Master Thesis - E-Qalin

Titel der Master Thesis:
Master Thesis
Die Implementierung des modernen Qualitätsmanagementsystems
E-Qalin® in den NÖ Landespflegeheimen
Verfasserin: Sabine Weidinger, MSc, Am Sonnenhang 7, 3361 Aschbach
Matrikel Nr.: 0264129
Universitätslehrgang: MBA Health Services Management
Anzahl der Wörter: 13.439
Abgabedatum: 1. Oktober 2008
zur Erlangung des akademischen Grades
Master of Business Administration Health Services Management
(MBA Health Services Management)
am Zentrum für Management und Qualität im Gesundheitswesen
der Donau-Universität Krems
Begutachter:
Ass.-Prof. Dr. Ablin Krczal, Donau-Universität Krems
Fachlicher Betreuer:
Dir. Gerhard Reisner, DSA, Landespflegeheim Mödling

Eidesstattliche Erklärung
Ich, Sabine Weidinger, MSc, geboren am 5.Oktober 1976, in Mödling erkläre,
1. dass ich die Master Thesis selbständig verfasst, andere als die angegebenen
Quellen und Hilfsmittel nicht benutzt und mich auch sonst keiner unerlaubten
Hilfe bedient habe.
2. dass ich dieses Master Thesis Thema bisher weder im In- noch im Ausland
(einer Beurteilerin/einem Beurteiler zur Begutachtung) in irgendeiner Form als
Prüfungsarbeit vorgelegt habe.
3. dass diese Arbeit mit der vom Begutachter beurteilten Arbeit übereinstimmt.
Datum der Einreichung: 1.Oktober 2008 Unterschrift: …..………........................

Diese Master Thesis mit dem Titel
Sperrvermerk
Die Implementierung des modernen Qualitätsmanagementsystems
E-Qalin® in den NÖ Landespflegeheimen
Autorin: Sabine Weidinger, MSc
ist aufgrund vertraulicher Daten gesperrt und darf nur mit ausdrücklicher
Genehmigung der Autorin zugänglich gemacht werden.
Aschbach, 1. Oktober 2008
Unterschrift der Autorin: ……………………………………..

Vorwort
„Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen, finde ihn.“
(Thomas Alva Edison)
Dieses Zitat von Thomas Alva Edison hat mich beeindruckt, denn ich finde es zu
dem von mir ausgewählten Thema äußerst passend. Gerade die Forderung nach
Qualitätsnachweisen im Pflegebereich sowie die Vergleichbarkeit einzelner
Pflegeeinrichtungen unterstreichen die Notwendigkeit ein Qualitätsmanagement-
System einzuführen.
Ich möchte mich an dieser Stelle bei all jenen bedanken, die mich bei der Erstellung
dieser Arbeit unterstützt haben und mir die Teilnahme an diesem Lehrgang
ermöglicht haben, insbesondere bei
• Herrn Ass.-Prof. Dr. Ablin Krczal, für die Betreuung der Master Thesis,
• Herrn Dir. Gerhard Reisner, DSA und Frau Eva Kürzl, DGKS für die tatkräftige
Unterstützung,
• den Schulungsteilnehmern, die an der Befragung teilgenommen haben sowie
• Herrn Vortragenden Hofrat Dr. Otto Huber, für die Unterstützung der
Gewährung der Lehrgangsteilnahme.
Diese Arbeit wäre ohne die zahlreichen Hilfestellungen der genannten Personen
nicht umsetzbar gewesen.
Mein größter Dank gilt jedoch meiner Familie, die in der nicht immer einfachen Zeit
der Entstehung dieser Master Thesis für mich da war.
Formaler Hinweis:
Bei sämtlichen Texten ist die weiblich-grammatikalische Form im Sinne der Gleichbehandlung sinngemäß in den
angeführten männlichen enthalten, sofern sie nicht explizit angeführt wurde. Die Verwendung männlicher
Sprachformen stellt keine Diskriminierung dar, sondern ist als geschlechtsneutral zu interpretieren.

Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung............................................................................................................5
1.1 Problemstellung ............................................................................................5
1.2 Forschungsfrage ...........................................................................................7
1.3 Methodik und Vorgehensweise .....................................................................7
2 Theorieteil ...........................................................................................................8
2.1 Rechtliche Rahmenbedingungen für die Versorgung pflegebedürftiger
Menschen in Niederösterreich .................................................................................8
2.1.1 Bundespflegegeldgesetz........................................................................8
2.1.2 NÖ Sozialhilfegesetz (NÖ SHG) ............................................................9
2.1.3 Pflegeheim-Verordnung .......................................................................10
2.1.4 NÖ Heimvertrag...................................................................................11
2.1.5 Zusammenfassung ..............................................................................11
2.2 NÖ Landespflegeheime ..............................................................................12
2.3 Projektmanagement ....................................................................................14
2.3.1 Grundlagen ..........................................................................................14
2.3.1.1 Projekt - Charakterisierung ...........................................................14
2.3.1.2 Projektmanagement......................................................................15
2.3.1.3 Projektorganisation .......................................................................16
2.3.1.4 Phasen des Projektmanagements ................................................17
2.3.2 Qualitätsmanagement in Projekten ......................................................18
2.3.3 Zusammenfassung ..............................................................................20
2.4 Qualitätsmodelle im Gesundheitswesen .....................................................20
2.4.1 E-Qalin® ..............................................................................................21
2.4.1.1 Grundwerte des E-Qalin®-Modells ...............................................21
2.4.1.2 E-Qalin®-Modell ...........................................................................23
2.4.1.3 Nationales Qualitätszertifikat (NQZ) .............................................29
2.4.2 ISO-Modell...........................................................................................31
2.4.3 EFQM-Modell.......................................................................................33
2.4.4 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations
(JCAHO).............................................................................................................36
2.4.5 KTQ-Modell..........................................................................................37
2.4.6 Vergleich der Systeme.........................................................................39
2.4.7 Zusammenfassung ..............................................................................43
2.5 Implementierung von E-Qalin® in den NÖ Landesheimen..........................43
2.5.1 Projektauftrag.......................................................................................44
2.5.2 Arbeitspakete.......................................................................................46
2.5.3 Umsetzung E-Qalin® ...........................................................................47
2.5.3.1 Zusammensetzung der Kerngruppe .............................................47
2.5.3.2 Zusammensetzung der Fachgruppen ...........................................48
2.5.3.3 Bewertungsmatrix .........................................................................49
2.5.3.4 Bewertung der Ergebnisse............................................................50
2.5.3.5 Einbindung der Fachabteilung ......................................................50
2.5.3.6 Informationspolitik.........................................................................50
1

2.5.3.7 Zufriedenheitsmessung.................................................................50
2.5.4 Bildungskonzept...................................................................................51
2.5.5 Umsetzung E-Qalin® im Landespflegeheim Vösendorf.......................52
2.5.6 Zusammenfassung ..............................................................................53
3 Methodenteil .....................................................................................................54
3.1 Methodenauswahl.......................................................................................54
3.2 Ergebnisse ..................................................................................................55
3.2.1 Teilnehmerrücklauf ..............................................................................55
3.2.2 Ergebnisse der Online-Befragung........................................................56
3.2.2.1 Gestaltung der Schulungen ..........................................................56
3.2.2.2 Inhalte der Schulungen.................................................................58
3.2.2.3 Bildungskonzept ...........................................................................62
3.2.2.4 E-Qalin® im Unterschied zu NoeHIT ............................................64
3.3 Interview des Projektleiters und der Leiterin der Pflegeaufsicht..................66
3.3.1 Das Leitfadeninterview.........................................................................66
3.3.2 Interviewdurchführung .........................................................................66
3.3.3 Ergebnisse der Interviews....................................................................67
3.3.3.1 Entscheidung für E-Qalin..............................................................67
3.3.3.2 Maßnahmen bei der Einführung des E-Qalin®-Modells................68
3.3.3.3 Erfolgsfaktoren des Projektes.......................................................68
3.3.3.4 Ausschlaggebende Faktoren für die Qualität in den
Landespflegeheimen ......................................................................................69
3.3.3.5 Gewährleistung der Akzeptanz der Mitarbeiter .............................69
3.3.3.6 Auswirkungen auf die Mitarbeiter und Bewohner..........................70
3.3.3.7 Unterschied E-Qalin® zu anderen QM-Modellen..........................70
3.3.3.8 Gestaltung des Schulungsprozesses............................................71
3.4 Diskussion der Ergebnisse..........................................................................71
4 Zusammenfassung ..........................................................................................73
5 Ausblick ............................................................................................................76
Literaturverzeichnis ............................................................................................... 77
Abbildungs-, Tabellen-, Diagrammverzeichnis ................................................... 82
Abkürzungen .......................................................................................................... 84
Anhang.................................................................................................................... 85
2

Abstract
Der Ruf nach Qualitätsmanagement wird europaweit immer häufiger und auch in den
Einrichtungen der Altenpflege laut. In einigen österreichischen Heimen werden
bereits Qualitätsmanagement-Systeme eingesetzt. Die Arbeitsgemeinschaft der NÖ
Heime hat sich entschlossen, den Qualitätsstandard der ihr angehörigen
Einrichtungen eindeutig zu definieren und transparent zu machen. Den
Landespflegeheimen in Niederösterreich wird daher E-Qalin® angeboten. Die
Einführung von E-Qalin® startete im Frühjahr 2008 in sieben Pilotheimen
Niederösterreichs.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es folgende Frage beantworten zu können:
Welche Maßnahmen sind erforderlich, um in 48 Landespflegeheimen E-Qalin®
einzuführen, ein Konzept und die Rahmenbedingungen vorzugeben und den
Einführungsprozess projektmanagementbezogen umzusetzen?
Die Master Thesis gliedert sich in fünf Kapitel:
Kapitel eins setzt sich mit der Problemstellung und der Forschungsfrage
auseinander.
In Kapitel zwei, dem eher theoretischen Teil, wird auf die rechtlichen
Rahmenbedingungen für die Versorgung pflegebedürftiger Menschen in
Niederösterreich, auf die Grundsätze des Projektmanagements, auf ausgewählte
Qualitätsmodelle im Gesundheitswesen sowie auf die Implementierung von E-Qalin®
in den NÖ Landesheimen eingegangen.
Das Kapitel drei, der Methodenteil, setzt sich mit der Forschungsfrage auseinander,
es werden die Ergebnisse der Online-Befragung, die persönlichen Interviews sowie
die Ergebnisse der Arbeit evaluiert.
Den Abschluss der Master Thesis bildet das Kapitel vier, das eine kurze und
prägnante Zusammenfassung enthält.
3

Abstract
All over Europe, the call for quality management in care homes for elderly people is
getting louder and louder. In a number of such Austrian institutions quality
management systems are already in place today. The Working Group of Lower
Austrian Care Homes has decided to formulate a precise and transparent definition
of the quality standards to be achieved by its members. To facilitate this, the Lower
Austrian nursing care homes are to be equipped with E-Qalin®. Starting in the spring
of 2008, E-Qalin® is to be introduced in seven pilot nursing care homes.
This paper aims to provide answers to this question:
What measures are needed to establish E-Qalin® in 48 nursing care homes run by
the provincial authorities of Lower Austria, to draft a plan of action and provide the
requisite supporting framework, and to apply the principles of project management to
the implementation of this process of introduction?
This Master Thesis is divided into five chapters:
Chapter I deals with research issues and the background to the problem.
Chapter II, theory-based, covers the legal framework of nursing care in the province
of Lower Austria, the principles of project management, selected quality management
models in the health care system, and the implementation of E-Qalin® in Lower
Austria’s nursing care homes.
Chapter III – methodological approach – deals with research issues and provides the
evaluation of an on-line questionnaire, of face-to-face interviews as well as of the
findings of this paper.
Chapter IV, the final chapter, gives a concise overview of the issues dealt with.
4

1 Einleitung
In dem Moment, in dem der alte oder kranke Mensch das Pflegeheim in Anspruch
nimmt, vertraut er sich vollends an. Das Streben nach Qualität hat daher zutiefst mit
Respekt vor dem Menschen und damit vor dem Wert des Lebens zu tun. Menschen,
die in einem Pflegeheim leben, haben einen sehr einfachen und klaren
Qualitätsbegriff. Den Bewohnern geht es nicht um Standards, Richtlinien und
Prozesse, sondern um beste pflegerische und medizinische Behandlung sowie
Betreuung. Es geht um das Zuhören, um Verständnis und Mitgefühl für die
besondere Situation.
Ende des Jahres 2006 waren 334.263 Österreicher als pflegebedürftig nach dem
Bundespflegegeldgesetz eingestuft. Rund 14.300 Personen davon waren in der
Stufe sechs und sieben als pflegebedürftig eingestuft. Mehr als zwei Drittel der
Pflegegeldbezieher waren Frauen. 1 Die demographische Entwicklung in der
Europäischen Union (EU) führt zu einem deutlichen Anstieg der älteren Bevölkerung
bei gleichzeitigem Rückgang der jüngeren bzw. im Erwerbsleben stehenden
Population. Damit gehen große Anforderungen an die Finanzierung des
Gesundheits- und Sozialwesens (Pensions- wie Pflegesysteme) einher. Gleichzeitig
ist mit einem Anstieg der Erwartungen der kommenden Seniorengenerationen – im
Sinne hochwertiger qualitativer Pflege und Betreuung wie medizinischer Versorgung
– zu rechnen. Die Anforderungen an Alten- und Pflegeheime werden immer höher
und zwingen zu einer permanenten Verbesserung und Evaluation der erbrachten
Qualität. 2
1.1 Problemstellung
Der Ruf nach Qualitätsmanagement wird europaweit immer häufiger und auch in den
Einrichtungen der Altenpflege laut. Gesucht wird nach geeigneten Instrumenten, um
die optimale und verantwortungsvolle Betreuung und Begleitung von alten und
1 Vgl.
www.statistik.at/web_de/statistiken/soziales/sozialleistungen_auf_bundesebene/bundespflegegeld/ind
ex.html, abgefragt am 3.September 2008
2 IBG – Institut für Bildung im Gesundheitsdienst (2006), S 7
5

pflegebedürftigen Menschen nachweislich zu sichern und kontinuierlich zu
verbessern.
Der NÖ Landesrechnungshof hat im Jahr 2007 die Implementierung eines zentralen,
umfassenden Qualitätsmanagementkonzeptes und die Entwicklung von geeigneten
Instrumenten und Indikatoren zur systematischen Evaluierung und Verbesserung der
Pflegequalität in den NÖ Heimen empfohlen. 3
Die Arbeitsgemeinschaft der NÖ Heime hat sich daher dazu entschlossen, den
Qualitätsstandard der ihr angehörigen Einrichtungen eindeutig zu definieren und
transparent zu machen. Den Landespflegeheimen in Niederösterreich wird daher E-
Qalin® (European quality-improving, innovative learning in residential care homes for
the elderly) angeboten. E-Qalin® ist ein Leonardo da Vinci Pilotprojekt und ist im
Oktober 2005 gestartet. Die Koordination und Projektleitung liegt beim IBG (Institut
für Bildung im Gesundheitsdienst). Gemeinsam mit 28 Partnern aus sieben Ländern
(Österreich, Deutschland, Slowenien, Italien, Luxemburg, Tschechien, Niederlande)
wurde in einem Projektzeitraum von 36 Monaten ein innovatives
Qualitätsmanagement für Alten- und Pflegeheime in ganz Europa erarbeitet. Mit dem
Ansatz der Selbstbewertung wird der Bedeutung von Kommunikation und Beziehung
im Altenpflegebereich bei diesem Modell besonders Rechnung getragen. In
Niederösterreich wurde aufgrund eines Projektauftrages seitens des Landes
Niederösterreich, Gruppe Gesundheit und Soziales, Abteilung
Landeskrankenanstalten und Landesheime für die Implementierung von E-Qalin®
eine Arbeitsgruppe eingerichtet, die sich mit der Einführung von E-Qalin® in die
Landesheime und unter anderem auch mit dem Thema Zufriedenheitsmessungen
bei Heimbewohnern, Mitarbeitern und Angehörigen auseinandersetzt.
Die Einführung von E-Qalin® startete im Frühjahr 2008 in sieben Pilotheimen
(Landespflegeheime Laa, Herzogenburg, Türnitz, Scheiblingkirchen, Berndorf,
Perchtoldsdorf, Klosterneuburg) Niederösterreichs. Nach einer entsprechenden
3 NÖ Landesrechnungshof (2007), S 28
6

