Hallbermoos_29072014_v0.1

Project „IT Exchange“ 

New IT and TK Infrastructure 

29.07.2014 

E-Plus Customer Support GmbH

Project description 

• Until 31.12.2014 the full IT and TK infrastructure of ECS will be delivered and 

managed by SNT AG 

• ECS decided in 2013 to identify a new vendor for TK and one for IT who acts as 

a general contractor 

• A RFP process was started and decision was taken early 2014: 

• IT: 

• TK: 

• Services are the full management of the WAN and LAN (+WLAN) infrastructure, 

the desktop services, data center operations for standard business applications, 

Mail, Shrimps, RPF, SPX, Lotus Notes Intranet and e-learning as well as special 

tools (track/trace, Aldi Talk tool, CDS Legion number change), internet access 

and the full multichannel ACD operations. 

• The implementation, migration and testing of the project is ongoing 

• Roll-out of clients, migration of systems from the data centers is from 10- 

12/2014 

E-Plus Customer Support GmbH 

2

Project goals 

• Implementation of a future oriented IT and TK infrastructure 

• IT 

• Thin clients in a full virtual desktop infrastructure (VDI) 

• High redundancy through 2 geographical full redundant data centers 

• High security standards through double authentification 

• Highest possible integration of devices (choose and bring your own device) 

• E-Mail Migration from Lotus Notes to Exchange/Outlook 

• Full managed LAN network infrastructure 

• WLAN in all facilities 

• Reducing complexity in the special applications through simplification 

• Building the foundation for future simplification of small special applications 

• TK 

• Full VoIP infrastructure and routing between the service centers 

• Multichannel integration of all other channels through the plattform (Q1/2015) 

• Softphone fully integrated in the virtual agent desktop 

• Full redundancy through data centers 


3

Overview of main locations and connectivity (simplified) 

Berlin 

Potsdam 

Essen 

Atos 

VPNs to 

16 

partners 

RZ 1 

(DL) 

50% 

Georedundant 

RZ 2 

(DL) 

50% 

VPNs to 

16 

partners 

Eplus 

CDS 


4

WAN/Voice 

planning 

Berlin 

1 x S2M 

Verbindung 8: 

STM1 155MBit 

TK- 

Provider 

030 – xxxx -0 

Versorgung mit Amtskopf für lokale 

Erreichbarkeit 

Verbindung 9: 

STM1 155MBit 

1 x S2M 

TK- 

Provider 



0201 – xxxx -0 

0331 – 700 -0 

TK- 

Provider 

2 x S2M 

Potsdam 

Verbindung 7: 

500MBit 

Verbindung 1: 

500MBit 

Essen 



Verbindung 10: 

1GBit 

Verbindung 6: 

1GBit 

Internet- 

Breakout 

OEDIV 

Rechenzentrum 

3 

OEDIV 

Rechenzentrum 

2 

E-Plus versorgt 

das RZ1 mit 50% 

der Calls aus den 

Hotlines 

Verbindung 2: 

1GBit 

Verbindung 4: 

1GBit 

Internet- 

Breakout 

E-Plus Customer 

Support GmbH 

Verbindung 3: 

14 x 2MBit E1 

Über 

Netzknoten E- 

Plus Düsseldorf 

ATOS/ 

Datennetz 

E-Plus 

Voice-Netz 

Verbindung 5: 

14 x 2MBit E1 

Über 

Netzknoten E- 

Plus Berlin 

5

WAN concept 

Versatel 

STM1 155MBit 

(Übergabe Ethernet) 

Endpunkte optisch LC 

Berlin 

10785 Berlin, 

Lützowstr. 105-106 

Versatel 

STM1 155MBit 


Endpunkte optisch LC 

Ediscom 

Colt 

Versatel 

Bitel 

E-Plus 

Potsdam 

14473 Potsdam, 

Edisonallee 1 

Versatel/Bitel 

Ethernet 500MBit 


Endpunkte optisch LC (Potsdam) 

und Elektrisch (Bielefeld) 


Ethernet 500MBit 


Endpunkte optisch LC (Essen) 


Essen 

45133 Essen, 

Theodor-Althoff- 

Str. 1 

Ediscom/Colt/Bitel 

Ethernet 1GBit 


Endpunkte optisch LC (Potsdam) 





Endpunkte optisch LC (Essen) 


Internet- 

Breakout 

E-Plus Customer 

Support GmbH 

Bitel/Versatel/E-Plus 

E-Plus Netzkopplung, 

45128 Essen, 

Kruppstr. 2 



Endpunkt Elektrisch (Bielefeld) 

OEDIV Rechenzentrum 

3 

33719 Bielefeld, 

Bechterdisser Straße 

10 

Düsseldorf 

ECS NUZ 

HVD/ 

E-Plus/ATOS 

Düsseldorf, Parsevalstr. 11 


2 

33647 Bielefeld, Artur- 

Ladebeck Straße 100 

Internet- 

Breakout 

Bitel/Versatel/E-Plus 

E-Plus Netzkopplung, 

40470 Düsseldorf, 

Vogelsanger Weg 91 



Endpunkt Elektrisch (Bielefeld) 

6

Voice concept 

Versorgung mit 1x E1 

für abgehenden 

Verkehr im Notfall 

TK- 

Provider 

1 x S2M 

Berlin 

10785 Berlin, 

Lützowstr. 105-106 

Versorgung 

EPlus-Voicenetz 

(bisher 14x E1, 

neu 2xE1 für 

abgehenden 

Verkehr 

Potsdam 

14473 Potsdam, 

Edisonallee 1 


3 

33719 Bielefeld, 

Bechterdisser Straße 

10 

VoIP über 

WAN-Strecken 

Essen 

45133 Essen, 

Theodor-Althoff- 

Str. 1 


2 

33647 Bielefeld, Artur- 

Ladebeck Straße 100 

Versorgung 


(bisher 9x E1, 

neu 1xE1 für 

abgehenden 

Verkehr 

Dialer: 

10 x 2MBit E1 

Versorgung 

unklar, da 

Konzept gerade 

in der Klärung. 

