (BSP: Ist dieses Produkt billiger bei A oder bei B?).
< Auf der dritten Stufe versucht der Nutzer, Beurteilungen zu treffen
(BSP: Ist dieses Produkt für meine Anwendungsziele geeignet?).
< Auf der obersten Handlungsstufe werden die getroffenen Beurteilungen
miteinander verglichen (BSP: Welches ist das beste
Produkt für unter 15 Euro?).
Die genauen Ausprägungen der Wünsche und Interessen von Benutzern
können sehr komplex sein und sich schnell verändern. So kann es passieren,
dass die Benutzer während des Auswahlprozesses ihre Ziele verfeinern, in
eine andere Strategie der Navigation wechseln oder diese abbrechen. Die
Ziele selbst können von langer Dauer sein oder schon nach kurzer Zeit verworfen
werden [vgl. MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 22 ff].
7.2 Die Struktur von Webseiten
Auf Webseiten kann ein komplexes System vielfältiger Inhalte präsentiert
und diese jeweils verschieden dargestellt werden 115 . Nachfolgend werden
113 „Exploring“: auskundschaftend
114 „Browsing“ bedeutet so viel wie: von Webseite zu Webseite blättern, stöbern
115 Hier sind evtl. Urheberrechte zu beachten.
117

konzeptuell die Zielsetzung von Webseiten und deren Planung sowie die
strukturelle Darstellung der Inhalte erläutert.
7.2.1 Die Zielsetzung als Gerüst
Um die Usability von Webseiten zu überprüfen, muss genau bekannt sein,
was mit diesen Seiten vermittelt werden soll. Hier hilft im Vorfeld eine
genaue Zielsetzung. Um Ziele sowie Zielsetzungen zu bestimmen und in
späteren Usability-Evaluationen genau überprüfen zu können, ist es ratsam,
in einem ersten Schritt alle Absichten genau zu definieren: Was soll vermittelt
werden? Wie und womit soll dies vermittelt werden?
Um eine bessere Umsetzung der Ziele sowie eine geeignete spätere Überprüfung
zu gewährleisten, können diese ersten Überlegungen operationalisiert
werden. Das heißt, dass das primäre Grobziel auf einzelne Detailziele herunter
gebrochen wird und auf diese Art und Weise alle späteren Elemente einer
Website eindeutig bestimmt werden. Hierbei müssen evtl. Ungewissheiten
ausgeschlossen werden, um eine spätere sinnvolle Anwendung sowie Messbarkeit
zu erreichen. Die Gesamtheit aller Teilziele definiert die spätere
Website. Durch solch eine Operationalisierung kann die gesamte Zieldefinition
auf Vollständigkeit überprüft werden.
In dieser Phase der Vorbereitung ist zu beachten, dass noch nicht auf die
eigentlichen Inhalte eingegangen wird. Deren Auswahl erfolgt anhand der
Definitionen der einzelnen Teilziele erst in einem zweiten Schritt: In diesem
werden die Inhalte den verschiedenen Zieldefinitionen zugeordnet [LOHSE
(2001): 20 ff]. Wichtig ist, dass hierbei stets der Bezug zur eigentlichen
Intention der Webseiten beibehalten und die Gestaltung an den Benutzer
angepasst wird.
Webseiten sind für den Benutzer Hilfsmittel, mit denen er mehr oder weniger
definierte Aufgaben bearbeiten kann. Dabei gliedert sich die Bearbeitung
solcher Aufgaben mit Hilfe eines Computersystems in zwei Problemkategorien
[vgl. WANDMACHER (1993): 6 f]: Das Sachproblem ist abhängig von
der eigentlichen Aufgabe, den jeweiligen Benutzermerkmalen sowie der
Funktionalität des Systems. Das Interaktionsproblem stellt die Verwendung
des Systems bzw. der Webseiten als Werkzeug zur Aufgabenbearbeitung dar.
Durch eine optimale Einheit von Merkmalen der Benutzungsoberfläche
sowie der Funktionalität verschmelzen beide Probleme zu einem Minimum –
und stellen eine gute Web-Usability dar.
118

7.2.2 Aufbau
Webseiten sind auf unterschiedlichste Art und Weise aufgebaut. Entscheidend
ist, dass der Benutzer sich in den Verzweigungen der verschiedenen
Seiten zurecht findet. Nachfolgend werden die Formen der Website-
Strukturen erläutert [vgl. LOHSE (2001): 37 f]:
Hierarchische Struktur
Sequenzielle Struktur
Netzstruktur
Bei der hierarchischen Struktur (siehe Abbildung 7.2) werden die einzelnen
Seiten auf Ebenen gruppiert, unter denen die Informationen jeweils nach
inhaltlichen Gesichtspunkten angeordnet sind. Dadurch entsteht eine Hierarchie
von oben nach unten. Solch eine Struktur ist besonders bei größeren
Websites geeignet, da der Benutzer hier leichter die inhaltlichen Zusammenhänge
erkennen kann, welche Verbindungen zwischen den einzelnen Seiten
bestehen und wie die Seiten jeweils zu erreichen sind.
Bereich
1
Start
Bereich
2
Abbildung 7.2: Beispiel für eine hierarchische Struktur
Info
1
Bereich
3
Info
2
119

In der sequenziellen Struktur (siehe Abbildung 7.3) werden die einzelnen
Webseiten linear angeordnet. Dadurch ist die einzige Möglichkeit der Navigation
das schrittweise Erreichen der jeweils nächsten Seite. Diese Art der
Strukturierung eignet sich besonders für Informationen, die voneinander
abhängig sind und optimal in einer bestimmten Reihenfolge konsumiert
werden sollen.
Abbildung 7.3: Sequenzielle Struktur
Start
Seite
1
Seite
2
Die Netzstruktur (siehe Abbildung 7.4) ermöglicht eine besonders große
Variationsbreite der Navigation. Durch Quersprünge zwischen den einzelnen
Seiten kann der Benutzer selbst bestimmen, zu welcher Seite er mit Hilfe
eines einzigen Mausklicks gelangt. Solch eine Netzstruktur kann, besonders
bei einem sehr umfangreichen Seitenangebot, für den Benutzer schnell unübersichtlich
werden und zu Orientierungsschwierigkeiten führen. In dieser
Situation sind für die Benutzer „Sitemaps“ hilfreich. Durch sie wird die
Struktur der Seiten bzw. der Inhalte modellhaft visualisiert 116 .
116 Vgl. Kapitel 8.1.3: „Inhaltsverzeichnisse“
120

Info
1
Abbildung 7.4: Netzstruktur
Start
Info
2
Info
4
Info
3
In der Praxis werden die aufgeführten Website-Strukturen häufig miteinander
vermischt, so dass zum Beispiel ein Gefüge aus Netzstruktur und hierarchischer
Struktur zustande kommt. Je nach Inhalt der Seiten kann dies
durchaus sinnvoll sein. Entscheidend ist, dass sich der Benutzer innerhalb
der Website gut zurecht findet und jederzeit weiß, an welchem Punkt der
Struktur er sich gerade befindet, welche Möglichkeiten es noch gibt und wie
er zu den jeweiligen Seiten gelangen kann.
Unter Verwendung der beschriebenen Strukturen werden Websites aufgebaut.
Gleichzeitig verfolgen die Betreiber unterschiedliche inhaltliche Absichten,
welche nachfolgend dargestellt werden.
7.3 Arten von Websites
Websites bzw. deren Betreiber wollen mit ihren Inhalten verschiedene Intentionen
verwirklichen. Hier können generell (beispielhaft) kommerzielle Ziele,
Informationsübermittlung, Präsentation oder Serviceangebote genannt werden.
Eine genauere Einordnung von Websites in verschiedene Kategorien wird
durch eine Charakterisierung der Sites bezüglich ihrer Inhalte und Nutzungszwecke
vorgenommen [vgl. MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 290 ff].
121

Nachfolgend werden diese Kategorien im Einzelnen beschrieben, wobei
bereits auf Anforderungen an die Websites hinsichtlich der Gestaltung und
des Designs Bezug genommen wird.
7.3.1 Identitäts-Sites
Identitäts-Sites dienen primär dazu, ein Unternehmen bekannt zu machen,
seine Image-Werte zu verstärken und eine visuelle Visitenkarte zu veröffentlichen.
Ziel einer Identitäts-Site ist es, darzustellen, um welches Unternehmen
es sich hier handelt und wofür dieses steht (siehe Abbildung 7.5).
Abbildung 7.5: „Helicopter Tours“
URL: http://www.hubschrauber-rundflug-berlin.de/homepage.htm
Für diese Webauftritte gibt es mehrere Klassen von Benutzern [vgl.
MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 302 f]:
< Potentielle Besucher dieser Unternehmen sind an Standort, Anfahrtsplänen,
Öffnungszeiten und Telefonnummern interessiert.
122