Evaluierung der Pilotheime ist die weitere Ausrollung auf die Heime im Waldviertel im
Herbst 2008 geplant.
1.2 Forschungsfrage
Eine Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität ist in der stationären Altenpflege
unabdingbar, da viele gesetzliche und selbst entwickelte Standards inzwischen
obsolet geworden sind. 4 Im Bereich der Qualitätssicherung und des
Qualitätsmanagements werden in einigen österreichischen Heimen bereits
Qualitätsmanagement-Systeme (QM-Systeme) eingesetzt. Instrumente der
Qualitätssicherung und –entwicklung, wie z.B. Qualitätszirkel, finden sich ebenfalls in
vielen Heimen wieder. Deutlich ist daher das Fehlen eines einheitlichen Systems,
welche die spezifischen Formen und Möglichkeiten der Leistungserbringung von
Alten- und Pflegeheimen berücksichtigt und ein bundesweit einheitliches QM-System
gewährleistet. 5
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es vorliegende Frage beantworten zu können:
Welche Maßnahmen sind erforderlich, um in 48 Landespflegeheimen E-Qalin®
einzuführen, ein Konzept und die Rahmenbedingungen vorzugeben und den
Einführungsprozess projektmanagementbezogen umzusetzen?
1.3 Methodik und Vorgehensweise
Um die in Kaptitel 1.2 aufgeworfene Forschungsfrage beantworten zu können ist es
erforderlich im theoretischen Teil dieser Master Thesis (Kaptitel 2) die rechtlichen
Rahmenbedingungen für die Versorgung pflegebedürftiger Menschen in
Niederösterreich aufzuzeigen, wesentliche Punkte des Projektmanagements,
ausgewählte QM-Systeme sowie die Implementierung von E-Qalin® in den
Pilotheimen zu erläutern. Mit Hilfe eines eigens zusammengestellten Fragebogens
wird – im methodischen Teil dieser Arbeit (Kapitel 3) – der Schulungsprozess E-
Qalin® der Schulungsteilnehmer mittels Online-Befragung evaluiert. Weiters werden
4 IBG (2006), S 3
5 Vgl. IBG (2006), S 6
7

anhand von Interviews mit dem Projektleiter und der Leiterin der Pflegeaufsicht deren
Sichtweisen in Bezug zu E-Qalin® aufgezeigt.
2 Theorieteil
Das vorliegende Kapitel liefert die notwendigen theoretischen Hintergründe. Es
werden die rechtlichen Rahmenbedingungen für die Versorgung pflegebedürftiger
Menschen in Niederösterreich, die NÖ Landespflegeheime, die Merkmale des
Projektmanagements, Qualitätsmodelle im Gesundheitswesen sowie die
Implementierung von E-Qalin® in den Landespflegeheimen behandelt.
2.1 Rechtliche Rahmenbedingungen für die Versorgung
pflegebedürftiger Menschen in Niederösterreich
Für die Pflegeversorgung bedeutend sind in Niederösterreich das
Bundespflegegeldgesetz und das NÖ Sozialhilfegesetz, welche sowohl im stationären
und ambulanten als auch privaten Bereich Anwendung finden und eine wichtige
Unterstützung für die betroffenen Personen darstellen. Für den Betrieb einer
stationären Einrichtung sind die NÖ Pflegeheim-Verordnung und der NÖ Heimvertrag
als Richtlinie im Rahmen der Qualitätssicherung zu sehen.
2.1.1 Bundespflegegeldgesetz
Das derzeit gültige Bundespflegegeldgesetz ist mit 1.Juli 1993 in Kraft getreten.
Gemäß § 1 des Bundespflegegeldgesetzes in der geltenden Fassung (i.d.g.F.) hat
das Pflegegeld den Zweck, in Form eines Beitrages pflegebedingte
Mehraufwendungen pauschaliert abzugelten, um pflegebedürftigen Personen soweit
wie möglich die notwendige Betreuung und Hilfe zu sichern sowie die Möglichkeit zu
verbessern, ein selbstbestimmtes, bedürfnisorientiertes Leben zu führen. Gemäß § 4
Abs. 1 gebührt das Pflegegeld bei Zutreffen der übrigen Anspruchsvoraussetzungen,
wenn auf Grund einer körperlichen, geistigen oder psychischen Behinderung oder
einer Sinnesbehinderung der ständige Betreuungs- und Hilfsbedarf (Pflegebedarf)
8

voraussichtlich mindestens sechs Monate andauern wird oder würde. 6 Das
Pflegegeld wird - je nach Ausmaß des erforderlichen Pflegebedarfes und unabhängig
von der Ursache der Pflegebedürftigkeit - in sieben Stufen gewährt. Über die
Zuordnung zu einer Stufe entscheidet die zuständige Stelle auf Grundlage eines
ärztlichen Sachverständigengutachtens, wobei bei Bedarf Personen aus mehreren
Bereichen beigezogen werden können.
2.1.2 NÖ Sozialhilfegesetz (NÖ SHG) 7
Das NÖ SHG ist mit 31.Jänner 2000 in Kraft getreten. Gemäß § 1 NÖ SHG i.d.g.F.
hat die Sozialhilfe die Aufgabe, jenen Menschen die Führung eines
menschenwürdigen Lebens zu ermöglichen, die dazu der Hilfe der Gemeinschaft
bedürfen.
Bei der Leistung der Sozialhilfe sind gemäß § 2 NÖ SHG folgende Grundsätze
einzuhalten:
1. Die Hilfe ist nur so weit zu leisten, als der jeweilige Bedarf nicht durch
Leistungen Dritter tatsächlich gedeckt wird (Subsidiaritätsprinzip).
2. Die Hilfe ist nicht nur zur Beseitigung einer bestehenden Notlage, sondern
auch vorbeugend zu gewähren, um dadurch einer drohenden Notlage
entgegenzuwirken (Präventionsprinzip). Die Sozialhilfe ist auch nach
Beseitigung der Notlage fortzusetzen, wenn dies notwendig ist, um die
Wirksamkeit der geleisteten Hilfe zu sichern oder um Rückschläge zu
vermeiden.
3. Die Integration des hilfebedürftigen Menschen in seiner sozialen Umwelt ist
nach Möglichkeit zu erhalten und zu festigen. Ambulante und teilstationäre
Dienste haben Vorrang gegenüber stationären Diensten (Integrationsprinzip).
4. Form und Ausmaß der Hilfe ist so zu wählen, dass unter Berücksichtigung
der Eigenart und Ursache der sozialen Notlage des körperlichen, geistigen
und psychischen Zustandes des hilfebedürftigen Menschen sowie bei
zweckmäßigem, wirtschaftlichem und sparsamen Aufwand der
Hilfeempfänger, so weit es möglich ist, zur Selbsthilfe befähigt wird.
6 Vgl. §§ 1, 4 Abs. 1 Bundespflegegeldgesetz i.d.g.F.
7 Vgl. §§ 1, 2, 12 Sozialhilfegesetz i.d.g.F.
9

Gemäß § 12 NÖ SHG gebührt eine Hilfe zur Pflege. Diese umfasst alle Betreuungsund
Pflegemaßnahmen in stationären Einrichtungen für hilfebedürftige Menschen.
Hilfebedürftig ist, wer auf Grund einer körperlichen, geistigen oder psychischen
Beeinträchtigung oder einer Beeinträchtigung der Sinne einen ständigen Betreuungsund
Pflegebedarf hat.
2.1.3 Pflegeheim-Verordnung 8
Mit Inkrafttreten des NÖ SHG wurde die Erlassung einer Verordnung für den Betrieb
von stationären und teilstationären Einrichtungen notwendig. Waren schon im davor
gültigen NÖ SHG Regelungen über die Errichtung, den Betrieb und die Aufsicht von
Pensionisten- und Pflegeheimen enthalten, enthält das neue SHG unter anderem
effektivere Bestimmungen zur Aufsicht und eine Verordnungsermächtigung über die
Festlegung von Mindestanforderungen mit speziellen Qualitätskriterien. Die
eigentliche Grundlage der Verordnung bildet § 51 Abs. 3 NÖ SHG, wonach die
Landesregierung durch Verordnung Richtlinien für den Betrieb von stationären und
teilstationären Einrichtungen für pflegebedürftige Menschen, Menschen mit
besonderen Bedürfnissen und Menschen in außerordentlichen Notsituationen zu
erlassen hat. Der Anwendungsbereich dieser Verordnung umfasst ausschließlich
Einrichtungen, die stationäre und teilstationäre Pflegeleistungen für vorwiegend
ältere, zumeist hochgradig pflegebedürftige Menschen erbringen. Diese primären
Zielgruppen benötigen dasselbe Produkt und zwar Grundversorgung und qualifizierte
Pflegeleistungen. Der Bund und die Länder haben sich in einer Vereinbarung gemäß
Art. 15a B-VG über gemeinsame Maßnahmen des Bundes und der Länder für
pflegebedürftige Personen verpflichtet, auf Grundlage der bundesstaatlichen Struktur
Österreichs die Vorsorge für pflegebedürftige Personen bundesweit nach gleichen
Zielsetzungen und Grundsätzen zu regeln. Im Rahmen dieser Vereinbarung haben
sich unter anderem die Vertragsparteien dazu bekannt, einen Mindeststandard an
Sachleistungen sicherzustellen. Dabei wurden auch Qualitätskriterien für stationäre
Dienste und für Heime (Neu- und Zubauten) festgelegt.
Diese Qualitätskriterien für Heime betreffen folgende Schwerpunkte:
� Heimgröße (überschaubar)
8 Vgl. NÖ Pflegeheim-Verordnung i.d.g.F.
10

� Zimmergröße (primär Einbettzimmer, pflege- und behindertengerecht,
�
zugeordnete Nasszellen etc.)
Besuchsrecht
� Infrastruktur mit Therapieräumen und Rehabilitationsangeboten
� Pflege- und Betreuungspersonal mit fachlicher Qualifikation
� ärztliche Versorgung mit Grundsatz der freien Arztwahl
� Aufsichtsregelungen
Wenngleich schon auf Basis des NÖ SHG in Verbindung mit der Art. 15a B-VG in
den letzten Jahren ein regional ausgewogenes und bedarfsorientiertes
Versorgungsangebot an stationären Einrichtungen aufgebaut wurde und Richtlinien
und Qualitätskriterien für die stationären Angebote entwickelt wurden, stellen die
wesentlichen Inhalte der Pflegeheim-Verordnung eine Hilfestellung und Grundlage
für die zukünftige Errichtung von Neu-, Um- und Zubauten und deren Betrieb für
öffentliche und private Träger dar.
2.1.4 NÖ Heimvertrag 9
Gemäß § 15 der NÖ Pflegeheim-Verordnung hat der Heimträger mit jedem
Bewohner spätestens zwei Monate nach Aufnahme in das Heim in schriftlicher Form
einen Heimvertrag abzuschließen. Die Mindestinhalte regelt § 15 Abs. 2 der NÖ
Pflegeheimverordnung. Es sollen damit in schriftlicher Form spezielle zivilrechtliche
Regelungen zwischen dem Träger der Einrichtung und dem Bewohner vereinbart
werden. Dem Bewohner ist als wesentlicher Bestandteil des Heimvertrages eine
Heimordnung und die aktuelle Tarifliste für die Pflege und Betreuung auszuhändigen.
Der Heimvertrag stellt eine absolute Verpflichtung für jeden Betreiber dar. Durch den
Heimvertrag soll vor allem sichergestellt sein, dass das Verhältnis zwischen dem
Träger und dem Bewohner ausgeglichen wird.
2.1.5 Zusammenfassung
Durch die in Niederösterreich geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen ist
sichergestellt, dass jedem pflegebedürftigen Menschen die für ihn beste
Unterstützung, sei es in pflegerischer oder finanzieller Sicht ermöglicht wird.
9 Vgl. § 15 NÖ Pflegeheim-Verordnung i.d.g.F.
11

Insbesondere der NÖ Heimvertrag gewährleistet, dass die Betreuung und die
professionelle und menschliche Pflege im Mittelpunkt stehen.
2.2 NÖ Landespflegeheime
Die NÖ Heime haben sich in den letzten Jahren zu modernen Sozialdienstleistern
entwickelt. Sie präsentieren sich als offene Häuser und stellen – mit einem
vielfältigen Betreuungs- und Pflegeangebot – den alten Menschen mit seinen
individuellen Bedürfnissen in den Mittelpunkt.
Die Landespflegeheime in Niederösterreich sind moderne
Dienstleistungsunternehmen, wo Pflege-, Hotel- und Versorgungsleistungen stationär
oder teilstationär angeboten werden. Verschiedene Sonderformen der Pflege und
Betreuung ergänzen das Angebot. Die Zielsetzung der umfassenden
Patientenorientierung - „im Mittelpunkt unseres Handelns steht immer der Wunsch
des Bewohners“ - ist in den NÖ Heimen fest verankert. Erklärtes Ziel der Heime ist
es, an der Öffnung nach außen weiterzuarbeiten. Die Integration der Bevölkerung
stellt somit einen fixen Bestandteil im Heimleben dar und den in den Heimen tätigen
ehrenamtlichen Mitarbeitern kommt zusehends größere Bedeutung zu. Deren Wirken
trägt zu einer Steigerung der Betreuungsqualität bei. 10
Das Land Niederösterreich betreibt 48 landeseigene Pflegeheime mit 5.658
Heimplätzen, die flächendeckend und in jedem Verwaltungsbezirk positioniert sind.
10 Amt der NÖ Landesregierung (2002), S 4
12

Abbildung 1: Standorte NÖ Heime 11
Das Gesamtbudget aller NÖ Landespflegeheime betrug im Jahr 2007
€ 197.515.200,--. Etwa 68 Prozent der Bruttoausgaben werden durch Beiträge der
Heimbewohner und deren Angehörigen abgedeckt. 32 Prozent müssen aus Mitteln
der Sozialhilfe für einkommensschwächere Bewohner aufgebracht werden. Die
Landespflegeheime sind mit rund 97 Prozent ausgelastet. 12
Die Aufgabe der landeseigenen Heime wurde in den letzten Jahren immer mehr zur
Pflege verlagert - durch neue Pflegeheime und durch Umbaumaßnahmen von
11 Amt der NÖ Landesregierung (2008)
12 Amt der NÖ Landesregierung (2008)
13

Wohnbereichen zu Pflegeabteilungen. In allen Heimen wird nach dem Konzept der
aktivierenden und reaktivierenden Pflege gearbeitet. Schwerpunkt ist die validierende
Pflege.
Das Pflegeangebot umfasst
� Kurzzeitpflege von einer Woche bis zu sechs Wochen
� Integrierte Tagespflege und Tagesbetreuung
� Übergangspflege (z.B. nach einem Krankenhausaufenthalt)
� Intensivpflege und Pflege von beatmungspflichtigen Menschen, Hospiz- und
Palliativpflege durch speziell ausgebildete Mitarbeiter, mit intensiver ärztlicher
Versorgung und Angehörigenbegleitung. 13
2.3 Projektmanagement
Dieser Abschnitt dient dazu die Grundlagen des Projektmanagements aufzuzeigen
sowie das erforderliche Qualitätsmanagement in Projekten zu erläutern.
2.3.1 Grundlagen
2.3.1.1 Projekt - Charakterisierung
Projekte sind Vorhaben, die im Wesentlichen durch die Einmaligkeit der
Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet sind. Jedes Projekt besitzt ein von
Beginn an mitgedachtes, geplantes Projektende. Damit können Projekte als
Unternehmen auf Zeit gesehen werden, womit sie sich als ausgezeichneter
Qualifizierungsschritt für das Management erweisen. 14 Die Projektziele sollen
eindeutig, verständlich und möglichst quantifizierbar, konkret, realistisch und
widerspruchsfrei sein. Da aber das angestrebte Projektergebnis nicht immer mit
absoluter Sicherheit erreicht werden kann, gestaltet sich vor allem ein innovatives
Projekt aufgrund des Neuheitsgrades und der daraus resultierenden Unsicherheit
häufig als risikoreich. 15 Da einzelne Projekte sehr unterschiedlich sein
13 Amt der NÖ Landesregierung (2008)
14 Patzak, G.; Rattay, G. (2004), S 18
15 Vgl. Horsch, J. (2003), S 10
14

können, ist eine Klassifizierung nach Dauer, Größe, Typ und Art unerlässlich. Die
Einteilung nach Art des Projektes lässt eine Unterscheidung in Forschungs-,
Entwicklungs-, Vertriebs-, Rationalisierungs-, Projektierungs-, Betreuungs- und
Dienstleistungsprojekten zu. Sonderformen stellen Unternehmens-, Planungs-,
Vorleistungs-, Pionier- und Organisationsprojekte dar. Organisationsprojekte dienen
der Neugestaltung von Ablauf- bzw. Aufbauorganisation in einem
Organisationsbereich, wobei durch organisatorische Maßnahmen
Rationalisierungseffekte in der internen Prozessabwicklung erzielt werden sollten. 16
Bei Gründung eines Projekts ist der Projektauftrag stets schriftlich zu fixieren. Erst
durch ein Dokument, das die wichtigsten Eckdaten der geplanten Entwicklung als
Zielvereinbarung zum Gegenstand hat, wird ein Entwicklungsvorhaben zu einem
Projekt. Dieses Dokument hat einen gewissen „Vertragscharakter“ für Auftraggeber
und Auftragnehmer. 17
Der Projektauftrag sollte daher jedenfalls die nachfolgenden Angaben umfassen: 18
� Name des Projektes
� Kurzbeschreibung des Vorhabens
� Identifikationsbegriff
� Projektleiter / Projektteam
� geplanter Personalaufwand
� Meilensteine
� Unterschrift Auftraggeber
� Unterschrift Auftragnehmer
2.3.1.2 Projektmanagement
Projektmanagement ist das Management, das erforderlich ist, um ein Projekt
� einer bestimmten Art,
� in einer bestimmten Zeit,
16 Vgl. Burghardt, M. (2001), S 20 ff
17 Vgl. Burghardt, M. (2001), S 27
18 Vgl. Burghardt, M. (2001), S 27
15

� mit bestimmten Ressourcen,
� zu einem bestimmten Ergebnis
zu bringen.
Nach Din-Norm 69901 ist Projektmanagement die Gesamtheit von
Führungsaufgaben, -organisationen, -techniken und -mittel für die Abwicklung aller
Projekte als auch eines einzelnen Projekts. 19
2.3.1.3 Projektorganisation 20
Unter (Projekt-)Aufbauorganisation ist jene Organisation zu verstehen, die für die
Durchführung eines Projektes geschaffen wird. Diese Aufbauorganisation hat
sicherzustellen, dass für das Projekt ausreichende und die richtige Macht bzw. der
ausreichende und der richtige Einfluss wirksam wird, um schnell und zielführend
Entscheidungen zu ermöglichen, verbindlich zu machen und durchzusetzen.
Zur Projektorganisation gehören:
� Projektauftraggeber: Der Auftraggeber ist die oberste Kontroll- und
Weisungsinstanz für das Projekt. Er gibt die Rahmenziele (Leistung, Kosten
und Termine) für das Projekt vor und erteilt inhaltliche Weisungen bezüglich
der Projektziele an den Projektleiter.
� Projektausschuss: Der Projektausschuss ist die oberste
Konfliktlösungsinstanz für das Projekt. Er beschließt die Einstufung einer
Aufgabe als Projekt und ernennt den Projektleiter. Er kontrolliert die Planung
sowie den Sachstand des Projektes hinsichtlich Leistungen, Terminen und
Kosten und überwacht die inhaltliche Realisation des Projektes durch den
Projektleiter.
� Projektleiter: Der Projektleiter ist verantwortlich für die Erreichung der
Projektziele mit den vereinbarten Ressourcen und den vorgegebenen
Rahmenbedingungen. Er ist verantwortlich für die Planung und Steuerung des
19 Keßler, H.; Winkelhofer, G. (1999), S 10
20 Vgl. Keßler, H.; Winkelhofer, G. (1999), S 93 ff
16