Bei Einkauf 

lokaler Dialer 

notwendig. 

14 x 2MBit E1 

Versorgung 

durch 

Bitel/Versatel 

und Übergabe 

Netzknoten E- 

Plus Düsseldorf 

Versorgung 


(ankommend 

und abgehend) 

14 x 2MBit E1 

Versorgung 

durch 

Bitel/Versatel 

und Übergabe 

Netzknoten E- 

Plus Berlin 


E-Plus-Nummernblock 

0177/xxxx 4100-4400 

Öffentlicher Nummernblock 

0211/xxxx 0000-9999 

7

ACD systems architecture 

E-Plus Customer Support GmbH 8

CTI connections and requirements 


Enterprise Contact Center Architecture 

Automatic Failover 

E-mail 

Fax 

Avaya Interaction Center (IC) 

Communication 

Channels, 

Self-Service 

“Universal 

Queue” 

Routing/Blending 

Enterprise 

Integration 

IC Services 

(Data sharing, 

Status, Workflow) 

Avaya Agent 

Multimedia 

Agent Toolbar 

Application 

Integration 

Agent 

External Systems 

Web 

Other 

Voice 

VoIP 

Traditional ACD 

Management 

Supervisor 

Multi-vendor 

ACD 

IVR 

Avaya Operational Analyst (OA) 

Data 

Management & 

Summarization 

Real time & 

Historical 

Reports 

Data 

Repository 

Web Reporting 

Framework 

Reporting 

Desktop 

Visual 3D reports 

OLAP reports 

Supervisor 

Interactive 

Response 

Centralized Administrator Desktop 

System 

Manager 

Workflow 

Designer 

Database 

Designer 

Report 

Admin 

Administrator 


Avaya Customer Interaction Suite 

Solution Capability Product 

Contact Management 

Intelligent management, routing, and 

personalization improve efficiency and 

service consistency regardless of 

channel, location or enterprise 

infrastructure. 

Self Service 

Integrated voice and speech automation 

enhances customer satisfaction and 

reduces cost of service. 

Proactive Contact 

Integrated outbound management and 

predictive dialing build stronger 

relationships, reduce costs, improve 

profitability. 

Operational Effectiveness 

Common reporting, analytics, and agent 

performance tools improve decision 

making, operations efficiency, and 

effectiveness. 

Call Center 

Contact Center 

CTI Solutions 

Enterprise Routing 

Interactive Response 

Web, Email 

Outbound Management 

Reporting and Analytics 

Agent Performance 

Call Center 2.2 

IP Agent 5 

Large Enterprise: Interaction Center 6.1.3 

Mid-Sized Enterprise: Contact Center Express 2.0 

Computer Telephony 1.3 

Active Telephony 5 

Efficiency: Service Level Maximizer 

Effectiveness: Advanced Segmentation 

Predictive: Business Advocate 

Multi-location: Network Routing 2.0 

Virtual Routing 

Interactive Response 1.3 

Speech Application Builder 1.3 

NLSR, VoiceXML (ScanSoft, Nuance) 

Interaction Center 6.1.3 Email and Web (Self Help Knowledge 

Base, Email Natural Language Content Analysis and 

Response) 

Predictive Dialing System 12 

PG230 Proactive Contact Gateway 

Call Management System 12 

BCMR Desktop 2.4 

Operational Analyst 6.1.3 

Call Recording/Quality Monitoring (NICE, Witness, Verint) 

Workforce Management Applications (Blue Pumpkin)

RMG Simon for visualization of real time and historical views 

Desktop/Laptops 

Wallboards 

Mobile Devices 


12

IT desktop infrastructure 

• Full virtualized desktop with 103 

applications 

• Thin client with smartcard 

authentification 

• Fully integrated softphone 

• Standardmonitor 24“ 

• Mouse/keyboard standard cabled 

• Headset 

• Standard ultrabooks for managers 

specialists and developers 

• Choose your own device for special 

purposes (MAC, tablets) 

• Bring your own device (smartphones) 


13

IT desktop infrastructure 

Servicematrix Userclients @ ECS 

Kategrorie Standard Notebook Choose your own Device Choose & Bring your own Mobile / Chose your own Tablets 

von ECS in Abstimmung mit 

von ECS in Abstimmung mit 

Lenovo Ultrabook T440s 

Geräte 

Bechtle vorgegebene Clients 

Bechtle vorgegebene Mobiles / Tablets 

HW-Wartung durch Bechtle Durch Bechtle konfiguriert und gewartet 

Durch Bechtle konfiguriert und gewartet 

Ja - ausschließlich für über Bechtle bezogene und 

unterstützte Mobiles / Tablets 

Software 

Support 

Ja Nur für Windows Betriebssystem Nur Email, Kalender und synchronisiertes Adressbuch 

durch Bechtle 

VDI Client Ja + Applikationen auf dem Client nach Vorgabe 

Ja + Applikationen auf dem Client 

nach Vorgabe 

Smartphones - Nein 

Tablets - Ja 

Prozesse Full Managed Service Eingeschränkter Managed Service Eingeschränkter Managed Service 