Bewerber möchten sich vor allem über das Unternehmensprofil
und offene Stellen 117 informieren.
< Sog. „Freaks“ interessieren sich für bestimmte Marken und Produktpräsentationen.
< Analysten möchten Meldungen über das Unternehmen, die Zusammensetzung
des Vorstands und Jahresberichte einsehen.
< Journalisten suchen Fotos vom Unternehmen und seinen Mitarbeitern
sowie Presseaussendungen.
< Die Gruppe der „Unbedarften“ sucht Telefonnummern oder E-
Mail-Adressen von Freunden, die in diesem Unternehmen arbeiten.
Die Anforderung an Identitäts-Sites besteht darin, ein einheitliches bzw.
firmenspezifisches Design 118 zu verwenden. Außerdem müssen evtl. vorhandene
externe Links eindeutig als solche gekennzeichnet werden.
7.3.2 Informations-Sites
Auf Informations-Sites steht das Abrufen und Konsumieren von Informationen
im Vordergrund (siehe Abbildung 7.6). Besonders deutlich wird dies
zum Beispiel bei Nachrichten-Sites oder Nachschlagewerken. Die Qualität
dieser Seiten ist abhängig vom jeweiligen (erfüllten) Informationsbedarf, der
Relevanz und Glaubwürdigkeit, der Adäquatheit von Produktbeschreibungen
(bei entgeltlicher Information) sowie der Schnelligkeit, mit der ein Besucher
über die entsprechenden Seiten einen Überblick gewinnen kann. Informations-Sites
dienen zum „Scannen“ 119 genau so wie zum intensiven Lesen,
sowie zum entgeltlichen Herunterladen von Dateien oder Programmen.
An Informations-Sites gibt es eine Vielzahl von Anforderungen: Auf jeder
Ebene einer Site sollte ein guter Überblick über das Informationsangebot
vorhanden und letzteres durch möglichst viele Arten zugänglich sein. Hilfreich
sind Hinweise, wie ein Benutzer zu einer speziellen Information
kommt, sowie Rubrikentitel mit Angaben zum Inhalt 120 und Quellenangaben.
Weiterhin können zum Beispiel Auswahlmöglichkeiten nach Aktualität der
117
Für diese Besucher können Bewerbungsbögen zum Herunterladen von großem Nutzen
sein.
118
siehe Abschnitt 4.3.2: „Gestaltung“
119
siehe Abschnitt 7.1.3: „Verhalten auf Webseiten“
120
Solche Angaben können sein: Handelt es sich bei der vorliegenden Information um einen
sachlichen Artikel oder um einen Kommentar oder eine Meinung? Außerdem Kenntlichmachen
der Tiefe des Inhalts, sowie Anbieten von verwandten Beiträgen oder
Themen am Ende des Kapitels sowie Kontaktmöglichkeiten zu Experten.
123

Information, Thema, Region etc. geschaffen werden. Hierzu ist eine gute
Kategorisierung notwendig.
Abbildung 7.6: „Universität Paderborn“
URL: http://www.upb.de/cs/studium/
7.3.3 Shopping-Sites
Mit Hilfe von Shopping-Sites werden Produkte oder Dienstleistungen angeboten
und verkauft (siehe Abbildung 7.7). Ziel dieser Seiten ist es, im Internet
potentielle Kunden zum Abschluss eines Geschäfts zu bewegen und ggf.
deren Kaufprozess mit zu beeinflussen. Letzteres trifft insbesondere auf
Nutzer zu, die nur ungenaue Vorstellungen von einem Produkt haben (im
Gegensatz zu Kunden, die genau wissen, was sie wollen).
Hier haben sich gut kategorisierte Kataloge, Suchfunktionen und Empfehlungen
bewährt. Entscheidend für den Kauferfolg ist, dass ein möglichst
124

ealistischer Eindruck vom jeweiligen Produkt entsteht, da dieser den Kauf
entscheidet 121 .
Abbildung 7.7: „Brigitte Hachenburg exclusiv“
URL: http://www.brigitte-hachenburg.
de/main.php?info=main_coll&bereich=34&colnr=340300311&gruppe=5
7.3.4 Community-Sites
Community-Sites sind Gemeinschaftsseiten, auf denen der Austausch von
Informationen und Meinungen Gleichgesinnter im Vordergrund steht (siehe
Abbildung 7.8). Das Vorhaben der Betreiber solcher Seiten ist es, Menschen
zusammenzubringen und zum Verweilen und Mitmachen einzuladen. Häufig
sind derartige Kommunikationselemente auch in andere Arten von Sites
integriert.
Community-Sites müssen klar vermitteln, wie man in die Gemeinschaft
eintreten kann, welche evtl. Aufnahmebedingungen es gibt und außerdem
die Regeln des Miteinanders erklären (für potentielle Teilnehmer ist es zudem
immer interessant, wenn sie bereits vor einem Beitritt etwas über die
121 Vgl. die Ausführungen zur Conjointanalyse in Kapitel 4.5.1: „Intentionsrealisierung“
125

Mitglieder erfahren können). Der Vorgang der Veröffentlichung von Mitgliederbeiträgen,
welche evtl. durch einen Moderator ausgewählt werden,
muss genau beschrieben sein. Eine Zensur der Kommunikation bzw. von
Mitgliedern oder deren Beiträgen schadet im Allgemeinen. Werbung sollte
klar als solche erkennbar sein und ist grundsätzlich nur wenig zu verwenden.
Aus technischer Hinsicht müssen Mechanismen zum gesicherten Kennenlernen
(bezüglich Datenschutz) bereitgestellt werden.
Abbildung 7.8: „Ägyptologie-Community“
URL: http://www.aegyptologie.com/
7.3.5 Unterhaltungs-Sites
Unterhaltungs-Sites dienen ausschließlich zur persönlichen Zerstreuung. In
ihnen werden überwiegend verschiedene Spiele angeboten (siehe Abbildung
7.9). Der einzige Zweck solcher Internetauftritte liegt für den Anwender
darin, dort Spaß zu haben und möglichst viel Zeit zu verbringen [vgl.
MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 306].
126

Die beliebtesten Spiele sollten schon auf der ersten Ebene angeboten werden.
Auf der jeweils nächsten Ebene folgen Aussagen über das Schwierigkeitsniveau
und die Dauer des Spiels, die Bedienung, Spielregeln und dem ungefähren
Ablauf. Bei komplizierten Spielen bietet sich ein Demo oder ein
Modus zum Üben an. Für die Nutzer sind Angaben darüber, ob ein bestimmtes
Spiel allein oder gemeinsam mit anderen Teilnehmern gespielt wird,
sowie Bewertungen anderer Spieler sehr nützlich. Von großem Interesse sind
auch Angaben darüber, ob und wie ein jeweiliger Spielstand unterbrochen
und abgespeichert werden kann, sowie Tipps, Tricks und Lösungsbeschreibungen
zum jeweiligen Spiel. Aussagen über (technische) Bedingungen und
notwendiges Material sind Voraussetzung. Werbung oder erzwungene Interaktion
sollte möglichst nicht eingesetzt werden.
Abbildung 7.9: „Online-Spiele“
URL: http://www.onlinespiele.org/index.html
127

