FAHRGASTRECHTE: Clever Reisen! - BMELV

FAHRGASTRECHTE:
Clever Reisen!
Europäisches
Verbraucherzentrum Deutschland
Europäisches Netzwerk ECC-Net
Leitfaden für den europäischen Verbraucher

Inhalt
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In dieser Broschüre erhalten Sie Informationen über Ihre
Rechte als Fahrgast bei Bahnreisen ins Ausland oder
innerhalb Deutschlands.
EINLEITUNG
• Reisen per Bahn in Europa
INFORMATIONEN
• Vor Fahrtbeginn
• Während der Fahrt
FAHRKARTEN UND GEPÄCK
• Hand- und Reisegepäck
ZUGAUSFÄLLE UND -VERSPÄTUNGEN
• Wenn die Verspätung absehbar ist
• Wenn die Verspätung eingetreten ist
SCHÄDEN
• Beschädigtes oder verlorenes Gepäck
• Wenn Reisende zu Schaden kommen
BESCHWERDE
• Fünf Schritte zur Durchsetzung Ihrer Rechte
EINGESCHRÄNKTE MOBILITÄT
• Welche Rechte haben ältere und behinderte Reisende?
NÜTZLICHE ADRESSEN
Diese Veröffentlichung wurde mit finanzieller Unterstützung
des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und
Verbraucherschutz hergestellt.
Die Informationen dieser Broschüre sind mit größter Sorgfalt
zusammengetragen worden. Dennoch kann keine Garantie für
die Richtigkeit einzelner Aussagen übernommen werden.
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Seite 5
Seite 6
Seite 9
Seite 11
Seite 13
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Juni 2009
Titel: Katharina Catjana / PIXELIO (www.pixelio.de)
Foto: Rainer Sturm / PIXELIO (S. 2)

Einleitung
Nachdem die Europäische Union bereits 2006 mit den Fluggastrechten den
ersten Transportbereich per Verordnung geregelt hatte, erhöht sie nun auch
den Verbraucherschutz für Bahnfahrer. Mit der Verordnung (EG) 1371/2007
über die Rechte und Pflichten von Fahrgästen im Eisenbahnverkehr
gelten europaweit einheitliche Entschädigungsregeln im Bahnverkehr, ob
bei Zugverspätung, bei Ausfall oder auch bei Unfällen. Zudem werden die
Informationspflichten der Bahnunternehmen sowie die Einrichtung von
Beschwerdestellen in der Verordnung geregelt, die ab dem 3. Dezember
2009 in allen EU-Mitgliedstaaten unmittelbar gelten wird.
Die Verordnung ist damit
ein weiterer Schritt auf dem
Weg zu einem liberalisierten
Verkehrsbinnenmarkt in Europa
und einer Harmonisierung der
bislangindeneinzelnenStaaten
teilweise sehr verschiedenen
Regeln. Zugrunde liegt das
Weißbuch „Die europäische
Verkehrspolitik bis 2010:
Weichenstellungen für die
Zukunft“ (KOM (2001) 370)
vom 12.9.2001, wonach in
den kommenden Jahren noch entsprechende Regelungen für den Busund
Schiffsverkehr entwickelt werden sollen, um den Verbraucher- und
Umweltschutz im europäischen Transportwesen insgesamt zu stärken.
Im Eisenbahnsektor ist die Verordnung Teil des sogenannten Dritten
Eisenbahnpakets, das den Wettbewerb im grenzüberschreitenden Personenverkehr
fördern sowie den Lokführerschein EU-weit vereinheitlichen
will. Sie ersetzt unter anderem die freiwilligen Selbstverpflichtungen
einiger Anbieter, z.B. die europäische Charta des Schienenpersonenverkehrs
auf EU-Ebene sowie die Kundencharta der Deutschen Bahn auf nationaler
Ebene.
>>> Die komplette EU-Verordnung finden Sie im Internet (s. Seite 14).
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Reisen per Bahn in Europa
Die Verordnung betrifft grundsätzlich sowohl inländische als auch
grenzüberschreitende Zugreisen in Europa, allerdings dürfen die
einzelnen Mitgliedstaaten für ihren nationalen Bahnverkehr zunächst noch
Ausnahmen machen. Maximal 15 Jahre haben sie dafür Zeit, solange die
Nicht-Anwendung transparent und nicht diskriminierend ist.
