Mit dem Coach auf Kundenbesuch - hs:results

FACHTEILCoachingMit dem Coach aufKundenbesuchPersonalentwicklung verläuft erfolgreicher, wenn anhandrealer Arbeitssituationen gelernt wird. Auf diesemGrundgedanken basiert das Coaching-Partner-Programmder DHL City-Vertrieb, das Kollegen und Führungskräftein die Weiterentwicklung der Vertriebsmitarbeiter einbindet.Der Besuch beim dritten Kunden istnoch nicht ganz vorbei, da ist die Vorschlagslistedes Coachs schon randvoll.Toni Savio, der den DHL City Vertriebs-Verkäufer in der Kaltakquise begleitet,spürt in diesem Moment das Dilemmades frisch ausgebildeten Coachs. WelchenKritikpunkt soll er dem Verkäuferals erstes mitteilen? Oder ihm gleich zeigen,wie man es richtig macht? Savio holttief Luft und erinnert sich an einenGrundsatz aus seiner Coaching-Ausbildung:Beginne das Rückmeldegesprächimmer mit einer Frage!„Wie ist es Ihnen in den Kundengesprächengegangen? Erzählen Sie doch malIhre Eindrücke.“ Schnell merkt Savio, dasser die richtige Entscheidung getroffenhat: Sofort beginnt der Verkäufer, dieSituationen selbstkritisch zu analysieren.Savio steuert den Verkäufer mittels weitererFragen durch das Coaching-Gespräch, erkundigt sich etwa: „Wiehaben Sie die Situation wahrgenommen,als der Kunde in keiner Weise auf ihreVerkaufsanstrengungen eingegangen ist?“Anschließend gibt er seine Einschätzungwieder und sucht mit dem Verkäufer nachLösungen für den zukünftigen Umgangmit ähnlichen Situationen.Die Coaching-Gespräche beim DHL CityVertrieb laufen nicht immer so reibungslos.Mit einsichtigen und an Entwicklunginteressierten Verkäufern lässt es sichleicht arbeiten. Aber auch Widerstand istein wichtiger Bestandteil des Lernens.Kollegen coachen KollegenDHL City Vertrieb ist ein Vertriebskanalvon DHL Paket in Deutschland und betreutmit rund 70 Verkäufern Kunden in BallungsundWirtschaftszentren. Eine Besonderheitist die Herkunft der Mitarbeiter: Sie rekrutierensich ausschließlich aus ehemaligenPost- und DHL-Zustellern und Filialmitarbeitern.Für die bedeutet der Wechsel eine starkeVeränderung der Arbeitsinhalte und großeHerausforderungen – einer der Gründe,warum ein Coaching-Programm eingeführtwurde. Die Top-Performer unter den Verkäufernkönnen sich zum Coaching-PartnerDHL ausbilden lassen, wodurch verschiedeneZiele erreicht werden: NeueEntwicklungsmöglichkeiten innerhalb derOrganisation werden geschaffen und dieSpitzenverkäufer durch eine Zusatzqualifizierungaufgewertet.Das zusammen mit der Essener HSResults entwickelte Coaching-Partner-Lernsystem besteht aus drei Hauptmodu-len à jeweils zwei Tagen, in denen dieGrundlagen für Methodik und Haltunggelegt werden. Eintägige Vertiefungselementezwischen den Modulen (die ohnedie beteiligten Führungskräfte stattfinden)sichern den Transfer ab. In den Vertiefungstagensteht das konkrete Übenund Umsetzen des Gelernten im Vordergrund.Im Anschluss an die Ausbildung,deren Programm permanent im laufendenProzess optimiert wird, werden die Coachsdurch kontinuierliche Fall-Supervisionweiter begleitet. Am Ende ihrer Ausbildungsollen die Coaching-Partner DHL inder Lage sein, Verkäuferpersönlichkeitenzu stärken und zu entwickeln. Ein besonderesLernfeld für die Spitzen-Verkäuferals Coach war es deshalb, nicht auf ihreArt vorzumachen, wie es richtig geht, sonderndie spezifischen Stärken der einzelnenVerkäufer im Coaching nutzbar unddamit die Verkäufer unter ihren individuellenVoraussetzungen erfolgreich zumachen. „Originale schaffen und keineKopien“ lautet das Motto.Hilfe zur Selbsthilfe, keine TherapieDieser Ansatz spiegelt sich in der Coaching-Philosophie und in der Haltung der Coachs.Zentrale Grundprinzipien sind:4211|2010 www.personalwirtschaft.de