Hinweis 

Kosten Fixe Kosten: User pro Monat Fixe Kosten: User pro Monat Fixe Kosten: User pro Monat 

Legende: 

In Klärung 


14

Project ECS IT Exchange 

Technical concept 


Projekt ECS IT-Exchange 


1 

Master Image 

Central Operating System- & 

Application Master 

Onetime allocation for all 

workstations 

Central maintenance and updates 

Integrated versioning 

Test- & Development 

Quick Rollback 

1 


Project ECS IT-Exchange 


2 

Redundant server farm 

Consistently created from one 

Master Image 

Geographically redundant with 2 

data centers 

2 




3 

Zentral desktop distribution 

Web technology based provision 

of desktop 

Geographically redundant with 2 

data centers 

Optional provision of single 

applications 

Optionale provision for Mobile 

Devices, Home Offices, etc. 

3 




4 

Thin Client 

Energy-saving & silent 

No heating 

Quick and easy exchange 

Up to 2 monitors (optional 4) 

Provision of applications from 

data centers 

All workstations on the same 

installation level 

4 




5 

Telephony „Avaya“ 

Local „Voice module“ on ThinClient 

to ensure best voice quality 

Central provided „Use module“ for 

best integration in the VDI 

application structure 

5 




6 

Smart Card solution 

Notification on ThinClient with 

SmartCard 

authentification only with card and 

PIN 

Direct authentification at the 

desktop - passthrough 

6 




7 

Smart Card solution „extended“ 

Notification on ThinClient with SmartCard 

authentification only with card and PIN 

Direct authentification at the desktop - 

passthrough 

Single SignOn against multiple applications 

– WinTer-Portal, SPX, RPF, ILIAS, … 

Multiple use of card – e.g. entry control, 

payment system, parking – all on the same 

card 

7 


Final Mailrouting 


Seite 23

Server infrastructure DC 


24

Server infrastructure DC 


25

Shrimps: Existing infrastructure of the live system 

Die Live-Umgebung des 

Workflowsystems Shrimps 

mit Schnittstellen zu 

Norman, SAP und RPF. 

1 CPU 

16 GB RAM 

680 GB HDD 

Windows2008R2 

SQL2008 R2 

P- 

WSSQL 

03 

(Prod) 

Workflowengine; Daten fließen zum 

TWS-Server ; Shrimps GUI; SEPA- 

Update; 

2 vCPU 

2 GB RAM 

70 GB HDD 

Windows 

2003 R2 

IIS 

Shrimps 

Webserver 

p-wsweb02 

(Prod) 

E-Mail 

Adresscheck; 

Wire-Card-Tool 

Media-Import 

2 CPU 

4 GB RAM 

400 GB HDD 

Windows2003 

MS SQL 

Server 2000 

p-wsweb03 

(DMZ) 

Orderstatus: Quelle für 

P-wsweb03 

P- 

WSSQL 

01 

(Prod) 

1 vCPU 

1 GB RAM 

30 GB HDD 

Debian6 

SOAP (VPN) 

REST (VPN 

eMail Val. 

AdressFactor 

y 

Mediacode 

Import 

Webimporte; 

TAP- 

Aufträge 

(.XML); SAP 

Spinweb 

Annahme 

P- 

transfer 

sql02 

(Prod) 

P- 

rpfsql02 

(Prod) 

Telewebsales-Daten 

Auftragsdaten zum Norman System bei Atos 

Spinweb-Annahmen zum SAP System 

bei Atos 

Auftragsdaten 

2 vCPU 

4 GB RAM 

55 GB HDD 

Windows 2003 

BizTalk 2004 

p- 

wsbiz0 

1 

(Prod) 

Bereitstellun 

g der Daten 

für FTP- 

Transfer 

OrderSST; 

Webimporte 

werden zum 

Biztalk 

weitergeleite 

t 

P- 

EPFS0 

1 


Shrimps: future infrastructure of the live system (simplification) 

Die Live-Umgebung des Workflowsystems 

Shrimps mit Schnittstellen zu Norman, 

SAP und RPF ohne Server in der DMZ. 

Order SST Server 

DB-ECS- 

113-W 

(Prod) 

Workflowengine; 

Daten fließen 

zum TWS- 

Server ; Shrimps 

GUI; SEPA- 

Update; 

AS-ECS- 

129-W 

(Prod) 

WEB- 

ECS- 

104-U 

(Prod) 

Datenbankserver 

Applikationsserve 

r 

Webimporte; TAP-Aufträge (.XML); SAP 

Spinweb Annahme 

AS-ECS- 

128-W 

(Prod) 

OrderSST; 

Webimporte 

werden zum 

Biztalk 

weitergeleite 

t 

Auftragsdaten zum Norman System bei Atos 

Biztalkserver 

Spinweb-Annahmen zum SAP System 

bei Atos 


Shrimps: systems overview today 


Shrimps: conected systems and interfaces 

xx) Avocis 

AP: Stephan Dobberphul 

xx) Arvato 

AP: Lothar Nehrke 

Das Workflow-System Shrimps hat diverse 

Schnittstellen zu Atos, E-Plus-Shops, sowie zu 

externen und internen Partnern. 

