Fragebogen zur Studie - IMPULS Management Consulting GmbH

Fragebogen zur Studie:„Serviceerfolg planen, steuern und messen“IMPULSManagement ConsultingDie Service-BeraterFirma: Name: Vorname: E-Mail-Adresse:Bitte senden Sie den ausgefüllten Fragebogen bis zum 28.01.2011 an uns zurück.Sämtliche Angaben werden vertraulich behandelt.Per Fax an: 089 / 38 88 99 - 31Per Post an: IMPULS Management Consulting GmbH, Kirchplatz 5a, 82049 PullachBei Fragen steht Ihnen Herr Brandmeier gerne jederzeit zur Verfügung.E-Mail: brandmeier@impuls-consulting.de Telefon: 089 / 38 88 99 - 30Allgemeine Fragen zu Ihrem Unternehmen1. Zu welcher Branche zählt Ihr Unternehmen?Maschinen - AnlagenbauElektronik-/ ElektroindustrieInformation / TelekommunikationAutomobilbau und -zulieferer Logistik MedizintechnikSonstiges:2. Wie hoch ist der Gesamtumsatz Ihres Unternehmens?< 50 Mio. 50 - 100 Mio. 100 - 500 Mio. 500 Mio. - 1 Mrd. > 1 Mrd.3. Wie hoch ist der Anteil Ihres After Sales Service Geschäftes gemessen am Gesamtumsatz?< 10% 10% - 15% 15% - 20% 20% - 30% 30% - 35% > 35%4. Welche Aufgabe / Funktion haben Sie in Ihrem Unternehmen?Business Unit LeiterLeiter After SalesControlling(Werk, BU, Service, etc.)Sonstige:5. Welche After Sales Leistungen bietet Ihr Unternehmen heute bereits an?Aufstellung / Montage / InbetriebnahmeImplementierungssupportGewährleistungSchulungen / TrainingHelpline / HotlineField Service / Störfallbehebung (vor Ort)Audits / „Health Checks“Teleservice / Remote ServiceInspektionen / Vorbeugende WartungenServiceverträge BetreibermodelleReparatur (Werkstatt)Ersatzteil - ServiceExchange ServiceSafety WorkshopsIMPULS Management Consulting 1

KPI`s für GewährleistungAnzahl der ReklamationenAnzahl der AnsprücheZeit der ReklamationsbearbeitungSonstige:Kosten der ReklamationNachbearbeitungsquoteKPI`s für Helpline / HotlineErreichbarkeit der HelplineAnzahl eingehende „Calls“Anzahl notwendiger technischer KlärungenSonstige:Ersterledigungsquote (1st level support)Laufzeit TicketProzesskostenKPI`s für Field Service / Störfallbehebung (vor Ort)Erreichbarkeit des Field ServiceReaktionszeitAntrittsdauerSoforterledigungsquote (first time fix rate)Dauer der ReparaturSonstige:Relation Fahrtzeit / ArbeitszeitTermintreueAuslastung ServicetechnikerProzesskostenKPI`s für Vorbeugende Wartungen / InspektionenAnzahl Wartungen / InspektionenDauer Wartungs- / InspektionsprozessSonstige:ProzesskostenKPI`s für Reparatur (Werkstatt)AngebotserstellungsdauerAnzahl KostenvoranschlägeReparaturdauerSonstige:NachbearbeitungsquoteProzesskostenIMPULS Management Consulting 6

Einsatz eines KPI - Cockpits30. Generieren Sie aus den erhobenen KPI`s ein KPI - Cockpit zur Zusammenfassung derwichtigsten Ergebnisse?Ja Nein In Planung31. Wie viele KPI`s umfasst Ihr KPI - Cockpit? Anzahl gesamt: KPI`sDavon stammen aus den Bereichen:Betriebswirtschaftliche KPI`s für Ihren Service Anzahl: KPI`sKPI`s im Zusammenhang mit Kunden Anzahl: KPI`sKPI`s für die Servicekernprozesse Anzahl: KPI`sKPI`s für Ihre Serviceorganisation Anzahl: KPI`s32. Für wen generieren Sie Ihr KPI - Cockpit?Aufsichtsrat / Gesellschafter Geschäftsführung / Vorstand Bereichs- / AbteilungsleitungSonstige:33. Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Service KPI - Cockpit Generierung verantwortlich?Controlling Service Sonstige:34. Vergleichen Sie Ihre KPI`s mit Industrie Benchmarks?Ja Nein In Planung35. Vergleichen Sie Ihre KPI`s mit vergangenen Ergebnissen um Trends und Veränderungen darausabzuleiten?Ja, mit demJa, mit demNeinSonstiges:Vormonatsergebnis Vorjahresergebnis36. Wie häufig überprüfen Sie Ihre KPI`s und passen diese gegebenenfalls an?Halbjährig Jährlich Alle 2 Jahre Alle 3 Jahre Sonstiges:Danke für Ihre Mithilfe.Bitte senden Sie uns den Fragebogen bis 28.01.11 zurück.Sämtliche Angaben werden vertraulich behandelt.Sie erhalten eine Zusammenfassung der Auswertung der Ergebnisse allerteilgenommenen Unternehmen.Ihr IMPULS TeamIMPULS Management Consulting 9