Ab Dezember müssen zwingend allerdings auch im inländischen Bahnverkehr
folgende Vorschriften der Verordnung angewendet werden: Verfügbarkeit
von Fahrkarten, Durchgangsfahrkarten und Buchungen (Art. 9),
HaftungfürFahrgästeundGepäck(Art.11),Versicherung(Art.12),
Anspruch auf Beförderung bei Behinderung und eingeschränkter
Mobilität (Art. 19), Information über Zugänglichkeit (Art. 20,
Abs. 1) und persönliche Sicherheit der Fahrgäste (Art. 26).
Beispiel: Sie fahren von Berlin nach Warschau: Nach einer kurzen
Stadtbesichtigung wollen Sie abends weiter an die polnische
Küste und kaufen eine neue Fahrkarte. Dann erfahren Sie, dass
der letzte Zug ausfällt und Sie in der Hauptstadt übernachten müssen. Mit
einem durchgängigen Ticket von Berlin bis an die polnische Küste, also bei
einer grenzüberschreitenden Fahrt, bekämen Sie das Hotel bezahlt. Sollte
Polen Ausnahmeregelungen von der EU-Verordnung für Inlandsfahrten
vorgesehen haben, müssten Sie selbst zahlen. Erkundigen Sie sich daher
vorher, wie die rechtliche Situation in Ihrem Urlaubsland ist.
Der Deutsche Bundestag hat am 24. April 2009 das Gesetz zur Anpassung
eisenbahnrechtlicher Vorschriften an die Verordnung (EG) 1371/2007
verabschiedet, der Bundesrat stimmte am 15. Mai zu. Damit gelten die
Bestimmungen in Deutschland schon vier Monate früher, ab dem 29. Juli
2009, für den inländischen und grenzüberschreitenden Eisenbahnverkehr.
Während für den inländischen Bahnverkehr auch verbraucherfreundlichere
Regeln eingeführt werden dürfen, kann bei grenzüberschreitenden
Bahnfahrten in keinem Fall von den europäischen Regelungen abgewichen
werden − auch nicht im positiven Sinne für den Verbraucher! In Deutschland
sind nur für den Nahverkehr Ausnahmen von der Verordnung vorgesehen.
Sonderfall Nahverkehr: Auf die Sonderregelungen im Nahverkehr wird im
Folgenden in gelben Kästen hingewiesen. Ausgenommen sind wiederum
Nahverkehrsdienste, die hauptsächlich aus Gründen historischen Interesses
oder zu touristischen Zwecken wie Museumsbahnen betrieben werden.

Fotos: Dieter Schütz / PIXELIO (S. 3); Aleksander Gückelhorn / PIXELIO (S. 4)
Informationen
Ab dem 29. Juli 2009 müssen Bahnfahrer in Deutschland umfassend und in der
am besten geeigneten Form informiert werden: Auf Nachfrage müssen die
Bahnunternehmen und die Fahrkartenverkäufer zahlreiche Informationen
vor Fahrtantritt erteilen, während der Fahrt muss das Zugpersonal von sich
aus dafür sorgen. Dabei müssen die speziellen Bedürfnisse von Menschen
mit einer Gehör-/Sehbeeinträchtigung berücksichtigt werden.
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Informationen vor Fahrtbeginn
Wie lauten die Allgemeinen
Vertragsbedingungen?
Welche Verbindung ist am schnellsten
und welche am günstigsten?
Gibt es Einrichtungen für Reisende mit
Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität zum Einstieg in
den Zug und im Zug selbst sowie für Fahrgäste mit Fahrrädern?
Sind Sitze in Raucher- und Nichtraucherzonen, in erster und
zweiter Klasse sowie in Liege- und Schlafwagen verfügbar?
Sind Störungen oder Verspätungen abzusehen?
Welche Serviceleistungen werden im Zug geboten?
Wo und wie kann ich meinen Gepäckverlust melden oder mich
beschweren?
Informationen während der Fahrt
• Welche Serviceleistungen werden im Zug geboten?