xx) GHP 

AP: Nguyen Dinh But 

(Vietnam) ? 

xx) Cosaco 

AP: ticket@addix.net 

xx) CGI 

AP: Gunnar Hassauer 

xx) CSL 

AP: Alexander Demenshin 

xx) JoinMedia 

AP: Matthias Lorenz 

xx) Daten Partner 

AP: Axel Both 

xx) Teleconnect 

AP: Felix Nießen 

xx) DVFK 

AP: Martin Bulst 

xx) Wirecard 

AP: Markus Treutle 

xx) XEROX (Simkarten 

Retouren) 

AP: Benjamin Jansen 

p-wsweb0 

3 

(DMZ 

) 

p- 

wsap 

pprep 

02 

(PreP 

rod) 

P- 

transfer 

sql02 

(Prod) 

P- 

wsbiz 

01 

(Prod 

) 

p- 

wsbiz 

prep0 

2 

(Test) 

P- 

rpfsql02 

(Prod) 

Es gibt im Shrimps-Umfeld jeweils zwei Verbindungen zu dem 

SAP und Norman System. Werden Daten in Realtime benötigt, 

wird die Verbindung vom Shrimps-Applikationsserver zum SAP 

oder Norman-System aufgebaut. 

Werden keine Realtime-Daten benötigt, so wird über den Biztalk- 

Server auf die Systeme SAP oder Norman zugegriffen. Dies 

macht den Hauptanteil aus. 

xx) PIF (Prod) 

xx) PIF (test) 

xx) Norman (Test) 

xx) Norman (Prod) 

xx) Onsoft DNE 

xx) SAP (Test) 

xx) SAP (Prod) 

xx) RPF 

AP: Susann Speight 

xx) ACD 

AP: Anne Büttner 


RPF simplification of databases 


RPF simplification of production system 


RPF: Existing infrastructure of the live system 

1 vCPU 

2 GB RAM 

25 GB HDD 

Windows XP 

1 CPU 

2 GB RAM 

25 GB HDD 

Windows XP 

1 CPU 

2 GB RAM 

25 GB HDD 

Windows XP 

1 vCPU 

2 GB RAM 

25 GB HDD 

Windows XP 

Die RPF-Produktivumgebung wird von 

vielen Schnittstellen mit Daten beliefert. 

Die Datenströme laufen immer über die 

Transferserver zum P-RPFSQL02. 

1 CPU 

2 GB RAM 

25 GB HDD 

Windows XP 

P- 

00128 

4V5 

P- 

00128 

5v5 

E- 

10337 

v5 

Media 

Wiki 

E- 

10336 

v5 

Dirk 

PC 

Auf den 

Clients laufen 

Eigenentwicklu 

ngen und 

sorgen für den 

Datentransfer 

2 CPU 

16 GB RAM 

1750 GB HDD 

Windows 2008R2 

MS SQL Server 

2005 

Informix Client 

Office 2003 Web 

Components 

mySQL Connector 

Oracle Client 

V10.2.0 

1 CPU 

1 GB RAM 

35 GB HDD 

Windows 2003 Std. 

IIS 

Perl 

PHP 

SQL Server 2000 

Client 

JPGraph 

SPX; ECH; ttCall; ANI; 

SATMAP; EPK; 

JobMessagelog; 

P- 

Transfer 

SQL01 

(Prod) 

Berichtsdaten 

P- 

Repw 

eb01 

(Prod) 

P- 

RPFSQL 

02 

(Prod) 

P- 

SQL03 

(Prod) 

10.2.2 

2.215 

(DMZ) 

Atos 

Remoteeinwahl 

Voicerecording Winback; 

AldiTalk/AldiSim; SATMAP; 

ECS Kundenzufriedenheit; SPX; 

ECS Cockpit; ECS Kubis-Stage; 

NICE; E-Plus-Dealer; E-Plus 

Whitelist; Onesoft DNE; 

Shrimps; 

RPF Bewirtschaftung; AldiTalk; 

Shrimps; Qweb; JobMessagelog 

1 vCPU 

1 GB RAM 

25 GB HDD 

Windows 

2003R2 

Express SQL 

P- 

Transfer 

SQL02 

(Prod) 

2 CPU 

16 GB RAM 

800 GB HDD 

Windows 2003 Ent. R2 

MS SQL Server 2000 

P- 

EPKSQ 

L01 

(Prod) 

Track_and_Trace; 

WOM_Plus Daten werden 

übertragen. 

E- 

TTSQL 

01 

(Prod) 

Benutzerdaten aus ttCall 


RPF: Existing infrastructure of the live system 

Die RPF-Produktivumgebung wird von 

vielen Schnittstellen mit Daten beliefert. 

Die Datenströme laufen immer über den 

Transferserver zum DB-ECS-103-W. 

Entwicklungsserver 

AS- 

ECS- 

104-W 

(Prod) 

ETL- 

Prozesse 

2 vCPU 

16 GB RAM 

100 GB HDD 

Windows 2012. 

1 CPU 

1 GB RAM 

35 GB HDD 

Windows 2003 Std. 

