SIEGER- LISTE

SERVICE HÄNDLERTEST 2008
Bei einigen
Händlern knallen
die Korken: Ihre
Verkäufer
konnten im Test
überzeugen
82 AUTO & GELD 2008
SIEGER-
LISTE
Wie gut eine Automarke
beim Händlertest
abschneidet, hängt von
den jeweils getesteten
Betrieben ab. auto
motor und sport veröffentlicht
exklusiv
im Sonderheft Auto &
Geld die besten Händler
in diesem Jahr.
Haben Sie das auch schon erlebt?
In der Werbung sieht das
neue Modell klasse aus. Der
Testbericht macht Lust auf mehr. Sie
wollen unbedingt selbst drin sitzen,
Ihren alten Wagen gegen einen neuen
eintauschen. Dann stehen Sie endlich
im Autohaus, wollen den letzten Schritt
gehen − und es kümmert niemanden.
Die Empfangsdame ignoriert Sie minutenlang,
der Verkäufer ist erst nicht
auffindbar und kann dann kein passendes
Angebot machen.
So passierte es auch nicht wenigen
Testkäufern beim diesjährigen Händlertest
(siehe Kasten rechts). Einer notierte,
dass er den Eindruck hatte, „betteln
zu müssen, damit der Verkäufer
mir dieses Fahrzeug verkauft“. Dazu
kamen noch Defizite über alle Marken
hinweg bei den Testkriterien Bedarfsanalyse,
Mobilitätspakete und Nachverfolgung
(siehe rechts).
Doch auch wenn die von den Marketing-Abteilungen
oftmals mühsam
aufgebaute Automarkenwelt nicht selten
an der Pforte des lokalen Händlers
wie ein Kartenhaus zusammenfällt, gibt
es auch positive Beispiele. Auf den
nächsten vier Seiten sind die besten
zehn Betriebe von wichtigen Marken
am deutschen Markt aus dem diesjährigen
Händlertest zusammengestellt.
Und gute Ergebnisse sind kein Zufall. So
belegte das Autohaus Müller gleich bei
zwei Marken, BMW und Skoda, den
ersten Rang. „Man merkt in den Tests
verschiedener Marken einer Händlergruppe,
ob sie gut geführt ist oder
nicht“, sagt Rabab Charara, Geschäftsführerin
von Concertare. Auch das gute
Abschneiden des Mercedes-Betriebes
S&G Automobil in Pforzheim hält Centerleiter
Udo Betz keineswegs für eine
Eintagsfliege: „Wir machen selbst Testkäufe
und haben bereits intern festgestellt,
dass sich die Schulungsmaßnahmen
gelohnt haben.“ Von den
Verkäufern wird bei S&G erwartet, dass
sie eine gewisse Zahl an positiven Testergebnissen
erreichen.
Helga Thomas vom Ford-Autohaus
Hüwels in Oberhausen sieht ihr Erfolgsrezept
in der hohen Kundenbindung.
„Wir wissen, dass wir als kleiner Betrieb
nur mit gutem Service und ausgezeichneter
Beratungsqualität punkten können.“
Dass dies dem Betrieb offenbar
sehr gut gelingt, zeigt die hohe Loyalität
der Kunden. „Wir haben überwiegend
Stammkunden“, berichtet Thomas.
Obwohl sich viele Händler darüber
beklagen, dass Probefahrten oft nur aus
Spaß an der Freude und ohne Kaufabsicht
gemacht werden, hat der Han-

DIESE PROBLEME DECKTE DER TEST AUF
Was hinter Flatrate-Angeboten steckt, können viele Verkäufer nicht gut erläutern
1) 2)
Ford 57
Mercedes 50
Audi 50
VW 43
Volvo 40
Seat 40
Alfa
…
40
Daihatsu 12
Jeep 11
Bei Ford werden Flatrate-Angebote nicht
nur beworben, sondern auch gut erklärt
Viele Autoverkäufer machen ihren Kunden nicht die passenden Angebote
Mercedes 58 (+8) 3)
Audi 56 (+3)
BMW 54 (+2)
Lexus 52 (–)
Mini 51 (+4)
Land Rover 51 (+9)
Volvo
…
51 (–3)
Mitsubishi 34 (–5)
Chevrolet 34 (–2)
Jeep 31 (–9)
Daihatsu 31 (–2)
Bewertung in Prozent; 1) die besten und schlechtesten Marken im Test; 2) zum ersten Mal erhoben; 3) weniger zufriedenstellend (51–70%) nicht zufriedenstellend (0–50%)
Veränderung gegenüber 2007
SO WURDE GETESTET
Mobilitätspakete
Untersucht wurde, ob
und wie kompetent
Angebote mit Leistungen
wie Versicherungen oder
Wartung inklusive von
Verkäufern unterbreitet
werden. Dabei zeigte
sich, dass dieses Thema
intensiv beworben, im
Handel aber stiefmütterlich
behandelt wird.