7.3.6 Lern-Sites
Lern-Sites dienen vor allem dazu, Inhalte zu vermitteln und gleichzeitig
Lernerfolge zu überprüfen (siehe Abbildung 7.10). Dies kann durch Selbsttests
der Anwender erfolgen, oder über Tests, bei deren Bestehen der Übende
in die nächste Lernstufe aufsteigen kann. Ziel solcher Lern-Sites ist es,
dem Lernenden auf elektronischem Wege schnell und benutzergerecht Informationen
und Verstehensmöglichkeiten anzubieten.
Abbildung 7.10: „Mathe Prisma“ – Ausschnitt aus einer Lern-Site, auf der durch eine
Ampel visuell dargestellt wird, ob Lösungen richtig oder falsch sind.
URL: http://www.math.uni-wuppertal.de/teach/MathePrisma/Module/Primz/
Um mit einem Lernprogramm sinnvoll zu arbeiten, muss der Lernende zuerst
die erforderlichen Anmeldeformalitäten erfahren und welche Vorkenntnisse
notwendig sind bzw. für welchen Wissenslevel dieses Programm ge-
128

eignet ist. Der Anfang einer Lerneinheit innerhalb einer Website muss für
den Benutzer problemlos zu finden sein und außerdem deren ungefähre
Übungsdauer mitteilen. Weiter ist über notwendige Lernmittel zu informieren.
Verschiedene Lernstile sollten berücksichtigt werden und die Übungsaufgaben
sollten (z.B. durch Verlinkungen) von den Inhalten des eigentlichen
Lernstoffes logisch getrennt sein. Wie bei den Spiele-Seiten sollte dem
Benutzer auch hier die Möglichkeit gegeben werden, Pausen einzulegen,
Systemzustände abzuspeichern und evtl. individuelle Kommentare einfügen
zu können. Durch den Einsatz von Multimedia besteht die Möglichkeit,
vielfältige Lernmethoden zu unterstützen. Dies ist jedoch in einem angemessenen
Rahmen zu erfolgen und darf die Benutzer in ihren Lernschritten und
dem jeweiligen Lerntempo nicht überfordern [vgl. MANHARTSBERGER,
MUSIL (2002): 301].
7.3.7 Intranet und Extranet
Das Intranet ähnelt technisch dem Internet und beinhaltet Webseiten, welche
in einem geschützten Bereich hinter einer „Firewall“ 122 gesichert sind. Ein
Intranet wird meist als unternehmensinternes Netzwerk betrieben und ist
nicht aus dem Internet zugänglich.
In einem Extranet kann auf die jeweiligen Webseiten auch über das Internet
zugegriffen werden. Ihre Benutzung ist aber nur für bestimmte Benutzergruppen
mit Hilfe von Passwörtern möglich. Der Zugang ist durch Zertifikate
und ähnliche Mechanismen geschützt, der Datentransport erfolgt verschlüsselt,
häufig über speziell gesicherte Leitungen.
In beiden Systemen sind zum Beispiel anspruchsvollere Datenbankabfragen
oder die Veröffentlichung von speziellen „Plug-ins“ 123 erfordernden Informationen
möglich. Mitteilungen, Berichte und Ähnliches können zielgruppenspezifische
Inhalte und Formulierungen beinhalten. Die in Intranet und
Extranet notwendige Datensicherheit darf die Benutzer in ihrer Arbeit nicht
behindern.
Die unterschiedlichen Strukturen und Arten von Websites entstehen durch
die Gestaltung der Betreiber bzw. Hersteller und die verschiedenen Inhalte,
122
„Firewalls“ (deutsch: Brandschutzmauer) werden als Schwelle zwischen zwei Netzen
betrieben.
123
„Plug-ins“: Erweiterungen eines Browsers, um Dateiformate anzeigen zu können, die der
jeweilige Browser nicht standardmäßig anzeigt.
129

die diese vermitteln wollen. Webseiten sollen, besonders wenn sie für bestimmte
Benutzergruppen konzipiert sind, charakteristische Interessen und
Ziele dieser erreichen. Es kann jedoch keine Zuordnung einzelner Webseitenarten
zu bestimmten Benutzerprofilen (wie sie in Abschnitt 7.1.1: „Individuelle
Voraussetzungen“ erläutert wurden) vorgenommen werden. Denn
von individuellen Benutzereigenschaften und -voraussetzungen lässt sich
nicht auf Interessen und Ziele schließen.
Im folgenden Kapitel werden Empfehlungen zur Gestaltung sowie zum
Design von Webseiten aufgezeigt.
130

8 Gestaltung und Design
Der Maßstab für den Erfolg einer Webseite ist die Akzeptanz durch die
Benutzer. Solange sie das Gefühl haben, für das Erreichen ihres Zieles auf
dem richtigen Weg zu sein, klicken sie sich weiter durch die Seiten [vgl.
MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 22]. Um beim Nutzer dieses sichere
Gefühl zu bewirken, sind in der Gestaltung und dem Design einer Website
verschiedene Aspekte zu beachten, die von der Navigation über das Layout
bis hin zur guten Formulierung von Texten reichen. In diesem Kapitel sollen
diese Faktoren erläutert werden.
8.1 Die Navigation in einer Website
Die Navigationsstruktur entspricht dem grundsätzlichen Aufbau einer Website
124 . Sie ist eines der wichtigsten Elemente für eine benutzerfreundliche
Bedienung, denn durch sie kann unterstützt werden, dass der Nutzer stets
den Überblick über seinen Standort behält und schnell und zielsicher an die
gewünschte Information gelangt. Allerdings können zu viele Verzweigungen
zur Desorientierung („Lost-in-Hyperspace-Problem“ 125 ) führen. Aus diesem
Grund sollte der Umfang der Auswahlmöglichkeiten möglichst optimiert
werden [vgl. HOLZINGER (2001): 262]. Verschiedene Arten von
Navigationsmöglichkeiten (z.B. Navigationsleiste, Inhaltsverzeichnisse)
bieten eine hohe Flexibilität, stellen aber gleichzeitig erhöhte Anforderungen
an das Navigationssystem, wenn der Benutzer die Orientierung nicht
verlieren soll. Hinsichtlich einer guten Usability bedeutet dies, dass es bei
der Gestaltung einige Aspekte gibt, die beachtet werden sollten: Der Nutzer
sollte von jeder Seite mit Hilfe eines entsprechenden Links zu einer Stelle
(z.B. der Heimat-Seite) gelangen können, die ihm das Gesamtangebot
darbietet. Informationen sind logisch zusammenzufassen und einzelne
Webseiten dementsprechend eindeutig zu gliedern. Eine wesentliche Rolle
bezüglich des Auffindens von Informationen spielt auch, ob die Besucher
124 Hiermit sind die hierarchische, die sequenzielle und die Netzstruktur gemeint, wie sie
bereits im vorangegangenen Kapitel 7.2.2: „Aufbau von Webseiten“ beschrieben
wurden.
125 Deutsch: Verloren im „Hyperspace“; Hier steht der Benutzer vor offenen Fragen wie: Wo
kam ich her? Wie kam ich hier hin? Wie geht es von hier aus weiter?
131

dens von Informationen spielt auch, ob die Besucher einzelne Seiten sequenziell
oder gezielt (mit Hilfe einer lokalen Suchmaschine) nach Informationen
durchsuchen, die jeweilige Site mittels einer Internetsuchmaschine erreichen
oder ob sie die Adresse einer bestimmten Seite bereits kennen (z.B. ein
„Bookmark“ 126 gesetzt haben) [vgl. LOHSE (2001): 40 ff].
Eine gute Navigation wird durch den Einsatz verschiedener entsprechender
Elemente erreicht, von denen im Folgenden die Gängigsten 127 beschrieben
werden.
8.1.1 Navigationsleisten
Navigationsleisten stellen die klassische Navigationsform dar. Am häufigsten
werden permanente Leisten am linken und oberen Bildrand verwendet.
Abbildung 8.1: „HARIBO“ – Fast ausschließlich durch Grafiken gestaltete Navigation einer
Startseite.
URL: http://www.haribo.com/planet/sprachauswahl.html
126 Deutsch: Lesezeichen (Webadressen können im Browser abgespeichert werden)
127 Es gibt eine Reihe weiterer Navigationsmöglichkeiten, wie zum Beispiel sog. „Smartmaps“
oder „Hyperbolic trees“ (besondere Form von Sitemaps), auf die hier nicht näher
eingegangen wird.
132

