4 Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice

eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“
© Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH
Seite: 20
4 Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im
Kundenservice: Prozessorganisation und
Beziehungsmanagement
Autor: Dr. Klaus Dehner
Mitarbeiter von Callcentern sind paradoxen Anforderungen ausgesetzt: Auf der einen Seite sind sie
mit den Kunden konfrontiert, mit ihren Auskunftswünschen, Fragen und Beschwerden. Andererseits
herrscht Zeitdruck, der Einzelanruf soll so wenig Zeit wie möglich beanspruchen, der Fall rasch
abgearbeitet werden; zugleich unterliegt die Tätigkeit einer strengen Kontrolle. Der eine Pol des
Spannungsfelds ist die an der tayloristischen Massenproduktion orientierte Abarbeitung möglichst
vieler Einzelfälle. Der andere Pol besteht in der Erwartung von Management und Kunden, dass die
Mitarbeiter ihre Kunden fachlich professionell und sozial kompetent betreuen.
Man muss kein Psychologie-Studium absolviert haben um zu erkennen, dass die vorhandenen
Rahmenbedingungen nicht gerade dazu geeignet sind, die Motivation der Mitarbeiter anzuspornen. So
verwundern – unter den gegebenen Bedingungen – denn auch die Ergebnisse einer Umfrage nicht,
die die Gewerkschaft v.erdi Anfang des Jahres durchgeführt hat: Danach ist die große Mehrheit der
Callcenter-Beschäftigten mit ihrer Arbeit unzufrieden. Von den insgesamt 7500 Befragten hätten 83
Prozent über "schlechte Arbeitsbedingungen" geklagt; 78 Prozent fühlten sich „leer und ausgebrannt“
und beinahe 69 Prozent erlebten ihre Tätigkeit oftmals als frustrierend. Aus Unternehmenssicht geht
es um das effiziente Controlling der kostenintensiven Ressource „Humankapital“. Das dadurch bei
den Mitarbeitern erzeugte Gefühl, ein Rädchen in der Massenabfertigung zu sein und darüber hinaus
bevormundet und ferngesteuert zu werden, löst alles andere als Engagement,
Verantwortungsbereitschaft und Freude an der Arbeit aus.
Bei aller Frustration liegt genau hier der Dreh- und Angelpunkt für eine konstruktive Wende zu Lust an
Leistung im Kundenservice. Um sie herbeizuführen, müssen zwei Bedingungen geändert werden:
1. Zum einen bedarf es einer systematischen Neuausrichtung der Kundenfall-bearbeitung und
damit der Arbeitsorganisation. Erst wenn diese als temporärer Prozess verstanden und
aufbereitet werden, kann die Wertschöpfungskette im Sinne der Mitarbeitermotivation und
Kundenzufriedenheit optimiert werden. Alle fachlichen Funktionen werden dabei in
Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden.
Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.