• Wie lautet der nächste Haltebahnhof?
• Hat der Zug Verspätung und wenn ja, wie viel?
• Welche wichtigen Anschlussverbindungen gibt es?
• Was gilt es in puncto Sicherheit zu beachten?
Sonderfall Nahverkehr: Im Nahverkehr müssen keine Informationen über
die wichtigsten Anschlussverbindungen gegeben werden.
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Fahrkarten und Gepäck
Grundsätzlich soll der Reisende vor Fahrtantritt ein Zugticket erwerben.
Andererseits soll es laut Verordnung auch möglich sein, einen Fahrschein
noch im Zug zu erwerben, gegebenenfalls für einen Zuschlag. Verweigert
der Reisende die sofortige Zahlung des Reisepreises und/oder des Zuschlags
im Zug, so kann ihm die Beförderung verweigert werden.
Tipp: Wenn Sie keine Fahrkarte kaufen konnten, wenden Sie sich sofort an
den Zugbegleiter, am besten noch vor Abfahrt am Bahnsteig.
Bei der Buchung eines Tickets per Internet müssen Sie beachten, dass Sie
kein Widerrufsrecht haben. Außerdem können bei der Online-Buchung auf
einer ausländischen Webseite Probleme mit der Kreditkartenakzeptanz
auftreten, die den Bezahlvorgang oder die Abholung des Tickets am
Automaten betreffen.
Der Beförderungsausweis ist nur dann auf eine andere Person übertragbar,
wenn er nicht auf einen bestimmten Namen ausgestellt ist und wenn die
Reise noch nicht angetreten wurde.
Hand- und Reisegepäck
Das Zugunternehmen hat das Recht, bestimmte Gegenstände von der
Beförderung auszuschließen sowie Gepäckstücke auf nicht zulässige
Gegenstände zu überprüfen, entweder im Beisein des Reisenden oder
zweier unabhängiger Zeugen. Das Handgepäck muss leicht zu transportieren
sein, d.h. es darf nicht sperrig oder störend sein.
Tipp: Werfen Sie einen Blick in die Allgemeinen Beförderungsbedingungen
und überprüfen dort, welches Gepäck mitgenommen werden darf!
Sie selbst sind dazu verpflichtet, Ihr Reisgepäck mit Namen, Anschrift und
Reiseziel zu versehen. Ihr Handgepäck müssen Sie in Deutschland nicht
beschriften − im französischen TGV jedoch wird es verlangt.
Die Mitnahme von Fahrrädern soll künftig in allen Zügen ermöglicht
werden, solange sie leicht zu handhaben sind, dies den Betrieb nicht
beeinträchtigt und in den Fahrzeugen möglich ist.

Foto: Danny König / PIXELIO (S. 6)
Zugausfälle und -verspätungen
Dank der neuen Verordnung haben
Zugreisende künftig bei größeren
Verspätungen einen gesetzlichen
Anspruch auf Teilerstattungen des
Fahrpreises − zuvor fanden sich
solche Regelungen allenfalls in
den Beförderungsbedingungen der
Unternehmen. Fahrpreiserstattungen
gibt es nun auch, wenn aufgrund einer
relativ kurzen Verspätung ein Anschlusszug verpasst wurde. Jetzt zählt allein
die Differenz zwischen tatsächlicher und planmäßiger Ankunftszeit am
Zielort als Maß für Verspätungen.
Weder Fahrpreiserstattungen, Ausgleichszahlungen noch Hilfeleistungen
gibt es allerdings, wenn der Ausfall, die Verspätung oder der verpasste
Anschluss auf Ursachen zurückzuführen sind, auf die der Beförderer
keinen Einfluss hatte: Solange der Beförderer trotz gebotener Sorgfalt
einen Umstand nicht vermeiden und seine Folgen nicht abwenden konnte
(z.B. ein schwerer Sturm oder ein Stromausfall), muss er nicht haften.
Gleiches gilt, wenn das Verhalten eines Reisenden oder eines Dritten Schuld
sind (z.B. spielende Kinder auf den Gleisen oder ein Suizid).