Projektablaufes und insbesondere für das jeweils erforderliche (Krisen-)
Management. Das Projektcontrolling ist Aufgabe des Projektleiters – diese
Aufgaben umfassen die Kalkulation, die Budgetierung und die Transparenz
der Verwendung der Mittel.
� Projektmitarbeiter: Das sind jene Mitarbeiter, die vom Projektleiter zur
Realisierung des Projektes und zur Unterstützung des Projektmanagements
ausgewählt und beauftragt wurden. Die Projektgruppe sollte mit maximal fünf
bis sieben Personen klein gehalten werden. Zumeist besteht die
Projektgruppe aus einem Kernteam (bestehend aus Projektleiter und die
Personen der Projektgruppe, die während der gesamten Projektlaufzeit
unverändert bleiben) und aus einem Projektteam (bestehend aus dem
Kernteam und weiteren Personen, die für bestimmte Aufgaben oder Phasen
des Projektes vom Projektleiter in das Projektteam berufen werden).
� Experten
2.3.1.4 Phasen des Projektmanagements 21
Projektmanagement weist in seinem Ablauf typische Managementphasen auf.
Ein prozessorientiertes Projektphasenmodell, das in dieser Form für alle Projekte
Gültigkeit hat, besteht aus folgenden Phasen:
� Projektstartphase
Unter der Projektstartphase ist derjenige Projektabschnitt zu verstehen, der
von der Erteilung des Projektauftrags bis zum Beginn der ersten
Ausführungsphase reicht.
� Ausführungsphase
Die Ausführungsphasen umfassen hauptsächlich die inhaltliche Bearbeitung
der Aufgabenstellung des Projektes.
� Koordinations- und Änderungsphasen
Koordinationsphasen sind häufig mit dem Start oder Ende einer
entsprechenden inhaltlichen Ausführungsphase verknüpft, weshalb solchen
21 Vgl. Patzak, G.; Rattay, G. (2004), S 25 f
17

Phasenübergängen auch eine besondere Aufmerksamkeit gebührt. Vor allem
die Projektausführungsphasen und die Koordinations- und Änderungsphasen
sind durch Rückkopplungen in der Form eines Regelkreises verbunden, sie
werden in jedem Projekt mehrmals durchlaufen.
� Projektabschlussphase
In dieser Phase wird eine geregelte Beendigung des Projekts und Entlastung
der Verantwortlichen herbeigeführt.
Abbildung 2: Prozessorientiertes Projektphasenmodell 22
Projektphasen werden durch Ereignisse (Meilensteine) gestartet und beendet.
Meilensteine sind entweder extern determinierte Zeitpunkte mit einem bestimmten
Leistungsfortschritt oder vom Team selbst definierte Ereignisse.
2.3.2 Qualitätsmanagement in Projekten
Projektspezifisches Qualitätsmanagement umfasst die Standardisierung von
Projektmanagement-Prozessen, die Dokumentation der Arbeiten und Ergebnisse,
sowie ein geeignetes Maßnahmenmanagement. Qualitätsmanagement ist ein
Teilgebiet des Projektmanagements, das die erforderlichen Prozesse beschreibt, die
22 Baumfeld, L. (2005), S 15
18

sicherstellen, dass das Projekt die Bedürfnisse erfüllt, für die es unternommen
wurde. 23
Es besteht aus den folgenden Teilbereichen:
Qualitätsplanung
… ist ein Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Festlegen der Qualitätsziele
und der notwendigen Ausführungsprozesse sowie der zugehörigen Ressourcen zur
Erfüllung der Qualitätsziele gerichtet ist. 24
Qualitätslenkung
… ist der Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Erfüllung von
Qualitätsanforderungen gerichtet ist. Qualitätslenkung umfasst dabei
Arbeitstechniken und Tätigkeiten sowohl zur Überwachung eines Prozesses als auch
zur Beseitigung von Ursachen nicht zufrieden stellender Ergebnisse. 25
Qualitätsverbesserung
… ist jene Aufgabe, bei denen Rahmenbedingungen geändert werden, um bisher
noch nicht erreichtes Qualitätsniveau zu erreichen. 26
Qualitätssicherung
… sind Maßnahmen die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht. 27
23 www.ontheproject.ch/qualitaetsmanagement, abgefragt am 17.4.2008
24 http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tsplanung, abgefragt am 17.04.2008
25 http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tslenkung, abgefragt am 17.04.2008
26 Vgl. Patzak, G.; Rattay, G. (2004), S 37
27 http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tssicherung, abgefragt am 17.04.2008
19

Festlegung der
langfristigen Ziele,
Einrichtung der Strategien
Festlegung der
Verantwortungen,
Bereitstellung der Mittel
Abbildung 3: Regelkreis des Qualitätsmanagements 28
2.3.3 Zusammenfassung
Projektmanagement ist ein umfassendes Führungskonzept, mit dem es gelingt,
außergewöhnliche und komplexe Vorhaben in den Griff zu bekommen und
professionell zum Erfolg zu führen. Projekte kennzeichnen sich durch die
Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit. Es ist unerlässlich bei der
Gründung eines Projektes den Projektauftrag stets schriftlich zu fixieren. Die
Projektaufbauorganisation hat sicherzustellen, dass für das Projekt schnell und
zielführend Entscheidungen ermöglicht und verbindlich gemacht werden. Die
typischen Managementphasen des Projektmanagements werden durch Meilensteine
gestartet und beendet. Qualitätsmanagement ist ein Teil des Projektmanagements,
welches aus den Bereichen Qualitätsplanung, -lenkung, -verbesserung und
-sicherung besteht.
2.4 Qualitätsmodelle im Gesundheitswesen
Verschiedene Interessengruppen stellen wachsende Ansprüche und Erwartungen an
die Pflegeheime. Steigende Komplexität und eine zunehmende Dynamik
kennzeichnen das aktuelle Umfeld, in dem sich die Einrichtungen befinden. Dem
Anforderungsdruck von Bewohnern, Kostenträgern, Mitarbeitern aber auch den
28 Patzak, G.; Rattay, G. (2004), S 36
Qualitätsmanagement
20
Qualitätspolitik
Qualitätsplanung
Qualitätslenkung
Qualitätssicherung
Qualitätsverbesserung

Angehörigen, der Politik und der Gesellschaft gerecht zu werden ist eine
Herausforderung. Die gegensätzlichen Interessen sowie der unterschiedliche
Wissensstand der involvierten Interessenpartner erschweren den Einrichtungen eine
klare Identifikation der Erwartungen. Dass ein Pflegeheim den Erwartungen
verschiedener Interessengruppen gerecht werden muss, ist klar. Unklar ist in vielen
Fällen, inwieweit sie diese Anforderungen erfüllen. Das Qualitätsmanagementsystem
soll das Pflegeheim unterstützen und nicht umgekehrt.
Der wesentliche Nutzen des Qualitätsmanagements in der Pflege sollte sein:
� Transparenz gegenüber Mitarbeitern
� bessere Zusammenarbeit im Team
� viele umgesetzte Verbesserungen
� Potential der Teamsitzungen
� Zielorientierung für die Einrichtung und den einzelnen Mitarbeiter
� Klarheit in Verantwortungsstrukturen und Nachvollziehbarkeit von
Arbeitsprozessen. 29
2.4.1 E-Qalin®
2.4.1.1 Grundwerte des E-Qalin®-Modells
E-Qalin® ist ein umfassendes, innovatives und dynamisches QM-System für Altenund
Pflegeheime in den Ländern Europas. Auf die Einbindung, Beteiligung und
Mitgestaltung von Mitarbeitern, Bewohnern, Angehörigen, Eigentümern,
Trägervertretern und anderen Interessensträgern wird daher besonders Wert gelegt.
Aus diesem Grunde wurde der Plan-Do-Act-Check-Zyklus (PDCA-Zyklus) um die
Dimension „Involve“ (beteiligen) (PDCA/I-Zyklus) erweitert. Neben der Beurteilung
von Planung, Umsetzung, Überprüfung und Verbesserung wird somit nach jedem
Schritt dieses Kreislaufes immer auch die Beteiligung relevanter Personen oder
Institutionen abgefragt. Ob die Beteiligung einzelner Personengruppen für die
Organisation sinnvoll ist, wird im Rahmen der Selbstbewertung von den jeweils
29 Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 21 ff
21

elevanten Gruppen festgelegt. Involvement im Sinne des E-Qalin®-Modells bedeutet
daher, dass die wichtigen Akteure für den Prozess einzubinden sind. 30
Abbildung 4: PDCA mit Ergänzung Involvement 31
Weiters basiert E-Qalin® auf den fundamentalen Prinzipien der Menschenrechte und
bekennt sich zur „Europäischen Charta über Rechte und Freiheiten älterer Menschen
in Heimen“. 32
30 Vgl. IBG (2006), S 20
31 Bramböck, M. (2006), S 9
32 Vgl. IBG (2006), S 5
33 IBG (2006), S 5
Abbildung 5: E-Qalin® Prinzipien 33
22

Zielsetzungen von E-Qalin®: 34
� Entwicklung eines ressourcenverträglichen und akzeptierten QM-Modells
speziell für Alten- und Pflegeheime auf EU- Ebene
� nationale Differenzierung anhand eines Handbuches, in Form eines
Fragenkataloges
� praxisorientierte Entwicklung und Evaluierung eines umfassenden EDVgestützten
Ausbildungskonzeptes (Qualitätsmanagement in Alten- und
�
Pflegeheimen)
Bewusstseinssteigerung, Sensibilisierung und Akzeptanz für
Qualitätsmanagement auf individueller Ebene, Gruppen- und
Organisationsebene sowie auf einer sektorenweiten Ebene (nationale und EU-
Ebene)
2.4.1.2 E-Qalin®-Modell
Bei diesem Modell legen die Beteiligten selbst fest, was sie verändern möchten und
innerhalb welchen Zeitrahmens dies stattfinden soll. Der initiierte
Veränderungsprozess durch das E-Qalin®-Modell hat nicht zum Ziel, dass
bestehende und gut funktionierende Strukturen und Prozesse verworfen und durch
neue ersetzt werden. Das Modell hinterfragt vielmehr, welche Strukturen, Prozesse
und Ergebnisse erfolgreich und sinnvoll sind. Es passt sich dabei ganz der
Organisation an, nimmt deren Strukturen und Kulturen auf und untersucht die
Leistung. Es wird nach Regelkreisen gefragt und eventuellen Lücken in der
Organisation von bereits bestehenden Prozessen. Das E-Qalin®-Modell fordert das
Pflegeheim auf zu reflektieren, wie Ziele erreicht bzw. Regelkreise sinnvoll
geschlossen werden können. Genau durch diesen Freiraum steht es den Beteiligten
offen zu entscheiden, welche Instrumente sie einsetzen können oder möchten. Durch
den Prozess der Selbstbewertung können Vernetzungen und damit
Synergiepotentiale innerhalb und außerhalb der Organisation erkannt werden. Diese
34 http://www.ibg-bildung.at/eqalin.php?strprint=0, abgefragt am 22.April 2008
23

Synergien sind durchaus erwünscht und werden als ein wichtiger Aspekt in der
Weiterentwicklung der Organisation verstanden. 35
Strukturen und Prozesse
Dieses Modell gliedert sich in zwei Bereiche und ermöglicht eine kritische Sicht auf
die Institution aus jeweils fünf verschiedenen Perspektiven.
Unter Strukturen und Prozesse fallen Vorgehensweisen, Instrumente und
Grundsätze der Organisation. Gefragt wird nach dem Was, Wer und Wie.
Demgegenüber stehen die Ergebnisse, die aus diesem Handeln gewonnen werden
und mittels Kennzahlen zu quantifizieren sind. Mit Strukturen & Prozessen wird der
Anwender von der sehr allgemeinen Ebene eines QM-Modells in die detaillierten,
operativen Bereiche der Pflegeeinrichtung geführt. 36
Perspektiven
Es gibt auf die Prozesse in einer Pflegeeinrichtung, je nach Interessensgruppe,
unterschiedliche Sichtweisen, jeder beurteilt daher die Qualität von Abläufen aus
seinem subjektiven Blickwinkel. Erst wenn alle verschiedenen Sichtweisen bekannt
sind, kann die Qualität von Strukturen und Prozessen in der Einrichtung so objektiv
wie möglich beurteilt werden.
35 Vgl. IBG (2006), S 8 ff
36 IBG (2006), S 9
24

Unter Strukturen und Prozesse werden fünf Perspektiven definiert:
Bewohner
Mitarbeiter
Abbildung 6: Fünf Perspektiven „Strukturen und Prozesse“ 37
� Perspektive Bewohner, Mitarbeiter, Führung: Zusammenfassung jener
�
Abläufe, Prozesse, Vorgehensweisen, welche die Bewohner bzw. die
Mitarbeiter bzw. die Führung betreffen
Perspektive Umfeld: Zusammenfassung all jener Partner, die nicht durch
Perspektiven abgedeckt werden (z.B. Medien, Angehörige)
� Perspektive Lernende Organisation: Diese wurde mit dem Ziel der
Weiterentwicklung der Organisation definiert. Hier sind Vorgehensweisen,
Instrumente und Methoden zur Überprüfung eines Heimes
zusammengefasst. 38
Subperspektiven und Kriterien
Jede der einzelnen Perspektiven gliedert sich in so genannte Subperspektiven –
diese fassen die für die jeweilige Perspektive relevanten Themen zusammen (z.B.
Einzug in das Heim, Privatsphäre, Kommunikation). Diese relevanten Themen
werden schließlich durch Kriterien präzisiert. Auf dieser Ebene findet die Bewertung
mittels des PDCA/I-Zyklus anhand der Präzisierungsfragen statt. 39
37 IBG (2006), S 10
38 Vgl. IBG (2006), S 10
39 Vgl. IBG (2006), S 11
Strukturen und Prozesse
Führung
25
Lernende Organisation
Umfeld

Anhand der nachfolgenden Gliederung wird die Organisation im Modell abgebildet.
Sie gibt einen Überblick, welche Leistungen in der jeweiligen Subperspektive bzw. im
jeweiligen Kriterium erbracht werden.
Wie erfolgt die Suche
und Auswahl von
ehrenamtlichen und
freiwilligen Mitarbeitern?
Präzisierungsfrage
40 IBG (2006), S 11
In welchen Bereichen
werden ehrenamtliche
Mitarbeiter eingesetzt?
Präzisierungsfrage
Mitarbeiter
Zusammenarbeit
Abbildung 7: Organisation im Modell 40
26
Perspektive
Subperspektive
Kriterium
Ehrenamtliche und freiwillige Mitarbeiter
Wie werden Einschulung
bzw. Begleitung von
ehrenamtlichen
Mitarbeitern
gewährleistet?
Präzisierungsfrage
Wie erfolgt die
Vernetzung zwischen
haupt- und
ehrenamtlichen
Mitarbeitern?
Präzisierungsfrage
Gibt es Formen der
Honorierung/Anerkennung
für ehrenamtliche Mitarbeiter
in der Organisation? Wenn
ja, welche?
Präzisierungsfrage

Ergebnisse
Die „Ergebnisse“ sollen den Führungskräften, aber auch den Mitarbeitern die
Möglichkeit der Selbstkontrolle für ihr Handeln bieten. Wie auch bei Strukturen und
Prozesse unterteilt sich dieser Modell-Teil ebenfalls in fünf Perspektiven:
Bewohner
Abbildung 8: Fünf Perspektiven „Ergebnisse“ 41
Unter der Perspektive Bewohner werden jene Kennzahlen zusammengefasst, die
sich auf die Bewohner beziehen. In ähnlicher Weise werden die für Mitarbeiter
relevanten Kennzahlen angewendet. Die Perspektive wirtschaftliche Zielerreichung
subsumiert alle Finanzkennzahlen, die für die Organisation relevant sind. Mit Bezug
auf das soziale Umfeld werden Kennzahlen zur gesellschaftlichen Wirkung von
Pflegeheimen in einer Perspektive zusammengefasst. Ergebnisse zur Perspektive
Zukunftsorientierung spiegeln wider, was die Organisation unter Strukturen und
Prozessen in der Perspektive Lernende Organisation leistet. 42
41 IBG (2006), S 12
42 Vgl. IBG (2006), S 13
Mitarbeiter
Ergebnisse
Wirtschaftliche
Zielerreichung
27
Zukunftsorientierung
Gesellschaftliche
Wirkung

Anhand der nachfolgenden Abbildung werden die Kennzahlen und deren Quellen
abgebildet:
Personalkosten
Kennzahl
43 IBG (2006), S 13
Weiterbildungskosten
Kennzahl
Abbildung 9: Kennzahlen und deren Quellen 43
28
Perspektive
Wirtschaftliche Zielerreichung
Wirtschaftliche Führung
Personalaufwand
Ergebnis
Teilergebnis
Stellenvakanz
Kennzahl
Andere Kennzahl
Kennzahl