Coaching-Partner DHL: Das HS Results-TrainingsprogrammSteigerung der Performance der Mitarbeiter – Rückfluss der Erfahrungen ins TrainingModul 1 Vertiefung Modul 2 Vertiefung Modul 3Parallele Optimierung des TrainingsprogrammsDer Erfolg des Trainings wird durch einen klaren Zielprozess sichergestellt und durchPulsbefragungen gemessen und gesteuert.● Das Individuum des Verkäufers steht imMittelpunkt;● Interesse und Neugierde für die Persönlichkeitdes anderen sind gegeben;● Zutrauen in die Entwicklungsfähigkeitdes Coachees;● Lösungen müssen zur Person des Verkäuferspassen;● Der Coach gestaltet die Beziehung zumVerkäufer vertrauensvoll und partnerschaftlich;● Der Verkäufer ist für Fortschritte selbstverantwortlich– der Coach leistet Hilfezur Selbsthilfe;● Das Arbeiten als Coaching-Partner istCoaching und keine Therapie.Für den Erfolg der Philosophie sind zweiFaktoren maßgeblich: die fundierte Ausbildungund die feste Verankerung desCoachings in der Vertriebsorganisation.Das Training beinhaltet neben Kenntnisund Übung moderner Coachinginstrumentedie Reflexion der eigenen Haltungund den gelungenen Umgang mit unterschiedlichenErwartungen. Die Verankerungdes Coachings in die Vertriebsorganisationgelang deshalb so gut, weil einverbindlicher Prozess etabliert wurde:Auftrag, Vertriebsbegleitung sowie dasanschließende Coaching-Gespräch unddessen Dokumentation sind seine Kernpunkte.Das beste Coaching-Konzept wird fehlschlagen,wenn es nicht auf einer Vertrauenskulturbasiert. Das Vertrauen derVerkäufer in den Coach im DHL City Vertriebwird dadurch getragen, dass die Verkäufersicher sein können, dass die erfolgtenCoachings ihrer Weiterentwicklungund nicht einer Beurteilung dienen. DieIntegrität der Coachs, der respektvolleund verantwortungsvolle Umgang mitden Ergebnissen durch den Vorgesetztenund die für den Verkäufer transparenteDokumentation sind dafür elementareGrundlagen.Rollenspagat: Coach und Chefzugleich seinAbbildung 1kontinuierlich& SupervisionRückfluss inTraining/AusbildungAuswertung, Optimierungund PublikationenAls die zentrale Herausforderung bei derEinführung des Coaching-Partner-Konzeptshat sich der Umgang mit den Erwartungender anderen und der eigenen Leistungsansprücheerwiesen. Denn auch alsCoach bleibt der Mitarbeiter weiter Verkäuferoder Führungskraft und hat damitauch andere Aufgaben und Rollen zu erfüllen.Als Verkäufer sollte er das Erreichenseiner eigenen Zahlen im Hinterkopfbehalten und sich seine eigenen Ressourcengut einteilen. Als Führungskraft hatder Coach auch andere kritische Aufgabenzu erfüllen: Er ist für die Zielerreichungund auch die Sanktionierung vonnicht erwünschtem Verhalten zuständig.Dieser Spagat zwischen den Rollen Coachund Führungskraft erfordert äußersteKlarheit in der Haltung und der Kommunikation.Konfliktpotenzial wurde auchauf Seiten der Verkäufer gesehen, die jetztgecoacht werden sollten: Würden sie denKollegen in der Rolle des Coachs akzeptieren?Das in den Vertrieb integrierte Coaching-Konzept sollte also ergebnisorientiert undsein Erfolg messbar sein. „Macht dergecoachte Verkäufer durch diese Maßnahmemehr Umsatz?“, ist eine entscheidendeFrage. Mittelfristig wird das eingesetzteCoaching-Konzept diese Fragemit Umsatzsteigerungen beantworten.Allerdings - und das ist sehr wichtig - isteine kurzfristige Erwartungshaltung nichtnur unrealistisch, sondern vor allem kontraproduktiv.Der Druck auf den Verkäuferund den Coach wäre äußert hoch unddas Coaching würde an Qualität und Entwicklungskraftverlieren. Daher hat sichDHL entschieden, zunächst die VertriebsundPersönlichkeitsqualitäten in denFokus zu nehmen und deren Entwicklungzu messen. Dies wird dies durch dieZieldefinition und -erreichung mit denVorgesetzten realisiert. Vor dem Beginndes Coachings werden im Sechs-Augen-Gespräch zwischen Vorgesetztem, Coachund Verkäufer eindeutig messbare Zielevereinbart. Nach Abschluss des Coachingswird daran die Zielerreichung überprüft.Je nach Erfolg wird an dieser Stelle der Folgeprozessdefiniert.AutorDieter Frey,Vertriebsleiter DHL CityVertrieb, Bonn,dieter.frey@dhl.comAutorOlaf Heger,Inhaber HS:Results, Essen,olafheger@hs-results.com11|2010 www.personalwirtschaft.de 43