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Kundenbefragung 2004Thomas Scherz Dental Keramik GmbHMahlsdorfer Straße 61e · 15366 Hönow · Tel: (030) 992 80 80Fax: (030) 992 80 660 · info@scherzdental.de · www.scherzdental.deAls Grund für die geäußerte mangelnde Bereitschaft der Patienten zur einer möglichst optimalen zahnärztlichenVersorgung geben Nichtkunden wie Kunden die ungenügende Aufklärung und falsche Prioritäten an.Bei der existenziellen Bedeutung dieses Themas muss angemerkt werden, dass der Informationsbedarfextrem hoch ist. Wenn die prognostizierte Entwicklung aufgrund der bevorstehenden Veränderungen wirklicheintreten sollte, ist ein optimales Angebot an relevanten Finanzierungsmodellen absolut notwendig, um daspersönliche finanzielle Risiko für die Zahnärztinnen und Zahnärzte deutlich zu minimieren. Die Kundenfühlen sich diesbezüglich besser vorbereitet, sind gut darüber informiert und nutzen bereits einige derFinanzierungsmöglichkeiten.WIR GARANTIEREN IHNEN SICHERHEIT, SERVICE UND QUALITÄT!

Kundenbefragung 2004Thomas Scherz Dental Keramik GmbHMahlsdorfer Straße 61e · 15366 Hönow · Tel: (030) 992 80 80Fax: (030) 992 80 660 · info@scherzdental.de · www.scherzdental.deErgebnisse der SCHERZ DENTAL-Kundenbefragung 2004Bereich: Praxis und PatientRegion: BERLINBei der Betrachtung dieses Fragenkomplexes fällt auf, dass die SCHERZ DENTAL-Kunden (nachfolgendKunden genannt) und Nichtkunden verstärkt Veränderungen (neue Gesundheitsreform, steigendePatientenansprüche etc.) erleben – inwieweit diese richtig eingeschätzt und entsprechende Handlungskonzepteinitiiert wurden bzw. werden, geht aus den erhaltenen Antworten leider nicht deutlich hervor.Die „Fremdbestimmung der Arbeitszeiten durch die Patienten“ empfinden die Kunden stärker als dieNichtkunden.Bei der Frage nach Informationsmaterialien zu bestimmten Bereichen ergibt sich ein klares Bild bei derWichtigkeit von Themen. Alles, was mit unterstützender Kostenberatung – Preistabellen, Anschauungsmodelle,Kosten- und Vorteilsbeschreibungen zu den unterschiedlichen Materialien – zu tun hat, wird als sehr wichtigbeurteilt – 43% aller „qualitativen“ Aussagen der Zahnärztinnen und Zahnärzte haben diesen Hintergrund.Informationsbroschüren haben bei allen den höchsten Zuspruch – auch Seminare und Schulungen zumThema Kostenberatung stoßen auf großes Interesse. Die Nichtkunden haben in allen Bereichen einenhöheren Informationsbedarf als die Kunden.Eine mögliche Zertifizierung der Zahnarztpraxen wird von vielen Zahnärztinnen und Zahnärzten als Imageerhöhender Faktor hinsichtlich der Patientengewinnung gesehen – in Bezug auf Vertrauen undKostenargumentation gegenüber den Patienten oder als Wettbewerbsvorteil scheint sie wiederum nicht sowichtig.Viele Nichtkunden (88%) und Kunden (76%) können sich vorstellen, bestimmte Beratungsleistungen an ihrezahnmedizinischen Fachangestellten zu übertragen – an erster Stelle steht hier eindeutig die Prophylaxe-Beratung. Der generelle Beratungsaufwand für die Patienten wird von allen als hoch und steigend bewertet.44% aller Nichtkunden und 32% aller Kunden können sich die Auslagerung von Beratungsthemen (1.„Materialauswahl“, 2. „Finanzierungsmöglichkeiten“, 3. „Komplexe ZE-Arbeiten“), z.B. in das Dentallabor,vorstellen.Bei den Fragen zur gezielten Patientenwerbung ergibt sich ein einheitliches Bild – die Kunden und Nichtkundenbauen auf die Mund-zu-Mund-Propaganda zufriedener Patienten. Darüber hinaus stoßen Informationsflyerund andere in der Praxis ausliegende Unterlagen auf großes Patienteninteresse – auch das Internet als neueInformationsquelle wird zwar langsam, aber zunehmend genutzt.Als unterstützende Materialien für die sinnvolle Aufklärung von Patienten stehen deutlich dieInformationsbroschüren im Vordergrund – gefolgt, aber mit deutlichem Abstand, von TV/CD ROM-Angeboten.Der Informationsbedarf der Patienten wird als sehr hoch eingeschätzt – es wird klar, dass gezielte Informationenzur Patientenaufklärung den steigenden Beratungsaufwand für die Zahnärztinnen und Zahnärzte erleichternrespektive reduzieren könnten. So wünschen sich 82% der Nichtkunden und 56% der Kunden z.B. gezielteInformationsbroschüren zur Prophylaxe-Behandlung.WIR GARANTIEREN IHNEN SICHERHEIT, SERVICE UND QUALITÄT!

Kundenbefragung 2004Thomas Scherz Dental Keramik GmbHMahlsdorfer Straße 61e · 15366 Hönow · Tel: (030) 992 80 80Fax: (030) 992 80 660 · info@scherzdental.de · www.scherzdental.deBei der Frage nach den Unterscheidungskriterien zu anderen Praxen werden am häufigsten so genannteweiche Faktoren wie Freundlichkeit, Kompetenz, angenehme Atmosphäre und Öffnungszeiten aufgeführt,wobei die von den Zahnärztinnen und Zahnärzten angegebenen allgemeinen Öffnungszeiten keinewesentlichen Unterschiede darstellen.Grundsätzlich erwarten Kunden und Nichtkunden im Rahmen der bevorstehenden Entwicklungen – u. a.durch die Gesundheitsreform und die daraus resultierenden Ansprüche der Patienten – einschneidende undspürbare Veränderungen. Als sinnvolle Maßnahmen werden die gezielte Patientenaufklärung und -beratunggesehen, wofür nach Meinung der meisten Zahnärztinnen und Zahnärzte bisher die geeignetenInformationsmaterialien fehlen.WIR GARANTIEREN IHNEN SICHERHEIT, SERVICE UND QUALITÄT!

