Service Level Agreement (SLA) - GEFASOFT AG

Service Level AgreementKunde ????Systempartner ????Leistungsempfänger (Kunde oder Partner)????Vertrags-Nummer 0008-???-??Laufzeit Start : 01.01.??Ende: 31.12.?? / offen mit Kündigungsfrist 3 Monate:Wird der Vertrag nicht gekündigt, so verlängert ersich stillschweigend um weitere zwölf Monate und istdann erneut mit einer Frist von drei Monaten zumEnde dieser Periode kündbar.Legato-Applikationen bzw. Standorte ????, ????Andere Applikationen PageServer, ????,Eingeschlossene Servicepakete Softwarewartung Applikationssupport Variable Serviceleistungen SystembetriebFolgende Mitarbeiter des Auftraggebers sind zum Abruf der Leistungen berechtigt:Name Rolle PauschaleLeistungenVariableLeistungen??????????? Betriebs-Verantwortlich ??????????? Applikations-Verantwortlich??????????? KeyUser SLA für Legato Applikationen vom 26/09/13 Seite 1 von 5Dokument: U_01-001, V 2.1GEFASOFT AG

ProblemmanagementEin Problem ist die Ursache für Incidents oder eine dauerhafte Beeinträchtigung der Applikationsleistung.Ziel des Problemmanagements ist die nachhaltige Vermeidung von Incidents. Folgende Teilleistungen sindmaximal enthalten:• Identifizierung von Problemen aus Incidents• Hinweis auf potentielle Probleme aus allgemeiner Supporttätigkeit / Releaseinformationen• Hinweis auf Verbesserungspotentiale• Erarbeitung eines Vorschlags zur Lösung• Übergabe des Problems an Entwicklung / Projektabteilung / Vertrieb sofern notwendig• Koordination von Terminen für Patches / Changes nach Prioritäten• Abschließende Prüfung der Lösung, ob das Problem tatsächlich gelöst istServicepaket "Variable Serviceleistungen"Service und ReaktionszeitenServicezeiten: Montag – Freitag / 09:00 – 18:00 UhrReaktionszeiten: innerhalb von 48 h("Reaktionszeit" = verstrichene Zeitspanne innerhalb der "Servicezeit")LeistungsbeschreibungAllgemeiner Support für Anwender zur Pflege und Konfiguration (Parametrierung) von Legato-Applikationenüber E-Mail, HelpDesk oder Telefon.• Beratung bei Fragen zur Parametrierung und Konfiguration• Erstellung / Überarbeitung von BIRT-Reports, SVG-Grafiken und Gatewayprojekten• Erstellung von Parametrierungsanleitungen und Betriebshandbüchern• Durchführung automatisierter Änderungen in der Parametrierung (z.B. allgemeine Umbenennung vonElementen per SQL).• Unterstützung des Betriebsverantwortlichen bei der Installation von Releases, Updates und Patches zuden Softwareprodukten.Servicepaket "Systembetrieb"Leistungen zur Legato-ApplikationProaktives Monitoring für die "Serverprozesse" Legato-Datenbank, Legato-Webapplikation undLegato-ApplicationEngine mit Erstellung eines Systemstatusberichtes je ?????Unterstützung des Betriebsverantwortlichen bei der Datenpflege und ArchivierungDurchführung von Updates und Patches zu Legato SoftwaremodulenTest und Freigabe neuer Browserversionen für den WebclientLeistungen zur MiddlewareDurchführung von Updates und Patches zum Tomcat ApplicationserverDurchführung von Updates und Patches für die Oracle-DatenbankOptimierung von Oracle SystemparameternSLA für Legato Applikationen vom 26/09/13 Seite 5 von 5Dokument: U_01-001, V 2.1GEFASOFT AG