Werkstatttest AVD - Autohaus Wicke GmbH

AvDWerkstatttestAuf dem PrüfstandWie gut ist der Service in Autowerkstätten?Bundesweit 75 Werkstätten hat der TÜV SÜD gemeinsam mit dem Ingenieurbüro Wagnerfür den AvD auf den Zahn gefühlt. Bei anonymen Tests wollten die Prüfer wissen, wiees um Servicequalität und Kundenfreundlichkeit bestellt ist – mit erfreulichem ErgebnisDie versteckten MängelScheibenwischeranlage ohneFunktion (Sicherung defekt)Kennzeichenleuchte:Glühlampe defektFüllstand im Ausgleichsbehälterder Kühlflüssigkeitzu niedrig (auf Minimumabgesenkt)Reifendruck hinten rechts mindestens 0,5 Barunter Sollwert abgesenktScheinwerfer links deutlich zutief eingestelltDer Mechaniker untersucht die Auspuffanlage,um kleinen Mängeln, etwa an Halterungenoder auch Undichtigkeiten, auf dieSpur zu kommen und beheben zu könnenAutofahren ist eine schöne Sache – solange alles funktioniert, nichts klappertoder stottert. Die meisten Pkw sind heutzutageverhältnismäßig zuverlässig. Wartungsintervallefallen im Vergleich zu früherlänger aus. Allerdings muss man mitseinem Automobil hin und wieder dochin die Werkstatt. Schließlich wird uneingeschränkteMobilität heute generell alsStandard vorausgesetzt, und so sind insbesonderedie guten Leistungen von Autowerkstätteneine wichtige Voraussetzung,um diese Mobilität zu gewährleisten oderaber im Falle einer Panne rasch und professionellAbhilfe schaffen zu können.Doch wie ist es um die Qualität der Leistungenin deutschen Autowerkstättenbestellt? Stimmen Preis und Leistung?Verfügen die Kfz-Meister und -mechani-Nicht nur Pannen und Schäden sorgen für Besuchein der Autowerkstatt. In regelmäßigen Abständenstehen Kundendienst und Inspektionen anker über das entsprechende Know-how,um den Kunden zufriedenstellend zubedienen, alle Mängel an einem Fahrzeugzu erkennen und fachgerecht zu beheben?Fragen, die aus Kundensicht sehr wichtigsind und die es zu klären gilt. Der Automobilclubvon Deutschland ließ aus diesemGrund durch TÜV SÜD sowie demIngenieurbüro Wagner, Bad Camberg,entsprechend aussagekräftige Werkstatttestsdurchführen. Das Ziel: den Werkstättenaufzuzeigen, wie sie ihre Angeboteund Leistungen zum Wohle der Autofahrerdauerhaft verbessern können.Getestet wurden insgesamt 75 Betriebeim gesamten Bundesgebiet. Ausgewähltwurden die einzelnen Betriebe in Abstimmungmit TÜV SÜD und dem IngenieurbüroWagner. Unter Vorgabe einheitlicherTestkriterien wurden dabei eine Auswahlvon Auto-Vertragshändlern sowie freienWerkstätten und Werkstattketten nachTÜV SÜD-Standard anonym getestet– darunter A.T.U-Filialen (durch TÜVSÜD), Pit-Stop-Filialen, stop+go-Filialensowie freie Werkstätten und Vertragshändlerder Fahrzeughersteller Opel, Renault,Volvo, Volkswagen und Kia (durchIngenieurbüro Wagner).Für den Test wurde ein Pkw mit fünfMängeln präpariert. So wurde der Luftdruckam Reifen hinten rechts um mindestens0,5 Bar abgesenkt, eine Glühlampeder Kennzeichenbeleuchtung funktioniertenicht, der Füllstand des Ausgleichsbehältersder Kühlflüssigkeit wurde auf einMinimum abgesenkt, eine defekte