Kundenbefragung 2004Thomas Scherz Dental Keramik GmbHMahlsdorfer Straße 61e · 15366 Hönow · Tel: (030) 992 80 80Fax: (030) 992 80 660 · info@scherzdental.de · www.scherzdental.deErgebnisse der SCHERZ DENTAL-Kundenbefragung 2004Bereich: Praxis und DentallaborRegion: BERLINEine Zusammenfassung für diesen Bereich ist sehr komplex – es wird allerdings deutlich, dass die SCHERZDENTAL-Kunden (nachfolgend Kunden genannt) und die Nichtkunden bestimmte Sachverhalte anderseinschätzen.Als wichtig, jedoch widersprüchlich in seiner Konsequenz, stellt sich der Sachverhalt „Umgang mit schwierigenAbdrücken“ dar. Hier besteht 100% Einigkeit darüber, dass eine sofortige Rückmeldung seitens desDentallabors erwartet wird, aber die häufig daraus resultierende Konsequenz bzgl. der Rücksendungrespektive neuer Abdrücke wollen nur noch ca. 55% übernehmen.Ein Express-Service für Reparaturen wird von den meisten Nichtkunden (72%) und Kunden (62%) als sinnvollerachtet. Bei der Frage nach einem möglichen Express-Zuschlag sinkt die Einschätzung (Nichtkunden 29%,Kunden 25%), dass Patienten dies akzeptieren würden allerdings deutlich. Die generelle Zusage vonkurzfristigen Terminen führt nach Meinung des größten Teils der Kunden und Nichtkunden zu einer gesteigertenPatientenbindung. Bei den verlängerten Garantiezeiten für zahntechnische Arbeiten gibt es zwischen denKunden und Nichtkunden variierende Meinungen. Bei Nichtkunden (56%) wird längeren Garantiezeiteneine höhere Bedeutung zugeordnet als bei den Kunden (43%).Beim Fragenkomplex „Außendienst notwendig oder nicht notwendig“ wird klar, dass der Außendienst einesDentallabors als sinnvoll und positiv bewertet wird. Insgesamt werden die persönliche Kommunikation undInformationsversorgung als entscheidende Kriterien für die Zusammenarbeit genannt. Für die zahnmedizinischenFachangestellten scheint diese Form der Unterstützung durch das Dentallabor eine sehr wichtige Rolle zuspielen. So halten bei den Kunden 69% die Informationsunterlagen ihres Dentallabors für ausreichend(Nichtkunden 52%). Die Vorteile eines betreuenden Außendienstes ist den Kunden wesentlich bewusster –bei den Nichtkunden hingegen können sich viele den Leistungsumfang nicht genau vorstellen.Auch die unterschiedlichen Erfahrungen respektive die bisherige Zufriedenheit bzgl. des Informationsmaterialsvom Dentallabor wird durch die Antworten der Kunden und Nichtkunden belegt. Bei den Nichtkunden wirddeutlich, dass dort insgesamt weniger Erfahrungswerte über mögliche Formen der Unterstützung seitensdes Dentallabors vorliegen. Generell können sich die Kunden und die Nichtkunden eine umfangreichereUnterstützung, z.B. Informationsbroschüren zu Materialien, Serviceangeboten, Preisen und zurPatientenaufklärung, sehr gut vorstellen.78% der Kunden und 67% der Nichtkunden haben klare Richtlinien hinsichtlich der Vergabe an ihre jeweiligenDentallabors. Die zu erwartende „Qualität der Arbeiten“ ist für die Kunden (93%) und die Nichtkunden(81%) ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Es folgen der „Schwierigkeitsgrad der Arbeiten“ (Kunden 63%,Nichtkunden 60%), die „Zuverlässigkeit“ (Kunden 56%, Nichtkunden 64%), der „Preis“ (Kunden 51%,Nichtkunden 49%) und die „Schnelligkeit des Dentallabors“ (Kunden 33%, Nichtkunden 28%).WIR GARANTIEREN IHNEN SICHERHEIT, SERVICE UND QUALITÄT!

Kundenbefragung 2004Thomas Scherz Dental Keramik GmbHMahlsdorfer Straße 61e · 15366 Hönow · Tel: (030) 992 80 80Fax: (030) 992 80 660 · info@scherzdental.de · www.scherzdental.deDas Serviceangebot von SCHERZ DENTAL, einen Briefkasten zur Anlieferung und Abholung – auch außerhalbder Praxiszeiten – zu installieren, finden 52% der Kunden und 28% der Nichtkunden interessant. Bei denzahnmedizinischen Fachangestellten interessieren sich 68% der Kunden und 31% der Nichtkunden fürdieses Angebot.Generell sind die Kunden und die Nichtkunden der Meinung, dass bestimmte Serviceleistungen – ein aktiverAußendienst, patientenrelevante Informationsbroschüren, zukunftsorientierte Seminare, klareAnschauungsmodelle etc. – der Dentallabors eine unterstützende Rolle für sie gegenüber den Patientenrespektive im Wettbewerb darstellen werden.Stand: 20. Januar 2005WIR GARANTIEREN IHNEN SICHERHEIT, SERVICE UND QUALITÄT!