Selbstbewertung
Jeweils aufeinander aufgebaut ist der Prozess der Selbstbewertung. Dieser Prozess
besteht – wie folgt darstellt – aus mehreren Teilschritten:
I.
Ausbildung
Prozessmanager
Abbildung 10: Prozess der Selbstbewertung 44
� Ausbildung Prozessmanager: Die Ausbildung zum Prozessmanager dient zum
Erwerb des Basiswissens über das Modell E-Qalin®.
� Auswahl der Kern- und Fachgruppenmitglieder: Die Auswahl der Mitglieder
soll gewährleisten, dass die Selbstbewertung effizient und effektiv
durchgeführt wird.
� Bewertung in Workshops: Die Selbstbewertung wird im Rahmen von Fachund
Kerngruppen-Workshops durchgeführt. Die Kerngruppe führt die
erarbeiteten Zwischenergebnisse der Fachgruppe zusammen.
� Zusammenführung der Selbstbewertungsergebnisse: Die Einzelergebnisse
der Workshops werden in einem Kerngruppen-Workshop zu einer
Gesamtbewertung der Organisation zusammengeführt.
� Weiterarbeit mit Ergebnis aus der Selbstbewertung: Die Ergebnisse aus der
Selbstbewertung dienen als Anregungen zur Weiterentwicklung, die die
Organisation umsetzen kann.
2.4.1.3 Nationales Qualitätszertifikat (NQZ) 45
Mit der Zertifizierung von Alten- und Pflegeheimen soll die bereits bestehende
Qualität sichtbar gemacht werden und ein Anreiz für die weitere Verbesserung der
Qualität gesetzt werden. Zentraler Aspekt ist eine bessere Kundenorientierung.
44 IBG (2006), S 15
45 Steuerungsgruppe NQZ (2008)
II
Auswahl der
Kern- und
Fachgruppen
mitglieder
III
Bewertung
in
Workshops
29
IV
Zusammen-
führung der
Bewertungs-
ergebnisse
V
Weiterarbeit mit
Ergebnis
(Maßnahmenanleitung)

Zur Erarbeitung des Konzeptes für das NQZ für Alten- und Pflegeheime haben das
Bundesministerium für Soziales und Konsumentenschutz und der Dachverband der
Alten- und Pflegeheime Österreichs eine Arbeitsgruppe eingerichtet.
Ziele des NQZ:
� Anreiz für Qualitätsweiterentwicklung in den Alten- und Pflegeheimen
� Veränderung interner Prozesse und Einstellungen
� Transparente Darstellung der Qualitätsentwicklung
� Erhöhung der Sensibilität von Führungskräften und Mitarbeitenden für die
Bedürfnisse der Bewohner
� Fokusierung auf die Prozess- und Ergebnisqualität
� Bewohnerorientierung
� Steigerung und langfristige Sicherung der Lebensqualität der Bewohner
� Ermittlung eines objektiven Bildes der Qualitätspflege einer Einrichtung
� Präsentation des Qualitätsbewusstseins
Folgender Zertifizierungsprozess ist vorgesehen:
I
Antrag und
Erstellung der
Einreichunterlagen
Zertifizierungsprozess
II
Vor-
prüfung
III
Vor-
Ort-
Besuch
Das NQZ wird auf die Dauer von drei Jahren verliehen.
Um die Zertifizierungs-Instrumente und die geplanten Prozesse auf Praktikabilität
und Effizienz zu prüfen, werden in einer Pilotphase im Jahr 2008 bundesweit
voraussichtlich 15 Alten- und Pflegeheime zertifiziert.
30
IV
Erstellung
Zertifizierungsbericht
V
Zertifikatsverleihung

2.4.2 ISO-Modell
ISO steht für Internationale Organisation für Normung und ist eine weltweite
Vereinigung von Normungsinstituten, die 1947 gegründet wurde und ihren Sitz in
Genf in der Schweiz hat. Ziel der Organisation ist es, weltweit gültige Normen für den
Austausch von Gütern und Dienstleistungen zu erstellen. 46
Inhalte der ISO 9000-Normenreihe: 47
ISO 9000:2005: Sie definiert Grundlagen und Begriffe zu QM-Systemen. Es werden
die Grundlagen für QM-Systeme und die in der Normenreihe ISO 9000 ff
verwendeten Begriffe erläutert.
ISO 9001:2000: Sie legt die Anforderungen an ein QM-System fest. Diese Norm
beschreibt modellhaft das gesamte System und ist Basis für ein umfassendes QM-
System.
ISO 9004:2000: Diese Norm stellt einen Leitfaden bereit, der sowohl die Wirksamkeit
als auch die Effizienz des QM-Systems betrachtet. Dieser enthält Anleitungen zur
Ausrichtung eines Unternehmens in Richtung Total Quality Management (TQM), ist
aber keine Zertifizierungs- oder Vertragsgrundlage. Die EN ISO 9004 stellt somit
eher eine "Managementphilosophie" als ein Managementsystem dar.
ISO 19012:2002: Sie stellt eine Anleitung für das Auditieren von Qualitäts- und
Umweltmanagementsystemen bereit.
Prozessmodell
Beim Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagements (Prozessmodell)
werden die Kernaufgaben des Unternehmens als Regelkreis zwischen eingehenden
Kundenforderungen und der angestrebten Kundenzufriedenheit dargestellt. Der
Regelkreis folgt den kausalen Zusammenhängen zwischen der Verantwortung der
Leitung, dem Management von Ressourcen, der Produktrealisierung und der
46 http://de.wikipedia.org/wiki/Iso, abgefragt am 17.4.2008
47 http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tsmanagementnorm, abgefragt am 17.4.2008
31

Messung, Analyse und Verbesserung. 48 Der Zyklus des Modells stellt die Systematik
der kontinuierlichen Verbesserung dar. 49
Abbildung 11: Prozessmodell des QM-Systems aus der ISO 9001 50
Die ISO 9001:2000 fordert von einer Pflegeeinrichtung, alle Ressourcen
bereitzustellen, die zur Umsetzung und Optimierung des QM-Systems und zur
Erreichung der Zufriedenheit, z.B. der Heimbewohner, notwendig sind. Die zur
Erbringung der pflegerischen Leistung notwendigen Prozesse müssen systematisch
geplant und umgesetzt werden. 51
48
Vgl. Brauer, J. (2002), S 24
49
Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 29
50
http://www.lrqa.de/desite/content/imagelibrary/de/pdf/ISO9001-Prozessmodell.pdf, abgefragt am
19.4.2008
51
Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 33 ff
32

Die Einführung des ISO 9001-2000 Modells erfordert ein schrittweises Vorgehen: 52
1. Informationsgespräch
2. Erstellen eines QM-Handbuches unter Berücksichtigung von
Arbeitsplatzchecklisten, Leitlinien, Pflegestandards etc.
3. Bewertung des QM-Handbuches (Voraudit)
4. Testphase zur Überprüfung der Praktikabilität des QM-Handbuches
5. erstes internes Audit
6. Zertifizierungsaudit nach ISO 9001:2000
7. Überprüfung des Audit-Berichtes
8. Erteilung des Zertifikats
Nicht nur eine gesamte Pflegeeinrichtung kann sich nach ISO 9001 zertifizieren
lassen. Das QM-System kann auch in einer organisatorisch selbständigen Abteilung,
wie z.B. in einer Küche oder einer Wäscherei, umgesetzt werden. Das Zertifikat ist
für drei Jahre gültig. Der Zertifizierer überprüft die Aufrechterhaltung und
Weiterentwicklung des QM-Systems in einem jährlichen Überwachungsaudit. Nach
drei Jahren ist für die erneute Zertifizierung ein Wiederholungsaudit durchzuführen. 53
2.4.3 EFQM-Modell
EFQM steht für European Foundation for Quality Management. Die European
Foundation for Quality Management verbreitet das EFQM-Modell, ein europäisches
Managementsystem für Qualitätsmanagement. Das EFQM-Modell für Business
Excellence ist ein Total Quality Management Modell, dass eine ganzheitliche Sicht
auf Organisationen ermöglicht. 54 Es hat vor allem das Ziel, den Anwender zu
exzellenten Geschäftsergebnissen zu führen.
52 Vgl. Novak, P.; Schmied, H. (2003), S 45
53 Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 38 ff
54 http://de.wikipedia.org/wiki/EFQM, abgefragt am 17.4.2008
33

Das EFQM-Modell beruht auf den folgenden Grundkonzepten:
Abbildung 12: Grundkonzepte EFQM 55
Das Modell ist eine unverbindliche Rahmenstruktur, die aus neun Kriterien besteht.
Es kann zur Bewertung des Fortschritts einer Organisation in Richtung Excellence
eingesetzt werden. Exzellente Ergebnisse im Hinblick auf Leistung, Kunden,
Mitarbeiter und Gesellschaft werden durch eine Führung erzielt, die Politik und
Strategie mit Hilfe der Mitarbeiter, Partnerschaften und Ressourcen sowie der
Prozesse umsetzt. 56
55 EFQM® (2003), S 4
56 EFQM® (2003), S 5 ff
57 EFQM® (2003), S 5
Abbildung 13: EFQM-Modell 57
34

Die Pfeile (siehe Abbildung 13) betonen die Dynamik des Modells und zeigen, dass
Innovation und Lernen die Befähiger verbessern, was wiederum zu verbesserten
Ergebnissen führt.
Zweckmäßigerweise werden die beiden Begriffe „Befähiger" und „Ergebnisse" verwendet,
um zwei Hauptgruppen zu kennzeichnen. Die Befähiger-Kriterien beschäftigen
sich damit, wie die Organisation ihre Hauptaktivitäten abwickelt. Bei den
Ergebnis-Kriterien geht es darum, welche Ergebnisse erzielt wurden.
Kernstück und Bewertungssystem des Modells ist die so genannte RADAR-Logik. Es
ist Grundlage für die Selbst- und Fremdbewertung und gliedert sich entsprechend
dem PDCA-Zyklus in Results (Ergebnisse), Approach (Vorgehen), Deployment
(Umsetzung), Assessment und Review (Bewertung und Überprüfung). Diese
Elemente Vorgehen, Umsetzung, Bewertung und Überprüfung dienen zur Bewertung
der „Befähiger"-Kriterien, das Ergebnis-Element zur Bewertung der „Ergebnis"-
Kriterien. 58
Abbildung 14: RADAR-Logik 59
58 Vgl. EFQM® (2003), S 5 ff
59 http://www.excellencecc.com/ECC/ECC_Website.nsf/(SeiteSpezWeb)/629515AF249197EFC125708F00267173?OpenDocu
ment, abgefragt am 7. September 2008
35

Die Forderungen der RADAR-Logik an eine Organisation lauten daher 60 :
� Definition der Ergebnisse, die die Organisation mit ihrem Politik- und
Strategieprozess erzielen möchte
� Planung und Erarbeitung der Vorgehensweisen, um die Ergebnisse zu
erzielen
� systematische Umsetzung der Vorgehensweisen
� Bewertung und Prüfung der Vorgehensweisen und deren Umsetzung
Hauptsächlich ist das EFQM-Modell als Werkzeug zur Umsetzung einer
Selbstbewertung gedacht. Die Förderung der Identifikation von
Verbesserungspotentialen sowie der ständigen zielgerichteten Weiterentwicklung ist
das Hauptziel des Modells. 61
2.4.4 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations
(JCAHO)
Die JCAHO ist eine US-amerikanische Non-Profit-Organisation, die 1951 gegründet
wurde. 62 Der internationale Zweig der JCAHO ist die Joint Commission International
Accreditation (JCIA). Sie hat in den vergangenen Jahren in Zusammenarbeit mit
einer internationalen Kommission ein Zertifizierungsverfahren entwickelt, das auf
ihrer jahrzehntelangen Erfahrung in den Vereinigten Staaten basiert. EPOS Health
Consultations mit Sitz in Deutschland hat mit JCAHO Ende 1999 einen Vertrag zur
Einführung des Krankenhauszertifizierungsverfahrens in Deutschland, Österreich
und der Schweiz geschlossen und eine autorisierte deutsche Fassung des
amerikanischen Standards erarbeitet. 63
60 http://www.qualityaustria.com/index.php?id=549, abgefragt am 19.04.2008
61 Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 66
62 http://de.wikipedia.org/wiki/JCAHO, abgefragt am 17.04.2008
63 Vgl. Novak, P.; Schmied, H. (2003), S 30
36

Die Systematisierung der Standards erfolgt in patientenorientierte und
organisationsbezogene Standards:
Patientenorientierte Standards Organisationsbezogene Standards
� Zugang zur und Kontinuität der Versorgung
� Rechte der Patienten und deren
Familienangehörigen
37
� Qualitätsverbesserung und
Patientensicherheit
� Prävention und Überwachung von
Infektionen
� Untersuchung der Patienten � Aufsichtsorgane, Führung, Direktion
� Behandlung der Patienten � Anlagemanagement und Sicherheit
� Unterrichtung von Patienten und
Familienangehörigen
� Mitarbeiterführung, Qualifikation und
Ausbildung
� Informationsmanagement
Tabelle 1: Patientenorientierte und Organisationsbezogene Standards 64
Das Ziel dieser Standards ist es, die Prozesse und Aktivitäten zu definieren, zu
gestalten und in eine entsprechende Reihenfolge zu bringen, damit daraus eine
maximale Koordinierung der Dienstleistungen bei gleichzeitiger Minimierung von
Änderungen der bestehenden Regelungen resultiert. Laut Zielsetzung der JCIA soll
es durch Anwendung des Verfahrens neben einem öffentlichen Bekenntnis zur
qualitätsvollen Patientenversorgung zu einer Steigerung der Qualität der
Krankenhausleistung, zu einer Erhöhung der Patienten- und Mitarbeitersicherheit
und zu einer Minimierung des Gesundheitsrisikos für alle Beteiligten kommen. Die
zentralen Säulen der JCIA sind Patientenerwartungen, Patientenrechte und
Patientensicherheit. 65
2.4.5 KTQ-Modell
Die KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus) ist ein
Selbstbewertungs- und Zertifizierungsverfahren für das Gesundheitswesen. 66
64 Vgl. Novak, P.; Schmied, H. (2003), S 30
65 Zöhrer, S. (2006), S 96
66 Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 39

Grundlage des Modells ist der so genannte KTQ-Katalog. In diesem wurden
Kategorien zusammengestellt, die im Rahmen der Zertifizierung von Krankenhäusern
abgefragt werden, um Aussagen über die Qualität der Prozessabläufe in der
medizinischen Versorgung treffen zu können. 67
Kategorien des KTQ-Katalogs
Patientenorientierung in der Krankenversorgung
Sicherstellung der Mitarbeiterorientierung
Sicherheit im Krankenhaus
Informationswesen
Krankenhausführung
Qualitätsmanagement
Tabelle 2: Kategorien KTQ-Katalog 68
Diese Kategorien differenzieren sich in 20 Subkategorien und 71 Kriterien (Ein
Kriterium besteht aus einem eingängig formulierten Satz.). Die Fragen unterhalb der
Kriterienebene sind den einzelnen Schritten des PDCA-Zyklus zugeordnet und bilden
die Grundlage für die Punktebewertung. Die Summe aller Kriterienpunkte ergibt so
die Gesamtpunkteanzahl für die jeweilige Einrichtung. Die maximal erreichbare KTQ-
Gesamtpunkteanzahl beträgt 1299 Punkte. Darüber hinaus werden allgemeine und
fachabteilungsspezifische Merkmale der Struktur der Einrichtung mittels eines
Strukturerhebungsbogens erfasst, der auch Teil des öffentlichen Qualitätsberichtes
ist. 69
Die Selbstbewertung seitens des Krankenhauses sowie die anschließende Visitation
ermöglichen es, das Qualitätsmanagement eines Krankenhauses darzustellen und
67 http://www.ktq.de/ktq_verfahren/index.php, abgefragt am 19.04.2008
68 Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 41
69 Vgl. Novak, P.; Schmied, H. (2003), S 37 ff
38

