Verkaufstrainer Ingo Vogel über Vertrauen und Glaubwürdigkeit

sondern einer rasend schnell und meist unbewusst
getroffenen Entscheidung unseres Gehirns.
Sie basiert auf einem folgenschweren
Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den
ersten Sekunden un-seres Zusammenseins mit
einer Person fällt, und das alles Weitere beeinflusst.
Denn Vertrauen entsteht nur, wenn wir
uns in der Gegenwart des anderen wohl und
sicher fühlen und unsere archaischen, instinktiven
Alarm-, Abwehr- und Überlebenssysteme
ausgeschaltet sind.
Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus
„Freund“ ein. Das heißt: Wir (ver-)trauen dem
anderen, und er genießt unsere Sympathie.
Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil.
Dann sind unsere Warnsysteme weiter
aktiv. Unser Radar arbeitet auf der höchsten
Alarmstufe und unser Gehirn hat auf „Feind“
geschaltet. Also sucht es fortan nach Bestätigungen
für seine negative Einstellung. Positives
wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet
sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die
schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung
und für ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.
Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck
bestehen
Für unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses
Feind-Verhalten überlebenswichtig. Nahmen
sie Signale eines Angriffs oder einer Bedrohung
wahr, blieben ihnen nur drei Möglichkeiten:
angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.
Auch wir kennen solche Reaktionen, wenn
auch in einer weniger überlebenswichtigen
Form. Bei Zeitgenossen, die wir nicht mögen,
Der Ton unserer Stimme kann
unsere Worte unterstützen,
emotionalisieren und unsere
Botschaft dramatisch steigern.
Er kann deren Wirkung aber
auch zunichtemachen.
Ingo Vogel
legen wir jedes Wort auf die Goldwaage. Unser
Gegenüber kann machen, was er will, er
hat keine Chance. Denn er fiel bei uns durch
den Glaubwürdigkeits-Check und wurde als
„Feind“ eingestuft.
Doch wie kommt es genau zu dieser folgenschweren
„Freund- oder Feind-Entscheidung“
in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das
positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten
„Glaubwürdigkeitschecks“, den der
andere beim ersten Kennenlernen durchlief.
Wir nennen diese spontane Prüfung auch „ersten
Eindruck“. Er lässt sich nur schwer korrigieren.
Drei Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck
beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle
gecheckt und auf Übereinstimmung
geprüft, wobei die Reihenfolge zugleich
eine Rangfolge ist:
1. Wie verhält sich die Kontaktperson
(Körpersprache, Mimik, Gestik)?
2. Wie klingt sie (Stimme)?
3. Was sagt sie (Sprache, Worte)?
Dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder
falsch“ sowie „angenehm oder unangenehm“,
sondern in erster Linie um Stimmigkeit. Sie
entscheidet darüber, ob wir „echt“ wirken – ob
also unsere verbale und non-verbale Ausstrahlung
überzeugt.
Besonders wichtig: die Mimik und
die Augensprache
An erster Stelle steht also unser Verhalten –
unsere Körpersprache, Gestik und Mimik.
Nichts überzeugt Menschen nachhaltiger als
ein in ihren Augen eindeutiges, insgesamt positives
Verhalten. Und kaum etwas stößt uns
so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein
Verhalten, das nach Täuschung aussieht.
An zweiter Stelle folgt die Stimme. Der Volksmund
weiß: Der Ton macht die Musik. Und genau
so ist es. Der Ton unserer Stimme kann unsere
Worte unterstützen, emotionalisieren und
unsere Botschaft dramatisch steigern. Er kann
deren Wirkung aber auch zunichtemachen.
Die „schönsten“ Worte nutzen nichts, wenn
der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich
interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte
und motivierend gemeinte Appelle hören sich
eben auch so an. Noch folgenschwerer ist es,
wenn unsere Mimik und die Ausstrahlung unserer
Augen nicht zu unseren Worten passen.
Dann können wir uns all unsere schönen Worte
sparen. Denn für die Sprache des Gesichts und
speziell der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten
besonders empfänglich. Denn bereits für
unsere Ahnen waren sie das eindeutigste und
ehrlichste, weil kaum manipulierbare Signal,
um zu erkennen, wer ihnen gegenüber stand:
Freund oder Feind?
Die Mimik hilft uns, die anderen non-verbalen
Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einzuordnen
– auch ohne, dass wir ausgewiesene
Körpersprache-Experten sind. Denn diese nonverbalen
Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb
können wir zum Beispiel ein aufgesetztes
von einem echten Lächeln unterscheiden –
denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien
des Gesichts aktiviert.
Mut zu mehr Persönlichkeit
Vertrauen heißt also vor allem, sich wechselseitig
zu „trauen“. Und es wird nur Menschen
geschenkt, die einem offen und ehrlich, als
Freund, begegnen und dieses auch durch ihr
Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten
Kunden, nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck
durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme
aus und öffnen sich.
Dafür dass dies geschieht, können Verkäufer
viel tun. Sie können sich auf den Kunden freuen,
ihm mit einer positiven Einstellung begegnen
und sich wirklich für ihn als Mensch (und
nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer)
interessieren.
Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie
können sich, weil sie wirklich interessiert sind,
als Mensch zu erkennen geben – also Persönlichkeit
zeigen. Denn warum sollte der Mensch
Kunde sich für einen Verkäufer öffnen, wenn
dieser ihm als Maske gegenüber tritt? ■
Ingo Vogel gilt als Experte für emotionales Verkaufen
und emotionale Kommunikation. Er ist
auch Autor des Bestsellers „Top Emotional Selling
– Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.
ÒÒKlick! www.ingovogel.de
BILDUNGaktuell 05/2015 Seite 4