Sicherunglegte die ScheibenwischeranlageArbeitet eine Werkstatt mit Prüflisten, werdenMängel seltener übersehen – zudem bilden sie dieBasis für die spätere Rechnunglahm, und der linke Scheinwerfer leuchtetezu weit nach unten. Für die Volvo-Werkstätten wurde ein Volvo C30 als Testwagenausgewählt, den Kia-Mechanikernfühlte man mit einem Kia Picanto auf denZahn, ein Clio diente bei den Renault-Vertragswerkstätten als Testmobil, undbei Opel durfte man in einem Zafira aufFehlersuche gehen. Auch kamen die Fahrzeugebei den freien Werkstätten, den Pit-Stop- und den stop+go-Filialen zum Einsatz,zudem schickten die Tester hier aucheinen Ford Mondeo ins Testrennen. DenVW-Betrieben stellte man sowohl einenVW Polo als auch einen manipuliertenTouran hin. Für die A.T.U-Filialen griffendie Tester auf verschiedene Fahrzeuge vonAudi, BMW, Ford, Mercedes-Benz, Nissan,Opel, Rover, Skoda, Toyota und VWzurück. Den jeweiligen Wagen überga-

AvDWerkstatttestDie TestsiegerTeamwertung Einzelwertung TOP 5Gruppe 1 3 AvD Sterne A.T.U, Renault,VolkswagenGruppe 2 2 AvD Sterne Kia, Opel, Pit-Stop,stop+go, VolvoGruppe 3 1 AvD Stern Freie WerkstättenTests wurdendurchgeführtvon:Werkstatt-Test75 Werkstätten im Test 07/2011„sehr gut“(in der Teamwertung)Ingenieurbüro WagnerRenault (Autohaus Ehrlich, Aschaffenburg)A.T.U (Filiale Hannover 3)A.T.U (Filiale Döbeln)Volkswagen (Autohaus Wicke, Bochum)A.T.U (Filiale Leipzig 5)Tests wurdendurchgeführtvon:Werkstatt-Test75 Werkstätten im Test 07/2011„sehr gut“(in der Einzelwertung)Ingenieurbüro WagnerBeim Kundendienst sollte sich eine Werkstatt an dieHerstellervorgaben halten – etwa beim verwendetenÖl. Geschieht das nicht, droht ein PunktabzugSicherheitsrelevante Komponenten – beispielsweisedie Bremsen – sollten von den Werkstattmitarbeiternsehr sorgfältig geprüft werdenSpätestens in der Werkstatt sollten abgefahreneReifen erkannt werden. Der Gesetzgeber schreibteine Mindestprofiltiefe von 1,6 Millimetern vorErfeulich hohes QualitätsniveauEhre, wem Ehre gebührt: Über 40 Mal wurden alle Mängel amTestwagen gefunden. Das ist eine beachtliche Trefferquote. Insgesamtverzeichneten die Tester ein hohes Qualitätsniveau imbundesweiten Testfeld.Qualität zahlt sich ausDie oben genannten Werkstätten erreichten in der KategorieInspektion Pkw weit über 90 Prozent der erreichbaren 100 Prozent.Auch die eingebauten Mängel am Fahrzeug wurden in fünfBetriebe allesamt gefunden.Das wurde getestet:ben die Testkunden der jeweils getestetenWerkstatt und beauftragten eine Wartungnach Herstellervorschrift. Insgesamt flossenüber 80 verschiedene Kriterien in denTest ein.Die Klassifizierung der einzelnenWerkstätten (Einzelwertung) sowieder Teamwertung erfolgte auf Basis dererreichten Inspektionsqualität. Hierbeiwurden die beiden Kriterien Mängelerkennungund Servicebetreuung im Detailzu je 50 Prozent gewichtet. Wenn in einerWerkstatt alle Mängel erkannt wurden,war das bereits der halbe Weg zu einemguten Testergebnis. Wenn der Betrieb sichdann auch in der Servicebewertung keinegroben Schnitzer erlaubte, kam man