Wenn die Verspätung absehbar ist
Sobald eine Verspätung von mindestens 60 Minuten absehbar ist, kann der
Fahrgast unverzüglich wählen zwischen
a) Erstattung des vollen Fahrpreises oder für die Teilstrecken der Fahrt,
• die noch nicht gefahren wurden bzw.
• die bereits gefahren wurden, nun aber für den Fahrgast sinnlos
geworden sind. In diesem Fall hat der Reisende zudem Anspruch darauf,
bei nächster Gelegenheit zum Ort des Reisebeginns zurückzufahren.
b) Fortsetzung der Fahrt oder der Weiterreise mit geänderter
•
Streckenführung, aber unter vergleichbaren Beförderungsbedingungen,
bis zum Zielort bei nächster Gelegenheit oder
• bis zum Zielort zu einem späteren Zeitpunkt, den der Fahrgast wählt.
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Sonderfall Nahverkehr
Inhaber eines Nahverkehrstickets haben darüber
hinaus das Recht, einen schnelleren Zug, für
den keine Reservierungspflicht besteht, zu
benutzen, wenn der Nahverkehrszug am Zielort
mindestens 20 Minuten Verspätung hätte.
Wenn der Reisende planmäßig zwischen 0 und 5 Uhr am Ziel ankommen
sollte, sich aber eine Verspätung von mindestens 60 Minuten abzeichnet,
kann er seine Reise auch mit anderen Verkehrsmitteln (z.B. Bus oder Taxi)
fortsetzen. Gleiches gilt, wenn es sich beim ausgefallenen Zug um die
letzte Verbindung des Tages handelt und der Reisende sein Ziel erst nach
24 Uhr erreichen würde. Allerdings darf die Fahrt mit dem Taxi (oder
anderen Verkehrsmitteln) nicht mehr als 80 Euro kosten.
Diese über die EG-Verordnung hinausgehenden Nahverkehrsregelungen
gelten ab dem 29. Juli 2009 auch für die Fernverkehrskunden der
Deutschen Bahn. Ist eine Verspätung am Zielort von mindestens 20 Minuten
absehbar, darf ein höherwertiger oder von der Zugbindung abweichender
Zug genutzt werden. Auch eine Taxifahrt bis 80 Euro wird gezahlt, sofern
kein Bus o. Ä. mehr fährt.
1) Fahrpreisentschädigung
Setzt der Fahrgast seine Reise trotz Verspätung fort, hat er Anspruch auf
eine Entschädigungszahlung. Die Mindestentschädigung beträgt
•
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Wenn die Verspätung eingetreten ist
25 % des Fahrkartenpreises bei 60 bis 119 Minuten Verspätung und
50 % des Fahrkartenpreises ab 120 Minuten Verspätung.
Wurde ein Ticket für Hin- und Rückfahrt oder für mehrere Teilstrecken
gekauft, aber nur auf einer Strecke kam es zu Verspätungen, dann wird die
Entschädigungssumme auch nur für diese eine Strecke bezahlt, z.B. 25 %
des halben Ticketpreises bei 90 Minuten Verspätung auf der Hinfahrt.
ACHTUNG: Wenn Sie ein ICE-Ticket Frankfurt-Berlin online gebucht haben
unddieS-Bahn-Fahrkarte zumFrankfurterBahnhofkurzvorheramAutomaten
lösen, gilt das nicht als Reisekette. Sollte sich die S-Bahn dann verspäten
und Sie den ICE verpassen, erhalten Sie daher keine Entschädigung. Auch
wer per Bus oder U-Bahn zu spät zum Bahnhof kommt, erhält nichts.

Fotos: Rainer Sturm / PIXELIO (S. 7); schubalu / PIXELIO (S. 8)
Die Zahlung der Entschädigung erfolgt spätestens einen Monat, nachdem
Sie einen Antrag auf Entschädigung eingereicht haben − in Form von
Gutscheinen oder anderen Leistungen, sofern deren Bedingungen (z.B.
Gültigkeitszeitraum und Zielort) flexibel sind. Auf Wunsch kann der
Reisende sich die Entschädigung auch bar auszahlen lassen.
Tipp: Auf Verlangen des Reisenden müssen Verspätung, Ausfall und
verpasster Anschluss auf dem Beförderungsausweis bescheinigt werden!