Die einzelnen Elemente einer Navigationsleiste bestehen aus Texten oder
Grafiken. Deren Gestaltung richtet sich nach dem jeweiligen Inhalt einer
Webseite: Seiten mit eher sachlichem Inhalt verwenden häufig Auswahlpunkte,
die nur aus Texten bestehen. Kleinere Websites mit einem insgesamt
eher künstlerischen Layout können besonders gut grafische Auswahlelemente
(Buttons) nutzen (siehe Abbildung 8.1) [vgl. LOHSE (2001): 47 f]. Diese
sollten jedoch stets zum Gesamtlayout passen.
Durch eine Anordnung der Navigationselemente können Inhalte bereits an
dieser Stelle entsprechend dem (groben) Aufbau der Site gegliedert werden.
Ein häufig verwendetes Steuerelement innerhalb einer Navigationsleiste sind
„Pulldown-Menüs“ 128 . Durch ihre Beschaffenheit bieten sie eine breitere
Vielfalt von Auswahlmöglichkeiten und ermöglichen dem Benutzer (durch
gleichzeitig integrierte Hyperlinks) durch „Überspringen“ von Ebenen oder
Seiten zudem, schneller zu seinen gewünschten Informationen zu gelangen.
Bei der Verwendung von Navigationsleisten ist es notwendig, dass am Ende
längerer Seiten die wichtigsten Navigationsmöglichkeiten (mindestens einen
„Zurück zum Anfang“-Link) noch einmal angezeigt werden, da sich die
Leiste beim „Scrollen“ 129 verschiebt und die oben angebrachten Navigationselemente
nur noch teilweise oder gar nicht mehr sichtbar sind.
Anstelle von Navigationsleisten wird häufig auch eine für den Benutzer
ähnlich aussehende Variante der Navigation verwendet, die aber andere
technische Möglichkeiten besitzt: „Frames“ 130 sind Navigationsleisten, die
im Fenster des Internet-Browsers ständig sichtbar sind und auch beim oben
beschriebenen „Scrollen“ stets an derselben Stelle verbleiben (in diesem Fall
wird nur die Kernseite bewegt). Der Nachteil dieser Navigationsmöglichkeit
ist, dass Benutzer, die nicht über die zugehörige Einstiegsseite auf die entsprechende
Seite gelangen, sondern die Webseite über den Link einer Internetsuchmaschine
finden, den Frame nicht sehen können, da in diesen Fällen
nur die Kernseite angezeigt wird. Sofern innerhalb der Kernseite kein entsprechender
Link (z.B. zur Startseite) eingebunden ist, haben Besucher auf
dieser Webseite keine Navigationsmöglichkeiten und können somit nur diese
einzelne Seite einsehen.
128 „Pulldown-Menüs“ sind Menüs, bei denen ausgehend von einem Oberbegriff weitere
Unterbegriffe aufgeblättert, angezeigt und ausgewählt werden können.
129 Deutsch: rollen. Durch bewegen der Rollbalken des Browser kann eine Seite nach oben,
unten sowie seitlich verschoben werden.
130 Deutsch: Rahmen
133

Grundsätzlich sollten sich der Umfang und die Gestaltung von Navigationssystemen
sowie der Einsatz möglicher Auswahloptionen (z.B. „Pulldown-
Menüs“) am gesamten Inhalt sowie der Größe der Website orientieren.
8.1.2 Hyperlinks
Die bereits erwähnten Hyperlinks sind die technischen Verbindungen der
Seiten. Sie müssen korrekt funktionieren. Das heißt, Verweise, die auf nichtverfügbaren
Seiten enden, wirken auf den Benutzer frustrierend und können
diesen veranlassen, die jeweilige Website nicht wieder zu besuchen. Text-
Links sollten in jedem Fall schnell als solche erkannt werden (Konvention 131 :
unterstrichen und farblich vom Fließtext herausgehoben) und einen inhaltlichen
Bezug zum Ziel vermitteln. Hyperlinks können auf Ziele innerhalb
einer Seite verweisen, auf andere Seiten derselben Website, sowie auf Seiten
anderer Websites (externer Link).
Auf der Einstiegsseite einer Website sollten ausschließlich die Hauptlinks
angebracht werden – und diese möglichst sinnvoll. Auf diese Weise wird ein
einfaches und klares Bild dieser Seite vermittelt. Auf allen folgenden Seiten
müssen jeweils Links zur Startseite vorhanden sein sowie Rücksprungmöglichkeiten
auf vorhergehende Seiten. Letzteres ist besonders wichtig, da das
Betätigen des Back-Buttons des Browsers zu keinem Ergebnis innerhalb der
Site führt, wenn der Besucher über eine Suchmaschine auf eine Webseite
gelangt ist (sog. Quereinstieg). Durch Verweise innerhalb einer Seite kann
das Betätigen der Browser-Rollbalken ersetzt werden, und der Benutzer
gelangt besonders auf langen Seiten schneller und ohne Suchen zur gewünschten
Textpassage. Zweckmäßig sind außerdem Hilfe-Links, hinter
denen weitere Suchmöglichkeiten und Tipps zur Benutzung des jeweiligen
Webangebots zu finden sind, sowie Links mit der Möglichkeit zu einer
Kontaktaufnahme mit dem Autor einer Seite, um Kommentare, Anregungen
und Ähnliches mitteilen zu können.
8.1.3 Inhaltsverzeichnisse
Wie in einem Buch sind Inhaltverzeichnisse auch auf Webseiten für den
Benutzer eine gute Möglichkeit, einen vollständigen Überblick über den
Inhalt der Site zu gewinnen. Aufgrund der technischen Funktionen des Hy-
131 Entsprechende technische Möglichkeiten sind in den meist genutzten Browsern voreinge-
stellt.
134

pertextsystems eröffnen solche Inhaltsverzeichnisse hier neue Möglichkeiten
und können anders repräsentiert werden, wie zum Beispiel durch „Sitemaps“
und „Imagemaps“.
„Sitemaps“ bestehen aus Verweisen auf Webseiten, die in einem grafischen
Baum entsprechend der (vereinfachten) Websitehierarchie aufgeführt sind
(siehe Abbildung 8.2). Sie bieten zum einen eine ausgezeichnete Orientierung
und zum anderen die Möglichkeit, durch Anklicken der Links sofort zu
den gewünschten Seiten und Informationen zu gelangen. Je größer die Website
ist, umso sinnvoller und hilfreicher wird eine Sitemap.
Abbildung 8.2: „AG Blömer“ – Ausschnitt aus einer häufig verwendeten Form einer Sitemap.
Die Darstellung orientiert sich an Inhaltsverzeichnissen aus dem Print-Bereich.
URL: http://webserv.upb.de/cs/ag-bloemer/sitemap/
„Imagemaps“ sind Grafiken, mit Hilfe derer durch Auswählen bestimmter
gekennzeichneter Bereiche auf die zugehörige Seite verwiesen wird (z.B.
Landkarten mit Informationen über bestimmte Regionen).
135

8.1.4 Informationen suchen und finden
Für Benutzer, die sich noch nicht sicher sind, welches Aufgabenziel sie auf
einer Website genau verfolgen, gibt es noch die Möglichkeit von Rundreisen
(„Guided Tour“ 132 ) und Suchmaschinen. Das Angebot einer „Guided
Tour“ (siehe Abbildung 8.3) durch einzelne Seiten ist besonders bei sehr
umfangreichen Websites sinnvoll 133 .
Abbildung 8.3: „WDR“ – Der Beginn einer geführten Tour durch eine Website.
URL: http://www.wdr.de/unternehmen/guided.html
Für Rundreisen werden besonders wichtige Seiten und Funktionen eines
Webangebotes vom Hersteller zusammengestellt. Der Besucher kann dann
132 Deutsch: Geführte Rundreise
133 In diesem Fall wird das Webangebot mit Hilfe technischer Möglichkeiten didaktisch
aufbereitet.
136

durch einen entsprechenden „Startlink“ (z.B. auf der Einstiegsseite) sequenziell
von einer Information zur nächsten gelangen.
Suchmaschinen sind meist durch eine oder mehrere Formularzeilen visualisiert,
in die Suchbegriffe eingegeben werden können. Diese werden dann
durch die Suchmaschine aufgespürt, und dem Benutzer wird eine Liste von
Verweisen auf Webseiten angezeigt. Lokale Suchmaschinen (siehe Abbildung
8.4) sind ab einem größeren Umfang von Texten und Inhalten innerhalb
einer Website empfehlenswert: Eine Volltextsuche ist insbesondere bei
Veröffentlichung von Dokumenten wie Produktkatalogen, Artikelsammlungen,
aktuellen Meldungen und Ähnlichem sehr hilfreich [vgl. LOHSE (2001):
51]. Der Benutzer kann so besonders schnell an das gewünschte Ziel seiner
Informationssuche gelangen.
Abbildung 8.4: „Die Welt“ – Eine detaillierte lokale Suchmaschine zum Auffinden von
Artikeln im Archiv.
URL: http://www.welt.de/finden/
137