IIS 

Perl 

PHP 

SQL Server 2000 

Client 

JPGraph 

ETL- 

Prozesse 

Datenstrom zur RPF 


Webserver 

WEB- 

ECS- 

102-W 

(Prod) 

DB- 

ECS- 

103-W 

(Prod) 

Berichtsdaten 

4 vCPU 

32 GB RAM 

1040 GB HDD 

Windows 2012 


Ent. 

Datenstrom zur RPF 


2 vCPU 

4 GB RAM 

370 GB HDD 

Windows 2012 

MS SQL Server 

2012 

DB- 

ECS- 

105-W 

(Prod) 


2 vCPU 

16 GB RAM 

440 GB HDD 

Windows 2012 

MS SQL Server 

2012 

AS- 

ECS- 

102-W 

(Prod) 

2 vCPU 

16 GB RAM 

840 GB HDD 

Windows 2012 



Benutzerdaten aus ttCall 

E-Plus Customer Support GmbH 33 

AS- 

ECS- 

103-W 

(Prod)

Highlevel overview of the stepwis migration of RPF 


RPF: current interfaces 

47) E-Plus Whitelist 

19) Kubis 

20) KMP 

21) SAP-DIDB 

22) ZeZaro 

AP: Benjamin 

Jalowietzki 

46) AldiTalk / 

AldiSIM 

23) Post. Xerox 

24) Post. 

Datenpartner 

25) Zendesk 

26) Shrimps 

AP: Steven Barlow 

27) ECH 

28) ACD 

AP: Anne Büttner 

39) RPF QWeb 

Die Daten werden von den einzelnen Datenquellen 

über die drei Transferserver zum Server P- 

RPFSQL02 transferiert. Hierbei kommen diverse 

Transport-Protokolle zum Einsatz. 

45) Voicerecording 

Winback P- 

RPFSQL 

P- 

Transfer 

SQL02 

(Prod) 

02 

(Prod) 

P- 

SQL03 

(Prod) 

P- 

Transfer 

SQL01 

(Prod) 

29) SATMAP 

AP: Eric Haberland 

30) NICE 

AP: Peter Ford 

31) SPX 

AP: Markus Sefert 

32) ttCall 

AP: Roland Rösch 

33) Nuance 

Prototyp 

34) CDS 

Prototyp 

38) AD-User 

35) ECS Cockpit 

36) ECS-Kubis- 

Stage 

AP: Sebastian 

Zobel 37) E-Plus Dealer 

44) EPK 

43) ANI 

35) Job Messagelog 

40) Onsoft DNE 

38) RPF 

Bewirtschaftung 


LAN infrastrustructure (example Essen) 

EA12 

Client Core VLAN xxx 

1 x C2960-X 

Server Core Vlan xxx 

Wlan im Raum xxx 

Printer Core VLAN xxx 

2 x C4550-X 

Standort : Serverraum 3.OG – Bauteil A3014 

Panel to RZ 3.OG Schrank HE42 Hinten 

Port 2 

Port 1 

Standort : Verteilerraum 2.OG – Bauteil A2014 


Port 2 

Port 1 

Standort : Verteilerraum 1.OG – Bauteil A1014 


Port 2 

Port 1 

Standort : Verteilerraum EG – Bauteil A 


Standort : Verteilerraum EG – Bauteil D Raum 0008 


Port 9 Port 10 Port 11 Port 12 

Port 49 

Port 49 

EA13 

EA17 

Port 50 

EA20 

EA24 

Port 49 

EA14 

EA21 

EA25 

EA28 

Standort : Serverraum 3.OG – Bauteil B3014 


Port 2 

Port 1 

Standort : Verteilerraum 2.OG – Bauteil B2014 


Port 2 

Port 1 

Standort : Verteilerraum 1.OG – Bauteil B1014 


Port 2 

Port 1 

Standort : Verteilerraum EG – Bauteil B 


EA29 

EA30 

EA15 

EA18 

EA22 

EA26 

EA31 

Patchkabel LC Gelb Links, 

Patchkabel SC (Oben Rot) 

EA16 

EA19 

EA23 

EA27 


36

LAN components in the access area 

• Cisco 2960 access switches 

• Fist connection point in the locations 

• Uplinks to the network core components over fibre 

• Robust and proven model 

picture from Berlin

LAN components core areas 

• Cisco 4550x, 10Gigabit Ready 

• Connection from the access switches to the core network 

• Scheduling of WAN lines and router functionality 

picture from Berlin

Cisco Prime network management 

• Assetmanagement 

• Configuration management 

• Monitoring

Use of Cisco Prime Network Control System

Cisco Prime Network Control System

WLAN core components 

Administrator 

• Build and rund of a centralized managed 

WLAN-Infrastructure, realized with redundant 

Cisco WLAN-Controller 

• Use of a AAA-Instance 

(Authentication, Authorization, Accounting), 

realized with a Cisco ISE, Identity Service 

Engine 

• Cisco LWAPP‘s, 

LightWeightAccessPointProtocol, the WLAN- 

Controller controls the Access-Points 

Access Point 

WLAN-Controller

Cisco Clean Air 3600 Access Points

Cisco Identity Service Engine

WLAN Guest Management

WLAN Guest Management

Xerox infrastructure design 

SOLL-Zustand 

sFTP Drehscheibe bei der ePlus nutzen und alle FAXE kommen auf dem RightFax-Server bei ATOS an 

sFTP-LOGIK wird bei ATOS und XEROX auf die EPLUS-Server umgebogen, VPN-Verbindung zur 

Bechtle für die Reports 

RightFax@ATOS 

SMS an bestimmte Kunden 

via .csv-Datei von Atos 

VPN-Verbindung zu 

Bechtle für den 

Transfer der Reports 

auf den Fileserver der 

ECS. Transfer via sftp 

von Xerox in die ECS 

infrastruktur 

Scannner Xerox 

DEAS ATOS 

1.: ATOS lädt Dateien auf 

die ePlus 

Datendrehscheibe hoch. 