Keine Erstattung gibt es,
• wenn die Rückerstattungssumme weniger als vier Euro beträgt,
• wenn der Reisende bereits vor dem Kauf der Fahrkarte über eine
Verspätung informiert wurde oder
• wenn der Fahrgast eine Zeitfahrkarte besitzt, z.B. Bahncard 100 oder
„Schönes-Wochenende-Ticket“. Bei wiederholten Verspätungen erhalten
aber auch Zeitfahrkartenbesitzer eine angemessene Entschädigung.
2) Hilfeleistungen
Zuallererst ist es Pflicht des Unternehmens, die
Reisenden unverzüglich über Verspätungen und
Zugausfälle zu informieren. Bei einer Verspätung
von mindestens 60 Minuten müssen den Fahrgästen
in angemessenem Umfang Mahlzeiten
und Erfrischungen angeboten werden.
Sonderfall Nahverkehr: Im Nahverkehr muss es auch bei 60-minütiger
Verspätung keine Mahlzeiten und Erfrischungen geben.
Außerdem muss das Bahnunternehmen ab 60 Minuten Verspätung eine
kostenlose Hotelunterkunft sowie den Transfer anbieten, wenn wegen der
Unpünktlichkeit oder des Ausfalls eine Übernachtung erforderlich wird.
Ist der Zug auf der Strecke blockiert, muss das Bahnunternehmen für die
Beförderung vom Zug zu einem alternativen Abfahrtsort oder zum Zielort
sorgen, sofern es praktisch durchführbar ist. Ist es nicht möglich, die Fahrt
fortzusetzen, muss das Eisenbahnunternehmen schnell einen alternativen
Beförderungsdienst für die Fahrgäste organisieren.
3) Weitere Folgeschäden
Durch Verspätungen entstehen nicht selten Folgeschäden: Die
Hotelreservierung ist geplatzt, der Flug verpasst oder die Ferien beginnen
verzögert. ACHTUNG: Bahnunternehmen sind nicht dazu verpflichtet, für
diese Folgeschäden aufzukommen.
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Schäden
Für Ihr Handgepäck sind Sie grundsätzlich allein
verantwortlich, also auch aufsichtspflichtig. Es sei
denn, dem Beförderer kann ein Verschulden an
der Beschädigung oder dem Verlust Ihres Gepäcks
angelastet werden. Bei aufgegebenem Reisegepäck
sieht das natürlich anders aus: Dieses befindet sich
in der Obhut des Bahnunternehmens, das hier für
vermutetes Verschulden haftet.
Der Beförderer haftet weder bei Gepäck- noch Personenschäden, wenn der
Schaden auf Umstände zurückzuführen ist, auf die er keinen Einfluss hatte.
Dies ist etwa der Fall, wenn Reisegepäck mangelhaft verpackt wurde.
Entdecken Sie bei Abholung Schäden an Ihrem Gepäck, sollten Sie noch
vor Ort darum bitten, die Schäden zu protokollieren. Weigert sich der
Beförderer, so können Sie die Gepäckannahme verweigern, um später zu
beweisen, dass die Schäden nicht erst nach Abholung entstanden sind.
Gepäckzustand Schadensersatz
beschädigtes Handgepäck bis zu 1.400 RE pro Reisendem
beschädigtes
aufgegebenes Gepäck
verspätetesaufgegebenes
Gepäck (bis 14 Tage)
verlorenes aufgegebenes
Gepäck (ab 14 Tage)
Beschädigtes oder verlorenes Gepäck
Obergrenze: siehe verlorenes Gepäck
pro Tag bis 0,80 RE je kg bzw. 14 RE
pro Gepäckstück; ohne Nachweis eines
konkreten Schadens: 0,14 bzw. 2,80 RE pro
Gepäckstück
bis zu 80 RE pro kg oder 1.200 RE pro
Gepäckstück; ohne Nachweis eines konkreten
Schadens: 20 bzw. 300 RE pro Gepäckstück
1 RE (= Rechnungseinheit) entspricht ca. 1,18 Euro (Stand: Juni 2009).

Foto: www.fotolia.de (S. 10); Claudia Hautumm / PIXELIO (S. 10)
Tipp: Bewahren Sie den Gepäckschein gut auf! Er dient als Nachweis für
Zustand und Anzahl der Gepäckstücke: Ist dort nicht vermerkt, dass Ihr
Koffer bereits mit Dellen aufgegeben wurde, so wird vermutet, dass das
Unternehmen für die Beschädigungen bei Abholung haften muss.