Eine sinnvoll strukturierte Navigation allein genügt für eine gute Web-
Usability nicht. Der zweite sofort sichtbare Faktor bei der Gestaltung von
Webseiten ist das Design. Es unterstützt und verbessert die Erkennbarkeit
einzelner Elemente sowie den Gesamteindruck einer Seite. Wie ein angemessenes
und zugleich ansprechendes Design erzielt werden kann, wird im
Folgenden erläutert.
8.2 Das Layout einer Webseite
Das Layout, die Text- und Bildgestaltung einer Webseite, hat einen wesentlichen
Einfluss auf die Akzeptanz der gesamten Site durch die Besucher. Da
das „Äußere“ einer Seite in der Regel das erste ist, was ein Besucher wahrnimmt,
wird häufig schon bei einem hier entstehenden ersten Eindruck die
Entscheidung getroffen, ob eine Seite gefällt oder nicht. Die Farbgestaltung
und der Aufbau einer Webseite müssen auf den Benutzer angenehm wirken,
zwischen Texten und Grafiken, dem Einsatz multimedialer Elemente sowie
der (gezielten) Verwendung von leeren Bereichen sollte eine gewisse Harmonie
bestehen.
Grundsätzlich ist eine durchgängig konsistente Struktur aller wichtigen
Elemente wie Navigationsleisten, Logos, Überschriften und Ähnlichem,
erforderlich. Texte müssen leicht lesbar sein 134 . Durch die Verwendung von
Grafiken oder anderen visuellen oder akustischen Elementen soll das Verständnis
der Texte unterstützt werden oder diese sogar vollständig ersetzen.
Alle Elemente müssen attraktiv, informativ und produktiv nutzbar sein.
Nachfolgend werden Anregungen zur usability-unterstützenden Gestaltung
einzelner Bestandteile einer Webseite gegeben.
8.2.1 Atmosphäre
Die Atmosphäre, die eine Webseite vermittelt, bestimmt häufig den Gesamteindruck,
den der Benutzer während der Arbeit mit einer Website erlangt
(siehe Abbildung 8.5): Eine sachliche und geradlinige Anordnung der Elemente
sowie deren Ausrichtung aneinander wirken formell. Solch eine
Struktur wird besonders in geschäftlichen Bereichen verwendet. Wird diese
134 browserabhängig
138

Gestaltung durch avantgardistische oder futuristische Elemente aufgelockert,
werden Leistungsfähigkeit und vielseitige Einsatzmöglichkeiten von Produkten
assoziiert [vgl. LOHSE (2001): 57 f]. Letztere Variante stellt gleichzeitig
einen Mittelweg zwischen geschäftlicher Sachlichkeit und künstlerischem
Anspruch dar.
Die Betreiber von Webseiten müssen sich schon vor Beginn der Gestaltung
der Seiten genau überlegen, was sie mit ihrem Internetauftritt bezwecken
und welche Stimmung sie in diesem Zusammenhang vermitteln möchten 135 .
Dieses Vorhaben muss dann beständig und widerspruchsfrei in der Entwicklung
umgesetzt werden.
Abbildung 8.5: „Ferrari Deutschland“ – Zusätzlich zur bekannten Marke suggeriert die
Aufmachung dieser Webseite edlen Luxus.
URL: http://www.ferrari-deutschland.de/site_deutschland/
8.2.2 Farben
Durch einen zielgerichteten Einsatz von (Hintergrund-)Farben auf Webseiten
können Inhalte visualisiert und gleichzeitig gegeneinander abgegrenzt wer-
135 siehe Abschnitt 7.2.1: „Die Zielsetzung als Gerüst“
139

den. Farben dienen der Ästhetik, sind Stimmungsmacher und wirken unbewusst
auf uns ein. Verschiedene Bedeutungen von Farben werden vom
Menschen in Natur und Kultur erlernt. Ein systematischer Farbeinsatz auf
Webseiten unterstützt gewünschte Ziele sowie die Wiedererkennbarkeit des
gesamten Erscheinungsbildes durch die Benutzer 136 . Farben dienen zur visuellen
Unterscheidung und Trennung von Bereichen. Navigation und
Benutzerführung werden auf diese Art erleichtert, und es wird eine gute
Lesbarkeit bzw. Erkennbarkeit von Texten und Bildern gewährleistet.
Ein gezielter Farbeinsatz (siehe Abbildung 8.6) in optimaler Qualität und
Quantität verbessert nicht nur die Benutzerführung, sondern reduziert auch
die Augenbelastung [vgl. DRWEB.DE (2002)].
Abbildung 8.6: „comdirect“ – Die Verwendung der Farben auf dieser Börsen-Webseite
lässt alle Elemente und Texte gut erkennen und lesen.
URL: http://informer2.comdirect.de/index.html
136 Die Verwendung von Farben aus den 256 Standard-Bildschirmfarben sparen außerdem
Speicher und Ladezeit.
140

Farben sind insbesondere bei ihrer Verwendung auf Webseiten in mehrfacher
Weise veränderbar:
< Farbtemperatur warm oder kalt
< Helligkeit hell oder dunkel
< Sättigung satte Farben sind voll gegenüber Pastelltönen
< Umfeld Hintergrund beeinflusst Wahrnehmung
< Jeweilige Proportion und gesamte Menge
Um diese Möglichkeiten entsprechend einer verbesserten Web-Usability zu
nutzen und umzusetzen, gibt es mehrere Gestaltungshinweise 137 , die entsprechend
verschiedener Farbwirkungen eine unterschiedliche Rolle spielen:
Grundsätzlich ist weniger mehr. Webseiten, die sehr bunt sind, lenken vom
Wesentlichen ab, und ihr Nutzer kann einzelne Bereiche, Elemente oder
Daten nicht mehr fokussiert wahrnehmen. Um eine gute Erkennbarkeit sowie
Orientierung zu gewährleisten, sollte ein Farbklima aus zwei Grundfarben
erstellt und insgesamt nicht mehr als zehn verschiedene Farben verwendet
werden. Gut kombinierbar sind unterschiedliche Farben mit jeweils
ähnlicher Farbtemperatur. Soll aber eine Farbe gestalterisch auffallen, muss
sie sich in ihrer Temperatur von ihrem Umfeld unterscheiden. Warme, helle
Farben kommen dem Betrachter scheinbar entgegen, während kalte, dunkle
Farben eher zurückweichen. Objekte in hellen Farben werden meist zuerst
und auch länger betrachtet als Elemente in dunklen Farben. Es ist jedoch zu
beachten, dass Minimal- und Maximalkontraste anstrengen. Vor allem
Kombinationen von komplementären Farben 138 benötigen sehr viel Aufmerksamkeit.
Zudem belasten sie die Augen.
Bei der Gestaltung der primären Elemente einer Webseite gibt es Farbwirkungen,
die genau beachtet werden sollten [vgl. MANHARTSBERGER,
MUSIL (2002): 192 ff]:
Vordergrund, insbesondere Texte
137 Diese beruhen auf entsprechenden psychologischen Vorgängen, vgl. Kapitel 5.1: „Biologische
Informationsaufnahme und Informationsverarbeitung“
138 Komplementäre Farben sind Farben, die sich auf dem Farbkreis gegenüber liegen.
141

Hintergrund
Bei der Gestaltung von Texten ist das wichtigste Ziel eine gute Lesbarkeit:
Zwischen Schriftfarbe und Hintergrund ist ein starker Hell-Dunkel-Kontrast
besonders wichtig. Im Allgemeinen ist eine Positivdarstellung (dunkle
Schrift auf hellem Hintergrund) besser lesbar als eine Negativdarstellung
(helle Schrift auf dunklem Hintergrund). Farben stark verschiedener Wellenlängen
(z.B. Komplementärfarben) sollten in Texten vermieden werden, da
sie beim Leser den Eindruck eines Flimmerns verursachen.
Häufigen Webbenutzern bereits bekannt sind die Konventionen für die farbliche
Gestaltung von Hyperlinks. So sollten bestimmte Farben für Links bzw.
bereits besuchte Links weiterhin eingehalten werden. Zum einen entsprechen
sie weitgehend eben genannten Empfehlungen, zum anderen werden sie
bereits so lange und häufig eingesetzt, dass der Benutzer sie inzwischen
kennt und die Links entsprechend benutzen kann: Blau für Hyperlinks (Blau
nicht für andere Textelemente verwenden), Rot für aktivierte Hyperlinks,
Violett für bereits besuchte Textlinks 139 .
Hintergründe mit großen Flächen sind in strahlungsarmen Farben mit geringer
Sättigung 140 zu gestalten, damit das Anschauen angenehmer für die
Augen wird. Besonders geeignet sind in diesem Fall Pastelltöne. Bezüglich
der Hintergrundfarbe ist außerdem der Simultankontrast zu beachten. So
wirkt zum Beispiel reines Grau auf verschiedenfarbigen Hintergründen
jeweils anders.
Die Verwendung von Mustern oder Bildern zur Hintergrundgestaltung verschlechtert
im Allgemeinen die Lesbarkeit, da der Kontrast ungleichmäßig,
und das Auge beim Lesen abgelenkt werden. Wenn solche Elemente aus
Gestaltungsgründen eingesetzt werden sollen, ist unbedingt darauf zu achten,
dass der Kontrast innerhalb des Musters möglichst niedrig bleibt. Auch ein
Hintergrundbild sollte kontrastarm zu den anderen Farbelementen sein und
eine möglichst geringe Sättigung besitzen (z.B. hellgrau).
139 Diese farblichen Gestaltungen von Hyperlinks sind Konvention (siehe Browsereinstellungen),
sie sind aber nicht in jedem Fall ergonomisch.
140 Je intensiver eine Farbe ist, desto stärker ist die Farbsättigung (Anteile von rot, grün und
blau). So ist zum Beispiel ein kräftiges Blau stärker gesättigt als türkis. Die Farbhelligkeit
bezieht sich hingegen auf den prozentualen Anteil von weiß in einer Farbe
(Hellblau ist heller als Dunkelblau).
142