Im Moment mit ftp. 

2.: Atos läd Dateien von 

der Datendrehscheibe bei 

Eplus herunter. 

sFTP-Transfer @EPLus, CORE-IT, 

Datenaustauschzone 

1.: Eplus Datendrehscheibe 

lädt Dateien auf den 

Processingserver der Xerox 

hoch 

2.: Eplus Datendrehscheibe 

lädt Dateien vom 

Processingserver der Xerox 

herunter. 

Processing Server 

HW from XEROX, mit sftp-Server auf 

Linux-Basis

Datenpartner infrastructure design 

SOLL-Zustand 

Sftp Drehscheibe bei der ePlus nutzen und alle Transfers bei Datenpartner auf die EPLUS-Server 

umbiegen, Logik wird auf der Datenaustauschdrehscheibe laufen 

Druck-Strasse / Output 

Erkrath 

SMB-Scripting auf Datendrehscheibe EPM 

sFTP-Scripting von Datenpartner über vorhandenes VPN 

VPN nach Eplus 

SMB-Server ATOS 10.2.105.19 

sFTP @EPLus, CORE-IT, 

Datenaustauschzone 

SMB-Scripting 

Reportingdaten innerhalb Datenpartner auf sftp-Server übertragen 

Fileserver S:\ für Reportingdaten 

SFTP-Client bei Bechtle/OEDIV 

Skripte-Logik für den Transfer der 

Reportingdaten von Datenpartner -> 

Fileserver s:\ 

Sftp-Server bei Datenpartner 

Aus dem Internet Erreichbar

Conditions of termination 

• Termination for convenience at any time in the 5 year contract 

• IT 

• TK 

• August 2014: 26,2% of Total Contract Value (TCV) 

• January 2015: 34,2% of TCV (highest amount because all HW and SW purchased and 

installed) 

• January 2016: 29,1% of TCV 

• ….reducing to 0 by December 2019 

• August 2014: 35,2% of TCV 

• January 2015: 43,1% of TCV (highest amount because all HW and SW purchased and 

installed) 

• January 2016: 34,7% of TCV 

• ….reducing to 0 by December 2019 


49

Avaya Interaction Center 7 

Back up

eServices Suite Overview Avaya Unifies 

Interaction Management, eServices, CRM 

Nur das System von Avaya managet Echtzeit-Kundenkontakte und Stammdaten, 

virtuelle Call Center Funktion und Business-Application-Daten zur Optimierung 

der Responsivität und der Konsistenz sämtlicher durch das Unternehmen 

angebotene Servicelesitungen 

Integriert Interaktion des Kunden mit IP Telephony, CRM, Firmen-Applikationen 

Vorgefertigte Adapter bzw. Out-of-Box-Integration mit Siebel, PeopleSoft, mySAP, Onyx, E.Piphany 

Enge strategische Zusammenarbeit und Partnerschaft mit IBM, Siebel, Accenture, Bearing Point, 

Motorola 

Das umfassende ‘’alle Kanäle, alle Dienstleistungen’’–System vereinfacht Arbeitsabläufe 

Klar definierte Business-Regeln und Workflows bestimmen den unternehmensweiten Pool an Agents 

und das Management der Kundeninteraktionen 

Das Expanded Business Advocate-System erhöht die eService-Responsivität und steigert die 

Ressourcenoptimierung 

Einfach Aufrechterhaltung und Überwachung zugeteilter Arbeitsabläufe, einfaches Up-Graden durch 

neue Kanäle möglich 

Individueller Kundenstamm, zentrales Management und Verwaltung 

Individuell zugänglicher Customer Interaction Repository für Stimm-, Email-, Web-Interaktionen, Selfund 

agent-unterstützter Service 

Allgemein zugängliches Speicherverzeichnis, unternehmensweite Business-Regeln, multi-channel 

Workflows, allgemeine Berichterstattung und Analytiken 

Offene Architektur ermöglicht den Kunden einen durch ihn bestimmten Weg, eine Geschwindigkeit und eine 