einerDreisternewertung einen weiteren Schrittnäher. Hierfür musste allerdings die telefonischeTerminvereinbarung – inklusivefreundlicher Gesprächsannahme, sorgfältigerErfassung der Kundendaten, Eingrenzungdes Auftrags und Kundeninformation– sowie die Fahrzeugabgabe in derWerkstatt stimmen. Wenn dann mit demKunden am Fahrzeug die zu erledigendenAufgaben durchgesprochen wurden undder Auftrag korrekt angenommen wurde,war die Topwertung in greifbare Nähegerückt. Weitere Mosaiksteinchen zueinem positiven Gesamtbild bildeten einenachvollziehbare Abrechnung der geleistetenArbeiten bei Fahrzeugabholungund die Erläuterung der durchgeführtenArbeiten inklusive detaillierten Informationenzum reparierten Fahrzeug.Für die Teamwertung wurden inAbhängigkeit der erreichten Ergebnissedrei Gruppen gebildet – in der Kategorie 1wurden drei AvD Sterne vergeben, schafftees ein Betrieb in Kategorie 2, erhielt erzwei Sterne, und in Kategorie 3 erhieltendie Betriebe noch einen respektablen AvDStern. In der Einzelwertung wurden dieTop-5–Einzelbetriebe ausgezeichnet. Beider Einzelwertung konnte der AvD fünfmaldrei Sterne vergeben. Die Spitzenplätzebelegten das Autohaus Ehrlich ausAschaffenburg (Renault), A.T.U-Filialenin Hannover, Döbeln und Leipzig sowiedas Autohaus Wicke (Volkswagen) ausBochum. Diese im Test besten Werkstättenerreichten in der Kategorie InspektionPkw weit über 90 Prozent der erreichbaren100 Prozent, und die eingebauten Mängelam Fahrzeug wurden alle gefunden. Nochüber 40 weitere Male sind alle Mängel entdecktworden.In puncto Fehlererkennung haben diemeisten teilnehmenden Werkstätten gutebis sehr gute Ergebnisse erreicht. Diefreien Werkstätten gefielen insbesonderedurch günstige Inspektionskosten beimKia-Testfahrzeug. Opel fiel durch sehrkompetente Serviceberater positiv auf.Die Abholzeiten wurden bei allen Werkstätteneingehalten. Mangelhafte Werkstattleistungenblieben glücklicherweisedie Ausnahme – dennoch bietet sich hiernoch Verbesserungspotenzial. Insgesamtkonnte der AvD ein gutes Gesamtergebnisdes Werkstatttests verzeichnen.Service (50 % Gesamtergebnis)telefonische Terminvereinbarung (20 %des Fragebogens) - Gesprächsannahme (20 %)- Kundendaten (25 %)- Eingrenzung des Auftrags (25 %)- Kundeninformation (30 %)Fahrzeugabgabe/Auftragserstellung(30 % des Fragebogens)- Kundenannahme (10 %)- Annahmegespräch (10 %)- Durchsprache am Fahrzeug (30 %)- Erstellung des Auftrags (30 %)- Vereinbarungen undKundeninformationen (20 %)Fahrzeugabholung/Abrechnung(30 % des Fragebogens)- Kundenannahme (20 %)- Erläuterung der durchgeführtenArbeiten (50 %)- Informationen zum Fahrzeug (30 %)allgemeiner Gesamteindruck(20 % des Fragebogens)Mussten Arbeiten amUnterboden des Fahrzeugsvorgenommen werden,sollten diese bei Fahrzeugabholungim Idealfall amFahrzeug erläutert werden- Wie zufrieden waren Sie mit … (75 %)- Empfehlung (25 %)Mängelerkennung(50 % Gesamtergebnis)Mithilfe eines Prüfgeräts bringt der Kfz-Mechaniker verstellte Scheinwerfer – einerder präparierten Mängel im Test – wiederin die richtige PositionMängelerkennung (100 %)