Service Desk World 2011 - IEB

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D o n n e r s t a g 5 . M a i 2 0 1 1 – E r s t e r K o n f e r e n z t a g 9.00 – 9.15 Eröffnung der Service Desk World 2011 durch Euroforum und die Vorsitzenden Albert Karer, Geschäftsführer, Karer Holding AG Zukunft IT-Service 9.15 – 10.00 IT Service Management – Was nun? y IT Support Intelligenz y ITIL oder was? y Kompetenz und Governance müssen zu Hause bleiben Thomas Schell, Head of IT Service Management Processes, Group IT Services, Clariant International Ltd. Führung und Motivation – Die Quelle für Innovation und Stabilität 10.00 – 10.45 Der Service Desk Manager als Coach! y Die wichtigsten Management-Missverständnisse y Personal-Entwicklung vor Ort y Hilfe zur Selbsthilfe y Eskalation – die Lieblingsfinte der Mitarbeiter y Regeln aufstellen – und einhalten Torsten Koschnitzke, Consulting – Training – Coaching 10.45 – 11.00 Fragen an die Referenten und Diskussion Stephan Schramm, Geschäftsführer, SMC und Vorstand net!IT e.V. 11.00 – 11.30 Pause mit Kaffee und Tee in der Fachausstellung 11.30 – 12.15 Personalsteuerung und -motivation in wirtschaftlich anspruchvollen Zeiten Der Druck auf den Service Desk Mitarbeiter wächst. Erzeugen Sie Gegendruck durch y Flexible Arbeitszeit y Transparente Lohnmodelle y Wer bestimmt die optimale Kapazitätsauslastung – Das Management oder der Kunde? y Durch proaktive Ausbildung zu den gewünschten Skills Miguel Jiménez, Fachbereichsverantwortlicher Help Desk, Bank Julius Bär & Co. AG und Präsident HDSV ITIL V2 und V3 – Aktueller Stand, Pro und Contra 12.15 – 13.00 Podiumdiskussion Pros und Cons von ITIL V2 zu V3 – Lohnt sich der Umstieg auf ITIL V3? y Was sind die Benefits? y Wie kann eine Qualitätsverbesserung der Prozesse erreicht werden? Statements und Diskussionsbeiträge von: Miguel Jiménez Lutz Krüdewagen, Leiter IT-Service, Sparkasse Hannover Markus Lindinger, Geschäftsführer, Masters Consulting GmbH Thomas Schell Moderation: Albert Karer 13.00 – 14.15 Gemeinsames Mittagessen und Besuch der Fachausstellung 4 Nicola Klose, Leitung IT Management Consulting H&D International Group
Forum 1 Organisations- und Kostenoptimierung im IT-Service Moderation: Stephan Schramm 14.15 – 15.00 Zielgenaue Kundeninformation bei IT-Ereignissen „just in time“ y Herausforderung für den modernen Service Desk y Wie profitiert Servicedesk und Kunde? y Praxisbericht über die von uns gewählte Lösung Uli Sehringer, Head of Information Technology, Site Rheinfelden, Evonik Degussa GmbH 15.00 – 15.15 Fragen an den Referenten und Diskussion 15.15 – 16.00 Der Service Desk im Spannungsfeld zwischen Betrieb, Infrastruktur und Fachabteilung y Die Einbindung von Fachabteilungen in die Service- und Supportstrukturen der IT y Wie kann durch die Einbindung von Fachabteilungen der Abstimmungs- und Kommunikationsaufwand nachweislich reduziert werden? y Nach der Etablierung von Service Prozessen gibt es eine organisatorische und technische Bruchstelle zu den Fachabteilungen – Wie kann diese reduziert werden? Johannes Weiss, Thomas Weber, Service Desks Service Desks Betrieb, Prozesse und Qualität, BMW Group BMW Group 16.00 – 16.15 Fragen an die Referenten und Diskussion 16.15 – 16.45 Pause mit Kaffee und Tee in der Fachausstellung Toolauswahlkriterien, Toolauswahl und Migration 16.45 – 18.00 Podiumdiskussion, Fragen an Toolhersteller und Anwender Prozessorientierter Aufbau des Service Desk-Tools nach ITIL V3 y Abbildung der jeweiligen Prozesse und Verantwortungen y Weiterentwicklungen insbesondere bezogen auf das Knowledge Management sowie Automatisierungen Moderation: Stephan Schramm 18.00 Ende des ersten Konferenztages I n t e r a k t i v e F o r e n m i t I m p l u s e v o r t r ä g e n u n d D i s k u s s i o n e n [14.15 – 16.15] Forum 2 Qualität im IT-Support erkennen, messen & steigern Moderation: Albert Karer 14.15 – 15.00 Qualität im Service Desk – Erkennen, messen und ausbauen y Erhebung – Was erwarten Kunden und Management? y Voraussetzungen – Welcher Handlungsrahmen bietet sich für die Praxis? y Merkmale – Woran erkennen wir Qualität? y Verstetigung – Wie können wir Gutes noch verbessern? Lutz Krüdewagen 15.00 – 15.15 Fragen an den Referenten und Diskussion 15.15 – 16.00 Der Engineering Service Desk bei Volkswagen – Ein innovatives Servicekonzept? y Anforderung an den qualifizierten Engineering Service Desk bei der Volkswagen AG: Lösungsquoten und Erreichbarkeit y Wissensmanagement mit nachgelagerten Serviceeinheiten y Aufeinander abgestimmte Dienstleister-Verträge für st- und 2nd-Level Support sind erfolgskritisch y Qualitätssicherung durch Kundenzufriedenheitsumfragen und Ticketassessments y Ganzheitiches Reporting ohne „Reizüberflutung“ als Qualitätssicherungsbaustein Frank Reiber, K-SIO-H Applikation Services PP & Frameworks, K-SIO-H/4 Client/Server, Volkswagen AG 16.00 – 16.15 Fragen an den Referenten und Diskussion Ab 18.00 Uhr Empfang im Hotel und Überleitung zum Abend-Event im Kölner Restaurant „Chez Chef“ mit Verleihung des Service Globe 2011 5
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Seite 7 und 8: Forum 1 Change Management Prozesse

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