Es gibt eine statistische Beliebtheitsskala von Farben, die sich je nach geltender
Mode, Marketingentscheidungen und persönlichem Umfeld immer
wieder verändert: An erster Stelle rangiert (im westlichen Kulturkreis) gegenwärtig
blau, gefolgt von rot, grün und schwarz. Weiter hinten folgt weiß,
braun gilt hingegen als wenig attraktiv [vgl. HELLER (2002)].
Gleichzeitig gibt es einige langfristig bleibende Farbwirkungen. So wird im
westlichen Kulturkreis rot als sehr stark wahrgenommen. Deshalb sollte
diese Farbe auf Websites nur eine untergeordnete Rolle spielen. Weiß wird
häufig als Hintergrundfarbe verwendet. Sie erweckt im Allgemeinen einen
Eindruck von Ordentlichkeit und Übersichtlichkeit. Im Gegensatz dazu kann
Schwarz unerwünschte Assoziationen hervorrufen, da diese Farbe häufig
von vielen Underground- oder Erotik-Sites verwendet wird [vgl.
MANHARTSBERGER, MUSIL (2002): 193].
Grundsätzlich sollte bei der Auswahl und dem Einsatz verschiedener Farben
auf einer Webseite stets ein Bezug zum Inhalt und zu den Vorlieben der
Zielgruppe hergestellt, sowie das Prinzip der Konsistenz eingehalten werden.
8.2.3 Anordnung der Elemente
Die Anordnung der einzelnen Elemente auf einer Webseite sowie deren
Ausrichtung zueinander bestimmen (zusätzlich zur Atmosphäre) den Gesamteindruck,
den ein Webangebot hinterlässt.
Abhängig von der Anordnung der Elemente können zwei Layout-Arten
unterschieden werden: Ein symmetrischer Stil, bei dem die Anzahl der Elemente
gleich ist (z.B. jeweils die von Grafiken und Texten), suggerieren
einen eher formellen und sachlichen Eindruck (siehe Abbildung 8.7). Ein
eher informativer Eindruck wird durch ein asymmetrisches Layout vermittelt,
bei dem die Anzahl der Elemente auf einer Seite ungleich ist. In der Praxis
wird häufig eine Kombination aus beiden Stilen verwendet [vgl. LOHSE
(2001): 58 f]. Grundsätzlich sollte aber die Anordnung der Elemente stets
ausgewogen sein. Eine verbesserte Darstellung wird zusätzlich erreicht,
indem Elemente bzw. Informationen entsprechend ihrer inhaltlichen Aussagen
gemäß den Gestaltgesetzen 141 gruppiert werden.
141 Siehe Kapitel 5: „Psychologische Grundlagen“
143

Abbildung 8.7: „BND“ – Die Anzahl der Grafiken und Texte ist jeweils nahezu gleich. Ein
insgesamt sehr sachlicher und informativer Stil.
URL: http://www.bundesnachrichtendienst.de/ueber/index.htm
8.2.4 Grafiken
Auf Webseiten können standardmäßig (browserabhängig) drei Arten von
Rastergrafiken 142 verwendet werden, wobei hauptsächlich GIF- und JPEG-
Grafiken genutzt werden:
GIF-Grafik
JPEG-Grafik
PNG-Grafik
142 Vektorgrafiken werden selten benutzt.
144

Am häufigsten werden GIF-Grafiken (Graphic Interchange Format) verwendet.
Sie besitzen eine sehr hohe Komprimierungsfähigkeit, ohne dass dabei
Qualitätsverluste auftreten. Dafür haben sie aber nur eine geringe Ausgangsqualität
und Farbtiefe. Sie können maximal 256 Farben darstellen. GIF-
Grafiken werden deshalb vor allem für Design-Elemente wie zum Beispiel
Schaltflächen oder Hintergründe verwendet, oder für Bilder mit geringer
Farbqualität sowie für Animationen.
Bei einer JPEG-Grafik (Joint Picture Experts Group), auch JPG genannt, ist
eine Komprimierung zwar möglich, aber je stärker diese vorgenommen wird,
umso größer sind gleichzeitig die Qualitätsverluste im Bild. JPG-Grafiken
können bis zu 16 Millionen Farben darstellen und sind somit besonders für
Fotos geeignet.
Die PNG-Grafik ist eine Mischung aus GIF und JPG. Sie kann verlustfrei
(aber nicht fein abgestuft) komprimiert werden und ist für alle Arten von
Bildern geeignet. Dieses Format hat sich aber bislang nicht durchgesetzt [vgl.
LOUIS (2001): 271].
Es gibt verschiedene Bild-Anzeigeverfahren, die in ihrer Verwendung für
den Benutzer eine wichtige Rolle spielen. So können GIF-Grafiken „noninterlaced“
oder „interlaced“ angezeigt werden 143 . Im „non-interlaced-
Verfahren“ wird die Grafik zeilenweise an den Webbrowser geschickt und
kann erst nach vollständigem Laden angezeigt werden. Beim „interlaced-
Verfahren“ erfolgt eine paketweise Übertragung der GIF-Grafik, wobei die
Pakete jeweils nur jede achte Zeile enthalten. Dadurch wird ein schrittweiser
Bildaufbau möglich. Da bei dieser Methode schon während des Bildaufbaus
sofort erste Bildfragmente angezeigt werden, reduziert dieses Verfahren
beim Benutzer negative psychologische Wirkungen, die aufgrund des Wartens
auf ein vollständiges Bild auftreten können [vgl. LOHSE (2001): 89].
Durch den Einsatz des „interlaced-Verfahrens“ und der damit verbundenen
scheinbar kürzeren Ladezeit von Grafiken wird die Usability einer Webseite
unterstützt und die Zufriedenheit des Nutzers gefördert.
Grafiken sollten grundsätzlich optimiert und ihre Ladezeiten minimiert
werden, denn die Geschwindigkeit der Übertragung bzw. des jeweiligen
143 Auch bei PNG-Grafiken sowie bei JPG-Grafiken („progressive JPG“) möglich.
145

Seitenaufbaus ist ein großer Einflussfaktor bei der Akzeptanz einer Webseite.
Besonders bei der Einstiegsseite werden häufig nicht mehr als 5 bis 10 Sekunden
Ladezeit akzeptiert [vgl. LOHSE (2001): 83]. Grafiken werden am
besten so eingesetzt, dass sich aus der Dateigröße und der Qualität der Anzeige
ein benutzerfreundlicher Kompromiss ergibt.
Schönheit von Grafiken allein genügt nicht. Sie müssen einen erkennbaren
Nutzen haben und in direktem Bezug zur vermittelnden Information stehen.
Eine optimale Verwendung ist dann gegeben, wenn die jeweilige Grafik
besser als alle anderen Elemente die vom Benutzer gewünschte Information
vermittelt. So können beispielsweise grafische Navigationselemente die
Erkennung und somit das navigieren vereinfachen, und andere Elemente wie
Texte lassen sich durch eine Ergänzung mit einer Grafik besser vom Nutzer
einprägen. Sehr beliebt und stets ein Blickfang sind 3-D-Grafiken.
Zu beachten ist jedoch, dass der Maßstab insgesamt stets lautet: Genau das
einsetzen, was für den Benutzer hilfreich und gut ist.
8.2.5 Multimediale Elemente
Neben Grafiken werden weitere multimediale Elemente verwendet, wie
Animationen (stumm ablaufende Bildfolgen), Video- oder Audiodateien. Die
Verwendung solcher Elemente ist vor allem von den technischen Möglichkeiten
abhängig sowie vom jeweils zu vermittelnden Stil einer Webseite.
Grundsätzlich sind sie in geringem Umfang einzusetzen und nur dann, wenn
sie Texte ersetzen können oder zum besseren Verständnis dieser beitragen
sowie im Zusammenhang mit den zu vermittelnden Informationen stehen.
Dies trifft insbesondere auf Animationen zu: Häufige Animationen verwirren
den Besucher und lenken seine Aufmerksamkeit von den eigentlichen
Informationen ab. Bannerwerbung wird meist als störend empfunden 144 .
8.2.6 Leere Bereiche
Wenn eine Webseite mit Elementen wie Grafiken, Textbereichen oder Navigationselementen
überladen und die Abstände zwischen diesen zu gering
sind, wird das Erkennen beim Benutzer erheblich erschwert. Ungenutzte
Bereiche, in denen nur die Hintergrundfarbe vorhanden ist, besitzen eine
wichtige Funktion: Durch unbeschriebene Bereiche wird die menschliche
144 Von den Werbetreibenden ist dies (im Sinne einer Ablenkung) ein gewünschter Effekt.
146