Ist das Beratungsgespräch vorbei, verliert der Handel oft den Kontakt zum Kunden
Audi 35 (+24)
Chrysler 33 (+15)
Lexus 31 (+19)
Volvo 30 (+24)
Mercedes 28 (+13)
Honda 27 (+19)
Saab
…
27 (+16)
Daihatsu 6 (+6)
Jeep 5 (–4)
Subaru 0 (–2)
del auf das schlechte Ergebnis in diesem
Bereich aus dem vergangenen Jahr
reagiert. Im Vergleich zu 2007 stieg die
Punktzahl im Durchschnitt von 50 auf
58 Zähler.
Die Steigerung beim Thema Probefahrt
ist stellvertretend für den gesamten
Test: Vieles hat sich verbessert,
doch noch ist nicht überall alles top.
Text: Jens Katemann
Fotos: Reinhard Schmid (1), Getty-Images (1),
Keystone (1)
Verkäufer konzentrieren sich zu wenig
darauf, welches Auto Kunden brauchen
Trotz moderner Datenverwaltung fi ndet
ein Folgegespräch meist nicht statt
Bedarfsanalyse
Auch wenn sich die
Premiummarken
Mercedes, Audi und BMW
in der Bedarfsanalyse
verbessern können,
gelingt es über alle
Marken hinweg den
Verkäufern zu selten, den
Bedürfnissen und
fi nanziellen Möglichkeiten
der Kunden entsprechend
Angebote zu machen.
Nachverfolgung
Das diesjährige Ergebnis
zeigt, dass mehr
Verkäufer nach dem
Gespräch noch einmal
beim potenziellen Kunden
telefonisch nachgehakt
haben als 2007. Dennoch
bleibt ein Anruf die
Ausnahme. In der Regel
hören die Tester vom
Händler nichts mehr.
1309 Händler (Vertragspartner oder Niederlassungen)
in Deutschland wurden vom
Beratungsunternehmen Concertare (www.
concertare.de) getestet. Geprüft wurden 15
Kriterien: Außenbereich (Fassade), Innenbereich,
Gesprächsatmosphäre, Empfang
(Begrüßung, Wartezeit), Initialkontakt (Auffi
ndbarkeit eines Verkäufers, Vorstellung),
Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Produktdemonstration,
Abschlussorientierung
Die besten zehn Händler pro Marke im Test
fi nden Sie auf den nachfolgenden vier Seiten ▶
GESAMTERGEBNIS 2008
Platzierung Marke Punkte
(Vorjahr in
(Veränd. zu
Klammer)
Vorjahr in
Klammer)
1. (3.) Mercedes 75 (+1)
2. (2.) Lexus 74 (+/–0)
2. (3.) Audi 74 (+/–0)
4. (5.) Mini 72 (–1)
4. (11.) Land Rover 72 (+2)
6. (9.) BMW 71 (–2)
7. (1.) Volvo 70 (–7)
7. (9.) Jaguar 70 (+/–0)
9. (12.) Peugeot 69 (–1)
10. (14.) VW 68 (–1)
10. – Smart 68 – 1)
10. (14.) Honda 68 (–1)
13. (14.) Ford 67 (–3)
14. (28.) Hyundai 65 (+4)
15. (22.) Seat 64 (–2)
16. (5.) Skoda 63 (–11)
16. (12.) Nissan 63 (–5)
16. (28.) Lancia 63 (+2)
19. (14.) Toyota 62 (–7)
19. (24.) Saab 62 (–3)
19. (20.) Renault 62 (–5)
19. (14.) Mazda 62 (–7)
23. (31.) Suzuki 61 (+1)
23. (26.) Opel 61 (–3)
23. (24.) Mitsubishi 61 (–3)
23. (5.) Chrysler 61 (–12)
27. (14.) Citroën 60 (–9)
27. (32.) Chevrolet 60 (+5)
29. (22.) Fiat 59 (–7)
30. (26.) Subaru 58 (–5)
30. (5.) Alfa Romeo 58 (–17)
32. (28.) Kia 57 (–5)
33. (20.) Jeep 55 (–12)
34. (33.) Daihatsu 49 (–3)
Hinweis: Vorjahreszahlen wurden wegen der neu
eingeführten Testdimensionen „Mobilitätspakete“ und
„Finanzdienstleistungen“ an die aktuelle Gewichtung
angepasst.
