ECM:BusinessLetter - Digital Intelligence Institute

[d]i gitalintelligence instituteECM:BusinessLetter11-2013Prozessqualität – ein häufig vernachlässigterErfolgsfaktor im Dokumentenmanagement

ECM:BusinessLetter 11-2013Prozessqualität – ein häufig vernachlässigterErfolgsfaktor im DokumentenmanagementPROBLEMSTELLUNGÜberall wo die Leistungsqualität vonBedeutung ist, stellt sich zwangsläufigdie Frage, mit welchen Methoden siegemessen und die Qualitätsperspektivenpositiv beeinflusst werden können.In der Praxis des Enterprise ContentManagements (ECM) hat die Steuerungder Leistungsqualität bisher oft nureine untergeordnete Rolle gespielt.Die zunehmende Digitalisierung unddas wachsende prozessorientierteSelbstverständnis machen inzwischenjedoch auch für die dokumentenbasiertenProzesse ein Qualitätsmanagementnotwendig. Zumal generell gilt, dass einehohe Prozessqualität die Effizienz undWirtschaftlichkeit der betreffenden Abläufesubstanziell steigert.QUALITÄTSDIMENSIONEN DERECM-PROZESSEDer Qualitätsbegriff stellt im Regelfall ein sehr facettenreichesKonstrukt dar, weil sich Qualität auseiner Vielzahl bestimmender Faktoren zusammensetzt.Zu den wesentlichen Komponenten derLeistungsqualität von ECM-Prozessen gehören:• Zeitliche Qualität: Die Durchlaufgeschwindigkeiteines Prozesses stellt eine ganz wesentlicheQualitätsdimension dar. Sie ist davonabhängig, welche technischen, prozessualenund personellen Bedingungen herrschen,da sie als Hauptfaktoren den Zeitbedarf desECM-Prozesses maßgeblich beeinflussen.Entstehen im Prozessverlauf Fehler mit Nachbesserungsbedarf,so verschlechtert sichzwangsläufig auch die zeitliche Qualität.• Ergebnisqualität: Der eigentliche Output desProzesses beschreibt die letztlich sichtbareEbene des ECM-Vorgangs. Dazu gehören dieüber den Prozess intendierten konkreten Nutzeneffektewie etwa die gezielte Archivierungvon Informationen oder die Übertragung derResultate eines bestimmten Bearbeitungsvorgangsauf einen anderen Geschäftsprozess.• Wirtschaftliche Qualität: Für die Realisierungvon Prozessen sind technische, personelleund finanzielle Ressourcen notwendig,die mit entsprechenden Kosten verbundensind. Insofern fließen Sach-, Personal- undFremdkosten in den Aspekt der wirtschaftlichenQualität ein.• Steuerungsqualität: Mit der Digitalisierungvon Prozessen wird die Steuerbarkeit wesentlichverbessert. Die mit digitaler Prozessdurchführungmögliche Transparenz erlaubt Lerneffektebis zu Regelkreisen. Es wird deutlich,welche Stellschrauben zu welchen Effektenführen. Im Ergebnis werden Entscheidungsnotwendigkeitenund Entscheidungskonsequenzenbesser verstanden. Die Sicherheit beider Steuerung der Prozesse wird gesteigert.Der AutorProf. Dr. Ayelt Komus vonder Hochschule Koblenz istwissenschaftlicher Leiter desdigital intelligence institute (dii)ayelt.komus@di-i.orgdii Tel. 02233 / 6117 - 400 www.di-i.org Pentadoc Tel.: 089 / 218 95 - 8040 www.pentadoc.comSeite 2 von 3

ECM:BusinessLetter 11-2013KENNZAHLENSYSTEM ZURQUALITÄTSSTEUERUNGUm die Erreichung der Qualitätsziele zu messen,sollte ein Kennzahlensystem eingeführt werden.Die Kennzahlen sollten eine möglichst klare Auskunftüber die Leistungsqualität der Ergebnisseund der Prozessbedingungen abgeben, damitsich mögliche Ansatzpunkte für Optimierungsmaßnahmenidentifizieren lassen. Der Umfangder Kennzahlen leitet sich dabei letztlich aus demSteuerungsinteresse der jeweiligen Organisationab. In der Praxis hat sich dabei die Grundregel„weniger ist mehr“ verdeutlicht. Generell hilfreichsind Kennzahlen für folgende Qualitätsfaktoren:1. Durchlaufzeit: Sie wird in zeitlichen Durchschnittswertengemessen und beinhaltetsowohl die eigentliche Bearbeitungszeit alsauch Warte- und Liegezeiten im Rahmendes Prozesses.2. Termingenauigkeit: Sie beschreibt, in welchemUmfang die Prozesse termingerechterfolgen bzw. externe oder interne Fristenüberschritten werden.3. Zuverlässigkeit: Über diese Kennzahl wirderfasst, in welcher Quote Prozesse fehlerfreiabgeschlossen werden und keine Nachbearbeitungsaufwändeentstehen.4. Kosten: Diese Kennzahl subsummiert dieSachkosten für Technik etc. sowie PersonalundFremdkosten.5. Rechtssicherheit:Hierüber wird dargestellt,in welchemMaße der Gesamtprozessden rechtlichenund Compliance-Anforderungenentspricht.6. Verfügbarkeit: Sie bezieht sich sowohl aufdie technischen Systeme als auch auf diepersonellen Ressourcen.7. Kundenzufriedenheit: Sie basiert auf derWahrnehmung der Prozessleistung durchdie internen und/oder externen Kunden.8. Usability: Die Kennzahl für diesen Qualitätsfaktorerfasst die Zufriedenheit und Akzeptanzder Benutzer hinsichtlich des Prozesshandlingssamt der eingesetzten ECM-Lösung.Damit Kennzahlen aussagekräftig werden,benötigen sie jeweils Sollwerte als Referenz.Dies setzt voraus, dass nicht nur die konkretenQualitätsfaktoren wie etwa die Durchlaufzeitermittelt sondern auch die Ansprüche definiertwerden. Denn erst durch die Gegenüberstellungvon Ist- und Sollwerten lässt sich ableiten,ob die Qualität der ECM-Prozesse insgesamtanforderungsgerecht ist bzw. bei welchen derQualitätsfaktoren möglicherweiseSchwächenbestehen. Beispiel Zuverlässigkeit:Fehlt es hier andefinierten Soll-Maßstäben,etwa die Kennzahl für einemaximal zu tolerierendeFehlerquote und den damitverbundenen Nachbearbeitungsaufwänden(z.B. qualitativ unzureichende Scans, Bearbeitungsfehleroder falsche Weiterleitung von Dokumenten),lässt sich keine objektive Qualitätsbewertungvornehmen.LeitfadenECM-KennzahlensystemDas Problem der Praxis besteht oft darin, dassbislang erst selten die erforderlichen Kennzahlenfür das Dokumentenmanagement entwickeltwurden, und es an der entsprechendenMethodik fehlt. Das dii erarbeitet deshalbgegenwärtig einen praktischen Leitfaden fürden Aufbau eines ECM-Kennzahlensystems.>> vorbestellendii Tel. 02233 / 6117 - 400 www.di-i.org Pentadoc Tel.: 089 / 218 95 - 8040 www.pentadoc.comSeite 3 von 3