Wahrnehmung besser auf die eigentlichen Elemente gelenkt und der Benutzer
wird nicht durch eine überfrachtete Oberflächengestaltung belastet (siehe
Abbildung 8.8).
Abbildung 8.8: „berlin-tourismus-online“ – Diese Webseite lässt genügend Platz zwischen
den einzelnen Elementen und unterstützt den natürlichen Lesefluss.
URL: http://www.berlin-tourismus-online.de/
Eine in diesem Sinne gut gestaltete Webseite unterstützt den Benutzer auf
seiner Suche nach Informationen. Denn dadurch kann das übliche Lesemuster
von oben links nach rechts unten durch bestimmte Positionierung von
Elementen gezielt manipuliert und somit die Aufmerksamkeit auf einzelne
Elemente erhöht werden. Ziel ist, die Aufmerksamkeit des Benutzers so zu
beeinflussen, wie es vom Hersteller einer Website gewünscht wird.
8.2.7 Gestaltung von Texten und Schriften
Die lateinische Schrift wird in zwei verschiedenen Typen verwendet – Serifen-
und Sans-Serifen-Schriftarten – Schriften mit oder ohne Serifen (kleine
147

Abschlussstriche an einem Buchstaben). Bei der Entscheidung, welcher
Schrifttyp auf Webseiten verwendet werden soll, gibt es bislang keine einheitliche
Aussage. Im Allgemeinen besteht jedoch die Auffassung, dass auf
Webseiten nur Sans-Serifen-Schriftarten wie zum Beispiel Arial verwendet
werden sollten, da diese ein klares Schriftbild ergeben. Serifen (wie z.B. bei
Times New Roman) werden auf dem Bildschirm aufgrund der Auflösung,
die im Gegensatz zu Papier erkennbar 145 ist, pixelig dargestellt. Je nach dem,
welcher Schrifttyp letztendlich genutzt wird, sollten auf Webseiten grundsätzlich
nur Schriftarten eingesetzt werden, die auf allen Rechnern installiert
sind (z.B. Arial, Helvetica, Times New Roman). Zusätzliche Attribute wie
Fett oder Kursiv sind selten zu verwenden, und Unterstreichungen sind
ausschließlich Textlinks vorbehalten.
Zusätzlich zu den Standardschriftarten gibt es Dekorations- und Phantasieschriftarten,
deren Verwendung die Atmosphäre einer Seite sehr beeinflussen
kann. Solche Möglichkeiten sind aber nur bei Initialen oder Kurztexten
einzusetzen, da das Lesen längerer derartig gestalteter Texte schwierig und
sehr anstrengend wird. Um eine gute, ausgeglichene Gestaltung einer einzelnen
Seite zu gewährleisten, sowie für die Einhaltung der Konsistenz auf der
gesamten Website dürfen nicht mehr als zwei bis drei verschiedene Schriftarten
eingesetzt werden [vgl. LOHSE (2001): 68].
Die Textausrichtung kann dabei links- oder rechtsbündig, zentriert oder
Blocksatz sein. Für die Gestaltung des gesamten Textes gibt es in HTML
mehrere technische Möglichkeiten, wie zum Beispiel Tabellen. Mehrspaltig
sollten aber nur kurze Texte sein, um eine sichere Orientierung zu gewährleisten.
Bei längeren Texten bieten sich sinnvoll eingesetzte Marginalien
(Anmerkung am Rande eines Textes) an, da diese einerseits das Textbild
auflockern, andererseits die Aufmerksamkeit des Lesers auf wichtige Textteile
lenken und insgesamt eine gute Orientierung ermöglichen.
8.2.8 Formulierung von Texten
Das Internet besitzt vielfältige multimediale Möglichkeiten. Trotzdem erweist
es sich zu großen Teilen vorrangig als Textmedium. In diesem sucht
der Nutzer nach Informationen, welche er auf möglichst effiziente Weise
bekommen möchte. 79% der Webnutzer lesen Webseiten nicht, sondern
145 Die Rasterung auf Papier ist so hoch, dass man sie mit bloßem Auge nicht erkennen kann.
148

überfliegen diese nur und suchen dabei nach Schlüsselwörtern und zentralen
Aussagen [vgl. I-COM (3/2002): 29].
Aus einem angenehm und passend gestalteten Text wird noch keine gute
Informationsquelle. Diese entsteht erst durch die Korrektheit der gebotenen
Informationen. Weitere entscheidende Kriterien sind ein präziser Text und
eine objektive Sprache. Hinsichtlich dieser beiden Aspekte gibt es bereits
eine Reihe von Regeln, welche die Verständlichkeit von Informationen und
deren Strukturen (ganze Texte und einzelne Sätze) fördern und auch auf
Webtexte angewendet werden können. Diese Regeln kommen aus der nichtvisualisierten
Radio-Sprache und wurden von Wibke Weber hinsichtlich der
Verwendung auf Webseiten untersucht [vgl. I-COM (3/2002): 29 ff].
Im Radio kann der Zuhörer jedes Wort nur einmal hören. Und was er im
Moment des Hörens nicht erfasst, ist verloren. Natürlich können Texte im
Web beliebig oft gelesen werden. Trotzdem ist der Vergleich zum Radio
möglich: Wiederholtes Lesen oder auch das „Zurücklesen“ in Texten ist das
Gegenteil von „Scannen“, die Tätigkeit, die bei der Rezeption von Texten im
Web am meisten ausgeführt wird. Und der Benutzer möchte nicht „Zurücklesen“,
im Gegenteil. Im Web gibt es eine Vielzahl von Angeboten: Wenn
ein Text nicht gefällt, wechselt der Benutzer zu einer anderen Seite.
Um dies zu verhindern, können die erwähnten Regeln aus der Radio-Sprache
für das Schreiben im Web genutzt werden:
< pro Satz möglichst nur eine neue Information
< kurze Sätze
< Verben nach vorn (tragen die Hauptinformation)
< zentrale Begriffe wiederholen, Redundanz schaffen
< häufige Synonyme vermeiden
Wenn Texte entsprechend dieser Empfehlungen formuliert werden, ist dies
zuerst einmal ungewohnt, da solche Texte nicht der Alltagssprache entsprechen.
Aber für den Webnutzer und -Leser wird es mit Hilfe dieser Formulierungen
einfacher, relevante Informationen in Webtexten (selbst beim Überfliegen)
zu erfassen und dauerhaft aufzunehmen. Und wenn sich der Nutzer
sicher sein kann, seine gesuchten Informationen schnell und effektiv auf
einer bestimmten Seite zu finden und aufzunehmen zu können, wird er diese
bei Bedarf gerne wieder besuchen.
149