Wahl 

Vereinfachte Migrationsstrategie zum Customer Interaction Hub 

Veröffentlichung des IC 7 in 2005 mit weiter optimierter Interoperabilität und Integration zusammen mit 

der Ermöglichung von Kunden-Applikationen in einem Browser 


Avaya eServices Capabilities Overview 

Leveraging the Customer Interaction 

Suite framework to simplify eServices management 

Problemlose Kundenerfahrungen, unternehmensweite Konsistenz 

• Optimierung von eService-Ressourcen und dem Einsatz von Agents 

mit Business Advocate 

• Standardisierung aller Avaya Agents, ein Desktop für alle 

Interaktionen 

• Integration von sprach- und stimmgesteuerten Applikationen 

• Internationalisierung & Lokalisierung 

Individuell skalierbares Framework erleichtert Verwaltung und Management 

• Alle Daten von Emails und Web-Interaktionen des Kunden werden 

zentral im Customer Interaction Repository gespeichert 

• Open standards based knowledge base integration 

• Multi-Switch, Multi-Site, Multi-Plattform 

• Allgemeines Reporting und allgemeine Analytik 


Universal Business Advocate für eService Kanäle 

Steigerung der Effizienz und eine beständigere, 

persönlich optimierte Kundenerfahrung 

Customers 

• Optimale Kundenerfahrung durch genauere Segmentation und 

Überprüfung des Service-Level 

– Business Advocate bringt den richtigen Kunden mit dem 

richtigen Agent innerhalb der gewünschten Servicezeit 

zusammen 

– Automatisierte Abläufe, keine manuelle Intervention 

erforderlich 

– Detaillierte Kundensegmentation durch genaue 

Kennzeichnung 

– Der neue Predictive-Service setzt neuen Agent ein, bevor 

Probleme entstehen 

• Intelligentes Multi-Channel-Routing und Ablauf 

– Ein einziger universeller Ablauf im Unternehmen für alle 

Stimm-, Email- und Web-Interaktionen 

– Auswahl des auf den Anrufer abgestimmter Agent basierend 

auf Echtzeitinformation der Self-Service-Interaktion 

• Business Advocate verfügbar sowohl für Avaya als auch für 

Multivendor Netzwerke 

– Vereinfachter Arbeitsablauf durch heterogene ACDs: Avaya, 

Nortel, Aspect 

– Inklusive Ausfallsicherung und Störungsbehebung 

Best 

Better 

Good 

New 

Inquiry 

Resources 

Gold Sales New Svc 

Wait 

Time 

Critical 

Behind Target 

Target 

Ahead of Target 

Time Interval 

Immediate Risk 

Future Risk 

Dynamic 

Pooling 

Adds Agents 

When Needed 

Business Advocate Results 

• 95% increase in call answer rates of less 

than one minute 

• 47% improvement in ASA 

• 38% decrease in caller abandonment 

• 46% reduction in max caller delay 

• 6% increase in agent occupancy 

• 11% reduction in staff 

• 5% increase in closure rate 

• 35% increase in average order size 


eService Feature Übersicht: Email Management 

System zur Bewältigung von erhöhtem Email-Volumen, 

Optimierung der Agent-Zeit und zur Unterstützung 

besserer Qualitätsergebnisse 

Automatisierung von Business-Abläufen mit Analyse natürlicher Sprachinhalte 

• Routing, Anruf-Filter und Erstellung automatischer Antworten 

• Automatisches Routing basierend auf vordefinierten Emailinhalte 

• Intelligentes automatisches Bestätigungs-, Rückantwort- und Vorschlag-System 

Erweitertes Workflow maximiert Responsivität des Unternehmens: 

• Business Advocate optimiert Verwendung mit individuellem, auf das Unternehmen 

abgestimmten Pool 

• Kontaktiert entsprechende Experten, liefert verschiedene Antworten, legt Zeittrigger fest 

• Qualitätssicherung der Emails bzw. Überprüfung durch Supervisoren 


Email Management 

Agent Desktop 



Advanced ERMS Features 

Überprüfung der Qualität 

• Supervisoren können einige oder alle Emails, die von einigen bzw. allen Agents 

verschickt wurden, überprüfen 

Analyse des Inhalts 

• Sprach- und inhaltlernendes System 

Zuteilung der Arbeitspositionen über Daten 

• Überprüfung der gesammelten Kundenhistorie, um die Auswahl des passenden 

Agents zu treffen 

• Verwendung von Daten aus anderen Applikationen zur Priorisierung 

Fachexperten 

• Möglichkeit für Agents per Email auf automatisch bereitsgestellte Hilfen für aktuell 

durchgeführte Arbeitsabläufe zuzugreifen 

• Agent bleibt für Arbeitsabläufe bis zur Beendigung zuständig 



Agent Desktop (Thin Client Deployment) 


eService Feature Überblick: 

Web Management 

Steigerung der Kundenzufriedenheit und 

Effizienz mit integrierter Selbsthilfe und 

unterstützter Interaktion 

Größere Reichweite und Konsistenz mit Selbsthilfe über das Web, 

Kundenhistorie und integriertem KnowledgeBase 

• Durchsuchbare Webhistorien über Avaya DataWake® Tracking 

• Allgemein durchsuchbares Knowledge Base and DataWake® Info 

• Interaktionen werden zentral im Customer Interaction Repository 

gespeichert 

Chat und Zusammenarbeit ohne Probleme 

• Web Chat mit XML/XSL-basierten Transcripts 

• Off-Domain Browsen, Multi-Site-Transfer 

• Ausfüllen von Formularen, Formulare mit Rahmen, Formularebenen 

Integrierte IP Telephony, Voice Callback-Funktion 

• Integrierte Click-to-Talk-Option VoIP direkt vom Browser des Kunden 

• Termingerechte Web Call-Back-Funktion integriert mit Avaya 

proactivem Kontakt 


Web Chat 

Customer View 

Transcript 

Browser 

Entry panel 


Web Chat with Integrated Call Back 

Agent View 

Task toolbar 

Callback 

# 

Tenant 

Transcript 

Resources 

Entry panel 

Status bar 


Web Chat 

Agent View (New Thin Client Deployment Option) 