Wird das Gepäck nicht ausgeliefert, kann der Reisende eine Bescheinigung
mit Angabe von Tag und Stunde des Auslieferungswunsches verlangen.
Wenn Reisende zu Schaden kommen
Sollte ein Fahrgast während eines
Bahnunfalls getötet oder verletzt
werden, ist das Bahnunternehmen dazu
verpflichtet, binnen 15 Tagen einen
Vorschuss zu zahlen, der die Kosten für
die unmittelbaren Bedürfnisse des
betroffenen Fahrgastes oder seiner
Angehörigen deckt.
Außerdem muss der Beförderer den Schaden ersetzen, der durch notwendige
Behandlungen entstanden ist, etwa Arzt- und Pflegekosten, aber auch
Vermögenseinbußen aufgrund von Arbeitsunfähigkeit.
Verliert eine Familie oder Einzelperson den unterhaltspflichtigen Versorger
bei einem Bahnunfall, so muss auch hier das Unternehmen einspringen,
sowie für Überführung und Bestattung aufkommen.
Insgesamt sieht die EU-Verordnung vor, dass die Unternehmen im Falle von
Personenschäden mit einer Summe von bis zu 175.000 RE haften müssen.
Die einzelnen EU-Mitgliedsstaaten können diese Höchsthaftungsgrenze
auch noch nach oben erweitern. So sieht das deutsche Haftpflichtgesetz
Höchstgrenzen von 600.000 Euro oder 36.000 Euro jährliche Geldrente
für jede getötete oder verletzte Person vor.
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Beschwerde
Schritt 1: Sammeln Sie die Belege!
Um zu reklamieren, benötigen Sie Belege: Fahrschein, Gepäckschein,
Beförderungsausweis, Quittungen etc. Laut Verordnung sind diese im
Original oder in (eventuell beglaubigter) Kopie vorzulegen.
Tipp: Erst einmal nur Kopien per Post verschicken − für den Fall, dass der
Brief verloren geht oder an das falsche Unternehmen geschickt wurde.
Schritt 2: Finden Sie den richtigen Ansprechpartner!
Schadensersatzansprüche wegen derTötung und Verletzung
von Reisenden können nur gegenüber dem Beförderer
geltend gemacht werden, der die Beförderungsleistung
erbracht hat, bei der sich der Unfall ereignet hat.
Alle anderen Ansprüche können gegen den ersten, den
letzten oder denjenigen Beförderer geltend gemacht
werden, der zum Zeitpunkt des Schadens für die
Beförderung verantwortlich war.
Schritt 3: Beachten Sie Fristen, um Ihre Ansprüche geltend zu machen!
Gutschriften oder Fahrpreiserstattungen bei Zugverspätungen bzw. Zugausfällen
erhalten Sie, wenn Sie innerhalb eines Monats ab dem Reisetag
Ihre Unterlagen bei dem betroffenen Zugunternehmen einreichen.
Bei Gepäckschäden
Nimmt der Reisende das aufgegebene Reisegepäck nach der Beförderung
entgegen, so erlöschen seine Ansprüche. Es sei denn, der Reisende stellt
dort fest, dass etwas aus dem Gepäck fehlt oder es beschädigt wurde. Dann
muss das Unternehmen diesen Schaden sowie seinen Zeitpunkt sofort
dokumentieren und dem Reisenden eine Kopie aushändigen. Sollte der
Sachverhalt nicht korrekt dargestellt sein, kann der Fahrgast verlangen,
dass ein Sachverständiger zu Hilfe gerufen wird.
Wenn der Reisende erst daheim merkt, dass sein Gepäck beschädigt ist,
sollte er innerhalb von drei Tagen eine Tatsachenfeststellung verlangen, die
beweist, dass der Schaden entstand, bevor er das Gepäck erhalten hat.