9 Zusammenfassung und Ausblick
Wie in der vorliegenden Arbeit gezeigt wurde, handelt es sich bei der Usability
von Webseiten nicht nur um die Gestaltung von Benutzungsoberflächen.
Zusätzlich spielen Aspekte vieler Fachgebiete eine Rolle: ökonomische
Interessen, psychologische Grundlagen, Normen und Richtlinien, medienwissenschaftliche
Bezüge sowie die Wünsche und Vorstellungen der Benutzer.
Die jeweiligen usability-relevanten Bezüge und Sachverhalte der einzelnen
Themengebiete wurden bestimmt, beschrieben und interdisziplinär
bearbeitet.
Im Folgenden werden die wichtigsten Aspekte noch einmal zusammenfassend
dargestellt.
Aus Sicht der Medien soll eine Webseite Informationen bereitstellen, Wissen
vermitteln und die Kommunikation mit anderen Nutzern unterstützen. Wie
in dieser Arbeit dargestellt wurde, fungieren Webseiten bzw. die in ihnen
veröffentlichten Informationen unter Umständen als Meinungsmacher und
können, durch eine gleichzeitige starke Frequentierung, auch als Machtinstrument
dienen. Bedingt durch die Möglichkeit der freien, nahezu unkontrollierten
Veröffentlichung von Inhalten wird es für den Benutzer mittlerweile
immer schwerer, hier noch zwischen „wahrer“ und „falscher“ Information
zu unterscheiden. Was auf der einen Seite als Nachteil erscheint, bietet
auf der anderen Seite jedoch neue Möglichkeiten und Chancen.
Für Unternehmen sind Webseiten ein Instrument innerhalb des modernen
elektronischen Marketings, mit dem sie sich (zusätzlich) auf dem globalen
Markt präsentieren und so eine größere Anzahl an potentiellen Kunden
erreichen können. In der Art und Weise der medialen Darstellung werden
Ziele und Strategien von Unternehmen deutlich. Sie spiegeln sich in unterschiedlichem
Ausmaß in den jeweiligen Internetauftritten wider. In dieser
Arbeit wurde veranschaulicht, dass für die Gestaltung der Webseiten die aus
dem traditionellen Marketing bereits bekannten Möglichkeiten der Unternehmenspräsentation
und Vermittlung von Botschaften angewendet werden
können.
Für Unternehmen ist letztendlich entscheidend, wie viele der gelegentlichen
Besucher in Kunden umgewandelt werden. Um dies zu erreichen, gibt es
150

entsprechende ökonomische Strategien, wie Intentionsrealisierung, Aufbau
von Kundenvertrauen und Möglichkeiten zur langfristigen Kundenbindung.
Diese Methoden wurden in der vorliegenden Arbeit beschrieben. Sie können,
aufbauend auf eine benutzerfreundliche Gestaltung und Funktionalität, bei
dem Einsatz von Webseiten angewendet werden und ökonomische Interessen
unterstützen.
Als Grundlage für die Aufnahme von Informationen auf Webseiten dienen
psychologische Erkenntnisse der visuellen Wahrnehmung und biologischen
Informationsverarbeitung. Diese wurden herausgearbeitet. Hier wurde deutlich,
dass für die Gestaltung von Webseiten besonders die Gestaltgesetze
interessant sind. Sie erklären die Funktionsweise einer optimalen Wahrnehmung
(der Anordnungen) von Objekten. Eine grundlegende Erkenntnis in
diesem Zusammenhang wird deutlich im Satz: „Eine Gestalt ist mehr als die
Summe ihrer Einzelteile.“ 146 Bezüglich von Webseiten bedeutet dies, dass
für eine gute Gestaltung eine zweckmäßige additive Ansammlung von Objekten
nicht genügt, sondern die einzelnen Elemente in ihrer gesamten Anordnung
ein stimmiges Bild ergeben müssen.
Wie beschrieben wurde, können biologische Erkenntnisse, wie beispielsweise
die Unterscheidung von Figur und Grund, die Gesetze der Gruppierung
oder mentale Modelle, bei der Gestaltung von Webseiten in besonderer
Weise genutzt werden.
Psychologische Erkenntnisse können unter Umständen schwer nachvollziehbar
und anwendbar sein. An dieser Stelle geben verschiedene Gesetze und
Normen zur Gestaltung von Bildschirmoberflächen mehrere Empfehlungen;
sie beinhalten psychologische Aspekte sowie Erkenntnisse arbeitswissenschaftlicher
Forschung, die als Wegweiser zur Gestaltung dienen und bei der
Bewertung von Webseiten hilfreich sind. Besonders die Grundsätze der
Dialoggestaltung aus der DIN EN ISO 9241 Teil 10 geben Hinweise, wie
eine Bildschirmoberfläche benutzerfreundlich gestaltet werden kann. Bezüglich
der Gestaltung von Webseiten wurden zu jedem formalen Grundsatz
konkrete Empfehlungen erarbeitet.
Das Layout einer Webseite hat mit seinen Farben und Elementen einen
wesentlichen Einfluss auf die Akzeptanz durch die Besucher. Diese wird
146 Nach Christian von Ehrenfels in: FITZEK, SALBER (1996)
151

unterstützt durch eine optimale Navigation, eine gut funktionierende Suchmaschine,
relevante Inhalte und weitere spezielle Faktoren, wie sie im Einzelnen
in dieser Arbeit aufgezeigt wurden.
Bezüglich der Usability von Webseiten gibt es ein Problem: Um benutzerfreundliche
Webseiten zu gestalten, müssen die Eigenschaften, Voraussetzungen,
Wünsche und Interessen von Nutzern beachtet werden. Diese sind
vielfältig, inkompatibel, teilweise unbekannt und insgesamt nur schwer auf
einen Nenner zu bringen.
Hierfür wurde in dieser Arbeit der Lösungsansatz „natürliches Design“
vorgeschlagen, mit dessen Hilfe die verschiedenen Nutzerinteressen
und -eigenschaften auf einen Nenner gebracht werden können: Unterstützt
durch natürliche Bezüge zwischen der Gestaltung eines Bedienungselementes
und seiner jeweiligen Funktion können durch den Benutzer bestimmte
(vom Hersteller beabsichtigte) Handlungen folgen. Durch die Gestaltung
solch eines natürlichen Designs kann eine intuitiv nutzbare Webseite erstellt
und für die Nutzer eine einfache Bedienung erzielt werden.
Die Benutzer sind an die sich schnell verändernden Informationen, die durch
die Medien vermittelt werden, gewöhnt. Dadurch haben die Verbraucher oft
nur noch wenig Geduld und bieten eine verringerte Aufmerksamkeitsdauer
an. Im Internet ist mittlerweile, aufgrund der Vielzahl präsentierter Webseiten,
eine Fülle von sehr ähnlichen Angeboten vorhanden. Die Betreiber von
Webseiten wollen sich mit ihren Internetauftritten präsentieren, Werbung
zeigen, Produkte und Leistungen verkaufen und sich vor allem von Mitbewerbern
abheben. Infolgedessen wird häufig der Fehler gemacht, dass möglichst
neuartige technische und optische Raffinessen eingebunden werden.
Zum Abschluss dieser Arbeit wird noch einmal betont, dass bei der Gestaltung
sowie Bewertung von Webseiten die Benutzer, sowie eine benutzerfreundliche
Bedienung der Webseiten, im Vordergrund stehen.
In dieser Arbeit erfolgte, im Rahmen der Vernetzung von Konzepten der
Mensch-Computer-Interaktion, eine umfassende interdisziplinäre Bearbeitung
sowie Integration der an der Usability von Webseiten beteiligten Fachgebiete.
Für zukünftige Untersuchungen bieten sich im Rahmen der der Usability von
Webseiten weitere Themenbereiche an:
152

Internationalisierung von Webseiten
< Accessibility
< „Mobiles Web“
Hinsichtlich der Internationalisierung von Webseiten gibt es Ansätze, spezielle
Eigenheiten von mehreren Kulturen für ein internationales Publikum
zu gestalten. Hierzu gehören zum Beispiel verschiedene Leserichtungen
sowie unterschiedliche Bedeutungen von Farben und Symbolen. Eine spannende
Frage hierbei ist, ob solche Spezialisierungen, die einer Internationalität
dienen sollen, wieder zu „lokal geprägten“ Gestaltungen werden. Entsprechende
Untersuchungen sowie Lösungen hierzu wären interessant.
Accessibility bedeutet Erreichbarkeit und Zugänglichkeit. Bezüglich der
Gestaltung sowie Bewertung von Webseiten werden Lösungen für eine
barrierefreie Nutzung für Menschen mit Behinderungen erarbeitet (z.B.
Webnutzung für sehbehinderte Anwender). Im „Mobilen Web“ werden
Webseiten auf Geräte mit kleinen Anzeigeformaten wie zum Beispiel WAP-
Handys 147 und PDAs 148 übertragen. Die spezifische Aufgabe für beide Bereiche
ist, dass zwar dieselben Inhalte vermittelt werden sollen, diese jedoch für
die entsprechende Anwendung bzw. Benutzergruppe angemessen und mit
entsprechenden Funktionen umgestaltet werden müssen.
Die genannten Problemstellungen (insbesondere Accessibility und „Mobiles
Web“) befinden sich noch im Anfangsstadium der Forschung. Gleichzeitig
entwickeln sie sich gegenwärtig zu Aufgabengebieten, innerhalb denen
Lösungen hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit stark nachgefragt werden.
Die genannten Themenbereiche bieten interessante und aktuelle Untersuchungsgegenstände.
147 Wireless Application Protocol
148 Personal Digital Assistants
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