Personalisierung und Konsistenz aller Kontakte 

Avaya DataWake® erleichtert die Erfassung und 

die Verwaltung von Informationsdaten 

Avaya DataWake 

Electronic Data Unit 

Work Item 

Agent: 

DataWake 

HTML: 

Question: 

Email: 

Name: 

Ken 

xxxxxxxxx 

http://www… 

How do you…. 

kerry@avaya.co 

Kerry 


Self Service 

Erweiterung von eService Integration mit der 

interaktiven Response Voice Application Plattform 

Interaktiver Response Adapter verbessert die Integration 

von sprachgesteuerten Applikationen 

• Erhöhte Personalisierung und übergangsloses Routing 

zwischen Self- und Assisted-Service 

• Aktualisierte Integration mit Predictive Dialer System 

ermöglicht den Einsatz von Kosten sparenden 

automatisierten Agents 

• Verbesserte Überprüfung und Verwaltung der 

allgemeinen Datensammlung und des Reportings 

Skalierbarer, stapelbarer Sun 280R Server für den 

oberen Marktsegment 

• Komplette bzw. nur Software enthaltende Lösungen 

verwenden Sun Solaris Plattformen 

• Gesteigerte VoiceXML Kapazität und verbessertes 

Applikation-Management 

Recognizer 6.5 

Speechify TTS 1.0 

Speechify TTS 2.0, 2.1 (VXML)* 

Speech Secure, DialogModules 

OpenSpeech DialogModules (VXML) 

OpenSpeech Server 1.0 (VXML) 

Recognizer 7.0 

Recognizer 8.0 (VXML)* 

Vocalizer TTS 1.0 

Vocalizer TTS 2.0 

Verifier 

Speech Objects 

Speech Server 1.3 (VXML)* 

• Gesteigerte IP Telephony Kapazität und neue Line-side 

Konfiguration ermöglicht Einsatz überall im Netzwerk 


Contact Avaya Agent Management ermöglicht zentrale Überwachung und eine 

Maximierung der Kundenspezifizierung des Desktops 

Flexibles und kundenspezifisch anpassbares Toolbar 

• Eine Installation für alle Kanäle, integriert mit IP Softphone 

• Unterstützt alle multiplen, parallelen Email-, Web-Interaktionen 

• Vollständig synchronisierter Agent-Status 

• Agent markiert Arbeitsmodus als “schwebend” vor dem Ende des Kontakts 

Gemischte Web, Email, Sprach-Erfahrung 

• Agent-Framework, vom Server verwaltet, einfach rekonfigurierbar gemäß den 

individuellen Ansprüchen des Agent 

• Alle Agents können sämtliche Medien-Interaktionen einsehen 

• Unterstützt mehrere gleichzeitige Arbeitsabläufe 

• Interaktion einfach durchführbar zur Einbeziehung mehrerer Parteien, VoIP, oder 

Call-Back-Funktion 

Kundenspezifisch anpassbares Layout 

• Zentral verwaltet über XML, durch den Agent definierbar 

• Festlegung der Screenpops, Display-Templates, Scripting zentral verwaltet, 

automatischer Download 

• COM Automation zur Einstellung der Desktop-Applikationen 


Contact Management 

Broad Integration with Business Applications 

and Multivendor Platforms 

Vorgegebene Integration mit 

marktführendem Unternehmen und 

CRM-Applikationen 

• Siebel 

• PeopleSoft CRM 

• mySAP, SAP 

• E.Piphany 

• Onyx 

Unterstützt Multivendor- 

Applikationsplattformen und Avaya IP 

Telephony 

• IBM AIX, DB2, und WebSphere 

• Sun Solaris, Microsoft Windows 

• Avaya Communications Manager 


Simplified Administration and Management 

Single Common Engine Supports All Media 

Single Workflow Engine for: 

• Routing rules 

• Agent scripting (HTML) 

• Blending rules 

• eBusiness integration (XML) 

• All flows/rules stored in RDBMS 

• Multiple distributed instances 

• Redundant configurations 


Operational Effectiveness – 

Reporting und Analyse 

Umfassendes Reporting in allen Suits 

Vereinfachung der Datenkonsolidierung in Echtzeit und 

Reporting über Standorte hinweg 

• Reporting über und Analyse von Multiplevendor- 

Switches, an verschiedenen Standorten 

• Fördert betriebliche Effizienz mit verbesserter 

Darstellung für eine schnelle Analyse und das 

Ergreifen von Maßnahmen 

Eine Umgebung für allgemeines und einheitliches 

Reporting 

• Umfangreiches Multi-Channel-Support für Interaktion- 

Center, Outbound-Kontakt, interaktive Antwort, und 

CMS 

• Pre-packaged Reporting and Analytiken, inklusive 

OLAP Berichte über Cognos 

Durch Workforce Management API kann Agent 

Echtzeit- und Historiendaten für Performace- 

Applications ergänzen 

• Offene Schnittstelle für Informationsaustausch über 

Echtzeit- und Historienkundeninteraktion, sowie 

Arbeitsvorgangsdaten 

Multichannel 

Inbound 

Outbound 

Phone 

Self 

Service 

Proactive 

Contact 

Email 

Web 

Central 

RDS 

Manager 

Real-time 

Distributed 

Multivendor 

Contact 

Center 

Branch 

Office 

Remote 

Agents

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