Tipp: Am Zielort angekommen, sollten Sie Ihr Gepäck − wenn möglich im
Beisein von Zeugen − sofort auf verdeckte Schäden untersuchen!

Fotos: Rainer Sturm / PIXELIO (S. 11); Katharina Catjana / PIXELIO (S. 12)
Bei verspäteterAuslieferung des Gepäcks erlischt derAnspruch des Reisenden
auf Schadensersatz, wenn er nicht binnen 21 Tagen seine Rechte geltend
gemacht hat. Ein Kofferverlust ist innerhalb von 14 Tagen zu reklamieren.
Bei Personenschäden
AlleAnsprüche aufgrund von Personenschäden erlöschen grundsätzlich, wenn
der Unfall nicht spätestens zwölf Monate, nachdem der Schaden bemerkt
wurde, dem Beförderer angezeigt wird. Tut der Geschädigte dies mündlich,
so hat das Unternehmen ihm darüber eine Bestätigung auszustellen.
ACHTUNG: Auch Ansprüche gegen Eisenbahnunternehmen unterliegen der
Verjährung. Erkundigen Sie sich im Zweifelsfall nach der Frist.
Schritt 4: Schreiben Sie dem zuständigen Bahnunternehmen!
Zunächst einmal sollten Sie in jedem Fall IhreAnsprüche schriftlich gegenüber
dem Unternehmen geltend machen. Die Unternehmen sind verpflichtet,
eine eigene Beschwerdestelle einzurichten und die Fahrgäste wiederholt
und deutlich darüber zu informieren, wie sie mit ihr Kontakt aufnehmen
können. Die Beschwerden müssen innerhalb eines Monats beantwortet
oder dem Fahrgast mitgeteilt werden, dass sich die Bearbeitung noch um
höchstens zwei weitere Monate hinauszögern wird.
Schritt 5: Wenden Sie sich an einen Schlichter!
Sollten Sie sich mit dem Bahnunternehmen nicht einigen können, wenden Sie
sich an eine unabhängige Schlichtungsstelle. Für den Fernverkehr wird diese
Aufgabe in Deutschland noch bis zum 30.11.2009 von der Schlichtungsstelle
Mobilität wahrgenommen (s. S. 14). Für aktuelle Informationen zur neuen
Schlichtungsstelle fragen Sie beim Europäischen Verbraucherzentrum
Deutschland (EVZ) nach.
Das EVZ selbst behandelt Beschwerden deutscher
Fahrgäste gegen Bahnunternehmen
aus dem EU-Ausland: Sie steigen etwa am
Kölner Hbf in den Thalys nach Paris oder auf
Ihrer Fahrt gen Süden in einen italienischen Zug
um. In diesen Fällen nehmen Sie als deutscher
Fahrgast die Dienste eines Bahnunternehmens
aus dem EU-Ausland in Anspruch und können
sich im Streitfall an das EVZ wenden.
Die Juristen des EVZ setzen sich kostenlos für einzelne Verbraucher ein,
indem sie sie an eine geeignete ausländische Schlichtungsstelle vermitteln
oder indem sie selbst eine außergerichtliche Lösung mit den fraglichen
Unternehmen finden.
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Eingeschränkte Mobilität
Welche Rechte haben ältere und behinderte Reisende?
Eisenbahnunternehmen und Bahnhofsbetreiber
müssen dafür sorgen, dass der Bahnhof, die
Bahnsteige, die Fahrzeuge und andere Einrichtungen
für Reisende mit eingeschränkter Mobilität wie
alte oder behinderte Menschen zugänglich sind.
Sie können zwar ausnahmsweise besondere
Zugangsregelungen aufstellen (z.B. die Auflage,
von einer anderen Person begleitet zu werden), die
aber in keinem Fall diskriminierend sein dürfen. Eisenbahnunternehmen,
Fahrkartenverkäufer und Reiseveranstalter informieren auf Anfrage über
die Zugänglichkeit und die Zugangsregelungen bzw. deren Gründe.
Welche Hilfeleistungen werden an Bahnhöfen und in Zügen angeboten?