Verbesserungspotenziale zu erkennen. Sie ist eine umfassende und systematische
Dokumentation und Bewertung der Leistungsqualität eines Krankenhauses. 70
Die Schritte des KTQ-Verfahrensablaufes lassen sich wie folgt schematisch
darstellen:
Abbildung 15: KTQ-Verfahrensablauf 71
Der KTQ-Qualitätsbericht soll dem definierten Ziel der Transparenz gerecht werden,
indem er auf der Ebene der Kriterien eine zusammenfassende Beschreibung über
die Qualität der Patientenversorgung sowie darüber hinaus Informationen über die
Strukturmerkmale des Krankenhauses liefert. 72
2.4.6 Vergleich der Systeme
Bei einem Vergleich der fünf vorgestellten Systeme E-Qalin®, ISO, EFQM, JCIA,
KTQ sei vorweg gesagt, dass es nicht möglich ist, ein bestimmtes Verfahren als das
„richtige“ darzustellen. Eine von der WHO-Europe in Auftrag gegebene Studie kommt
70
Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 41
71
KTQ® (2001), S 7
72
Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 47
39

zu dem Schluss, dass keine einzelne Qualitätsstrategie auf Basis wissenschaftlicher
Evidenz eine höhere Effektivität gegenüber einer anderen vorweisen kann. 73 Bei der
Entscheidung für ein QM-Modell ist an erster Stelle die besondere Situation der
betroffenen Organisation zu berücksichtigen. So ist zu klären, ob die individuellen,
rechtlichen, fachlichen und regionalen sowie politischen Rahmenbedingungen
geprüft wurden. Besonders wichtig erscheint, sich auch Informationen von
vergleichbaren Pflegeeinrichtungen zu holen, um diese in die Entscheidungsfindung
einfließen zu lassen. 74
Grundsätzlich sind drei der genannten Modelle, nämlich E-Qalin®, JCIA und das
darauf aufbauende KTQ-Modell für die Anwendung in Gesundheitseinrichtungen
konzipiert worden. Besonders das E-Qalin®-Modell wurde für Alten- und
Pflegeheime konzipiert. In der Methodik des Vorgehens gleichen sich alle fünf
genannten Verfahren insofern, als sie von einer Selbst- und Fremdbewertung
ausgehen, die Führung einbezogen wird und am Ende des Bewertungsprozesses ein
qualitatives Ergebnis in Form eines schriftlichen Berichtes vorliegt.
Ausgehend vom erhobenen IST-Zustand (Selbst- und Fremdbewertung) gehen alle
Modelle von einer Verbesserung der Strukturen und Prozesse aus. Vor allem die ISO
Norm 9001 versucht die Ergebnisse über eine Optimierung der Prozesse zu
erreichen. Die Ergebnisqualität selbst findet nur im E-Qalin® und EFQM-Modell
Berücksichtigung. Der PDCA-Zyklus kommt bei E-Qalin®, ISO, EFQM und KTQ zur
Anwendung.
Im Unterschied zu den anderen Modellen passt sich das E-Qalin®-Modell der
Organisation an und nimmt die Strukturen und Kulturen auf und untersucht vorerst
die Leistung. In diesem Modell wird besonders Wert auf die Einbindung, Beteiligung
und Mitgestaltung der Stakeholder gelegt.
Das ISO-Modell unterscheidet sich im Vergleich mit den anderen Modellen noch
insofern, als kein quantitatives Feedback in Form eines Punktewertes ermöglicht wird
73 Vgl. Novak, P.; Schmied, H. (2003), S 107
40

und der Ablauf der Selbstbewertung vergleichsweise ungenau definiert wird. Dieses
Modell eignet sich gut zur Implementierung eines QM-Systems und zur Beurteilung
von prozesshaften Abläufen.
Der Vorteil der Systeme JCIA und KTQ liegt im Vorgeben von medizinischen
Standards, es bedarf somit auch keiner Adaptierung des Systems oder
Umformulierungen von Anforderungen.
Das EFQM-Modell ist vor allem ein Führungsmodell und betont die Politik und
Gesamtstrategie des Unternehmens unter der besonderen Berücksichtigung der
Mitarbeiter. Dieses Modell setzt auch eine gewisse Reife des Unternehmens und
eine langjährige Erfahrung im Qualitätsmanagement voraus.
74 Vgl. Knon, D.; Groß, H.; Lobinger, W. (2005), S 67
41

E-Qalin® ISO 9001 EFQM JCIA KTQ
Zertifikat Zertifikat
Ständige
Leistungsverbesserung
Ergebnisorientierung
/
Kennzahlensystem
Spezifisch für
Alten- und
Pflegeheime
Selbstbewertung/
Fremdbewertung
in Ausarbeitung
Nimmt Strukturen
und Kulturen der
Organisation auf
und untersucht
die Leistung
Perspektiven:
Strukturen &
Prozesse
Ergebnisse
Europaweite
Anwendbarkeit
und daher auch
Erleichterung von
Benchmarking
Ausbildung zu
E-Qalin®
Prozessmanager
und E-Qalin®
Moderatoren
Keine Aussagen
über eine
spezifische
Produktqualität
nicht spezifisch
für Gesundheits-
einrichtungen
Selbstbewertung /
Fremdbewertung
Beschreibung
eines umfassenden
QM-
Systems
Festschreibung
von Methoden
und Arbeitsweisen,
um
Prozessbedingungen
zu
schaffen
Individuelles
Tätigkeitsbild der
Organisation
Integriertes
Managementsystem
Award
Streben nach
Spitzenleistungen
Ergebnisorientierung
/
Kennzahlensystem
nicht spezifisch
für Gesundheits-
einrichtungen
Selbstbewertung /
Fremdbewertung
umfassender
Ansatz: bildet die
gesamte
Organisation ab
Prozesse,
medizinische und
finanzielle
Ergebnisse
Erleichterung von
Benchmarking
Führungsinstrument
Tabelle 3: Vergleich der QM-Systeme
42
Akkreditierung
Ist-Analyse der
Strukturen und
Prozesse
Abfrage von
Ergebnissen –
Bedeutung
jedoch relativ
gering
Krankenhausspezifisch
Selbstbewertung
/
Fremdbewertung
beurteilt
Patientenabläufe,Personalmanagement,
Krankenhausfüh
rung
Verbesserung
der Prozesse
und Struktur
Verbesserung
der Ergebnisse
Externe
Transparenz
(Marketing,
Image)
Zertifikat
Sichern von
Mindesterfordernissen
Keine Abfrage von
Ergebnissen
Krankenhausspezifisch
Selbstbewertung /
Fremdbewertung
beurteilt
Patientenabläufe,
Mitarbeiterbezug,
Sicherheit,
Information,
Führung
Verbesserung der
Prozesse und
Struktur
Verbesserung der
Ergebnisse
Interne (für
Mitarbeiter) und
externe
Transparenz
(Marketing, Image)

2.4.7 Zusammenfassung
Der hohe und zunehmende Stellenwert transparenten und nachvollziehbaren
Handelns hat die Bedeutung des Qualitätsmanagements deutlich ansteigen lassen.
Zunehmende Wettbewerbsorientierung, Forderungen nach Leistungs- und
Qualitätsnachweisen, Umsetzung neuer organisatorischer Behandlungsformen sowie
Vergleichsmerkmale für Pflegeeinrichtungen unterstreichen die Notwendigkeit, ein
QM-System einzuführen. Bei der Entscheidung für ein QM-Modell ist an erster Stelle
die besondere Situation der Organisation zu berücksichtigen. Jedes der
vorgestellten QM-Modelle, E-Qalin®, ISO, EFQM, JCIA, KTQ, unterstützt
grundsätzlich eine Pflegeeinrichtung bei der Umsetzung der Merkmale eines QM-
Systems. Insbesondere E-Qalin® wurde für die Anwendung in Alten- und
Pflegeheimen konzipiert und eignet sich daher besonders.
2.5 Implementierung von E-Qalin® in den NÖ Landesheimen 75
Die Abteilung Landeskrankenanstalten und Landesheime des Amtes der NÖ
Landesregierung in Person von Herrn Vortragenden Hofrat Dr. Otto Huber hat um
eine kontinuierliche Weiterentwicklung in den Heimen zu unterstützen an eine
Arbeitsgruppe in der Region des Industrieviertels den Projektauftrag erteilt, die
Einführung von E-Qalin® für alle Landesheime zu erarbeiten.
75 Reisner, G. (2007)
43

2.5.1 Projektauftrag
In Anlehnung an das Kapitel 2.3.1.1 lautete der Projektauftrag wie folgt:
Projektauftrag Konzeptionsprojekt
Einführung von E-Qalin® in der
Industrieregion
Projektname: Einführung von E-Qalin® in der Industrieregion
Projektart: Konzeptionsprojekt Internes Projekt Organisationsentwicklung
Auftraggeber: VHR Dr. Otto Huber Projektleiter: Dir. Gerhard Reisner
Projektkontext: Mit diesem Projekt soll die Einführung des Qalitätsmanagement-
konzepts E-Qalin® für die Region Industrieviertel vorbereitet werden.
Alle Heime die im Jahr 2008 E-Qalin® einführen möchten erhalten
detaillierte Anweisungen und Hilfestellungen. Die Ergebnisse werden
sowohl mit der Abteilung Landeskrankenanstalten und Landesheime,
als auch mit dem Bildungsinstitut IPG Bad Schallerbach abgestimmt,
damit das Ergebnis mit den Anforderung von E-Qalin® übereinstimmt.
Projektteam: Dir. Zorn, Dir. Kubu, Dir. Ullmann, PDL Stanzel, PDL Baumer, PDL Hüpfner,
Fr. Hoffmann
Konsulenten: Dir. Graf (bei der Ausarbeitung der Kennzahlen)
Beraterin: Mag. Adelheid Bruckmüller (IPG)
44

Ziele
Wie ist der Träger einzubinden, wie
erfolgt eine Rückmeldung der Ergebnisse
und der Verbesserungsvorschläge und
deren Umsetzung an den Träger?
Wie können Zufriedenheitsmessungen
durchgeführt werden?
Wie werden die Ergebnisse der
Selbstbewertungen gesichert?
Wie wird die Selbstbewertung für die NÖ
Heime durchgeführt?
Wie erfolgt die Schulung der Mitarbeiter?
Wie ist der Projektleitfaden zu gestalten?
Wie ist die Informationspolitik zu
organisieren?
Welche Kosten sind zu erwarten?
Wie wird die Motivation der Mitarbeiter
sichergestellt?
Bemerkungen:
45
Nichtziele
Vergleich der Ergebnisse, ohne Rücksprache
mit den Heimen
Ausspielen der Ergebnisse unter den Heimen
Entwicklung eine Kennzahlendschungels
Den Blick nur auf die Kennzahlen zu richten
E-Qalin® ist ein Qualitätsmanagementkonzept, das tauglich ist, eine
Organisationsentwicklung zu etablieren. Dabei werden alle wesentlichen Partner
eines Pflegeheims einbezogen. Der wahre Gewinn der Selbstbewertung liegt in der
Anzahl der Verbesserungsvorschläge und nicht in der erreichten Punkteanzahl.
Freigabe: 13.März 2007
Dir. Gerhard Reisner eh. Vortragender Hofrat Dr. Otto Huber eh.
76 Reisner, G. (2007)
Tabelle 4: Projektauftrag Einführung von E-Qalin® in der Industrieregion 76

2.5.2 Arbeitspakete
Im Projektteam wurden die nachfolgenden Arbeitspakete definiert:
Arbeitspaket Name des Pakets Inhalt des Pakets
Eins Wertehaltung zu E-Qalin® Welche Haltung wird zu E-Qalin®
Zwei Kerngruppe, Fachgruppe,
Bewertungsmatrix
46
erwartet?
Wie sollen sich die einzelnen Gruppen
nach den spezifischen Anforderungen
zusammensetzen?
Drei Schulungskonzept Wie soll das Schulungskonzept
konzipiert werden, dass es in das
Bildungskonzept der Landesakademie
mit einfließt.
Vier Informationspolitik Welche Zielgruppen sollen zu welchem
Zeitpunkt und mit welcher Methode über
E-Qalin® informiert werden?
Fünf Einbindung des Trägers Wie und in welcher Form kann und will
der Träger in die Umsetzung von E-
Qalin® eingebunden werden?
Sechs Kennzahlen Wie und welche Kennzahlen werden in
E-Qalin® eingebunden?
Sieben Zufriedenheitsmessungen Welche Zufriedenheitsmessungen
sollen durchgeführt werden? Wer kann
die Projektgruppe unterstützen?
Acht Dokumentation Wie sind die Ergebnisse der
Selbstbewertung und die
Verbesserungsvorschläge zu
dokumentieren und der Abteilung
Landeskrankenanstalten und
Landesheime zurück zu melden?
Tabelle 5: Arbeitspakete Projektteam E-Qalin®

2.5.3 Umsetzung E-Qalin® 77
Bei der Vorbereitung der Umsetzung von E-Qalin® in den sieben Pilotheimen wurde
auf die Kriterien des Projektmanagements zurückgegriffen. Es war daher erforderlich,
dass in jedem Pilotheim eine entsprechende Kerngruppe implementiert wird, die
durch den gesamten Prozess führt. Einige Perspektiven werden von der jeweiligen
Kerngruppe selbst bewertet. Zusätzlich wurden je nach Organigramm weitere
Fachgruppen gebildet, die die Perspektiven Bewohner und Mitarbeiter bewerteten.
2.5.3.1 Zusammensetzung der Kerngruppe
Die Mitglieder der Kerngruppe setzen sich aus den verantwortlichen Führungskräften
der einzelnen Bereiche zusammen. Geleitet wird die Kerngruppe vom jeweiligen
Direktor oder der Direktorin des Heimes.
Mitglieder der Kerngruppe
� Heimleiter
� Pflegedienstleiter
� Küchenleiter
� Betriebsrat (als Konsulent, ohne Bewertungsberechtigung)
Einrichtungsspezifisch wird die Kerngruppe durch folgende Leitungsfunktionen
ergänzt:
� Leitung der Hauswirtschaft
� optional Heimarzt
Folgende Personen können spezifisch den Kriterien eingeladen werden:
� interne Beauftragte (Brandschutzbeauftragter, Bildungsbeauftragter,
Müllbeauftragter, Hygienebeauftragter, Sicherheitsvertrauensperson, etc.)
Diese Personen können bei den Kriterien, die ihre Funktion betreffen, mitdiskutieren
und Verbesserungsvorschläge einbringen, haben aber keine
Bewertungsberechtigung.
77 Reisner, G. (2007)
47

2.5.3.2 Zusammensetzung der Fachgruppen
Die Bildung von Fachgruppen orientiert sich an der jeweiligen Abteilung eines
Heimes. Es wird im Sinne einer ressourcenschonenden Vorgehensweise vom
Projektteam die Bildung von folgenden Fachgruppen empfohlen:
Fachgruppe Pflege, Betreuung und Therapie
Grundsätzlich sollte pro Pflegestation eine eigene Fachgruppe gebildet werden. Von
dieser Empfehlung kann jedoch abgewichen werden, wenn dafür entsprechende
Gründe glaubhaft gemacht werden. Bei der Fachgruppe Pflege wird auch die
Therapie inkludiert. Diese Fachgruppe soll sich aus allen Berufsgruppen
zusammensetzen:
� Stationsleitung
� Diplomierte Gesundheits- und Krankenpflegepersonen
� (Alten) Pflegehilfe
� Abteilungshilfe (sofern vorhanden)
� Therapeut
Bei einem Heim mit drei Stationen könnten sich drei Fachgruppen bilden. Bei der
Anzahl der Personen ist darauf zu achten, dass eine Gruppengröße von sieben
Mitgliedern nicht überschritten wird.
Mitglieder Fachgruppe Küche
� Küchenleiter
� Koch
� Küchengehilfe
� Lehrling
48

Mitglieder Fachgruppe Verwaltung
� Direktor-Stellvertreter
� Sachbearbeiter
� Seniorenbetreuung / Koordination Ehrenamt
� Haustechnik (sofern sie nicht im Bereich Hauswirtschaft zugeordnet werden)
Mitglieder Fachgruppe Hauswirtschaft (sofern ein entsprechender Anteil von
Mitarbeitern in der Eigenreinigung oder der Wäscherei tätig sind)
� Leitung Eigenreinigung
� Mitarbeiter Eigenreinigung
� Mitarbeiter Wäscherei
� Haustechnik
In Heimen die großteils auf Fremdreinigung umgestellt haben, kann eine Einladung
an die Objektleitung ergehen, in der Fachgruppe Verwaltung mitzuarbeiten. Die Vorund
Nachteile dieser Zusammenarbeit sollten jedenfalls vorher in der Kerngruppe
erörtert werden.
2.5.3.3 Bewertungsmatrix
Die Bewertungsmatrix von E-Qalin® wurde in Zusammenarbeit mit Frau Mag.
Adelheid Bruckmüller an die Gegebenheiten der Landesheime angepasst. Es ist
festzuhalten, dass die Kerngruppe in Anlehnung an das Kapitel 2.4.1.2 die
Perspektiven „Führung“, „Umfeld“ und „Lernende Organisation“ bewertet. Von den
Fachgruppen werden die Perspektiven „Bewohner“ und „Mitarbeiter“ bewertet. Es
obliegt der Kerngruppe, die unterschiedlichen Ergebnisse aus den Fachbereichen zu
einer einzigen Bewertung zusammenzuführen. Das Endergebnis der
Selbstbewertung liefert ein Ergebnis pro Kriterium für jedes Haus. Die
Bewertungsmatrix gibt eine Zuordnung von Kriterien zu den einzelnen Berufsgruppen
wieder.
49

2.5.3.4 Bewertung der Ergebnisse
E-Qalin® Kennzahlen stellen primär ein strategisches Steuerungsinstrument für das
jeweilige Heim dar. Kennzahlen die in NÖHIT - MIS (NÖ Landesheime-
Informationstechnologie - Managementinformationssystem) bereits für alle Heime
definiert sind, sollten soweit wie möglich in die Struktur von E-Qalin® implementiert
werden, da sich nur diese Kennzahlen für ein heimübergreifendes Benchmark-
System eignen.
2.5.3.5 Einbindung der Fachabteilung
Nach Abschluss der Selbstbewertung ist der Abteilung Landeskrankenanstalten und
Landesheime ein Bericht vorzulegen, der eine Auflistung der eingebrachten
Verbesserungsvorschläge, die daraus resultierenden Verbesserungsmaßnahmen
inklusive Zeitrahmen der Umsetzung, enthält.
2.5.3.6 Informationspolitik
Der Kerngruppe obliegt es auch, begleitend zum Kernprozess, eine entsprechende
Informationspolitik zu etablieren. Als Zielgruppen der Informationspolitik lässt sich
folgender Personenkreis identifizieren:
� Heimbewohner
� Angehörige sowie Vertrauens- und Vertretungspersonen
� Mitarbeiter
� Öffentlichkeit und Medien
Zur Unterstützung der Informationspolitik wird unter den jeweiligen Heimen ein
Austausch von Power-Point-Präsentationen und Foldern erfolgen.
2.5.3.7 Zufriedenheitsmessung
Ein wesentlicher Teil in der Bewertung von Kennzahlen stellen Ergebnisse aus einer
Zufriedenheitsmessung dar. Erfasst werden sollten Bewohner, Mitarbeiter und
Vertrauenspersonen. Derzeit gibt es innerhalb des Landes Niederösterreich keine
einheitlichen Fragebögen. Es wäre hier eine einheitliche Lösung, um ein
wissenschaftlich valides Ergebnis zu erhalten, anzustreben. Bei der Auswahl einer
50

