Chance und Erfolgsfaktor Wilhelm Vonnahme, Dezember 2007

Beschwerdemanagement – Chance und Erfolgsfaktor
Wilhelm Vonnahme, Dezember 2007
Alle Anzeichen sprechen dafür:
die Entwicklung der Dienstleistungsgesellschaft hat ihren Endpunkt bei weitem nicht erreicht!
Die Angebote werden vielfältiger und immer schneller verfügbar
– gleichzeitig nimmt die Kritikbereitschaft der Kunden und Konsumenten zu
Die Wechselbereitschaft (und auch die Möglichkeiten dazu) bei Nichterfüllung
der Qualitätsansprüche steigt deutlich
Ebenso die Nachfrage nach offener Kommunikation und Information
Vertrauen und Loyalität der Kunden lassen sich weder erzwingen, noch erkaufen.
Sie müssen aufgrund positiver Erfahrungen mit dem Unternehmen gewonnen werden.
Während positive Erfahrungen nur begrenzt weitergegeben werden, berichten enttäuschte,
unzufriedene Kunden den Grund für Ihre Unzufriedenheit mit Unternehmen, Produkten und
Dienstleistungen im Durchschnitt an10 – 12 Bekannte in ihrem Umfeld.
Welcher wirtschaftliche Schaden durch negative Mundpropaganda für betroffene
Unternehmen in der Folge entsteht, ist in Zahlen kaum zu erfassen.
Häufig wechseln enttäuschte Kunden den Lieferanten ohne zu reklamieren –
das betroffene Unternehmen erfährt den Kundenverlust und die Gründe nicht!
Laut Service – Barometer 2006 artikulieren z.B. enttäuschte Kunden von KFZ – Werkstätten
in 47 % der Fälle ihre Unzufriedenheit nicht; in der Optikerbranche sind es 37 % der Kunden,
die möglicherweise stillschweigend ihren „Lieferanten“ wechseln.
Ein Kunde, der sich beschwert, ist in wesentlich höherem Maße seinem Geschäftspartner
treu. Er zeigt durch sein Verhalten, dass er an einer Fortsetzung der Geschäftsbeziehung
(noch) interessiert ist.
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Chance und Erfolgsfaktor Dezember 2007

Er gibt Unternehmen Informationen, um Schwachstellen in Produkten oder Prozessen auf-
zuspüren – und die Chance, diese Mängel abzustellen.
Leider werden die Chancen eines professionellen Beschwerdemanagements in vielen
Unternehmen nicht, oder nur unzureichend genutzt.
Im Gegenteil: Beschwerden werden als Bedrohung und Ärgernis empfunden und als
unwillkommenes Ereignis im betrieblichen Alltag behandelt.
Hier setzt die Aufgabe des Managements an, durch Vorbildfunktion, Gestaltung von
Strukturen und Prozessen und durch die Schaffung einer entsprechenden Unternehmens-
kultur, Mitarbeiter zu motivieren, engagiert und verantwortungsvoll mit Beschwerden und
Reklamationen umzugehen.
Aktives, professionelles Beschwerdemanagement erfüllt eine Vielzahl wichtiger interner
und externer Funktionen:
Reparaturfunktion
Lernfunktion
Anreizfunktion
PR – Funktion
Priorität hat die Behebung des Schadens und die Wiederherstellung
bzw. Erhalt der Kundenzufriedenheit
Prinzip: aus Fehlern lernen!
Beschwerden sind die Basis für eine permanente Leistungsverbesserung
Mitarbeiter erhalten durch einen geförderten, kontinuierlichen
Verbesserungsprozess den Anreiz, ständig besser zu werden
eine schnelle, professionelle und kulante Behandlung von Beschwerden
ist eine äußerst wirksame Werbemaßnahme und wirkt per Mundpropaganda
höchst effizient
Bindungsfunktion
gut bearbeitete Beschwerden führen zu Wiederkäufen und erhöhen
das Vertrauen und die Bindung des Kunden an das Unternehmen
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Chance und Erfolgsfaktor Dezember 2007

Um die Prozesse der Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung und Nach-
bearbeitung erfolgreich zu implementieren, bedarf es einer gezielten Gestaltung der
Teilschritte vom Leitbild bzw. Leitziel, über praktische Methoden und Prozesse, Training der
Mitarbeiter usw. bis hin zur Entwicklung von Verbesserungen unter Beteiligung der Kunden.
Die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements ergibt sich jedoch nicht aus der Komplexität
der Aufgaben, sondern aus ihrer strategischen Bedeutung im Rahmen einer kunden-
orientierten Unternehmenspolitik! Denn hier muss vom Kundenproblem her gedacht werden.
Die ökonomische Zielsetzung besteht darin, rentable Kunden langfristig zu binden, neue
Kunden zu erobern und zu halten, Wettbewerbsvorteile durch ein positives Image zu
schaffen und somit den Erfolg des Unternehmens sicherzustellen.
Ziel der CONSENZUM Managementberatung ist die erfolgreiche Integration des Beschwer-
demanagements in das Gesamtkonzept und die Einbindung in das Kundenbeziehungs-
managements Ihres Unternehmens.
Im Jahr 2006 haben die Partner der CONSENZUM Managementberatung eine Studie in 47
mittelständischen Unternehmen zum Thema durchgeführt und die Ergebnisse als Möglichkeit
zum Benchmark und zur Eigenbewertung für Ihr Unternehmen zusammengestellt.
Gerne stellen wir Ihnen die Studie und einen Leitfaden zur Implementierung eines
professionellen Beschwerdemanagements kostenfrei in einer persönlichen Beratung zur
Verfügung. Bitte vereinbaren Sie einen Termin für ein Expertengespräch mit uns.
Wilhelm Vonnahme
CONSENZUM Managementberatung
Wilhelm Vonnahme * Wilhelm-Raabe-Str.19 A * D 93051 Regensburg* vonnahme@consenzum.de
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