1) 2007 nicht erhoben; 2) Platzierung 2008
(Verkaufsargumente), Eindruck/Verhalten
Kundenberater, Probefahrt (Verfügbarkeit),
Gesamteindruck, Nachverfolgung sowie
Mobilitätspakete und Finanzdienstleistungen.
Die Resultate wurden auf einer Skala
von null bis 100 Prozent ausgewiesen. (Null
bis 50 Prozent „nicht zufriedenstellend“, 51
bis 70 Prozent „weniger zufriedenstellend“,
71 bis 90 Prozent „zufriedenstellend“, 91 bis
100 Prozent „sehr zufriedenstellend“)
AUTO & GELD 2008
83

RENAULT
Punkte Händler Ort
93 Autohaus Semmelrath Hof
91 Autohaus Rudolf Eller Herne
89 Autohaus Thüringengarage Fil. Stieler Erfurt
88 Autohaus Lang Karlsruhe
85 Auto Weiland Saarwellingen
84 Autohaus Peter Klusczyk Salzgitter
82 Autohaus Breuer Gladbeck
82 Autohaus Stadelbauer Villingen-Schwenn.
82 Albert Zimmermann Weil im Schönbuch
80 Autohaus Bischoff Gröditz
Nachdem 2007 eine Nachverfolgung praktisch gar nicht passierte, hat
Renault in diesem Bereich aufgeholt. Dennoch werden Kunden nach
dem Beratungsgespräch meist nicht nochmals kontaktiert. Das Gesamtergebnis
von Renault liegt mit 62 Punkten im unteren Mittelfeld.
Bester Händler im Test: Autohaus Semmelrath mit 93 Punkten.
TOYOTA
Punkte Händler Ort
96 Toyota-Autohaus Eitel Erfurt
91 Autohaus Specht Dietersheim
87 Auto Weller Bünde
86 Toyota Rosier Autohandel Oldenburg
86 DIT Halle GmbH Halle
83 Autohaus Yvel Düsseldorf
82 Autohaus Karl Ruhl Oberursel
81 Autohaus Innsbrucker Str. Freital
80 Autohaus Michael Eitel e.K. Neu-Ulm
80 Autohaus Bischoff Gröditz
Im vergangenen Jahr belegte Toyota noch gemeinsam mit VW den
14. Rang. Doch während VW sich um vier Plätze verbessern kann,
rutschen die Japaner auf den 19. Rang ab. Ein Problemfeld: Die Verkäufer
waren zu oft nicht in der Lage, ihren Kunden ein passendes
Angebot zu unterbreiten. Bester Betrieb: Autohaus Eitel in Erfurt.
SKODA
Punkte Händler Ort
88 Autohaus Müller Reudnitz Leipzig
87 Autohaus Schoppmeier Schleswig
79 Eduard Winter Importauto Berlin
79 Auto Center W & B GmbH Ansbach
78 Autohaus Hessenkassel Kassel
78 Adelbert Moll Düsseldorf
74 Volker Holscherer Kirchheimbolanden
74 Auto-Center Weber Döbernitz
73 Autopark Hansastraße Ibbenbüren
71 Auto-Team Göppingen Göppingen
Mit dem starken Absatzwachstum der vergangenen Jahre ist auch das
Skoda-Netz deutlich vergrößert worden. Allein 2007 kamen 58 neue
Händler dazu. An deren Schulung muss offenbar noch gearbeitet werden.
Skoda büßt im Vergleich zum Vorjahr elf Punkte ein. Bester Betrieb
im Test: Autohaus Müller Reudnitz in Leipzig mit 88 Punkten.
VW
Punkte Händler Ort
99 Auto Kölbl GmbH Unterschleißheim
96 Dieter Schmidt Autohaus Kaarst Kaarst
94 Autohaus Haag Haag
94 Autohaus Brandt GmbH Bremen
92 Autohaus Vetschau GmbH Vetschau
91 Bernhard Tenwinkel GmbH & Co. KG Marl
90 Volkswagen Zentrum Aachen GmbH Aachen
88 Autohaus Räthel GmbH Naila
85 Autohaus Senne GmbH & Co. KG Barsinghausen
85 Autohaus Becher GmbH Hamminkeln
Unter den Volumenmarken schneidet VW mit Platz zehn mit am besten
ab. Die Fassaden und Verkaufsräume geben kaum Anlass zur
Kritik, und bei der Verkäuferleistung sind in allen Bereichen Verbesserungen
zu sehen. Bester Händler: Auto Kölbl in Unterschleißheim
mit 99 Punkten − 2008 die höchste im Test erreichte Punktzahl.
AUTO & GELD 2008
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