Kostenlose Hilfe beim Ein-, Um- und Aussteigen sowie während der Fahrt
muss angeboten werden, wenn der betroffene Reisende dies mindestens
48 Stunden vorher beim Bahnunternehmen, dem Fahrkartenverkäufer oder
dem Reiseveranstalter angemeldet und das Bahnunternehmen ausreichend
Personal zur Verfügung hat. Im Falle einer Mehrfahrtenkarte reicht es
aus, sich mit den Informationen auch über die nachfolgenden Fahrten ein
einziges Mal anzumelden.
Wird ein Zeitpunkt festgelegt, zu dem der Reisende mit einer Behinderung
oder mit eingeschränkter Mobilität sich einfinden soll, darf dieser höchstens
60 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit liegen bzw. vor dem
Zeitpunkt, zu dem auch alle anderen Fahrgäste anwesend sein sollen.
Wenn kein Zeitpunkt festgelegt wurde, hat sich der angemeldete Reisende
spätestens 30 Minuten vorher an einem festgelegten Ort einzufinden.
Entschädigung für Mobilitätshilfen oder sonstige spezielle Ausrüstungen
Anders als bei gewöhnlichem Gepäck gilt für Mobilitätshilfen keine
Haftungsobergrenze: Hier haftet das Eisenbahnunternehmen vollständig
für den Verlust oder die Beschädigung von Mobilitätshilfen oder sonstigen
speziellen Ausrüstungen, die von Reisenden mit Behinderungen oder mit
eingeschränkter Mobilität verwendet werden.

Foto: Matthias Balzer / PIXELIO (S. 13)
Nützliche Adressen
Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland
Mitglied des ECC-Netzwerkes, das Verbraucher aus den 27 EU-Mitgliedstaaten sowie
Norwegen und Island bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten berät.
c/o Euro-Info-Verbraucher e. V.
Rehfusplatz 11
77694 Kehl
Tel. 07851 / 99148-0 (Di bis Do, 9-12 und 13-17 Uhr)
Fax. 07851 / 99148-11
Mail: info@euroinfo-kehl.eu
Homepage: http://www.eu-verbraucher.de
Das Online-Beschwerdeformular finden Sie direkt unter:
www.eu-verbraucher.de/de/so-machen-sie-sie-geltend/beschwerdeformular/
Schlichtungsstelle Mobilität
c/o Verkehrsclub Deutschland e.V. (VCD)
Postfach 61 02 49
10923 Berlin
Tel. 030 / 469970-0 (Montag bis Freitag 9 bis 14 Uhr)
Fax. 030 / 469970-10
Mail: schlichtungsstelle@vcd.org
Homepage: http://www.schlichtungsstelle-mobilitaet.org
Das Online-Beschwerdeformular finden Sie direkt unter:
www.schlichtungsstelle-mobilitaet.org/beschwerdeformular.html
Quellen
• VERORDNUNG (EG) Nr. 1371/2007 DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES
RATES vom 23. Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im
Bahnverkehr
• GesetzzurAnpassungeisenbahnrechtlicherVorschriftenandieVERDORDNUNG
(EG) Nr. 1371/2007 des EUROPÄISCHEN PARLAMENTES UND RATES vom 23.
Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Bahnverkehr
Alle EU-Verordungen finden Sie unter: http://www.eur-lex.eu/
Deutsche Gesetze finden Sie unter: http://www.gesetze-im-internet.de/
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Euro-Info-Verbraucher e.V.
Deutsch-französische Informations- und Beratungsstelle für Verbraucher
Rehfusplatz 11
77694 Kehl
Tel: 07851 991 48 0
Fax: 07851 991 48 11
E-Mail: info@euroinfo-kehl.eu
Öffnungszeiten: Dienstag bis Donnerstag, 9.00 bis 12.00 und 13.00 bis 17.00 Uhr
Europäisches
Verbraucherzentrum
Deutschland
Kehl/Straßburg
Eine Adresse
für zwei Länder
Europäisches
Verbraucherzentrum
Frankreich
www.euroinfo-kehl.eu
ECC-Net : European Consumer Centres Network
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm
Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland wird gefördert durch die Europäische
Kommission sowie das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und
Verbraucherschutz und das Bundesministerium der Justiz aufgrund eines Beschlusses des
Deutschen Bundestages.