Methode ist auf die spezielle Situation von demenzkranken Menschen Rücksicht zu
nehmen.
2.5.4 Bildungskonzept
E-Qalin® stellt an die Organisations- und Kommunikationsstruktur der Heime eine
große Herausforderung dar. E-Qalin® setzt voraus, dass in einer offenen
Atmosphäre unterschiedliche Standpunkte zu ein und demselben Thema
angesprochen, diskutiert und festgeschrieben werden. Vom Projektteam wurde
daher empfohlen, im Vorfeld der Implementierung von E-Qalin® eine interne Fortund
Weiterbildung oder Kommunikationsworkshops zu organisieren.
Gemeinsam mit dem IBG wurde ein Bildungskonzept für die Landeseinrichtungen
entwickelt. Dieses Bildungskonzept soll nicht nur die Kernpunkte von E-Qalin®
vermitteln, sondern auch Unterstützung im Projektmanagement und in der
Moderation anbieten.
Das Bildungskonzept gliedert sich in folgende Teile:
� Ausbildung zum E-Qalin® Prozessmanager
Diese Ausbildung wird von der Heimleitung und der Pflegedienstleitung
gemeinsam wahrgenommen und umfasst folgende Bildungsinhalte:
E-Qalin®-Prozessmanager 2 Tage
E-Qalin®-Prozessmanager 2. Teil 2, 5 Tage
E-Qalin®-Projektmanagement 3 Tage
E-Qalin® Moderation 1,5 Tage
Reflexion und Follow up 1 Tag
Summe 10 Tage
� Ausbildung zum E-Qalin® Moderator
Diese Ausbildung richtet sich an leitende Mitarbeiter im Haus, die den E-
Qalin® Selbstbewertungsworkshop und die Verbesserungsmaßnahmen
moderieren. Zielgruppe ist hier der Direktor-Stellvertreter, die Küchenleitung,
die Stationsleitungen und weitere geeignete Personen. Folgende
Bildungsinhalte werden vermittelt:
51

E-Qalin®-Grundlagen 1 Tag
E-Qalin® Vertiefung 0,5 Tage
E-Qalin®-Moderation 1,5 Tage
Summe 3 Tage
Im Moderationstraining werden die Mitglieder beider Ausbildungskonzepte pro
Heim zusammengeführt.
Pro Heim werden somit zwei Personen zu E-Qalin® Prozessmanagern und ca. fünf
Personen zu E-Qalin® Moderatoren ausgebildet.
Folgende Schulungen haben im Zuge des E-Qalin® Roll Out in Niederösterreich in
der Zeit von Jänner bis Mai 2008 stattgefunden:
� 10. – 11. Jänner 2008 / E-Qalin® Prozessmanager – Teil 1
� 20. – 22. Februar 2008 / E-Qalin® Prozessmanager – Teil 2
� 5. März 2008 / E-Qalin® Moderator - Grundlagen
� 26. – 28. März 2008 / E-Qalin® Prozessmanager – Projektmanagement
� 8. – 9. Mai 2008 / E-Qalin® Prozessmanager / Moderator – Moderation
� 15. – 16. Mai 2008 / E-Qalin® Prozessmanager / Moderator – Moderation
� 19. – 20. Mai 2008 / E-Qalin® Prozessmanager / Moderator – Moderation
� 8. Mai / E-Qalin® Moderator – E-Qalin® Vertiefung
� 15. Mai / E-Qalin® Moderator – E-Qalin® Vertiefung
� 19. Mai / E-Qalin® Moderator – E-Qalin® Vertiefung
2.5.5 Umsetzung E-Qalin® im Landespflegeheim Vösendorf
Das Landespflegeheim Vösendorf hat bereits die QM-Systeme ISO und E-Qalin®
erfolgreich eingeführt. Bei der Einführung von E-Qalin® bestand die Kerngruppe aus
dem Heimleiter, der Pflegedienstleitung-Stellvertreterin, der Heimärztin, dem
Küchenleiter und der Heimleiter-Stellvertreterin, die auch als Moderatorin fungierte.
Die Kerngruppe hat die Perspektiven Führung, Umfeld und Lernende Organisation
bewertet. Weiters wurde noch eine Fachgruppe Pflege, Betreuung und Therapie,
eine Fachgruppe Küche sowie eine Fachgruppe Verwaltung implementiert. Die Kernund
die Fachgruppen haben entsprechend dem Arbeitskatalog, welcher
52

entsprechend dem E-Qalin® Modell (siehe Anhang D) aufgebaut ist Bewertungen
durchgeführt und Verbesserungsvorschläge aufgezeigt. Die im Arbeitskatalog
angeführten Präzisierungsfragen (z.B. Wie organisieren Sie den Heimeinzug?,
Welche Möglichkeiten der Mitgestaltung hat der neue Bewohner?, …) erläutern die
Kriterien (z.B. Begleitungs- und Informationspolitik, Ernährung, …) zu Strukturen &
Prozesse und unterstützten den Anwender beim Verständnis des Kriteriums. Jede
Subperspektive (z.B. Heimeinzug, Transfer zu externen Einrichtungen, …) wurde
entsprechend dem PDCA Zyklus mit der Erweiterung Involvement beschrieben,
bepunktet und es wurden entsprechende Verbesserungsvorschläge dazu geäußert.
Als Beispiel dieses Arbeitsschrittes wird im Anhang C die Subperspektive 1.1.
Heimeinzug sowie die Gesamtbepunktung dargestellt. Das Landespflegeheim
Vösendorf befindet sich derzeit in der Umsetzungsphase der
Verbesserungsvorschläge. In einer Klausur der Kern- und Fachgruppen werden im
Juli 2008 aufbauend auf den Verbesserungsvorschlägen Verbesserungsprojekte
ausgearbeitet. 78 Weiters wurde das Landespflegeheim Vösendorf als Pilotheim für
das NQZ, auf welches bereits im Kapitel 2.4.1.3 eingegangen wurde, nominiert. 79 In
der Pilotphase werden Pflegeheime zertifiziert, die bereits ein QM-System (z.B. E-
Qalin®, ISO) eingeführt haben, da als Grundlage für die Fremdzertifizierung ein
Selbstbeurteilungsbericht benötigt wird. 80
2.5.6 Zusammenfassung
Der Projektauftrag zur Einführung von E-Qalin® in der Industrieregion wurde am 13.
März 2007 von der Abteilung Landeskrankenanstalten und Landesheime erteilt. Das
Projektteam unter der Projektleitung von Herrn Dir. Gerhard Reisner erarbeitete
insgesamt acht Arbeitspakete. Bei der Umsetzung von E-Qalin® wurde auf die
78 Reisner, G. (persönliche Mitteilung, 30.06.2008)
79 Kürzl, E. (persönliche Mitteilung, 04.07.2008)
80 Bundesministerium für Soziales und Konsumentenschutz (2008), S 6
53

Kriterien des Projektmanagements zurückgegriffen und daher eine entsprechende
Kerngruppe sowie entsprechende Fachgruppen implementiert. Die Bewertungsmatrix
von E-Qalin® wurde in Zusammenarbeit mit dem IBG an die Gegebenheiten der
Landesheime angepasst. Das Bildungskonzept, welches ebenfalls mit dem IBG
entwickelt wurde, vermittelt die Kernpunkte von E-Qalin® und bietet auch
Unterstützung im Projektmanagement und in der Moderation. Die Mitarbeiter der
sieben Pilotheime von E-Qalin® haben in der Zeit von Jänner bis Mai 2008 ihre
Ausbildung absolviert.
Das Landespflegeheim Vösendorf hat unter anderem E-Qalin® bereits erfolgreich
eingeführt und wurde als Pilotheim für das NQZ nominiert. Weiters befindet sich das
Landespflegeheim Vösendorf derzeit in der Umsetzungsphase der erarbeiteten
Verbesserungsvorschläge.
3 Methodenteil
Im folgenden Kapitel werden die Ergebnisse der Online-Befragung via Internet sowie
die Ergebnisse der Interviews ausgewertet. Des weiteren werden die Ergebnisse der
Arbeit diskutiert.
3.1 Methodenauswahl
Als geeignete Methode für den Zweck der nachfolgenden Untersuchung ergab sich
die Methode der Online-Befragung via Internet. Gründe dafür liegen vor allem in der
wesentlich schnelleren und kostengünstigeren Durchführung von Online-
Befragungen im Gegensatz zu herkömmlichen schriftlichen Befragungen. Ein
weiterer Grund für diese Methode bestand darin, eine anonyme Erhebungssituation
zu schaffen, um die Bereitschaft der Mitarbeiter zu ehrlichen Angaben und die
Auseinandersetzung mit den Inhalten des Fragebogens zu fördern.
Der Online-Fragebogen richtete sich an die ausgebildeten E-Qalin®
Prozessmanager und E-Qalin® Moderatoren der sieben Pilotheime
54

(Landespflegeheime Laa, Herzogenburg, Türnitz, Scheiblingkirchen, Berndorf,
Perchtoldsdorf, Klosterneuburg) von E-Qalin®.
Ziel der Befragung war es, die laut Bildungskonzept im Kapitel 2.5.4 bereits
erwähnten stattgefundenen Schulungen zu evaluieren. Es wurde darauf geachtet,
möglichst hoch standardisierte Fragen mit wenigen Antwortkategorien zu stellen,
damit der Fragebogen zügig beantwortet werden kann.
Der Online-Fragebogen war in der Zeit von 18. Juni – 20. Juli 2008 unter der
Adresse http://survey.2ask.at/b4579f9e932764fb/survey.html im Internet zu
besichtigen. Da es sich bei diesem Fragebogen um eine Umfrage in einem zeitlich
begrenzten Rahmen handelte, wurde der Fragebogen ab 21. Juli 2008 auf inaktiv
geschalten.
Der Fragebogen, der von den E-Qalin® Prozessmanagern und E-Qalin®
Moderatoren ausgefüllt wurde, wird im Anhang A angeführt.
3.2 Ergebnisse
3.2.1 Teilnehmerrücklauf
Die Zielgruppe der Online-Befragung bestand aus den E-Qalin® Prozessmanagern
und E-Qalin® Moderatoren der sieben Pilotheime von E-Qalin® und fand im
Zeitraum von 16. Juni – 20. Juli 2008 statt. 27 von insgesamt 40
Schulungsteilnehmern, also 66 Prozent, nahmen daran teil, wobei die Umfrage von
allen tatsächlich beendet wurde. Mit dieser Rücklaufquote liegt eine Repräsentativität
vor.
55

Teilnehmerrücklauf Schulungsteilnehmer
66%
56
34%
Teilgenommen Nicht teilgenommen
Diagramm 1: Teilnehmerrücklauf Schulungsteilnehmer
3.2.2 Ergebnisse der Online-Befragung
3.2.2.1 Gestaltung der Schulungen
n=27
n=40
Die bereits besuchten Schulungen sind mir besonders in Erinnerung
geblieben!
3
1
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Diagramm 2: Erinnerung E-Qalin® Schulung
23 Teilnehmer von 27 gaben an, dass ihnen die Schulungen zu E-Qalin® besonders
in Erinnerung geblieben sind. Drei der befragten Personen konnten dem nur bedingt
zustimmen. Lediglich eine Person gab an, dass die Schulung eher nicht in
Erinnerung geblieben ist.
23

n=27
Die Gestaltung der Veranstaltung hat mir gefallen!
1
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Diagramm 3: Gestaltung der Veranstaltung
Die Gestaltung der E-Qalin® Schulungen durch die Mitarbeiter des IBG ist von den
Teilnehmern der Pilotheime sehr positiv aufgefasst worden. Die Mehrheit der
befragten Schulungsteilnehmer (26 Personen) gab an, dass ihnen die Gestaltung der
jeweiligen Veranstaltung gefallen hat. Lediglich bei einer Person fiel die Wahl auf die
Antwortmöglichkeit „trifft nicht zu“.
Zusammenfassung
Aufgrund der Ergebnisse der Online-Befragung ist ersichtlich, dass die Mehrheit der
teilnehmenden Personen die Gestaltung der Schulungen ansprechend gefunden hat.
Es ist aus Sicht der vorliegenden Ergebnisse nicht erforderlich eine Abänderung in
Bezug auf die Gestaltung der Schulungen durchzuführen.
57
26

3.2.2.2 Inhalte der Schulungen
n=27
Die Inhalte der Veranstaltung waren interessant!
2
1
1
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
58
23
Diagramm 4: Inhalte der Veranstaltung
Um auch die Inhalte der Schulungen zu hinterfragen wurde auch die Frage, ob die
die Inhalte der Schulungen interessant für die Teilnehmer waren in den Fragebogen
aufgenommen. Die Rückmeldung ergab, dass 23 Personen die Inhalte der E-Qalin®
Schulungen interessant fanden. Vier Personen teilten die Meinung der Mehrheit nicht
und wählten die Antwortmöglichkeit „trifft weniger zu“, „weder noch“ und „trifft eher
nicht zu“.

Diagramm 5: Vermittlung der Inhalte
Es wird versucht, den E-Qalin® Prozessmanagern und E-Qalin® Moderatoren die
bestmögliche Schulung zukommen zu lassen. Wesentlich hierbei ist auch, dass den
Teilnehmern die Inhalte der Schulung verständlich vermittelt werden. Die Mehrheit
der befragten Teilnehmer gab an, dass es zutreffend ist, dass die Inhalte verständlich
vermittelt wurden. Zwei der befragten Personen kreuzten im Fragebogen „trifft
weniger zu“ und eine der befragten Personen kreuzte „trifft eher nicht zu“ an.
n=27
Die Inhalte wurden verständlich vermittelt!
Die vermittelten Inhalte dienen für das
Verständnis meines Aufgabenbereiches!
5
1
2
2
1
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Diagramm 6: Verständnis meines Arbeitsbereiches
59
24
19

Das Gelernte soll für die Mitarbeiter auch in der Praxis anwendbar sein. Von 26
Teilnehmenden gaben 19 an, dass die vermittelten Inhalte der Schulungen für das
Verständnis des Aufgabenbereiches beitragen. Fünf Personen antworteten, dass
dies für sie weniger zutreffe. Drei Befragte kreuzten im Fragebogen „weder noch“
und „trifft eher nicht zu“ an.
n=27
Die vermittelten Inhalte dienen für die Lösung
praxisbezogener Fragestellungen!
6
1
1
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Diagramm 7: Lösung praxisbezogener Fragestellungen
Auf die Frage, ob die vermittelten Inhalte auch für die Lösung von praxisbezogenen
Fragestellungen dienen, fiel die Antwort so aus, dass von 27 Teilnehmenden
angaben, dass die vermittelten Inhalte der Schulungen für die Lösung von
praxisbezogenen Fragestellungen beitragen. Sechs Personen antworteten, dass dies
für sie weniger zutreffe. Zwei Befragte kreuzten im Fragebogen „weder noch“ und
„trifft eher nicht zu“ an.
60
19

n=27
Durch die angebotenen Schulungen werden meine
Fragen zu E-Qalin beantwortet!
2
1
1
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
Diagramm 8: Beantwortung der Fragen zu E-Qalin®
Viele Schulungsteilnehmer sind mit einer Menge Fragen zu der Ausbildung zum E-
Qalin® Prozessmanager und E-Qalin® Moderator gekommen. Insofern war es auch
wichtig beantwortet zu wissen, ob die Fragen nach den Schulungen zu E-Qalin®
beantwortet wurden. Die Mehrheit der teilnehmenden Personen antwortete, dass die
Fragen zu E-Qalin® durch die Schulung beantwortet wurden. Zwei Personen
konnten diese Frage mit „trifft weniger zu“ und „trifft eher nicht zu“ beantworten. Nur
einer Person konnten die Fragen zu E-Qalin® nicht beantwortet werden.
Zusammenfassung
Die Mehrheit der Teilnehmer an der Ausbildung zu Prozessmanagern und
Moderatoren war mit den Inhalten der gegenständlichen Schulungen zufrieden. Die
Ergebnisse besagen, dass die Inhalte interessant und verständlich vermittelt wurden.
Die Fragen zu E-Qalin® konnten fast allen Teilnehmern beantwortet werden. Die
Schulungen dienten auch für die Lösung praxisbezogener Fragestellungen und zum
besseren Verständnis des Aufgabenbereiches.
61
23

3.2.2.3 Bildungskonzept
n=27
Die Schulungen zu E-Qalin sind als ausreichend anzusehen!
3
1
Trifft zu Trifft weniger zu Weder noch Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu
62
23
Diagramm 9: Bildungskonzept E-Qalin®
Wie bereits in Kapitel 2.5.4 erwähnt wurde, ist die Schulung zum E-Qalin®
Prozessmanager mit zehn Tagen und die Schulung zum E-Qalin® Moderator mit drei
Tagen festgelegt worden. Für die Implementierung von E-Qalin® in allen
Landesheimen ist es daher von Relevanz, ob die Schulungen als ausreichend
anzusehen sind. Die Rückmeldung der Schulungsteilnehmer hat ergeben, dass 23
Personen der Meinung sind, dass die festgelegten Tage ausreichend anzusehen
sind. Drei Personen wählten im Fragebogen „trifft weniger zu“ und eine Person
wählte „trifft eher nicht zu“ aus. Aus diesem Ergebnis ist ersichtlich, dass kein Bedarf
an zusätzlichen Schulungen besteht und mit denen im Bildungskonzept festgelegten
Schulungen das Auslangen gefunden wird.
Im Fragebogen wurde die offene Frage gestellt, ob bei den nachfolgenden
Schulungen zu E-Qalin® Verbesserungen getroffen werden können. Da dieses Feld
im Fragebogen als Pflichtfeld markiert wurde, war die Abgabe eines Kommentars
durch den Teilnehmer erforderlich.
Die Mehrheit der Teilnehmer (13 Kommentare) hatte keine Verbesserungsvorschläge
bzw. war mit den Schulungen zufrieden.

