R+V Versicherung - IBM

Systems and Technology Group System i / iSeries
Case Study
Überblick:
Die Herausforderung
Realisierung einer Kommunikationsplattform,
die zukunftssicher ist,
eine einfache sowie übersichtliche
Kontaktpflege erlaubt und es
ermöglicht, rund um die Uhr für
Kunden erreichbar zu sein.
Die Lösung
Zentrales System auf Basis von
Voxtron Communication Center
inklusive zweier IBM ® BladeCenter ® H
mit bis zu 42 GB RAM. Dezentral
stehen an fünf unterschiedlichen
Standorten je zwei IBM System x ® 3550
M3 mit jeweils 8 GB RAM.
Die Vorteile
Die neue Lösung gewährleichtet
höchste Verfügbarkeit. Kunden erreichen
das Service Center durchgehend.
Außerdem wurden alle Standorte auf
ein zentrales System umgestellt.
Dieses lässt sich mit deutlich weniger
Aufwand als bisher verwalten und ist
leicht skalierbar.
Zukunftsweisendes
Kommunikationssystem für
optimalen Kundenservice
Die R+V Versicherung setzt mit IBM und
IP Dynamics auf eine innovative und leistungsstarke
Kommunikationsplattform
Mit sieben Millionen Kunden zählt die R+V zu den führenden Versiche -
r ern in Deutschland. Als Teil der genossenschaftlichen FinanzGruppe
Volksbanken Raiffeisenbanken bietet das Unternehmen mit 13.000 Mitarbeiter
maßgeschneiderte, innovative Angebote. Schon seit 1922 setzen
vor allem mittelständischen Unternehmen aus Industrie, Handel,
Handwerk, Gewerbe und Landwirtschaft auf den kompetenten Partner.
Mit herausragendem Kundenservice nachhaltig
Wettbewerbsvorteile generieren
Sofortige Hilfe im Schadensfall ist ein entscheidender Faktor bei der
Wahl der richtigen Versicherung – so auch für die Kunden der R+V.
Bis zu 35.000 Anrufe gehen täglich beim R+V Service Center ein.
Damit die Kunden ihre Berater umgehend erreichen, ist eine leistungsstarke
Contact Center-Plattform notwendig. Da das bisherige System
nicht mehr vom Hersteller unterstützt wurde, galt es sich nach
einer neuen Lösung umzusehen. Sie sollte durch modernste Kommunikationstechnologie
den Service weiter verbessern und eine durchgängige
Erreichbarkeit für Kundenanfragen garantieren. Eine weitere
Anforderung bestand darin, die Kontaktbearbeitung zu vereinfachen
und somit zu beschleunigen.
Um dieses Projekt rasch und erfolgreich umzusetzen, sah sich die
R+V nach einem erfahrenen Partner um. Sie fand ihn in IP Dynamics.
Das herstellerunabhängige IT-Systemhaus entwickelte eine pass genaue
Lösung für das Versicherungsunternehmen: So lassen sich mit dem
Voxtron Communication Center zentral eingehende Telefonate, E-Mails
und Faxe an die Mitarbeiter im Service Center verteilen. Als zentrale
Plattform nutzt die R+V einen IBM BladeCenter H. Dezentral
stehen als Server nun IBM System x3550 M3 zur Verfügung. Diese
Komponenten wurden so gewählt und aufeinander abgestimmt, dass
das Gesamtsystem zentral durch die Betreuer zu verwalten ist. Auch
gewährleistet die neue Infrastruktur eine sehr hohe Systemverfügbarkeit
und ermöglicht damit einen durchgängigen Kundenservice.
Gleichzeitig rüstet sich der Versicherer mit der neuen Lösung für die
Zukunft. Denn sie ist besonders leicht skalierbar. Darüber hinaus ist
die Anlage äußerst bedienfreundlich und erlaubt es, Kundenkontakte
einfach und zuverlässig zu bearbeiten. Durch die Konsolidierung
greifen die Service-Mitarbeiter auch schneller auf die täglichen Reports
aus den Datenbanken zu.

Reibungsloser Projektverlauf trotz engem Zeitrahmen
Der Zeitrahmen für das Projekt war extrem eng gesetzt – innerhalb
von nur acht Monaten musste die neue Anlage in Betrieb gehen. Eine
weitere Herausforderung war es, die neue Kommunikationsplattform
unabhängig von der bisherigen Infrastruktur der R+V zu entwickeln
und die Telefonanlagen von fünf Standorten zentral zusammenzufassen.
Außerdem sollten sich in der Übergangszeit beide Systeme parallel
betreiben lassen. IP Dynamics bot dafür alle Services aus einer Hand.
„Hinter dem Service der R+V Versicherung steckt
ein hochkomplexes System, welches hochverfügbar
und 100 Prozent zuverlässig arbeiten muss.
Die von IP Dynamics auf IBM Technologie
eingesetzte IBM Lösung erfüllt diese Vorgaben
genau nach unseren Wünschen.“
— Ingo Müller, Kommunikations­Infrastruktur, R+V Versicherung
Damit der Übergang von der alten auf die neue Anlage reibungslos
verläuft, führte man zahlreiche Lasttests durch – sämtliche Contact-
Center-Plattformen, Integrationsschnittstellen sowie die zugehörige
IT-Infrastruktur wurden dabei eingehend geprüft. Aufgrund des sorgfältigen
Vorgehens kam es während des Umstellungsprozesses weder
zu Kontaktverlusten noch zu Verbindungsunterbrechungen. Alle Test-,
Migrations- und Umstellungstermine führte IP Dynamics termingerecht
durch. Seine Kunden konnte die R+V währenddessen durchgängig
auf höchstem Niveau betreuen, obgleich am Tag der Live-Schaltung
wegen eines Unwetters unverhältnismäßig viele Anrufe eingingen.
Weiterer Ausbau in Planung
Ingo Müller: „Durch die eingesetzten Lösungen bieten wir unseren
Kunden den hervorragenden Service, den sie von uns erwarten. Das
von IP Dynamics implementierte System unterstützt optimal unsere
hohen Qualitätsansprüche in der Kommunikation mit unseren
Kunden.“ Das leicht skalierbare System bietet dem Versicherer die
Möglichkeit, alle modernen Kommunikationsmedien – auch Social
Media wie Twitter und Facebook – zusammenzufassen. So ist sichergestellt,
dass die neue Lösung die R+V auch künftig zuverlässig
unterstützt. Für 2012 ist eine Erweiterung von 800 auf 1.700 Agenten
geplant. Denn auch andere Fachbereiche sollen in Zukunft von der
neuen Technologie profitieren.
Kontakt
IP Dynamics GmbH
Billstraße 103
20539 Hamburg
Telefon: 040-5727 6767
Fax: 040-5727 6737
Michael.Klein@ipdynamics.de
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Gedruckt in Deutschland
Februar 2012
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