Zusammenfassend wurden die nachfolgenden Kommentare aus den abgegebenen
Antworten gefiltert:
� Praxisorientiertes Arbeiten: Von den Teilnehmern wurde der Wunsch
geäußert mehr Zeit zum praxisorientierten Arbeiten einzuplanen, damit ein
besserer Bezug zu eigenen Einrichtungen hergestellt werden kann.
� Modul für Trägerschaft: Angeregt wurde die Entwicklung eines Moduls für die
Trägerschaft, damit ein grundsätzliches Verständnis und damit auch die
größtmögliche Unterstützung dessen bei der Umsetzung von E-Qalin®
möglich ist.
� Zeitmanagement: Betreffend Zeitmanagement wurde bemängelt, dass die
Schulungstage zu lange dauerten. Es wurde ein Maximum an Informationen
übermittelt, darunter auch häufig Fachbegriffe. Diesbezüglich hat die
Konzentration der Teilnehmer darunter gelitten.
Zusammenfassung
Das Bildungskonzept wurde nach Ansicht der Schulungsteilnehmer perfekt
erarbeitet. Die Dauer der Schulungen wird als ausreichend angesehen. Bemerkt
wurde jedoch, dass es besser wäre, mehr Zeit zum praxisorientierten Arbeiten
einzuplanen bzw. eine Begleitung vor Ort anzubieten.
63

3.2.2.4 E-Qalin® im Unterschied zu NoeHIT
n=27
Sehen Sie bei den E-Qalin Schulungen Parallelen bzw.
Unterschiede zu NoeHIT Schulungen!
15
Ja Nein
Diagramm 10: Parallelen / Unterschiede zu NoeHIT Schulungen
Die Mitarbeiter der Landespflegeheime haben in Bezug auf Programme, die unter
der Anwendung NoeHit (NÖ Landesheime-Informationstechnologie) implementiert
sind laufend Schulungen bzw. Workshops (z.B. im Bereich des Programms SAP,
Personalverwaltung usw.). Es stellte sich daher die Frage, ob die
Schulungsteilnehmer im Vergleich zu E-Qalin-Schulungen Parallelen bzw.
Unterschiede zu NoeHit Schulungen sehen. Das Ergebnis verteilte sich bei dieser
Frage fast gleichmäßig. 12 Personen antworteten mit „Ja“ und 15 Personen mit
„Nein“. Bemerkt wird bei dieser Frage jedoch, dass berücksichtigt werden muss, dass
viele E-Qalin® Schulungsteilnehmer noch keine NoeHIT Schulung besucht haben
und daher auch keinen direkten Vergleich ziehen können.
Im Fragebogen wurde auch die offene Frage gestellt, welche Parallelen bzw.
Unterschiede erkannt werden. Da dieses Feld im Fragebogen als Pflichtfeld markiert
wurde, war die Abgabe eines Kommentars durch den Teilnehmer erforderlich.
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass von den Teilnehmern die
NoeHIT Schulungen als technische und spezifische Programmschulungen, die eher
Schulcharakter haben, angesehen werden.
64
12

Den E-Qalin® Schulungen wird bei der Abgabe der Kommentare insofern der Vorzug
gegeben, da die befragten Personen die Schulungen als lebendig, teamorientiert,
praxisbezogen und persönlicher empfinden. Die Gruppenarbeiten in
Gruppenprozessen sowie die vielfältigen Moderationsmethoden werden besonders
hervorgehoben.
n=27
Welche Schulungen finden Sie ansprechender?
5
E-Qalin NoeHIT
65
22
Diagramm 11: Bevorzugte Schulung
Das Ergebnis, welche Schulungen von den Teilnehmern ansprechender gefunden
werden, teilt sich so auf, dass fünf der befragten Personen NoeHIT Schulungen und
22 Personen E-Qalin® Schulungen ansprechender finden. Hier ist jedoch darauf
hinzuweisen, dass berücksichtigt werden muss, dass viele E-Qalin®
Schulungsteilnehmer noch keine NoeHIT Schulung besucht haben und daher auch
keinen direkten Vergleich ziehen können.
Zusammenfassung
Die Mehrheit der Teilnehmer ist mit der Anzahl der Schulungen zufrieden. Parallelen
bzw. Unterschiede zu NoeHIT konnten nicht klar gezogen werden, da einige
Teilnehmer noch keine NoeHIT Schulung absolvierten. Es konnte somit auch keine
klare Aussage getroffen werden, welche Schulungen ansprechender gefunden
werden, da diesem Personenkreis der direkte Vergleich fehlt.

3.3 Interview des Projektleiters und der Leiterin der Pflegeaufsicht
3.3.1 Das Leitfadeninterview
Die Kennzeichnung des Leitfadeninterviews besteht darin, dass der Interviewverlauf
durch einen Leitfaden gestützt ist. Der Leitfaden besteht vorwiegend aus offenen
Fragen, auf die der Befragte frei antworten soll. Dem Interviewer ist so die
Möglichkeit gegeben, wann und in welcher Reihenfolge er die Fragen stellt. Es
obliegt seiner Verantwortung, wann er es für empfehlenswert hält, detaillierter
nachzufragen und Ausführungen des Interviewten zu unterstützen, beziehungsweise
diese zu verkürzen. Dem Befragenden steht somit viel Spielraum bei der konkreten
Gestaltung des Interviews zur Verfügung. Die Methode des Leitfadeninterviews ist
hier zu empfehlen, da konkrete Aussagen über einen Gegenstand Ziel der
Datenerhebung sind. 81
3.3.2 Interviewdurchführung
Es wurde ein Interviewfragebogen für den Projektleiter, Dir. Gerhard Reisner, DSA
und die Leiterin der Pflegeaufsicht des Amtes der NÖ Landesregierung, Eva Kürzl,
DGKS erstellt. Schwerpunkt der Interviews war es, allgemeine Aussagen über die
Einführung von E-Qalin® in den Landespflegeheimen zu sammeln.
Die jeweilige Befragung wurde in einer Face-to-Face Situation anhand des
vorbereiteten Leitfadens (siehe Anhang B) durchgeführt. Der Interview-Leitfaden
bestand vorwiegend aus offenen Fragen und diente einer thematischen Vorbereitung
und Strukturierung. Er ermöglicht eine offene Gesprächsführung und eine
angenehme Gesprächsatmosphäre, die den notwendigen Raum für die Entfaltung
der Sichtweisen des Interviewten lässt.
Die Befragung fand nach terminlicher Vereinbarung statt. Die Interviewpartner
wurden vorab über die Dauer und den Kontext des Gesprächs informiert. Um eine
korrekte Auswertung zu gewährleisten, wurde nach Ende jeder Frage die Antwort
des Interviewpartners zusammengefasst, um so eventuelle Missinterprätationen
auszuräumen.
81 Vgl. Flick (2005), S 143 f
66

Wesentlich bei der Interviewdurchführung selbst ist insbesondere die Einstellung
dem Gespräch sowie dem Interviewpartner gegenüber, da sie einen
beachtenswerten Einfluss auf das Interview ausübt. Die interviewende Person sollte
sich als die zu Lernende sehen, Interesse und Neugier zeigen, zu schnelle
Werturteile vermeiden, zuhören und nicht alles als selbstverständlich hinnehmen.
Dies bedeutet, dass bei Unklarheiten durchaus nachgefragt werden kann. Nach
Beendigung des Gespräches ist zu empfehlen, dass der Interviewer sich bedankt
und etwaige Fragestellungen klärt. Dazu zählt z.B., ob er sich bei Unklarheiten
nochmals beim Gesprächspartner melden darf. 82
3.3.3 Ergebnisse der Interviews
3.3.3.1 Entscheidung für E-Qalin
In Bezug auf die Entscheidung für E-Qalin® wurde den beiden Interviewpartnern die
Frage „Die Einführung von E-Qalin® wurde von der Abteilung
Landeskrankenanstalten und Landesheime in Auftrag gegeben! Wie wurde die
Entscheidung für dieses QM-System getroffen und wer hat die Letztentscheidung für
E-Qalin® getroffen?“ gestellt. Zusammengefasst kann festgehalten werden, dass E-
Qalin® branchenspezifisch ist und speziell für die Alten- und Pflegeheime entwickelt
wurde. Primär aus diesem Grund fiel die Entscheidung für dieses QM-System. E-
Qalin® bringt im Gegensatz zu anderen QM-Systemen die Bewohnerkomponente
am Besten ein. Nach Auskunft der Interviewpartner kann mit E-Qalin® sofort
gestartet werden, da keine vorher zu erfüllenden Vorgaben aufscheinen müssen.
Niederösterreich gilt als soziale Modellregion und deshalb ist auch die Unterstützung
hinsichtlich der Einführung von E-Qalin® groß. Die endgültige Entscheidung für die
Einführung dieses QM-Modells hat der Leiter der Abteilung Landeskrankenanstalten
und Landesheime des Amtes der NÖ Landesregierung, Herr Vortragender Hofrat Dr.
Otto Huber, getroffen.
82 Froschauer, U.; Lueger, M. (1992), S 36 f
67

3.3.3.2 Maßnahmen bei der Einführung des E-Qalin®-Modells
Der Einführungsprozess ist wesentlich, weshalb auch die Frage „Worauf sollte bei
der Einführung des E-Qalin®-Modells unbedingt geachtet werden, welche
Maßnahmen sind jedenfalls erforderlich?“ gestellt wurde. Für die Leiterin der
Pflegeaufsicht ist es wesentlich, jedoch nicht zwingend, dass es bei der Einführung
von E-Qalin® bereits vordefinierte Prozesse gibt auf die E-Qalin® aufbauen kann, da
sich, basierend auf Erfahrungswerten, sonst die Entwicklung schwieriger darstellt.
Von Vorteil ist, wenn die Mitarbeiter bereits in Prozessen denken können. Beide
Interviewpartner halten fest, dass es, um die Mitarbeiter zu motivieren, erforderlich
ist, dass die von ihnen eingebrachten Verbesserungsmaßnahmen evaluiert werden
und auch umgesetzt werden. Die Transparenz muss jedenfalls gegeben sein, damit
erkennbar ist was sich anhand der Selbstbewertung verändert hat.
3.3.3.3 Erfolgsfaktoren des Projektes
Als Erfolgsfaktoren für die Einführung von E-Qalin® wurden aufgrund der Frage
„Was sind die Erfolgsfaktoren eines solchen Projektes?“ von den Befragten folgende
Punkte genannt:
� Schulung der Mitarbeiter: Eine ausreichende Schulung der Mitarbeiter wird
als sehr wichtig empfunden.
� Einbindung sämtlicher Bereiche (Küche, Verwaltung, Ehrenamt, Pflege….):
Wesentlich ist, dass einzelne Bereiche nicht aus dem Projekt ausgegrenzt
werden und dass sämtliche Bereiche, die E-Qalin® betreffen auch
eingebunden werden.
� Kompaktheit: Die Einführung eines solchen Projektes sollte zügig
�
vorangehen und der Zeitplan soll eingehalten werden.
Punkteanzahl anerkennen: Die aus den Perspektiven errechneten Punkte
sollen vom Haus anerkannt werden und das Heim soll stolz auf seine Leistung
sein.
� Gleiches System in allen Heimen: Ein Erfolgsfaktor bei der Einführung eines
solchen Projektes ist auch, dass zum Abschluss in jedem Heim das gleiche
System eingeführt ist und somit ein gegenseitiger Austausch und eine
gegenseitige Unterstützung vorhanden ist.
68

� Qualität soll ein Thema bleiben: Das Thema Qualität wird mit einem Projekt
nicht abgeschlossen. Alle Mitarbeiter müssen sich mit Qualität beschäftigen.
� Kennzahlen: Die Entwicklung von Kennzahlen ermöglicht einen Benchmark
aller Heime und soll die Heime auch vergleichbar machen.
� Voraussetzung für das nationale Qualitätszertifikat: Die Voraussetzung für
das NQZ ist, dass bereits ein QM-System eingeführt ist.
3.3.3.4 Ausschlaggebende Faktoren für die Qualität in den
Landespflegeheimen
In Bezug auf die Fragestellung „Welche Faktoren sind Ihrer Meinung nach primär für
die Qualität in den Landespflegeheimen ausschlaggebend?“ wurden von den
Interviewpartnern die nachfolgenden Aussagen getroffen:
� Philosophie des Heimes
� Haltung der Mitarbeiter
� Dienstleistungsgedanke muss fest verankert sein
� Klare Führung, die die Ziele konsequent vorgibt und die Mitarbeiter ins Boot
holt
� Strukturen, die den Anforderungen der Dienstleistung entsprechen
� Kommunikation – viele Elemente sind in der Qualitätsarbeit eng miteinander
verknüpft
� Dinge die getan werden sollen, sollen auch verstanden werden
� Planen – Überprüfen – Einbinden
3.3.3.5 Gewährleistung der Akzeptanz der Mitarbeiter
Um zu erfahren, wie bei den betroffenen Mitarbeitern die erforderliche Akzeptanz
erreicht wird, wurde Herrn Dir. Reisner und Frau Kürzl die Frage „Welche
Maßnahmen sind für eine erfolgreiche Einführung von E-Qalin® in den
Landespflegeheimen besonders zu berücksichtigen, damit auch die Akzeptanz
seitens der Mitarbeiter gewährleistet ist?“ gestellt. Die befragten Personen sind der
Meinung, dass eine positive Kommunikation und Information wesentliche
Instrumente sind bei der Einführung von neuen Projekten. Die Einführung von
Arbeitsgruppen, wo ein Austausch auch untereinander stattfindet, hat sich bestens
bewährt. Die Erarbeitung der Prozesse und Verbesserungsmaßnahmen sollen
69

gesehen werden. Durch diese Einbindung ist auch gewährleistet, dass an der
Umsetzung der vorgeschlagenen Verbesserungsmaßnahmen weitergearbeitet wird.
3.3.3.6 Auswirkungen auf die Mitarbeiter und Bewohner
In Bezug auf die Frage „Welche Auswirkungen – bezogen auf Mitarbeiter und
Bewohner – wird E-Qalin® auf die Landespflegeheime haben?“ wurden von den
Interviewpartnern folgende Aussagen getroffen:
� Die Qualitätsarbeit wird hinkünftig diskutiert und strukturiert.
� Die Chancen werden identifiziert und die Grenzen treten klarer hervor.
� Die Chance des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses wird genutzt
werden.
� Unter den Heimen wird ein stärkerer Austausch stattfinden (Berichtswesen).
� Verbesserungsprojekte können aufgrund von Kennzahlen initiiert werden.
� Eine gewisse Transparenz wird auch an die Abteilung
�
Landeskrankenanstalten und Landesheime kommuniziert.
Die Mitarbeiter und Bewohner bekommen einen anderen Zugang zu Qualität.
� Die Mitarbeiter werden sich gewöhnen müssen, dass Strukturen und Prozesse
schriftlich vorliegen.
� Es wird für mehr Verständnis sorgen, dass Dokumentation im Pflegeheim
etwas Wesentliches ist.
� Es werden Ergebnisse über die Zufriedenheit der Bewohner und der
Angehörigen vorliegen.
� Die Kommunikation mit den Angehörigen wird verbessert.
� Es wird eine konstruktive Bearbeitung von Beschwerden geben.
� Durch die Einführung von E-Qalin® soll auch die Entwicklung einer
Fehlerkultur erarbeitet werden.
3.3.3.7 Unterschied E-Qalin® zu anderen QM-Modellen
Die Frage „Was unterscheidet E-Qalin® Ihrer Meinung nach wesentlich von anderen
Qualitätsmanagementmodellen?“ wurde von den beiden befragten Personen
einheitlich beantwortet. Es kann zusammengefasst festgehalten werden, dass sich
E-Qalin® insofern von anderen QM-Modellen unterscheidet, dass die Bewohner und
Angehörigen miteinbezogen werden (Involvement). Es wird bei E-Qalin® keine
70

Qualitätsdokumentation vorausgesetzt und somit kann jederzeit damit begonnen
werden. E-Qalin® ist eine Mischung aus bestehenden QM-Systemen und wurde
speziell für die Heime entwickelt und weist ein eigenes Wie-Denken auf.
3.3.3.8 Gestaltung des Schulungsprozesses
In Bezug auf die Fragestellung „Wie sehen Sie die Gestaltung des
Schulungsprozesses? Erscheinen Ihrer Ansicht nach die Schulungstage für E-
Qalin®-Moderatoren und E-Qalin®-Prozessmanager ausreichend?“, gaben die
Befragten an, dass keine Ausweitung der Schulungstage erforderlich ist. Aufgrund
der vielen positiven Rückmeldungen werden die Schulungen sehr gut von den
Mitarbeitern der Landespflegeheime angenommen. Besonders gut haben sich das
offene Lernen, die Planspiele mit Zertifizierung sowie die sich entwickelten
gruppendynamischen Prozesse dargestellt. Weiters wurde festgehalten, dass eine
Begleitung vor Ort von Vorteil für die Landesheime wäre. Die Möglichkeit für ein
Praktikum (externe Prozessbegleitung) wäre ebenfalls vorteilhaft. Es ist angedacht,
dass die derzeitigen Pilotheime (danach Produktivheime) die nachfolgenden Heime
unterstützen werden.
3.4 Diskussion der Ergebnisse
Ziel dieser Arbeit war es, die Maßnahmen aufzuzeigen, die erforderlich sind, um in
48 Landespflegeheimen E-Qalin® einzuführen, ein Konzept und die
Rahmenbedingungen vorzugeben und den Einführungsprozess
projektmanagementbezogen umzusetzen.
Ausgehend von dem Ziel dieser Arbeit und aufbauend auf den Theorieteil kann
anhand des vorliegenden Abschlussberichtes der „Projektgruppe E-Qalin®“, auf
welchen bereits in Kapitel 2.5.3 Bezug genommen wurde sowie aufgrund der
Erfahrungswerte des Landespflegeheimes Vösendorf, welches bereits erfolgreich E-
Qalin® und ISO eingeführt hat, festgehalten werden, dass es wesentlich ist, dass
anhand der Dimension des Projektes bezüglich des Einführungsprozesses auf die
Kriterien des Projektmanagements zurückgegriffen werden muss. Wesentlich sind
hier die Projektorganisation sowie der Projektauftrag. Auf diese Kriterien wurde
71

ereits in Kapitel 2.3 näher eingegangen. Die Einführung des Projektes E-Qalin®
sollte zügig vorangehen und der Zeitplan – mit denen vom Projektteam – gesetzten
Meilensteinen jedenfalls eingehalten werden. Es empfiehlt sich den
Einführungsprozess je Region zu starten. Somit ist gewährleistet, dass Heime die
bereits mit E-Qalin® arbeiten, die nachfolgenden Heime unterstützen und ihre
Erfahrungen mit einbringen können. In jedem einzelnen Landespflegeheim ist bei
der Einführung von E-Qalin® eine entsprechende Kerngruppe zu implementieren, die
durch den gesamten Einführungsprozess führt. Wesentlich ist hier auch, dass bei der
Einführung von neuen Projekten eine positive Kommunikation und Information
wesentliche Instrumente sind und somit die Kerngruppe dafür zu sorgen hat, dass
die Mitarbeiter bestmöglich informiert sind. Sämtliche Bereiche, wie z.B. Verwaltung,
Küche, Ehrenamt, Pflege,… sind in das Projekt mit einzubeziehen und nicht
auszugrenzen. Die Bildung der einzelnen Fachgruppen (Fachgruppe Pflege,
Betreuung und Therapie; Fachgruppe Küche; Fachgruppe Verwaltung; Fachgruppe
Hauswirtschaft) orientiert sich an der jeweiligen Abteilung eines Heimes. Hinsichtlich
der Fachgruppe Pflege, Betreuung und Therapie sollte pro Pflegestation eine eigene
Fachgruppe gebildet werden. Die Bewertungsmatrix erfolgt in Anlehnung an Kapitel
2.5.3.3 insofern, dass die Perspektiven „Führung“, „Umfeld“ und „Lernende
Organisation“ von der Kerngruppe, sowie von den jeweiligen implementierten
Fachgruppen die Perspektiven „Bewohner“ und „Mitarbeiter“ bewertet werden. Die im
Arbeitskatalog definierten Fragen dienen den Prozessmanagern und den anderen an
der Selbstbewertung beteiligten Mitarbeitern dazu, das jeweilige Kriterium (z.B.
Planung, Einsatz, Controlling) besser zu verstehen. Das Heim hat entsprechend
dem E-Qalin® Arbeitskatalog die Präzisierungsfragen der einzelnen Subperspektiven
entsprechend dem PDCA-Zyklus mit der Erweiterung Involvement zu beschreiben,
zu beantworten und zu bepunkten. Im Rahmen der Selbstbewertung wird durch eine
systematische Punktevergabe die eigene Leistung hinterfragt und beantwortet.
Sobald Verbesserungsvorschläge geäußert wurden, beginnt für das Heim die
Umsetzungsphase. In Anlehnung an die Umsetzung von E-Qalin® im
Landespflegeheim Vösendorf, auf welche bereits in Kapitel 2.5.5 näher eingegangen
wurde, sind in Klausuren der Kern- und Fachgruppen aufbauend auf den
Verbesserungsvorschlägen Verbesserungsprojekte auszuarbeiten.
72

Die „Ergebnisse“ sollen der Heimleitung, aber auch den Mitarbeitern die Möglichkeit
der Selbstkontrolle bieten. Die erarbeiteten E-Qalin® Kennzahlen stellen ein
Steuerungsinstrument für das jeweilige Heim dar und ermöglichen nach Einführung
von E-Qalin® in allen 48 Landesheimen für die Abteilung Landeskrankenanstalten
und Landesheime einen heimübergreifenden Benchmark.
Nach Abschluss des Selbstbewertungsprozesses (siehe Abbildung 10: Prozess der
Selbstbewertung) ist der Abteilung Landeskrankenanstalten und Landesheime ein
Bericht vorzulegen, der eine Auflistung der eingebrachten Verbesserungsvorschläge,
sowie die daraus resultierenden Verbesserungsmaßnahmen (inklusive einem
Zeitrahmen der Umsetzung) enthält.
Hinsichtlich des erarbeiteten Bildungskonzeptes, welches die Kernpunkte von E-
Qalin®, die Unterstützung im Projektmanagement und in der Moderation anbietet,
kann festgehalten werden, dass die Befragung der Schulungsteilnehmer und der
Interviewpartner ergab, dass kein Bedarf an zusätzlichen Schulungen besteht. Mit
den von der Projektgruppe im Bildungskonzept festgelegten Schulungen kann das
Auslangen gefunden werden. Aus Sicht der vorliegenden Endergebnisse der Online-
Befragung ist es auch nicht erforderlich, eine Abänderung in Bezug auf die
Gestaltung der Schulungen durchzuführen. Die Mehrheit der teilnehmenden
Personen findet die Gestaltung der Schulungen ansprechend, zumal die Schulungen
auch für die Lösung praxisbezogener Fragestellungen und zum besseren
Verständnis des Aufgabenbereiches dienen.
4 Zusammenfassung
Das Kapitel eins dieser Master Thesis setzt sich mit der Forschungsfrage und der
Problemstellung auseinander. Da der Ruf nach Qualitätsmanagement auch in den
Einrichtungen der Altenpflege laut wird, ist man auf der Suche nach geeigneten
Instrumenten, um die optimale und verantwortungsvolle Betreuung und Begleitung
von alten und pflegebedürftigen Menschen nachweislich zu sichern und kontinuierlich
zu verbessern. Ziel dieser Arbeit war es, die Maßnahmen aufzuzeigen, die
73

erforderlich sind, um in 48 Landespflegeheimen E-Qalin® einzuführen, ein Konzept
und die Rahmenbedingungen vorzugeben und den Einführungsprozess
projektmanagementbezogen umzusetzen.
Im ersten, eher theorie-geleiteten Teil (Kapitel zwei) wurde insbesondere auf die
geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen für die Versorgung pflegebedürftiger
Menschen in Niederösterreich eingegangen. Insbesondere der NÖ Heimvertrag
gewährleistet, dass die Betreuung und die professionelle und menschliche Pflege im
Mittelpunkt stehen. Weiters wird in diesem Kapitel auf die Grundsätze des
Projektmanagements eingegangen. Es wird dargelegt, dass Projektmanagement ein
umfassendes Führungskonzept ist, mit dem es gelingt, außergewöhnliche und
komplexe Vorhaben in den Griff zu bekommen und professionell zum Erfolg zu
führen. Des weiteren wird in Kapitel zwei auf ausgewählte Qualitätsmodelle im
Gesundheitswesen eingegangen, denn der hohe und zunehmende Stellenwert des
transparenten und nachvollziehbaren Handelns hat die Bedeutung des
Qualitätsmanagements deutlich ansteigen lassen. Jedes der vorgestellten QM-
Modelle, E-Qalin®, ISO, EFQM, JCIA, KTQ, unterstützt grundsätzlich eine
Pflegeeinrichtung bei der Umsetzung der Merkmale eines QM-Systems.
Insbesondere E-Qalin® wurde für die Anwendung in Alten- und Pflegeheimen
konzipiert. Einen wesentlichen Teil dieses zweiten Kapitels bildet auch der
Projektauftrag zur Einführung von E-Qalin® in der Industrieregion. Er wurde am 13.
März 2007 von der Abteilung Landeskrankenanstalten und Landesheime erteilt. Die
Bewertungsmatrix von E-Qalin® wurde in Zusammenarbeit mit dem IBG an die
Gegebenheiten der Landesheime angepasst. Das Bildungskonzept, welches
ebenfalls mit dem IBG entwickelt wurde, vermittelt die Kernpunkte von E-Qalin® und
bietet auch Unterstützung im Projektmanagement und in der Moderation. Das
Landespflegeheim Vösendorf hat E-Qalin® bereits erfolgreich eingeführt und wurde
als Pilotheim für das NQZ nominiert. Weiters befindet sich das Landespflegeheim
Vösendorf derzeit in der Umsetzungsphase der erarbeiteten
Verbesserungsvorschläge.
In Kapitel drei der Master Thesis, dem Methodenteil, wurden die Ergebnisse des
Online-Fragebogens evaluiert, der sich speziell auf den Schulungsprozess von E-
74

Qalin® konzentrierte. Der Online-Fragebogen richtete sich an die E-Qalin®
Prozessmanager und E-Qalin® Moderatoren der sieben Pilotheime
(Landespflegeheime Laa, Herzogenburg, Türnitz, Scheiblingkirchen, Berndorf,
Perchtoldsdorf, Klosterneuburg) von E-Qalin®. Es wurde festgestellt, dass die
Mehrheit der befragten Personen die Gestaltung der Schulungen ansprechend
gefunden hat und die Mitarbeiter mit den Inhalten der Schulungen sehr zufrieden
waren. Die Dauer der Schulungen kann aufgrund des perfekt ausgearbeiteten
Bildungskonzeptes als ausreichend angesehen werden. Des weiteren wurden in
diesem Kapitel die Ergebnisse der persönlichen Interviews mit dem Projektleiter Dir.
Gerhard Reisner, DSA und der Leiterin der Pflegeaufsicht Eva Kürzl, DGKS
festgehalten sowie die Ergebnisse der Arbeit diskutiert.
75

5 Ausblick
Was für die Industrie bereits seit langem gilt, nämlich Leistungen effizient und
transparent zu erbringen um dadurch auch die Qualität zu sichern, setzt sich
nunmehr auch im Alten- und Pflegebereich durch. Nachweisbares
Qualitätsmanagement wird daher in der Zukunft unverzichtbar sein.
Durch Qualitätsmanagement müssen wir den Bewohnern aber auch unseren
Mitarbeitern Sicherheit geben. Den Bewohnern geben wir Sicherheit, weil durch
professionelles Qualitätsmanagement die Berechenbarkeit unseres Tuns und damit
auch die Verlässlichkeit unserer Qualität steigen. Aber auch den Mitarbeitern geben
wir Sicherheit, weil komplexe Prozesse nachvollziehbar werden und damit eine
Entlastung eintritt. 83 Angesichts einer steigenden Nachfrage nach hochwertiger
Pflege und Betreuung bei gleichzeitiger Verknappung der Mittel sind ein verstärkter
Zwang zur Wirtschaftlichkeit, der Nachweis eines ausgewogenen Preis-Leistungs-
Verhältnisses, die Forderung nach Transparenz und der Nachweis über die
geleistete Pflege und Betreuung eine Notwendigkeit.
E-Qalin® hat sich in den letzten Jahren zu einem tragfähigen Konzept neben den
bereits bestehenden QM Systemen entwickelt. Die Weiterentwicklung der
Dienstleistungsqualität in der stationären Altenpflege ist nicht nur durch gesetzliche
und selbst entwickelte Standards erforderlich. Bei dieser Entwicklung kann E-Qalin®
als Qualitätsmanagementkonzept einen wesentlichen Beitrag leisten. Durch die
Einführung von E-Qalin® soll den Bewohnern und Mitarbeitern der NÖ
Landespflegeheime der Stellenwert zuteil werden, der ihnen in der Öffentlichkeit
auch gebührt. Die Menschen, die in den Pflegeheimen Niederösterreichs leben und
arbeiten, werden gestärkt und unterstützt. Mit dem NQZ besteht die Möglichkeit, die
Qualität in den Landespflegeheimen transparent darzustellen und die
Qualitätsentwicklung zu forcieren.
83 Heinisch, M. (2008)
76

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80

On the project: Qualitätsmanagement in Projekten,
www.ontheproject.ch/qualitätsmanagement, abgefragt am 17. April 2008.
Quality Austria,
http://www.qualityaustria.com/index.php?id=549, abgefragt am 19. April 2008.
Statistik Austria,
http://www.statistik.at/web_de/statistiken/soziales/sozialleistungen_auf_bundesebene
/bundespflegegeld/index.html, abgefragt am 3. September 2008.
Wikipedia: Die freie Enzyklopädie,
http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tsplanung, abgefragt am 17. April 2008.
http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tslenkung, abgefragt am 17. April 2008.
http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tssicherung, abgefragt am 17. April 2008.
http://de.wikipedia.org/wiki/Iso, abgefragt am 17. April 2008.
http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tsmanagementnorm, abgefragt am 17.
April 2008.
http://de.wikipedia.org/wiki/EFQM, abgefragt am 17. April 2008.
http://de.wikipedia.org/wiki/JCAHO, abgefragt am 17. April 2008.
Interviews:
Reisner, G.: Interview, 30. Juni 2008.
Kürzl, E.: Interview, 4. Juli 2008.
81

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Standorte NÖ Heime ............................................................................13
Abbildung 2: Prozessorientiertes Projektphasenmodell ............................................18
Abbildung 3: Regelkreis des Qualitätsmanagements ................................................20
Abbildung 4: PDCA mit Ergänzung Involvement .......................................................22
Abbildung 5: E-Qalin® Prinzipien ..............................................................................22
Abbildung 6: Fünf Perspektiven „Strukturen und Prozesse“......................................25
Abbildung 7: Organisation im Modell.........................................................................26
Abbildung 8: Fünf Perspektiven „Ergebnisse“ ...........................................................27
Abbildung 9: Kennzahlen und deren Quellen ............................................................28
Abbildung 10: Prozess der Selbstbewertung.............................................................29
Abbildung 11: Prozessmodell des QM-Systems aus der ISO 9001...........................32
Abbildung 12: Grundkonzepte EFQM........................................................................34
Abbildung 13: EFQM-Modell .....................................................................................34
Abbildung 14: RADAR-Logik .....................................................................................35
Abbildung 15: KTQ-Verfahrensablauf........................................................................39
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Patientenorientierte und Organisationsbezogene Standards....................37
Tabelle 2: Kategorien KTQ-Katalog...........................................................................38
Tabelle 3: Vergleich der QM-Systeme.......................................................................42
Tabelle 4: Projektauftrag Einführung von E-Qalin® in der Industrieregion ................45
Tabelle 5: Arbeitspakete Projektteam E-Qalin® ........................................................46
Diagrammverzeichnis
Diagramm 1: Teilnehmerrücklauf Schulungsteilnehmer ............................................56
Diagramm 2: Erinnerung E-Qalin® Schulung............................................................56
Diagramm 3: Gestaltung der Veranstaltung ..............................................................57
Diagramm 4: Inhalte der Veranstaltung.....................................................................58
Diagramm 5: Vermittlung der Inhalte.........................................................................59
Diagramm 6: Verständnis meines Arbeitsbereiches..................................................59
82

Diagramm 7: Lösung praxisbezogener Fragestellungen ...........................................60
Diagramm 8: Beantwortung der Fragen zu E-Qalin® ................................................61
Diagramm 9: Bildungskonzept E-Qalin® ...................................................................62
Diagramm 10: Parallelen / Unterschiede zu NoeHIT Schulungen.............................64
Diagramm 11: Bevorzugte Schulung.........................................................................65
83

Abkürzungen
DGKS Diplomierte Gesundheits- und Krankenschwester
Dir. Direktor
DSA Diplomierter Sozialarbeiter
EFQM European Foundation for Quality Management
eh. eigenhändig
E-Qalin European quality-improving, innovative learning in residential
care homes for the elderly
etc. et cetera
EU Europäische Union
i.d.g.F. in der geltenden Fassung
IBG Institut für Bildung im Gesundheitsdienst
ISO Internationale Organisation für Normung
JCAHO Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations
KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus
MIS Managementinformationssystem
NÖ SHG NÖ Sozialhilfegesetz
NÖHIT NÖ Landesheime-Informationstechnologie
NQZ Nationales Qualitätszertifikat
PDCA Plan-Do-Act-Check
QM Qualitätsmanagement
QM-System Qualitätsmanagement-System
vgl. vergleiche
WHO World Health Organization
z.B. zum Beispiel
84

Anhang
A Online-Fragebogen
85

B Interview-Leitfaden
Interview -
Die Implementierung des modernen
Qualitätsmanagementsystems E-Qalin® in den
NÖ Landespflegeheimen
Interview durchgeführt von: Sabine Weidinger, MSc
Gesprächspartner: ……….………………………….
87
Datum: ……………………………
Uhrzeit: …………………………...
Interview Nr.: ………….………….

Die Einführung von E-Qalin® wurde von der Abteilung Landeskrankenanstalten und
Landesheime in Auftrag gegeben! Wie wurde die Entscheidung für dieses QM-
System getroffen und wer hat die Letztentscheidung für E-Qalin® getroffen?
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Worauf sollte bei der Einführung des E-Qalin®-Modells unbedingt geachtet werden,
welche Maßnahmen sind jedenfalls erforderlich?
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Was sind die Erfolgsfaktoren eines solchen Projektes?
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Welche Faktoren sind Ihrer Meinung nach primär für die Qualität in den
Landespflegeheimen ausschlaggebend?
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Welche Maßnahmen sind für eine erfolgreiche Einführung von E-Qalin® in den
Landespflegeheimen besonders zu berücksichtigen, damit auch die Akzeptanz
seitens der Mitarbeiter gewährleistet ist?
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Welche Auswirkungen – bezogen auf Mitarbeiter und Bewohner – wird E-Qalin® auf
die Landespflegeheime haben?
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Was unterscheidet E-Qalin® Ihrer Meinung nach wesentlich von anderen QM-
Modellen?
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Wie sehen Sie die Gestaltung des Schulungsprozesses? Erscheinen Ihrer Ansicht
nach, die Schulungstage für E-Qalin®-Moderatoren und E-Qalin®-Prozessmanagern
als ausreichend?
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Gibt es etwas was Ihnen noch wichtig ist mir mitzuteilen, dass jedoch noch nicht
erwähnt worden ist?
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Vielen Dank für das Interview!
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C Subperspektive 1.1. Heimeinzug sowie Gesamtbepunktung
Landespflegeheim Vösendorf
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D E-Qalin® Modell
94